維修服務(wù)規(guī)范流程.doc

維修服務(wù)規(guī)范流程一、 流程故障登記按步驟逐步排除故障故障單回單處理并回訪統(tǒng)計(jì)總結(jié)二、 故障登記1、 故障申報(bào)來(lái)源：故障受理中心受理的、部門受理的、同事受理、用戶直接申報(bào)給維護(hù)人員的；2、登記： 維護(hù)人員無(wú)論以上哪一種情況接到的故障都必須按規(guī)定登記好故障單；三、 按步驟逐步排除故障1、接到故障后先登記再電話和用戶聯(lián)系。2、如果用戶電話無(wú)人接，維修員應(yīng)改時(shí)間再和用戶聯(lián)系。接通電話后認(rèn)真傾聽(tīng)用戶有關(guān)故障的描述，并從專業(yè)的角度予以引導(dǎo)式詢問(wèn)，盡可能多的了解故障發(fā)生的前因后果。3、初步分析診斷：根據(jù)用戶提供的信息，結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)初步確定故障的大概范圍，擬訂故障解決初步方案；如果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，（如769和691故障）可以電話解決而不需要上門，應(yīng)詳細(xì)耐心的用電話指導(dǎo)用戶正確解決問(wèn)題，2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況，確保用戶沒(méi)有問(wèn)題。4、如果是678故障和掉線，掉包；網(wǎng)速慢等需要上門故障。據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已故障的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他維護(hù)人員。5、在承諾上門時(shí)間內(nèi)應(yīng)如約準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)。如遇特殊情況，應(yīng)及時(shí)通知用戶，說(shuō)明原因。上門之前要詢問(wèn)客戶是否方便，然后再過(guò)去。 6、上門維修服務(wù)人員修理前先進(jìn)行初檢。如果確定是電腦問(wèn)題征得顧客同意后再進(jìn)行修理。7、要是此故障從來(lái)未維修過(guò)或處理的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)立即請(qǐng)教其他維修人員，或請(qǐng)其他維護(hù)人員協(xié)助解決，如果實(shí)在解決不了請(qǐng)教公司技術(shù)部。8、當(dāng)遇到大面積網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)先和主管聯(lián)系，說(shuō)明大致情況，檢查ONU或者是光纖收發(fā)器是否有光信號(hào)，如有大面積678故障，應(yīng)最少測(cè)2個(gè)以上OUN光信號(hào)。為解決故障提供基本依據(jù)。9、當(dāng)遇到在同一處近段時(shí)間重復(fù)出現(xiàn)故障，多次上門沒(méi)有解決的故障，應(yīng)和主管通氣，組織人員集中處理，處理完以后，對(duì)多次打來(lái)電話的用戶道歉，耐心做好解釋工作。隔天再進(jìn)行回訪，確保故障完全解決。10、如遇到信號(hào)源較高一人不能保證安全的情況下，可先考慮請(qǐng)用戶輔助排除故障，如用戶不方便，應(yīng)通知其他人員，確保在安全的情況下排除故障。11、故障排除后有必要時(shí)可向客戶交待一些注意事項(xiàng)，用請(qǐng)求語(yǔ)氣請(qǐng)客戶在故障單上填寫意見(jiàn)并簽字，并為客戶準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)要真誠(chéng)致謝。四、故障單回單處理并回訪1、每天早上8點(diǎn)上班時(shí)，維修人員將前一天的故障單交部門主管副經(jīng)理，工作中有問(wèn)題也可就此時(shí)間及時(shí)溝通。2、每天早上上班時(shí)，部門主管副經(jīng)理到故障受理中心拿前一天的故障受理單，然后與維修人員交來(lái)的故障單比較、分析、統(tǒng)計(jì)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。3、部門主管副經(jīng)理就前一天所接故障，按照30%回訪，若回訪用戶不滿意，則重新安排維護(hù)人員上門服務(wù)直至用戶滿意為止。4、每月月底，部門主管副經(jīng)理需將所有故障單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并以書面的形式向部門經(jīng)理匯報(bào)。 五、維修服務(wù)要求 1、上門維修服務(wù)人員應(yīng)佩帶公司工作證； 2、出發(fā)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 ，維修人員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（交換機(jī)；ONU；分支器等）。 3、障礙修復(fù)時(shí)限：用戶提出有線電視或?qū)拵д系K申告時(shí)起，至障礙排除恢復(fù)用戶正常使用，一般故障必需在6小時(shí)內(nèi)修復(fù)，大故障按情況上報(bào)后必須在12小時(shí)內(nèi)解決；特殊情況，必須向用戶解釋好。4、故障處理服務(wù)時(shí)，要提前按客戶預(yù)留方式與客戶預(yù)約。為客戶提供故障服務(wù)時(shí)，要盡快與客戶聯(lián)系，確定修障時(shí)間。5、按預(yù)約時(shí)間赴約，且赴約誤差前后不得超過(guò)十分鐘。若預(yù)計(jì)不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前通知客戶并簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，請(qǐng)客戶諒解。同時(shí)，要尊重客戶的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”。6、入戶上門服務(wù)時(shí)，敲門以客戶聽(tīng)見(jiàn)為宜；按門鈴時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；和客戶見(jiàn)面時(shí)，要口氣平和、微笑地說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)，經(jīng)客戶允許后，進(jìn)門時(shí)換上干凈鞋套。7、維護(hù)中應(yīng)注意：（1）. 在準(zhǔn)備好的工作臺(tái)布上放置工具。（2）. 工具輕拿輕放，現(xiàn)場(chǎng)工具擺放有序。（3）. 應(yīng)先向客戶問(wèn)清故障發(fā)生情況。（4）. 按步驟排除故障。（5）. 不準(zhǔn)向客戶索取各種實(shí)物和錢款。（6）. 不準(zhǔn)頂撞、訓(xùn)斥、謾罵客戶，隨意中斷客戶信號(hào)。（7）. 不準(zhǔn)在客戶處就餐；不準(zhǔn)在工作時(shí)間和午餐時(shí)間內(nèi)喝酒。（8）. 不準(zhǔn)冒充客戶簽名。（9）. 清理現(xiàn)場(chǎng)，將物品放回原處，有序收拾工具袋，盡量不在客戶家或單位洗手。必備垃圾袋，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留物。 8、出門前向客戶道別時(shí)，應(yīng)微笑著說(shuō)道別