如何做好賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的管理與維護(hù).doc

如何做好賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的管理與維護(hù)這是一堂美學(xué)的課程；是一堂視覺(jué)營(yíng)銷的課程；更是一堂提升我們審美情趣和專業(yè)技能的課程；所以這是一堂輕松愉快且必要的課程！課程圍繞：零售百貨賣場(chǎng)環(huán)境構(gòu)成元素；賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境中的各個(gè)元素的綜合運(yùn)用；運(yùn)用賣場(chǎng)6S管理進(jìn)行有效的賣場(chǎng)環(huán)境維護(hù)幾方面進(jìn)行闡述。主講人：楊蓓蓓一、 賣場(chǎng)環(huán)境的構(gòu)成元素消費(fèi)者在零售店的花費(fèi)比他們事先計(jì)劃的多出11.4%，就是說(shuō)平均而言，11.4%屬于沖動(dòng)性支出，即環(huán)境氛圍帶來(lái)的銷售效果。（見(jiàn)表）近年來(lái)中國(guó)的百貨業(yè)快速發(fā)展，不斷學(xué)習(xí)日本、韓國(guó)、臺(tái)灣百貨業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。各種不同的室內(nèi)設(shè)計(jì)效果被廣泛運(yùn)用于賣場(chǎng)之中，一般傳統(tǒng)概念的賣場(chǎng)，已無(wú)法滿足于消費(fèi)者。近年來(lái)國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的百貨賣場(chǎng)，如北京新光天地、金鷹等，這些賣場(chǎng)中隱藏著多元的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)甚至是嗅覺(jué)等效果來(lái)影響消費(fèi)者，喚醒消費(fèi)者的潛在意識(shí)。所以，通過(guò)對(duì)百貨賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的管理與維護(hù)，設(shè)計(jì)出一個(gè)令人滿意的賣場(chǎng)空間，已成為各百貨零售賣場(chǎng)重要課題。賣場(chǎng)的基本構(gòu)成A、顧客行動(dòng)區(qū)：上下行電扶梯、主通道、次通道B、照明系統(tǒng)：基本照明、特殊照明、裝飾照明C、產(chǎn)品展示區(qū)：櫥窗、服裝區(qū)、配飾區(qū)D、銷售服務(wù)區(qū)：試衣間、休息區(qū)、結(jié)算臺(tái)F、后臺(tái)管理區(qū)：倉(cāng)儲(chǔ)間賣場(chǎng)環(huán)境設(shè)計(jì)的前提消費(fèi)者購(gòu)物需要付出成本，除了付出資金成本以外，還要付出體力及精力等多種成本。如果賣場(chǎng)不能盡可能地為顧客節(jié)省這些非資金成本，顧客在你的賣場(chǎng)購(gòu)物將會(huì)感到是一件非常費(fèi)勁而麻煩的事；這樣必然沒(méi)有多少顧客光顧你的賣場(chǎng)。物理方便 一個(gè)好的賣場(chǎng)應(yīng)該給消費(fèi)者提供購(gòu)物的方便，首先是整體的視覺(jué)管理（地板是否光滑潔凈、商品是否堵塞入口、紙箱是否亂堆亂放等等），其次是布局及動(dòng)線合理度、顧客購(gòu)物休息場(chǎng)所設(shè)置、是否有擁擠感等包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、審美等多方面的因素。心理方便 當(dāng)顧客踏進(jìn)店內(nèi)第一步后，安全感是決定顧客購(gòu)物心情的關(guān)鍵所在，只有在顧客認(rèn)為一切都是自由時(shí)才會(huì)安心地選購(gòu)商品。顧客的心理方便來(lái)自于賣場(chǎng)為顧客提供的安全感，安全感來(lái)自于：自身安全、價(jià)格安全、銷售人員安全感。自身安全：能夠安全的實(shí)現(xiàn)購(gòu)物和休閑的全過(guò)程。價(jià)格安全：價(jià)格在預(yù)算氛圍內(nèi)，不存在價(jià)格欺詐等因素。銷售人員安全感：銷售人員要有親和力，顧客只要進(jìn)店就會(huì)得到最好的禮遇，才能爭(zhēng)取更多的銷售和回頭客。視覺(jué)感受 賣場(chǎng)環(huán)境氛圍營(yíng)造得好，顧客會(huì)感覺(jué)到這里流動(dòng)的氣息、人群、環(huán)境、產(chǎn)品是一體的，他還會(huì)感覺(jué)到和商場(chǎng)的溝通沒(méi)有障礙，很自然，因此也非常樂(lè)意購(gòu)物。顧客走進(jìn)商場(chǎng)后決定顧客購(gòu)買的主要因素是既定目標(biāo)和購(gòu)買情緒，安全的購(gòu)物環(huán)境和物理方便能夠幫助實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，而購(gòu)買情緒能夠改變或提升既定目標(biāo)。根據(jù)顧客購(gòu)物需求及賣場(chǎng)的基本構(gòu)成，賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境構(gòu)成元素主要包含：物理環(huán)境：布局及動(dòng)線規(guī)劃、清潔衛(wèi)生、燈光、通風(fēng)調(diào)溫、固定設(shè)施的維護(hù)、環(huán)境安全心理環(huán)境：色彩、音樂(lè)、氣味、美陳及商品陳列、員工形象及著裝、服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)等這些打動(dòng)顧客的元素是需要去精心設(shè)計(jì)的，不能僅停留在表層，更多的是要打動(dòng)人的內(nèi)心。研究商業(yè)空間的內(nèi)部布置，創(chuàng)造特定的購(gòu)物氛圍，讓顧客心情舒暢，才能達(dá)到激發(fā)其購(gòu)買欲望的目的。二、 賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的管理零售賣場(chǎng)是消費(fèi)者用貨幣選票表現(xiàn)其偏好的舞臺(tái)，怎樣的賣場(chǎng)才能使消費(fèi)者舒適的購(gòu)物，并產(chǎn)生一定的忠誠(chéng)度，進(jìn)而產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買行為，為商場(chǎng)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)回報(bào)？日本零售專家就這此問(wèn)題對(duì)一個(gè)具有52萬(wàn)名顧客的商圈進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查，并發(fā)放問(wèn)卷，在回收的有效問(wèn)卷中，顧客對(duì)零售店鋪有關(guān)項(xiàng)目的關(guān)心程度為：開(kāi)放式容易進(jìn)入，25；布局和動(dòng)線設(shè)計(jì)商品豐富，15；商品容易拿到，15；商品陳列購(gòu)物環(huán)境清潔明亮，14；環(huán)境衛(wèi)生商品標(biāo)價(jià)清楚，13；商品陳列服務(wù)人員的態(tài)度，8；軟性環(huán)境服務(wù)商品價(jià)格便宜，5其中“開(kāi)放式容易進(jìn)入”25%，商品容易拿到15，“購(gòu)物環(huán)境清潔明亮”14%，以及服務(wù)人員的態(tài)度8，這四項(xiàng)正是零售賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境管理的具體內(nèi)容。 賣場(chǎng)環(huán)境設(shè)計(jì)的基本要求清潔賣場(chǎng)及商品應(yīng)隨時(shí)保持清潔鮮明各層樓店鋪及櫥窗應(yīng)有鮮明的特色；各品牌店鋪及櫥窗應(yīng)有鮮明的特色。明亮賣場(chǎng)很明亮引導(dǎo)顧客進(jìn)入賣場(chǎng)形成柔和愉快的氣氛增強(qiáng)商品的感染力和機(jī)理效果引起顧客購(gòu)買欲望。方便進(jìn)入商場(chǎng)方便；動(dòng)線布局合理，顧客行走流暢沒(méi)有障礙；道路和店鋪之間沒(méi)有階梯或坡度；進(jìn)入店鋪的通道開(kāi)口保持適當(dāng)?shù)膶挾仁鏁硨痈哌m度，顧客不會(huì)產(chǎn)生壓迫感；賣場(chǎng)氛圍輕松愉快顧客購(gòu)物舒暢熱鬧商品陳列和相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)帶動(dòng)賣場(chǎng)熱鬧氣氛 (一)布局及動(dòng)線規(guī)劃 一、動(dòng)線設(shè)計(jì)的概念“好的百貨商場(chǎng)就是能夠?qū)⒆疃嗟纳唐吩谧疃嗟馁?gòu)物者面前展示最長(zhǎng)時(shí)間的商場(chǎng)，換句話說(shuō)，也就是將商品放在人們的行進(jìn)路線上和視線范圍內(nèi)，并能讓人們考慮購(gòu)買這些商品的商場(chǎng)。因此，聰明的商場(chǎng)總是依照人們?cè)鯓有凶咭约翱词裁吹胤絹?lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，使顧客進(jìn)來(lái)之后會(huì)按照我們?cè)O(shè)計(jì)的思路一步一步地把整個(gè)商場(chǎng)全部逛到，而且還非常enjoy，這就是動(dòng)線設(shè)計(jì)?！倍?、動(dòng)線設(shè)計(jì)的作用如果說(shuō)百貨商場(chǎng)比作一個(gè)人的話，那么動(dòng)線就好像人身體內(nèi)的血管一樣的重要，無(wú)論上下左右必須通暢，不可有任何阻塞不通的地方，所以在規(guī)劃初期往往為動(dòng)線規(guī)劃花相當(dāng)大的心思和時(shí)間來(lái)研討，為配合各層不同品類的定位而不斷修正出滿足商業(yè)使用的最佳狀態(tài)。動(dòng)線規(guī)劃的作用包括：合理的動(dòng)線使顧客很方便的進(jìn)入商業(yè)設(shè)施；合理的動(dòng)線使顧客很容易的走完整個(gè)商業(yè)設(shè)施；合理的動(dòng)線使商品很容易導(dǎo)入商業(yè)設(shè)施；合理的動(dòng)線使店員服務(wù)更加方便。三、動(dòng)線設(shè)計(jì)的類型：直線型、環(huán)繞型、自由型四、動(dòng)線設(shè)計(jì)的原則 動(dòng)線規(guī)劃的最大原則：利于流動(dòng)、便捷、引導(dǎo)原則一：制定科學(xué)合理的動(dòng)線布局，合理的分散和引導(dǎo)人流，提升商場(chǎng)整體的價(jià)值，不產(chǎn)生死角。原則二：動(dòng)線設(shè)計(jì)要保證樓體的合理循環(huán)主動(dòng)線貫穿全場(chǎng)，大多是環(huán)繞全場(chǎng)呈一個(gè)回字型，形成樓體的客流大循環(huán)。這會(huì)使消費(fèi)回游在全場(chǎng)各處，可以同時(shí)看到靠壁邊廳面的和中島區(qū)的商品。次動(dòng)線是中島區(qū)和靠中央電扶梯的走道，還有就是中島區(qū)和中島區(qū)之間的通道。理想的動(dòng)線是顧客進(jìn)門/到達(dá)之后延回型主通道走完整個(gè)賣場(chǎng)，先走 “回”字的外線，再走“回”字的內(nèi)線。原則三：根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)最優(yōu)化的店鋪實(shí)用率，合理的考慮通道布局、消防分區(qū)、品類布局、可使用商業(yè)面積等方面的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。原則四：銷售區(qū)域、休息區(qū)域和配套功能的協(xié)調(diào)分布。顧客在消費(fèi)時(shí)擁有清晰的方向感，并且在較長(zhǎng)的停留中始終擁有舒適的心情，不產(chǎn)生疲勞感和壓抑感。原則五：商場(chǎng)每層賣場(chǎng)以扶梯為中心引導(dǎo)顧客走向，從垂直動(dòng)線引導(dǎo)至水平動(dòng)線，各層水平動(dòng)線分為主要?jiǎng)泳€和次要?jiǎng)泳€兩種，一般以賣場(chǎng)面積大小來(lái)決定動(dòng)線的寬度。原則六：過(guò)渡區(qū)問(wèn)題在樓層過(guò)渡區(qū)一是不要安排重要的商品或活動(dòng)，二是采取措施盡量縮小過(guò)渡區(qū)。在電梯口和商品之間保持一些距離可以讓顧客在走近這個(gè)商品之前多看商品幾眼，這樣就會(huì)產(chǎn)生一些視覺(jué)預(yù)期。案例：比如說(shuō)，考察男裝商場(chǎng)的顧客不太可能到了第一家就買，而不再做比較。等他來(lái)到男裝商場(chǎng)的中間地帶時(shí)，他可能就覺(jué)得已經(jīng)有足夠的自信和信息決定了。（二）清潔衛(wèi)生 商場(chǎng)是個(gè)公共場(chǎng)所，人來(lái)人往，顧客很多，環(huán)境衛(wèi)生不好，地面布滿灰塵、紙屑，就不能留住顧客。賣場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境衛(wèi)生包括公共區(qū)域衛(wèi)生、店鋪內(nèi)部衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)員個(gè)人衛(wèi)生及后場(chǎng)區(qū)域衛(wèi)生。保持清潔、窗明柜凈，商品整潔，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)整潔的購(gòu)買環(huán)境，是設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)賣場(chǎng)空間和運(yùn)營(yíng)環(huán)境的基礎(chǔ)。大多數(shù)顧客對(duì)于氣味質(zhì)量要求也很高，不愉快的氣味會(huì)給商場(chǎng)帶來(lái)不好的影響，油漆味兒，衛(wèi)生間怪異氣味直接影響顧客對(duì)商場(chǎng)評(píng)價(jià)。因此商場(chǎng)保持清潔，排除異味，并定時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)揮灑一些香水，吸引顧客停留，增加銷售機(jī)會(huì)。一、賣場(chǎng)清潔區(qū)域：公共區(qū)域：通道、賣場(chǎng)地面、電梯、坡道、燈具、空調(diào)、消防設(shè)施、燈箱、掛旗、宣傳物、可見(jiàn)墻壁、玻璃店鋪內(nèi)部：店鋪地面、門前地面、地毯、門頭門楣、櫥窗、貨柜、貨架、展臺(tái)、模特、商品、展品、價(jià)格標(biāo)識(shí)、垃圾桶、墻壁、玻璃、燈具、電扇、空調(diào)、試衣間后場(chǎng)區(qū)域：飲水處、用餐處、儲(chǔ)物區(qū)、更衣室、洗手間、垃圾處理區(qū)、害蟲的防治消殺導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)個(gè)人衛(wèi)生二、賣場(chǎng)清潔及檢核標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附表）三、賣場(chǎng)清潔措施：1.設(shè)置并分配衛(wèi)生責(zé)任區(qū)和店鋪?zhàn)詸z記錄。2.衛(wèi)生清潔工作要定人定時(shí)，反復(fù)多次打掃。3.廢舊包裝物及時(shí)清理收回。 (三) 燈光零售店的銷售方式是顧客的自由選擇，如果看不清商品，顧客就無(wú)法購(gòu)買，因此照明的基本要求就是明亮。其次，如果光線平均分配，沒(méi)有重點(diǎn)，沒(méi)有吸引力，顧客同樣不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望。由此可見(jiàn)，應(yīng)該合理安排照明，使之取得良好的效果和層次感，使陳列的商品產(chǎn)生極大的魅力。采用自然光，既可以展示商品原貌，又能夠節(jié)約能源。但自然光源受建筑物采光和天氣變化影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的需要，特別是大型商場(chǎng)多以人工照明為主。一、燈光的作用銷售場(chǎng)所的光線可以引導(dǎo)顧客進(jìn)入商場(chǎng)，使購(gòu)物場(chǎng)所形成明亮、愉快的氣氛。光線暗淡，商場(chǎng)會(huì)顯得沉悶壓抑，而光線過(guò)強(qiáng)，又會(huì)使顧客感到暈眩，導(dǎo)購(gòu)視力精神緊張，易出差錯(cuò)。由于光線強(qiáng)弱對(duì)購(gòu)物環(huán)境影響極大，因此現(xiàn)代商場(chǎng)都非常重視合理運(yùn)用照明設(shè)備、營(yíng)造明快輕松的購(gòu)物環(huán)境。店鋪燈光的設(shè)計(jì)，對(duì)商品及店內(nèi)購(gòu)物氣氛也有一定的影響，燈光可以使商品顯示出鮮明奪目、五光十色，引起顧客的購(gòu)買欲望。所以要特別注意燈光的明暗度，太明或太暗都會(huì)影響商品陳列效果。店內(nèi)照明燈光設(shè)計(jì)要堅(jiān)持不留照明死角原則，同時(shí)做好照明分區(qū)搭配，不同的商品用不同的燈具表現(xiàn)。要做到突出局部重點(diǎn)商品、表現(xiàn)商品材質(zhì)肌理等效果。賣場(chǎng)的燈光加之設(shè)計(jì)風(fēng)格、道具等等都烘托出服裝的品質(zhì)，提高了服裝的附加值。 1 吸引顧客的注意力；2 創(chuàng)造展示的趣味性和戲劇性；3 創(chuàng)造一種積極的購(gòu)物環(huán)境；4 燈光應(yīng)有對(duì)顧客的引導(dǎo)性；5 使展示平面具有靈活性；6 燈光配置應(yīng)首先與平面布置和材料應(yīng)用相配合；7 整體照明環(huán)境與重點(diǎn)展示區(qū)的燈光對(duì)比。二、燈光分類：商場(chǎng)的人工照明分為基本照明、特殊照明和裝飾照明1基本照明 是對(duì)賣場(chǎng)空間全面的照明指商場(chǎng)為保持店堂內(nèi)的能見(jiàn)度，方便顧客選購(gòu)商品而設(shè)計(jì)的照明燈組。商場(chǎng)通過(guò)基本照明來(lái)創(chuàng)造一個(gè)整潔寧?kù)o、光線適宜的購(gòu)物環(huán)境。設(shè)計(jì)燈具的原則是燈光不宜平均使用，要突出重點(diǎn)、突出商品陳列部位，總的照明亮度要達(dá)到一定強(qiáng)度。2特殊照明 也叫重點(diǎn)照明或商品照明，主要是對(duì)服裝貨架和櫥窗等區(qū)域的照明這是為突出商品特質(zhì)，吸引顧客注意而設(shè)置的燈具。如在出售珠寶金銀飾品部位，采用定向集束燈光照射，顯示商品晶瑩耀眼、名貴華麗；在時(shí)裝出售位置，則采用射燈、底燈、背景燈，顯示商品的輪廓線條。 3裝飾照明 主要的功能是營(yíng)造賣場(chǎng)特殊的氛圍 三、燈光的特點(diǎn)1.基礎(chǔ)照明: 范圍全面,面積大,亮度中照明目的:保證賣場(chǎng)中的基本照度，滿足顧客的基本購(gòu)物要求。光效要求: 光線均勻方法: （1）采用擴(kuò)散性光源。 （2）燈具安裝采用嵌入式、吸頂式。（3）燈具分布均勻。2.重點(diǎn)照明: 范圍局部,面積中,亮度高 照明目的: 突出重點(diǎn)商品，吸引顧客、刺激顧客的購(gòu)買欲望。光效要求: 指向性、立體感強(qiáng)、亮度高。方法: （1）采用射燈。 （2）亮度為基礎(chǔ)照明的35倍。3.裝飾照明: 范圍局部,面積小,亮度低照明目的: 營(yíng)造氛圍光效要求: 柔和、奇妙。方法: （1）采用漫反射方式。（2）裝飾性燈具。四、通常燈光出現(xiàn)的問(wèn)題照度是否充足?重點(diǎn)照明是否突出?照明系統(tǒng)維護(hù)(清潔調(diào)整補(bǔ)充)?燈具選擇是否正確(風(fēng)格大小色彩)安裝方式(外露內(nèi)藏)安裝位置-定位不準(zhǔn)整個(gè)賣場(chǎng)的燈光層次布光的形式點(diǎn)狀帶狀面狀是否考慮店面裝修的風(fēng)格? (四) 通風(fēng)調(diào)溫商場(chǎng)內(nèi)顧客流量大，空氣易污濁，為了保證空氣清新，應(yīng)注意通風(fēng)設(shè)施建設(shè)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的溫度對(duì)顧客和商品保管都有影響，商場(chǎng)也應(yīng)考慮空調(diào)設(shè)施的建設(shè)。一般而言，空調(diào)本身只有通風(fēng)和調(diào)節(jié)溫度功能，但有的空調(diào)設(shè)備還有空氣凈化、滅菌功能，商場(chǎng)可選用空調(diào)用來(lái)改善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境質(zhì)量，為顧客提供一個(gè)舒適、清新的購(gòu)物環(huán)境。提升顧客舒適度。商場(chǎng)的空調(diào)應(yīng)遵循舒適性原則，冬季應(yīng)使溫度達(dá)到暖和而不燥熱，夏季應(yīng)達(dá)到?jīng)鏊惑E冷。否則會(huì)對(duì)顧客和售貨人員產(chǎn)生不利影響。如冬暖氣太足，溫度高，顧客從外面進(jìn)店都穿著厚厚的棉衣、羽絨服等，在商場(chǎng)內(nèi)呆不了幾分鐘就會(huì)感到燥熱難耐，急于離店。夏季空調(diào)冷氣太強(qiáng)，顧客從炎熱的街上進(jìn)入商場(chǎng)，會(huì)受到冷風(fēng)刺激、不適應(yīng)，抵抗力弱的顧客還會(huì)傷風(fēng)感冒。商場(chǎng)在選擇使用空調(diào)機(jī)組時(shí)，最好選擇那些能夠根據(jù)樓層不同分別調(diào)節(jié)溫度的設(shè)備。否則，就會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。用一個(gè)溫度，一樓適宜、二樓以上就會(huì)感到太熱，二樓以上合適、一樓就會(huì)感到太冷，這也是目前有些商場(chǎng)空調(diào)機(jī)組使用的通病，如果解決不好會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期負(fù)面影響。(五) 固定設(shè)施的維護(hù)一、基礎(chǔ)道具公共區(qū)域：地板、電梯、墻面、消防設(shè)施、收銀臺(tái)、燈具、空調(diào)、POP架水牌等宣傳物、功能配套設(shè)施等店鋪內(nèi)：地板、門頭門楣、貨柜、貨架、展臺(tái)、模特、家俱（沙發(fā)、桌椅等）、燈具、電扇、空調(diào)、試衣間內(nèi)設(shè)施后場(chǎng)：儲(chǔ)物間、飲水處、更衣室二、固定設(shè)施的維護(hù)準(zhǔn)則：保證固定設(shè)施的清潔度、完好度、實(shí)行定期保養(yǎng)、檢查和修復(fù)。（六）環(huán)境安全經(jīng)營(yíng)秩序的安全排查突發(fā)事件的預(yù)防控制消防安全排查，保障消防設(shè)置完好，消防知識(shí)的學(xué)習(xí)，消防意識(shí)的培養(yǎng)，消防滅火設(shè)施的正常使用。（七）色彩一、色彩能夠產(chǎn)生的效果色彩可以對(duì)消費(fèi)者的心情產(chǎn)生重要影響和沖擊，從視覺(jué)科學(xué)上講，彩色比黑白色更能刺激視覺(jué)神經(jīng)，因而更能引起消費(fèi)者的注意。案例：每逢節(jié)日，各報(bào)報(bào)頭套紅，色彩奪目，使人頓覺(jué)眼前明亮，精神為之一振。彩色能把商品的色彩、質(zhì)感、量感等表現(xiàn)的極近真實(shí)，因而也就增強(qiáng)了顧客對(duì)銷售商品的信任感。不同的色彩及其色調(diào)組合會(huì)使人們產(chǎn)生不同的心理感受。紅色：以紅色為基調(diào)，會(huì)給人一種熱烈、溫暖的心理感受，使人產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的心理刺激。紅色一般用于傳統(tǒng)節(jié)日、慶典布置，創(chuàng)造一種吉祥、歡樂(lè)的氣氛。但是，如果紅色過(guò)于突出，也會(huì)使人產(chǎn)生緊張的心理感受，一般避免大面積、單一采用。綠色：以綠色為基調(diào)，會(huì)給人一種充滿活力的感覺(jué)。綠色又被稱為生命色，表現(xiàn)生機(jī)勃勃的大自然。在購(gòu)物環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)，采用綠色，象征著樹(shù)木、花草。黃色：以黃色為基調(diào)布置，給人以柔和明快之感，使人充滿希望。食品中很多是黃色的，如面包、糕點(diǎn)等，故黃色常作為食品銷售部位的主色調(diào)。但是，如果黃色面積比例過(guò)大，會(huì)給人一種病態(tài)的食品變臟的心理感受，使用時(shí)應(yīng)注意以明黃、淺黃為主，同時(shí)避免大面積、單一使用。紫色：以紫色為基調(diào)布置，會(huì)給以莊嚴(yán)、高貴、典雅的心理感覺(jué)，使人產(chǎn)生一種敬畏感。紫色調(diào)常用于銷售高檔、貴重商品，如珠寶首飾、鐘表玉器等場(chǎng)所。黑色：黑色給人一種沉重、壓抑的心理感受，一般在商場(chǎng)不單獨(dú)使用，但與其他顏色適當(dāng)搭配，也會(huì)產(chǎn)生一定的視覺(jué)沖擊力。藍(lán)色：藍(lán)色會(huì)使人聯(lián)想到遼闊的海洋、廣闊的天空，給人一種深邃、開(kāi)闊的心理感受，銷售旅游商品時(shí)采用效果較好。色彩設(shè)計(jì)中的色彩感覺(jué)與色彩情感：色彩種類色彩感覺(jué)色彩情感紅色綠色青色紫色橙色黃綠色青綠色紫藍(lán)色紫紅色熱涼較冷中性暖中性冷較冷較熱刺激安靜較刺激少刺激較刺激較安靜很安靜較刺激較刺激各年齡段色彩對(duì)照表同時(shí)零售店要想運(yùn)用好色彩，也先了解顧客喜好。顧客的性別、年齡、文化狀況等與店鋪內(nèi)部環(huán)境的色彩有著密切的關(guān)系，可歸納如下：年齡段偏好的色彩幼兒期兒童期青年期中年期老年期紅色、黃色（純色）紅色、藍(lán)色、綠色、黃色（純色）藍(lán)色、紅色、綠色紫色、茶色、藍(lán)色、綠色深灰色、暗紫色、茶色二、色彩對(duì)百貨賣場(chǎng)的作用1.色彩對(duì)于商場(chǎng)環(huán)境布局和形象塑造有很大作用為使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所色調(diào)達(dá)到優(yōu)美、和諧的視覺(jué)效果。結(jié)合商場(chǎng)定位和風(fēng)格對(duì)商場(chǎng)各個(gè)部位如地面、天花板、墻壁、柱面、貨架、柜臺(tái)、樓梯、窗戶、門等以及售貨員的服裝設(shè)計(jì)出相應(yīng)的色調(diào)。2.色彩還可以改變顧客的視覺(jué)形象，彌補(bǔ)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所缺陷。案例：如將天花板涂成淺藍(lán)色，會(huì)給人一種高大的感覺(jué)，將商場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所墻壁兩端的顏色涂得漸漸淺下去，給人一種遼闊的感覺(jué)。一段時(shí)間變換一次商場(chǎng)的色彩，會(huì)使顧客感到有新奇感。3.利用色彩規(guī)律設(shè)計(jì)零售賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境一般來(lái)說(shuō)，暖色給人溫暖、快活的感覺(jué)；冷色給人以清涼、寒冷和沉靜的感覺(jué)。如果將冷暖兩色并列，給人的感覺(jué)是：暖色向外擴(kuò)張，前移；冷色向內(nèi)收縮，后退。這些規(guī)律，對(duì)零售賣場(chǎng)環(huán)境設(shè)計(jì)中的色彩處理、裝飾物品的大小、位置的前后、色彩的強(qiáng)弱等，是很有幫助的，可以提高零售店鋪購(gòu)物環(huán)境的整體效果，同時(shí)通過(guò)不同商品各自獨(dú)特傾向的色彩語(yǔ)言，顧客更易辨識(shí)商品和產(chǎn)生親近感。4.通過(guò)色彩設(shè)計(jì)刺激顧客的購(gòu)買欲望在炎熱的夏季，商場(chǎng)以藍(lán)、棕、紫等冷色調(diào)為主，顧客心理上有涼爽、舒適的心理感受。采用當(dāng)期的流行色布置銷售女士用品場(chǎng)所，能夠刺激顧客的購(gòu)買欲望，增加銷售額。利用兒童對(duì)紅、粉、橙色反應(yīng)敏感，銷售兒童用品時(shí)采用，效果更佳。5.色彩在商品陳列中的運(yùn)用能帶動(dòng)商品的銷售三、百貨店運(yùn)用色彩的注意事項(xiàng)1運(yùn)用色彩要與商品本身色彩相配合。商場(chǎng)內(nèi)貨架、柜臺(tái)、陳列用具為商品銷售提供色彩上的配合與支持，起到襯托商品、吸引顧客的作用。案例：如銷售化妝品、時(shí)裝、玩具等應(yīng)用淡雅、淺色調(diào)的陳列用具，以免喧賓奪主，掩蓋商品的美麗色彩。銷售電器、珠寶首飾、工藝品等可配用色彩濃艷、對(duì)比強(qiáng)烈的色調(diào)來(lái)顯示其藝術(shù)效果。 2.運(yùn)用色彩要與商場(chǎng)各個(gè)樓層、部位結(jié)合，創(chuàng)造出不同的氣氛。案例：商場(chǎng)一層顧客流量多，應(yīng)以暖色裝飾，形成熱烈的迎賓氣氛。也可以來(lái)用冷色調(diào)裝飾，緩解顧客緊張；忙亂的心理。地下一層沉悶、陰暗易使人產(chǎn)生壓抑的心理感覺(jué)，用淺色調(diào)裝飾地面、天花板可以給人帶來(lái)賞心悅目的清新感受。 3色彩運(yùn)用要在統(tǒng)一中求變化。商場(chǎng)為確定統(tǒng)一的視覺(jué)形象，應(yīng)確定出標(biāo)準(zhǔn)色，用于統(tǒng)一的視覺(jué)識(shí)別，顯示企業(yè)特性。但是在運(yùn)用中，在商場(chǎng)的不同樓層、不同位置，又要求有所變化，形成不同的風(fēng)格，使顧客依靠色調(diào)的變化來(lái)識(shí)別樓層和商品部位，喚起新鮮感，減少視覺(jué)與心理的疲勞。(八) 音樂(lè) 聲音聲音的種類和密度可對(duì)零售店鋪的氣氛產(chǎn)生積極的影響，也可以產(chǎn)生消極的影響。聲音可以使顧客感到愉快，也可以使顧客感到不愉快。令人不愉快的或令人難以忍受的聲音，會(huì)使顧客的神經(jīng)受到影響，甚至毀壞零售店鋪刻意營(yíng)造的購(gòu)物氣氛。所以店內(nèi)的噪音等令顧客不愉快的聲音是應(yīng)該被嚴(yán)格控制的。一、音樂(lè)的作用音樂(lè)是創(chuàng)造商場(chǎng)氣氛的一項(xiàng)有效途徑，它影響著消費(fèi)者情緒和導(dǎo)購(gòu)的工作態(tài)度。清新、愉快的音樂(lè)不僅能為零售店創(chuàng)造一種良好的氣氛，而且還直接影響著顧客的購(gòu)物情緒和導(dǎo)購(gòu)的工作態(tài)度。音樂(lè)的適當(dāng)運(yùn)用，可以吸引和指導(dǎo)顧客選購(gòu)商品，刺激顧客的購(gòu)物興趣，并給顧客帶來(lái)一種輕松愉快的感受。如果一家零售店鋪在入口處經(jīng)常有悅耳的音樂(lè)，不管是否有中意的商品需要采購(gòu)，顧客都會(huì)魚貫地進(jìn)入店內(nèi)。案例：根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查研究顯示：在美國(guó)有70%的人喜歡在播放的零售店鋪購(gòu)物，但并非所有音樂(lè)都能達(dá)到此效果。二、音樂(lè)達(dá)到的效果音樂(lè)運(yùn)用適當(dāng)，可以達(dá)到以下效果：第一，吸引顧客對(duì)商品的注意，如電視、音樂(lè)的播放。第二，指導(dǎo)顧客選購(gòu)商品，商場(chǎng)向顧客播放商品促銷信息，可引導(dǎo)顧客選購(gòu)，并可同時(shí)對(duì)員工的工作予以配合。第三，營(yíng)造特殊氛圍，促進(jìn)商品銷售。不同時(shí)間，商場(chǎng)定時(shí)播放不同的背景音樂(lè)，不僅給顧客以輕松、愉快的感受，還會(huì)刺激顧客的購(gòu)物興趣。第四，消除和減緩不想要的聲音。三、百貨店音樂(lè)使用標(biāo)準(zhǔn)1.背景音樂(lè)要選擇旋律輕柔舒緩的，以營(yíng)造溫馨的氣氛，多數(shù)情況不要播放節(jié)奏強(qiáng)烈的打擊樂(lè)、迪曲等，以免影響顧客情緒，打亂導(dǎo)購(gòu)工作節(jié)奏。案例：調(diào)查顯示，在零售店鋪里播放柔和而節(jié)拍慢的音樂(lè)，會(huì)使銷售額增加40%，快節(jié)奏的音樂(lè)會(huì)使顧客在商店里流連的時(shí)間縮短而購(gòu)買的商品減少，這個(gè)秘訣早已被零售店鋪的經(jīng)營(yíng)者熟知，所以每天快打烊時(shí)，零售店鋪就播放較快節(jié)奏的音樂(lè)。2.隨著時(shí)間、季節(jié)、節(jié)日的不同播放不同的背景音樂(lè)，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)造差異性及豐富的環(huán)境氛圍的作用，同時(shí)對(duì)銷售及節(jié)日以及商品進(jìn)行一定的引導(dǎo)。3音樂(lè)的強(qiáng)度和音量選擇合理百貨商場(chǎng)應(yīng)用的背景音樂(lè)通常是可以控制的最重要的聲音之一，但是，這種音樂(lè)如果掌握不好，聲音過(guò)高，則會(huì)令人反感，聲音過(guò)低，則不起作用。因此，音樂(lè)的強(qiáng)度和音量一定要與零售店力求營(yíng)造的店內(nèi)環(huán)境相適應(yīng)。4. 音樂(lè)的種類與百貨店定位吻合音樂(lè)的種類一定要與百貨店的定位和想要?jiǎng)?chuàng)造的氣氛協(xié)調(diào)，這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。對(duì)于中高端百貨商場(chǎng)，賣場(chǎng)背景音樂(lè)的選擇盡量使用樂(lè)曲，少播放歌曲和迪曲。對(duì)于精品百貨商場(chǎng)背景音樂(lè)的選擇就更為嚴(yán)謹(jǐn)，音樂(lè)的品味、格調(diào)都應(yīng)有嚴(yán)格把關(guān)。四、背景音樂(lè)的具體運(yùn)用早晨剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)，播放歡快的迎賓樂(lè)曲；臨打烊時(shí)，播放輕緩的送別曲；氣候變化時(shí)，播送音樂(lè)提示，為顧客提供服務(wù)。商場(chǎng)內(nèi)有各種噪音時(shí)，商場(chǎng)內(nèi)有各種聲音，并不是都會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境產(chǎn)生積極影響，也會(huì)有一些噪音，如柜臺(tái)前的嗜雜聲、機(jī)械的聲響，都可能使顧客感到厭煩，有些雖然可以采用消音、隔音設(shè)備，但也不能保證消除所有干擾聲響。這時(shí)，可以采用背景音樂(lè)緩解噪聲。 品牌店鋪的使用，正常情況，令人愉快的聲音，可以吸引人們對(duì)商品的注意。因此部分商鋪選擇在自己的店鋪內(nèi)播放具有自身品牌風(fēng)格且優(yōu)美愉快的音樂(lè)吸引顧客對(duì)自身商品的注意。（九）氣味 零售店鋪賣場(chǎng)的氣味，對(duì)創(chuàng)造最大限度的銷售額來(lái)說(shuō)，也是至關(guān)重要的。如果百貨賣場(chǎng)氣味異常，那么，商品的銷售是不會(huì)達(dá)到可能達(dá)到的數(shù)量的；氣味正常，會(huì)吸引顧客購(gòu)買這些商品。人們的味蕾會(huì)對(duì)某些氣味作出反應(yīng)，以致可以只是憑借嗅覺(jué)就可嗅出某些商品的滋味。案例：例如巧克力、新鮮面包、桔子、玉米花和咖啡等等。氣味對(duì)增進(jìn)人們的愉快心情也會(huì)是有幫助的。案例：花店中花卉的氣味，化妝品柜臺(tái)的香味，面包店的餅干、糖果味，蜜餞店的奶糖和硬果味，零售店鋪禮品部散發(fā)香氣的蠟燭，皮革制品部的皮革味，煙草部的煙草味，均是與這些商品協(xié)調(diào)的，對(duì)促進(jìn)顧客的購(gòu)買是有幫助的。案例：唐朝詩(shī)人李白聞香下馬，香味對(duì)人的魅力，古今中外頗多趣聞?shì)W事。美國(guó)國(guó)際香料公司采用高科技人工合成了許多令人垂涎的香味，包括巧克力餅干香味、熱蘋果派、新鮮的比薩餅、烤火腿的香味，甚至還有不油膩的薯?xiàng)l香味等。美國(guó)國(guó)際香料公司將各種人工香料裝在精美的罐子中用來(lái)銷售。根據(jù)定時(shí)設(shè)置，香料罐子每隔一段時(shí)間會(huì)將香味噴在零售店內(nèi)，以引誘顧客上門，實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明這種方法效果奇佳。因此，這種噴香味的罐子在美國(guó)的銷路非常好，許多零售店經(jīng)營(yíng)者用它們來(lái)吸引顧客、留住顧客，并且每天的花費(fèi)只是幾十美分而已。正如有令人不愉快的聲音一樣，也有令人不愉悅的氣味。這種氣味會(huì)把顧客趕走。令人不愉快的氣味，包括有霉味的地毯，煙味，強(qiáng)烈的染料味，殘留的尚未完全熄滅的燃燒物的氣味，汽油、油漆和保管不善的清潔用品的氣味，洗手間的氣味等。 如上述的對(duì)零售店鋪氣氛有影響的其他因素一樣，對(duì)氣味的密度(強(qiáng)度)也必須與它的種類一并考慮，如果是不好的氣味，零售店鋪應(yīng)當(dāng)用空氣過(guò)濾設(shè)備力求降低它的密度(強(qiáng)度)。對(duì)正常的氣味，密度不妨大一些，以便促進(jìn)顧客的購(gòu)買，但是，要適當(dāng)控制，使它不致擾亂顧客，甚至使顧客厭惡。案例：例如，化妝品柜臺(tái)周圍，香水的香味會(huì)促進(jìn)顧客對(duì)香水或其他化妝品的消費(fèi)需要，但是，香水的香味過(guò)于強(qiáng)烈，也會(huì)使人厭惡，甚至引起反感，這樣，反而會(huì)把顧客趕走。(十)賣場(chǎng)美陳及商品陳列賣場(chǎng)美陳及商品陳列直接影響著顧客的購(gòu)買行為，影響著店鋪的銷售業(yè)績(jī)，好的賣場(chǎng)美陳與商品陳列不僅體現(xiàn)了一定的藝術(shù)美，也反映了零售店鋪獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念與風(fēng)格，他們屬于零售店鋪形象設(shè)計(jì)中視覺(jué)形象范疇，不僅要求方便顧客購(gòu)物消費(fèi)，而且要求獨(dú)特新穎，在眾多的競(jìng)爭(zhēng)中能夠卓然出眾，給消費(fèi)者留下深刻的印象，是他們產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買行為。一、賣場(chǎng)美陳賣場(chǎng)美陳就是商業(yè)環(huán)境（商業(yè)空間）的美化裝飾和陳列展示。美陳的價(jià)值：體現(xiàn)在很多方面，最主要的是以目標(biāo)顧客為中心，創(chuàng)造出良好的環(huán)境氛圍，給顧客以良好的體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)提升銷售的目的。其次能夠提醒消費(fèi)者的消費(fèi)行為；同時(shí)襯托產(chǎn)品品質(zhì)。美陳展示方式：采用道具、裝飾物美陳(藤條、中國(guó)結(jié)、擺件、花球、氣球、沙幔等)；掛旗、宣傳品美陳；鮮花及綠色植物美陳；試衣間美陳（試衣間文化）美陳的原則：美陳是建立在清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上美陳展示要點(diǎn)：1. 從美學(xué)角度審視美觀性2. 美陳展示應(yīng)具備主題性3. 要符合當(dāng)?shù)仡櫩偷膶徝兰百?gòu)物習(xí)慣及季節(jié)特點(diǎn)在美陳展示過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)區(qū)域的實(shí)際特色和喜好習(xí)慣設(shè)計(jì)適合的美陳展示。4. 美陳展示與本店定位想吻合5. 具有一定規(guī)律性和統(tǒng)一性6. 講究品質(zhì)、注重細(xì)節(jié)、完美效果美陳道具的選擇講究品質(zhì)檔次；裝飾過(guò)程注意膠帶、氣球棒等細(xì)節(jié)的處理；定期更新清潔完善。7. 美陳展示物要經(jīng)常更換由于商品的更新有季節(jié)、節(jié)日、主題活動(dòng)的變化，因此在宣傳上更要體現(xiàn)這個(gè)特點(diǎn)。不論是在商場(chǎng)的主要通道口，還是在各自柜臺(tái)的陳列布置上都應(yīng)做到經(jīng)常更換，這種更換不僅能夠起到介紹推介商品的作用，同時(shí)還能讓消費(fèi)者感受到商場(chǎng)商品的流動(dòng)和更新。而且經(jīng)常更換裝飾后會(huì)給消費(fèi)者一種新鮮感，刺激消費(fèi)者的好奇心，從而有意識(shí)地增加顧客的進(jìn)店次數(shù)。8. 不能喧賓奪主影響服裝展示9. 展示過(guò)程企業(yè)文化企業(yè)特色貫穿始終如果想留住顧客，就要讓消費(fèi)者找到一貫的感覺(jué)。比如主陳列的一貫性、主色彩的一貫性、宣傳口號(hào)的一貫性它們的存在會(huì)讓消費(fèi)者有歸屬感。美陳雖然不是新事物，但是在以往的商業(yè)營(yíng)銷中，并沒(méi)有把其作為一種重要的營(yíng)銷手段來(lái)運(yùn)用，因?yàn)槊狸愃a(chǎn)生的營(yíng)銷作用并不直接，它在潛移默化的改變著消費(fèi)者的購(gòu)物心理，進(jìn)而使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)物需求，最后才可能導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)物行為的發(fā)生。與直接通過(guò)降低價(jià)格的營(yíng)銷方式比較起來(lái)它不直接，效果也不夠明顯，但美陳的優(yōu)勢(shì)在于它可以影響消費(fèi)者的購(gòu)物心理，改變消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，鎖住消費(fèi)者，形成長(zhǎng)期的固定的消費(fèi)群體。二、商品陳列商品的陳列是一門藝術(shù)，他涵蓋了美學(xué)、視覺(jué)藝術(shù)等多種知識(shí)。我們?cè)谕獬雎眯袝r(shí)，見(jiàn)到好的人文景觀設(shè)計(jì)會(huì)不自覺(jué)的駐足流連觀看。就在于它充分迎合了人們對(duì)于美學(xué)及視覺(jué)的要求，帶給人舒服、美觀的感受。對(duì)于店鋪商品陳列同樣如此，好的商品陳列與搭配能夠帶給人美的享受，激發(fā)客人想要將其據(jù)為己有的欲望。商場(chǎng)的視覺(jué)環(huán)境包含的兩個(gè)內(nèi)容就是商業(yè)空間和商品陳列。我們?cè)O(shè)計(jì)商場(chǎng)的內(nèi)部環(huán)境就是創(chuàng)造顧客滿意的商業(yè)空間。商品陳列最終目的就是銷售。當(dāng)你把商品擺進(jìn)店面時(shí)，你便會(huì)希望透過(guò)商品陳列幫助店面盡快把商品賣給消費(fèi)者。事實(shí)上，商品陳列的觀念由來(lái)已久，它并不是現(xiàn)代文明下的新事物，早在人類開(kāi)始從事交易活動(dòng)時(shí)，人們已懂得利用各種陳列法將商品清楚地展示在消費(fèi)者面前，藉以吸引購(gòu)買。消費(fèi)者在瀏覽式購(gòu)物時(shí)，如何讓他們停下腳步，對(duì)你的商品發(fā)生興趣，進(jìn)而購(gòu)買你的商品，這時(shí)商品陳列的魅力即將面臨考驗(yàn)。所以，為什么要有商品陳列，理由：讓消費(fèi)者看到商品；刺激沖動(dòng)性購(gòu)買；爭(zhēng)取更大的陳列空間；保護(hù)自己的品牌；增加店面利潤(rùn)；加強(qiáng)店面的好感；提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。 美國(guó)行銷協(xié)會(huì)對(duì)商品陳列的定義是：將適當(dāng)?shù)纳唐?，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量與價(jià)格，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，陳列在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?。?個(gè)正確）(1) 適當(dāng)?shù)纳唐罚菏侵妇哂袖N售潛力的產(chǎn)品。 (2) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格：是指價(jià)格應(yīng)具有競(jìng)爭(zhēng)力，才足以吸引消費(fèi)者來(lái)購(gòu)買。 (3) 適當(dāng)?shù)奈恢茫翰粌H陳列地要考慮到店面陳列的位置，而且店面陳列物也應(yīng)盡可能地陳列出來(lái)，最好是把商品在顯著又容易拿取的位置上。 (4) 適當(dāng)?shù)年惲忻娣e：陳列時(shí)要注意擺好商品包裝的下面。商品在陳列架的正確位置及陳列面積的大小是否已足夠吸引消費(fèi)者的視線。 (5) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)間：最好是配合電視、電臺(tái)、報(bào)紙及雜志廣告活動(dòng)或是旺季、周末等購(gòu)物繁忙期，加上店面促成物的配合更具有吸引力。 (6)適當(dāng)?shù)臄?shù)量：必須備有足夠的數(shù)量，讓消費(fèi)者有充裕的選擇，但是數(shù)量的多少要配合店面的銷售潛力，不可因陳列太多而造成處理上的困難。（十一）員工形象及著裝、服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)等賣場(chǎng)環(huán)境設(shè)計(jì)和氛圍營(yíng)造的綜合運(yùn)用及注意事項(xiàng)1.應(yīng)先確定目標(biāo)顧客。2.了解目標(biāo)顧客對(duì)百貨店的環(huán)境和氛圍有何期望。3.了解哪些環(huán)境和氛圍能加強(qiáng)目標(biāo)顧客百貨店的依賴及引起情緒上的反應(yīng)。4.注重氣氛的多樣性賣場(chǎng)的氣氛是很重要的，常常是多種氣氛共同存在，共同發(fā)揮作用。5.注重氣氛的活潑化要充分運(yùn)用各種手段和方法，使店面的氣氛活潑化，這樣可以提高導(dǎo)購(gòu)的工作積極性，又可以調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)物積極性。活潑的氣氛有五種途徑，分別是配置顯眼化、陳列活潑化、商品多樣化、服務(wù)親切化、促銷戲劇化。三、 運(yùn)用賣場(chǎng)環(huán)境6S管理 維護(hù)賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境1、6S管理的由來(lái)和內(nèi)容6S起源于日本，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的賣場(chǎng)環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)，革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認(rèn)真、遵守規(guī)定、自覺(jué)維護(hù)賣場(chǎng)環(huán)境和文明禮貌的習(xí)慣。6S就是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）、自檢（Self-criticism）六個(gè)項(xiàng)目，因均以“S”開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱6S。 2、賣場(chǎng)環(huán)境6S管理細(xì)則 整理（Seiri） 將賣場(chǎng)的商品及物品分類，并把滯銷品定期汰換，殘次品、過(guò)季品及時(shí)下架，將不用的物品及時(shí)清理。 將賣場(chǎng)商品區(qū)分為：正常品、促銷商品、暢銷商品、普通商品、滯銷商品、非正常商品、殘次商品、過(guò)期商品正常商品：能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥r(jià)值并為公司創(chuàng)造效益，可以正常銷售的商品；促銷商品：正常品的一種，是為了提升業(yè)績(jī)、吸引顧客進(jìn)行低價(jià)銷售、買贈(zèng)或有其他活動(dòng)配合銷售活動(dòng)的商品；暢銷商品：正常品的一種，通常為A類、B類商品；普通商品：正常品的一種，通常為C類商品；滯銷商品：連續(xù)一周無(wú)業(yè)績(jī)或月銷售排行后十位的商品；非正常商品：不能為顧客提供價(jià)值或?yàn)楣緞?chuàng)造效益的商品；殘次商品：商品及包裝有毀損，影響正常銷售的商品；過(guò)期商品：超過(guò)保質(zhì)期的商品。 將賣場(chǎng)物品區(qū)分為：即刻使用的、不是即刻使用的、不再使用的 即刻使用的：放置在賣場(chǎng)不影響銷售的位置或貨架隱蔽處且容易取到的位置，以便隨手可以取到，使用過(guò)即時(shí)移走；不是即刻使用的：儲(chǔ)存在賣場(chǎng)外專有的固定位置；不再使用的：要盡快處理掉。 整理的目的：騰出空間，發(fā)揮更大的價(jià)值，提高商品效率，塑造清爽、整潔的賣場(chǎng)環(huán)境，提升賣場(chǎng)形象。 由于種種原因，賣場(chǎng)經(jīng)常會(huì)有滯銷品、殘次品、過(guò)期品產(chǎn)生，既占據(jù)正常品的陳列空間、增加庫(kù)存，又會(huì)引起顧客投訴，影響賣場(chǎng)形象，而且不能產(chǎn)生任何業(yè)績(jī)。營(yíng)業(yè)過(guò)程中經(jīng)常有一些不使用的物品留在賣場(chǎng)，既占據(jù)了地方又妨礙顧客購(gòu)物，如果不及時(shí)清除，會(huì)使賣場(chǎng)變得凌亂。 注意點(diǎn)：要有決心，把滯銷品、殘次品、過(guò)期品以及不即刻使用和不再使用的物品應(yīng)斷然地加以處置；正確的賣場(chǎng)空間價(jià)值意識(shí)是使用價(jià)值，賣場(chǎng)的空間是為了服務(wù)顧客而設(shè)置的，而不是簡(jiǎn)單地堆放貨物。 實(shí)施要領(lǐng)：對(duì)自己的賣場(chǎng)所轄范圍進(jìn)行全面檢查，包括看得到和看不到的；制定商品淘汰、下架及物品即時(shí)“使用”和“不用”的判別基準(zhǔn)；將不用物品清除出賣場(chǎng)；對(duì)需要的物品調(diào)查使用頻率，決定日常使用次數(shù)及放置位置；制訂賣場(chǎng)商品和物品管理辦法；每日自我檢查。 整頓（Seiton） 對(duì)整理之后賣場(chǎng)的商品或顧客購(gòu)買商品后空置的陳列空位應(yīng)定時(shí)按規(guī)定補(bǔ)充貨品并進(jìn)行合理商品陳列。 目的：使賣場(chǎng)商品及標(biāo)識(shí)一目了然；塑造整整齊齊的賣場(chǎng)環(huán)境；縮短找尋物品的時(shí)間；有效降低商品的庫(kù)存。 注意點(diǎn)：這是提高效率的基礎(chǔ)。 正確的方法：3要素、3定+整頓技術(shù)。實(shí)施要領(lǐng)：前一步驟整理的工作要落實(shí)；確定放置場(chǎng)所；規(guī)定放置方法，明確數(shù)量、場(chǎng)所和物品標(biāo)識(shí)。 整頓的“3要素” 場(chǎng)所：商品的陳列以及物品的放置位置原則上要100%設(shè)定；商品的陳列以及物品的保管要定點(diǎn)、定容、定量；賣場(chǎng)只能陳列能產(chǎn)生效益的商品和擺放真正即時(shí)需要的物品。 陳列或放置方法：易取，并在陳列方法上多下工夫。 標(biāo)識(shí)：陳列區(qū)域位置和商品原則上一對(duì)一標(biāo)識(shí)；要明確商品的標(biāo)識(shí)和陳列位置區(qū)域的標(biāo)識(shí)；某些標(biāo)識(shí)方法要統(tǒng)一，在標(biāo)識(shí)方法上多下工夫。 整頓的“3定”原則 定點(diǎn)：放在哪里合適；定容：用什么道具；定量：規(guī)定合適的數(shù)量。 清掃（Seiso） 將賣場(chǎng)清掃干凈；保持賣場(chǎng)干凈、亮麗的環(huán)境。 目的：消除贓污，保持賣場(chǎng)內(nèi)干凈、明亮；減少安全隱患。 注意點(diǎn)：責(zé)任化，明確崗位6S責(zé)任。 實(shí)施要領(lǐng)：建立清掃責(zé)任區(qū)（地面、墻、天花板并包括設(shè)備、工具、道具的清理）；執(zhí)行例行掃除，清理臟污；建立清掃基準(zhǔn)并作為規(guī)范。 清潔（Seiketsu） 將上面的3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行并維持結(jié)果。 目的：維持上面3S的成果。 注意點(diǎn)：制度化及考核6S時(shí)間；定期檢查；稽查、競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)罰。 實(shí)施要領(lǐng)：落實(shí)前面3S工作；制訂考評(píng)方法；制訂獎(jiǎng)懲制度，加大執(zhí)行力度；主管經(jīng)常帶頭巡查，以表重視。 素養(yǎng)（Shitsuke） 通過(guò)晨會(huì)等手段，提高全員文明禮貌水準(zhǔn)；培養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并按照規(guī)定做事；開(kāi)展6S容易，但長(zhǎng)時(shí)間的維持必須靠素養(yǎng)的提升。 目的：培養(yǎng)具有好習(xí)慣、遵守規(guī)定的員工；提高員工文明禮貌水準(zhǔn)；營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神。 注意點(diǎn)：長(zhǎng)期堅(jiān)持，才能養(yǎng)成良好的習(xí)慣；通過(guò)晨會(huì)、禮儀守則進(jìn)行培訓(xùn)。 實(shí)施要領(lǐng)：嚴(yán)格執(zhí)行服裝、儀容、識(shí)別證標(biāo)準(zhǔn)；共同遵守有關(guān)規(guī)則、規(guī)定；制訂禮儀守則；教育訓(xùn)練（新進(jìn)人員強(qiáng)化6S教育、實(shí)踐）；推動(dòng)各種精神的提升活動(dòng)（晨會(huì)、禮貌活動(dòng)等）。