全業(yè)務(wù)時代管理信息化的關(guān)鍵任務(wù)與思考

全業(yè)務(wù)時代管理信息化的關(guān)鍵任務(wù)與思考 上海聯(lián)通管理信息系統(tǒng)部 耿向東 2009-6-22 1 目 錄 一 全業(yè)務(wù)時代對管理信息化的挑戰(zhàn) 二 管理信息化的關(guān)鍵任務(wù) 三 探討 2 3G牌照正式發(fā)放 ， 全業(yè)務(wù)競爭格局全面啟動 2009年 1月 7日 ， 工信部正式給三大運營商中國聯(lián)通 、 中國電信 、 中國移動發(fā)放了 3G運營牌照 。 2009年 5月 17日 ， 隨著中國聯(lián)通 WCDMA試商用 ， 三大運營商開始了基于 3G網(wǎng)絡(luò)的正面競爭 。 全業(yè)務(wù)時代 ， 中國電信業(yè)競爭格局發(fā)生了重大改變 ， 行業(yè)競爭明顯加??； 全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來 運營商市場競爭加劇 3 全業(yè)務(wù)時代運營支撐系統(tǒng)的主要挑戰(zhàn) 如何快速吸納3G客戶，形成規(guī)模效應(yīng)？ 如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引并保有優(yōu)質(zhì)客戶？ 如何將 3G業(yè)務(wù)及應(yīng)用推向市場，開展實際組合業(yè)務(wù) ？ 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 3G業(yè)務(wù)與 2G業(yè)務(wù)比較 ， 更為激烈的市場競爭 ， 更為復雜的價格體系 ，更為廣泛的價值鏈 ， 更為細分的市場群體 ， 更為豐富精彩的業(yè)務(wù)與服務(wù) ， 更為復雜的產(chǎn)品組合 ， 更強的客戶黏合度； 4 業(yè)務(wù)融合與轉(zhuǎn)型是電信運營商的必由之路 運營商也進行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變以適應(yīng)融合的用戶需求 銷售 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 固話 移動 寬帶 固話 移動 寬帶 固話 移動 寬帶 對各個細分形成差異化（在產(chǎn)品融合方面） 虛擬整合（在現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)下改善） 虛擬整合（在現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)下改善） 對各個細分形成差異化（綜合的服務(wù)） 真正的整合（流程組合系統(tǒng)的融合） 真正的整合（流程組合系統(tǒng)的融合） 建立獨立運營 的公司實體 融合是主要的推動力 政策管理和用戶需求 是主要推動力 傳統(tǒng)運營商 水平整合 （第一波） 垂直整合 （第二波） 5 全業(yè)務(wù)運營對電信運營商的總體要求 加強產(chǎn)業(yè)鏈地位，關(guān)注自身業(yè)務(wù)的同時，達到多方共贏，利潤分攤。 差異化服務(wù)：公客服務(wù) “ 標準化 ” ，商客服務(wù) “ 專業(yè)化 ” ，集團客戶服務(wù) “ 個性化 ” 。 快速支撐新業(yè)務(wù)推廣，為不同客戶提供靈活的業(yè)務(wù)組合，是全業(yè)務(wù)運營的重點。 3G業(yè)務(wù)靈活豐富，新舊產(chǎn)品變更頻繁，必須有有效的成本與資源管理支撐。 在業(yè)務(wù)趨于同質(zhì)化后，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是鎖定高端客戶的法寶。 產(chǎn)品、價格、促銷、渠道是 CRM的核心基礎(chǔ)，通過產(chǎn)業(yè)鏈，提供個性化服務(wù)。 創(chuàng)新和發(fā)展 、 服務(wù)和盈利依然是 3G全業(yè)務(wù)時代的主旋律 以客戶為中心 、 實現(xiàn)精確化營銷 、 精確化管理是全業(yè)務(wù)時代運營商的必然選擇 價值鏈擴展導致經(jīng)營思路轉(zhuǎn)變 加強以 “ 客戶為中心 ” 的運營模式 對新業(yè)務(wù)、新服務(wù)的快速有效支撐 更有效的成本管理與資源管理 支撐完善的服務(wù)水平協(xié)議(SLA) 新型的客戶關(guān)系管理(CRM) 6 信息化支撐能力將成為全業(yè)務(wù)時代 運營商的核心競爭力； 以客戶為中心 ， 必然是以客戶感知為核心 ， 企業(yè) 盈利 為目標 ， 建立在以合理的投資 、 明確的收益 ， 向特定的客戶群體提供其需要的產(chǎn)品與服務(wù)基礎(chǔ)之上； 實現(xiàn)精確化的營銷 、 精確化的高效管理必須建立在有效的統(tǒng)一的運營數(shù)據(jù)管理和有效的統(tǒng)計分析之上； 投資收益 客戶維度 產(chǎn)品維度 政企客戶 商務(wù)客戶 公眾客戶 固定電話、寬帶、移動、 ICT 如何有效整合客戶信息 ， 形成單一運營型 /分析型客戶視圖 ， 改善客戶服務(wù)的能力 ， 在各渠道與客戶接觸過程中 ， 實時洞察展開靈活銷售或提供客戶服務(wù) ， 這依賴于高效精準的客戶洞察分析 ，依賴于基于閉環(huán)整合的數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力； 如何支撐精確化管理 。 為深入開展客戶需求導向的針對性營銷 、優(yōu)化資源配置與保障和企業(yè)管理提供 IT支撐 ， 實現(xiàn)營銷精確化 、資源精確化 、 管理精確化 。 企業(yè)管理的核心是數(shù)據(jù)、企業(yè)服務(wù)的核心是流程； 7 目 錄 一 全業(yè)務(wù)時代對管理信息化的挑戰(zhàn) 二 管理信息化的關(guān)鍵任務(wù)與思考 三 探討 8 管理信息化的核心目標 管理信息化的核心目標是支撐企業(yè)精確化管理和高效運營；管理信息化應(yīng)始終立足全局 、 高點規(guī)劃 、 整合資源 、 集約建設(shè) 、 重組流程 、 消滅孤島 ， 實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享 ， 提升企業(yè)管理水平和決策能力 ， 更好的支撐企業(yè)精確化管理和高效運營 。 我們的核心任務(wù) ， 四大整合： 數(shù)據(jù)整合 應(yīng)用整合 流程整合 資源整合 建立企業(yè)統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖與數(shù)據(jù)中心，全面整合 MSS/BSS/ OSS數(shù)據(jù)，實現(xiàn)跨域跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)高效集成整合，對服務(wù)生產(chǎn)提供全面數(shù)據(jù)支撐，拓展專題分析領(lǐng)域，全面支持精確化管理和精確化營銷； 以數(shù)據(jù)共享和流程穿透為基礎(chǔ)，以滿足企業(yè)精細化管理和運營為目標，以方便使用和規(guī)范化管理為依托，統(tǒng)籌規(guī)劃，建立以 ERP、數(shù)據(jù)服務(wù)為核心，統(tǒng)一門戶集中展現(xiàn)協(xié)同辦公的管理信息平臺； 建立以 ERP為核心的人財物工高效流程平臺，并通過 IT系統(tǒng)理順關(guān)系、固化流程、規(guī)范企業(yè)管理、促進資源有效利用，提高企業(yè)運作和協(xié)同效率； 建立以統(tǒng)一應(yīng)用承載 、 統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理 、統(tǒng)一安全策略 、 統(tǒng)一物理承載的信息化基礎(chǔ)資源平臺 ，促進公司信息化數(shù)據(jù)共享 、 資源共享 ，提高投資效益； 9 數(shù)據(jù)管理重要性 數(shù)據(jù)的重要性 數(shù)據(jù)管理的重要性，數(shù)據(jù) =信息 =價值 加強數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，保證數(shù)據(jù)準確并可追蹤管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的一致性、準確性和及時性，有效支撐企業(yè)運營； 打破信息孤島，實現(xiàn)企業(yè)信息數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)數(shù)據(jù)從部門到企業(yè)的提升； 建立數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為價值的體系，讓數(shù)據(jù)發(fā)揮出企業(yè)核心資源的效用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的增值。 數(shù)據(jù)是企業(yè)管理的基石 ：企業(yè)管理的核心是決策 ， 而決策的基礎(chǔ)就是數(shù)據(jù) 。 “ 只有準確把握信息和數(shù)據(jù) ， 才能為企業(yè)的運營狀況把脈 ” 。 數(shù)據(jù)是企業(yè)的核心資產(chǎn) ：資產(chǎn)的核心在于能創(chuàng)造價值；經(jīng)過有效整合的數(shù)據(jù)可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的商業(yè)價值 10 原有應(yīng)用系統(tǒng)仍然處于信息化初期，業(yè)務(wù)前瞻性不夠； 數(shù)據(jù)應(yīng)用以 B域為主， M和 O域比較少，應(yīng)用類型以報表為主，預(yù)測性，主動型應(yīng)用較少，數(shù)據(jù)應(yīng)用分析結(jié)果缺乏前后端應(yīng)用系統(tǒng)的互動，缺乏閉環(huán)分析，對管理決策的支持仍然停留在報表的層面，精確化管理、精確化營銷輔助決策能力不足 當前數(shù)據(jù)管理的主要問題 新聯(lián)通完成融合重組后 ， 數(shù)據(jù)指標體系是否準確一致 ， 是否客觀反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀 ， 是企業(yè)能否實現(xiàn)精細化管理的關(guān)鍵 。 目前企業(yè)內(nèi)部尚未形成完整的數(shù)據(jù)管理規(guī)則 ， 應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理過程孤立 、分散 ， 無法支撐 “ 以客戶為中心 ” 的 360 全視角分析需求 。 數(shù)據(jù)問題主要表現(xiàn)在以下三方面： IT投資與建設(shè)經(jīng)歷過集中到分散到再次集中的過程，公司融合后面臨多個應(yīng)用系統(tǒng)整合的問題， 跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享性、一致性問題未得到有效解決； 現(xiàn)有大量應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)主導是各業(yè)務(wù)部門，難以很好地支持跨部門的業(yè)務(wù)流程，跨部門的系統(tǒng)整合程度低 “ 山頭現(xiàn)象 ” 數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，各自為政，重疊交叉 同一類數(shù)據(jù)分散在不同部門及應(yīng)用系統(tǒng)中，缺乏數(shù)據(jù)和技術(shù)標準，缺乏集成 很多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)被“綁定”在某一應(yīng)用系統(tǒng)中，很難進行數(shù)據(jù)交換，交互性差 現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)集成采用傳統(tǒng)的點對點方式，實現(xiàn)難度大，效果差，維護成本高 “ 孤島現(xiàn)象 ” 先建設(shè)后集成，總體集成度自動化不高，數(shù)據(jù)分散、不一致 “ 數(shù)字化 ” 而非 “ 信息化 ” 業(yè)務(wù)操作基本數(shù)字化，管理決策支持程度低 11 數(shù)據(jù)管理的驅(qū)動力 全業(yè)務(wù)運營需要 數(shù)據(jù)質(zhì)量提升的需要 契機 數(shù)據(jù)共享的需要 遠景 目標 全業(yè)務(wù)能力 數(shù)據(jù)共享能力 支持以客戶為中心的品牌經(jīng)營， 支撐實時營銷服務(wù)，客戶消費行為深度挖掘，優(yōu)化資源配置，強化客戶感知， 加快市場響應(yīng)速度； 為決策層及時準確地提供全面的企業(yè)運營信息，幫助實施戰(zhàn)略決策支持和績效管理；為各級管理人員提供各領(lǐng)域和跨領(lǐng)域的深入分析； 全業(yè)務(wù)運營，要求企業(yè)數(shù)據(jù)支撐前后臺服務(wù)互補，后臺 OSS資源數(shù)據(jù)能為前臺網(wǎng)格化營銷提供精確化支持，前臺 CRM數(shù)據(jù)能為后臺服務(wù)開通與服務(wù)保障提供準確的客戶信息。 質(zhì)量管控能力 統(tǒng)一維護主數(shù)據(jù)（包括客戶、產(chǎn)品、資源等）的完整和正確，構(gòu)造客戶統(tǒng)一視圖和資源統(tǒng)一視圖； 建立跨企業(yè)的數(shù)據(jù)質(zhì)量管控體系，實施統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理規(guī)范，逐步提高數(shù)據(jù)質(zhì)量 集成跨 BSSOSSMSS領(lǐng)域數(shù)據(jù)，統(tǒng)一分析維度數(shù)據(jù)和分析指標定義 業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的復雜性，要求一個統(tǒng)的、覆蓋整個企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)層，支撐各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支撐全業(yè)務(wù)運營。 數(shù)據(jù)共享是解決跨系統(tǒng)網(wǎng)狀接口，快速支撐跨系統(tǒng)應(yīng)用的實時需要。 數(shù)據(jù)共享可避免系統(tǒng)的重復建設(shè)和多系統(tǒng)間數(shù)據(jù)冗余。 12 上海聯(lián)通數(shù)據(jù)管理試點工作 根據(jù)集團數(shù)據(jù)管理總體目標與總體系統(tǒng)架構(gòu) ， 上海分公司經(jīng)與集團領(lǐng)導及相關(guān)咨詢專家反復論證 ， 初步確定了上海分公司數(shù)據(jù)管理試點工作重點完成 “ 三個一 ” 的工作目標 。 Exec ut i v e - Le v elData G o v er nan c eBod iesLin e of Bus ines sSte w ardship Comm un i t yDat a Q u al it y Rep o r t in g T e amP r o jec t T ea m sV i r t u al T ea m sE xecuti ve S pon sor sh ipRis k Da ta Cou nc ilData Gov e rna nc e P rogra m M a na ge rTe ch n ica l L iaiso n s (4)B u sine s s L iaiso n s (4)M e ta d a ta L iaiso n (1)D at a Gov e r na nce PM ARisk Data G o v e rnance O f fice (D G O )Dat a Q u a lity Rep o rtingL iaiso n (1 )D ata D efi ni ti o nS tew ard s hi pFun c ti o nD ataP rodu c ti o nS tew ard s hi p Func ti o nD ataU s age S tew ard s hi p Func ti o nQ ua li t y Mea s ure me nt S tew ard s hi p Func ti o nLe a d S tew a rd3 . Id e n tify D o m a inS M E s a n dS ta k e h o ld e rs8 . M e n to rS te w a rd s6 . R e c o g n iz e D a taD e fin e r, U s e r, a n dP ro d u c e rS te w a rd s2 .1 .1 B u ild T e a mData QualityTeam-Business &Data AnalystsData DomainStewardLOB/FunctionalArea Data StewardCoordinatorData StewardCommitteeDataGovernanceCouncil4 . Id e n tify S M E sfo r A p p lic a tio n sR e s o u rc eC h e c k lis tT e m p la teP ro c e s sM a n u a l5 . N o te P o te n tia lD a ta S te w a rd sD u rin g D o m a inD e fin itio nR e s o u rc e C h e c k lis tT e m p la teS te a d y S ta te : D G C o u n c il a n dD a ta S te w a rd C o m m itte e * a reE s ta b lis h e d9 . M o b iliz e D a taS te w a rd s2 .1 .2 .7E n d1 . S e le c t D a taD o m a in S te w a rdR e s o u rc e C h e c k lis tT e m p la te2 . M a p D a taD o m a in to L in e s o fB u s in e s s* If D a ta S te w a rd C o m m itte eis n o t y e t E s ta b lis h e d , L O BC o o rd in a to rs (w h o w ille v e n tu a lly b e o n it) w ill s e rv eth is fu n c tio n7 . O n -B o a rdS te w a rd sR e s o u rc eC h e c k lis tT e m p la te2 .1 .2 B u ild C o m m o n D e fin itio n ( C o n tin u e d )LOB/ FunctionalArea Data StewardCoordinatorsData QualityTeam- ModelerData Quality Team- BusinessAnalystData DomainStewardN oY e s1 6 . U p d a teG lo s s a r y o f T e r m sw ith C L D M T e r m s2 .1 .31 4 . V a lid a te D a taE le m e n t L is t a n dC o n c e p tu a l M o d e l8 . C o n d u c t S u b je c tA r e a - F o c u s e d J A DS e s s io n1 1 . U p d a teC o n c e p tu a l D a taM o d e l1 0 . D o c u m e n tD a ta S ta n d a r d s &R u le s F in d in g s2 .1 .2 .41 7 . V a lid a teG lo s s a r y o f T e r m sG lo s s a r y o fT e r m s T e m p la teD Q R u le s &S ta n d a r d s T e m p la te9 . D o c u m e n tB u s in e s sD e fin itio n F in d in g sG lo s s a r y o fT e r m sT e m p la teD Q R u le s &S ta n d a r d sT e m p la teG lo s s a r y o fT e r m sT e m p la te1 .3 .11 2 . U p d a teS u b je c t A r e a L is t1 5 . In itia teC L D MM a in te n a n c eP r o c e s s2 .1 .2 .7J A D S e s s io nG u id e1 3 . H a v e A ll S u b je c tA r e a s B e e n S u ffic ie n tlyE x p lo r e d ?6 . C r e a te J A DS e s s io n G u id e a n dD r a ft E le m e n t L is t2 .1 .2 B u ild C o m o n D e fin itio nLOB/ FunctionalArea Data StewardCoordinatorsData QualityTeam- ModelerData Quality Team- BusinessAnalystData DomainSteward5 . O b ta inP a r tic ip a n t T im eJ A D S e s s io nG u id e3 .V a lid a te D o m a inS c o p eS c o p eS u m m a r yT e m p la te2 .1 .1 .32 . D e te r m in eD o m a inB o u n d a r ie s4 . C r e a teC o n c e p tu a l D a taM o d e lS c o p eS u m m a r yT e m p la teD a ta G o v e r n a n c eC o u n c il In itia te sD o m a in D e fin itio n2 .1 .2 .8C L D M7 . P r e p a r e P r e -J A D S e s s io nC o m m u n ic a tio n s1 . C r e a te D o m a inB o u n d a r ie s D r a ftS u b je c t A r e a L is t2 .1 .2 .1 17 . V e rify D Q R u le sa n d S ta n d a rd s4 . C re a te D ra ft D QR u le s a n dS ta n d a rd s2 . G a th e rIn fo rm a tio n o nD a ta E le m e n ts8 . V a lid a te D QR u le s & S ta n d a rd s1 . R e v ie wE le m e n ts in D QR u le s & S ta n d a rd s2 .1 .3 B u ild D a ta Q u a lity R u le s a d S ta n d a rd sData Quality Team- Business Analyst9 . C a p tu re D a s h b o a rd /S c o re c a rd /R e p o rtin gR e q u ire m e n ts / S c o p eLOB/ FunctionalArea Data StewardCoordinatorsDataDomainStewardData QualityScorecardTeamY e sN oY e sN oD Q R u le s a n dS ta n d a rd sT e m p la te6 . C o n d u c tA d d itio n a l J A DS e s s io n s o rM e e tin g sD Q R u le s a n dS ta n d a rd sT e m p la teD Q R u le s a n dS ta n d a rd sT e m p la te1 0 . C re a te D a taQ u a lity D a s h b o a rdM o c k -U p2 .1 .2 .1 4D Q R u le s a n dS ta n d a rd sT e m p la teD Q R u le s a n dS ta n d a rd sT e m p la te1 .3 .12 .3 .2D Q R u le s a n dS ta n d a rd sT e m p la te1 2 . M o c k -U pM e e ts N e e d s ?5 . Is M re S M EIn p u t N e e d e d ?3 . D e te rm in eA p p lic a tio n In s ta n c e so f D a ta E le m e n tsD Q R u le s a n dS ta n d a rd sT e m p la te1 1 . V a lid a teD a s h b o a rd M o c k -U pD Q R u le s a n dS ta n d a rd sT e m p la te組織 流程 技術(shù) 建立一套指標體系： 在集團指標體系的基礎(chǔ)上，細化上海分公司的指標定義。明確各類指標的業(yè)務(wù)定義及數(shù)據(jù)的生產(chǎn)、使用、維護流程與責任單位。 構(gòu)建一個元數(shù)據(jù)管理平臺： 通過元數(shù)據(jù)管理平臺，固化指標體系與流程管控，提高數(shù)據(jù)的完整性與可信性。同時，建立數(shù)據(jù)質(zhì)量問責制，做到數(shù)據(jù)管理責任到人。 打造一個統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)： 實行分公司BSS/OSS/MSS核心數(shù)據(jù)的集中管理與統(tǒng)一展現(xiàn)，在 BSS領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)精確化業(yè)務(wù)管理與針對性營銷支持，在 OSS領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)資源精確規(guī)劃與合理配置和動態(tài)調(diào)配，在 MSS領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)人財物的合理分配與價值最大化， 為生產(chǎn)經(jīng)營決策及考核提供重要參考依據(jù)。 上 海 數(shù) 據(jù) 管 理 目 標 13 數(shù)據(jù)管理服務(wù)平臺的目標模型 數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)建成后 ， 企業(yè) MSS/BSS/OSS數(shù)據(jù)集中管理 ， 可對各類數(shù)據(jù)應(yīng)用的需求快速支持 。 對于實時性要求較高的需求 ， 直接在 ODS層進行應(yīng)用開發(fā)；對需要在歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進行深入挖掘的應(yīng)用需求 ， 則在 EDW/DM基礎(chǔ)上進行應(yīng)用展現(xiàn) 。 統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺不僅僅是用于管理和輔助決策需要 ， 更是客戶全程服務(wù)和感知的核心； 14 建設(shè)統(tǒng)一企業(yè)數(shù)據(jù)中心，支撐精細化管理 統(tǒng)一規(guī)劃 ， 建設(shè)統(tǒng)一指標體系和企業(yè)統(tǒng)一 ODS/DW， 消除數(shù)據(jù)孤島 ， 促進聯(lián)動分析； 加強數(shù)據(jù)質(zhì)量管理 ， 并面向應(yīng)用 ， 數(shù)據(jù)與應(yīng)用相分離； ODS數(shù)據(jù)的應(yīng)用側(cè)重于短期運營支撐和常規(guī)分析 ， EDW DM數(shù)據(jù)的應(yīng)用則側(cè)重于長期 、復雜 、 跨域的關(guān)聯(lián)分析 。 ODS+DW 源數(shù)據(jù)層 。 接口層 Stage 數(shù)據(jù)倉庫層 數(shù)據(jù)應(yīng)用層(BSS) ETL BSS CRM Bill 客服 BSS 報表 主題分析 專題分析 ODS 源數(shù)據(jù)層 接口層 Stage 數(shù)據(jù)倉庫層 數(shù)據(jù)應(yīng)用層（ BSS/OSS) ETL BSS CRM Bill 運營型數(shù)據(jù)應(yīng)用 動態(tài)分析 OSS 資源 網(wǎng)管 EDW 固定報表 分析型數(shù)據(jù)應(yīng)用 經(jīng)營分析 服務(wù)保障分析 ODS 源數(shù)據(jù)層 接口層 Stage 數(shù)據(jù)倉庫層 數(shù)據(jù)應(yīng)用層 (BSS/OSS/MSS) ETL BSS CRM Bill 運營型數(shù)據(jù)應(yīng)用 動態(tài)分析 OSS 資源 網(wǎng)管 EDW/DM 固定報表 分析型數(shù)據(jù)應(yīng)用（ EDW/DW) 企業(yè)績效 MSS ERP 項目管理 跨域分析 客戶洞察 階段二：接入 OSS域數(shù)據(jù)， ODS與 EDW分離 階段一 ： 目前經(jīng)分系統(tǒng)架構(gòu) 階段三： 接入 MSS域數(shù)據(jù)，運行型數(shù)據(jù)應(yīng)用與分析型數(shù)據(jù)應(yīng)用不斷完善 15 應(yīng)用整合 MSS域系統(tǒng)架構(gòu) 企業(yè)綜合管理類系統(tǒng) 檔案管理系統(tǒng) 辦公系統(tǒng) 企業(yè)風險管理系統(tǒng) 合同管理系統(tǒng) 人力資源管理系統(tǒng) 后評價 項目實施 規(guī)劃管理 計劃管理 批次計劃 項目實施計劃 項目前評估 可研管理 立項管理 設(shè)計管理 項目監(jiān)控 項目驗收 項目管理系統(tǒng) 備品備件管理 供應(yīng)商協(xié)同 采購需求 采購合同 采購訂單下達 專家管理 資產(chǎn)臺帳 資產(chǎn)追蹤 資產(chǎn)信息管理 采購尋源 采購分析與策略 供應(yīng)商管理 采購管理系統(tǒng) 資產(chǎn)管理系統(tǒng) 資產(chǎn)維修管理 ERP核心系統(tǒng) 資金管理系統(tǒng) 預(yù)算管理系統(tǒng) 總帳 應(yīng)付 固定資產(chǎn) 應(yīng)收 項目會計 庫存管理 采購訂單 銀行對賬 收付款管理 銀行賬戶管理 信貸管理 資金監(jiān)控 資金計劃 銀企直聯(lián) 資金調(diào)撥 預(yù)算編制 預(yù)算管理 ERP類系統(tǒng) MSS 組織規(guī)劃 用人管理 培訓管理 考核管理 薪酬管理 招聘管理 公共服務(wù)類系統(tǒng) 內(nèi)部門戶系統(tǒng) 數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng) 主數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 預(yù)算分析 合并報表 財務(wù)指標 通信服務(wù)系統(tǒng) 財務(wù)共享系統(tǒng) 員工自助 業(yè)務(wù)申請 業(yè)務(wù)報賬 信用體系 預(yù)算控制 文檔管理 付款計劃 統(tǒng)籌規(guī)劃 ， 建立以 ERP企業(yè)資源統(tǒng)一管理 、 全面數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)為核心 ， 統(tǒng)一門戶協(xié)同辦公的高效管理信息系統(tǒng)平臺 ， 實現(xiàn)對公司管理創(chuàng)新和管理精準化的有效支撐； 16 應(yīng)用整合 MSS域系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu) 數(shù)據(jù)模型 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)合 作 伙 伴 管 理 系 統(tǒng)B S S 報 表 及 分 析 系 統(tǒng)分 析 型 系 統(tǒng)采 集 系 統(tǒng)合 作 伙 伴 （ 包 括 第 三 方 渠道 、 C P 、 S P 、 供 應(yīng) 商 等 ）合 作 伙 伴 投 訴合 作 伙 伴 訂 單合 作 伙 伴 服 務(wù)合 作 伙 伴 評 估 與 統(tǒng) 計合 作 伙 伴 交 互客 戶 基 本 信 息客 戶 異 常 帳 務(wù) 處 理客 戶 費 用 與 優(yōu) 惠客 戶 信 用 度 數(shù) 據(jù)客 戶 帳 務(wù)綜 合 計 費 帳 務(wù) 系 統(tǒng)合 作 伙 伴 服 務(wù) （ 結(jié) 算 協(xié) 議 ）合 作 伙 伴 （ 網(wǎng) 間 結(jié) 算 ）合 作 伙 伴 帳 務(wù) （ 網(wǎng) 間 結(jié) 算 ）綜 合 結(jié) 算 系 統(tǒng)資 源 實 例 信 息服 務(wù) 使 用 記 錄綜 合 采 集 系 統(tǒng)客 戶 評 估 與 統(tǒng) 計分 析 所 需 B S S 基礎(chǔ) 數(shù) 據(jù)產(chǎn) 品 實 例合 作 伙 伴 戰(zhàn) 略 和 計 劃客 戶 訂 單客 戶 評 估 與統(tǒng) 計客 戶 帳 務(wù)客 戶 信 息 客 戶 投 訴客 戶 服 務(wù)客 戶 異 常帳 務(wù) 處 理 數(shù) 據(jù)客 戶 費 用 與優(yōu) 惠客 戶 交 互商 品產(chǎn) 品 實 例 產(chǎn) 品產(chǎn) 品 /商 品 戰(zhàn)略 與 計 劃產(chǎn) 品 /商 品 評估 和 統(tǒng) 計市 場 戰(zhàn) 略 和計 劃銷 售 渠 道整 體 視 圖市 場 競 爭 和 競 爭對 手 信 息市 場 活 動市 場 細 分營 銷 評 估 與 統(tǒng) 計銷 售 機 會 合 作 伙 伴 產(chǎn) 品合 作 伙 伴 異 常 帳 務(wù) 處 理 數(shù) 據(jù)服 務(wù) 使 用 記 錄商 品合 作 伙 伴 異 常 帳 務(wù) 處 理（ 網(wǎng) 間 結(jié) 算 ）服 務(wù) 使 用 數(shù) 據(jù)預(yù) 處 理 規(guī) 則營 銷 評 估 與 統(tǒng) 計產(chǎn) 品 /商 品 評 估 與統(tǒng) 計B S S供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商訂單 個人供應(yīng)商資料 企業(yè)供應(yīng)商資料 基本供應(yīng)商信息 供應(yīng)商關(guān)系 供應(yīng)商文檔資料 供應(yīng)商問題 供應(yīng)商費用 供應(yīng)商交互 供應(yīng)商評估 供應(yīng)商帳務(wù) 供 應(yīng) 商供 應(yīng) 商協(xié) 議 /合 同供 應(yīng) 商產(chǎn) 品供 應(yīng) 商培 訓供 應(yīng) 商評 估供 應(yīng) 商聯(lián) 系供 應(yīng) 商信 息供 應(yīng) 商 帳 戶供 應(yīng) 商問 題供 應(yīng) 商結(jié) 算 帳 單供 應(yīng) 商支 付 渠 道數(shù)據(jù)分類 數(shù)據(jù)分布 統(tǒng)一數(shù)據(jù)架構(gòu) 數(shù)據(jù) CRUD 17 應(yīng)用整合 MSS域的集成架構(gòu)目標 需 求 計 劃采 購 合 同專 家 管 理供 應(yīng) 商 協(xié) 同供 應(yīng) 商 管 理采 購 尋 源采 購 訂 單 下 達3 . 采 購 管 理 系 統(tǒng)規(guī) 劃 管 理 立 項 管 理項 目 前 評 估工 程 設(shè) 計可 研 管 理批 次 計 劃計 劃 管 理項 目 實 施 計 劃6 . 項 目 管 理 系 統(tǒng)項 目 實 施項 目 驗 收項 目 監(jiān) 控后 評 價應(yīng) 收固 定 資 產(chǎn)庫 存 管 理項 目 會 計總 帳應(yīng) 付采 購 訂 單5 . E R P 核 心 系 統(tǒng)組 織 規(guī) 劃 招 聘 管 理薪 酬 管 理考 核 管 理4 . 人 力 資 源 管 理 系 統(tǒng)用 人 管 理培 訓 管 理資 產(chǎn) 追 蹤資 產(chǎn) 臺 帳7 . 資 產(chǎn) 管 理 系 統(tǒng)資 產(chǎn) 信 息 管 理1 . 預(yù) 算 管 理 系 統(tǒng)預(yù) 算 編 制2 . 資 金 管 理 系 統(tǒng)銀 行 賬 戶 管 理A . 數(shù) 據(jù) 服 務(wù) 系 統(tǒng)預(yù) 算 分 析 合 并 報 表J . 業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)業(yè) 會 合 攏E . 運 營 支 撐 系 統(tǒng)資 源 管 理 系 統(tǒng)H . 銀 行 系 統(tǒng)G . 內(nèi) 部 門 戶 系 統(tǒng)I . 辦 公 系 統(tǒng)C . 風 險 管 理 系 統(tǒng)8 . 財 務(wù) 共 享 系 統(tǒng)B . 合 同 管 理 系 統(tǒng)合 同 起 草合 同 審 批合 同 監(jiān) 控公 共 服 務(wù) 類 系 統(tǒng) 企 業(yè) 綜 合 管 理 類 系 統(tǒng) E R P 類 系 統(tǒng) 外 圍 系 統(tǒng)F . 通 信 服 務(wù) 系 統(tǒng)4 - 5 ： 薪 酬 憑 證 、 補提 憑 證5 - 4 ： 成 本 信 息2 - H : 資 金 支 付 ，資 金 調(diào) 撥H - 2 : 電 子 回 單 ，銀 行 對 賬 單5 - 2 : 付 款 信 息 ， 付 款 計劃2 - 5 : 賬 戶 信 息 ， 實 收 信息 ， 資 金 繳 撥 信 息 ， 實付 信 息1 - 5 : 預(yù) 算 信 息5 - J : S P / 代 理 商 傭 金 實 付 信 息 / 市 場 物資 （ 卡 ， 銷 售 終 端 ） 調(diào) 撥 入 庫 信 息J - 5 : 計 費 出 帳 / 結(jié) 算 信 息 / 預(yù) 收 款 核 銷 / 營 業(yè)日 報 / S P 應(yīng) 付 信 息 / 代 理 商 傭 金 應(yīng) 付 信 息 /市 場 用 品 （ 卡 ， 銷 售 終 端 ） 銷 售 出 庫 信息A L L - A . 1 : 財 務(wù) 數(shù) 據(jù) ,業(yè) 務(wù) 數(shù) 據(jù)5 - A . 2 : 預(yù) 算 執(zhí) 行 信 息3 - 5 : 采 購 申 請 預(yù) 算 檢查 ， 合 同 信 息 ， 設(shè) 備 清單 ， 配 置 清 單 ， 采 購 訂單 ， 發(fā) 運 單 ， 裝 箱 單5 - 3 : 采 購 申 請 預(yù) 算 檢 查結(jié) 果 ， 采 購 訂 單 收 貨 ，發(fā) 票 , 付 款 ， 庫 存3 - B : 觸 發(fā) 合 同 起 草 的 關(guān)鍵 信 息B - 3 : 合 同 基 本 信 息A - 1 : 預(yù) 算 信 息A L L - I : 需 成 文 的 審批 結(jié) 果5 - B : 合 同 執(zhí) 行 信 息5 - 8 : 實 付 信 息 、預(yù) 算 檢 查 結(jié) 果8 - 5 : 報 賬 應(yīng) 付 信 息 、 付款 信 息 、 報 賬 預(yù) 算 檢查 信 息7 - 5 : 固 定 資 產(chǎn) 和 設(shè) 備 的對 應(yīng) 關(guān) 系 、 資 產(chǎn) 變 動 、備 品 備 件 的 末 梢 出 庫5 - 6 : 資 本 性 支 出 信 息 / 轉(zhuǎn)固 信 息 / 合 同 執(zhí) 行 （ 收貨 ， 付 款 ）6 - 5 : 項 目 編 號 / 項 目W B S / 項 目 人 員 信 息 / 項目 預(yù) 算 信 息 / 項 目 狀 態(tài)1 - 6 :預(yù)算信息3 - 6 : 尋 源 和 招 投 標 情 況 、合 同 情 況6 - 3 : 采 購 需 求 ， 服 務(wù) 商評 估 所 需 信 息E - 7 : 物 理 信 息A L L - C : 審 計 內(nèi)控 所 需 內(nèi) 容財 務(wù) 指 標 分 析1 - 8 : 預(yù) 算 信 息資 產(chǎn) 維 修 管 理備 品 備 件 管 理5 - 7 : 備 品 備 件 的 調(diào) 撥 入庫7 - E : 設(shè) 備 編 號 、資 產(chǎn) 編 號預(yù) 算 管 理資 金 監(jiān) 控 資 金 調(diào) 度收 付 款 管 理 信 貸 管 理 銀 企 直 連銀 行 對 賬 資 金 計 劃4 - K : 人 員 、 組織 信 息K . 主 數(shù) 據(jù) 管 理 系 統(tǒng)K - 相 關(guān) 系 統(tǒng) . 主 數(shù) 據(jù) 發(fā) 布信 息 （ 供 應(yīng) 商 / 物 料 編 碼 /人 員 組 織 / 科 目 / 客 戶 等 ）6 - 1 :年度綜合計劃采 購 分 析 與 策 略A L L - G : 待 辦 信 息I - A L L : 文 件 批 號相 關(guān) 系 統(tǒng) - K . 主 數(shù) 據(jù) 屬 性 同 步J - 4 : 人 員 績 效 考 核 結(jié) 果A L L - F : 郵件 ， 短 信 提醒 信 息員 工 自 助D . 檔 案 管 理 系統(tǒng)A L L - D : 歸 檔 信 息業(yè) 務(wù) 申 請 業(yè) 務(wù) 報 賬付 款 計 劃信 用 體 系預(yù) 算 控 制文 檔 管 理18 應(yīng)用整合 MSS域的集成架構(gòu)目標 OSS BSS MSS 數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng) MSS域應(yīng)用集成平臺（ SOA平臺） 辦公系統(tǒng) OSS域應(yīng)用集成平臺 BSS域應(yīng)用集成平臺 內(nèi)部門戶系統(tǒng) 通信服務(wù)系統(tǒng) 資金管理系統(tǒng) 人力資源管理系統(tǒng) 項目管理系統(tǒng) ERP核心系統(tǒng) 資產(chǎn)管理系統(tǒng) 預(yù)算管理系統(tǒng) 采購管理系統(tǒng) 主數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 合同管理系統(tǒng) 企業(yè)風險管理系統(tǒng) 文件方式，通過 SOA調(diào)用 通過 SOA實現(xiàn) 圖例 財務(wù)共享系統(tǒng) 檔案管理系統(tǒng) 通過建立 MSS域應(yīng)用集成平臺 （ 即 SOA平臺 ） ， 不僅可在 MSS域內(nèi)部實現(xiàn)流程平臺共享 、 服務(wù)與數(shù)據(jù)共享 ， 降低開發(fā)成本 ， 快速支撐應(yīng)用 ， 還能對外 （ BSS或OSS） 提供統(tǒng)一的服務(wù)與數(shù)據(jù) ， 避免由于系統(tǒng)間點對點接口過多帶來的數(shù)據(jù)不同步 、 交換邏輯復雜等一系列問題 。 19 流程 企業(yè)服務(wù)的核心是流程，常小兵同志說：好的流程可以固化制度，規(guī)范管理，監(jiān)督過程，約束行為，降低風險，提高效率，并有助于制度進一步優(yōu)化； 好的流程 +規(guī)范的過程控制和監(jiān)督 =高效的執(zhí)行力； 流程優(yōu)化是一個循環(huán)漸進的過程； ERP核心流程 vs 外圍流程 20 流程的定義 流程并不是簡單的將各類審批電子化 ， 那只能叫電子審簽 ， 流程是公司管理模式 、 公司管理風格 （ 軟性 ） 與管理制度 、 管理辦法 （ 硬性 ） 的直接體現(xiàn) ， 流程基于相關(guān)的制度與辦法 ， 并關(guān)注流程執(zhí)行效率； 好的流程必須具有 “ 自動 、 固化 、 高效 、 可控 ” 四個特點： 自動 職崗自動流轉(zhuǎn)、減少人為干預(yù) 固化 固化制度執(zhí)行、促進制度完善 高效 減少審批節(jié)點、提高流程效率 可控 符合內(nèi)控原則、責權(quán)回溯分析 而自動 、 固化 、 高效 、 可控的流程取決于 精簡的組織架構(gòu) 精確的人崗匹配 清晰的工作界面 健全的決策體系（授權(quán)體系） 21 基于流程的新聯(lián)通未來業(yè)務(wù)模型 集團戰(zhàn)略管控 工程 財 企業(yè)戰(zhàn)略管理 企業(yè)績效管理 全面預(yù)算管理 項目核算 工程實施 工程設(shè)計 項目審批 年度計劃 工程規(guī)劃 管理 后評價 項目轉(zhuǎn)資 總帳 應(yīng)付 應(yīng)收 資金管理 現(xiàn)金管理 物資 采購尋源 需求計劃 采購合同 采購訂單 庫存管理 供應(yīng)商管理 供應(yīng)商協(xié)同 資產(chǎn)設(shè)備實物管理 資產(chǎn)設(shè)備運維管理 資產(chǎn)設(shè)備價值管理 采購執(zhí)行 物資采購 資產(chǎn)管理 人 考核激勵 薪酬管理 招聘錄用 人力資源規(guī)劃管理 組織和崗位管理 人工成本核算 開發(fā)培養(yǎng) 員工自助 收入 營業(yè)收入管理 代理商 /SP管理 營業(yè)收入和收 款 結(jié)算管理 租線業(yè)務(wù)管理 業(yè)會合攏 代理商核算 SP核算 固定資產(chǎn)管理 財務(wù)共享服務(wù) 企業(yè)內(nèi)控管理 采購自助 建設(shè)以 ERP為核心的體現(xiàn)數(shù)據(jù)共享 、 流程控制 ， 支持貫穿人 ， 財 ， 物 ，工四大業(yè)務(wù)流程的集成的信息化平臺； 22 上海聯(lián)通外圍流程體系 在上海聯(lián)通采購及合同管理流程設(shè)計中 ， 堅持以應(yīng)用為導向 、 以內(nèi)控為基準 、 以高效為目標 ， 體現(xiàn)民主決策 、 專業(yè)管理 、 三階控制 、 多級授權(quán)的設(shè)計思想 ， 以事項類型為縱軸 ， 事項過程為橫軸 ， 構(gòu)架公司高效可控的流程管理體系； 綜合管理 計劃建設(shè) 市場經(jīng)營 物資采購 前期決策 中期實施 后期付款 業(yè)務(wù) /需求 采購及合同審批 合同簽署 付款審批 事項過程 事項類型 1 2 3 4 1.需求部門提交需求 2.需求部門總經(jīng)理審 核， 30w授權(quán)由發(fā)起 部門分管領(lǐng)導審批 重大事項可提交總 經(jīng)理批示； 1 2 3 4 1.需求通過后，由公司物流與 采購中心統(tǒng)一辦理采購事項 2. 采購部門總經(jīng)理審批合同草 案， 30w授權(quán)由負責物資采購部 分管副總審批， 100w由分管 副總審批，并交總經(jīng)理審批 1.需求部門提交需求 2.需求部門總經(jīng)理審核， 30w授權(quán)由需求部門 分管領(lǐng)導審批， 并交 財務(wù)分管副總審批 重大事項可提交總經(jīng)理 批示； 1 2 3 4 不同分管副總 分別行使權(quán)責 合同管理 23 上海聯(lián)通采購及合同管理流程 30萬 100萬 需求階段 采購及合同擬定 合同審簽 授權(quán) 申請人 部門審批 計劃 管理審核 需求部門分管副總 物資類 服務(wù)類 采購 三級 經(jīng)理 采購 部門 副總 采購部 總經(jīng)理 采購分管副總 財務(wù) 審核 財務(wù)部 總經(jīng)理 投資類 上海聯(lián)通對采購及合同管理實行精細化管理 ， 投資類采購有 10個流程子類 ， 成本費用類43個流程子類 ， 不同流程子類決定了審批路徑 。 流程子類類型分別為：機房購買 、 管道購買 、 設(shè)備采購 、 施工采購 、 設(shè)計費 、 審計費 、 監(jiān)理費 、 零星固定資產(chǎn)車輛 、 機房租金 、 其他費用 ， 不同的類型