提高服務質(zhì)量在競爭中求發(fā)展.doc

提高服務質(zhì)量，在競爭中求發(fā)展影視與傳提高服務質(zhì)量,在競爭中求發(fā)展游榕婷(福建省實驗閩劇院福建福州I350003)摘要:近幾年來中國電影產(chǎn)業(yè)有了長足發(fā)展,并步入快速增長階段,2009年全國城市電影票房收入達到62億元,2010年票房增長到101億元,迎來了電影產(chǎn)業(yè)的”黃金發(fā)展期”.這與人們生活水平的不斷提高,越來越重視對精神生活的追求有著直接關系.在電影消費方面,觀眾從過去單一地看電影情節(jié)和演員表演,轉(zhuǎn)變?yōu)樾蕾p聲光視聽質(zhì)量,享受舒適的觀影環(huán)境和多元化的優(yōu)質(zhì)服務.對于傳統(tǒng)影院經(jīng)營管理者來說,在保證聲光試聽質(zhì)量能與新興影城抗衡之外,如何為觀眾提供個性化,全方位的服務,不斷滿足各類觀眾群體求新,求異的觀影需求,已成為影院在競爭中求生存與發(fā)展的關鍵.關鍵詞:服務;質(zhì)量;發(fā)展新興影院多伴隨著集購物,休閑,娛樂,餐飲,商務辦公以及SOH0公寓為一體的大型商業(yè)綜合體出現(xiàn),與綜合體相互吸引人氣,相得益彰.消費者大都追求一站式服務,喜歡在一個綜合體里逛街,吃飯,看電影,但傳統(tǒng)影院沒有城市綜合體項目作為依托,多因”先天不足”失去了與大影城競爭的機會.此外,新建現(xiàn)代化影城由于機制新,設備新,人員新,實行高起點,高消費的全新管理模式,服務工作容易上檔次.傳統(tǒng)影院由于資金不足,機制落后等問題,不可能像新建影城那樣一次性大投入更新硬件,辭退老員工,聘請年輕員工,但可以從改變傳統(tǒng)服務方式著手,以新穎,個性化,全方位的優(yōu)質(zhì)服務吸引觀眾.下面,筆者就如何提高傳統(tǒng)影院的服務質(zhì)量提幾點看法.一,要提高服務質(zhì)量關鍵在于領導要重視領導是企業(yè)的帶頭人,其決策導向是企業(yè)生存發(fā)展的重要因素.為了在激烈的競爭環(huán)境中吸引客源,不少傳統(tǒng)影院只重價格而輕服務,紛紛推出低價團購電影票,以求在票房中分”一杯羹”.這雖是一個短期聚集人氣的好方法,但盲目推行團購會對傳統(tǒng)的票價體制造成沖擊,不利于長遠發(fā)展,價格降低也勢必會導致服務質(zhì)量降低,使客源流失更快,名利雙失.北京的部分影院在周圍其他影院瘋狂打折的時候仍然毅力不倒,主要就是依靠良好的環(huán)境,高端優(yōu)質(zhì)舒適的內(nèi)部設施,合理的布局以及有效的服務,使得很多年輕朋友寧可多花些錢也要做到休閑且享受.因此,影院領導者應該始終把內(nèi)部管理,強化服務放在十分重要的位置,通過構(gòu)建合理的管理模式,完善規(guī)章制度,加強服務型人才培養(yǎng),建設一支和諧高效的影院服務團隊.只有領導重視了,影城綜合服務水平才能切實得到提高.二,要改變傳統(tǒng)服務觀念,變被動服務為主動服務影院服務應堅持以人為本的理念,多途徑主動引導,為觀眾提供便捷周到的服務.通過開展服務人員規(guī)范化服務培訓,不僅能提高影院服務水平和服務質(zhì)量,更能提高影院的形象.優(yōu)秀的管理人員和服務人員,會主動去了解,掌握影院的經(jīng)營狀況,競爭對手的營銷策略,每部影片的主要資料,觀眾反饋意見等有效信息,只有這樣,才能做到及時準確地為觀眾解答各種問題,有的放矢地為觀眾服務.此外,應當采取有效手段刺激員工的服務積極性,例如設立獎懲制度,徹底改變”干多干少都一樣”的做法.只有調(diào)動影院工作人員的積極性,使其在服務過程中具備主動意識,能夠自主的為客戶服務,主動提高自身的專業(yè)技能和修養(yǎng),才能使觀眾滿意,再加上影片的質(zhì)量以及影院舒適的環(huán)境,才能打造出優(yōu)良的市場環(huán)境并取得客觀的收益.三,服務人員必須做到站立服務,微笑服務觀眾接觸最多的是影城”客服”人員,對影城評定的標準也是首先從這類工作人員開始.實行站立服務是提高影院服務質(zhì)量的基本要求,一線服務人員不僅要做到著裝整齊,站立服務,而且要求站立的姿態(tài),語言要統(tǒng)一,規(guī)范.除站立服務外,微笑服務是做好服務工作的關鍵.第一印象隨時短時甚至瞬時形成,但它不僅影響著顧客的心理活動,而且影響著服務工作能否順利進行.一旦觀眾對服務人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是十分艱難的.如何在這短短的時間里讓觀眾對影城有一個良好的印象,微笑服務必不可少.如果每位員工都能做到微笑服務,賓客不僅會覺得這位服務人員不錯,而且會將這一具體的感受升華為對影城形象的認可.反之,如果個別服務人員表情冷漠,不夠主動,熱情,會讓顧客認為該服務員態(tài)度不好,產(chǎn)生反感,同樣會影響到影城形象.四,倡導親情化服務,提高顧客滿意度對于服務業(yè)在衡量服務品質(zhì)的過程中,其顧客滿意度是相當重要的,如何讓既有的觀眾感到滿意并且繼續(xù)消費,是傳統(tǒng)影院經(jīng)營者必須考慮的問題.親情化服務是提高顧客滿意度的有效途徑之一.親情化服務要求對待顧客像對待自己的親人一樣,全心全意為顧客提供感動式的服務.影院服務人員要從情感上貼近顧客,從細節(jié)入手,不僅要滿足顧客的一般需求,而且要滿足顧客的個性需求;不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求,更要滿足顧客的心理需求.滿足顧客需求要做到在顧客到來之前,開口之前;解決顧客的抱怨,一定要在消費結(jié)束之前,在顧客離店之前,在顧客離店后24tJ,時之前,用心,用情去服務,使顧客從滿意到感動.五,從細節(jié)入手,打造全方位服務為了彌補先天不足,傳統(tǒng)影院要以更貼心,更人性化的全方位服務來贏得觀眾.完善的服務必須從細節(jié)入手,而細節(jié)服務須全程關注,服務沒有句號,細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中,正如沒有”點”就沒有”線”一樣.別小看售票,驗票,帶位,放映,衛(wèi)生維護等小小的服務環(huán)節(jié),如有一個環(huán)節(jié)服務不到位,就會影響到整個影院的聲譽和服務水平.想讓服務上水平,服務人員的培訓顯得尤為重要.為了給觀眾提供全方位的服務,不管哪個崗位的服務人員或管理人員,除掌握基本崗位知識和技能外,還要熟悉掌握其他崗位的相關知識,堅決杜絕”一問三不知”的服務盲點.影院服務水平的高低已經(jīng)成為衡量一個影院整體實力的重要指標,在硬件水平相對落后的情況下,傳統(tǒng)影院更要在服務質(zhì)量,顧客滿意度上下足功夫,為顧客提供”物有所值”,甚至“物超所值”的服務,只有這樣,才能獲得新老顧客的青睞,才能在激烈的市場競爭中謀求生存與發(fā)展.首好的原聲音樂同樣對于主題的表現(xiàn)有所幫助,有時甚至能起到點睛的作用.青蛇中最能表現(xiàn)主題的便是人生如此一曲了.”人生如此,浮生如斯,緣生緣死,誰知,誰知?情終情始,情真情癡,何許?何處?情之至!”短短三十一個字,卻凝練了這部影片所要表達的全部情感和主題.青蛇秉承徐克自蜀山劍俠和倩女幽魂以來對東方唯美主義的追求,飄渺的畫面,幽然的音樂,朦朧的人物,交相錯雜,讓人沉醉在一種半夢半醒,若隱若現(xiàn)的奇幻世界中.在這個虛實交錯的世界中一切界線都是模糊的.人與妖的是非恩怨不可捉摸,情絲難斷.人生就如一場夢,在喧囂的浮塵中誕生,在飛舞的流光中消逝.”人生如此,浮生如斯,緣生緣死,誰知,誰知?”青蛇問:”我來到世上,被世人所誤,你們說人間有情,但情為何物?”詞里也問了:隋終情始,情真情癡,何