百威啤酒：績效評估及發(fā)展計劃手冊

www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 百威（武漢）國際啤酒有限公司 Budweiser Wuhan International Brewing Co., Ltd. 績效評估及發(fā)展計劃手冊 目 錄 一、 績效評估和發(fā)展計劃指南簡介 . 3 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 二、 員工發(fā)展角 色 . 10 三、 核心能力模型 . 12 12 項核心能力定義 . 12 12 項核心能力定義 . 13 四、 發(fā)展因素和時間 . 14 五、 績效評估簡介 . 16 績效評估表使用說明 . 17 六、 發(fā)展計劃簡介 . 21 發(fā)展計劃表使用說明 . 22 填寫發(fā)展計劃的起始、終止時間 . 22 發(fā)展計劃中的角色和技巧 . 24 七、 核心能力模型 . 26 核心能力模型：員工 . 27 1、以業(yè)務(wù)為中心 . 29 2、以結(jié)果為導(dǎo)向 . 30 3、以客戶為中心 . 31 4、 創(chuàng)造力和變化 . 32 5、 分析和計劃 . 33 6、技術(shù) /職能專業(yè)化 . 34 7、 溝通 . 35 8、重視他人的價值 . 36 9、 追求發(fā)展 . 37 10、職業(yè)化 . 38 11、影響力 . 39 12、團(tuán)隊合作 . 40 核心能力模型：主管 /專業(yè)人員 . 41 1、以業(yè)務(wù)為中心 . 44 2、以結(jié)果為導(dǎo)向 . 45 3、以客戶為中心 . 46 4、創(chuàng)造力和變化 . 47 5、分析和計劃 . 48 6、 技術(shù) /職能專業(yè)化 . 49 7、溝通 . 50 8、重視他人的價值 . 51 9、追求發(fā)展 . 52 10、職業(yè)化 . 53 核心能力模型：經(jīng)理 . 56 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 1、以業(yè)務(wù)為中心 . 58 2、以結(jié)果為導(dǎo)向 . 59 3、以客戶為中心 . 60 4、創(chuàng)造力和變化 . 61 5、分析和計劃 . 62 6、技術(shù) /職能專業(yè)化 . 63 7、溝通 . 64 8、重視他人的價值 . 65 9、追求發(fā)展 . 66 10、職業(yè)化 . 67 11、影響力 . 68 12、團(tuán)隊合作 . 69 員工發(fā)展理念 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 作作 為為 一一 個個 企企 業(yè)業(yè) ，我我 們們 有有 責(zé)責(zé) 任任 使使 員員 工工 獲獲 得得個個 人人 成成 長長 和和 發(fā)發(fā) 展展 。 受受 過過 系系統(tǒng)統(tǒng) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 并并 能能 自自 我我 激激 勵勵 的的員員 工工 是是 我我 們們 最最 寶寶 貴貴 的的 資資產(chǎn)產(chǎn) 。 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 環(huán)環(huán) 境境 的的 變變 化化 性性 要要求求 我我 們們 不不 斷斷 發(fā)發(fā) 展展 不不論論 我我 們們 是是 在在 同同 一一 工工 作作 崗崗www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 位位 還還 是是 調(diào)調(diào) 換換 到到 新新 職職 位位 。 員員工工 的的 能能 力力 、 經(jīng)經(jīng) 驗驗 、 多多 元元 化化和和 敬敬 業(yè)業(yè) 精精 神神 對對 我我 們們 的的 成成功功 至至 關(guān)關(guān) 重重 要要 。 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 績績 效效 評評 估估 和和 發(fā)發(fā) 展展 計計 劃劃 指指南南 簡簡 介介 這本指南特別強(qiáng)調(diào)績效評估和個人發(fā)展計劃對所有員工的重要性。 績效評估及發(fā)展計劃指南： 2001 年 8 月最新修改 代替了 2000 年版綠色封面的績效反饋及發(fā)展計劃指南 由安海斯 -布希大學(xué) 編訂而成 在以下情形可以使用本指南： 準(zhǔn)備半年 /年度績效評估面談 制定、實(shí)施符合業(yè)務(wù)需要的個人發(fā)展計劃 我們希望本指南能成為您理解以下內(nèi)容的有效資源： 員工發(fā)展理念 為支持發(fā)展，公司、經(jīng)理 /主管和員工各自的角色 核心能力模型 請致電人力資源部（ 2169）垂詢以下內(nèi)容： 本指南內(nèi)容 績效評估程序 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 制定發(fā)展計劃 需要其它資源和工具 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 員員 工工 發(fā)發(fā) 展展 角角 色色 對我們的人力資產(chǎn)的開發(fā)是員工、他 /她的主管以及公司的共同責(zé)任。這種伙伴關(guān)系可以做如下描述： 員工本人對計劃和管理自己的發(fā)展負(fù)有基本責(zé)任，包括了解自己的 優(yōu)勢、發(fā)展需要、技能和目標(biāo)。員工必須主動尋找發(fā)展機(jī)會，提高績效水平，推銷自己的技巧和能力。事業(yè)的發(fā)展程度取決于個人學(xué)習(xí)新技能和適應(yīng)高度變化的工作環(huán)境的靈活性的能力、意愿。發(fā)展對于任何員工都很重要，而不僅僅是針對那些有志于事業(yè)發(fā)展的員工。致力于成長和持續(xù)發(fā)展的員工將為公司增加價值并保持未來競爭力。 經(jīng)理 /主管有責(zé)任推動下屬員工的發(fā)展。經(jīng)理 /主管應(yīng)通過為員工創(chuàng)造和利用從事更具挑戰(zhàn)性工作的機(jī)會來形成鼓勵成長的環(huán)境，從而幫助員工提高能力。經(jīng)理 /主管同時也扮演著教練的重要角色，通過提供反饋來明確發(fā)展需求，使發(fā)展目標(biāo)與 業(yè)務(wù)目標(biāo)相匹配，消除實(shí)施發(fā)展計劃過程中的障礙等來幫助員工獲得發(fā)展。 公司有責(zé)任創(chuàng)造一個支持員工發(fā)展的環(huán)境。為實(shí)現(xiàn)真正的發(fā)展，員工必須感到能夠嘗試新方法、不斷創(chuàng)新和冒險。公司也必須提供必要的工具、資源（如本指南）、培訓(xùn)和以 A-B 核心能力模型為基礎(chǔ)的績效評估和發(fā)展體系等來支持發(fā)展過程。 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 公司 員工 經(jīng)理 /主管 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 核核 心心 能能 力力 模模 型型 通過人力資源獲得競爭優(yōu)勢： 用以支持公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo) 包括 12 項核心能力 以此為基礎(chǔ)，通過員工個人的成功推動公司成功 指引員工整個職業(yè)生涯的發(fā)展 全公司統(tǒng)一使用（部 分子公司或分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況會增加能力項） 由公司各層員工組成的任務(wù)小組編制完成，旨在幫助公司創(chuàng)造更美好的未來 從 19 頁開始，本指南將按員工、主管 /專業(yè)人員和經(jīng)理三類人員分別對 12 項核心能力逐一加以定義和舉例。每一項能力的描述后還附有發(fā)展此項能力的行動。 員員 工工 和和 企企 業(yè)業(yè) 的的 成成 功功培培 訓(xùn)訓(xùn) 和和 發(fā)發(fā) 展展 招招 募募 所所 需需 人人 才才 工工 作作 職職 責(zé)責(zé) 和和 績績 效效 目目 標(biāo)標(biāo) 核核 心心 能能 力力 在在 A-B取取 得得 成成 功功 的的 要要 素素 ： 知知 識識 、 技技 巧巧 、 能能 力力 和和 態(tài)態(tài) 度度 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 12項核心能力定義 獲得競爭優(yōu)勢 以業(yè)務(wù)為中心：在制定計劃 或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實(shí)現(xiàn)和超額實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。 以客戶為中心：積極跟蹤、預(yù)測客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。 創(chuàng)造力和適應(yīng)變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護(hù)變化。 分析和計劃：對問題進(jìn)行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。 技術(shù) /職能專業(yè)化：在工作中善于運(yùn)用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 通過人力資源獲得成功 溝通：為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，并積極與他人交換想法。 尊重人：尊重并積極利用員工的特點(diǎn)，最大程度地促進(jìn)公司 的成功和員工個人發(fā)展。 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。 職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實(shí)、正直和冷靜。 影響力：運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 團(tuán)隊合作：積極支持團(tuán)隊工作和目標(biāo)。 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 發(fā)發(fā) 展展 因因 素素 和和 時時 間間 因素 績效管理的以下兩個因素必須由經(jīng)理 /主管和員工必須合作完成。這兩個因素是： 績效評估 發(fā)展計劃 時間 即使績效評估和發(fā)展計劃可能分別進(jìn)行面談，它們也是相輔相成的。以下圖形反映了績效評估和發(fā)展計劃在半年 /一年中如何相互關(guān)聯(lián)進(jìn)行。 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 1 季季 度度 /第第 1 個個 月月 2 季季 度度 /第第 2、 3 個個 月月 3 季季 度度 /第第 4、 5 個個 月月 4 季季 度度 /第第 6 個個 月月 正正 式式 發(fā)發(fā) 展展 計計 劃劃 面面 談?wù)?檢檢 查查 績績 效效 繼繼 續(xù)續(xù) 實(shí)實(shí) 施施 發(fā)發(fā) 展展 計計 劃劃 檢檢 查查 績績 效效 和和發(fā)發(fā) 展展 進(jìn)進(jìn) 程程 用用 收收 集集 的的 信信 息息制制 定定 預(yù)預(yù) 算算 正正 式式 績績 效效 評評 估估 面面 談?wù)?持續(xù)反饋并實(shí)施發(fā)展計劃 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 績績 效效 評評 估估 簡簡 介介 績效評 估是發(fā)展不可或缺的一部分。雖然在半年 /一年的評估期中會不斷給予反饋，但進(jìn)行正式的績效評估面談也同樣重要， 這樣可以記錄上一評估期的績效表現(xiàn)并明確下一評估期的目標(biāo)。經(jīng)理 /主管和員工都要為這個面談做好準(zhǔn)備，建議雙方在面談前各填寫一份草表并在面談時討論雙方的草稿，確定最后的文件。 績效評估的目的是： 對上半年 /一年的績效表現(xiàn)進(jìn)行評估并給予反饋 明確下半年 /一年的工作目標(biāo) 為獎金分配提供依據(jù) 注： 所有員工必須與其主管 /經(jīng)理在半年 /一年的最后一個季度進(jìn)行績效評估面談。 可在公司內(nèi)部網(wǎng)、 J 盤或部門秘書處獲取績效評估表 。 績效評估表分為： 員工績效評估表 主管 /專業(yè)人員績效評估表 經(jīng)理績效評估表 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 績效評估表使用說明 這些說明將幫助你完整地填寫表格。如果你需要幫助或有疑問，請與人力資源部聯(lián)系，電話 2169。 績效評估表 可以在公司內(nèi)部網(wǎng)、 J 盤或部門秘書處根據(jù)被評估人的類別選擇相應(yīng)表格。 從 至 填寫績效評估的起始、終止時間，包括年和月。 人員類型 經(jīng)理 指各部門的經(jīng)理及部門經(jīng)理 主管及專業(yè)人員 指各部門的班長、主管、工段長等管理人員及專業(yè)人員 員工 指除以上人員外的崗位員工。 其他來源意見 下屬 、同僚、客戶和其他人員：經(jīng)理 /主管不可能全面了解一名員工各方面的工作表現(xiàn)，與員工有接觸并能觀察其行為的其他人員的信息對全面評估員工的表現(xiàn)是非常有益的。從其他能提供準(zhǔn)確和公正反饋的人員那里獲得更多關(guān)于員工的信息，包括正面和負(fù)面的信息。當(dāng)然提出的問題應(yīng)與他們和員工的關(guān)系相符并與員工的工作職責(zé)和能力相關(guān)。將這些信息反映到你給該員工的績效評估草稿中。 自我評估：因為有機(jī)會參與績效評估過程，員工可以提供很多有價值的信息，當(dāng)他們的信息受到重視后，在評估面談中他們會更易接受你的觀點(diǎn)，參與度更高，這樣也可以為澄清雙方不一致 的觀點(diǎn)而進(jìn)行開放、坦誠的討論。建議在與員工面談前使其預(yù)先有所準(zhǔn)備，你可以讓員工給你一份他們所服務(wù)的客戶名單、已完成工作及未達(dá)到預(yù)期工作清單，使員工知道你會從他們的客戶那里了解關(guān)于他們績效的信息。 取得的成績 在左邊的表格列出在評估期取得的最大成績（如主要任務(wù)、成就、工作要求、特別項目、發(fā)展目標(biāo)等），這些成績應(yīng)與上半年 /一年績效評估表中的工作目標(biāo)及上半年 /一年發(fā)展計劃中的發(fā)展目標(biāo)相關(guān)。 在回顧上半年 /一年度的績效評估表中的工作目標(biāo)和半年 /一年度的發(fā)展計劃后，在右邊的表格列出被評估人未達(dá)到預(yù)期或未在預(yù)定期限內(nèi)完 成的工作，并指出未達(dá)到預(yù)期的原因或被評估人未完成目標(biāo)的潛在障礙。在制定下半年 /一年的工作目標(biāo)和發(fā)展計劃時需考慮這些信息。 績效級別 這些級別是用以描述每一項能力表現(xiàn)及綜合表現(xiàn)的。在評定每一項能力的表現(xiàn)級別時，請閱讀自 19www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 頁開始的各項能力定義和行為描述。在評定每一項能力的表現(xiàn)級別時，找出影響你評估的具體行為，這在評估面談時對你有幫助。請用以下標(biāo)準(zhǔn)來判斷被評估人每項能力的表現(xiàn)水平。 表現(xiàn)突出 表現(xiàn)優(yōu)秀，工作能力強(qiáng)，總能超出計劃工作要求；一貫超額完成有關(guān)操作、技術(shù)、專業(yè)和 /或管理上的要求和任務(wù)。 4 -5 分 超 出預(yù)期 能力強(qiáng)，工作表現(xiàn)穩(wěn)定；經(jīng)常超額完成操作、技術(shù)、專業(yè)和 /或管理上的要求和任務(wù)。3.5-3.99 分 達(dá)到預(yù)期 工作表現(xiàn)穩(wěn)定，無重大失誤；能達(dá)到大部分操作、技術(shù)、專業(yè)和 /管理上的要求和任務(wù)。3-3.49 分 有待提高 工作中有一個或多個失誤；低于大部分操作、技術(shù)、專業(yè)和 /或管理上的要求和任務(wù)的一般水平。這可能是多方原因造成的，如缺乏相關(guān)能力或新到職等。如選擇這個績效水平，需用文字說明原因并與員工一起制定改進(jìn)行動計劃。 2.4 -2.99 分， 2.4 分以下無獎金。 績效評估項目及標(biāo)準(zhǔn) 在評估每項能力時參照評 估參考標(biāo)準(zhǔn)。 整體評價 在這一部分請： 對員工的總體表現(xiàn)、優(yōu)點(diǎn)和待改進(jìn)之處做總結(jié)性評論 對“取得的成績”和“績效級別”做總結(jié)性詳細(xì)描述 列出在其他部分未提及的問題 總體評估 給出員工的總體績效級別及與其工作績效標(biāo)準(zhǔn)相比水平如何。相對來說只有小部分員工會被評估為“有待改進(jìn)”或“表現(xiàn)突出”。在決定員工的總體績效級別前： 回顧員工“取得的成績”和“未達(dá)到預(yù)期的工作” 回顧每項能力級別和總體評價 考慮哪些能力對員工的工作是最重要的 這些最重要能力的評估結(jié)果如何 下一年度工作目標(biāo) 主管與員工一起確定員工下半年 /一年最重要的工作目標(biāo) /結(jié)果（如主要任務(wù)、特別項目等）。在這個過程中如果能征求員工的意見將使員工對設(shè)立的目標(biāo)更有責(zé)任感。這些目標(biāo)將作為制定該員工發(fā)展計劃www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 和評估其下一年度績效的參考，應(yīng)按照“做 +什么 +為什么（預(yù)期結(jié)果）”的模式來制定。例如： 通過與客戶溝通提高服務(wù)水平，減少 15%的系統(tǒng)停機(jī)時間； 通過增加員工受訓(xùn)時數(shù)改善員工對培訓(xùn)的滿意度； 參與并指導(dǎo)員工支持新系統(tǒng)的實(shí)施。 這些目標(biāo)應(yīng)與以下方面相關(guān)： 員工下半年 /一年的崗位 工作描述 發(fā)展需求和 /或長期職業(yè)發(fā)展目標(biāo) 員工意見 給被評估人對評估結(jié)果或過程發(fā)表 意見的機(jī)會，他的意見可以是： 要求有更多有關(guān)其發(fā)展需要的信息； 個人對自己半年 /一年表現(xiàn)的看法； 愿努力實(shí)現(xiàn)下半年 /一年目標(biāo)的承諾。 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 發(fā)發(fā) 展展 計計 劃劃 簡簡 介介 發(fā)展計劃是根據(jù)工作要求、績效和職業(yè)機(jī)會的變化而不斷調(diào)整的動態(tài)文件。員工和主管共同制定員工的發(fā)展計劃。建議員工先草擬一份發(fā)展計劃后再與主管討論并達(dá)成一致意見。在發(fā)展計劃中采納員工本人的意見將增強(qiáng)員工對所設(shè)立目標(biāo)的責(zé)任感。 注： 所有員工半年 /一年中必須至少與主管面談兩次，討論其發(fā)展計劃，檢查計劃進(jìn)展。 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 發(fā)展計劃表使用說明 這些說明將幫你更好地理解如何 完整地填寫表格。如果你需要幫助或有疑問，請與人力資源部聯(lián)系，電話 2169。 以下模板是為制定你的發(fā)展計劃而設(shè)計的，共分四步： 1. 完成初稿； 2. 與主管討論； 3. 修改原稿； 4. 將計劃付諸實(shí)施。 完成以上步驟并不意味著一勞永逸，應(yīng)該把計劃當(dāng)作會隨工作和個人需要不斷調(diào)整的“活文件”，讓它隨時提醒你注意自己的發(fā)展?fàn)顩r。這樣你會有準(zhǔn)備地去面對各種挑戰(zhàn)和變化，支持個人和公司的持續(xù)發(fā)展。 從 至 填寫發(fā)展計劃的起始、終止時間。 發(fā)展目標(biāo) 寫下 1-3 個支持你實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的發(fā)展目標(biāo)（請回顧你最近的績效反饋表），這些目標(biāo)可以是 有助于你目前崗位發(fā)展的下半年 /一年的短期目標(biāo)，也可以是與你的長期目標(biāo)和 /或事業(yè)發(fā)展相關(guān)的長期計劃。制定發(fā)展目標(biāo)的目的在于增強(qiáng)你的綜合實(shí)力或滿足發(fā)展需要。制定發(fā)展目標(biāo)可以參考自 19 頁開始的各項能力定義和行為描述。在確定你的發(fā)展目標(biāo)時應(yīng)考慮以下問題： 我想通過這個發(fā)展計劃來加強(qiáng)我的某項才能，擴(kuò)充知識面，還是提高或增加一個技巧？ 在完成發(fā)展計劃后，我希望自己有能力做什么工作？ 用“做 +什么 +為什么（期望的結(jié)果）”的模式來制定自己的目標(biāo)。比如 : 1. 提高談判技巧，從而更快達(dá)成服務(wù)項目一致意見； 2. 了解、跟蹤客戶滿 意狀況，決定如何改進(jìn)。 發(fā)展行動 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 寫下可以幫助你實(shí)現(xiàn)每個發(fā)展目標(biāo)的 1-3 個發(fā)展行動，問自己： 哪些行動對于實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)是有意義的？ 我能通過工作中的某種行動來發(fā)展這項能力嗎？ 運(yùn)用“做 +什么 +為什么（期望的結(jié)果）”的模式來制定自己的目標(biāo)。比如 : 1. 觀察有經(jīng)驗的談判者； 2. 設(shè)計并使用客戶意見反饋調(diào)查表。 他人參與 /所需資源 為完成你確定的發(fā)展行動，你需要與誰聯(lián)系或需要誰的幫助？ 你需要哪些資源，是資金、時間、人員、指導(dǎo)、行為模范或書籍？ 你需要主管給予什么幫助？ 與你的主管討論這個問題。 完成時間 因為目標(biāo)和行動可以是短期或長期的，所以完成時間不一定在本年度內(nèi)，應(yīng)確定一個具體、可行的完成日期。如果你正參加一個課程的學(xué)習(xí)，那么查出開課時間并將其填寫到計劃中。 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 發(fā)展計劃中的角色和技巧 召集發(fā)展計劃面談 確保計劃與部門目標(biāo)一致 提供必要的時間和資源 給予鼓勵和贊賞 在新員工到職 3 個月內(nèi)與其制定發(fā)展計劃 每年至少對員工計劃進(jìn)程做 2 次檢查 草擬發(fā)展計劃 與經(jīng)理討論自己的計劃 實(shí)施發(fā)展計劃 將新知識運(yùn)用到工作中 讓經(jīng)理了解計劃的進(jìn)展 與經(jīng)理討論計劃如何促進(jìn)工作發(fā)展 必要時修改計劃 最有 效的發(fā)展是在工作中完成的，將在職學(xué)習(xí)行動納入計劃中； 將發(fā)展目標(biāo)鎖定為 1 至 3 個； 制定一個發(fā)展計劃。很多情況下，培訓(xùn)課程后人力資源部會要求員工制定發(fā)展計劃或計劃跟蹤行動以加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。將這些行動和計劃融入原來的發(fā)展計劃中； 討論執(zhí)行發(fā)展計劃過程中可能遇到的困難或障礙，盡量考慮到所有可能影響發(fā)展進(jìn)程的障礙及如何克服障礙； 記住這是一個不斷變化的文件，必要時定期對其進(jìn)行更新、修改； 發(fā)展計劃取得成效時給予獎勵。 經(jīng)理 /主管的角色 員工的角色 經(jīng)理 /主管和員工的技巧 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 核核 心心 能能 力力 模模 型型 核心能力與業(yè)務(wù)目標(biāo)之間的聯(lián)系 安海斯 -布希公司的核心能力模型旨在支持公司的不斷 成功和發(fā)展。確定這個能力模型的第一步是明確我們的業(yè)務(wù)目標(biāo) 公司在未來取得成功所必須做的事情。業(yè)務(wù)目標(biāo)源于我們的使命、愿景、價值觀和公司目標(biāo)。下一步是確定需要哪些技巧、知識和能力來實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)目標(biāo)。這些能力就是我們集中精力發(fā)展以獲得員工個人的成功及公司的成功。以下就是由公司高級管理層制定的當(dāng)前公司業(yè)務(wù)目標(biāo)： 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)增長 預(yù)測并超出客戶期望 增加股東價值 追求卓越的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng)造能激勵員工努力提高生產(chǎn)力和降低成本的氛圍 在一切交往中奉行誠實(shí)和正直的原則 工作中勇于創(chuàng)新，不斷改進(jìn) 吸引并培養(yǎng)一批高 素質(zhì)員工 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 核心能力模型：員工 能力定義 1 以業(yè)務(wù)為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 采取行動，提高生產(chǎn)力、降低成本 了解自己的績效如何影響部門和公司的目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 了解有關(guān)部門和公司績效狀況的信息 了解外部經(jīng)濟(jì)和行業(yè)趨勢及其對公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的影響 2 以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實(shí)現(xiàn)和超額實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并監(jiān)控自己的進(jìn)程 工作質(zhì)量高 堅持不懈地克服阻力，完成重要工作 即使在沒有明確指導(dǎo)的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急 未達(dá)到 目標(biāo)時采取改進(jìn)行動 表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度 3 以客戶為中心：積極了解、預(yù)測客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。 了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo) 預(yù)測客戶需求 及時對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息 主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息 積極了解客戶滿意度并采取改進(jìn)行動 4 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護(hù)變化。 提出提高生產(chǎn)力和降低成本的建議 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風(fēng)險 對新觀點(diǎn)和工作方式持開放態(tài)度 工作中能舉一反三，觸類旁通 5 分析和計劃：對問題進(jìn)行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。 運(yùn)用相 關(guān)信息及時做出決策、制定計劃 找出問題的根本原因 運(yùn)用過往經(jīng)歷來了解、處理新情況 根據(jù)變化的環(huán)境調(diào)整計劃 與各團(tuán)隊、部門之間協(xié)調(diào)完成工作計劃 6 技術(shù) /職能專業(yè)化：在工作中善于運(yùn)用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 掌握完成工作必需的知識和技能 不斷更新、充實(shí)工作領(lǐng)域的知識和技術(shù) 與他人分享技術(shù) /職能專業(yè)知識以幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 必要時向他人尋求幫助 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 7 溝通：為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 將清晰、簡潔的信息傳達(dá)給溝通對象 視情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤üぞ?積極傾聽他人意見 傳遞信息時保持自信 、可依賴和機(jī)智 與他人分享對其有影響的信息或決定 用提問的方式澄清觀點(diǎn)，確保理解別人的想法 8 重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進(jìn)公司的成功和個人發(fā)展。 在任何情況下尊重他人，維護(hù)他人的尊嚴(yán) 善意地指出他人的不當(dāng)行為 認(rèn)識并充分利用個人差異以改善工作效果 主動了解、聆聽他人的觀點(diǎn) 9 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。 采取行動提高知識、技術(shù)和能力 承擔(dān)新的、有挑戰(zhàn)性的責(zé)任，鞏固學(xué)習(xí)效果 征求績效反饋意見并相應(yīng)改變自己的行為 向他人提供有建設(shè)性的反饋和幫助 10 職業(yè)化 ：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實(shí)、正直和冷靜。 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀 對自己的行為負(fù)責(zé) 保守機(jī)密 遵守諾言 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負(fù)責(zé)任地消費(fèi)產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等） 11 影響力：運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 決定要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)以及為什么 了解何時讓何人參與 了解他人的動機(jī)和觀點(diǎn)，明確他們所關(guān)注的問題 確定共同的目標(biāo)以獲得承諾 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默） 12 團(tuán)隊合作：積極支持團(tuán)隊工作和目標(biāo)。 為團(tuán)隊目標(biāo)積極做出貢獻(xiàn) 為了團(tuán)隊的成功與團(tuán)隊成員分享信息、技術(shù) 支持團(tuán)隊的角色、基本規(guī)則和決定 技巧、開放地表達(dá)觀點(diǎn)以確保團(tuán)隊的成功 鼓勵團(tuán)隊成員更多參與，認(rèn)可他人的貢獻(xiàn) 建立、保持與他人良好的人際關(guān)系 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 1、以業(yè)務(wù)為中心： 在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 采取行動，提高生產(chǎn)力、降低成本 了解自己的績效如何影響部門和公司的目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 了解有關(guān)部門和公司績效狀況的信息 了解外部經(jīng)濟(jì)和行業(yè)趨勢及其對公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的影響 發(fā)展這項 能力： 1、行動 /練習(xí) 用“頭腦風(fēng)暴”方法找出提高你和部門生產(chǎn)力和 /或降低成本的途徑，與你的主管討論這些想法； 通過報紙、期刊和 A-B 公司網(wǎng)站了解最新信息； 學(xué)習(xí)全公司的組織結(jié)構(gòu)圖以對公司的業(yè)務(wù)有整體概念，了解各部門之間關(guān)聯(lián)； 與另一個部門合作進(jìn)行一個項目； 請一名對公司各方面都很了解的員工做你的老師； 回顧公司和部門的使命描述； 閱讀有關(guān)公司的書籍或報道； 積極了解他人關(guān)于公司目標(biāo)、優(yōu)劣勢的看法； 閱讀安海斯 -布希公司年報、一瞥和安海斯 -布希公司事實(shí)； 參加一個行業(yè)或職業(yè)方面的專業(yè)或社會組織； 詢問同事你的團(tuán)隊怎樣對他們產(chǎn)生影響； 向其他部門人員了解有關(guān)他們部門的信息； 使他人了解你所在團(tuán)體的工作。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 2、以結(jié)果為導(dǎo)向： 積極地為使自己和他人實(shí)現(xiàn)甚至超越工作目標(biāo)而不斷努力。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并監(jiān)控自己的進(jìn)程 工作質(zhì)量高 堅持不懈地克服阻力，完成重要工作 即使在沒有明確指導(dǎo)的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急 未達(dá)到目標(biāo)時采取改進(jìn)行動 表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從 解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。努力尋找其它解決辦法而不是專注于為何事情不能完成； 多參加那些能讓你感覺興奮的活動； 建立項目跟蹤體系； 根據(jù)緊急性和重要性建立每日工作清單； 定期回顧自己目標(biāo)的進(jìn)展?fàn)顩r； 記錄、監(jiān)測你一周的工作時間分配情況，對安排做適當(dāng)調(diào)整使其與你的工作重點(diǎn)一致； 如果你沒能達(dá)到某個目標(biāo)，分析原因并糾正錯誤； 明確他人對你的期望； 當(dāng)你達(dá)到目標(biāo)時不妨獎勵自己，給自己動力； 從數(shù)量和質(zhì)量上衡量你的工作是否達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 3、以客戶為中心： 積極了解、預(yù)測客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng) 。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo) 預(yù)測客戶需求 及時對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息 主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息 積極了解客戶滿意度并采取改進(jìn)行動 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 參加客戶的溝通 /工作會議； 訪問客戶以解決問題； 建立客戶備忘錄以便及時跟進(jìn)； 通過模擬客戶所面對情形來更好理解客戶； 與客戶面談并總結(jié)出那些與客戶的業(yè)務(wù)程序和目標(biāo)相關(guān)的需求； 用“頭腦風(fēng)暴”方法找出更好滿足客戶需求的方案； 處理客戶投訴后一周再與客戶電話聯(lián)系，了解客戶的 滿意度； 向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點(diǎn)上如何獲得成效； 與內(nèi)部客戶共進(jìn)午餐，向他們征詢?nèi)绾胃倪M(jìn)“以客戶為中心”方面工作的建議； 與某位客戶共同工作一周，總結(jié)出他們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和你的體會； 從客戶角度概括描述某種工作情形； 從客戶那里收集信息，與內(nèi)、外部客戶保持良好溝通，并了解他們的抱怨、意見和建議。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 4、 創(chuàng)造力和變化： 積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護(hù)變化。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 提出提高生產(chǎn)力和降低成本的建議 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或改 變現(xiàn)狀勇于冒一定風(fēng)險 對新觀點(diǎn)和工作方式持開放態(tài)度 工作中能舉一反三，觸類旁通 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 將你可以改進(jìn)的工作流程標(biāo)準(zhǔn)化； 不要對自己的第一個主意感到滿意，在決定前再考慮更多其它想法； 有意識地在做出最后決定前從相關(guān)人員處收集更多信息并根據(jù)將他們的意見做決定； 觀察他人的工作，借鑒并嘗試新的方法； 思考改進(jìn)工作流程或提高效率的新方法，與你的合作同事和主管詳細(xì)討論這些方法； 接手“不能做的”工作（比如幾個人去做均告失?。?； 領(lǐng)導(dǎo)解決工作難題的任務(wù)小組； 找出你應(yīng)該滿足而沒有滿足的客戶需求， 制定計劃去滿足這些需求； 克服你的畏難心理（如對自己說“這個方法不行”）； 閱讀你不經(jīng)常接觸的讀物，比如，如果你經(jīng)常閱讀商務(wù)類刊物，則可以嘗試讀一讀自傳或其它領(lǐng)域的讀物。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 5、 分析和計劃： 對問題進(jìn)行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 運(yùn)用相關(guān)信息及時做出決策、制定計劃 找出問題的根本原因 運(yùn)用過往經(jīng)歷來了解、處理新情況 根據(jù)變化的環(huán)境調(diào)整計劃 與各團(tuán)隊、部門之間協(xié)調(diào)完成工作計劃 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 當(dāng)接受一個項目或工作時，考 慮該項目與其他人或部門的關(guān)聯(lián)并和他們一起討論； 為具體的行動設(shè)計流程以達(dá)到目標(biāo)； 評估計劃每一步驟的成本和潛在收益； 接受任務(wù)時與主管一起確定具體的完成期限； 制定計劃后征求同事意見，找出潛在問題并做相應(yīng)修改； 參與某個計劃小組的工作； 在日志中記錄重要項目信息； 將問題用其它方法或從其它角度描述以找到確定問題的其它方式； 參加“頭腦風(fēng)暴”會議，找到解決難題的方法； 從錯誤中吸取教訓(xùn)并定期檢查、加強(qiáng)其在工作中實(shí)施的效果。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 6、技術(shù) /職能專業(yè)化： 在工作中善于運(yùn)用、提高并與他人分享自己的工作 知識和技巧。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 掌握完成工作必需的知識和技能 不斷更新、充實(shí)工作領(lǐng)域的知識和技術(shù) 與他人分離技術(shù) /職能專業(yè)知識以幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 必要時向他人尋求幫助 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 請一位對公司結(jié)構(gòu)或?qū)δ愕墓ぷ魈貏e了解的員工做你的老師； 制定有助于你掌握實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需職能、職業(yè)或技術(shù)方面知識的行動計劃； 與一位在你想要發(fā)展的領(lǐng)域有專長的同事共同工作； 尋求到另一部門與你相同職能的不同崗位或不同職能的不同崗位工作的輪崗機(jī)會； 詢問你的直接主管和更高層主管，明確 能最大程度加強(qiáng)你的知識的最重要的工作任務(wù)； 主動要求接受有挑戰(zhàn)性的技術(shù)性項目； 與同類型公司的同行建立良好關(guān)系，交流思想，討論本行業(yè)的最新技術(shù)動態(tài)； 擔(dān)任新員工的老師或向其他人傳授你的工作知識。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 7、 溝通： 為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 將清晰、簡潔的信息傳達(dá)給溝通對象 視情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤üぞ?積極傾聽他人意見 傳遞信息時保持自信、可依賴和機(jī)智 與他人分享對其有影響的信息或決定 用提問的方式澄清觀點(diǎn)，確保理解別人的 想法 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 定期與你的主管和同事交談，與他們分享會對他們產(chǎn)生影響的信息； 主動要求做演講，事先在精于此道的同事面前排練，獲得反饋； 會前做好準(zhǔn)備（如列出所關(guān)注的問題），會上提出這些問題并總結(jié)記錄自己的理解； 與他人談話時集中注意力，練習(xí)如復(fù)述、開放式提問和鼓勵對方做出反應(yīng)等積極的傾聽技巧； 記錄你何時、如何運(yùn)用不同的溝通工具（如面對面溝通、電子郵件、電話），當(dāng)需要進(jìn)行對話、討論敏感話題、增強(qiáng)理解或建立關(guān)系時采用面對面溝通方式； 溝通前研究溝通對象的情況（如背景、經(jīng)歷、需求、關(guān)注點(diǎn)） 并做好準(zhǔn)備； 在與人溝通時注意對方的非語言信息，根據(jù)對方表示感興趣、興奮、受挫、疑惑等的非語言信息來調(diào)整溝通方式； 在溝通前列出關(guān)鍵目標(biāo)、訊息和輔助信息的清單。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 8、重視他人的價值： 尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進(jìn)公司的成功和個人發(fā)展。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 在任何情況下尊重他人，維護(hù)他人的尊嚴(yán) 善意地指出他人的不當(dāng)行為 認(rèn)識并充分利用個人差異以改善工作效果 主動了解、聆聽他人的觀點(diǎn) 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 請其他人，特別是與你的背景、經(jīng)歷或 思維方式不同的人對你提出意見和建議，將其用于實(shí)踐以示對他們的尊重； 請持有與你不同意見的人解釋他的觀點(diǎn)，并表明這樣做只是想更好地理解他的想法而不是讓他證明自己的觀點(diǎn)； 與你想增進(jìn)了解的人共進(jìn)午餐； 通過旅行、讀書、看電影、參加本地文化活動等來更多了解異域文化及其價值觀； 檢查你的定式思維和語言，在日常交往中少一些判斷和評價； 從你的主管和值得信任的同事處了解在哪些情形下你的表現(xiàn)過于自私； 小心自己任何拿個體差異開玩笑的傾向； 做一位有不同背景和經(jīng)歷的人的老師； 當(dāng)遇到他人或他們的意見、觀點(diǎn)不被尊重的情況時立 即指出； 對別人的觀點(diǎn)和成功表示贊賞。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 9、 追求發(fā)展： 發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 采取行動提高知識、技術(shù)和能力 承擔(dān)新的、有挑戰(zhàn)性的責(zé)任，鞏固學(xué)習(xí)效果 征求績效反饋意見并相應(yīng)改變自己的行為 向他人提供有建設(shè)性的反饋和幫助 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 勇于承擔(dān)你目前可能仍缺乏某些技能去完成的工作，這樣可以加強(qiáng)這些能力； 尋找機(jī)會提高自身能力； 在同行中找一位老師或教練，請他給你提建議； 制定并更新發(fā)展計劃； 列 出你想在下 6 個月、一年或 3 年內(nèi)學(xué)習(xí)的事物清單，定期回顧實(shí)際進(jìn)展； 跟蹤檢查所學(xué)知識用于實(shí)踐的情況； 在每一工作情形下問自己：“我能學(xué)到什么”？ 學(xué)習(xí)將負(fù)面反饋和批評看作你需要更深入理解的潛在有利信息； 從每個與你共事的員工那里學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)； 建立你可以向他人提出正面和負(fù)面信息的人際關(guān)系； 不斷尋求他人反饋并將反饋用于績效改進(jìn)中； 尋求與工作相關(guān)反饋并采取相應(yīng)行動； 接手“不能做的”工作（比如幾個人去做均告失?。?教某項工作的非專業(yè)人員如何更好完成工作； 請你的主管將你安排到不明確的工作環(huán)境中并指導(dǎo)你如何 應(yīng)對。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 10、職業(yè)化： 在任何時候均能表現(xiàn)得誠實(shí)、正直和冷靜。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀 對自己的行為負(fù)責(zé) 保守機(jī)密 遵守諾言 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負(fù)責(zé)任地消費(fèi)產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等） 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 回顧 A-B 公司價值觀，評估自己的日常行是否體現(xiàn)這些價值觀； 在應(yīng)對有壓力的情形前做好充分準(zhǔn)備，考慮最壞的情況下的應(yīng)對策略； 改善你與同事的工作關(guān)系； 詢問你的同事對你的客 觀性和堅韌性的看法； 如果你犯了錯誤，承認(rèn)錯誤并從中吸取教訓(xùn)； 做出承諾前考慮可能的后果，確保自己能履行承諾； 如果你沒有履行某個承諾，分析原因并修正問題； 定期與你的主管和同事交換信息； 向你的主管提供有助于他 /她和他 /她的主管合作的想法和信息； 在采取行動前考慮你的行動的潛在影響。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 11、影響力： 運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 決定要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)以及為什么 了解何時讓何人參與 了解他人的動機(jī)和觀點(diǎn)，明 確他們所關(guān)注的問題 確定共同的目標(biāo)以獲得承諾 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默） 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 尋求使你有機(jī)會領(lǐng)導(dǎo)或影響他人的工作任務(wù)； 遇到挑戰(zhàn)時不輕易退縮，重述你的立場并確保其他人理解了你的語意； 與你的主管和同事就他們的目標(biāo)和關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行非正式交談，在你需要考慮他們的意見時運(yùn)用這些信息； 詢問你的同事你的說服力和影響力如何，請他們提出建議幫你加強(qiáng)影響力； 在處理人際關(guān)系時堅持對事不對人的原則，用開放式問題去理解他人的想法，確定共同的目標(biāo)； 持積極、愿意嘗試的態(tài)度 ，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。積極尋找其它解決辦法而不是專注于為什么事情不能完成。找出不同工作從第一步到一個雙贏的結(jié)果的共同之處； 在會議中總是最先發(fā)表意見的人之一（如果你經(jīng)常這樣則將機(jī)會讓給別人）； 如果你需要其他人的支持，找出能讓他們認(rèn)為這是一項互利工作的最好方式來表達(dá)你的需求； 當(dāng)你與別人見面時，迅速站起身并介紹自己。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 12、團(tuán)隊合作： 積極支持團(tuán)隊工作和目標(biāo)。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 為團(tuán)隊目標(biāo)積極做出貢獻(xiàn) 為了團(tuán)隊的成功與團(tuán)隊成員分享信息、技術(shù) 支持 團(tuán)隊的角色、基本規(guī)則和決定 技巧、開放地表達(dá)觀點(diǎn)以確保團(tuán)隊的成功 鼓勵團(tuán)隊成員更多參與，認(rèn)可他人的貢獻(xiàn) 建立、保持與他人良好的人際關(guān)系 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 鼓勵所有團(tuán)隊成員的參與，用各種形式感謝他們的想法和工作； 請同事或主管給予你團(tuán)隊合作能力方面的反饋； 即使你對活動方式不滿意也應(yīng)積極參與團(tuán)隊活動。例如，應(yīng)在團(tuán)隊會議上提出建設(shè)性的意見而不是在事后抱怨會議是如何的差； 與團(tuán)隊成員分享更多信息來表明你對團(tuán)隊的信任； 列出需要了解你的工作及相關(guān)行動的人員名單； 避免對他人的想法和建議的不成熟判斷； 重申團(tuán)隊目標(biāo)，確保所有成員理解并接受這些目標(biāo)；為達(dá)成團(tuán)隊和你個人的成功，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法； 主動參加任務(wù)小組或解決緊迫的工作難題； 始終堅持團(tuán)隊的目標(biāo)，在團(tuán)隊偏離目標(biāo)時應(yīng)及時將團(tuán)隊帶回原方向； 多花時間與他人交往，對他們的需求或關(guān)注點(diǎn)表示興趣。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 核心能力模型：主管 /專業(yè)人員 能力定義 1 以業(yè)務(wù)為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 實(shí)施計劃以提高生產(chǎn)率、降低成本 確保自己和其他人的工作與整體目標(biāo)和戰(zhàn)略一致 了解公司各職能部門和分支的相互關(guān)聯(lián) 把握機(jī)遇，創(chuàng)造 競爭優(yōu)勢 使其他人了解公司的競爭地位 做出支持公司整體財務(wù)目標(biāo)的預(yù)算和決策 2 以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實(shí)現(xiàn)甚至超額實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。 根據(jù)部門目標(biāo)明確各人分工和職責(zé) 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)到高質(zhì)量工作結(jié)果 推動他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責(zé)任感 使他人對完成結(jié)果負(fù)責(zé) 控制工作進(jìn)程，確保實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時給予反饋和贊賞 3 以客戶為中心：積極了解、預(yù)測客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。 了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo) 幫他人明確他們對客戶的責(zé)任 鼓勵其他人與客戶保持一致的緊迫感 預(yù)測客戶需求 并采取相應(yīng)行動 建立標(biāo)準(zhǔn)程序來監(jiān)控和提高客戶滿意度 采取能提高客戶滿意度的必要行動 及時對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息 4 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護(hù)變化。 為增加業(yè)務(wù)價值提出新方法 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風(fēng)險 使股東參與實(shí)施變化的行動中 在高度變化的環(huán)境中保持積極的心態(tài) 鼓勵其他人表達(dá)新想法 根據(jù)需求的變化修改目標(biāo)和計劃 明了變化對個人、流程和公司的影響 5 分析和計劃：對問題進(jìn)行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。 根據(jù)公司目標(biāo)和戰(zhàn)略制定部門計劃 分析復(fù)雜和不明確的狀況， 及時做出正確的決定 收集、應(yīng)用對分析問題有重要作用的信息 在各部門間協(xié)調(diào)資源、整合計劃以達(dá)到最佳結(jié)果 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 在解決問題時進(jìn)行問題根源分析 6 技術(shù) /職能專業(yè)化：在工作中善于運(yùn)用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 了解并掌握成功所需的專業(yè)知識和資源 與最新技術(shù)發(fā)展和行業(yè)趨勢保持同步 與他人分享技術(shù) /職能專業(yè)知識以幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 在恰當(dāng)時盡可能利用專業(yè)資源 7 溝通：為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 清晰地傳達(dá)部門目標(biāo)和工作重點(diǎn) 就績效期望進(jìn)行清晰地溝通 就相關(guān)決定、基本原則及對他人的影響進(jìn)行溝 通 將清晰、簡潔的信息傳達(dá)給溝通對象 積極傾聽并提出問題，確保理解別人的想法 視情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤üぞ?傳遞信息時保持自信、可依賴和機(jī)智 8 重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進(jìn)公司的成功和個人發(fā)展。 任用、提升和發(fā)展不同背景的員工 創(chuàng)造一個員工可以做到最好并享受他們的工作的環(huán)境 積極了解員工的想法并對他們的貢獻(xiàn)表示贊賞 在做出和傳達(dá)決定時考慮其他人的想法 支持利于工作與生活平衡的做法 善意地指出他人的不當(dāng)行為 9 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。 積極主動地為自己和 他人制定、實(shí)施發(fā)展計劃 對有意義的活動、責(zé)任和權(quán)力進(jìn)行授權(quán) 創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會，支持所學(xué)知識在工作中的應(yīng)用 對他人的錯誤有耐心，幫助他們制定獲得發(fā)展的行動計劃 向他人提供準(zhǔn)確的、建設(shè)性的和及時的反饋 積極征求反饋意見，以開放的心態(tài)對待反饋 10 職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實(shí)、正直和冷靜。 對自己的行為負(fù)責(zé) 保守機(jī)密 遵守諾言 將公司利益置于個人利益之前 支持 /代表員工 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負(fù)責(zé)任地消費(fèi)產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等） 11 影響力：運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他 人的支持和承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 決定要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)以及為什么 了解何時讓何人參與 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 了解他人的動機(jī)和觀點(diǎn)，明確他們所關(guān)注的問題 建立合作關(guān)系以贏得對業(yè)務(wù)目標(biāo)的承諾 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默） 激勵他人超越目標(biāo)和期望 12 團(tuán)隊合作：積極支持團(tuán)隊工作和目標(biāo)。 建立實(shí)力和能力互補(bǔ)的團(tuán)隊 為團(tuán)隊設(shè)立明確的目標(biāo) 監(jiān)督團(tuán)隊工作進(jìn)展，確保團(tuán)隊實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo) 使團(tuán)隊成員對共同目標(biāo)做出承諾，建立團(tuán)隊內(nèi)、外的協(xié)作關(guān)系 為團(tuán)隊項目提供資源以確保項目成功 認(rèn)可團(tuán)隊的成績 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 1、以業(yè)務(wù)為中心： 在制 定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 實(shí)施計劃以提高生產(chǎn)率、降低成本 確保自己和其他人的工作與整體目標(biāo)和戰(zhàn)略一致 了解公司各職能部門和分支的相互關(guān)聯(lián) 把握機(jī)遇，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 使其他人了解公司的競爭地位 做出支持公司整體財務(wù)目標(biāo)的預(yù)算和決策 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 參加任務(wù)小組，攻克緊迫的業(yè)務(wù)難題； 跟蹤觀察一個新產(chǎn)品 /系統(tǒng)的全部開發(fā)過程； 將你所在工作領(lǐng)域的最新發(fā)展信息與員工和其它部門分享； 了解其他人對公司目標(biāo)和優(yōu)、劣勢的看 法； 閱讀公司年報、其它有關(guān)公司的書籍或文章和股票經(jīng)紀(jì)人關(guān)于 A-B 公司及其競爭對手的研究報告； 詢問同事你的團(tuán)隊怎樣對他們產(chǎn)生影響； 向其他部門人員了解有關(guān)他們部門的信息； 閱讀華爾街日報和其它商業(yè)刊物。分析公司可以借鑒哪些其它公司的戰(zhàn)略。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 2、以結(jié)果為導(dǎo)向： 積極地為使自己和他人實(shí)現(xiàn)甚至超額實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 根據(jù)部門目標(biāo)明確各人分工和職責(zé) 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)到高質(zhì)量工作結(jié)果 推動他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責(zé) 任感 使他人對完成結(jié)果負(fù)責(zé) 控制工作進(jìn)程，確保實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時給予反饋和贊賞 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 花更多時間與員工進(jìn)行面對面交流，了解各方面工作的進(jìn)展； 評估員工工作負(fù)荷，如發(fā)現(xiàn)工作分配不均，則重新分配職責(zé)； 每周定期與員工面談，了解他們的工作進(jìn)展； 保存必要的日志、筆記和記錄； 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后表示贊賞并給予獎勵； 及時向員工提供與工作相關(guān)的反饋。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 3、以客戶為中心： 積極了解、預(yù)測客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 了解客戶 的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo) 幫他人明確他們對客戶的責(zé)任 鼓勵其他人與客戶保持一致的緊迫感 預(yù)測客戶需求并采取相應(yīng)行動 建立標(biāo)準(zhǔn)程序來監(jiān)控和提高客戶滿意度 采取能提高客戶滿意度的必要行動 及時對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 了解客戶對你自己公司的看法； 從客戶角度概括描述某種工作情形； 拜訪客戶以解決問題； 向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點(diǎn)上如何獲得成效； 設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷并請客戶回答，利用調(diào)查結(jié)果提高服務(wù)水平； 建立超出客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 接待一位不滿意的 客戶； 在每一次員工會議上強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)問題。 2、培訓(xùn)課程 www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 4、 創(chuàng)造力和變化： 積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護(hù)變化。 這項能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 為增加業(yè)務(wù)價值提出新方法 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風(fēng)險 使股東參與實(shí)施變化的行動中 在高度變化的環(huán)境中保持積極的心態(tài) 鼓勵其他人表達(dá)新想法 根據(jù)需求的變化修改目標(biāo)和計劃 明了變化對個人、流程和公司的影響 發(fā)展這項能力： 1、行動 /練習(xí) 鼓勵你的員工向你表達(dá)他們的想法，將這些觀點(diǎn)傳達(dá)給更高一層并給予大力 支持和信任； 在