對客房部服務(wù)員的總體要求.doc

對客房部服務(wù)員的總體要求一、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑高水平的服務(wù)是賓館飯店生存和發(fā)展之本，只有不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得更多的顧客及其更高水平的消費(fèi)。 1客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與要求（1）微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所做出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。（2）禮貌待客。禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)人員的基本要求。具體來說，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)；在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。（3）講究效率。在客房的對客服務(wù)中，往往會因?yàn)槿狈π识痤櫩偷牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。比如說，著名的希爾頓酒店就要求客房服務(wù)員在25分鐘之內(nèi)將一間客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間。（4）真誠待客。真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，關(guān)心客人，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。 2提高客房的服務(wù)質(zhì)量（1）培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。而我國很多的酒店員工卻往往最欠缺服務(wù)意識，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去，遭到客人的投訴。就客房部而言，很多工作是有規(guī)律可循的，可以由該部的管理人員根據(jù)這些規(guī)律制定服務(wù)程序和操作規(guī)程來保證服務(wù)質(zhì)量，但有一些問題是隨情況而變化，要求服務(wù)員必須有相應(yīng)的服務(wù)意識，才能將工作做好。（2）強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)員的服務(wù)技能。服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，因此，客房服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。（3）為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。規(guī)范化的服務(wù)是從客人共性的角度出發(fā)來進(jìn)行制定的，提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，應(yīng)該認(rèn)識到，每一位客人都是不同的，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。（4）搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)。要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門?？头坎颗c這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持。同時(shí)，客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。（5）把征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見作為提高客房服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)?？腿耸强头糠?wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)質(zhì)量也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是： 設(shè)置客人意見表。為了及時(shí)征求客人對于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見表，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對其進(jìn)行管理。在具體的操作中要注意以下幾方面：第一，表格的設(shè)計(jì)應(yīng)簡單易填。第二，要注意保密。可將表格設(shè)計(jì)成自帶膠水，由客人自己密封的折疊式信封狀表格，從而防止個(gè)別服務(wù)員將一些對自己不利的客人意見表撕毀。第三，對意見表要統(tǒng)一編號，在月底收集匯總，以此作為考核服務(wù)員工作好壞的重要依據(jù)，禁止亂撕亂扔。 直接向客人征求意見?？头坎拷?jīng)理可以定期或是不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)的計(jì)劃。這樣做一方面可以加強(qiáng)與客人的交流，增進(jìn)雙方的了解與信任；另一方面也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，加以改進(jìn)，從而提高客人對客房服務(wù)的滿意度。二、客房服務(wù)員的必備素質(zhì) 1品行端正，具有良好的職業(yè)道德由于其所在崗位的特點(diǎn)，客房部的員工，尤其是樓層服務(wù)員會經(jīng)常出入客人的房間，有機(jī)會接觸到客人的行李物品，其中當(dāng)然也包括一些貴重的錢物。如果沒有良好的道德品質(zhì)，見財(cái)起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品，就會給酒店的形象與名譽(yù)帶來不可估量的損失。 2工作態(tài)度好，踏實(shí)認(rèn)真，能吃苦耐勞客房部的主要工作就是清潔衛(wèi)生，如客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、洗滌衣服和布草等，因此，在客房部工作的員工必須不怕臟，任勞任怨，具有吃苦的精神。 3具備較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識既然客房部的主要工作是搞清潔衛(wèi)生，那么，為了做好這項(xiàng)工作，服務(wù)員就必須具有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識、服務(wù)意識，不然就無法將客房部的工作做好，為客人提供滿意的服務(wù)。 4掌握基本的設(shè)施和設(shè)備維修保養(yǎng)知識酒店客房內(nèi)一般都有很多的設(shè)備設(shè)施，比如說各種各樣的燈具、空調(diào)、地毯、窗簾、音響、電視、寫字臺等，雖然這些設(shè)備按照酒店的規(guī)定都應(yīng)該由酒店的工程人員專門負(fù)責(zé)，但平時(shí)的保養(yǎng)工作則應(yīng)該由客房部負(fù)責(zé)。客房部的服務(wù)員必須利用每天在客房進(jìn)行清潔工作的機(jī)會，做好對這些設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作。而且，一些小的維修項(xiàng)目，比如說換保險(xiǎn)絲、換電源插座、換燈泡等3話鬩捕際怯煽頭坎坷錘涸稹紗絲杉頭坎康姆裨幣弒敢歡納璞干枋矯嫻奈蕹丁?5具備一定的外語水平在接待外國客人時(shí)，服務(wù)員要能用適當(dāng)?shù)闹薪檎Z言為客人提供服務(wù)。否則，一旦碰到了來自國外的客人而客房部的員工卻不能用中介語言為其提供服務(wù)，甚至于還鬧出一些笑話，就會影響服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)嚴(yán)重影響酒店在客人心目中的形象。三、對客房服務(wù)員的特別要求客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。（8）接聽服務(wù)臺的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實(shí)際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告： 發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是麻醉劑一類的物品。 原來一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。 客人將自己的寵物帶入了房間。 外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。 在工作時(shí)無意中損壞了客人的行李物品。 發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。 發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。 發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。 在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。另外，對于客人對客房服務(wù)的評價(jià)，稱贊或是批評，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。四、客房服務(wù)員服務(wù)禮儀客房是賓客的主要休息場所，客房服務(wù)員要承擔(dān)賓客的日常生活服務(wù)，與賓客接觸最多?？头糠?wù)質(zhì)量的高低，直接反映了飯店、賓館的整體管理水平。飯店、賓館的聲譽(yù)主要靠客房服務(wù)員來維護(hù)。客房服務(wù)員在工作中要注意以下禮儀：（1）按規(guī)定穿著制服，服裝整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。不佩戴貴重珠寶手飾，不濃妝艷抹，工作前不吃有異味的食物。（2）服務(wù)禮貌、熱情、周到、主動。接到總臺接待任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)做好準(zhǔn)備工作。見到賓客要笑臉相迎，并致詞歡迎：“您好!歡迎!”根據(jù)賓客的性別和身份禮貌稱呼，如“先生、女士、小姐、閣下”等。與賓客交談時(shí)要“請”字當(dāng)先，“謝謝”收尾。（3）節(jié)假日迎賓時(shí)，應(yīng)對賓客特別問候。如：“新年好!”“圣誕快樂!”“感恩節(jié)愉快!”“祝您度過一個(gè)愉快的假期!”等。對新婚度蜜月的賓客要說：“歡迎下榻本店，衷心祝福你們新婚快樂!” （4）主動幫助賓客提攜行李物品，但如賓客拒絕你的幫助就不要強(qiáng)拉硬拿。對老幼病殘的賓客要給予特殊的關(guān)照。（5）把賓客引領(lǐng)到房間門口，開門后請賓客先進(jìn)。對不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客要禮貌地詳細(xì)介紹；對冰箱里的飲料是否收費(fèi)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知賓客；簡單介紹飯店的各項(xiàng)設(shè)施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助客人適應(yīng)環(huán)境。如客人沒有其他需求，應(yīng)立刻退出客房，以免影響賓客休息。（6）逢到賓客生日，應(yīng)送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適，應(yīng)主動問候是否需要診治，可以說：“請多保重，是否需要我去請醫(yī)生來?” （7）盡量滿足賓客的正當(dāng)要求。如賓客要在房內(nèi)用餐，應(yīng)及時(shí)通知餐飲部，膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放；及時(shí)向賓客傳送郵件、報(bào)紙雜志；經(jīng)常換添毛巾、香皂等；為賓客洗燙衣物要及時(shí)，不遺忘，不搞錯(cuò)；房內(nèi)設(shè)備損壞需及時(shí)維修，如一時(shí)無法解決，應(yīng)向賓客說明原因，致歉請求諒解。（8）平時(shí)見到賓客，要主動招呼，不能視而不見。與賓客相遇要點(diǎn)頭致意并主動讓路，不能與賓客搶道并行；如有急事要超過前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。（9）打掃客房前，要先輕輕敲門，征得客人同意后方可進(jìn)入。打掃客房時(shí)，不能隨意翻動賓客的物品，如打掃時(shí)需要移動，清掃完后應(yīng)把物品放回原位。打掃客房時(shí)，如賓客在房內(nèi)工作、讀書、會客，不能在旁窺視、插話。（10）需進(jìn)入客房與賓客說事時(shí)，應(yīng)簡明扼要，不能拖延。被賓客喚進(jìn)客房，應(yīng)半掩房門，客人請你坐下，應(yīng)婉言謝絕。房門上掛有“請勿打擾”的牌子時(shí)，不能擅自闖入。（11）工作中不慎打壞杯盤時(shí)，應(yīng)表示歉意并馬上清掃；如賓客不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并馬上更換，不能流露厭煩情緒和責(zé)備口氣。（12）不能利用工作之便探聽賓客的私人情況，如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。（13）不能與其他服務(wù)員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習(xí)慣等，不能給