服裝公司售后服務(wù)管理制度.doc

服裝公司售后服務(wù)管理制度 1、目的為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實現(xiàn)，特制定本制度。 2、適用范圍湖南天帆高科發(fā)展有限公司銷售部管理。 3、職責(zé) 3.1銷售部負責(zé)制度的制定、執(zhí)行。 4、內(nèi)容 4.1管理體制 4.1.1公司設(shè)專門的售后服務(wù)機構(gòu)和崗位，各地專賣店作為總公司在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)中心，履行為消費者提供售后服務(wù)的職責(zé)。4.1.2公司售后服務(wù)機構(gòu)負責(zé)消費者反饋信息的收集、投訴的受理，退貨、換貨、貨品的維修等工作。4.1.3公司將定期舉辦各種類型的貨品售后服務(wù)。 4.1.4對于外地專店，以店長為工作中心，執(zhí)行售后服務(wù)。對不能處理的貨品，應(yīng)及時寄回公司，聯(lián)系售后服務(wù)機構(gòu)最快做出處理。4.1.5公司設(shè)立全國售后服務(wù)信箱 。 4.2服務(wù)承諾 4.2.1售后跟蹤：公司對售出的服飾，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。 4.2.2專業(yè)量身定做：（針對西服）我們擁有專業(yè)人員，免費上門量身，根據(jù)客戶要求，我們會做好詳細的記錄，力爭讓顧客稱心、滿意。 4.2.3包修：售出的紡織品服飾保修3個月，皮服6個月，商品自售出15日后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費包修，如無法修復(fù)或修復(fù)不能保持原樣，實行收費退換；收費標準：30日內(nèi)收折舊費5%，30-60天收10%，61-90天收20%。 4.2.4干洗、皮衣護理：凡售價在10000元/件以上的西服均可在購買當(dāng)年免費干洗一次、所有皮衣均可免費護理一次。 4.3客戶意見和投訴 4.3.1公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。 4.3.2客服專員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗；接待過程不得怠慢任何客戶。4.3.3對每一次來電、來信、來訪，客服專員均應(yīng)詳細記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。 4.3.4受理的意見和投訴中涉及貨品質(zhì)量、使用功能的，送質(zhì)檢部門交由生產(chǎn)廠家處理。 4.3.5受理的意見和投訴中涉及貨品包裝破損變質(zhì)的送倉儲配送部門處理。 4.3.6受理的意見和投訴中涉及店面營銷、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的，送銷售部處理。 4.3.7公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。 4.3.8加強對客戶的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)廠家改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。 4.4維修服務(wù)細則 4.4.1公司售后服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，以上內(nèi)容登記清楚后，送交售后服務(wù)中心處理。 4.4.2各地專賣店售后服務(wù)主管接到報修后，聯(lián)系公司售后服務(wù)人員作出處理。 4.4.3凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員直接向客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。 4.4.4凡當(dāng)場不能妥善處理故障者，應(yīng)由維修人員將貨品帶回維修，維修員需開具“客戶貨品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶，并將貨品帶回，回到公司后，應(yīng)登錄在“客戶貨品維修登記薄”上。 4.4.5售后服務(wù)工作守則： 4.4.5.1負責(zé)公司所銷售貨品的售前宣傳和售后的服務(wù)工作。 4.4.5.2兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)的承諾。4.4.5.3及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。 4.4.5.4利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。 4.4.5.5提供售后服務(wù)培訓(xùn)并建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。 4.4.5.6認真保管和維護售后服務(wù)資料和工具。 4.4.5.7及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。 4.4.5.8產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪。 4.5售后服務(wù)人員的服務(wù)準則、權(quán)限及應(yīng)急方案4.5.1服務(wù)準則：（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。（2）服務(wù)及時、快捷，最短的叫修等待時間，最少的修理耗時。4.5.2維護人員權(quán)限：（1）對維修用的材料工具及資料嚴格控制和保管。（2）及時向相關(guān)部門如實反映各種情況。（3）嚴格執(zhí)行公司的售后服務(wù)管理制度。4.5.3應(yīng)急方案（1）如在維修過程中由于配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。（2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，售后服務(wù)主管可經(jīng)主管經(jīng)理同意，派兼職售后服務(wù)人員協(xié)助。 5、引用文件無