顧客指向的質(zhì)量革新【一份超實(shí)用的專(zhuān)業(yè)參考資料】

The Best Global Company 顧 客指向的 質(zhì) 量革新 課 程 XXE LC China LCC-9904-社員 社內(nèi)限 XX彩色顯示系統(tǒng)有限責(zé)任公司 跳躍 Learning Center China 經(jīng) 營(yíng) 理 念 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 尊重人格的經(jīng)營(yíng) 一九九 0年二月二十日 集團(tuán)共同的行動(dòng)規(guī)范 1. 傾聽(tīng)顧客的要求，并付諸于行動(dòng)。 2. 挑戰(zhàn)意味著成功，莫懼怕失敗，要勇于挑戰(zhàn)。 3. 尋找可行的方案，代替不行的理由。 4. 我們需要經(jīng)常贊揚(yáng)，贊揚(yáng)可以提高人們工作的興致。 5. 互相協(xié)作要從我做起，成績(jī)應(yīng)先歸功于他人。 6. 周密計(jì)劃，大膽實(shí)踐，負(fù)責(zé)到底。 7. 經(jīng)常對(duì)話(huà)以達(dá)到溝通，對(duì)話(huà)溝通可以改變一切。 目 錄 1. 課前準(zhǔn)備 5. 單元 4 我的實(shí)踐計(jì)劃 4. 單元 3 質(zhì)量革新的方法 3. 單元 2 什么是質(zhì)量革新？ 2. 單元 1 為什么要進(jìn)行質(zhì)量革新？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 互相介紹 2) 課程介紹 3) 小組建設(shè) 1) 我們面臨的挑戰(zhàn) 2) 顧客滿(mǎn)意的必要性 1) 質(zhì)量的概念 2) 質(zhì)量目標(biāo) 3) 質(zhì)量成本 1) 檢查和預(yù)防 2) 質(zhì)量革新的步驟 1 我們是誰(shuí)？ 我們的名稱(chēng) 我們的信條 我們的期待 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2 課程介紹 通過(guò)顧客滿(mǎn)足和質(zhì)量革新的培訓(xùn)，所有的員工都能夠重視顧 客滿(mǎn)足質(zhì)量革新，從而在制造、服務(wù)和支援管理各方面減少 不良。 在完成本課程后，參加者能夠 解釋顧客滿(mǎn)足的重要性 界定和解釋質(zhì)量的基本概念和思想 使用用質(zhì)量革新的步驟工作表 制定解決一個(gè)實(shí)際問(wèn)題的實(shí)施計(jì)劃 為什么進(jìn)行 質(zhì)量革新 什么是質(zhì)量革新 質(zhì)量革新的方法 質(zhì)量的定義 質(zhì)量革新的思想 零缺陷 質(zhì)量成本 檢查和預(yù)防 質(zhì)量革新的步驟 我們面臨的挑戰(zhàn) 顧客滿(mǎn)足的必要性 怎樣讓顧客滿(mǎn)足 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3 課 程 目 的 課 程 目 標(biāo) 課 程 內(nèi) 容 有效的學(xué)習(xí)，從哪里開(kāi)始？ 利用多種學(xué)習(xí)技巧 更注重做，而不僅僅是聽(tīng) 盡可能與實(shí)際工作相聯(lián)系 自己的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是由我來(lái)負(fù)責(zé) 利用多種多樣的學(xué)習(xí)途徑 多與別人分享、交流 讓學(xué)習(xí)成為樂(lè)趣 展示 思索 應(yīng)用 反思 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 4 必 要 前 提 我 的 努 力 培 訓(xùn) 的 流 程 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 單元 為什么要進(jìn)行質(zhì)量革新？ 1. 我們面臨的挑戰(zhàn) 1) 艱難的歷程 2) 殘酷的環(huán)境 3) 我們的出路 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 組織的成長(zhǎng)曲線(xiàn) a b c d e a. b. c. d. e. 1) 艱難的歷程 -1 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 組織的成長(zhǎng)曲線(xiàn) 每年、每天都有成千上萬(wàn)的企業(yè)誕生，同時(shí)又有成千上萬(wàn)的企業(yè)銷(xiāo)聲匿跡。 一個(gè)企業(yè)要長(zhǎng)期存在下去，尤其是持續(xù)發(fā)展，是一件非常困難的事情。 韓國(guó)：中小企業(yè)在創(chuàng)立后， 2年內(nèi)有 28倒閉， 5年內(nèi)有 78倒閉 美國(guó)：新生企業(yè)在 5年內(nèi)有 57倒閉 日本：創(chuàng)業(yè)后 5年內(nèi)倒閉的企業(yè)有 71 中國(guó)：？ 1) 艱難的歷程 -2 經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化 快速增長(zhǎng)期 量的增長(zhǎng)為主 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為主 以生產(chǎn)為主 國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng) 遲緩的變化 皇帝的女兒 環(huán)境 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 殘酷的環(huán)境 -3 您怎么想呢？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 產(chǎn)品的水平 服 務(wù) 的 水 平 2. 今后我們應(yīng)該怎樣做呢？ 1. 通過(guò)全組成員的討論，得出結(jié)果并發(fā)表 2) 殘酷的環(huán)境 -4 組織的成長(zhǎng)曲線(xiàn) 水平 時(shí)間 持續(xù)的發(fā)展 a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d A B C D a. 形成期 b. 成長(zhǎng)期 c. 成熟期 d. 衰退期 曾經(jīng)興旺的公司或組織開(kāi)始衰退的原因在于：該公司或組織的長(zhǎng)處由于 環(huán)境的變化轉(zhuǎn)為短處。 這樣的短處就是內(nèi)部僵化、自我滿(mǎn)足和懈怠懶惰。 引向繁榮的處方只有一個(gè)：那就是 革 新 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 我們的出路 -5 是生，還是死？ 我們 他 生 死 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 我們的出路 -6 我們的選擇 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 我們的出路 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 -7 我們 XX是為使顧客滿(mǎn)意而存在的。顧 客是我們事業(yè)的基礎(chǔ)。率先創(chuàng)造有價(jià)值 的東西，然后提供給顧客，這是我們公 司存在的目的。不過(guò)，滿(mǎn)足顧客需求是 企業(yè)活動(dòng)中最困難的事情之一。因?yàn)槿?的屬性是多種多樣的，又是變化無(wú)常的。 為了滿(mǎn)足復(fù)雜多樣的需求，要經(jīng)常觀(guān)察 顧客，與顧客接觸，考慮問(wèn)題以顧客為 中心，哪怕是顧客微小的呼聲也要慎重 對(duì)待。 XX是為顧客而存在的，沒(méi)有顧客的 XX 是不可能存在的。 2. 顧客滿(mǎn)意的必要性 1) 什么是顧客 2) 我們與顧客的關(guān)系 3) 顧客滿(mǎn)意的影響 4) 什么是顧客滿(mǎn)意 5) 怎樣讓顧客滿(mǎn)意 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 顧客的概念 * 您認(rèn)為對(duì)的打“ O” ；錯(cuò)的打“ X” 。 1. 顧客只是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、使用服務(wù)的消費(fèi)者 2. 一起工作的同事不是顧客 3. 上司也是顧客 4. 顧客以自己的方式認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù) 5. 繁忙時(shí)疏忽顧客，這是無(wú)可奈何的事 6. 只要是熟練的專(zhuān)家做的事情，顧客自然會(huì) 感到滿(mǎn)意 7. 產(chǎn)品制造部門(mén)沒(méi)必要認(rèn)識(shí)顧客 8. 顧客是所有事業(yè)的基礎(chǔ)，也是最重要的人 9. 滿(mǎn)足顧客是營(yíng)業(yè)部門(mén)的事 10. 為使顧客滿(mǎn)意，我們每時(shí)每刻都面帶微笑 11. 滿(mǎn)足顧客和質(zhì)量革新是兩碼事 12. 我們有必要認(rèn)為顧客總是對(duì)的 個(gè)人 小組 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 什么是顧客 -8 什么是顧客？ 顧客就是使用我的勞動(dòng)成果的人 內(nèi)部顧客：在公司內(nèi)部，與我的勞動(dòng)成果有關(guān)系，或者運(yùn)用這個(gè)成果來(lái) 完成下一步工作的人 外部顧客：使用我的勞動(dòng)成果或者服務(wù)的人 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 什么是顧客 -9 顧客鏈 我 產(chǎn)品、服務(wù)和成果 的直接的使用者或 接受者 中間的使用者或 接受者 最終的使用 者或接受者 例子 制造 事務(wù) 思考：這么多的顧客，哪一個(gè)更重要呢？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 什么是顧客 -10 我們與顧客的關(guān)系 做 需要 我們 顧客 互惠區(qū) 我們和顧客的關(guān)系就是通過(guò)“做需要”的相互作用來(lái)交換價(jià)值 思考：為了擴(kuò)大互惠區(qū)，應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)呢，是我們，還是顧客？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 我們與顧客的關(guān)系 -11 記住我！ 請(qǐng)邊看錄像邊填空 1. 我會(huì)取得勝利，因?yàn)槲沂牵?） 2. 我們不會(huì)說(shuō)得太多，也不會(huì)抱怨，只是（ ） 3. 我們可能不會(huì)總抱怨不好的服務(wù)，但我們不會(huì)（ ） 4. 我們顧客到處走來(lái)走去，（ ） 5. 即使為我們（ ），我們就會(huì)產(chǎn)生信任感，真的，我們 想要（ ） 請(qǐng)討論顧客的心情 1. 在汽車(chē)修理廠(chǎng) 2. 在銀行 3. 在百貨店 4. 在公司內(nèi) 5. 在租車(chē)處 6. 在酒店 7. 在加油站 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 顧客滿(mǎn)意的影響 -12 什么是顧客滿(mǎn)意？ 我們所提供的商品或服務(wù)，顧客感到符合或超過(guò)他們的需求或期望 每個(gè)顧客都有自己的一桿秤 思考：應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)判斷顧客是否滿(mǎn)意呢？ 期待 使用效果 顧客不滿(mǎn) 期待 使用效果 顧客滿(mǎn)意 期待 使用效果 顧客感動(dòng) Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 4) 什么是顧客滿(mǎn)意 -13 顧客滿(mǎn)意的 4個(gè)階段 1. 找出誰(shuí)是 （ ）（ ） 2. 掌握（ ）（ ） 的（ ）（ ） 3. 按照（ ）（ ） （ ）（ ）實(shí)施4. 確認(rèn) （ ）（ ）（ ） 顧客滿(mǎn)足的 4個(gè)階段是一個(gè)無(wú)休止的循環(huán)圈 秒針：個(gè)人 分針：部門(mén) 時(shí)針：公司 數(shù)字：顧客滿(mǎn)意的指標(biāo) 鐘擺：為顧客創(chuàng)造價(jià)值 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 5) 怎樣讓顧客滿(mǎn)意 -14 觀(guān)念的轉(zhuǎn)變 我們 顧客 質(zhì)量 1. 生存、顧客滿(mǎn)足和質(zhì)量是緊密結(jié)合在一起的 2. 我們的生存掌握在顧客的手中 3. 只有用高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才能使顧客滿(mǎn)意 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 我們 生存 滿(mǎn)意 -15 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 單元 什么是質(zhì)量革新？ 1. 質(zhì)量的基本概念 1) 什么是質(zhì)量 2) 質(zhì)量革新的基本思想 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 質(zhì)量的概念 * 您認(rèn)為對(duì)的打“ O” ；錯(cuò)的打“ X” 。 1. 質(zhì)量是指好的產(chǎn)品和高級(jí)產(chǎn)品。 2. 質(zhì)量的最終目標(biāo)是與標(biāo)準(zhǔn)一致。 3. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是由質(zhì)量部門(mén)和設(shè)計(jì)部門(mén)決定的。 4. 質(zhì)量問(wèn)題與公司員工有直接關(guān)系。（特別是制造部 門(mén)的工人） 5. 質(zhì)量取決于質(zhì)量部門(mén)。 6. 質(zhì)量好就可提高生產(chǎn)性，降低成本。 7. 除了產(chǎn)品的質(zhì)量之外，還要對(duì)人、業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面全面 進(jìn)行革新，才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量革新。 8. 為了完美的結(jié)果而延遲時(shí)間，就不如在規(guī)定的期限內(nèi)提供稍 有缺點(diǎn)的產(chǎn)品。 9. 質(zhì)量革新，要以從上到下的形式開(kāi)展。 10. 質(zhì)量管理就是及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)并改正不良品 11. 不管誰(shuí)做什么事情，對(duì)工作結(jié)果的質(zhì)量都可以進(jìn)行衡量 12. 有效地生產(chǎn)產(chǎn)品，提供滿(mǎn)意的服務(wù)，企業(yè)就會(huì)保證收益， 戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)公司。 個(gè)人 小組 1) 什么是質(zhì)量 -1 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 質(zhì)量的概念 1. 質(zhì)量是所有滿(mǎn)足或超過(guò)顧客需求的行為 1) 與顧客期待一致的。 2) 判斷質(zhì)量好壞的不是我們，是顧客。 質(zhì)量是？ 與顧客期待一致的 *由顧客來(lái)判斷好壞 質(zhì)量革新的基本思想 1. 2. 3. 4. 1) 什么是質(zhì)量 -2 2) 質(zhì)量革新的基本思想 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China -3 2. 質(zhì)量目標(biāo) 1) 為什么要有質(zhì)量目標(biāo) 2) 零不良 3) 目標(biāo)的設(shè)定 4) 目標(biāo)的衡量 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 質(zhì)量目標(biāo) 思考：為什么要有質(zhì)量目標(biāo)？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 為什么要有質(zhì)量目標(biāo) -4 Champion 精神 Change begins here! 如果是 99的質(zhì)量 Copyright C XXE Learning Center China 很多的人認(rèn)為，世界上沒(méi)有十全十美的人，所以在通常的情況下滿(mǎn)足 于 99的質(zhì)量，不在乎 1的缺點(diǎn)。如果真是那樣的話(huà) 至少每年開(kāi)出 10,000,000個(gè)錯(cuò)誤藥方 每年喝將近 4天的不衛(wèi)生水 每天有 15分鐘沒(méi)水、沒(méi)電 雜志的每一頁(yè)中有 20個(gè)錯(cuò)別字 2) 零不良 -5 不 良 質(zhì)量 不良 不良是引起顧客不滿(mǎn)足的任何結(jié)果 不良的增多意味著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量下降 僅僅滿(mǎn)足顧客對(duì)規(guī)格的要求并不一定能讓顧客滿(mǎn)足 思考：對(duì)你來(lái)說(shuō)，不良是什么？ 想一想： 1. 如果有一個(gè)錯(cuò)誤，但顧客并沒(méi)有不滿(mǎn)意，是不良嗎？ 2. 如果顧客用我們的產(chǎn)品從事非預(yù)先設(shè)定的功能，并且沒(méi)有得到滿(mǎn)足， 那是不良嗎？ 不良 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 零不良 -6 零不良 自己的生活 公司生活 零不良就是不接受任何顧客不滿(mǎn)足的東西 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 零不良 -7 已經(jīng)夠好了 零不良 差別 防患于未然 還早著呢 堅(jiān)決不能點(diǎn)著 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 零不良 -8 請(qǐng)討論下列論述 1. 為了使我們的產(chǎn)品或服務(wù)符合要求，要花費(fèi)很多的時(shí)間，而我們總是 沒(méi)有時(shí)間 2. 政府決定在未來(lái)的 10年里，把大氣污染程度降低 50。如果我們達(dá)到 了政府的這個(gè)目標(biāo)，那就是零不良 3. 我們公司能保證 97的產(chǎn)品都是高質(zhì)量產(chǎn)品，并且我們一直保持這個(gè) 水平。因此沒(méi)有必要再采取什么措施了。 4. 不管怎樣，如果達(dá)到零不良那是再好不過(guò)的了，但那就會(huì)影響成本和 納期。 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 零不良 -9 基準(zhǔn)和改善 基準(zhǔn) 改善 基準(zhǔn) 改善 基準(zhǔn)：任何一個(gè)作業(yè)的可以衡量的現(xiàn)水平 改善：用有效的方法來(lái)降低工作中的不良和浪費(fèi) 追求零不良的過(guò)程是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，需要不斷地衡量、比較 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 目標(biāo)的設(shè)定 -10 理解 PPM PPM是衡量我們的質(zhì)量水平或不良率的一個(gè)參數(shù) 誰(shuí) 的 質(zhì) 量 更 好 ？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 4) 目標(biāo)的衡量 -11 世界超一流企業(yè)的水平 6 是一個(gè)希臘字母，是反映我們的質(zhì)量水平的一個(gè)衡量參數(shù) 6 5 4 3 2 PPM 3.4 233 6210 66807 308537 最甜的果子 果子最 多處 低垂的 果子 地上 的果子 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 4) 目標(biāo)的衡量 -12 3. 質(zhì)量成本 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 質(zhì)量與成本的關(guān)系 2) 什么是質(zhì)量成本 觀(guān)念的轉(zhuǎn)變 質(zhì)量水平 質(zhì) 量 成 本 傳統(tǒng)觀(guān)念 高質(zhì)量意味著高成本 質(zhì)量水平 成 本 現(xiàn)在的觀(guān)念 高質(zhì)量能降低成本 4 4 5 6 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 質(zhì)量和成本的關(guān)系 -13 PPM 3.4 233 6210 66807 308537 500000 6 5 4 3 2 1 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 質(zhì)量和成本的關(guān)系 質(zhì)量成本 （ %銷(xiāo)售收入） 質(zhì)量 水準(zhǔn) 質(zhì)量與成本 -14 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 什么是質(zhì)量成本 1. 質(zhì)量成本是： 1) 為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者所要求的質(zhì)量目標(biāo)的成本 2) 與不良品有關(guān)的成本（即不良品的生產(chǎn)費(fèi)、發(fā)現(xiàn)不良及改善不良的費(fèi)用等） 2. 質(zhì)量成本的分類(lèi) 3. 想一想，在我們公司，上述各種質(zhì)量成本具體體現(xiàn)在什么地方？ 失敗成本 公司內(nèi) 公司外 檢查成本 預(yù)防成本 因不能到達(dá)原材料、制造工程和規(guī)格等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而成為不良品時(shí)，修 理、再加工、報(bào)費(fèi)等而造成的損失。 在提高給顧客產(chǎn)品前，在公司內(nèi)發(fā)生不良而造成的損失 在提高給顧客產(chǎn)品后，在公司外發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而造成的損失 為維持一定的質(zhì)量水平，對(duì)資材、半成品及產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、檢查 及試用等而發(fā)生的費(fèi)用 質(zhì)量計(jì)劃、技術(shù)培養(yǎng)、質(zhì)量教育等為防止出現(xiàn)不良而發(fā)生的費(fèi)用 -15 可怕的冰山 檢查 保修 退貨 再加工 廢品 改變?cè)O(shè)計(jì) 長(zhǎng)的生產(chǎn)周期 更多的再加工 檢測(cè)成本 銷(xiāo)售下降 晚交貨 顧客中的 聲望下降 過(guò)多的庫(kù)存 傳統(tǒng)的質(zhì)量成本 另外的劣質(zhì)成本 損失的機(jī)會(huì) Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 什么是質(zhì)量成本