物業(yè)管理施工組織設(shè)計(jì).docx

目錄第一章 報(bào)價(jià)函及商務(wù)標(biāo)7第一節(jié) 報(bào)價(jià)函7第二節(jié) 法定代表人授權(quán)委托書(shū)8第三節(jié) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本2第四節(jié) 基本賬戶開(kāi)戶許可證錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。第五節(jié) 擬從事本項(xiàng)目技術(shù)人員一覽表（附證書(shū)）2第六節(jié) 投標(biāo)人獲得資質(zhì)或獎(jiǎng)項(xiàng)證書(shū)2第七節(jié) 2014至今年度財(cái)務(wù)報(bào)表（含資產(chǎn)負(fù)債表及利潤(rùn)表，提供會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的審計(jì)報(bào)告）2第八節(jié) 投標(biāo)人概況表2第九節(jié) 近三年從事項(xiàng)目情況一覽表2第十節(jié) 投標(biāo)人認(rèn)為有必要說(shuō)明的其他資料2第二章 技術(shù)文件2一、總體概述21.項(xiàng)目概況：22.管理整體設(shè)想和策劃22.1、“小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念22.2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系22.3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍22.4、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū)22.5、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活22.6、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通22.7、有效的溝通渠道22.8、安全防范23、信息反饋及處理機(jī)制23.1、信息反饋機(jī)制23.2、信息反饋處理機(jī)制24、前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)星級(jí)）三星級(jí)24.1 、硬件設(shè)施要求24.2 、綜合管理服務(wù)25、 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)25.1 房屋管理25.2 維修養(yǎng)護(hù)25.3 裝飾裝修管理25.4 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行管理服務(wù)25.5 安全防范設(shè)施25.6防雷接地系統(tǒng)25.7景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備26 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)27 、公共區(qū)域保潔及服務(wù)28、 綠化服務(wù)2二、服務(wù)模式和架構(gòu)21、小區(qū)物業(yè)管理人員配備標(biāo)準(zhǔn)及管理22、員工招聘標(biāo)準(zhǔn)與管理制度22.1、人員招聘22.2、人員管理23、員工培訓(xùn)計(jì)劃與管理制度23.1、人員培訓(xùn)2三、管理規(guī)章制度21、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度22、部門職責(zé)23、崗位職責(zé)24、管理制度匯編2（一）財(cái)務(wù)管理制度2（二）收費(fèi)管理制度2（三）質(zhì)量保證制度2（四）崗位考核制度2（五）檔案管理制度2（六）公章管理制度2（七）公司會(huì)議制度2（八）著裝管理制度2（九）考勤及請(qǐng)假制度2（十）、主管巡視檢查制度2（十一）、監(jiān)控中心管理制度2（十二）、辦公用品管理制度2（十三）衛(wèi)生管理制度2（十四）門位值班制度2（十五）、公秩交接班制度2（十六）、公秩巡邏制度2（十七）、小區(qū)消防管理制度2（十八）、小區(qū)交通車輛行駛停放管理規(guī)定2（十九）、停車場(chǎng)車輛停放管理規(guī)定2（二十）、地下車庫(kù)道路交通車輛停放管理規(guī)定2（二十一）、非機(jī)動(dòng)車輛停放須知2（二十二）二次供水管理制度2（二十三）、電梯設(shè)備管理制度2（二十四）、小區(qū)節(jié)水管理制度2（二十五）、兒童樂(lè)園安全須知2（二十六）、健身器材使用安全須知2（二十七）、電梯突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案2（二十八）、二次供水安全應(yīng)急預(yù)案2（二十九）、消防安全應(yīng)急預(yù)案25、便民服務(wù)實(shí)施方案25.1社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)規(guī)劃25.2無(wú)償便民服務(wù)項(xiàng)目、有償便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)26、 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾及措施（三星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）26.1質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求2（一）綜合管理服務(wù)2（二）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)2（三）共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)2（四）協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)2（五）、保潔服務(wù)2（六）綠化服務(wù)26.2物業(yè)管理方案中質(zhì)量保證體系及措施26.3物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)要求2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理2保安2消防系統(tǒng)2整體管理項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)2公共區(qū)域保潔服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2安防服務(wù)部工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2水電維護(hù)管理工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)27、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和運(yùn)行管理服及配備務(wù)方案27.1業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案27.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施2一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案2二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度2三、職責(zé)2四、設(shè)施設(shè)備配備方案27.3業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施27.4 程序27.5物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)方案2四、 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述21、小區(qū)綠化維護(hù)、保養(yǎng)方案2一、針對(duì)小區(qū)項(xiàng)目提出的管理整體設(shè)想及策劃2三、擬采取的工作計(jì)劃和物質(zhì)裝備、設(shè)備情況2四、管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理22、物業(yè)安全管理和各項(xiàng)應(yīng)急措施2一、煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案2二、泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案2三、停水應(yīng)急預(yù)案2四、停電應(yīng)急預(yù)案2五、治安事件應(yīng)急預(yù)案2六、發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案2七、發(fā)生交通事故的處理2八、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施23、社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃及制度23.1文明創(chuàng)建主題活動(dòng)規(guī)劃2第一章 報(bào)價(jià)函及商務(wù)標(biāo)第一節(jié) 報(bào)價(jià)函 ：經(jīng)研究，我方?jīng)Q定參加項(xiàng)目編號(hào)為 的政府采購(gòu)項(xiàng)目。為此，我方承諾如下：1、我方提交的投標(biāo)文件，正本一份，副本五份。2、如果我方的投標(biāo)文件被接受，我方將履行招標(biāo)文件中規(guī)定的每一項(xiàng)要求，并按我方投標(biāo)文件中的承諾按期、保質(zhì)、保量提供服務(wù)。3、我方理解，最低報(bào)價(jià)不是中標(biāo)的唯一條件和保證。4、我方愿按中華人民共和國(guó)合同法履行自己的全部責(zé)任。5、我方同意按招標(biāo)文件規(guī)定交納投標(biāo)保證金等相關(guān)費(fèi)用，遵守貴機(jī)構(gòu)有關(guān)招標(biāo)的各項(xiàng)規(guī)定。6、我方的投標(biāo)文件自報(bào)價(jià)之日起有效期為90日歷天。7、與本報(bào)價(jià)有關(guān)的一切正式往來(lái)通訊請(qǐng)寄：投標(biāo)人代表姓名、職務(wù)（印刷體）：投標(biāo)人單位全稱（公章）法定代表人或授權(quán)代理人簽字： 地 址： 郵政編碼： 電 話： 傳 真： 年 月 日第二節(jié) 法定代表人授權(quán)委托書(shū) ： （投標(biāo)人名稱）法定代表人 授權(quán)我公司 （職務(wù)或職稱） （姓名）為我單位本次報(bào)價(jià)授權(quán)代理人，全權(quán)處理此次 （項(xiàng)目編號(hào)：JXCGWT(2017)-GK-0056）招標(biāo)活動(dòng)的一切事宜。特此授權(quán)。（附法定代表人、授權(quán)代理人身份證明復(fù)印件）單位名稱（公章）： 法定代表人簽字： 授權(quán)代理人簽字： 年 月 日第三節(jié)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本第四節(jié)基本賬戶開(kāi)戶許可證第五節(jié) 擬從事本項(xiàng)目技術(shù)人員一覽表（附證書(shū)）擬投入項(xiàng)目人員一覽表姓名性別年齡擬在本項(xiàng)目任職學(xué)歷專業(yè)職稱注冊(cè)或上崗證號(hào)從事本專業(yè)工作經(jīng)歷第六節(jié) 投標(biāo)人獲得資質(zhì)或獎(jiǎng)項(xiàng)證書(shū)第七節(jié) 2014至今年度財(cái)務(wù)報(bào)表（含資產(chǎn)負(fù)債表及利潤(rùn)表，提供會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的審計(jì)報(bào)告）第八節(jié) 投標(biāo)人概況表投標(biāo)人企業(yè)概況表投標(biāo)人營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)地址注冊(cè)資金注冊(cè)時(shí)間法定代表人資質(zhì)等級(jí)企業(yè)性質(zhì)批準(zhǔn)單位經(jīng)營(yíng)方式職工人數(shù)總?cè)藬?shù)：有職稱的管理人員： 其中：高 工： 工程師： 助 工： 技術(shù)員：主要業(yè)績(jī)組織機(jī)構(gòu)框圖（包括機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)成員、主要技術(shù)人員數(shù)量等情況）主要技術(shù)裝備及檢測(cè)工器具名 稱型號(hào)規(guī)格數(shù) 量產(chǎn) 地制造年份注：本表不夠填寫(xiě)可另附表格。第九節(jié) 近三年從事項(xiàng)目情況一覽表投標(biāo)人名稱：（公章） 法定代表人或授權(quán)代理人簽字： 項(xiàng)目名稱建設(shè)單位項(xiàng)目規(guī)模項(xiàng)目聯(lián)系人聯(lián)系電話年 月 日第十節(jié) 投標(biāo)人認(rèn)為有必要說(shuō)明的其他資料第二章 技術(shù)文件1、符合國(guó)家及省、市有關(guān)物業(yè)管理政策法規(guī)的規(guī)定，對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃提出獨(dú)到的、具有可行性的見(jiàn)解；管理和服務(wù)的目標(biāo)；2、組織有效的組織機(jī)構(gòu)；管理、服務(wù)人員配備合理，對(duì)應(yīng)招標(biāo)文件對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求；員工培訓(xùn)計(jì)劃及目標(biāo)；3、管理規(guī)章制度包括：企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度包括：崗位職責(zé)、管理運(yùn)作制度（員工行規(guī)范、接待、投訴受理、維修、回訪、滿意度調(diào)查等）、管理服務(wù)人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)等；公共管理制度包括：公示制度落實(shí)、檔案管理、裝飾裝修、項(xiàng)目秩序維護(hù)、門衛(wèi)和人員出入管理制度等。要求符合規(guī)范，體現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、科學(xué)合理、詳細(xì)完備；4、以項(xiàng)目為依托，列明便民服務(wù)項(xiàng)目，制定增收節(jié)支措施。5、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾及措施對(duì)應(yīng)招標(biāo)文件的要。6、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施、智能化系統(tǒng)維護(hù)管理。7、社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃及制度、場(chǎng)地安排。8、投標(biāo)人認(rèn)為有必要說(shuō)明的其他資料一、總體概述1.項(xiàng)目概況：1.采購(gòu)項(xiàng)目名稱：金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目2.采購(gòu)項(xiàng)目編號(hào)：JXCGWT(2017)-GK-00563.項(xiàng)目情況：本工程為金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，共分為三個(gè)片區(qū)，其中春秋社區(qū)北區(qū)位于春秋路東側(cè)金珠路南側(cè)，面積56865m2；春秋社區(qū)南區(qū)位于春秋路東側(cè)光明路南側(cè) ，面積37581m2；春秋社區(qū)西區(qū)位于春秋路西側(cè)金珠路南側(cè)，面積35123m2。其中，多層29棟；小高層4棟；共計(jì)1317戶。4.作業(yè)質(zhì)量：達(dá)到濟(jì)寧市普通住宅前期物業(yè)服務(wù)三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。5.服務(wù)期限：三年（業(yè)主委員會(huì)成立后，按有關(guān)政策執(zhí)行）2.管理整體設(shè)想和策劃2.1、“小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念項(xiàng)目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認(rèn)為業(yè)主從見(jiàn)到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個(gè)字：誠(chéng)信。讓誠(chéng)信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓一個(gè)微笑、一棵樹(shù)木、一個(gè)電話都融會(huì)在一種親情式的服務(wù)當(dāng)中。物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)上將采用一流的服務(wù)方式,實(shí)行全天候、全方位、全過(guò)程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。2.2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系小區(qū)物業(yè)管理介入及實(shí)施過(guò)程中，導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。2.3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，來(lái)提高員工的自身素質(zhì)。2.4、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū)在項(xiàng)目的管理中，將根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀投入技術(shù)力量，維護(hù)植物生長(zhǎng)。根據(jù)園區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時(shí)組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)人與自然的親和力。在適宜的時(shí)間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務(wù)植樹(shù)活動(dòng)，增近彼此了解。2.5、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活在接管項(xiàng)目后，我公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動(dòng)，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。2.6、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通我公司已經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，為方便客戶，所有的疑問(wèn)及要求和投訴均可在網(wǎng)上進(jìn)行，24小時(shí)解決客戶問(wèn)題及時(shí)完成信息反饋予以存檔，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪調(diào)查客戶滿意度?？蛻艨梢宰悴怀鰬?，享受到物業(yè)公司的服務(wù)。 我公司在項(xiàng)目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。我們將對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語(yǔ)言、態(tài)度、工作技能、工作效率實(shí)行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理、服務(wù)按照一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)我們對(duì)客戶的投訴，處理投訴的時(shí)間、過(guò)程、每項(xiàng)投訴的回訪、客戶的意見(jiàn)及滿意率也通過(guò)數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開(kāi)，以透明我們的管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)主的監(jiān)督機(jī)制。2.7、有效的溝通渠道我公司在進(jìn)入項(xiàng)目后，應(yīng)起到開(kāi)發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開(kāi)發(fā)商及時(shí)解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問(wèn)題，應(yīng)站在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進(jìn)行分析，對(duì)確屬質(zhì)量遺留問(wèn)題，必須代表業(yè)主在反應(yīng)問(wèn)題的同時(shí)，向開(kāi)發(fā)單位提交問(wèn)題解決建議。項(xiàng)目工作人員對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進(jìn)行完整的記錄。記錄應(yīng)對(duì)全體業(yè)主公開(kāi)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，向業(yè)主做出回復(fù)。 另外，我公司設(shè)立了投訴熱線，客戶如對(duì)我們的服務(wù)有意見(jiàn)可以直接撥打投訴電話?？蛻粢部梢缘顷懳覀児镜木W(wǎng)站，在那里也可以通過(guò)留言形式進(jìn)行投訴。2.8、安全防范物業(yè)公司24小時(shí)為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)保安服務(wù)；燃?xì)夤艿?、電氣線路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，使業(yè)主真正安居樂(lè)業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧?kù)o，居民無(wú)憂無(wú)慮。2.8.1、隱私隨著人們生活水平的提高及越來(lái)越多的與國(guó)際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。2.8.2、舒適致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過(guò)物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無(wú)污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。2.8.3、周到提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒(méi)想到的，我司也要想到，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便。2.8.4、管理目標(biāo)業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一 -這就是我們的管理目標(biāo)。我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價(jià)值，就是使物業(yè)的主人安居樂(lè)業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長(zhǎng)新。所以讓業(yè)主滿意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容?！叭Ыy(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。創(chuàng)社會(huì)效益，為社會(huì)服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時(shí)空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。3、信息反饋及處理機(jī)制3.1、信息反饋機(jī)制我公司承諾定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，以不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)督體系進(jìn)行信息反饋以外，在日常工作之中由企業(yè)發(fā)展部全面負(fù)責(zé)用戶對(duì)本公司管理服務(wù)意見(jiàn)的反饋，由各職能部門對(duì)專業(yè)信息進(jìn)行反饋。信息反饋機(jī)制由以下兩部分組成：公司內(nèi)部信息反饋流程公司總部各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督管理處信息反饋協(xié)調(diào)配合專業(yè)公司派駐 本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組日常監(jiān)督客戶信息反饋機(jī)制管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心 投訴或建議相關(guān)負(fù)責(zé)人 處理處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況客戶服務(wù)中心回訪，填寫(xiě)投訴回訪記錄， 簽字整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn) 反饋，采取措施3.2、信息反饋處理機(jī)制管理處通過(guò)建立全方位的信息反饋機(jī)制，確保反饋信息通道暢通，通過(guò)管理處客戶服務(wù)中心分析整理，及時(shí)發(fā)出指令并跟蹤檢查，對(duì)于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進(jìn)行，對(duì)于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時(shí)按糾正預(yù)防措施改進(jìn)。4、前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)星級(jí)）三星級(jí)4.1 、硬件設(shè)施要求 4.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個(gè)/戶。 4.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他2項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。 4.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。 4.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。 4.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)。 4.2 、綜合管理服務(wù) 4.2.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。 4.2.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。 4.2.3 客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。 4.2.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。 4.2.5 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。 4.2.6 住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有2年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 4.2.7 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。 4.2.8 能提供5種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。 4.2.9 每年開(kāi)展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。 4.2.10 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。5、 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 5.1 房屋管理 5.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 5.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 5.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。 5.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。 5.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。 5.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損。 5.1.7 封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。 5.1.8 建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。 5.1.9 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。 5.2 維修養(yǎng)護(hù) 5.2.1 巡查 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括： 每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定； 每季檢查1次墻體、墻面； 每年檢查2次頂棚； 每年檢查2次樓梯、扶手； 每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層； 每年檢查2次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)； 每年檢查2次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊； 每年全面檢查2次樓板、地面磚； 每年檢查2次通風(fēng)口； 每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)； 每2周全面檢查1次公共門窗； 每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； 每2周巡查1次圍墻； 每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； 每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。 5.2.2 維修服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。 5.3 裝飾裝修管理 5.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。 5.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 5.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。 5.3.4 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在23日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?3日內(nèi)清運(yùn)。 5.4 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行管理服務(wù) 5.4.1 供配電 5.4.1.1 總配電室專人值守，每4小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無(wú)人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。 5.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。 5.4.1.3 配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。 5.4.1.4 無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。 5.4.2 公共照明 5.4.2.1 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡。 5.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求。 5.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率90%以上。 5.4.3 電梯 5.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)； 5.4.3.2 保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。 5.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。 5.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。 5.4.4 給排水 5.4.4.1 生活供水 5.4.4.1.1 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。 5.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 5.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。 5.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 5.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。 5.4.4.2 雨污水排放 5.4.4.2.1 公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。 5.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。 5.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。 5.4.4.2.4 雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。 5.4.4.2.5 不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。 5.4.5 供熱設(shè)施 5.4.5.1 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。 5.4.5.2 每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。 5.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每4小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。 5.4.5.4 維修人員每日10：00、22：00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。 5.5 安全防范設(shè)施 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作： 監(jiān)控系統(tǒng)，做到： . 設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰； . 按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)； . 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。 門禁系統(tǒng)，做到： . 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； . 門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次； . 一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。 電子巡更，做到： . 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行； . 保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 周界防范系統(tǒng)，做到： . 主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次； . 報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)； . 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。 5.6防雷接地系統(tǒng) 5.6.1 每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。 5.6.2 高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。 5.7景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 5.7.1 每日按時(shí)開(kāi)啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。 5.7.2 重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。 6 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù) 6.1 人員要求 6.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。 6.1.2 能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。 6.1.3 配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。 6.2 門崗 6.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。 6.2.2 保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。 6.2.3 各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7：009：00、17：0019:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。 6.2.4 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。 6.2.5 對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。 6.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。 6.3 巡邏 6.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫(kù)、車場(chǎng)每2小時(shí)巡查1次。重點(diǎn)部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。 6.3.2 每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。 6.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。 6.4 車輛管理 6.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。 6.4.2 按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。 6.4.3 車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。 6.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。 6.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。 6.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫(kù)應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。 6.4.7 車場(chǎng)、車庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。 6.4.8 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。 5.5 監(jiān)控 6.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。 6.5.2 監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 6.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 6.6 緊急事故防范 6.6.1 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 6.6.2 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。 6.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 7 、公共區(qū)域保潔及服務(wù) 7.1 樓內(nèi)保潔 7.1.1 樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。 7.1.2 樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)污物；欄桿每月清潔2次。 7.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。 7.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。 7.1.5 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。 7.2 外圍保潔 7.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。 7.2.2 綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物?；▔砻鏉崈魺o(wú)污跡。 7.2.3 水景開(kāi)放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味。 7.2.4 休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無(wú)雜物。 7.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。 7.2.6 標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。 7.2.7 天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無(wú)垃圾堆放。 7.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。 7.3 車庫(kù)、車棚 7.3.1 地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。 7.3.2 天花板、墻面每2月清潔1次，無(wú)明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。 7.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。 7.4 垃圾收集與處理 7.4.1 垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。 7.4.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。 7.4.3 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。 7.4.4 垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。 7.5 衛(wèi)生消殺 蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。 8、 綠化服務(wù) 8.1 綠化養(yǎng)護(hù) 有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到： 對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果； 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%； 對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹(shù)缺株率小于5%，土地?zé)o明顯裸露； 適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害； 對(duì)樹(shù)木每年至少修剪1次，樹(shù)冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。 8.2 環(huán)境布置 8.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺(jué)效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現(xiàn)象。 8.2.2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無(wú)人為破壞現(xiàn)象。 8.2.3 加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹(shù)名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹(shù)木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等二、服務(wù)模式和架構(gòu)為實(shí)現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動(dòng)快的特點(diǎn)；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。1、小區(qū)物業(yè)管理人員配備標(biāo)準(zhǔn)及管理1、 崗位分析與人員配置說(shuō)明根據(jù)“小區(qū)”小區(qū)布局，本著“合理配置、一專多能”的原則，小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心共設(shè)置三個(gè)部門，各類崗位人員共計(jì)： 45人2、 各崗位配置說(shuō)明：客戶接待組主管： 1 人，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)事務(wù)，檢查監(jiān)督各崗位人員工作情況以及考核；客服接待及管理員： 5 人，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)行政性事物；其中包括：收費(fèi)、檔案管理、投訴處理、業(yè)主（租賃使用人）意見(jiàn)征詢、保潔作業(yè)質(zhì)量檢查等；工程維修組工程維修（含 1 名高配工） : 6人，負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行操作、維修保養(yǎng)等工作。保潔主管： 1 人，負(fù)責(zé)小區(qū)安保與保潔工作的事務(wù)性管理保潔員（含領(lǐng)班）：巧人，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外各責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生保潔等工作。保安隊(duì)長(zhǎng)： 1 名，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，積極開(kāi)展培訓(xùn)及考核，定期上報(bào)工作計(jì)劃完成情況，處理小區(qū)突發(fā)或物業(yè)主管交辦的其他任務(wù)；秩序維護(hù)領(lǐng)班： 2 人，負(fù)責(zé)班組崗位安排，主抓班內(nèi)事務(wù)，處理上級(jí)交辦的其他任務(wù)；秩序維護(hù)員：15人，負(fù)責(zé)小區(qū)秩序維護(hù)等日常工作；崗位細(xì)則：東側(cè)出入口門崗：實(shí)行三班 24 小時(shí)不間斷值勤；早、中班重要時(shí)段設(shè)門崗 2 人，其他時(shí)間加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)外的巡視，夜班設(shè) 1 人；主要負(fù)責(zé)出入口人員、車輛、物品進(jìn)出的管理。路面停車車管員：實(shí)行二班 16 小時(shí)值勤，每班 1 人；負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出、行駛、停放的管理。巡邏崗：實(shí)行三班 24 小時(shí)不間斷值勤；早、中班各常設(shè) 1 人，小區(qū)人流量少時(shí)，門崗調(diào)節(jié)增加 1 人加強(qiáng)巡邏，夜班 2 人負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外各樓層的巡邏檢查以及發(fā)生意外事件時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)處理工作；消防、監(jiān)控值班員：每實(shí)行三班 24 小時(shí)不間斷值勤，每班設(shè) 1 人；負(fù)責(zé)消防報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的值班；發(fā)現(xiàn)異常通報(bào)各相關(guān)崗位人員到場(chǎng)處理事件。2、員工招聘標(biāo)準(zhǔn)與管理制度2.1、人員招聘隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向知識(shí)和技術(shù)型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷更重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過(guò)英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。管理中心員工的配備采取內(nèi)部調(diào)配與對(duì)外招聘相結(jié)合辦法。我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。針對(duì)小區(qū)特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實(shí)行專崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、內(nèi)保、日常服務(wù)）。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。2.2、人員管理一流的管理，一流的服務(wù)，需要一流的人才。他們不僅是物業(yè)管理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。因此，無(wú)論是從社會(huì)上引進(jìn)特殊人才，不是公司培訓(xùn)出來(lái)的員工，都要通過(guò)嚴(yán)格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價(jià)值，發(fā)揮他們的潛力。人員的管理，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系，由以下幾部分組成：確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘管理中心為保障物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：1、知識(shí)層次：為了符合醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內(nèi)保崗位要求是退伍軍人，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上崗。2、工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理本崗位經(jīng)驗(yàn)外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。量才適用、合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其它專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。規(guī)范管理，分層實(shí)施1、組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見(jiàn)的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。2、分工合作，層級(jí)管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。3、規(guī)范言行、注重儀表：我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的崗位職責(zé)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核1、量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過(guò)實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核、評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案?？己瞬蛔哌^(guò)場(chǎng)，不講形式。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)考核反映出來(lái)。2、末位淘汰，吐故納新：為使物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需要的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造凝聚力的“秘密武器”。激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：1、樹(shù)立員工的管理理念不僅要給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過(guò)充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格制度管理的同時(shí)，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。2、給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才，我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部員工，鼓勵(lì)每一位員工都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們?cè)谟萌藛?wèn)題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒(méi)人才。4、營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。5、激勵(lì)機(jī)制激 勵(lì) 機(jī) 制工資福利機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制思想工作機(jī)制目標(biāo)管理機(jī)制用戶提議嘉獎(jiǎng)機(jī)制崗 位 爭(zhēng) 機(jī) 競(jìng) 制 激勵(lì)系統(tǒng)圖說(shuō)明：、激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)