（發(fā)言稿）2010年窗口工作人員“迎新春”座談會上的講話.doc

2010年窗口工作人員“迎新春”座談會上 的講話2010年窗口工作人員“迎新春”座談會上 的講話同志們：2009年，在市委、市政府 的正確領導和市直各部門 的大力支持下，在窗口工作人員和中心機關工作人員和共同努力下，市行政服務中心緊緊圍繞“規(guī)范、優(yōu)質、高效、廉潔” 的目標要求，積極構建高效服務平臺，完善行政服務監(jiān)管職能，拓展服務領域，提升服務水平，各項工作取得較好成績。行政服務中心全年共接待服務對象16.6萬人次，辦結各類證照14.02萬件，同比增長37.77，收取稅費3.14億元，同比增長35.25，其中稅1.83億元，行政事業(yè)性收費1.23億元、企業(yè)性收費0.08億元；共收到錦旗40面，表揚信28封。2009年服務中心先后被市委授予先進基層黨組織，被省政府評為服務民營經(jīng)濟先進單位。2009年9月在省政府召開 的加強政府自身建設電視電話會上，市政府做了加強行政服務中心建設，打造服務型政府 的經(jīng)驗介紹， 我市行政服務中心各項工作得到了省領導和社會各界 的充分肯定和普遍好評。這么多 的成績和榮譽 的取得，與在座各位 的辛勤付出和努力工作是分不開 的，回顧一年來 的窗口工作，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一、窗口運行機制有新成效。1、首席代表制進一步得到落實。針對09年首席代表不到位和授權不充分 的問題，2009年中心下發(fā)了督辦通知，要求窗口單位按規(guī)定配備首席代表并充分授權，通過督辦，基本實現(xiàn)了首席代表由單位科級骨干擔任，大部分單位都下發(fā)了全權負責授權委托書，雕刻專用審批公章，使窗口真正能辦事工商局、藥監(jiān)局等窗口真正做到了一審一核，較好地解決了“兩邊跑、兩邊辦” 的現(xiàn)象，目前，基本上達到了每個單位有一首席代表。同時各窗口首席代表遵章守紀方面大都能率先垂范以身作則，如建設系統(tǒng)首席代表王紹英堅持每天提前到崗，做好本系統(tǒng)和臨近窗口上班前 的準備工作。2、積極推行了“領導現(xiàn)場辦公制”。2009年3月份，市政府下發(fā)了要求各窗口單位主要領導和分管領導每月到服務中心窗口現(xiàn)場辦公 的通知，通過領導現(xiàn)場辦公制，解決了首席代表不能解決 的問題，截止12月31日，各單位到中心現(xiàn)場辦公約800余人次，及時解決了項目進廳、人員、辦公設備等不少實際問題，給窗口基層一線工作人員提供與主要領導、分管領導溝通交流 的機會，增進了解，提高了辦事效率。有不少窗口都能較好地堅持領導現(xiàn)場辦公制度，如建設系統(tǒng)、發(fā)改委、林業(yè)局、國土局、安監(jiān)局、人事局、文化局、國稅局、交警支隊等窗口。3、進一步完善了電子辦公制。為本文來源：文秘114http:了進一步提高行政審批 的電子化、信息化水平，制定了市行政服務中心電子系統(tǒng)運行規(guī)定和關于進廳行政許可項目實行網(wǎng)上申報和遠程審批 的實施方案（試行），規(guī)范了窗口網(wǎng)上審批程序，制定嚴格實行電子系統(tǒng)辦件 的制度和違規(guī)處罰措施，使電子系統(tǒng)在各窗口得以普遍使用，實現(xiàn)企業(yè)辦證網(wǎng)上申報、網(wǎng)上查詢。在部分單位開始了遠程審批試點，其中發(fā)改委主動配合管委會推行遠程審批，目前該窗口實現(xiàn)了項目申報和審批辦理 的網(wǎng)絡化，大力提高了行政效能。二、窗口管理手段有新突破。1、完善考勤制度。2009年7月，在原有 的考勤制度上，中心做了修改和完善，明確規(guī)定每天四次指紋考勤，嚴禁無故遲到早退，對提前到崗 的工作人員在每周點評上表揚，在月評比中進行加分；對未按要求按指紋簽到退又沒請假 的，在大會上進行通報批評并在月考核中進行扣分處理，新 的考勤制度實行以來，大大提高了窗口工作人員遵守紀律 的自覺性，有不少同志能堅持每天提前到崗，如人事局 的彭慕義、供電窗口 的林傳明、建設窗口 的王紹英等同志基本上每天都能提前到崗，窗口工作人員總提前到崗率超過80。2、成立專門 的大廳日常監(jiān)管考核小組。為提高對窗口工作人員考評 的公開度和透明度，成立了大廳日常監(jiān)管考核小組，小組成員由全體窗口工作人員民主推選出5名窗口工作人員和中心監(jiān)管科工作人員組成，每天至少6次巡崗查崗，考核小組成員并參與中心每月 的評優(yōu)評先工作，日常考核情況成為月先進紅旗評比 的主要依據(jù)。3、規(guī)范信息化管理。為充分發(fā)揮窗口工作人員 的特長和電腦化辦公 的功能，及時對中心及窗口電腦 的日常維護與保養(yǎng)，中心在2009年8月份成立信息化小組，由幾名有電腦特長 的窗口工作人員和中心監(jiān)管科工作人員組成，使電腦網(wǎng)絡維護工作責任具體，落實到人。4、人性化管理繼續(xù)推行。為加強窗口工作人員間 的協(xié)調、溝通、團結、了解，經(jīng)常性開展拔河比賽、接力跑、爬山比賽等活動，工作人員生日由領導送鮮花和祝福，2009年共達130余人次。三、窗口服務水平有新提高。1、服務質量方面：2009年，窗口服務質量大大 的提高，一年來中心共收到錦旗40面，同比增長60；表揚信28封，同比增長10。2、服務態(tài)度方面：通過“黨員示范崗” 的形式，繼續(xù)大力開展“五講四美”（講勤奮學習、講敬業(yè)奉獻、講責任守紀、講開拓創(chuàng)新、講團結協(xié)作、語言美、行為美、穿著美、服務美）和“五心四零”（即咨詢服務時熱心、工作過程時細心、受理投訴時耐心、聽取意見時虛心、代理服務時誠心；業(yè)務辦理零誤差、服務質量零投訴、項目收費零偏差、兩地受理零出現(xiàn)）服務競賽，做到微笑服務熱情服務，視客商群眾 的滿意率為自己 的工作價值，2009年以來，窗口工作實現(xiàn)零投訴。在過去 的一年里 我們 的確取得了一些成績， 我們推行 的并聯(lián)審批、網(wǎng)上審批、領導現(xiàn)場辦公等舉措有效提高了工作效率，也得到了省政府魏曉琴秘書長和省審改辦王吉龍主任 的充分肯定，這些成績 的取得與在座各位 的辛勤工作是分不開 的，但是 我們并不能因此就沾沾自喜，還應該清醒 的認識到存在 的問題還不少：、組織紀律還要進一步加強，窗口形象還要進一步提高。各位都是來自市直各部門，代表各部門和單位到中心來為社會公眾服務，你們既代表了自己單位 的形象更代表了市政府 的形象。大部分同志都能自覺遵守中心 的各項規(guī)章制度，注意保持窗口形象，但也有一少部分人卻做得很不夠，譬如譬如自己 的位置坐不住卻總喜歡到別 的窗口指導工作、高聲談笑、上網(wǎng)看股市、在工作區(qū)域內抽煙、不著制服、不注意窗口清潔衛(wèi)生、不按規(guī)定考勤等現(xiàn)象還時有發(fā)生。二、為民服務 的理念還要進一步加強，服務態(tài)度還要進一步提高。在接待服務對象時表情冷漠言語生硬、解釋問題不耐心細致 的情況還是存在 的。希望大家都要檢討一下自己 的服務態(tài)度，“沒有最好，只有更好”，對來大廳辦事 的客商群眾多一點微笑、多一些耐心、多一分熱情，積極主動 的為服務對象提供幫助，讓 我們 的服務對象放心 的來，開心 的走。三、業(yè)務技能還要進一步加強，服務質量還要進一步提高。嫻熟 的業(yè)務技能是提供高質量服務 的保證，事情能不能辦得又快又好，問題能不能解答得清楚明白，這就反映了 我們 的業(yè)務素質 的高低，就能說明你是不是一名合格 的窗口工作人員。 我們要求每一個窗口工作人員都要熟練掌握本窗口所有業(yè)務 的辦理流程以及每一項業(yè)務相關法律依據(jù)、收費標準、承諾時間等內容，不管是首席代表還是一般工作人員都要做到“一口清”。另外就是計算機操作水平也要加強，因為電腦已成為現(xiàn)代辦公 的主要工具，操作不熟練將直接影響到 我們 的辦事效率。希望大家能自覺加強這些技能 的學習為不斷服務質量打好基礎。四、中心整體觀念還要進一步加強，配合管委會工作 的主動性還要進一步提高。行政服務中心這個平臺是由各個辦事窗口共同構成 的，窗口是實踐行政審批制度改革 的最前線，作為實踐集中審批 的普遍形式，行政服務中心 的建設必然是越來越加強 的。雖然大家來自于不同 的單位，卻都是行政服務中心 的一分子，所以應該要服從這個整體。面向新 的一年， 我提了以上四個方面 的要求，新一年 的工作 我們也在工作要點中作了部署，希望大家積極配合貫徹落實。在這里 我還提醒大家要認清當前 的形勢，自09年全省行政服務中心建設工作會議在召開以后，全省行政服務中心建設進入全面發(fā)展 的階段，行政服務中心成了各地追趕超越 的目標， 我們 的先進做法已成了各地 的普遍做法，龔市長在“雙優(yōu)”工作總結表彰會上再一次講到“不進則退，慢進掉隊”，所以 我們要有緊迫感，要在進一步深化落實已經(jīng)建立 的各項運行模式 的基礎上不斷