建行實習調查報告(1)

建行實習調查報告 一、實習簡介 XX 年 2 月 6 月組隊參加了中國互聯網協會 建行 “e 路通 ” 杯全國大學生網絡商務創(chuàng)新應用大賽，從初賽近 4000 支隊伍到復賽 1000 支隊伍，成為全國總決賽 100 多支隊伍之一，最后取得華中地區(qū)博客營銷組一等獎、全國綜合二等獎。 7 月得到大賽組委會推薦到建行湖南省分行實習。 二、實習歷程 XX 年 8 月 10 日，我來到建行湖南分行電子銀行部開始為期一個月的實習。來之前心里有各種關于來建行實習經歷的美好猜想：統一正式的裝束、緊張有序的工作、整潔干凈的辦公桌 到了之后，心里放下了 一切想象，從心里把自己當做出道這里工作的新人，對未知的工作角色有些許緊張和敬畏。我的工作從第一天的培訓開始了。 我直屬于電子銀行部市場營銷組，電子部營銷組主管湖南省各地方縣市分行電子產品營銷工作。跟著工作這么長時間，我總結其工作重點為：收集匯總前期營銷數據、分析用戶需求并制定營銷計劃、下達營銷任務并確保營銷工作正常進行。建行電子銀行產品服務處于同行業(yè)領先水平，網上銀行、手機銀行、電話銀行、短信金管家等一系列產品的營銷工作開展得很不錯。接受了兩天簡單而具體的業(yè)務培訓之后我們男女分組分別去了不同的崗位。我很 榮幸參加了正在緊張進行的 “ 短信金管家 ” 營銷工作。 電子部在 7 月 29 號下發(fā)了關于進一步加強短信金管家營銷工作的通知，為了檢查各分行營銷工作的實施情況，需要聯系省內各網點經理行長，收集最新營銷反饋數據并記錄營銷任務下達之后遇到的問題及建議，其實就是一次對短信業(yè)務實施新優(yōu)惠條件后客戶如何反應的市場調查。短信金管家的客戶按道分為個人客戶和企業(yè)客戶，拿到營銷日報之后，我要根據每個行不同客戶類型的營銷數據進行針對性提問，營銷工作做得好的網點給予鼓勵并收集值得借鑒的營銷措施，成績不好就要給客戶經理施加壓力，同時督 促他按照通知開展營銷工作，盡快完成營銷任務。 有幸親身體驗了建行 95533 客服中心 對湖南省分行有 17 個二級行共 496 個網點的經理，大范圍溝通交流最優(yōu)效率的方式就是通過電話，為了體現省行對這次營銷工作的重視，譚總決定使用建行 95533 統一客服中心話務系統對網點進行業(yè)務外呼，這就對我的話務技術有專業(yè)水平的要求。 95533 代表建行的聲音，她有一個非常優(yōu)秀的話務團隊。不僅負責客戶每日來電咨詢和投訴，也協助各部門做業(yè)務外呼，比如個貸客戶催款、提醒客戶積分兌獎、核實客戶領獎情況、協助營銷工作：將新的營銷活動通 知給客戶并對不同客戶做針對性營銷 有行外的也有行內的，每一次通話不容許有一點技術性失誤。我在 95533 客服中心進行了兩天的培訓，正式上崗之前必須通過電子部的考核。試聽了數百個電話之后，我充滿信心地撥通譚總的電話請他考核我是否達到專業(yè)水平。 做外呼不僅需要扎實的業(yè)務知識，還需要專業(yè)的話務素養(yǎng)，包括耐心、細心和應變能力，更需要一流的執(zhí)行力，將外呼任務完全無誤地表達下去，同時做好準備應變來自一線工作人員提出的各種問題，能解決的一定要即時解決，不能解決的也要盡快核實回復，否則可能會因為一個簡單的問題影響網點正 常工作和建行的信譽，以客戶為中心要求每一次都確?？蛻魸M意！ 外呼一開始因為業(yè)務知識不全面、面對的都是經理行長級別的人物心里很緊張，在 95533 這個優(yōu)秀團隊成員的幫助和照顧下我很快適應了新角色，在談話過程中既能完整傳達省行的精神也能根據實際情況發(fā)掘出不同的反饋問題和意見，每次通話結束聽到對方說 “ 謝謝 ” 以溝通之后愉快的心情都讓我很有成就感。 在工作中，我總結了網點經理提出的問題建議，對短信業(yè)務來說，問題主要集中在以下地方： 1、收費標準，對批量簽約的代發(fā)代扣客戶可以實行按條收費，為什么不對散戶也實行 這個標準？ 2、地方縣市營銷開展得沒有長沙地區(qū)好，為什么不能按移動的做法對不同地區(qū)的客戶有不同的優(yōu)惠，給經濟相對落后地區(qū)的客戶更多實惠？ 3、后臺集中批量簽約客戶的做法好像并沒有減輕柜臺的工作，反而收集個人簽名、提交省行電子部審核的流程更繁瑣了； 4、資金變動之后短信發(fā)送不及時；收費之前要發(fā)送短信進行收費提醒；短信運營商提供的激活程序太麻煩影響網點工作效率，需要簡化流程；網銀、手機銀行、短信銀行開通的系統需要整合，對于捆綁式開通的客戶不需要重新進入系統，會更方便節(jié)省柜臺工作時間 每天都有一份數據報表上交，周有周匯報，這些總結也讓我養(yǎng)成了注意細節(jié)、從數據中發(fā)現問題總結趨勢的習慣。日報每天都需要及時反饋到營銷組負責人譚總那里，譚總通常會從報告中發(fā)現隱藏的問題，然后直接打電話通知二級行對有問題的網點給予幫助及時解決，同時對轄內網點工作做相應的調整。有時候一個電話就能挽回一個企業(yè)數千個客戶。 10 天之后，第一個任務順利完成。對所有數據進行了匯總并整理成了一個報告，譚總看過之后說總結的問題很典型，會將這個報告作為重要的營銷報告上交給行長，做一個階段性營銷結總結。 后期工作 之 后就在辦公室做一些協助工作，算是辦公室助理吧 包括制作 excel 表格和一些數據整理工作。做實習生最重要的就是有禮貌和勤奮，事無巨細都要認真完成，細節(jié)中體現一個人的工作態(tài)度，以后工作后做職場新人注意。辦公室真是一個神奇的地方，每天朝夕相處，怎么處理好辦公室關系也是一門學問，以后要好好學習。 適應工作后發(fā)現工作和學習一樣，每天都有具體的任務，日目標、周目標、月目標、年目標，認真完成每天的目標之后就可以達到一個長期目標。細分之后，每天的工作變得簡單而具體，有的人會認為這樣的生活單調而枯燥，如果沒有一顆 “ 耐 得住寂寞 ” 的心工作起來就會帶來煩惱。心態(tài)真的很重要，將每一天未知的工作都當做全新的挑戰(zhàn)，對工作有一份責任感，我想快樂地工作不會很難。 實習結束后就要面臨就業(yè)壓力了，