標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型方案與執(zhí)行策略

省公司公眾客戶(hù)部 2009年 12月 企業(yè)機(jī)密 標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型方案及推廣策略 通過(guò)賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)終端銷(xiāo)售雙贏！ 2 目錄 營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型背景 2009年?duì)I業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化試點(diǎn)總結(jié) 2010年標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型方案 營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型前后對(duì)比 3 1、營(yíng)業(yè)廳定位的變化 中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳是面向客戶(hù)的重要實(shí)體渠道，它承擔(dān)著向所有客戶(hù)群提供全業(yè)務(wù)、全過(guò)程營(yíng)業(yè)服務(wù)的職能，具有 銷(xiāo)售、服務(wù)、客戶(hù)維系、宣傳展示 四大核心職能。 在承接原有品牌宣傳、服務(wù)形象展示、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶(hù)服務(wù)等傳統(tǒng)職能基礎(chǔ)上， 增加了終端展示與銷(xiāo)售、終端及業(yè)務(wù)體驗(yàn)等職能，進(jìn)一步突出銷(xiāo)售職能 ，充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化渠道的作用。 集團(tuán)公司對(duì)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)后營(yíng)業(yè)廳定位變化 現(xiàn)有一、二級(jí)營(yíng)業(yè)廳和部分符合條件的三級(jí)以上的 自有營(yíng)業(yè)廳 轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格化渠道的標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，其他合作營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格內(nèi)的社區(qū)營(yíng)業(yè)廳。 標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳向賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型，實(shí)行自主運(yùn)營(yíng)管理，突出手機(jī)終端體驗(yàn)銷(xiāo)售、 3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)銷(xiāo)售，成為中國(guó)電信開(kāi)展全業(yè)務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)的品牌形象廳店和網(wǎng)格化社區(qū)營(yíng)業(yè)廳的支撐和培訓(xùn)基地。 社區(qū)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)為網(wǎng)格內(nèi)的中國(guó)電信客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售服務(wù)。 省公司雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略實(shí)施后營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)變 營(yíng)業(yè)廳 是客戶(hù)接觸最為重要的界面之一 , 是運(yùn)營(yíng)商 爭(zhēng)奪用戶(hù)資源，發(fā)展用戶(hù)規(guī)模的第一重要陣地。 4 2、目前全省標(biāo)桿廳存在的主要問(wèn)題 運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀：三種運(yùn)營(yíng)管理模式 存在的主要問(wèn)題： 模式一：未外包，由電信公司自主運(yùn)營(yíng)管理； 模式二：營(yíng)業(yè)人員外包，由電信公司自主運(yùn)營(yíng)管理； 模式三：營(yíng)業(yè)人員和業(yè)務(wù)均外包，外包公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理。 終端銷(xiāo)售管理現(xiàn)狀： 采用引入代理商的模式，由代理商自行銷(xiāo)售和管理，未納入營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一管理。 員工流失率高，穩(wěn)定性差： 員工缺少目標(biāo)心態(tài)，主動(dòng)促成銷(xiāo)售能力較差、收入較低； 針對(duì)代理商管理斷層： 代理商人員未進(jìn)行統(tǒng)一管理，無(wú)法有效將業(yè)務(wù)和終端結(jié)合進(jìn)行銷(xiāo)售； 全員營(yíng)銷(xiāo)、全面競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)考核制度不完善： 競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)薪酬機(jī)制目前欠缺，員工做多做少待遇基本無(wú)差別，無(wú)法有效激勵(lì)員工工作原動(dòng)力；未有效建立、總結(jié)、完善具有主人翁意識(shí)的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制； 營(yíng)業(yè)廳管理人員能力欠缺： 管理人員多半為保姆式日常管理；各級(jí)交流溝通不足，導(dǎo)致上級(jí)指導(dǎo)思想與下級(jí)執(zhí)行結(jié)果有偏差；管理人員培訓(xùn)能力欠缺； 營(yíng)業(yè)廳結(jié)構(gòu)布局不夠清晰： 各功能分區(qū)無(wú)模板、無(wú)法有效分流和引導(dǎo)顧客；未合理運(yùn)用暢銷(xiāo)品牌專(zhuān)區(qū)； 營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售氛圍不夠： 主題不明確、無(wú)法有效吸引客戶(hù)進(jìn)店，廳內(nèi)宣傳未按季節(jié)分類(lèi)、對(duì)外宣傳張貼過(guò)多，阻擋視線； 員工個(gè)人綜合能力欠缺： 單一的業(yè)務(wù)辦理已成習(xí)慣，填鴨式的培訓(xùn)無(wú)法有效宣貫內(nèi)容。 5 目錄 營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型背景 2009年?duì)I業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化試點(diǎn)總結(jié) 2010年標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型方案 營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型前后對(duì)比 6 1、試點(diǎn)范圍 成都新華營(yíng)業(yè)廳 瀘州電信商城營(yíng)業(yè)廳 樂(lè)山鳳凰路營(yíng)業(yè)廳 南充人民花園營(yíng)業(yè)廳 自貢匯東營(yíng)業(yè)廳 巴中白云臺(tái)營(yíng)業(yè)廳 遂寧街市花園營(yíng)業(yè)廳 綿陽(yáng)金柱園營(yíng)業(yè)廳 試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳選擇維度 地理位置 營(yíng)業(yè)面積 客流量大小 基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)水平 管理模式 施工便利 試點(diǎn)積極性 靠近 IT賣(mài)場(chǎng) 有體驗(yàn)分區(qū) 自己廳優(yōu)先 服務(wù)水平前列 改造簡(jiǎn)單 導(dǎo)引員充足 通過(guò)選擇維度指標(biāo)、實(shí)地考察及分公司自薦的原則，推薦 8個(gè)營(yíng)業(yè)廳納入試點(diǎn)計(jì)劃 7 2、試點(diǎn)實(shí)施內(nèi)容 調(diào)整運(yùn)營(yíng)管理模式： 采用電信自主運(yùn)營(yíng)管理模式； 完善崗位設(shè)置 :建立完善的營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置及職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)； 終端銷(xiāo)售統(tǒng)一管理 :終端銷(xiāo)售納入營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一管理，實(shí)行統(tǒng)一收銀； 調(diào)整薪酬激勵(lì)機(jī)制： 建立以底薪 +銷(xiāo)售提成的薪酬激勵(lì)機(jī)制。 管理激勵(lì)機(jī)制調(diào)整 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升 建立體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)流程 :形成體驗(yàn)銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程模板 ；建立體驗(yàn) “ 前、中、后 ” 銷(xiāo)售流程 ； 建立體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景及營(yíng)銷(xiāo)腳本 : ADSL用戶(hù)轉(zhuǎn) e9模板 ；新裝寬帶用戶(hù)轉(zhuǎn) e9模板 ； G網(wǎng)轉(zhuǎn) C網(wǎng)模板 ；辦理 3G及重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)。 開(kāi)展體驗(yàn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)環(huán)境優(yōu)化 營(yíng)業(yè)廳功能模塊化分區(qū)： 建立分區(qū)原則；設(shè)置分區(qū)布局參考模板；建立分品牌的終端銷(xiāo)售區(qū)域 營(yíng)業(yè)廳氛圍營(yíng)造標(biāo)準(zhǔn)： 形成賣(mài)場(chǎng)化布置標(biāo)準(zhǔn)；制造人氣標(biāo)準(zhǔn)；時(shí)間性合理運(yùn)用音樂(lè)；全方位提升營(yíng)業(yè)員感染力 配備摘機(jī)系統(tǒng) :8個(gè)試點(diǎn)廳投入 40套摘機(jī)系統(tǒng) 8 手機(jī)終端銷(xiāo)量 3、試點(diǎn)總體效果評(píng)估 手機(jī)終端月均銷(xiāo)量13803131328630003658050010001500200025003000350040006月 7月 8月 9月 10月6月份 8個(gè)試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳手機(jī)終端月均銷(xiāo)售為 1380臺(tái) ，從 7月份開(kāi)始有大幅度的上漲，7月 -10月手機(jī)終端月均銷(xiāo)售為 3269臺(tái) ，上升幅度為 137%。 6月份 8個(gè)試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳重點(diǎn)業(yè)務(wù)月均發(fā)展量為 8190戶(hù) ，從 7月份開(kāi)始有大幅度的上漲， 7月 -10月重點(diǎn)業(yè)務(wù)月均發(fā)展量為10249戶(hù) ，上升幅度為 25%。 重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展量 試點(diǎn)前 試點(diǎn)后 重點(diǎn)業(yè)務(wù)月均發(fā)展量81901066493939870110670200040006000800010000120006月 7月 8月 9月 10月試點(diǎn)前 試點(diǎn)后 點(diǎn)評(píng)：營(yíng)業(yè)廳通過(guò)擴(kuò)大終端銷(xiāo)售區(qū)域，以銷(xiāo)售柜臺(tái) +洽談桌 +沙發(fā)的半開(kāi)放式的布局優(yōu)化；以 3G/2G、品牌等維度進(jìn)行銷(xiāo)售區(qū)域布局及陳列；以體驗(yàn)銷(xiāo)售流程來(lái)帶動(dòng)終端銷(xiāo)售，效果明顯。 點(diǎn)評(píng)：終端銷(xiāo)量的提升改變了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)單線操作的時(shí)代，打造了銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)雙贏模式。通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)看，終端銷(xiāo)量完全可以帶動(dòng)業(yè)務(wù)的提升。 9 4、試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：市州分公司的認(rèn)識(shí)到位和配合力度是有效落實(shí)轉(zhuǎn)型工作的前提條件 (1/5) 南充：試點(diǎn)前后重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展量和終端銷(xiāo)量對(duì)比 050010001500200025003000業(yè)務(wù)總量終端銷(xiāo)售量業(yè)務(wù)總量 630 2480 1922 1500 1519終端銷(xiāo)售量90 279 341 300 3106月 7月 8月 9月 10月0200400600800100012001400業(yè)務(wù)總量 690 713 558 1050 1271終端銷(xiāo)售量 60 248 217 450 6826月 7月 8月 9月 10月樂(lè)山：試點(diǎn)前后重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展量和終端銷(xiāo)量對(duì)比 終端銷(xiāo)量： 6月份月均銷(xiāo)量為 60臺(tái)， 7月 -10月月均銷(xiāo)量為 399臺(tái)，上升幅度為 565%。 重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展量： 6月份月均發(fā)展量為 690戶(hù)，7月 -10月月均發(fā)展量為 890戶(hù)，上升幅度為 30%。 終端銷(xiāo)量： 6月份月均銷(xiāo)量為 90臺(tái)， 7月 -10月月均銷(xiāo)量為 308臺(tái)，上升幅度為 242%。 重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展量： 6月份月均發(fā)展量為 630戶(hù)， 7月 -10月月均發(fā)展量為 1855戶(hù)，上升幅度為 194%。 南充、樂(lè)山分公司 領(lǐng)導(dǎo)高度重視營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作，不僅安排各部門(mén)全面參與此次轉(zhuǎn)型，更是親自跟進(jìn)執(zhí)行情況 ， 確保試點(diǎn)方案的有效落地執(zhí)行。部分試點(diǎn)市州配合力度較差，轉(zhuǎn)型方案沒(méi)有得到有效的實(shí)施。 10 4、試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：營(yíng)業(yè)廳配套管理激勵(lì)措施的落實(shí)是賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型成功的必要條件 (2/5) 營(yíng)業(yè)廳配套管理制度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員積極性有非常大的影響 目前大多數(shù)營(yíng)業(yè)廳存在一些現(xiàn)象：?jiǎn)T工工作沒(méi)有積極性，工作多與少無(wú)明顯 差別，安全感、安定感等不夠等等現(xiàn)象。省公司出于穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)、增加員工歸屬 感等方向出發(fā)，整個(gè)配套管理制度的優(yōu)化和改善完全圍繞上述方向制定。 優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳管理模式 調(diào)整終端銷(xiāo)售管理模式 完善營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置 優(yōu)化薪酬模型 管理團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化及人才儲(chǔ)備 員工安全感增加 員工收入的增加（ 100-500元） 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的有效建立及優(yōu)化 樂(lè)山賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳 -鳳凰營(yíng)業(yè)廳改造前后比較 改造前 改造后 營(yíng)業(yè)員收入 人均收入 1050元 /月，最高收入 1230/月 人均收入 1582元 /月，最高收入 2236/月 營(yíng)業(yè)員心態(tài) 做多做少無(wú)所謂，工資基本無(wú)差別 努力越多，收入越多，可以為自己創(chuàng)造工作價(jià)值 營(yíng)業(yè)員狀態(tài) 被動(dòng)服務(wù)，被動(dòng)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售單一 主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及終端，綜合銷(xiāo)售較多 11 4、試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造對(duì)吸引客戶(hù)入店和促進(jìn)體驗(yàn)影響明顯（ 3/5） 營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化改造硬件方面也不可缺少，尤其對(duì)于現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳人員的銷(xiāo)售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等還不夠到位的情況下，在功能分區(qū)和氛圍營(yíng)造上進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，更有利于營(yíng)業(yè)廳人員的成交率增加，考慮到現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳大部分都已裝修完畢，本著節(jié)約成本以軟性包裝和局部調(diào)整的原則，通過(guò)以下幾個(gè)方面改造營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)和氛圍營(yíng)造。 營(yíng)業(yè)廳通過(guò)擴(kuò)大終端銷(xiāo)售區(qū)域，以柜臺(tái) +洽談桌 +沙發(fā)的半開(kāi)放式進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)布局； 以 3G、知名品牌、綜合品牌等進(jìn)行銷(xiāo)售區(qū)域布局及陳列； 以標(biāo)準(zhǔn)的氛圍營(yíng)造模板來(lái)進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳的日常市場(chǎng)宣傳； 常態(tài)化的促銷(xiāo)活動(dòng)吸引和邀約客戶(hù)入店。 12 4、試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程的高效執(zhí)行是達(dá)成銷(xiāo)售的保障條件（ 4/5） 任何銷(xiāo)售都離不開(kāi)流程的建立 ，一個(gè)新的觀念的建立需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行實(shí)踐和累積，為了讓營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員更快融入真正的賣(mài)場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳，就要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，經(jīng)過(guò)省公司和咨詢(xún)公司的共同努力，專(zhuān)門(mén)制定了一套 體驗(yàn)銷(xiāo)售流程 ，細(xì)化到每個(gè)動(dòng)作、每句話(huà)語(yǔ)、每個(gè)微笑等，讓營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員從業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售、禮儀等各方面展示電信的風(fēng)采。 新裝寬帶轉(zhuǎn) E9套餐 老寬帶用戶(hù)轉(zhuǎn) E9套餐 移動(dòng)用戶(hù)轉(zhuǎn)天翼套餐 辦理 3G及重點(diǎn)增值業(yè)務(wù) 銷(xiāo) 售 腳 本 13 4、試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：營(yíng)業(yè)人員體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技能的提升需要開(kāi)放互動(dòng)的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)支撐（ 5/5） 任何改變都離不開(kāi)觀念性的改變，賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型也不例外，要讓項(xiàng)目組成員及基層員工真正明白此次轉(zhuǎn)型的必要性和重要性，省公司與咨詢(xún)公司專(zhuān)門(mén)制定了針對(duì)性的課程培訓(xùn)，考慮到現(xiàn)在管理人員及員工壓力較大，在授課方式上面也改變了傳統(tǒng)的授課模式，調(diào)整為講解、現(xiàn)場(chǎng)模擬、游戲、討論等多元化的授課方式，讓各試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳人員真正的認(rèn)識(shí)到顧問(wèn)式銷(xiāo)售的必要性，團(tuán)隊(duì)的力量，發(fā)自?xún)?nèi)心的接受賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的思路并進(jìn)行改變。 針對(duì)性課程培訓(xùn)與傳統(tǒng)培訓(xùn)的對(duì)比 針對(duì)性課程培訓(xùn) 傳統(tǒng)培訓(xùn) 課程時(shí)間 時(shí)間安排合理，單次課程時(shí)間短 需要分章節(jié)講解，單次課程時(shí)間長(zhǎng) 課程形式 互動(dòng)式講解，配有模擬、游戲、實(shí)景操作等 傳統(tǒng)講師授課方式（填鴨式） 課程內(nèi)容 心態(tài)改變放在首位，針對(duì)性較強(qiáng)，目標(biāo)明確 不一定切合實(shí)際，強(qiáng)迫式書(shū)面灌輸 課員接受情況 通俗易懂、接受快、執(zhí)行快 被動(dòng)接受，有較長(zhǎng)一段磨合期 課員心態(tài)轉(zhuǎn)變 每個(gè)人都需要有自己的人生目標(biāo)，并為之奮斗，享受此過(guò)程 基本與現(xiàn)實(shí)無(wú)聯(lián)系，專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng) 課程參與人員 必須要求上層分管領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員參加 基本為基層人員 四川電信營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)課程 課程安排 內(nèi)容 目的 參加人員 培訓(xùn)方式 心態(tài)轉(zhuǎn)變 賣(mài)場(chǎng)化顧問(wèn)式銷(xiāo)售心 態(tài) 真正的發(fā)自?xún)?nèi)心的 接受改變 分公司管理人員、營(yíng)業(yè)廳 中層及基層 講解、現(xiàn)場(chǎng)模擬 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 引入 PK的團(tuán)隊(duì) 通過(guò)游戲讓大家 開(kāi)始適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng) 營(yíng)業(yè)廳中層及基層 游戲、講解 營(yíng)業(yè)廳氛圍打造 功能分區(qū)、氛圍營(yíng)造 通過(guò)硬件改造 營(yíng)業(yè)廳 分公司管理人員、營(yíng)業(yè)廳 中層 現(xiàn)場(chǎng)講解、討論 體驗(yàn)業(yè)務(wù)流程 現(xiàn)場(chǎng)模擬體驗(yàn)業(yè)務(wù)學(xué) 習(xí) 實(shí)操性的培訓(xùn)更結(jié) 合當(dāng)前銷(xiāo)售 營(yíng)業(yè)廳中層及基層 講解、現(xiàn)場(chǎng)模擬 14 目錄 營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型背景 2009年?duì)I業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化試點(diǎn)總結(jié) 2010年標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型方案 營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型前后對(duì)比 15 營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型方案效果對(duì)比 樂(lè)山改造前 樂(lè)山改造后 16 營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型方案效果對(duì)比 南充改造后 南充改造前 17 營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型方案效果對(duì)比 廣安改造前 廣安改造后 18 目錄 營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型背景 2009年?duì)I業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化試點(diǎn)總結(jié) 2010年標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型方案 營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型前后對(duì)比 19 總體方案 執(zhí)行策略 目標(biāo) 營(yíng)業(yè)廳配套管理制度的優(yōu)化和完善 營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)及氛 圍營(yíng)造的優(yōu)化和完善 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)流程的優(yōu) 化和完善 優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳管理模式 調(diào)整終端銷(xiāo)售管理模式 完善營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置 優(yōu)化薪酬模型 營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化 終端銷(xiāo)售區(qū)域優(yōu)化 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造 體驗(yàn)銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程模版 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景及營(yíng)銷(xiāo)腳本 打造新型 賣(mài)場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳 20 1、未實(shí)行外包的自有營(yíng)業(yè)廳：不再外包，業(yè)務(wù)管理自營(yíng) 2、已經(jīng)實(shí)行外包的自有營(yíng)業(yè)廳：調(diào)整外包模式為人員外包，業(yè)務(wù)管理收回 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳管理模式 標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳全部采用自主運(yùn)營(yíng)管理的模式 人員外包的廳均由電信公司直接管理和運(yùn)營(yíng)，外包公司只解決人員歸屬和工資發(fā)放問(wèn)題； 所有廳人員的工資發(fā)放均由電信公司根據(jù)考核情況造表，外包公司嚴(yán)格按表單進(jìn)行發(fā)放； 廳月工資發(fā)放分為兩部分進(jìn)行發(fā)放，其中基本工資按人頭固定發(fā)放，服務(wù)績(jī)效工資與營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理量直接掛鉤，銷(xiāo)售提成與營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售量直接掛鉤； 對(duì)外包公司可考慮給予當(dāng)月工資發(fā)放總額的 3-5%作為管理費(fèi)用和稅金。 員工的福利及社保費(fèi)用以基本工資 +績(jī)效工資作為提取基數(shù)，在工資總額中扣除后由外包公司代繳。 21 把手機(jī)終端銷(xiāo)售納入營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一管理；原廳內(nèi)手機(jī)終端代理商直接轉(zhuǎn)變?yōu)榻K端供貨商，只負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的終端促銷(xiāo)人員，并簽訂相關(guān)駐廳代銷(xiāo)商柜臺(tái)使用及人員管理協(xié)議 1、按照營(yíng)業(yè)廳面積、等級(jí)來(lái)選定代理商數(shù)量 現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳多數(shù)存在問(wèn)題： 1、代理商只有一家，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)主動(dòng)積極性。如：廣安、成都等 2、代理商數(shù)量多，價(jià)格矛盾尖銳，存在惡性競(jìng)爭(zhēng)，顧客感知差。 如：樂(lè)山、南充（試點(diǎn)前）等 手機(jī)終端代理商引入標(biāo)準(zhǔn) 級(jí)別 面積 代理商數(shù)量 代理商人員數(shù)量 代理商人員要求 一級(jí) 400-600 3 6-9 1、符合營(yíng)業(yè)廳用人基本要求 2、參與營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核 3、服從營(yíng)業(yè)廳日常管理規(guī)范 600-800 3-4 6-12 800-1000 4 8-12 二級(jí) 200-300 2 4-6 300-500 3 6-9 三級(jí) 100-200 2 4-6 200-300 2 4-6 四級(jí) 30-80 1 2-3 80-150 2 4-6 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -調(diào)整終端銷(xiāo)售管理模式 營(yíng)業(yè)廳代理商數(shù)量模板 22 （ 1）統(tǒng)一多層交叉模式管理： 現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳多數(shù)存在：營(yíng)業(yè)員與業(yè)務(wù)員、代理商員工與電信員工各自進(jìn)行管理，無(wú)法統(tǒng)一，人力成本高，執(zhí)行力下降，出現(xiàn)基層員工斷層管理。 營(yíng)業(yè)廳所有員工按照各崗位日常行為規(guī)范及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考評(píng)，包括禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)）、銷(xiāo)售技巧、銷(xiāo)售目標(biāo)、銷(xiāo)售績(jī)效等方面。由電信進(jìn)行統(tǒng)一管理考核（培訓(xùn)、禮儀、銷(xiāo)售技巧等方面），代理商公司對(duì)各自銷(xiāo)售人員進(jìn)行獨(dú)立銷(xiāo)售目標(biāo)和銷(xiāo)售績(jī)效內(nèi)部考核，培訓(xùn)相應(yīng)產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧，形成一種新的多層交叉管理模式。 現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員 +代理商終端銷(xiāo)售人員 培訓(xùn)方式：省公司統(tǒng)一培訓(xùn)模版 + 市州公司日常自訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： 電信業(yè)務(wù)、終端知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、禮儀 服務(wù)禮儀 業(yè)績(jī)考核 銷(xiāo)售目標(biāo) 銷(xiāo)售技巧 業(yè)務(wù)知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 代 理 商 電 信 2、 終端銷(xiāo)售管理原則 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -調(diào)整終端銷(xiāo)售管理模式 23 （ 2）統(tǒng)一收銀 收據(jù)范本 備注：第一聯(lián)為代理商存根，第二聯(lián)為顧客存根，第三聯(lián)為營(yíng)業(yè)廳存根 營(yíng)業(yè)廳由電信統(tǒng)一設(shè)立收銀臺(tái)系，統(tǒng)一進(jìn)行收銀賬目登記，人員配置會(huì)計(jì)、出納（可兼職，有一定績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)），于 3-5天進(jìn)行代理商銷(xiāo)售金額返款，當(dāng)天或一周進(jìn)行銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售提成扣點(diǎn)并返款 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -調(diào)整終端銷(xiāo)售管理模式 統(tǒng)一印制營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)用三聯(lián)票據(jù)（代理商），全場(chǎng)只能使用此收據(jù)。統(tǒng)一收銀公章，加蓋代理商公章作為售后依據(jù)。發(fā)票由代理商自行開(kāi)取只蓋代理商公章 24 (3)每日日結(jié) 廳經(jīng)理每日填寫(xiě)日結(jié)表，規(guī)定時(shí)間匯總與代理商核對(duì)數(shù)據(jù)。 好處： 1、有效的整合人力資源、進(jìn)行銷(xiāo)售目標(biāo)管理 2、刺激個(gè)人、團(tuán)隊(duì)進(jìn)行及時(shí)的自我調(diào)整、達(dá)到業(yè)務(wù)及銷(xiāo)售目標(biāo) 3、方便電信及代理商及時(shí)清點(diǎn)賬目，并根據(jù)銷(xiāo)售情況進(jìn)行相關(guān)貨品分析及庫(kù) 存分析。 日結(jié)報(bào)表模版 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -調(diào)整終端銷(xiāo)售管理模式 25 3、 扣點(diǎn)模式 扣點(diǎn)方式能夠在減少電信成本的基礎(chǔ)上，刺激代理商提升銷(xiāo)售意識(shí)，并增加人員收入。良性的店內(nèi)考核機(jī)制，不僅提升顧客感知，還能刺激銷(xiāo)售人員主動(dòng)積極性增加，最終達(dá)到業(yè)務(wù)終端雙贏 終端銷(xiāo)售納入營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一收銀后，終端銷(xiāo)售價(jià)格按照與當(dāng)?shù)卮砩躺潭ǖ囊欢ū壤M(jìn)行扣點(diǎn)，代理商只提供銷(xiāo)售人員底薪，提成由營(yíng)業(yè)廳按照銷(xiāo)售人員績(jī)效從扣點(diǎn)款項(xiàng)中按月進(jìn)行發(fā)放 a、扣點(diǎn)模式范例表 型號(hào) 指導(dǎo)價(jià) 扣點(diǎn) 金額 租金模式 三星 F689 1489 3% 44.67 有租金 三星 F689 1489 4% 59.56 有租金 三星 F689 1489 5% 74.45 有租金 三星 F689 1489 6% 89.34 無(wú)租金 三星 F689 1489 7% 104 23 無(wú)租金 三星 F689 1489 8% 119.12 無(wú)租金 三星 F689 1489 9% 134.01 無(wú)租金 三星 F689 1489 10% 148.9 無(wú)租金 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -調(diào)整終端銷(xiāo)售管理模式 b、人員酬金分配模式 詳見(jiàn) “ 駐廳代銷(xiāo)商柜臺(tái)使用及人員管理 協(xié)議 ” 范本模版 26 增設(shè)咨詢(xún)引導(dǎo)員、互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)顧問(wèn)、業(yè)務(wù)（終端）銷(xiāo)售顧問(wèn)等崗位，建立顧客體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì) 主要服務(wù)銷(xiāo)售崗位職責(zé)描述 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -完善崗位設(shè)置 推廣并指導(dǎo)客戶(hù)使用自助終端辦理相關(guān)業(yè)務(wù) 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)主動(dòng)識(shí)別招呼目標(biāo)客戶(hù)，或熱情迎候其他職員領(lǐng)來(lái)的客戶(hù)，并登記該職員編號(hào)； 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)目的、探詢(xún)客戶(hù)需求、提供初步解答，對(duì)需要人工臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)的，安排相應(yīng)排號(hào)等候； 對(duì)可以通過(guò)自助終端設(shè)備辦理全部或部分業(yè)務(wù)的客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)需要貼身指導(dǎo)客戶(hù)親手操作各類(lèi)自助終端； 對(duì)有其它需求的客戶(hù)，提供簡(jiǎn)單的幫助指導(dǎo)，或貼身引導(dǎo)至相應(yīng)目標(biāo)功能區(qū)，直至客戶(hù)開(kāi)始接受后一崗位人員的接待服務(wù) 咨詢(xún) /引導(dǎo)員 負(fù)責(zé)終端產(chǎn)品的介紹推廣、演示操作、布置陳列。 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)主動(dòng)識(shí)別招呼目標(biāo)客戶(hù)，或熱情迎候引導(dǎo)人員引導(dǎo)前來(lái)的客戶(hù)，并登記該職員編號(hào)； 通過(guò)詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)，明確客戶(hù)需求； 針對(duì)客戶(hù)需求，運(yùn)用相關(guān)銷(xiāo)售工具（如摘機(jī)系統(tǒng)、上網(wǎng)本），提供專(zhuān)業(yè)的解答建議，促成終端交易； 對(duì)暫無(wú)消費(fèi)意愿的潛在目標(biāo)客戶(hù)，通過(guò)邀請(qǐng)客戶(hù)參與操作演示，宣傳主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，激發(fā)客戶(hù)興趣； 通過(guò)初步介紹其它相關(guān)配套業(yè)務(wù)，對(duì)有所意愿的客戶(hù)，貼身引導(dǎo)至相應(yīng)的目標(biāo)功能區(qū)，直至客戶(hù)開(kāi)始接受后一崗位人員的接待服務(wù) 終端銷(xiāo)售顧問(wèn) 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的介紹推廣、演示操作，提供終端應(yīng)用方面的咨詢(xún)和服務(wù)。 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)主動(dòng)識(shí)別招呼目標(biāo)客戶(hù)，或熱情迎候其他職員領(lǐng)來(lái)的客戶(hù)，并登記該職員編號(hào)； 通過(guò)詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)，明確客戶(hù)需求； 針對(duì)客戶(hù)需求，運(yùn)用終端操作演示相關(guān)業(yè)務(wù)，提供專(zhuān)業(yè)的建議解答或幫助服務(wù)，并促動(dòng)客戶(hù)親手試機(jī)操作，增加感知體驗(yàn)； 對(duì)暫無(wú)消費(fèi)意愿的潛在目標(biāo)客戶(hù)，宣傳演示主推業(yè)務(wù)功能，激發(fā)客戶(hù)興趣，幫助客戶(hù)填寫(xiě)體驗(yàn)登記反饋表； 對(duì)有初步消費(fèi)意愿的客戶(hù)，貼身引導(dǎo)至相應(yīng)的目標(biāo)功能區(qū)，直至客戶(hù)開(kāi)始接受后一崗位人員的接待服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)增值銷(xiāo)售顧問(wèn) 負(fù)責(zé)受理前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)并進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的推薦和辦理。 禮貌有序地受理前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，或熱情接待其他職員領(lǐng)來(lái)的客戶(hù)，并登記該職員編號(hào)； 通過(guò)詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)，明確客戶(hù)需求； 針對(duì)客戶(hù)需求，運(yùn)用相關(guān)銷(xiāo)售工具，提供專(zhuān)業(yè)的建議解答，高效進(jìn)行全業(yè)務(wù)辦理，并初步介紹其它相關(guān)配套業(yè)務(wù)，或推薦客戶(hù)前往相應(yīng)的目標(biāo)功能區(qū)作進(jìn)一步的參訪 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席 廳經(jīng)理 /班長(zhǎng) 負(fù)責(zé)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的管理、資源整合、合理調(diào)控 績(jī)效管理 信息收集 廳店宣傳 培訓(xùn) 退費(fèi) 營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)物資管理 （細(xì)項(xiàng)見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)方案廳經(jīng)理職責(zé)） 27 營(yíng)業(yè)廳人員薪酬 =基本工資 +服務(wù)工作量績(jī)效 +銷(xiāo)售績(jī)效 服務(wù)質(zhì)量等獎(jiǎng)扣； 現(xiàn)有核算給外包公司的人力成本劃分為四塊激勵(lì)體系如下： 基本工資 : 服務(wù)工作量績(jī)效 ： 可占人力成本的 20%，這一塊人力成本對(duì)應(yīng)目前營(yíng)業(yè)廳的基本服務(wù)工作量 ；服務(wù)工作量績(jī)效 =基本服務(wù)工作量標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效 + （當(dāng)月實(shí)際主要服務(wù)工作量 -基本服務(wù)工作量） 獎(jiǎng)勵(lì)單價(jià) 可占人力成本的 30%，這一塊人力成本主要對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)銷(xiāo)售進(jìn)行績(jī)效考核，如手機(jī)終端、天翼、 3G無(wú)線上網(wǎng)、 e9四個(gè)主要業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售 銷(xiāo)售提成： 如客戶(hù)投訴扣罰、客戶(hù)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、考勤、臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)活動(dòng)獎(jiǎng)扣等 服務(wù)質(zhì)量等獎(jiǎng)扣： 可占總?cè)肆Τ杀镜?50%。根據(jù)當(dāng)?shù)毓?biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)廳級(jí)別、營(yíng)業(yè)員崗位確定 2、薪酬分配原則 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -優(yōu)化薪酬模型 1、薪酬結(jié)構(gòu)模型 ： 薪酬構(gòu)成 管理 人員 業(yè)務(wù)受理 咨詢(xún) /引 導(dǎo)員 應(yīng)用體驗(yàn) 顧問(wèn) 業(yè)務(wù)銷(xiāo)售 顧問(wèn) 基本工資 高 中 中 中偏高 中偏低 服務(wù)績(jī)效 低 中 中偏低 低 低 銷(xiāo)售提成 個(gè)人直接提成 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提成分配 營(yíng)業(yè)廳提成分配 28 3、 提成方式及分配模型 收銀提成 = 后勤提成*20% 營(yíng)業(yè)員提成 = 營(yíng)業(yè)廳提成*60% 機(jī)動(dòng)資金 = 營(yíng)業(yè)廳提成*20% 后勤提成 = 營(yíng)業(yè)廳提成 *20% 廳 經(jīng) 理 提成 =后勤提成 *50% 班長(zhǎng)提成 = 后 勤 提 成*30% 營(yíng)業(yè)廳提成 =終端銷(xiāo)售價(jià) *3% 分配模型 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -優(yōu)化薪酬模型 終端銷(xiāo)售提成方式 在進(jìn)價(jià)的基礎(chǔ)上各代理商設(shè)定一個(gè)最低銷(xiāo)售價(jià)，營(yíng)業(yè)廳扣取終端產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)一定比例點(diǎn)數(shù)（此點(diǎn)數(shù)由營(yíng)業(yè)廳與代理商共同商定），由營(yíng)業(yè)廳按比例發(fā)放給業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員及各代理商銷(xiāo)售員 業(yè)務(wù)銷(xiāo)售提成模型 流動(dòng)銷(xiāo)售類(lèi)崗位占 55%，錄單崗位占 20%，廳內(nèi)管理崗位占 25% 29 1、團(tuán)隊(duì)績(jī)效原則： 對(duì)營(yíng)業(yè)廳各團(tuán)隊(duì)員工按照各崗位日常行為規(guī)范及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成 率進(jìn)行綜合績(jī)效考評(píng) 目標(biāo)績(jī)效考核： 每月由廳經(jīng)理制定出當(dāng)月目標(biāo)（包含業(yè)務(wù)、終端等各項(xiàng) KPI）分解給 每個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)每月各項(xiàng)目標(biāo)完成綜合百分比納入綜合考評(píng)項(xiàng)目 日常規(guī)范績(jī)效考核 :所有團(tuán)隊(duì)員工考勤、禮儀等日常行為規(guī)范按照扣分制，總分為 100 分，由每日目標(biāo)及日常廳經(jīng)理或值班經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行扣分，每月匯總 計(jì)入綜合考評(píng) 綜合團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核 :每月匯總團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及日常行為規(guī)范得出最后綜合分?jǐn)?shù)，兩團(tuán)隊(duì)每月 進(jìn)行評(píng)比 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核 2、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)架構(gòu)組建原則： 每個(gè)廳店設(shè)置一名廳經(jīng)理，將營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各崗位所有人員根據(jù)職位、個(gè)人能力平均分為兩個(gè)可比性的團(tuán)隊(duì)，從團(tuán)隊(duì)中分別選取一名主管，廳店人數(shù)達(dá) 5人以上可增設(shè)一名副主管 30 3、綜合團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核： 每月匯總團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及日常行為規(guī)范得出最后綜合分?jǐn)?shù)，兩團(tuán)隊(duì)每月進(jìn)行評(píng)比。得分高的團(tuán)隊(duì)給予相應(yīng)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（月初定制目標(biāo)量同時(shí)確定獎(jiǎng)勵(lì)金額，例如：獎(jiǎng)勵(lì) 200元），反之則給予現(xiàn)金懲罰（例如：罰款 100元），于月末會(huì)議進(jìn)行總結(jié)及兌現(xiàn)。例如：某營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月業(yè)務(wù)銷(xiāo)售考核指標(biāo)為：天翼新裝量 200、終端銷(xiāo)售量 200臺(tái)， E9套餐量 80；分解到兩團(tuán)隊(duì)月目標(biāo)為：天翼新裝量 100，終端銷(xiāo)售量 100臺(tái)， E9套餐量 40。 月末甲團(tuán)隊(duì)完成新裝量 95、終端銷(xiāo)售量 95臺(tái)， E9套餐量 38；日常行為規(guī)范得分 70分；乙團(tuán)隊(duì)完成新裝量 80、終端銷(xiāo)售量 80臺(tái)， E9套餐量 32；日常規(guī)范得分 65分；以下為本月績(jī)效考核表 XX營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核表（ XXXX年 XX月） 考核項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 甲團(tuán)隊(duì) 乙團(tuán)隊(duì) 目標(biāo)考核 天翼新裝量 100 95 完成百分比：95% 80 完成百分比：80% 終端銷(xiāo)售量 100臺(tái) 95 80 E9套餐量 40 38 32 日常行為規(guī)范得分 禮儀等 KPI 100分 70分 65分 綜合得分 66.5分 52分 評(píng)比結(jié)果：甲團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì) 200元，乙團(tuán)隊(duì)?wèi)土P 100元。 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核 31 二、營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化和完善 A、 B、 C位置分類(lèi)原則 A區(qū)域：此區(qū)域處于營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)生宣傳效益吸引顧客的區(qū)域； B區(qū)域：此區(qū)域?yàn)榻K端銷(xiāo)售展示區(qū)域， 可以實(shí)現(xiàn)終端銷(xiāo)售最大利益化； C區(qū)域：此區(qū)域相對(duì)較偏，屬于不容易被客戶(hù)關(guān)注，俗稱(chēng)“ 死角 ” 。 營(yíng)業(yè)廳 8個(gè)功能區(qū)區(qū)域劃分： 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) A 咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū) A 終端銷(xiāo)售區(qū) B 自助服務(wù)區(qū) B/C 營(yíng)業(yè)受理區(qū) C VIP客戶(hù)區(qū) C 投訴處理區(qū) C 離網(wǎng)挽留區(qū) C 1、營(yíng)業(yè)廳布局優(yōu)化 有效的功能分區(qū)布局，設(shè)置用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的行進(jìn)路線，從用戶(hù)進(jìn)入電信營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始，最大可能的完成對(duì)電信業(yè)務(wù)的感受和接觸 特點(diǎn)： 突出體驗(yàn)銷(xiāo)售，吸引客戶(hù)眼球 易于引導(dǎo)分流，防止局部擁塞 融合功能分區(qū)，方便客戶(hù)參與 32 二、營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化和完善 南充優(yōu)化后 終端銷(xiāo)售區(qū) 體驗(yàn)區(qū) 自助繳費(fèi)系統(tǒng) 業(yè)務(wù)受理區(qū) 2組摘機(jī)系統(tǒng) 兒童樂(lè)園 售后維修 南充優(yōu)化前 賣(mài)場(chǎng)化改造說(shuō)明： 1、原平面圖綜合業(yè)務(wù)辦理區(qū)和客戶(hù)等待區(qū)之間間隔空間太大，感覺(jué)較空。 改造方案：將客戶(hù)等待區(qū)向前移，旁邊設(shè)置禮品和高端展示 2、原平面圖綜合業(yè)務(wù)辦理區(qū)右邊設(shè)置的宣傳背板，無(wú)法吸引顧客主動(dòng)進(jìn)入。 改造方案：將自助服務(wù)區(qū)搬至本區(qū)域，增加顧客對(duì)終端產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 3、原平面圖進(jìn)門(mén)最左邊一排為筆記本銷(xiāo)售和體驗(yàn)區(qū)，區(qū)域劃分不明顯。 改造方案：整個(gè)左面設(shè)置為 3個(gè)體驗(yàn)區(qū)，分別是 “ 3G”， “ 我的 E家 ” ， “ 商務(wù)領(lǐng)航 ” ，相應(yīng)擺放沙 發(fā)、洽談桌等，旁邊設(shè)置禮品及高端展示，形成一個(gè)高端銷(xiāo)售區(qū)域。 33 二、營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化和完善 （ 1）、手機(jī)終端銷(xiāo)售區(qū)域分區(qū)法 將營(yíng)業(yè)廳內(nèi)銷(xiāo)售區(qū)域根據(jù)消費(fèi)群體分高中低三類(lèi)， 1號(hào)區(qū)域代表針對(duì)普通消費(fèi)人群陳列，設(shè)置銷(xiāo)售柜 +洽談桌； 2號(hào)區(qū)域代表針對(duì)中等消費(fèi)人群陳列，設(shè)置銷(xiāo)售柜 +洽談桌； 3號(hào)區(qū)域代表高端顧客消費(fèi)人群陳列，陳列高端產(chǎn)品，設(shè)置展示柜 +銷(xiāo)售柜 +沙發(fā)式洽談區(qū) 2、終端 銷(xiāo)售區(qū)域分區(qū)定位 開(kāi)放式銷(xiāo)售區(qū)域： 目前國(guó)外大多采用此方式，但由于國(guó)情所致，大多數(shù)銷(xiāo)售人群不是很接受，國(guó)內(nèi)部分賣(mài)場(chǎng)都有此類(lèi)嘗試，效果不佳，目前不建議推廣； 封閉式式銷(xiāo)售區(qū)域：電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀方式，建議不再推廣，向半開(kāi)放式銷(xiāo)售區(qū)域改變。 半開(kāi)放式銷(xiāo)售區(qū)域 根據(jù)目前 8個(gè)試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳試點(diǎn)效果來(lái)看，此方式最適合當(dāng)前電信營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀，以銷(xiāo)售柜臺(tái) +沙發(fā) +洽談桌的組合構(gòu)成。樂(lè)山、南充等試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳效果較佳。 終端品牌分區(qū) : 3號(hào)區(qū)域?yàn)橹放其N(xiāo)售區(qū)（設(shè)置 3G、 2G品牌專(zhuān)柜）； 2號(hào)區(qū)域?yàn)閲?guó)產(chǎn)品牌高產(chǎn)區(qū)（設(shè)置 3G、 2G品牌專(zhuān)柜）； 1號(hào)區(qū)域?yàn)榫C合銷(xiāo)售區(qū)（終端業(yè)務(wù)、座機(jī)、寬帶等） 對(duì)入駐電腦商家以下幾點(diǎn)建議： 入駐的各電腦商家需自行準(zhǔn)備電腦終端、上網(wǎng)卡等終端，并進(jìn)行終端庫(kù)存、售后等相關(guān)管理。 入駐的各電腦商家需派遣一定數(shù)量的銷(xiāo)售人員，接受營(yíng)業(yè)廳的統(tǒng)一管理及考核，績(jī)效遵循營(yíng)業(yè)廳薪酬績(jī)效模型。 入駐的各電腦商家銷(xiāo)售電腦終端需與電信相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行融合銷(xiāo)售，遵循統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一扣點(diǎn)模式。 （ 2）、電腦終端區(qū)設(shè)置 建議： 電信各營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型后，建議營(yíng)業(yè)廳引進(jìn)電腦商家入駐 3G體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)。這樣既可在讓客戶(hù)體驗(yàn)電信上網(wǎng)業(yè)務(wù)、展示營(yíng)業(yè)廳形象，同時(shí)還可銷(xiāo)售電腦、上網(wǎng)卡、手機(jī)終端等，業(yè)務(wù)與電腦終端銷(xiāo)售量共同增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)雙贏。 終端性能分類(lèi)法 ： 將 A類(lèi) 3號(hào)區(qū)域?yàn)?3G銷(xiāo)售區(qū)（設(shè)置品牌 3G產(chǎn)品專(zhuān)柜）， B類(lèi) 2號(hào)區(qū)域?yàn)?2G銷(xiāo)售區(qū)（設(shè)置 2G品牌手機(jī)專(zhuān)柜）， C類(lèi) 1號(hào)為綜合銷(xiāo)售區(qū)（陳列 3G、 2G以外的產(chǎn)品） 終端價(jià)位分區(qū)法： 將 A類(lèi) 3號(hào)區(qū)域分為高端顧客消費(fèi)人群陳列 ；B類(lèi) 2號(hào)區(qū)域針對(duì)中等消費(fèi)人群陳列； C類(lèi) 1號(hào)針對(duì)普通消費(fèi)人群陳列 ； 34 營(yíng)業(yè)廳氛圍營(yíng)造原則： 以消費(fèi)者進(jìn)店路線和購(gòu)買(mǎi)形成來(lái)規(guī)劃消費(fèi)者接觸點(diǎn) 2 吸引客戶(hù)五秒第一注意