保險銷售誤導(dǎo)案例整理.doc

1、 分紅產(chǎn)品風(fēng)險案例：案情：客戶汪某曾同一天購買了公司的五年期千里馬10萬元及10年期千里馬70萬元，銷售人員宣傳產(chǎn)品收益高于同期存款利率的同時，宣稱十年期的千里馬第五年時退保的收益比五年期千里馬的滿期收益高，客戶發(fā)現(xiàn)十年期產(chǎn)品的收益并沒有五年期產(chǎn)品滿期的收益高，客戶要求十年期保單五年領(lǐng)取按照五年期的滿期收益進(jìn)行補(bǔ)償。后果：公司賠償了客戶相應(yīng)的差額，由于原客戶經(jīng)理已離司，現(xiàn)公司已啟動法律程序向其進(jìn)行損失追償。2、 萬能產(chǎn)品風(fēng)險案例： 案情：客戶王女士在購買放心理財萬能險（經(jīng)典版）后不久，以代簽名合同無效為由要求全額退保。經(jīng)查實，投保人是王女士，被保險人是王女士的母親，但簽名均是王女士簽名，客戶經(jīng)理當(dāng)面未做出任何阻止和提醒動作。后果：給予客戶全額退保 ,分公司先行承擔(dān)提獎、手續(xù)費、客戶經(jīng)理罰款及剩余損失，扣減分公司當(dāng)月預(yù)算對應(yīng)金額。對客戶經(jīng)理予以罰款，并解除勞動合同。3、 期繳違規(guī)案例： 基本信息：客戶李先生2008年11月、12月兩次購買了我公司金利兩全分紅型產(chǎn)品，3 年期交，首期保費共計40萬元。2009年5月客戶投訴至公司，要求全額退保，理由是在購買保險時被告知三年保本，同時有12的利息誤導(dǎo)，致使客戶對保險合同的內(nèi)容條款存在重大誤解，并提供了與客戶經(jīng)理交談的錄音。案情調(diào)查：經(jīng)過認(rèn)真的調(diào)查核實，確認(rèn)投保文件為客戶本人親筆簽名，但在銷售過程中存在較大問題：1、口頭誤導(dǎo)，長險短做，承諾收益。客戶經(jīng)理在銷售過程中存在名顯誤導(dǎo)行為，稱三年可以把本金拿回，還可以有 12的紅利。2、惡意填寫不實客戶信息，導(dǎo)致公司未及時回訪到投保人本人。投保單上所留客戶電 話實為客戶經(jīng)理手機(jī)號，公司電話回訪未能回訪到客戶本人，回訪電話是客戶經(jīng)理接聽。 處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，客戶投訴事由屬實。公司給客戶全額退保，公司損失 24 萬元。 對該客戶經(jīng)理予以解除勞動合同處分，扣回業(yè)務(wù)提獎，先由其承擔(dān)公司一部分損失，并保留通過司法途 徑繼續(xù)追償所有損失的權(quán)利。 公司全系統(tǒng)通報，要求分公司立即進(jìn)行風(fēng)險排查、整改，并對相關(guān)責(zé)任人員予以處罰。4.投連產(chǎn)品風(fēng)險案例：案例一（客戶選擇失當(dāng)） ： 案情： 某分公司某合作銀行網(wǎng)點在銷售過程中，以半年期產(chǎn)品的形式向多名中低收入人員推薦了投資連結(jié)產(chǎn)品，半年后客戶損失達(dá)到 20%以上， 多名客戶憤然堵在銀行，要求至少全額退保，經(jīng)多方勸阻無效，后將該銀行投訴至當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局。投訴客戶多為中低收入人員，其中有的客戶家庭月均收入只有幾百元，收入來源為蹬三輪車所得，被勸服將所有積蓄 60000 元都投入了投連險的積 極賬戶。后果： 全額退保，分公司相關(guān)責(zé)任人員及相關(guān)客戶經(jīng)理受到處罰。案例二（擅自承諾收益） ：案情： 客戶許先生投保贏家理財 50 萬元，以客戶經(jīng)理口頭銷售誤導(dǎo)為理由，投訴至公司，要求全額退保。分公司 銀行保險部經(jīng)理為平息事端，擅 自與客戶達(dá)成書面協(xié)議，協(xié)議中客戶同意持有保單 2 個月，承諾 2 個月后如客戶仍然有損失， 則公司承擔(dān)退保損失，給予客戶全額退保。但由于賬戶價值在此后兩個月內(nèi)持續(xù)下跌，客戶本金不保，于 2 個月后手執(zhí)協(xié)議堅決要求公司 承諾內(nèi)容賠償。 后果： 總公司對該分公司及相關(guān)責(zé)任人員予以行政處分外，對該客戶經(jīng)理實行了經(jīng)濟(jì)處罰后與其解除了勞動合同。案例三（客戶信息不準(zhǔn)確、代簽名）案情：客戶劉先生投保贏家理財 500 萬元，投保單為客戶親筆簽名，但客戶信息填寫的是銀行客戶經(jīng)理的 地址、電話，銀行客戶經(jīng)理拿到保單后，未能將保單交給客戶簽收，保單送達(dá)書為我公司客戶經(jīng)理代簽名。 我公司電話回訪時，回訪的是銀行的客戶經(jīng)理，由于不是投保人本人，客服部將該回訪件作為問題件下發(fā) 至銀保部，但銀保部未能及時解決?？蛻敉侗：蠛芸炀碗娫捦ㄖy行客戶經(jīng)理要求退保，銀行柜員拖延了 一段時間后才通知我公司客戶經(jīng)理辦理代客戶辦理了部分領(lǐng)取、退保手續(xù)，保全資料是我公司客戶經(jīng)理代 簽名。半年后，客戶以未收到保單、退保不是他本人簽名等理由要求全額退保，投訴銀行、公司。 后果：給予客戶全額退保，公司損失百萬。銀行相關(guān)人員因此事被銀行辭退。我公司業(yè)務(wù)員已離職，我公 司將保留追究其責(zé)任的權(quán)利。 案例四（擅自轉(zhuǎn)移賬戶） ： 案情：客戶王女士投保贏家理財 70 萬元，投保單為客戶親筆簽名，電話回訪成功。但經(jīng)了解，在銷售過程 中夸大收益甚至承諾收益，且保單 送達(dá)書是我公司客戶經(jīng)理代簽名，保單一直沒有給客戶，同時客戶經(jīng)理還存在擅自替客戶進(jìn)行賬戶轉(zhuǎn)換的 行為。后來客戶發(fā)現(xiàn)損失很大， 完全不能接受，投訴至公司，客戶身患腦血栓，不能接受較大刺激。 后果：給予客戶全額退保。對銀保第一責(zé)任人、銀保經(jīng)理予以罰款。對該客戶經(jīng)理罰款、解除勞動合同。 案例五（私印展業(yè)宣傳資料） ：案情： 客戶張女士投保贏家理財 60 萬元，我公司客戶經(jīng)理在銷售過程中存在私印宣傳材料、 隱瞞初始費用、 夸大甚至承諾保險收益的行為。 經(jīng)調(diào)閱相關(guān)資料，投保單為客戶親