飯店管理論文

案例分析李新是飯店的保安員。一天，李新在大堂崗值夜班。午夜后，一位中年賓客艱難地來到大堂。李新忙上前去扶住了他。據(jù)賓客說，他腹痛如絞、渾身疲軟，快撐不住了，急著要叫輛出租車去醫(yī)院。見此狀，李新即用對講機(jī)請總機(jī)急召120急救。不一會120急救車到了，隨車醫(yī)生堅(jiān)持要求有人陪同病人一起去醫(yī)院。在李新的幫助下，經(jīng)檢查賓客得了急性闌尾炎，須馬上手術(shù)。李新幫助賓客辦完手續(xù)后把賓客交給了醫(yī)院，急忙回飯店上班。李新因此離崗1小時40分鐘。第二天，保安部經(jīng)理了解了該事情全過程后，同時向人事部送交了兩份材料：一份是保安部按制度對李新擅自離崗所開的處罰單，一份是保安部提請人事部對李新忘我助人的精神予以嘉獎的報告。請分析：（1）李新的行為是否適當(dāng)；（2）保安部經(jīng)理的行為是否適當(dāng)一、對于李新在工作時間私自離開工作崗位的分析 對于一個飯店來說，它需要靠密集的員工的體力勞動和手工勞動生產(chǎn)飯店所需要的各種產(chǎn)品，來滿足賓客的需要，人在飯店組織中的行為對飯店產(chǎn)品和形象至關(guān)重要。而作為飯店的一份子，你的一舉一動、一言一行都可能會影響到飯店的聲譽(yù)和飯店今后的發(fā)展方向。作為一個飯店其業(yè)務(wù)最終需要靠人去完成。什么人、去完成什么工作、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，由崗位責(zé)任制來規(guī)定。首先，崗位責(zé)任制分管理崗位責(zé)任制和作業(yè)崗位責(zé)任制。其次，業(yè)務(wù)在分工和界面劃分時是相對于部門而言的，各項(xiàng)業(yè)務(wù)最終要落實(shí)到各崗位，責(zé)任到人。再次，建立崗位責(zé)任制要確定飯店的所有崗位。崗位設(shè)置由各部門提出具體方案，報由飯店最后決定。最后，每個崗位要確定工作內(nèi)容、工作任務(wù)、作業(yè)范圍、崗位人數(shù)。作為飯店的服務(wù)人員，應(yīng)該知道自已在什么時間做什么事，保證自已所在的崗位盡量不出任何差錯。而作為飯店保安員的李新，在工作時間擅自離開自已的崗位長達(dá)1小時40分鐘，并且在離開后沒有采取任何措施如讓別人頂班之類的行動，導(dǎo)致在這段時間里飯店沒有任何人負(fù)責(zé)他的管轄區(qū)域，所以說李新在工作時間里沒有盡到自已的責(zé)任，他沒有足夠了解崗位責(zé)任制的內(nèi)容。如果在李新離開的這段時間里飯店由于缺少保安人員的維護(hù)發(fā)生意外情況，造成飯店損失，這個責(zé)任理所應(yīng)當(dāng)?shù)膽?yīng)該由李新負(fù)。所以李新私自離開工作崗位的行為是錯誤的。二、對于李新忘我助人精神行為的分析（一）作為飯店的一份子，在享有休假、進(jìn)修、深造等權(quán)利的同時應(yīng)當(dāng)履行一定的義務(wù)。員工手冊是飯店的一項(xiàng)基本制度規(guī)定了員工的權(quán)利和其所應(yīng)該盡的義務(wù)。員工手冊提出了企業(yè)精神，規(guī)定了員工擁有的權(quán)利和義務(wù)，是每個員工都應(yīng)該遵守的行為規(guī)范的條文化文件。員工手冊的基本內(nèi)容大致包括序言、企業(yè)精神、總則、勞動合同、工作時間、試用期等。李新作為飯店的一員，其忘我助人的精神正符合員工手冊中關(guān)于企業(yè)精神的有關(guān)規(guī)定，所以他的行為是正確的。（二）為了保護(hù)賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，飯店還設(shè)立了專門的安全保衛(wèi)制度。安全保衛(wèi)制度是指保證賓客和飯店的生命財(cái)產(chǎn)安全、使賓客和飯店都滿意的制度。安全保衛(wèi)制度是一個制度保衛(wèi)系列，在部門制度中也應(yīng)包含與部門安全保衛(wèi)有關(guān)的制度和條文。案例中賓客因?yàn)楦雇慈缃g、渾身疲軟，快撐不住了，叫來的120急救車上隨車醫(yī)生堅(jiān)持要求有人陪同病人一起去醫(yī)院。作為飯店一員的李新遇到這種情況只能跟隨急救車一塊兒幫助賓客，盡自已的一份義務(wù)，保證賓客的安全，維護(hù)飯店的聲譽(yù)。所以從以上兩個方面來講，飯店的保安員李新私自離開飯店是為了盡自已作為飯店一員的義務(wù)，保護(hù)賓客的人身安全。從另一方面來說也是為了飯店的聲譽(yù)，如果在當(dāng)時的情況下李新考慮的不是賓客的安全問題而是自已離開崗位受到處罰的問題而導(dǎo)致賓客的安全受到危險，那么飯店的聲譽(yù)定會受到影響。試想這種行為如果讓別的客人知道之后，是否還會入住一個只是為了自已會不會受到懲罰而致客人安全于不顧的飯店？所以李新的忘我助人精神的行為是正確的。三、對保安部經(jīng)理向人事部遞交對李新擅自離開崗位的處罰單分析（一）對于飯店的任何成員，無論其職位的高低、其對飯店的貢獻(xiàn)有多大，都應(yīng)該嚴(yán)格遵守飯店的各項(xiàng)制度，也都應(yīng)該被平等的授予獎勵或處罰。強(qiáng)制性和公平性是飯店的基本制度之一。而制度是由正式組織明文規(guī)定的，具有強(qiáng)制的力量。組織依靠這個力量規(guī)范每個成員的行為。組織成員違反制度就會受到組織的處罰。同樣，組織具有公平性，組織成員在制度面前人人平等，誰都沒有凌駕于制度之上的權(quán)利。在飯店，人人都應(yīng)該遵守制度。作為飯店一員的李新，不管出于什么原因，在工作期間擅自離開工作崗位，嚴(yán)重違反了飯店的組織制度，根據(jù)飯店的公平性和強(qiáng)制性制度應(yīng)該給予懲罰。（二）飯店是由各個部門共同組成的，一個部門有一個部門的規(guī)定，部門內(nèi)的成員必須遵守該部門的紀(jì)律，來維護(hù)部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。部門紀(jì)律的主體是部門員工行為規(guī)范。作為保安部經(jīng)理也應(yīng)該堅(jiān)持這個原則，切實(shí)維護(hù)保安部的紀(jì)律。而李新作為保安部門的一員在工作時間離開了其所在的工作崗位，沒有遵守保安部有關(guān)工作時間的相關(guān)規(guī)定，更沒有盡到自已在工作崗位的職責(zé)，依據(jù)保安部的規(guī)定應(yīng)該受到懲罰。（三）崗位責(zé)任制是以崗位為單位，具體規(guī)定每個崗位及該崗位的職責(zé)權(quán)限的責(zé)任制度。崗位責(zé)任制要使每個員工明白自已所在崗位的性質(zhì)、地位、工作內(nèi)容、工作方法。而崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有：崗位名稱、該崗位的直接上級、該崗位的直接下級、崗位職責(zé)和工作內(nèi)容、工作范圍、工作量、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位權(quán)限。有的飯店還規(guī)定了人員的上崗標(biāo)準(zhǔn)，它的考核由各部門每日進(jìn)行。李新作為飯店的一員，沒有認(rèn)識到自已所在崗位的工作性質(zhì)及工作地位，所以在值班的當(dāng)晚離開崗位后沒有采取任何措施來彌補(bǔ)自已不再崗位的這段時間，也沒有盡到自已應(yīng)該盡得義務(wù)，做法錯誤。綜合上訴，作為飯店保安員的李新無論是從飯店的部門紀(jì)律來說還是從飯店的崗位責(zé)任制或是從飯店組織制度的有關(guān)規(guī)定來說，都違反了飯店制定的關(guān)于這幾方面的有關(guān)制度。作為保安部經(jīng)理在面對這種狀況，無論李新在這次事件中有多少正確的理由也都應(yīng)該向人事部遞交保安部按制度對李新擅自離崗位所開的處罰單，所以保安部經(jīng)理的行為是正確的。四、對保安部經(jīng)理向人事部遞交的關(guān)于李新忘我助人的精神的報告分析（一）對于一個飯店來說要想使其在激烈的市場經(jīng)濟(jì)競爭中處于不敗之地，就必須對其員工實(shí)行嚴(yán)格公正的考核和獎罰。飯店制度的制定并不是用來作為擺設(shè)的，它是用來規(guī)范員工的行為及激發(fā)員工積極性的。飯店的管理系統(tǒng)就是制度執(zhí)行情況的檢查考核系統(tǒng)。監(jiān)督、檢查、考核是保證制度實(shí)施的重要組織手段?？己吮仨毠钥陀^公正的態(tài)度對待每一個人和每一件事。對考核結(jié)果要有結(jié)論，并要根據(jù)結(jié)論進(jìn)行獎罰。保安員李新雖然是擅自離開工作崗位，但是在當(dāng)時的情況下如果他不跟隨醫(yī)院的急救車，或許就會耽誤該賓客的急救時間，危險到賓客的人身安全，所以本著飯店安全保衛(wèi)制度中保證賓客的生命安全為出發(fā)點(diǎn)，李新的行為是正確的，應(yīng)該給予其公正的獎勵。（二）為了激發(fā)每個員工的責(zé)任感，以及員工維護(hù)飯店聲譽(yù)的舉動。飯店還有專門的人事制度來肯定員工對于突發(fā)事件的獎懲措施。人事制度是飯店專業(yè)管理制度的一項(xiàng)制度，它主要有招工招聘制度、人員錄用使用制度、人員培訓(xùn)制度、人事管理制度、勞動工資制度、獎懲制度、技術(shù)職稱考評制度、福利制度、晉升制度。根據(jù)其中的獎懲制度，對于李新的忘我助人的精神應(yīng)該予以肯定。（三）飯店制度雖然是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，但是它在一定的條件下應(yīng)該具有靈活性。飯店業(yè)務(wù)的隨機(jī)性、賓客需求的隨機(jī)性，飯店以人為本、賓客滿意的宗旨，要求飯店制度在保證規(guī)范的大前提下，可在具體作業(yè)上做靈活處理。但是這個靈活是要有基準(zhǔn)的:是滿足賓客要求的，不損害飯店、其他賓客、員工利益的，不會給飯店帶來混亂的，不違反基本制度的。對于李新私自離開工作崗位的行為雖然違反了飯店制定的一些制度，但是從當(dāng)時的情況來講，面對賓客的生命安全受到危險，作為任何人又怎會袖手旁觀？所以李新雖然擅自離開工作崗位，但是也是事出有因的，根據(jù)飯店制度的靈活性特點(diǎn)，應(yīng)該對李新的忘我助人精神予以嘉獎。根據(jù)上面三點(diǎn)有關(guān)于飯店組織制度的相關(guān)內(nèi)容，飯店保安員李新的忘我助人的行為應(yīng)該給予獎勵。所以保安部經(jīng)理提請人事部對李新忘我助人的精神予以嘉獎的做法也是正確的。依據(jù)上面的案例分析，我們可