導(dǎo)游服務(wù)禮儀PPT課件.ppt

導(dǎo)游禮儀 什么是禮儀 禮 敬意 尊敬的意思 儀 儀容 儀表 儀式禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式 禮儀的實(shí)質(zhì) 對他人表示敬意 禮儀的根本目的 和睦相處 禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中用以溝通思想 交流感情 表達(dá)心意 促進(jìn)了解的一種形式 是人際交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶 1 儀容 儀容主要指人的容貌 容貌不僅是個(gè)人形象問題 也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn) 在對外服務(wù)和人際交往中 整潔的儀容是成功的必要條件 儀容美的關(guān)鍵是清潔 五清潔面容清潔 面 眼角 頸部 胡須干凈 口腔清潔 注意異味 咳嗽 打噴嚏時(shí)注意 鼻腔清潔 不允許當(dāng)著旅客的面擤鼻 剜鼻孔 頭發(fā)清潔 干凈整齊 不許染成過分的顏色 手清潔 指甲不可過長 指縫要干凈 淡色指甲油 不可帶過多過大的戒指 2 儀表 著裝儀表是禮節(jié)的第一形象 而服裝是儀表的主要內(nèi)容 服裝是一種文化 能反映一個(gè)民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度 服裝也是一種 語言 能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng) 審美意識 一個(gè)企業(yè)的著裝則代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平 注意職場著裝的禁忌過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身 儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢的總稱 人們通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng) 以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力 帶團(tuán)過程中 導(dǎo)游員在站 坐 走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么 行為舉止 站姿坐姿行姿 蹲姿手勢 站姿示范 標(biāo)準(zhǔn)站姿 實(shí)施要點(diǎn) 我們一起來練習(xí) 合乎規(guī)范 優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求 女士站姿要求 頭部抬起 面部朝向正前方 雙眼平視 下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 雙肩自然放松端平且收腹挺胸 但不顯僵硬 雙臂自然下垂 處于身體兩側(cè) 將雙手自然疊放于小腹前 右手疊放在左手上 兩腿并攏 兩腳呈 丁 字型站立 男士站姿要求 雙眼平視前方 下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 雙肩自然放松端平且收腹挺胸 但不顯僵硬 雙臂自然下垂 處于身體兩側(cè) 右手輕握左手的腕部 左手握拳 放在小腹前 或者置于身后 腳跟并攏 腳呈 V 字型分開 兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度 或雙腳平行分開 與肩同寬 實(shí)施要點(diǎn) 坐姿示范 實(shí)施要點(diǎn) 端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求 即便是在行進(jìn)的汽車上 導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿 雙手可搭放在座位的扶手上 或交叉于腹部前 或左右手分放于左右腿之上 雙腿自然彎曲 兩膝相距 男士以一拳為宜 女士雙膝應(yīng)并攏 切忌分腿而坐 此外 無論男女 坐姿均不可前傾后仰 東倒西歪 不高翹二郎腿 腳底示眾 不隨意抖動(dòng)腿腳 我們一起來練習(xí) 行姿實(shí)施要點(diǎn) 行姿是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài) 如前行引導(dǎo) 登山涉水 導(dǎo)游員無不靠行走來完成其導(dǎo)游工作 帶團(tuán)時(shí) 導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容 輕快 即上體挺直 抬頭含頷 收腹挺胸 身體重心略向前傾 雙肩放松 兩臂前后自然擺動(dòng) 步幅適中 均勻 步位平直 行進(jìn)中 避免弓背 哈腰 斜肩 左右晃動(dòng) 雙手插袋 步伐滯重 更不得隨意慌張奔跑 我們一起來練習(xí) 蹲姿實(shí)施要點(diǎn) 下蹲時(shí)要保持上身挺直兩腿前后錯(cuò)開 前高后低向下蹲 前腳腳掌全部著地 后腳腳跟抬起 臀部朝下坐在腳后跟女士下蹲后兩膝并攏 套裙要罩著腿部男士可兩腿略為分開 我們一起來練習(xí) 手勢示范 3 表情表情是體態(tài)語言的另一種動(dòng)作 表情是營業(yè)員工作中優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分 人際交往中 表情是相互交流的重要輔助手段之一 主要表現(xiàn)在眼睛和微笑 其中微笑作為服務(wù)的扶助手段 應(yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程 它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露 應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象 因此要使服務(wù)達(dá)到星級 做到主動(dòng)熱情 耐心周到 就必須重視微笑服務(wù) 視線的運(yùn)用 1 公事視線 以雙眼為下底線 到前額中部 2 社交視線 以雙眼為上底線 到唇部中央 3 親密視線 以雙眼為上線 延長至胸部 平視目光 視線平行接觸 即正視 這種目光主要含義是顯示地位的平等 也表示 思考 理性 評價(jià) 客觀 和 理智 等含義 上視目光 視線朝上 即仰視 可表達(dá)的含義是 尊敬 謙遜 期待 哀求 悲痛 服從 任人擺布 等 下視目光 視線往下 即俯視 可表示 愛護(hù) 寬容 傲慢 激憤 自卑 權(quán)威感 優(yōu)越感等 旁視目光 視線斜行 可能表示 懷疑 疑問 的意思 單純的旁視 一般用來表達(dá)非正面的情緒 如 輕視 敵意 厭惡 不經(jīng)心 等 微笑 討論和演示 大家最喜歡下面哪個(gè)表情 二 微笑服務(wù)的 六個(gè)一樣 1 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣 2 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣 3 本地客與外地客一個(gè)樣 4 生客熟客一個(gè)樣 5 大人 小孩一個(gè)樣 6 主觀心境好壞一個(gè)樣 在語言的表達(dá)方面 導(dǎo)游員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng) 就一般而言 導(dǎo)游員語言的表達(dá)應(yīng)力求做到 達(dá)意 流暢 得體 生動(dòng)和靈活 1 達(dá)意 語言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確 而且還要易被游客理解 達(dá)意的導(dǎo)游語言 一是發(fā)音正確 清楚 二是遣詞造句準(zhǔn)確 簡潔 三是表達(dá)有序 條理清晰 切忌空洞無物 言過其實(shí) 更不該無中生有 胡編亂造 2 流暢 流暢即要求導(dǎo)游員的語言力求表達(dá)連貫 無特殊情況 一般言語中間不作較長時(shí)間的停頓 語速適中 快而不亂 慢而不滯 口語表達(dá)中過多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無疑都會(huì)影響游客的傾聽效果 3 得體 所謂得體 就是言語運(yùn)用要妥當(dāng) 有分寸 得體的導(dǎo)游語言必須符合導(dǎo)游員的角色身份 以做到真正體現(xiàn)對游客的尊重為前提 在帶團(tuán)過程中 應(yīng)多用敬語和服從語和委婉 征詢的句式與游客交流 此外 還應(yīng)避免游客的言談忌諱 4 生動(dòng) 生動(dòng)是導(dǎo)游語言最為突出的特點(diǎn) 導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下 應(yīng)以生動(dòng) 有趣且具感染力的語言活躍氣氛 增添游客的游興 以趣逗人 照本宣科 死板老套不可取 黃色幽默 和低級趣味的笑話更應(yīng)杜絕 5 靈活 靈活強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游員的語言表達(dá)應(yīng)做到因人 因地 因時(shí)而異 導(dǎo)游員在講解時(shí)必須充分考慮游客的文化背景 認(rèn)知水平 興趣愛好及職業(yè)特點(diǎn)等異同 并據(jù)此有針對性地決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇 以提高游客的接受和理解能力 聲音運(yùn)用聲調(diào) 應(yīng)進(jìn)入中音區(qū) 顯得有朝氣 且便于控制音量和語氣 音量 正常情況和旅客對話時(shí) 應(yīng)視旅客的音量而定 語氣 輕柔 和緩但非嗲聲嗲氣 語速 適中 每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右 服務(wù)用語 服務(wù)用語要求 咬字清晰 語調(diào)溫柔 語言平和 必須講普通話 語言文明 不講粗話 使用 您好 請稍等 麻煩您 抱歉 對不起 沒關(guān)系 謝謝 再見 等禮貌用語 禮貌用語規(guī)范 問候語告別語 請 字用語 致謝語征詢語應(yīng)答語道歉語 導(dǎo)游語言運(yùn)用的藝術(shù) 1 當(dāng)旅游者提出某種要求時(shí) 想拒絕但無法說明理由或不便說明理由時(shí) 微笑不語是最佳選擇 既可避免使對方難堪 又能免去因語言不周而出現(xiàn)的麻煩 2 對于實(shí)在不可能實(shí)現(xiàn)或無法接受的要求 需要明白清晰地回絕時(shí) 先表示理解 免得讓旅游者認(rèn)為是推托 然后以自己也無可奈何為借口 進(jìn)行拒絕 3 要盡量婉言拒絕 間接提醒其可能造成的不良后果 從側(cè)面拒絕 力求將對方的不悅程度盡可能降低 4 對于有一定的合理性但可能因時(shí)間 經(jīng)費(fèi)或個(gè)人權(quán)限等原因無法答應(yīng)的要求 可用委婉 模糊的語言進(jìn)行推托 這樣既不會(huì)讓其太失望 還留有地 當(dāng)情況發(fā)生變化 能滿足其要求時(shí) 會(huì)給其意外驚喜 同時(shí)還要告之當(dāng)時(shí)無法答應(yīng)的具體理由 希旅游者諒解 案例 拒絕藝術(shù)一位中年男士迷上了年輕的導(dǎo)游小姐 他說 我今年四十歲了 為了經(jīng)商 二十年來足跡踏遍了二十多個(gè)國家 可是我從沒遇到過小姐您這樣令我傾倒的女子 若我能有這么一個(gè)理想的伴侶 我寧愿失去數(shù)以萬計(jì)的家產(chǎn) 如你想到國外去念書 我可以馬上為您辦擔(dān)保手續(xù) 不知小姐您意下如何 先生 我們是萍水相逢 我不了解先生的方方面面 但憑先生的一席話 我很佩服先生矢志從商 走南闖北的意志力和事業(yè)心 先生年僅不惑 已經(jīng)有了如此雄厚的事業(yè)根基 更足以證明先生經(jīng)驗(yàn)豐富 前途無量 中國有句名言 叫做 天涯何處無芳草 我相信 以先生這樣優(yōu)越的條件 只要從事業(yè)中分出一點(diǎn)心來 自然會(huì)發(fā)現(xiàn)有許多更適合您的如意伴侶 至于我自己 蒙先生錯(cuò)愛 心里很感謝 只是我是一個(gè)平凡的中國女子 學(xué)歷不高 少見世面 也沒有漂洋過海的勇氣 我只想在導(dǎo)游這個(gè)平凡的崗位上用七八年的時(shí)間無牽無掛地學(xué)點(diǎn)知識 至于個(gè)人的事 我想 憑我目前的生活經(jīng)驗(yàn) 連我自己都認(rèn)識不清 哪里還能去識人 識愛人呢 先生 我衷心祝您幸福 一 導(dǎo)游員在日常的導(dǎo)游活動(dòng)中應(yīng)注意的禮儀有哪些 1 在帶團(tuán)時(shí) 導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前10分鐘到達(dá)集會(huì)地點(diǎn) 游客上車時(shí) 導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng) 恭敬地站立于車門口 歡迎每一位游客 并協(xié)助其上下車 待客人上齊后方可上車 2 游客落座后及時(shí)清點(diǎn)人數(shù) 清點(diǎn)人數(shù)時(shí) 有條件者可使用計(jì)數(shù)器清點(diǎn) 亦可用默數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)人數(shù)法清點(diǎn) 即右手自然垂直向下 以彎曲手指來記數(shù) 忌用社旗來回比劃 也不能用手拍打客人的肩背部位 更不得用單手手指對游客頭部或臉部指指點(diǎn)點(diǎn) 3 在車上作沿途講解時(shí) 導(dǎo)游員站姿要到位 表情自然 與游客保持良好的 視覺交流 目光應(yīng)關(guān)照全體在場者 以示一視同仁 手持話筒 音量適當(dāng) 規(guī)范講解 手勢力求到位 動(dòng)作不宜過多 幅度不宜過大 4 到達(dá)目的地前 應(yīng)提前將即將進(jìn)行的活動(dòng)安排 集會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息明白無誤地向全體游客通告 并再次告知旅游車的車牌號碼及司機(jī)姓名 以方便掉隊(duì)者的尋找 5 帶團(tuán)期間 導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)提醒客人注意行路安全 凡遇難以行走或拐彎之處 應(yīng)及早提醒客人多加注意 對年老體弱者更應(yīng)及時(shí)提供必要的幫助 導(dǎo)游員的行走速度不宜過急過快 以免游客掉隊(duì)或走失 6 帶客游覽過程中 導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真組織好客人的活動(dòng) 做到服務(wù)熱情 主動(dòng) 周到 導(dǎo)游員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確 表達(dá)流暢 條理清楚 語言生動(dòng) 手法靈活 此外 還應(yīng)注意給客人留有攝影時(shí)間 二 在帶團(tuán)過程中 導(dǎo)游員還應(yīng)注意哪些問題 1 導(dǎo)游員應(yīng)將表明自己工作身份的胸牌或胸卡 如導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證 按有關(guān)規(guī)定佩戴在上衣胸前指定的位置 2 帶團(tuán)時(shí) 導(dǎo)游員應(yīng)自覺攜帶旅行社社旗 行進(jìn)中 左手持旗 舉過頭頂 保持正直 以便隊(duì)尾的團(tuán)友及時(shí)跟進(jìn) 將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規(guī)范的做法 3 手持話筒講解時(shí) 話筒不應(yīng)離嘴過