物業(yè)管理案例分析.PPT課件.ppt

1 物業(yè)管理案例分析 2 房屋結構改造維修方面案例一 設計本 一衛(wèi) 業(yè)主改 兩衛(wèi) 案情 樓上業(yè)主顧某在房屋的儲藏室內擅自安裝了電動抽水馬桶 洗臉盆 改變廢水立管的下水三通 致使樓下業(yè)主王某儲藏室內的儲柜及物品受損 物業(yè)管理部門兩次向顧某發(fā)出整改通知 責令其拆除私裝物 未果 問題 顧某能否在自己的房屋內添裝衛(wèi)生設備 判決 顧某在法院判決生效之日起十日內拆除電動抽水馬桶 洗臉盆 按房屋的原始結構圖 將廢水立管的下水管恢復原狀 3 依據 上海市居住物業(yè)管理條例 第三十條規(guī)定 住宅不得改變使用性質 因特殊情況需要改變使用性質的 應當符合城市規(guī)劃要求 其業(yè)主應當征得相鄰業(yè)主 使用人和業(yè)主委員會的書面同意 并報區(qū) 縣房地產管理部門審批 房屋所有權人使用其房屋時 必須遵守有關的法律法規(guī) 不得擅自改變房屋的使用性質和功能 顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝電動抽水馬桶和洗臉盆 轉換了廢水立管的下水三通 使儲藏室成了衛(wèi)生間 改變了房屋的使用性質 使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水 顧某應當承擔民事責任 4 案例二 外墻開一窗大樓留一疤案情 住在19樓的業(yè)主衛(wèi)某 在自己物業(yè)內衛(wèi)生間的東墻開窗 將厚厚的外墻打穿 物業(yè)公司多次上門加以阻止 衛(wèi)某不聽勸阻 繼續(xù)施工安裝窗戶 致使19層到底層墻面被泥漿污染 物業(yè)公司只得將衛(wèi)某告上法庭 問題 自己的物業(yè)是否就有權隨意破墻 判決 衛(wèi)某在法院判決生效之日起十日內拆除東墻上的窗戶 恢復原狀 清洗19層到底層因破墻開窗引起的墻面污染 5 依據 上海市居住物業(yè)管理條例 第二十八條第一款第一項規(guī)定 物業(yè)使用中禁止下列行為 一 損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌 作為一個業(yè)主 應當遵守有關法律 法規(guī)及小區(qū)物業(yè)管理公約 衛(wèi)某擅自在自己的房屋東墻破墻開窗 并由此造成外墻面的污染 嚴重損壞了房屋的承重結構 破壞了大樓的外貌 影響了周邊的環(huán)境 物業(yè)管理公司根據物業(yè)管理條例及小區(qū)管理公約對衛(wèi)某采取制止措施 維護了其他業(yè)主的合法權益 6 案例三 巨型浴缸入室房屋不堪其重案情 業(yè)主顧某購買了一只占地面積約8 9平方米 可放水約4 2噸的巨型浴缸 準備安裝在其居住的第29層的物業(yè)內 遭到了周圍業(yè)主的強烈反對 物業(yè)管理公司向有關專家進行了咨詢 以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由 制止顧某吊裝巨型浴缸 問題 購置財產是否都可以安置在自己的物業(yè)內 判決 顧某要求將自己所有的浴缸搬入自己物業(yè)內的訴訟請求不予支持 7 依據 上海市居住物業(yè)管理條例 第二十七條規(guī)定 業(yè)主 使用人應當遵守法律 法規(guī)的有關規(guī)定 按照有利于物業(yè)使用 安全以及公平 合理的原則 正確處理供水 排水 通行 通風 采光 維修 環(huán)境衛(wèi)生 環(huán)境保護等方面的相鄰關系 第二十九條第二款規(guī)定 物業(yè)管理企業(yè)應當對裝修住宅活動進行指導和監(jiān)督 發(fā)現違反本條例第十八條的行為 應當勸阻制止 公民只能在法律規(guī)定的限度內自由行使占有 使用 收益 處分個人財產的權利 應當本著安全 合理的原則使用物業(yè) 并遵守法律 法規(guī)及業(yè)主公約的有關規(guī)定 長期使用巨型浴缸必然對大樓的樓板強度及承重結構造成危害 使大樓存在潛在的安全隱患 同時還應當顧及相鄰各方的利益 以不損害公共利益和他人權益為前提 否則應加以必要的限制 8 房屋租賃引起的糾紛案例四 租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦 案情 去年9月18日 某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私 他千方百計聯系此時正在國外的業(yè)主 但就是聯系不上 按照管理規(guī)定 租住戶搬出家私 必須有業(yè)主的書面許可 而沒有業(yè)主的書面許可 管理處不予放行 這一規(guī)定有必要 現實中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租 搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情 急于搬出家私的住戶萬般無奈 找到管理處領導 懇請給以特殊照顧 9 管理處的領導考慮 若簡單放行 恐怕損害業(yè)主的利益 若拒不放行 又會使住戶感到不便 租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務對象 兼顧二者利益應為物業(yè)管理所必需 絕不能只對業(yè)主關心倍至 而對租住戶冷若冰霜 于是鑒于租住戶只是搬出部分家私 提出了一個變通辦法 租住戶列出所搬出家私清單 并暫交與家私價值相當的押金 管理處做好記錄 并出據收取押金的收據 一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可 管理處立刻全額退回押金 這一辦法可取 但前提是要讓其正確理解 否則容易引起紛爭 這位租住戶覺得管理處的建議合情合理 便欣然接受 時隔不久 該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可 在到管理處換取押金時 還對管理處既對業(yè)主負責又為住戶著想的做法贊許有加 10 點評 執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍 但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放 正確的做法應當是把握住規(guī)章制度的基本精神 把原則性與靈活性結合起來 11 設施設備損壞方面案例五 空調室外機毀壞物業(yè)公司有無責任王女士 我在某小區(qū)買的房子 裝修后一直沒去住 空調也沒開 前兩天小區(qū)物業(yè)通知我說 我家空調室外機著火燒毀了 我認為這是物業(yè)公司保安人員失職造成的 要求他們賠償 可他們說責任不在他們 請問他們到底有沒有責任 律師分析 要分清責任 首先要弄清楚空調外機著火的真正原因 分兩種情況 12 第一 如果是空調外機自身的質量問題而引起的自燃 根據 合同法 和 消費者權益保護法 的相關規(guī)定 業(yè)主可以找購買空調的商場或生產空調的廠家進行維修或退換 如果該事故給自己或他人造成損害 可以要求商場或廠家承擔相應的賠償責任 商場和廠家是承擔相互連帶責任的 13 第二 如果不是質量原因而是外界原因造成外機著火 除法定的不可抗力的情況外 小區(qū)的物業(yè)公司應當承擔相應的責任 這里的不可抗力指的是不可預見 不可避免 不可克服的突發(fā)事件 物業(yè)管理人員無法采取保護措施或者是已采取保護措施而無效果的情況 因為業(yè)主和物業(yè)公司之間是平等主體的服務合同關系 為業(yè)主提供完善的物業(yè)服務是物業(yè)公司的約定義務 保護業(yè)主的財產不受他人侵害自然是物業(yè)服務的內容之一 尤其是空調外機 它完全是屬于業(yè)主私有財產 但又由于本身所具有的特殊性 促使它要放置在公共的空間里 所以它必然是物業(yè)公司保護業(yè)主財產安全的重點 如果由于物業(yè)公司的保安人員沒有盡其工作職責 而使第三方對外機造成損害的話 物業(yè)公司就應該承擔相應的賠償責任 物業(yè)公司在賠償業(yè)主后 可以向第三方行使追索權 因此 如果您有確實的證據證明著火的原因是第三方人為的 并且小區(qū)的保安也沒有盡看管的義務 您完全有權利要求物業(yè)公司承擔損害賠償責任 物業(yè)公司要是拒絕的話 可以向人民法院提起訴訟 維護自身的合法權益 14 案例六 蚌埠市物業(yè)管理第一案 沒有交電費 供電部門停供電 2002年6月17日 在有關部門的推薦下 悅來物業(yè)公司與中區(qū)青年街華豐街小區(qū)業(yè)主委員會簽定了為期三年的物業(yè)管理委托合同 去年10上旬 該小區(qū)用戶因長期沒有交電費 供電部門停止了供電 致使該小區(qū)7層以上依靠增壓水泵供水的住戶沒有水吃 電費到底應該由誰來承擔 物業(yè)公司和業(yè)主委員會各持已見 為此 業(yè)主拒交物業(yè)管理費 物業(yè)公司以沒能履行合同為由將業(yè)主委員會告上法庭 業(yè)主委員會反訴狀稱 被告 悅來物業(yè)公司 不履行委托合同 造成居民住宅區(qū)及商場二樓垃圾成堆 臭氣熏天 偷盜現象時常發(fā)生 嚴重影響了廣大業(yè)主的身心健康和家庭財產的安全 15 蚌埠市中區(qū)法院民庭于2003年3月25日審理了這樁合同違約案 最后雙方同意調解后宣布庭審結束 這明顯是一宗互相推委的案例 雙方都有責任 兩個單位都是作為服務者都沒有很好的做好自己的職能工作 沒有協調好雙方的工作關系進而給住戶帶來了麻煩這是不應該的 16 住戶拒交室內維修費用怎么辦 案例七 住戶洗菜池下水管堵塞 住戶以維修未使用任何材料為由 拒不交費 去年年底 某大廈6樓一住戶洗菜池下水管堵塞 電話委托管理處維修班疏通 維修人員及時趕到現場 由于下水管堵塞嚴重 在6樓疏通不開 又轉到5樓 從下水管檢查孔反向往上清疏 經過3個多小時的努力 管道徹底疏通了 疏通中從下水管里掏出不少沙子 白灰和油漆塊 證明堵塞是該住戶裝修造成的 誰知當維修人員收取40元維修費用時 該住戶以維修未使用任何材料為由 拒不交費 并振振有辭地說 自己裝修完剛入住 別的樓房都有一年保修期 他也應當住滿一年后再交費 17 情況反映到管理處 主管領導上門做工作 首先 征詢該住戶對維修人員文明用語 工作態(tài)度 維修質量的意見 他均表示滿意 選擇這一話題切入 自然貼切 同時也避免了客戶為拒絕交費再橫生節(jié)枝 然后 便耐心地給他解釋入伙與入住 公用部位與自用部分的區(qū)別 依據有關法規(guī)向其說明大廈已入伙多年 早就不存在保修期 室內維修發(fā)生的包括人工費在內的所有費用 都要由業(yè)主住戶承擔 如果能事先說明需要收費及收費標準 效果可能更好 并在核對這次疏通下水管工作量的基礎上 進一步申明收取40元維修費 已給予了相當的優(yōu)惠 這位住戶覺得主管說得有理有據 合情合理 消除了誤解 便愉快地交付了應付的維修費用 18 點評 即使在市場已經相當發(fā)育的地區(qū) 亦有相當一部分業(yè)主用戶對物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解 物業(yè)公司應當善于利用多種渠道做宣傳工作 向業(yè)主用戶普及物業(yè)管理法規(guī)知識 通過提高他們對物業(yè)管理的認知度 為自己管理服務的順利實施鋪路 19 案例八 法院封家電全家住賓館不繳費的業(yè)主 并非因為家庭經濟狀況差 家住長寧的某業(yè)主 住別墅 請保姆 夫妻每人一輛車 另外還備一輛 寶馬 卻拖欠物業(yè)管理費 水電費一年多 去年8月 長寧法院判決生效后 他依然拒不執(zhí)行 法院上門執(zhí)行 封了其家中的空調 冰箱 第二天 他就把錢送到法院 但根據規(guī)定三天后才可以啟封 夏天天熱不能用空調 家里是沒法住了 一家人只好住賓館 從此 該小區(qū)所有業(yè)主均按時繳費 物業(yè)管理費的收繳率達到100 物業(yè)公司感動之余 給法院送來一面錦旗 秉公辦事 執(zhí)法如山 20 案件回顧原告 物業(yè)公司 業(yè)主以電費價格高為由 拒絕繳納電費 水費也未繳納 并以各種理由拒絕繳納物業(yè)管理費 我們曾多次上門催討 對電費價格也作了必要的解釋 但被告仍拒絕繳納 為此 要求法院判令業(yè)主繳納物業(yè)管理費12319元 電費7071元 水費1215元 并繳納所欠物業(yè)管理費的滯納金 被告 某業(yè)主 對拖欠的物業(yè)管理費時間及對原告提供的電費 水費實用數均無異議 承認物業(yè)公司也催討過 不繳納物業(yè)管理費 電費 水費的原因是原告收費不規(guī)范 收取的電費 水費超過國家規(guī)定的收費標準 另外 前期物業(yè)管理階段 收費標準未經物價局核準 物業(yè)公司無權主張 另外 拖欠的電費 水費已過訴訟時效 21 法院 經審理查明 原告接受開發(fā)商的委托 從事前期物業(yè)管理 物業(yè)管理費每月每平方米建筑面積2 70元 業(yè)委會成立后 雙方約定仍按區(qū)物價局核定的這一收費標準收繳 因此被告以原告收費不規(guī)范而拒付物業(yè)管理費的理由不能成立 關于訴訟時效 原告稱其曾多次向被告催討拖欠的物業(yè)管理費及水 電費 被告也承認原告催討過 故視為訴訟時效的中斷 判決被告繳納物業(yè)管理費 物業(yè)管理費滯納金 水費 電費及部分訴訟費 22 案例九 欠租2000元被拘一整天百年不賴 千年不還 這是家住寶山的某戶主的老伴對上門收房租的物業(yè)管理人員常說的一句話 法院判決生效后 面對法院工作人員 她依然如故 法院只好強制執(zhí)行 決定拘留戶主 老頭被拘留 老太慌了神 兒女也埋怨 只好立刻拿著錢到物業(yè)公司 要求物業(yè)公司到法院為其求情 法律無情人有情 物業(yè)公司的工作人員陪著他們把錢帶到法院 但按規(guī)定該戶主依然被拘留24小時 一人吃官司 眾人繳費忙 該小區(qū)另外6戶欠費的業(yè)主 住戶 都迅速繳納了所欠費用 小區(qū)的物業(yè)管理費 房租收繳率達到了100 23 案件回顧原告 物業(yè)公司 接受開發(fā)商委托管理寶山某小區(qū) 并代收房租 被告入住后 已有兩年未付房租 其間多次上門催討 每年還寄掛號信 有郵寄掛號信的收據兩張為證 催要 結果被告仍不繳納所欠房租 被告 某戶主 未答辯 24 法院判決 經審理查明 寶山區(qū)國權北路某小區(qū)某號某室的房屋產權人為上海市輕工房地產總公司 該公司委托原告對該房屋進行管理并收繳房租 被告共欠原告房租2103元 原 被告之間的租賃關系合法 有效 應受法律保護 被告作為房屋的承租人應當按時繳納租金 延期支付租金的應當支付違約金 原告要求的違約金低于依法應得到的數額 可予支持 被告于判決生效之日起10日內支付所欠房租 滯納金及訴訟費 25 公告見報端欠款送上門法院判決生效后 某業(yè)主置之不理 依舊不繳納所欠物業(yè)管理費 法院只好在某報上刊出公告 把業(yè)主的姓名 住址等事項公之于眾 并要求其一周內把錢送到法院 結果該業(yè)主立刻把錢送來 26 案例十 拒繳物業(yè)管理費 業(yè)主被推上法庭 原告 物業(yè)公司 被告以各種理由拒繳物業(yè)管理費共八千多元 訴請法院判其繳納所欠費用及滯納金 被告 某業(yè)主 簽訂物業(yè)合同的是上海輕工浦東房地產物業(yè)管理公司而非本案原告 故原告不具備主體資格 原告所述收費標準實際上并不存在 物價局備案的收費標準為每平方米2 63元 現原告以每平方米2 7元計算缺乏依據 27 法院 經審理查明 該小區(qū)業(yè)主委員會與上海輕工浦東房地產物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服務合同 約定物業(yè)管理費以每平方米2 7元計算 現原告名稱雖然不是上海輕工浦東房地產物業(yè)管理公司 但是其改制組建的 名稱變了 主體資格并未變 被告以原告非物業(yè)管理服務合同主體為由抗辯原告不具備主體資格 不予采信 業(yè)委會與物業(yè)公司簽訂的合同 對小區(qū)每一個業(yè)主有約束力 物業(yè)公司依約提供了物業(yè)服務后 業(yè)主負有按約繳納物業(yè)管理費的義務 至于收費標準 業(yè)主委員會與原告在物業(yè)管理服務合同中已有明確約定 根據自治原則 被告應按照約定的計價方式繳納物業(yè)管理費用 28 案例十一 業(yè)主拖欠巨額管理費催交困難怎么辦 由于不便言明的非管理原因 某公司入伙某商城后 便不按時繳交管理費 甚至把交管理費作為與有關方面交涉的籌碼 作為達到某種目的的交換條件 一年后 已累計欠費達35萬元之多 期間 管理處有關人員無數次上門催交未果 為了解決這一問題 管理處主要領導一方面主動與有關方面保持聯系 幫助全面反映該公司的意見和要求 以取得其對管理處工作的信任和認可 一方面盯住平時難得一見的該公司老板 頻頻征求意見并反映管理處的經濟困難 常言道 會哭的孩子有奶吃 沒奶吃的時候一定要哭 而且要哭得令人心動 有淚全往肚子里咽 是添不飽自己肚子的 以求得攜手維護物業(yè)正常運行的共識 29 在贏得了該公司理解信任的基礎上 管理處提出了適當減免滯納金 分期付款等有利于促成該公司盡快繳清拖欠管理費的優(yōu)惠條件 退一步進兩步 不退無以求進 最后雙方達成了一致 自約定之日起分10期 每月3萬余元 隨當月管理費一同繳交拖欠的費用 10個月后 該公司拖欠的管理費已全部繳清 點評 物業(yè)公司追繳有意 而非惡意 欠費 首先要使自己的管理服務無懈可擊 管理服務做到家了 才能封住對方拖欠費用的口實 贏得對方的理解和信任 在這個基礎上 主動交流加適當讓步 相信會感 上帝 的 30 案例十二 電梯墜樓 誰負責 新聞晨報報道 一部 老爺 電梯深夜突發(fā)故障 使搭乘電梯的一位居民直墜樓底 并造成內臟出血 近日 受傷的居民要求物業(yè)公司賠償損失 并獲得了普陀法院的判決支持 年 月的一天深夜 胥某回到光新路某小區(qū) 號居民樓 搭乘電梯回家 誰料電梯剛運行到一半 就突然失控下墜 載著胥某一直墜落到電梯井井底 胥某當場昏迷 小時后 胥某被人發(fā)現并送入醫(yī)院救治 由于出現了頭痛發(fā)暈 嘔吐鮮血的癥狀 醫(yī)院診斷其為應急性胃潰瘍合并出血 傷愈后 胥某隨即向負責電梯運行管理的普陀大樓物業(yè)公司索賠 要求其支付醫(yī)療費 營養(yǎng)費 精神損失費等共計 萬余元 31 庭審中 物業(yè)公司辯稱胥某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關系 所以不同意承擔相應的賠償 普陀法院遂委托市高院對胥某的傷情進行了鑒定 結論為胥某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現應急性胃潰瘍合并出血 法院據此認為 胥某在電梯墜落后出現上述傷情 兩者之間存在因果關系 物業(yè)公司理應承擔胥某由此造成的經濟損失 近日 普陀法院一審判決普陀大樓物業(yè)公司賠償胥某醫(yī)療費 營養(yǎng)費 誤工費等 余元 但法院認為該案不存在精神損失 所以對胥某提出的 元精神索賠訴請未予支持 32 問題的關鍵是 電梯是有誰來負責 是電梯公司 還是物管公司 那就得看是電梯質量問題嗎 還是其他原因 如果在電梯公司保修期內電梯出現了質量問題 理所當然由電梯公司賠 如果在保修期外 電梯超過了保修期 而物管又沒通知業(yè)主更換 當然由物管公司承擔 物管公司只是保障電梯能夠正常運行 進行日常維護 給業(yè)主提供一個舒適的環(huán)境 至于質量安全問題由電梯公司承擔 不能說電梯墜落是造成胥某受傷的直接原因 就應該又物管承擔 簡直是荒唐可及 33 案例十三 未成年的孩子點燃天那水發(fā)生爆炸被炸死的案例 4個未成年的孩子在某花園堆放雜物的地方點燃了放置在那里的天那水發(fā)生爆炸 當中一個6歲的孩子被燒成重傷不治而死 孩子的父母把該花園的物業(yè)管理公司和另3個肇事孩子告上了法庭 近日 羅湖區(qū)人民法院作出一審判決 死亡孩子的父母共獲得近13萬元的賠償金 其中包括精神賠償金8 5萬元 物業(yè)公司因不作為被判賠近7萬元 34 羅湖區(qū)法院審理后認為 被告某物業(yè)管理公司對易燃易爆物品天那水置于兒童容易獲得的地方 對爆炸事故負重要責任 其不作為的行為和4名兒童玩天那水燒火引起爆炸 這兩個方面應各占一半的責任 具體劃分責任比例是 原告對小孩的死亡負15 的責任 由其自負 被告物業(yè)公司承擔45 的責任 另一孩子小豪由于直接引起爆炸承擔25 責任 其他兩個男孩各承擔7 5 的責任 由于3個男孩均未成年 其賠償責任由監(jiān)護人承擔 35 案情回放據原告鄭某訴稱 2002年5月7日 他們6歲的兒子小俊和另外兩個小朋友10歲的小浩 11歲的小文一起玩 3人到了他們的暫住地 深圳市羅湖區(qū)某花園的一棟樓后玩耍 從該樓后一堆放雜物的臨時搭建的小房子里 孩子們發(fā)現了房子里面有幾個放天那水的小鐵桶 此時 暫住在該花園的一個單元里的另一個孩子9歲的小豪 找到了他們一起玩 他們用木棒點燃天那水玩 結果 小豪將燃燒的木棒插入天那水小桶后發(fā)生爆炸 小俊則因離得近被嚴重燒傷 2020 1 9 36 37 事故發(fā)生后 小俊的父母趕快把孩子送到了深圳紅十字會醫(yī)院治療了18天 后因付不起醫(yī)療費無法繼續(xù)治療而被迫出院 6月13日 小俊因大面積燒傷致敗血癥 父母本來打算送孩子回老家潮陽繼續(xù)治療 但在回去的途中孩子不幸死亡 38 案例十四 發(fā)生高空墮物怎么辦 去年9月17日14時51分 一塊玻璃從天而降 砸落在某花園A棟前的地面 相繼趕到的護衛(wèi)員看到未造成傷亡 便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人 一邊進行現場調查 高空拋物 天怨人怒 道理人人會講 可屢禁不絕 要想徹底杜絕 除了要進一步堅強管理 還有賴于人們基本素質的提高 從樓下查看 玻璃是9樓F座的 護衛(wèi)員當即上樓查證 事實果真如此 該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔東西 將客廳的玻璃砸落 可向其通報了情況后 兩人不理不睬 依舊爭吵不休 39 護衛(wèi)員們先勸說調解 等兩人平靜下來 再講明玻璃墮落所造成的現實危害和可怕后果 然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉 同時按有關規(guī)定接受處罰 兩人均無異議 先息事寧人 是此時的至要 誰知護衛(wèi)員前腳下樓 樓上又吵了起來 護衛(wèi)員只好再上去做工作 就這樣樓上樓下跑了三趟 才使他們言歸于好 攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜 40 點評 發(fā)現問題馬上盯上去做工作 一次不行兩次 兩次不行三次 不厭其煩 直到問題圓滿解決了為止 搞物業(yè)管理的沒有這個勁頭兒 肯定干不出什么名堂 41 案例十五 停車場意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責任 1999年7月9日 廈門某汽車維修有限公司 以下稱維修公司 駕駛員駕駛一輛 美鹿 牌小轎車到閩南大廈辦事 駕駛員交付5元停車費后 將車停放由廈門某物業(yè)管理股份有限公司 以下稱物業(yè)公司 經營的停車場 后來駕駛員要提車時 發(fā)現轎車已丟失 駕駛員立即報案 廈門市公安局刑警支隊于1999年7月14日發(fā)出協助通報 但至今未將失竊的轎車追回 42 一審認為 物業(yè)公司經營停車場 向車主收取一定的費用 為車主提供停車保管服務 因此維修公司與物業(yè)公司之間應為保管合同關系 維修公司將車交由物業(yè)公司保管 就負有繳納保管費的義務 并享有取回保持原狀的車輛權利 物業(yè)公司收取車主的停車費用 其義務是妥善提供停車場地 且保管好車輛 物業(yè)公司收取維修公司的停車費后 先例行了停車權利 就應對停車場的車輛負責安全保障義務 但物業(yè)公司停車場的值班人員 保安 在有人開出涉案車輛時 在未檢驗有關取車手續(xù)的情況下就放行 這是一種重大過失行為 因此 物業(yè)公司應承擔賠償責任 43 二審認為 由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場時 除交納5元停車費外 雙方未就車輛停放性質進行任何約定 因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關系性質顯然不能簡單地以該5元停車費的繳交與否來判斷 而應從以下幾方面進行分析 44 一 從保管合同的概念和特征看 保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物 并返還該物的合同 其法律特征不僅是雙方當事人關于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人 使保管物置于保管人的實際占有控制之下的事實存在 本案雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致 而維修公司停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司 以便物業(yè)公司實際控制車輛 而物業(yè)公司亦未對維修公司出具取車放驗憑證 45 二 物業(yè)公司的經營范圍中并元保管業(yè)務 該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務 三 關于物業(yè)公司收取5元錢的停車費的性質及依據 從1995年廈門市物價局 關于閩南大廈管理服務費標準的批復 對物業(yè)公司管理收費標準作出的批復看 該文第一條第 5 項規(guī)定是 交通工具停車場所的管理 46 1998年12月物業(yè)公司依據該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會簽訂的 物業(yè)管理委托合同 在合同第十條規(guī)定是對 交通與車輛停放秩序的管理 第二十條規(guī)定 露天車位 地下車庫的車位使用費依照廈門市物價局和業(yè)主管理委員會商定的標準向車位使用人收取 鑒于上述批復及合同內容可以明確得出物業(yè)公司系對其經營的停車場收取車位使用費 而對停車場的交通及車輛停放秩序進行管理 與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關系 47 終審判決 綜上所述 物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關系的理由成立 一審認定物業(yè)公司未盡保管之責 應對維修公司的車輛丟失承擔賠償責任的判決缺乏事實及法律依據 依法應予改判 48 據此 依照 中華人民共和國民事訴訟法 第一百五十三條的規(guī)定 廈門市中級人民法院于2001年3月25日判決如下 一 撤銷廈門市開元區(qū)人民法院 2000 開民初字第2831號民事判決 二 駁回維修公司的訴訟請求 本案一 二審訴訟費各人民幣5250元 均由維修公司負擔 本判決為終審判決 49 案例十六 訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦 去年9月12日15時40分 一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機 在他攜機欲出大堂時 大堂護衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關放行手續(xù) 誰知他竟勃然大怒 破口大罵 隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛(wèi)員一拳 隨手又撕破了護衛(wèi)員的衣服 巡邏護衛(wèi)員聞訊趕來制止 兩人撒腿便跑 藏匿起來 管理處領導得知后 首先冷靜 客觀 公正 全面地了解情況 通過聽取當事人和知情者的情況介紹 調看大堂出入口的現場錄象 查閱業(yè)主住戶的檔案資料 確認應由住戶和訪客負全部責任 而住戶又為業(yè)主的雇員 50 然后管理處約定時間 請業(yè)主委員會主任 轄區(qū)民警和業(yè)主一起協商解決這一問題 類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理處明智之舉 參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責所在 管理處詳細介紹了事情經過 并列舉了人證 物證 各個方面一致認為管理處的管理工作認真嚴謹 大堂護衛(wèi)員處理問題并無任何不妥 應當得到大家的理解 尊重和支持 住戶和訪客要對這件事的一切后果負責 事情很快就有了圓滿的結局 肇事者當眾向護衛(wèi)員賠禮道歉 并且賠償了扯破衣服的損失 51 點評 對一些人無理取鬧 不能不了了之 不了了之既會挫傷我們員工的積極性 又會助長不良現象 但我們自己獨自處理 有相當難度 而善于借助各方面的力量 處理起來就相對容易得 52 案例十七 業(yè)主請求幫助驅趕室內人員怎么辦 一日 某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司 一進門就大聲叫喊 要物業(yè)公司幫忙 說他家原來那伙裝修工人賴著不走 不讓別人干活 保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急 一面安排護衛(wèi)班長先到現場 隨后 保安主管陪王先生一起回家 只見業(yè)主房內有七八名裝修工人和一名工頭 另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子 該女子情緒激動 百般糾纏 主管反復勸說數十分鐘仍然無效 這時 業(yè)主強烈要求管理處幫助把人請出家門 53 在此情形之下 護衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求 動手推拉那名女子出屋 當即遭到漫罵 但護衛(wèi)員們堅持罵不還口 非常理智 物業(yè)管理人員必須學會控制自己的情緒 不能你不仁我就不義 否則有理也會變成無理 其他幾名裝修工人也被勸出房間 那名女子被請出房外后 變本加厲 污言穢語跟業(yè)主對罵 并辱罵護衛(wèi)員 還惡人先告狀 撥打110報警 110到后 該女子態(tài)度仍很蠻橫 毫無收斂之意 還與業(yè)主動了手 在調解不成的情況下 110將該女子與那名工頭一起帶離現場 其后 王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄 一場風波總算平息 54 然而 沒想到事情過去兩月后 該女子將業(yè)主王先生作為第一被告 物業(yè)公司作為第二被告 告上法庭 要求賠償醫(yī)療費 誤工費 恢復名譽 倘若當初在勸說其離開房間無效時 我們主動請有關部門來處理 事情的結局是否可能更好些呢 后經法院判決 此事物業(yè)公司無過錯 點評 業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母 物業(yè)公司不能漠視他們的要求 但對他們的要求 還是要先掂量掂量是否正當 凡屬正當的 都應當盡力襄助 不過 幫助過程中要注意遵照法規(guī)行事 避免 幫了人家 坑了自己 55 案例十八 物業(yè)管理人員入室引起的誤會 某日清晨 某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時 發(fā)現1805號業(yè)主家的客廳亮著燈 但大門內側的防火開著 外面的 通透式 防盜門也虛掩著 她便上前按業(yè)主家的門鈴 但是按了好幾次 室內也不沒有反應 阿霞便懷著好奇的心理 側身進入室內 到客廳 陽臺 廚房等一一查看有沒有人 正在這時 業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家 他原來 早鍛煉 去了 因粗心而忘了關好家門 一見大門未關 張先生先是吃了一驚 進到家中 又看見一陌生女子在自己家里 更是又急又氣 大聲質問阿霞是干什么的 不由分說要把她送到派出所 56 試分析 1 阿霞錯在哪里 2 如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況 應該怎樣處理 3 你認為該如何向張先生說明和解釋 怎樣才能平息事態(tài) 57 觀點一 1 阿霞錯在沒有向上級反映情況 自己私自進入業(yè)主屋內 2 作為物業(yè)管理公司的員工 以后對于這種情況一定要向上級反映 不能自己單干 在同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同事的到來 3 對于如何才能平息事態(tài) 首先要針對此事向業(yè)主道歉 58 觀點二 1 阿霞不懂法律 公司大概培訓沒有跟上 私闖民宅 違法 2 通知管理處 讓管理處人員來解決 先打電話聯系業(yè)主 如果聯系的上 就說明情況 讓其盡快回家 并派人在門口守著 如果不在家 管理人員或保安兩人以上 進入室內檢查有無危險情況 作適當處理 這種處理方式 在法律上是允許的 59 3 賠禮道歉是理所當然的 首先向業(yè)主說明阿霞錯在哪里 導致這種事情發(fā)生的原因是什么 在這種情況下 業(yè)主一般會轉怒為喜 緩和氣氛 在賠禮道歉 并說明我的工作還有不完善的地方 希望這位業(yè)主以后多提建議 來提高我們的工作質量 并對業(yè)主的做法表示感謝 是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現這種問題的 業(yè)主雖然處理的有點過激 相對物業(yè)公司 避免以后出現類似問題 并有肯恩格幫助我們避免以后更大的危險或損失 4 員工入職培訓刻不容緩 作物業(yè)管理 無論哪位員工 都要有詳細的上崗培訓 特別是相關法律法規(guī)的培訓 附帶一些案例分析 60 觀點三 1 其實阿霞本意是好的 但就是缺乏處理此類事件的經驗 單獨一個人進入業(yè)主家里 就算你是好意也會被業(yè)主誤解 2 最好的處理辦法是趕快通知管理處 管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯系 讓業(yè)主趕快回家 以確認家中是否被盜竊 另一方面 管理處相關負責人要和保安趕快到現場 如實在業(yè)主聯系不上 必須最少兩個人同時進入業(yè)主家里 這樣 有了物業(yè)保安的參與 即使業(yè)主發(fā)現 也一般不會誤解 3 事情以至此 一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉 另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚 希望得到業(yè)主的諒解 最好讓業(yè)主看一下家里 看是否有東西丟失 以確認清潔工的清白 一般這樣處理業(yè)主不會故意刁難 只要在情在理 業(yè)主都會諒解的 處理完后 一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓 以避免誤會的再次產生 61 社區(qū)文化建設方面案例十九 物業(yè)公司合理應對業(yè)主健身擾民案例分析 做文明業(yè)主 塑城市精神 是每一個業(yè)主的份內事 但不是每一個業(yè)主都能自覺做到的 物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸 如能從正面多加引導 從人情 人性 人心入手 搞一些能提高業(yè)主文明素質的活動 對于提高管理質量 建設良好的社區(qū)文化和精神文明 將會起到推進作用 小區(qū)有人因健身放音樂 有人因休息 學習需安靜 這個矛盾擺在了物業(yè)公司面前 疏導是最好的化解辦法 62 近年來 群眾健身活動在上海掀起熱潮 某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊 她們昨天學十八法 今天練太極拳 明天跳健身舞 鮮艷奪目的服裝 多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風景線 然而 健身活動中播放的音樂 卻不時擾民 成為業(yè)主投訴的導火索 物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后 管理處經理多次親臨現場 一探究竟 63 沒想到 健身隊也是一肚子苦水 小區(qū)中老年健身隊領隊表示 自從退休回家 內心充滿失落感和空虛感 身體一天不如一天 參加了晨練隊伍后 心境開闊 筋骨活絡 老死不相往來 的新鄰居成了情同手足的好姐妹 但是 健身活動遭到了部分業(yè)主的反對 底樓業(yè)主把家里的音響 喇叭搬到窗口 對著干 高層業(yè)主朝下扔蛋殼 澆水 健身隊伍只好打一槍換一個地方 她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法 幫助她們解決難題 物業(yè)管理處經過實地調查研究 擬定了一套解決方案 64 第一 尋找場地 小區(qū)中庭花園處在兩幢高層 一排多層中間 雖然這里環(huán)境宜人 但正對著高層的南窗 加上早晨上學 上班時人來車往 無論是從安全角度還是從不擾民角度 都不宜考慮 變電所門口有一塊空地可以利用 但十幾輛遺而未棄的破自行車怎么辦呢 管理處先張貼舊車招領啟事 三天后 經理親自上陣 將破車 舊車一輛一輛地進行處置 有的搬入地下車庫 有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉 最終為健身隊開辟出了一塊健身寶地 同時 還關照鄰里之間要相互關心 晨練時盡可能地把音樂音量調到最低限度 從此皆大歡喜 投訴也煙消云散 65 第二 及時溝通 小區(qū)一業(yè)主遭不幸 全家沉浸在悲痛之中 女主人向物業(yè)公司提出 料理喪事期間 是否停止健身隊的音樂播放 管理處馬上與健身隊聯系 請她們配合 健身隊干脆停止晨練三天 此舉令這位女主人很感動 她激動地說 失去親人是一件很悲痛的事情 在我失去親人 最痛苦的時候 物業(yè)管理處能給予理解 并滿足我的要求 我永遠不會忘記 第三 調整時間 物業(yè)公司經過與居委 業(yè)委會多方協調 小區(qū)健身隊的晨練時間改在早上7 30 8 30 避開了上學 上班的高