《民航服務(wù)溝通技巧》教案第6課巧妙化解沖突

6巧妙化解沖突第課2課時(shí)(90min)知識(shí)技能目標(biāo)： (1)了解沖突產(chǎn)生的原因 (2)理解化解沖突的原則 (3)熟記化解沖突的步驟 (4)能在實(shí)際溝通中巧妙化解沖突思政育人目標(biāo)： (1)懂得靈活變通、根據(jù)實(shí)際情況解決問題 (2)提高分析問題、解決問題的能力教學(xué)重點(diǎn)：化解沖突的原則與步驟法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導(dǎo)入(10min)→傳授新知(28min)→頭腦風(fēng)暴(5min)第2節(jié)課：案例分析(一)(10min)→案例分析(二)(15min)→情景模擬(15min)→課堂小結(jié)(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學(xué)生的組生的出勤情況案例導(dǎo)入 (10min)傳授新知 (28min)【教師】講述“一件行李引發(fā)的沖突”案例(詳見教材)，并提出問題： 1)乘務(wù)員小洋和旅客發(fā)生沖突的原因是什么？ )為什么會(huì)產(chǎn)生沖突？如何才能巧妙地化解沖突？學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通中如何巧妙化解沖突，導(dǎo)入本節(jié)課課題學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中沖突的11第課巧妙化解沖突沖突。所謂沖突，是指兩個(gè)或多個(gè)社會(huì)成員之間，由于存在矛盾或矛盾爆發(fā)，而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。其表現(xiàn)形式各種各樣，輕則表現(xiàn)為緊張的氣氛，重則出現(xiàn)言語上的指責(zé)、威脅、人身攻擊，甚至?xí)鰶_突。所謂沖突，是指兩個(gè)或多個(gè)社會(huì)成員之間，由于存在矛盾或矛盾爆發(fā)，而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。其表現(xiàn)形式各種各樣，輕則表現(xiàn)為緊張的氣氛，重則出現(xiàn)言語上的指責(zé)、威脅、人身攻擊，甚至?xí)鲈诿窈椒?wù)工作中，沖突的發(fā)生不可避免，但民航服務(wù)人員也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，處理沖突是安撫旅客、轉(zhuǎn)變旅客態(tài)度的良好契機(jī)，如果處理得當(dāng)，可以有效避免旅客投訴、航空不安全事件等的發(fā)生，對(duì)【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：聆聽、思考、回答二、沖突產(chǎn)生的原因在民航服務(wù)工作中，沖突產(chǎn)生的原因復(fù)雜多樣，但總體而言，不外乎以下幾類。 (一)認(rèn)知差異民航運(yùn)輸服務(wù)具有一定的專業(yè)性和特殊性。由于缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，大多數(shù)旅客通常無法理解民航服務(wù)的一些限制條件和規(guī)定，竟然通知飛機(jī)取消了”等。在這些情況下，如果解釋不清楚或處理 (二)溝通障礙在溝通中，如果民航服務(wù)人員的話語或非語言行為讓旅客感受安檢員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁物品(打火機(jī))，于是要求旅客將其取出，【教師】講述“民航互動(dòng)營(yíng)”中關(guān)于旅客隨意調(diào)換座位的案例226巧妙化解沖突第課 (詳見教材)，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：答【教師】進(jìn)行總結(jié)，使學(xué)生明白溝通障礙是導(dǎo)致沖突發(fā)生的一個(gè)重要原因 (三)服務(wù)不周在乘坐飛機(jī)出行的過程中，旅客往往對(duì)民航服務(wù)抱有不同程度提出的需求未被滿足、被民航服務(wù)人員的態(tài)度冒犯、民航服務(wù)人員例如，民航服務(wù)人員在旅客睡著時(shí)為其倒了一杯水，后來因氣流顛簸水灑在了旅客的衣服上，旅客醒來后很生氣，隨后和民航服三、化解沖突的原則民航服務(wù)人員通常無法控制沖突的發(fā)生，也很難改變旅客在沖突中的表現(xiàn)，因而掌握沖突的化解方法尤為重要。在沖突發(fā)生時(shí)，【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“學(xué)會(huì)用非暴力溝通化解沖突”視頻(詳見教材)，幫助學(xué)生了解如何化解沖突 (一)保持冷靜旅客的訴求是什么。【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：3344第課 (二)反應(yīng)迅速?zèng)_突發(fā)生后，民航服務(wù)人員在保持冷靜的同時(shí)，還要做到快速反應(yīng)，通過旅客的抱怨、情緒等盡快鎖定問題關(guān)鍵，找到旅客的真 (三)對(duì)事不對(duì)人所謂“對(duì)事不對(duì)人”，是指在解決沖突的過程中，要聚焦于事情本身，而不能質(zhì)疑對(duì)方的為人或做事的動(dòng)機(jī)。質(zhì)疑對(duì)方的為人或做事的動(dòng)機(jī)，如“你這人素質(zhì)怎么這么低？”“你是不是聽不懂話【知識(shí)拓展】教師講述溝通中的“雷區(qū)” (1)一直進(jìn)行“負(fù)表述”：總是固執(zhí)地否定他人，如“肯定是 ……(詳見教材)【學(xué)生】聆聽、思考、記憶 (四)不究對(duì)錯(cuò)時(shí)陷至其所屬的航空公司產(chǎn)生負(fù)面印象。為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、解決旅客的問題為出發(fā)點(diǎn)，不能過多追究核心訴求提供雙贏的解決方案?！窘處煛恐v述“民航互動(dòng)營(yíng)”中關(guān)于航班延誤的案例(詳見教材)，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：6巧妙化解沖突第課答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在民航溝通中，要時(shí)刻牢記“旅客第一”的工作原則，以為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、解決旅客的問題為出發(fā)點(diǎn)化解沖突的步驟模式，但大都可以按照以下步驟進(jìn)行。 (一)安撫情緒人在負(fù)面情緒中是無法正常溝通的，因此在化解沖突時(shí)，民航服務(wù)人員的首要任務(wù)就是安撫旅客的情緒。待旅客情緒平復(fù)后，再情。通常，只要民航服務(wù)人員表現(xiàn)出和藹、親切、誠懇的態(tài)度，同時(shí)專注地聆聽旅客，與旅客共情，旅客就會(huì)把想說旅客的怒氣往往就會(huì)得以消解。需要特別注意的是，如果旅客情緒失控，表現(xiàn)出暴力傾向或出現(xiàn)暴力行為，民航服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)退出沖突現(xiàn)場(chǎng)，確保自身安全，助?！窘處煛恐v述“如何安撫機(jī)上愛發(fā)脾氣的強(qiáng)勢(shì)旅客？”閱讀材料(詳見教材)，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：遇到強(qiáng)勢(shì)旅客應(yīng)該如何做？可以采取什么方式化解旅客的不【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，在任何人發(fā)火時(shí)，對(duì)抗都會(huì)激化矛盾。只 (二)明確原因通常，在旅客訴說的過程中，民航服務(wù)人員就能大概了解事情55第課頭腦風(fēng)暴 (5min) (三)解決問題 (四)歸納總結(jié)在疫情防控期間，一位旅客因沒有提供48小時(shí)內(nèi)的核酸檢測(cè)結(jié)果在登機(jī)口被攔住。這位旅客此時(shí)情緒激動(dòng)，出言不遜，并執(zhí)意突？生】聆聽、思考、回答總結(jié)學(xué)生的回答通過分析不同生更加深刻理解沖突產(chǎn)生的原因，掌握巧妙化解沖突的各種技巧第二節(jié)課666巧妙化解沖突第課案例分析(一) (10min)案例分析(二) (15min)情景模擬【教師】講述“一部手機(jī)引發(fā)的沖突”案例(詳見教材)，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】講述“真誠話語融化‘堅(jiān)冰’”案例(詳見教材)，： (2)你認(rèn)為乘務(wù)員小韓有哪些值得我們學(xué)習(xí)的地方？文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果通過案例分析，使學(xué)生進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到?jīng)_突產(chǎn)生的原因，以及巧妙化解沖突的注意事項(xiàng)通過案例分析，使學(xué)生明白面對(duì)沖突時(shí)應(yīng)及緒，并能通過實(shí)際行動(dòng)，巧妙化解沖突通過情景模77第課巧妙化解沖突擬，加深學(xué)生對(duì)擬，加深學(xué)生對(duì)民航服務(wù)溝通中化解沖突的理解總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)化解沖突相關(guān)知識(shí)的理解復(fù)習(xí)知識(shí)面，鞏固知識(shí)點(diǎn)，為下面的課程打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)本節(jié)課教學(xué)整體效果不錯(cuò)，部分環(huán)節(jié)讓學(xué)生覺得較為枯燥。教師要反思如何才能讓學(xué)生