實用公估業(yè)務工作手冊【稀缺資源，路過別錯過】

- 1 - 實用公估業(yè)務工作手冊 - 2 - 查勘歌 我是查勘員，來自百姓間，一心一意為客戶，誠誠肯肯做保險。 衣著要整齊，言談禮貌先，接到派工打電話，帶齊工具奔向前。 見面說您好，分手道再見，要表示關(guān)心客戶，要核對條款保險。 記得遞名片，索賠須知言，客戶困難要幫助，關(guān)鍵時候要救援。 查勘要仔細，相片拍周全，現(xiàn)場痕跡要判斷，談話筆錄不厭倦。 拆解要跟蹤，換件貼標簽，車輛出廠要驗收，客戶滿意笑開顏。 大案要呈報，人傷去醫(yī)院，定損環(huán)節(jié)需溝通，莫把鴛鴦單來簽。 保單辯分明，責任要弄清，資料上傳要及時，客戶知情要提前。 不吃客戶飯，不抽客戶煙，小恩小惠莫貪戀，留有清白把名傳。 我是查勘員，服務記心間，保險售后要靠我，客戶信心與我連。 客戶是上帝，服務要超前，遇到客戶來投訴，切莫沖動耐心言。 同事要關(guān)心，夜勘要同行，車輛要及時保養(yǎng)，駕車要注意安全。 不索拿卡要，不濫用職權(quán)，與團隊同上臺階，與公司共謀發(fā)展。 - 3 - 技術(shù)在更新，社會在向前，要努力學習實踐，迎接美好的明天。 前言 同益公估業(yè)務手冊建立在日常工作的經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上，在服務管理部和各機構(gòu)的認 真討論下最終定稿完成。 同益公估業(yè)務手冊是一本服務規(guī)范手冊，總結(jié)了同益承接的車險、財產(chǎn)險、醫(yī)療查勘等各項公估業(yè)務的規(guī)范操作流程；它是一本教學指導手冊，將各險種的公估業(yè)務流程詳細的 記錄在手冊中，從事公估業(yè)務的人員通過手冊可充分了解該險種的 業(yè)務 流程 ，具有指導工作的意義；它是一本培訓手冊，新員工可通過學習，在較短時間內(nèi)了解本崗位的工作內(nèi)容和工作流程，更容易進入角色，很快便能勝任崗位；它是一本實操手冊 - 4 - 目 錄 第一部分 同益保險公估服務規(guī)范 第一章 總則 第一條 為規(guī)范 公司 客戶服務行為， 促進 公司客戶服務水平的全面提升，特制定本規(guī)范。 第二條 本規(guī)范包括客戶服務基本原則、營業(yè)場所規(guī)范、職業(yè)行為規(guī)范、電話服務規(guī)范、 車險 服務規(guī)范 、財產(chǎn)險 服務規(guī)范 、人身險 服務規(guī)范 等 。 第三條 客戶服務基本原則 一、 遵紀守法，規(guī)范經(jīng)營，誠信服務 。 二、 以 服務 客戶為中心，以客戶滿意為宗旨 。 三、 體現(xiàn)快捷、專業(yè)、溫馨的服務特點。 第四條 本規(guī)范適用于 同益公估全體員工 。 第二章 服務規(guī)范細則 第五條 營業(yè)場所規(guī)范 一、 職場形象規(guī)范 1. 辦公和營業(yè)場所要有明顯的標識（廣告牌或指示牌等） 。 2. 前臺工作人員辦公桌上擺放工作牌，標明崗位、工號和姓名 。 3. 按照 消防 規(guī)定配備完善的防火、防盜設(shè)施，標示 安全 出口 。 4. 環(huán)境干凈、整潔、明亮、通風，定期消毒 。 二、 便民服務規(guī)范 1. 營業(yè)場所內(nèi)設(shè)有明顯的服務標示牌和咨詢導引服務窗口 。 2. 顯著位置懸掛公司服務流程、服務標準、 理 賠須知 等 。 - 5 - 3. 擺放資料取閱架，放置公司簡介、報紙、雜志等。 第六條 職業(yè)行為規(guī)范 一、 職場著裝規(guī)范 1. 全體員工 工作時間（查勘人員 包括 周六、周日） 須 著統(tǒng)一工裝、佩戴標準工牌， 男士應佩戴領(lǐng)帶 。 2. 服裝干凈、整潔、不陳舊、無破損、尺寸適中、符合穿著規(guī) 范 ，前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚 。 3. 制服外不得顯露個人物品（如紀念章 、筆、紙等）。 二、 儀容儀表規(guī)范 1. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿 。 2. 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)，不剃光頭，不留胡須 。 3. 女性員工不留奇異發(fā)型，不濃妝艷抹，不 佩戴 樣式怪異的飾物。 三、 言談舉止規(guī)范 1. 與客戶交往要自律、敬人、寬容、平等、真誠 。 2. 使用規(guī)定服務用語，嚴禁使用服務禁語，語言禮貌、親切、謙和、專業(yè)、明確 。 3. 舉止文明，微笑待人，不卑不亢 。 4. 工作區(qū)域不得嘻笑、打鬧 。 5. 坐、立、行時精神飽滿，自然大方 。 6. 對待客戶 “來有迎聲、問有答聲、幫有謝聲、走有送聲 ”。 第七條 電話服務規(guī)范 一、 電話接聽規(guī)范 1. 電話 三 次 響鈴之 內(nèi) 接聽 。 2. 接聽電話應 先 選擇 使用普通話，并視客戶情況選擇使用普通話或方言 。 3. 接聽客戶報案電話應盡量使用附件中規(guī)定的標準話術(shù) 。 4. 接聽咨詢電話應準確完整地解答客戶提問；對于把握不準的問題，要向?qū)Ψ秸f 明，詳細做好記錄，及時向有關(guān)部門了解清楚 并 主動答復客戶，最遲應在 1 個工作日內(nèi) 回復 。 5. 接聽投訴電話時， 做好相關(guān)記錄， 立即交 給 負責客戶投訴處理的部門，重大事項應通報公司負責人，并保證在 1 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理 意 見 。 第八條 車險服務規(guī)范 一、 服務時效規(guī)范 1. 實行全年 7 天 24 小時無間斷 接受委托 服務，確保查勘 定損 的 及時性 。 - 6 - 2. 調(diào)度崗位的派工用時不得超過 3 分鐘 。 3. 查勘人員接到派工 2 分鐘之內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系，告知 預計 到達時間 。如不能按時到達，應說明原因并真誠致歉 。 4. 對需要前往現(xiàn)場查勘的 案件 ，應在第一時間按服務承諾時效趕赴現(xiàn)場，異地委托案件應按統(tǒng)一服務承諾時 效 趕 赴 現(xiàn)場 。 二、 事故查勘 服務 規(guī)范 1. 凡需現(xiàn)場查勘 的 案件，應 100進行現(xiàn)場查勘 。 2. 無需出現(xiàn)場的案件， 應 馬上告知電話中心，提醒電話中心的派工人員在系統(tǒng)中錄入 “ 無需現(xiàn)場查勘 ” 字樣 ，自己也要 在理賠日志中備注 “ 無需現(xiàn)場查勘 ” 。 3. 到達事故現(xiàn)場時，應先禮貌地問候客戶 ，嚴格執(zhí)行公 司“ 一張笑臉、一聲問候、一張名片、一套索賠指引 ”的“四個一”要求 。 4. 查勘 事故現(xiàn)場時， 根據(jù)現(xiàn)場情況 采取施救措施，最大限度減少人員傷亡和經(jīng)濟損失，并指導客戶與第三者或交警部門進行溝通 。 5. 現(xiàn)場查勘完畢后，查勘人員應請被保險人（或事故處理當事人）填寫服務質(zhì)量評分卡，要求每個案件都必須填寫，做到每案一卡，并將其拍照與其他單證照片一起保存。 6. 車險人傷查勘服務規(guī)范 1) 對所有涉及人傷的案件，都必須及時指導當事人正確處理事故 ，全力協(xié)助客戶處理疑難問題，不要輕易承諾 。 2) 對涉及傷者住院的案件，都必須前往醫(yī)院查勘，全面了解出險 經(jīng)過及傷者病情，及時跟進了解傷者治療進展及康復情況，判斷是否存在與本次事故無關(guān)的其它原發(fā)傷病，估計是否有可能構(gòu)成殘疾。 第九條 財產(chǎn)險服務規(guī)范 一、 服務時效規(guī)范 1. 實行全年 7 天 24 小時無間斷 接受委托 服務，確保查勘 定損 的及時性 。 2. 查勘 人員 須 在接到報案 后及時 與出險客戶取得聯(lián)系 。 3. 對于查勘現(xiàn)場的案件，出險地點在同城的， 查勘 人員應保證在接到通知后 1 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場 ，市郊縣的在接到通知后 2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場 ；出險地在異地 （本?。?的，當?shù)貦C構(gòu)接到通知后在 1 小時內(nèi)先行派人到達現(xiàn)場，協(xié)助客戶施救并慰問客戶， 查勘人員應在接到通知 后 24 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場 ， 案件在省外地區(qū)的，應在 48小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場 ；如當?shù)責o分支機構(gòu)，接到報案后 30 分鐘內(nèi)委托當?shù)氐墓罊C構(gòu)進行查勘，要求其告知被保險人施救處理措施并與被保險人約定時間到達事故現(xiàn)場；特殊情況下不能及時趕到的，應提前向客戶說明原因 。 - 7 - 4. 對于無法查勘或不需查勘現(xiàn)場的，指導客戶采取必要的措施減少損失、現(xiàn)場拍照，并書面告知客戶收集相關(guān)的資料 。 二、 事故查勘 服務 規(guī)范 1. 到達事故現(xiàn)場時，應首先禮貌地問候客戶并遞交名片或客戶服務卡片 。 2. 查勘事故現(xiàn)場時，積極主動協(xié)助客戶采取措施減少損失或減輕責任 ,并指導客戶與 公安、消防等相關(guān)部門進行溝通 。 3. 現(xiàn)場查勘時應發(fā)放索賠 清單 ，并告知客戶在 提 交索賠資料時交回；理賠查勘人員應在查勘報告中做好相關(guān)記錄。 第十條 醫(yī)療查勘 服務規(guī)范 一、 服務時效： 1. 實行全年 7 天 24 小時無間斷 接受委托 服務，確保 醫(yī)療 查勘的及時性； 2. 查勘人員接到派工 2 分鐘之內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系 。 3. 查勘任務完成后 24 小時內(nèi)完成查勘報告遞交承保公司。 二、 查勘規(guī)范： 1. 人傷住院案件、人傷死亡案件查勘率 100。 2. 在醫(yī)院查勘時要積極跟傷者溝通，了解事故情況，傷者的個人信息；積極跟醫(yī)生溝通，了解傷者病情；積極和病案室溝通，方便取 得病歷資料。積極維護好臨床科室、病案室的融洽關(guān)系。 3. 和回答客戶、三者咨詢時注意方法，不要和客戶、三者發(fā)生爭執(zhí)，不能自行給客戶、三者任何承諾。積極協(xié)調(diào)客戶、三者、醫(yī)院、交警等方面關(guān)系，耐心回答客戶問題，專業(yè)指導客戶處理事故，辦理索賠。 4. 查勘過程中注意甄別保險責任、責任免除情況，按公司要求做好詢問筆錄、拍照取證等固化證據(jù)的工作。 第三章 客戶服務用語 第十一條 客戶服務 標準 用語 一、 查勘員首次致電客戶：“ x 先生（女士）， 您好 ，我是 xx 公司委托的同益公估查勘員 xxx，請問 ”。 二、 到達現(xiàn)場時：“請問您是 x 先生（女士）嗎？我是 剛才與您聯(lián)系過負責本次事故處理的同益公估查勘員 xxx，這是我的名片 ”。 三、 結(jié)束語：“感謝您的配合，如有什么不明白的請與我聯(lián)系，謝謝！” 。 四、 服務中倡導語言：請、您好、謝謝、對不起、不用謝、再見。 - 8 - 接收委托 第十二條 客戶服務 禁用 語 一、 對客戶車輛的戲稱 。 二、 命令性、指令性、歧異性語言 。 三、 具有人身攻擊性語言 。 四、 理賠方面暗示性語言。 第二部分 車險工作手冊 第一章 調(diào)度派工 一、 調(diào)度派工崗位職責 1、 及時派工（查勘、定損、救援、委托代勘等），督促查勘人員及時與客戶聯(lián)系并趕赴現(xiàn)場查勘或定損； 2、 合理調(diào)配查勘人員、車輛和輔助人，保證案件處 理的時效； 3、 及時與承保公司和客戶進行溝通聯(lián)系； 4、 登記派工臺帳。 二、 調(diào)度派工工作流程圖 獲取案件信息 1、 接收承保公司委托給我司的案件（包括異地委托案件）信息，接收方式：電話、傳真、電子郵件、電子信息系統(tǒng)或通訊系統(tǒng)等； 2、 接收查勘或定損人員的改派申請； 1、 登錄承保公司系統(tǒng)或查閱保單、報案抄單取得案件信息（出險時間、地點、原因、標的車和三者車損失情況、責任情況、事故處理部門、過往出險記錄等）； 2、 對敏感案件（ 如出險時間臨近保險期限的起止日期）做好記錄，以備派工時提醒查勘員并將異常情況通知承保公司重案和理賠負責人 ； 派工處理 1、 根據(jù)案件類型（現(xiàn)場、非現(xiàn)場）及查勘員區(qū)域分布進行電話派工處理：非現(xiàn)場案件直接派工給查勘員，提供案件相關(guān)信息和聯(lián)絡方式；對受損輕微、責任明確的現(xiàn)場案件可直接派工給查勘員處理；案情較復雜的現(xiàn)場案件立即聯(lián)系當事人，在了解清楚事故現(xiàn)場情況并告知現(xiàn)場處理和施救措施后立即派工給查勘員； 2、對查勘或定損人員的改派申請，核實確須改派的，進行改派處理； 錄入臺帳 將派工情況錄入 車 險業(yè)務臺帳 ，記錄派工時間、查勘人員、案件情況等相關(guān)信息； - 9 - 三、 工作要點與關(guān)鍵 1. 衡量案件的緩急和難易 調(diào)度派工應遵循“就近、就急”原則，合理分配和調(diào)動查勘資源，保證案件查勘的及時性。調(diào)度在派工前首先應明確出險地點的方位，盡量安排距離出險現(xiàn)場較近的查勘人員趕赴現(xiàn)場。對于不要求查勘現(xiàn)場的案件，可告知查勘人員引導客戶到離出險地點最近的定損點定損。另外，調(diào)度還應當根據(jù)自己所掌握的各種信息對案件的緊急程度加以衡量，對于比 較緊急的案件應優(yōu)先安排查勘人員進行處理。 2. 準確傳遞信息 調(diào)度進行派工時，必須將事故發(fā)生的時間、地點、出險原因、出險司機的姓名、聯(lián)系方式、標的車型、車牌號、保單信息等案件基本要素準確地告知接受派工的查勘人員，對于查勘人員有疑問或容易引起誤會的地方應及時進行說明和解釋。 3. 明確提示疑點 在向查勘人員派工時，調(diào)度崗還應當將接報案人員或調(diào)度派工人員在與案件當事人進行溝通過程中所發(fā)現(xiàn)的疑點或值得注意的事項明確告知查勘人員，提請其注意，提前做好應對準備。 4. 優(yōu)化配置和合理利用資源 調(diào)度崗應當在綜合考慮各個查勘人員工作量 的基礎(chǔ)上進行派工，充分發(fā)揮團隊的作用，避免工作分配失衡，造成工作量嚴重不均，導致部分查勘人員的工作量和壓力過大，影響工作質(zhì)量。通過與接報案人員及案件當事人的溝通，調(diào)度崗應當對案件的性質(zhì)和處理的難易程度進行初步判斷，盡量將案件委派給合適的人來處理。 四、 工作標準 1. 時效 調(diào)度崗應當在接到承保公司或接報案崗的通知后 2 分鐘內(nèi)與查勘人員或案件當事人進行聯(lián)系。 2. 語言 調(diào)度崗與查勘人員取得聯(lián)系后，首先應詢問查勘人員是否正在開車及是否方便記錄，若查勘人員正在開車且車上無他人幫助記錄，則必須在查勘人員把車停穩(wěn)后方可進行派工。派工 時信息傳遞應做到準確、明了、重點突出。 與客戶進行溝通應當簡潔、明了。指導客戶處理案件時應盡量做到條理清晰，便于理解，避免使用有歧義或指令性的語言。 標準用語：“您好，麻煩您”，“對不起，讓您久等了”，“對不起，請您稍等”，“對不起，我們立即安排”，“對不起，我們馬上回復您”； - 10 - 接調(diào)度崗派工 第二章 車險查勘 第一節(jié) 車險查勘的崗位職責及流程圖 一、 車險查勘崗位職責 通過現(xiàn)場或非現(xiàn)場查勘，確定事故原因、事故責任、保險責任，初步估計損失情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場施救，向客戶提供索賠指引等。 二、 車險查勘工作流程圖 第二節(jié) 車險查勘的概念、分類 車險查勘基本可分為現(xiàn)場查勘和非現(xiàn)場查勘兩種。 現(xiàn)場查勘的概念及分類 著手查勘 1、 不得以任何借口拒絕派工， 如果確有困難無法趕赴現(xiàn)場查勘，可以跟主管領(lǐng)導匯報，由主管領(lǐng)導決定是否改派； 2、 包括核損退案，需要補勘、回勘的案件； 1、 檢驗標的車的合法性、檢驗三證（行駛證、駕駛證、保單）是否齊全有效； 2、 定性、定責、定量，即確定事故是否屬于保險責任、確定標的車在事故中所負的責任比例以及初步確定事故損失項目及數(shù)量； 3、 查勘操作流程規(guī)范詳見第三節(jié)“現(xiàn)場查勘”及第四節(jié)“非現(xiàn)場查勘”； 撰寫查勘報告 錄入理賠系統(tǒng) 1、 根據(jù)查勘所采集的案件相關(guān)信息，撰寫 查勘報告； 2、 錄入理賠系統(tǒng)操作規(guī)范詳見第五節(jié)“理賠系統(tǒng)的查勘界面錄入”； 1、 查勘后確定屬于保險責任的，申請查勘審核； 2、 異常案件或查勘后確定不屬保險責任的，申請撤案； 3、 無法確定，需進一步調(diào)查的，申請調(diào)查； 流轉(zhuǎn)下一環(huán)節(jié) - 11 - 一、 現(xiàn)場查勘就是到保險車輛發(fā)生事故的地點進行勘查，以判定事故的真實性、保險車輛在事故中的責任及事故是否屬于保險責任范圍內(nèi)、調(diào)查核實被保險人在保險事故中有無違反保險合同的行為，并查明保險車輛由于事故是否造成保險人和第三者的人身、財產(chǎn)損失，總的概括起來現(xiàn)場查勘就是對保險事故進行定性、定責的過程。 現(xiàn)場查勘按事故狀態(tài)一般 可分為原始現(xiàn)場 、 變動現(xiàn)場 、偽造現(xiàn)場或變造現(xiàn)場 。 1. 原始現(xiàn)場 現(xiàn)場的肇事車輛和傷亡人員以及有關(guān)的遺留物、痕跡均未遭改變或破壞，仍然保持發(fā)生事故后現(xiàn)場的原始狀態(tài)。這類現(xiàn)場痕跡、物證保存著大量的原始信息，能夠直接反映事故的過程和結(jié)果，甚至能夠揭示責任者，對這種現(xiàn)場勘查的全面詳細、痕跡物證提取得當，勘查人員就能夠根據(jù)這些痕跡、物證提供的有價值的信息來重現(xiàn)事故發(fā)生的原因和過程。這種現(xiàn)場對我們勘查人員來說是一種最理想的狀態(tài)。它能夠幫助我們準確、快速的查明原因。但這只是一種理想化的狀態(tài)，我們?nèi)粘＝佑|到的各類事故現(xiàn)場，絕大部分都是變動后的現(xiàn)場，由于人為原因和自然的原因， 勘查人員到達現(xiàn)場后所看到的現(xiàn)場都不同程度地發(fā)生了改變或被破壞。 2. 變動現(xiàn)場 事故發(fā)生后，由于人為和自然的原因，改變了發(fā)生事故時原始現(xiàn)場的部分或全部狀況。發(fā)生變動的原因通常有以下幾種： 1) 為搶救傷者和其他財產(chǎn)而移動了肇事車輛和傷者倒臥的位置。 2) 風、雨、雪等天氣和自然環(huán)境的影響，使現(xiàn)場上的痕跡、物證部分或大部分消失。 3) 現(xiàn)場保護不及時或措施不當，圍觀群眾和過往車輛破壞或者變動了現(xiàn)場上的痕跡、物證。 4) 為盡快疏導交通或者排除險情的需要而移動了肇事車輛和有關(guān)物體。 3. 偽造、變造現(xiàn)場 事故當事人為逃避責任和騙取保險賠償金而采取 的毀滅證據(jù)、嫁禍于人的行為，有意偽造或變動現(xiàn)場上的痕跡物證，而導致現(xiàn)場的變動。隨著保險業(yè)務的逐步擴大，被保險人對保險行業(yè)的認識越來越深，騙取保險賠償?shù)氖鹿试絹碓蕉?，尤其是利用機動車輛騙取保險金的案件呈逐年上升趨勢，學會運用現(xiàn)場勘查和技術(shù)鑒定，通過現(xiàn)場勘查和必要的技術(shù)檢驗方法，查清事故真相，將成為保險行業(yè)現(xiàn)場勘查人員與實施保險詐騙的不法分子進行斗爭的有效手段。 機動車輛事故現(xiàn)場的特點： 現(xiàn)場均能見到明顯的痕跡、物證，如剎車痕跡、碰撞痕跡、遺落的物質(zhì)（燈罩、 - 12 - 玻璃碎片、油漆片等）。 因為機動車輛事故大部分是在運動 當中形成，運動中的機動車輛具有一定量的動能，無論發(fā)生何種類型事故，機動車與所接觸的物體和地面都要發(fā)生能量交換和物質(zhì)轉(zhuǎn)移，而機動車外表一般都比較精致、做工精細，在外力作用下，表面很容易發(fā)生形變，周圍地面也很容易遺留掉落的油漆片、玻璃碎片、碾壓、擦劃痕跡。 由于機動車輛事故大多發(fā)生在運動當中，所以發(fā)生事故必然受到天氣環(huán)境、地理環(huán)境和人為因素的影響。 二、 非現(xiàn)場查勘的概念及分類 非現(xiàn)場查勘就是對保險車輛發(fā)生事故無需現(xiàn)場或者由于其他原因無法恢復現(xiàn)場的查勘，一般此類事故可以直接派工到我司的定損點進行快速查勘定損工作。 非現(xiàn)場查勘常見的事故類型有：劃痕險案件、玻璃單獨破碎險案件、雙方事故無三者車案件、單方事故損失較小現(xiàn)場在外地的案件等。 第三節(jié) 現(xiàn)場查勘 一、 查勘前的準備工作 1. 帶好必要的資料及查勘用具。 1) 資料部分：出險通知書、理賠告知書 (索賠須知 )、事故快速定損報告、服務質(zhì)量評分卡、定損單、詢問筆錄、封簽等和其它委托單位要求在現(xiàn)場派發(fā)或收集的資料； 2) 用具部分：數(shù)碼相機、卷尺、手電筒、砂紙等；重大案件需攜帶錄像機；記錄用的簽字筆、書寫板、三角板、印泥、地圖等文具；夜間查勘需準備手電筒；雨天查勘需準備雨傘、 雨衣、膠靴等；視情況還需準備反光背心、事故警示牌、手套等防護用品；還可常備創(chuàng)可貼、云南白藥、碘酒、風油精、藥棉、紗布、剪刀、口罩、繃帶等常用醫(yī)藥用具。 2. 查閱抄單，或通過調(diào)度崗了解以下內(nèi)容： 保險期限：復核出險時間是否在保險期限以內(nèi)； 承保險種：記錄承保險種，注意是否只承保了第三者責任險種；對于報案有人員傷亡的案件，注意是否承保了車上人員責任險，車上人員責任險是否指定座位；對于火災車損案件，注意是否承保了自燃損失險；對于非機動車的碰撞案件，注意是否承保了無過失責任險等； 新車購置價、保險金額和責任限額等； 查 閱報案登記表，具體內(nèi)容如下：被保險人名稱，標的車牌號，出險時間、地點、原因、處理機關(guān)、損失概要，被保險人、駕駛員及當事人聯(lián)系電話，查勘時間、地點。 - 13 - 二、 查勘車險事故現(xiàn)場的要求 查勘車險事故現(xiàn)場，主要目的是為查明事故發(fā)生的真實性以及當事各方在事故中所負的責任及遭受的損失，為正確處理事故提供客觀依據(jù)。為此，要求現(xiàn)場查勘工作和查勘人員必須做到以下幾點： 1. 趕赴現(xiàn)場必須迅速、及時 現(xiàn)場查勘要力爭在案發(fā)后短時間內(nèi)，遺留的痕跡、物證明顯清晰的有利條件下抓緊進行，決不能拖延時間，失去勘查良機，貽誤收集證據(jù)的時間，給事故的調(diào)查、 處理工作帶來困難。 2. 現(xiàn)場查勘必須全面、細致 全面、細致地勘查現(xiàn)場是獲取現(xiàn)場證據(jù)的關(guān)鍵。無論什么類型的事故現(xiàn)場，查勘人員都要力爭把現(xiàn)場的一切痕跡、物證甚至微量物證都要收集、記錄下來。對變動的現(xiàn)場更要認真細致地勘查，弄清痕跡形成的原因與其它物證和痕跡的關(guān)系，去偽存真，確定現(xiàn)場的本來面目。 三、 車險事故現(xiàn)場查勘的重點 1. 現(xiàn)場道路、地形地貌的勘查 道路、地形地貌及路面狀況往往與事故的發(fā)生有一定的關(guān)系。例如，路面結(jié)冰、積水和泥濘就直接影響到車輛的制動效果；路面的質(zhì)量、彎曲度、坡度、路面地井蓋、堆積物和占用路面施工、及路兩側(cè) 樹木建筑物等均可以對車輛的安全行駛產(chǎn)生一定影響。 因此在現(xiàn)場查勘時，應認真勘測記錄道路狀況、天氣狀況以及路面自然損壞情況。 2. 現(xiàn)場路面上的痕跡、物證 勘查路面上遺落的肇事車輛的機件、玻璃碎片、油漆片、傷亡人員穿戴物和攜帶物；制動拖印和輪胎挫劃痕跡是判斷車輛在肇事過程中雙方接觸點的位置及車輛行駛路線、速度和駕駛員采取措施情況的依據(jù)。 3. 對肇事車輛和傷亡人員身體的勘查 運行中的車輛發(fā)生交通肇事，必定在雙方車輛和人員身體上留下接觸痕跡。確定這些痕跡的準確位置，就能判斷出車輛之間或與行人碰撞的第一接觸點，有助于我們分析 出事故當時車輛和行人的方向、速度、接觸狀態(tài)，為最終判斷事故原因提供重要依據(jù)。 四、 車險事故勘查前的詢問、取證工作 機動車事故的詢問和訪問是了解案情、處理事故不可缺少的工作。通過詢問和訪問，聽取當事人和證人的陳述，結(jié)合現(xiàn)場勘查可為查明事故原因，提供可靠的證據(jù)。 - 14 - 1. 詢問和訪問的準備工作 作好詢問訪問前的準備工作是保證詢問和訪問工作順利進行的前提，準備工作主要有以下幾點： 1) 查勘人員應首先熟悉現(xiàn)場的基本情況，并對詢問和訪問的內(nèi)容作出全面的考慮，如在訪問中可能遇到什么問題；應采取什么方法，注意哪些問題等等。 2) 對于比較復雜的 重大事故，應首先研究制定訪問提綱，明確訪問的重點、步驟和方法，必要時應了解被詢問人的社會經(jīng)歷、文化程度、性格等。 2. 詢問的方法和重點問題 發(fā)生重大肇事事故的當事人，一般在思想上顧慮重重，在介紹事故經(jīng)過時，常常掩蓋事實真相，不吐實情，在詢問前，應告知被詢問人要如實回答問題，不得隱瞞事實和編造假情況。詢問人應根據(jù)需要審查的問題，逐一問清楚，尤其是關(guān)鍵性的問題不能一談而過，一定要深追細問，直到把問題查清為止。 詢問時應重點詢問以下問題： 1) 事故發(fā)生的時間、地點，乘車人數(shù)及載物名稱、數(shù)量。 2) 發(fā)生事故時道路的交通狀況。 3) 雙方車輛（人）在道路上各自行駛（行走）的方向、位置及速度。 4) 發(fā)生事故前當事各方發(fā)現(xiàn)自己與對方和關(guān)系方的距離；發(fā)現(xiàn)險情后采取的措施。 5) 當事人自述發(fā)生事故的經(jīng)過。 6) 車、人碰撞、碾壓部位；車、人損失情況。 7) 在行車中是否發(fā)覺車輛機件有異?，F(xiàn)象。 8) 當事人陳述發(fā)生事故的具體原因及其對事故的看法。 9) 走訪證人時，應詳細詢問對發(fā)生事故前后所見的情況。 五、 現(xiàn)場查勘的工作流程 查勘人員到達現(xiàn)場后，首先要向事故當事人和目擊者了解事故發(fā)生的情況和現(xiàn)場是否有變動。如有變動，應先弄清變動的原因和過程，必要時可根據(jù)當事人和證人提供的事故發(fā)生 時的情景恢復現(xiàn)場原狀，以利實地勘查。在勘查前，應巡視現(xiàn)場周圍情況，對現(xiàn)場全貌有個概括的了解后，再確定現(xiàn)場勘查的范圍和勘查的順序。 1. 確認事故現(xiàn)場，主動向客戶了解事故的基本情況。 到達現(xiàn)場后，查勘員首先要確認事故現(xiàn)場是否就是本次需要查勘的現(xiàn)場，同時要確認客戶身份，并向客戶進行自我介紹。介紹應按照公司“一張笑臉、一聲問候、一張名片、一套索賠指引 ”的“四個一”要求進行，以取得客戶配合，同時做好安撫客戶的工作，消除客戶急躁情緒。 - 15 - 如果事故現(xiàn)場有人員受傷，查勘員應指導客戶撥打 110 或 120 報警。對于受傷人員比較嚴重的， 有必要時要保護好現(xiàn)場、協(xié)助將傷員送往醫(yī)院，注意因搶救需要移動現(xiàn)場車輛或人員位置的，應做好相關(guān)標記；如屬于群死群傷的大案件，應首先積極協(xié)助客戶、交警部門妥善處理人傷事宜，再進行現(xiàn)場查勘。 2. 拍攝現(xiàn)場照片 在道路交通事故中，事故現(xiàn)場由于交警等執(zhí)法機關(guān)的介入處理，極易被破壞，所以查勘人員到現(xiàn)場與客戶簡單的溝通后，應立即拍攝現(xiàn)場照片。 現(xiàn)場照片的拍攝要求： 1) 拍攝原則 拍攝順序：從遠到近、從整體到局部、由前到后、由左到右、由外到內(nèi)的順序進行拍攝（前后左右外內(nèi)）。前后 45 度角的整車照（小事故對角；大事故 4個角） 。 2) 現(xiàn)場查勘相片拍攝一般步驟 反映現(xiàn)場大環(huán)境：（包括復查第一現(xiàn)場照片）須拍攝現(xiàn)場的位置、全貌，反映現(xiàn)場輪廓； 反映肇事車運動軌跡 ： 拍攝現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的各種痕跡以及肇事車輛的碰撞部位、碰撞情況。主要包括：肇事車輛和其他物體接觸部分的表面痕跡；肇事車輛剎車拖印痕跡，以及現(xiàn)場遺留的其他痕跡；肇事車輛拍照號碼等； 現(xiàn)場損失細目拍照 ： 肇事車輛需要拖到修理廠拆檢定損的（大事故），對前擋、儀表及其它單個備件價值高，容易拆卸的進行拍照，避免被擴大損失； 拍攝車架號碼、保險單（卡）、肇事司機的駕駛執(zhí)照正、副證、肇事車輛的行駛證正、 副本 (若無，須說明原因 )； 現(xiàn)場人車合影（查勘員與事故車的人車合影）。 注：先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的。 3) 單方事故拍照取點標準 - 16 - 大環(huán)境、運動軌跡 遠景 近景 、 特寫 對角遠景 對角近景 單方事故現(xiàn)場拍照點 車頭 45 車損近景 車尾 45 物體遠景 物體近景 車輛、物體分 開后拍照點 4) 雙方事故拍照取點標準 - 17 - 大環(huán)境、運動軌跡 遠景 近景 、 特寫 對角大環(huán)境、遠景 對角近景 三者前方遠景 雙方事故拍攝點 5) 查勘照片的存儲 月份 承 保公司 業(yè)務部 承保公司 承保公司 業(yè)務團隊 年 丁 丙 乙 查勘員 戊 - 18 - 3. 核實出險車輛情況 現(xiàn)場照片拍攝完畢后，應詳細核實出險車輛尤其是標的車的具體情況，主要做到以下幾點。 1) 核實出險車輛的車牌號、車架號（ VIN 碼）及發(fā)動機號，特別注意核對車架號（ VIN 碼）是否與保單相符，確認出險車輛 是否為承保標的，并拍攝車架號碼；對于套牌的進口車、改裝車、特種車，要注明國產(chǎn)型號和原廠車型；若出險車輛信息與保單記錄不符，應及時調(diào)查取證，現(xiàn)場向報案人（或被保險人）做詢問記錄，并要當事人簽名確認； 2) 核實出險車輛的行駛證記錄與出險車輛是否一致，是否有效，并作好記錄，拍照留存； 3) 核實出險車輛的使用性質(zhì)，確認該車出險時是否在從事營運活動，是否與保單上記錄的使用性質(zhì)相符，不相符的，應及時調(diào)查取證，現(xiàn)場向報案人（或被保險人）做詢問記錄，并要當事人簽名確認，且在查勘記錄中說明； 4) 核實出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄 載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異常或掛有營運牌的，注意索取運單、發(fā)貨票等資料留存。 5) 核實出險車輛的出險地點是否在保單約定的有效行駛區(qū)域內(nèi)。 6) 核實出險車輛是否存在保險利益發(fā)生轉(zhuǎn)移的情況。即核實被保險人是否將標的車進行過轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)買、贈送等。如存在上述情況，則應及時調(diào)查取證，設(shè)法取得相關(guān)書面協(xié)議。 7) 需要指出的是，對事故中的三者車也應盡量核實上述前四點的相關(guān)情況，因為如果發(fā)現(xiàn)其存在套牌、超載、非法營運等情況時，對事故責任的判定可起到重要作用。 - 19 - 4. 核實駕駛員情況 核實完出險車輛的具體情況后，還應詳細核實當事駕駛員 的有關(guān)情況，主要做到以下幾點。 1) 核對出險車輛駕駛員的駕駛證，核實駕駛證是否為出險駕駛員本人，同時要重點核查：準駕車型、駕駛證是否有效等信息，并作好記錄。如有異常情況要盡量將駕駛證拍照或復印留存；對事故處理機關(guān)扣留駕駛證的，在查勘記錄中說明。 2) 記錄出險駕駛員姓名、聯(lián)系電話；核實出險駕駛員與被保險人的關(guān)系，以便了解出險駕駛員使用標的車是否得到被保險人的允許； 3) 核實出險駕駛員是否存在酒后駕車的情形。如發(fā)現(xiàn)出險駕駛員是酒后駕車的，查勘員要及時調(diào)查取證，并撥打 122 報警，現(xiàn)場向出險駕駛員做詢問記錄，并要當事人簽名確認 ，且在查勘記錄中說明。 4) 核實出險駕駛員是否為保單約定的“指定駕駛員”。 需要現(xiàn)場查勘人員特別注意的是，在很多案件尤其是涉嫌酒后駕車的案件中，經(jīng)常會存在駕駛員“調(diào)包”的情況，需要查勘員結(jié)合現(xiàn)場的有關(guān)情況進行仔細推敲，發(fā)現(xiàn)事故的真相。 5. 核實事故具體的情況 -“定性、定責” 核實事故的具體情況就是要確認事故的真實性、確認標的車在事故中的責任以及確認事故或損失是否屬于保險責任范疇，即“定性、定責”的過程。核實事故的具體情況應按以下流程進行。 1) 確定事故的真實性 -定性 A 核對碰撞痕跡：核對事故車輛的接觸點、撞擊部 位和事故痕跡，查找事故附著物、現(xiàn)場散落物，檢查事故車輛接觸部位黏附的物體。采集這些物體的標本作為物證，以便分析事故附著物、散落物及事故痕跡是否符合，從而判斷事故的真實性。對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查，必要時對當事人或目擊人做詢問記錄； 事故附著物、散落物是指粘附在事故車輛表面或散落在現(xiàn)場的物質(zhì)（如油漆碎片、橡膠、人體的皮肉、毛發(fā)、血跡、纖維、木屑以及汽車零部件、玻璃碎片等），事故痕跡是肇事車輛、被撞車輛、傷亡人員、現(xiàn)場路面及其他物體表面形成的印跡（如撞擊痕跡、刮擦痕跡、碾軋痕跡、剎車痕跡等）。 注意 ，痕跡物證是伴隨著事故的發(fā)生而產(chǎn)生的，事故原因多種多樣，事故發(fā)生階段不同，導致產(chǎn)生的痕跡物證也各不相同，可供分析的痕跡物證著重點也各不一樣，因此，對于在實地勘驗中發(fā)現(xiàn)提取的痕跡物證，首先應判明是否與事故發(fā)生有關(guān)，然后分析痕跡物證的真實性，做完上述工作后，將提取的痕跡物證逐一分析，經(jīng)分析認為應經(jīng)過鑒定確定與事故發(fā)生之關(guān)系的，應提交技術(shù)部門鑒定。 - 20 - 另外，對事故車輛與被碰撞物已經(jīng)分離的情況，要用卷尺測量，并指明碰撞點拍攝，來反映碰撞物體之間的空間關(guān)系（如地上石頭的高度與車輛底盤被碰撞點高度；墻體、欄桿上碰撞痕跡的 長度、高度與車輛碰撞痕跡長度、高度等）。 B 確認車輛行駛狀態(tài)：通過查勘車輛行駛后遺留的輪胎印痕，勘查現(xiàn)場環(huán)境和道路情況，可確認事故車輛的行駛路線。 2) 判定事故責任 定責。 注意，“定責”包含了兩重含義：確定出險車輛在事故中所負的責任比例以及確定標的車在事故中的損失是否屬于保險責任范疇。 A 確定車輛行駛路線后，結(jié)合出險駕駛員或事故目擊人員的敘述，查勘員按照相關(guān)規(guī)定對事故責任做出大概的判定。 B 查明事故發(fā)生的原因，從而判定事故損失是否屬于保險責任范疇。出險的真實原因是判斷保險責任的關(guān)鍵，對原因的確定應采取深 入調(diào)查，切忌主觀武斷。對于事故原因的認定應有足夠的事實依據(jù)，通過必要的推理，得出科學的結(jié)論，應具體分析說明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自身因素 (如輪胎爆裂引起事故 )，還是受外界影響；是嚴重違章，還是故意行為或違法行為等，尤其對于保險責任的查勘，應注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴大所致，還是車輛故障導致事故。對損失原因錯綜復雜的，應運用近因原則進行分析，通過對一系列原因的分析，確定導致?lián)p失的近因，從而得出結(jié)論。凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)都要盡量收集、記載、以反映事故全 貌，同時，應獲取證明材料，收集證據(jù)。 6. 針對以上調(diào)查，對本次事故做出定性、定責的判斷；如屬特殊或疑難案件，及時向主管領(lǐng)導及承保公司反饋，并得到承保公司明確處理意見后，作出結(jié)論。 初步核定事故損失 7. 定性、定責完成后，還應對事故的損失進行初步的核定，以便后面的定損工作能順利進行。 1) 剔除非事故或非保險責任內(nèi)的損失?，F(xiàn)場查勘時，查勘員要確認事故車輛的損失部位。對非本次事故造成的損失（或非保險責任范疇內(nèi)的損失）要予以剔除，并做好客戶的溝通解釋工作，取得客戶的理解和確認。 2) 清點財產(chǎn)損失情況。對于造成其它財產(chǎn)損失的案件，查 勘定損人員應現(xiàn)場確認第三方財產(chǎn)損失的型號、數(shù)量等，對于貨品及設(shè)施的損失，應核實數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠家，并按損失程度分別核實；對于車上貨物還應取得運單、裝箱單、發(fā)票、核對裝載貨物情況；對于房屋建筑、綠化帶、農(nóng)田莊稼等要第一時間丈量損失面積，告知客戶提供第三方財產(chǎn)損失清單，并對受損財產(chǎn)仔細拍照?，F(xiàn)場清點后，要列出物損清單，并要求事故雙方當事人在清單上簽名確認。 - 21 - 3) 確定人員傷亡情況。對于有人員傷亡的事故，查勘員要及時與事故當事人溝通，確認事故中人員傷亡的數(shù)量、傷勢、傷員就醫(yī)的醫(yī)院。有必要時，要前往傷者所在醫(yī)院，確認傷 者傷勢、姓名、年齡、身份、職業(yè)、家庭情況等。 此外，對于責任明確、車損較小、沒有隱損的事故，且承保公司有授權(quán)，查勘定損員可根據(jù)承保公司的授權(quán)權(quán)限，在現(xiàn)場核定維修工時和配件價格，出具定損單，即“現(xiàn)場定損”。 8. 撰寫查勘意見，繪制現(xiàn)場圖。 查勘員在完成上述現(xiàn)場查勘工作后，要將上述情況匯總形成文字材料，即要制作現(xiàn)場查勘報告，撰寫查勘意見，并繪制現(xiàn)場圖。 1) 查勘意見 查勘意見是查勘人員對事故進行查勘后，對事故相關(guān)情況的說明和對事故的分析判斷的意見。 A 查勘意見的要素： a. 查勘時間地點 接派工及到達事故現(xiàn)場的時間 （準確到分），事故發(fā)生的詳細地址（至少準確到路名）； b. 查勘形式 現(xiàn)場查勘，現(xiàn)場復勘， XX 維修廠查勘等； c. 事故經(jīng)過 事故發(fā)生的時間、地點、原因（使用標準術(shù)語），事故的碰撞物及車輛受損位置； d. 事故分析 核實事故碰撞點，痕跡、高度、顏色等碰撞痕跡與現(xiàn)場是否相符，與當事人所述是否相符，為單方事故還是雙方事故所造成； e. 事故性質(zhì)，責任劃分 單、雙、多方事故，責任比例劃分情況（全部，主次，無責）； f. 單證審驗 是否有效、齊全，否則注明原因、要求 g. 所屬險種 屬車損險（三者險，交強險，車身劃痕險等）；對雙方或多方事故，還應了解 三者車輛的承保信息。 h. 大概損失狀況 i. 是否立案 建議立案處理，建議銷案處理，建議調(diào)查 (寫明疑點 ,原因 ) - 22 - B 查勘意見模版 a. 本人于 _年 _月 _日 _時 _分接 (被保險人名或某車牌 )車案件 ,于_年 _月 _日 _時 _分到 (現(xiàn)場地點名、修理廠名或定損點名 )，（現(xiàn)場、非現(xiàn)場） 查勘； b. 據(jù)當事人述于上述時間地點，由于 _（例：向右避讓一變道行駛的摩托車或其它）原因，與 _車（車牌、人（人名）、物等，發(fā)生（交叉撞擊、追尾、對向撞擊、同向刮擦、撞固定物、溜車、對向刮擦）的碰撞事故， 造成標的車 _（碰撞位置）受損，三者車（碰撞物體） _（碰撞位置）受損； c. 經(jīng)查勘，標的車受損位置碰撞高度 _（一、不一）至，痕跡 _（相符、不相符），與當事人所述 _（相符、不相符），為 _（單、雙）方事故所致； （如有舊痕或與現(xiàn)場不相符情況盡量描述詳細） d. _（單、雙）方事故， _（有、無）交警處理，標的 _（全、主、次）責任，單證 _（齊全、不齊）有效（無效的作說明，沒帶的在定損單上提出理賠時提供原件，審驗合格方予以理賠）， _（已、未）見被保險人；標的車是否具備行駛能力，是否需 要施救。 e. 屬 _ 險種，建議 _（立案、銷案）處理。 f. 其它（處理過程、施救情況，詢問、回訪情況、疑點等） 2) 現(xiàn)場圖的繪制 查勘簡圖是反映事故現(xiàn)場的簡單圖例，查勘簡圖的繪制主要用俯視圖（必要時可結(jié)合平視圖），必須反映出發(fā)生事故的地點、方位、車輛及其運動軌跡，碰撞物體和簡單標識等要素。 以下是圖例： - 23 - 現(xiàn)場圖應包括的要素： 發(fā)生事故的地點 應有路名 (如：天河北路，龍口東路等 )及明顯的標志性建筑物（如：百佳超市等）； 發(fā)生事故的方位 應準確的標明地點的方向 （標明 “ 北 ” 向）； 車輛及其運動軌跡 應按照要 求畫出車輛（按照車輛的類型），標明車輛的運動軌跡及運動方向（用帶方向的箭頭表明）； 碰撞物體 應簡要繪畫出碰撞物體（按照碰撞物的類型）及車輛的大概碰撞位置（碰撞位置應與碰撞物體接觸）； 簡單標識 應就車輛及碰撞物體作出標識（如：用英文字母 A,B 等代表），并做簡要說明（如：標的車，樹等） 注：簡圖應使用直尺和按照規(guī)范圖標繪制，如需要反映的事故狀況規(guī)范圖標中沒有列明的，可自行按俯視圖大概繪制，但必須作出相關(guān)說明。 簡圖繪制規(guī)范圖標如下所示： - 24 - 轎車 貨車客車 樹、傘 電線桿、圓柱 石墩 停車位 護欄 路障欄 房子、墻 中心隔離帶 人 體 、 牲畜 三輪車 路 橋 隧道 自行車、摩托車 上坡 、 下坡 9. 指導客戶進行事故處理及發(fā)放索賠指引 在完成了以上幾項工作后，查勘員還必須指導客戶進行事故 處理及發(fā)放索賠指引，并向客戶解釋索賠的流程和注意事項。 1) 對于要由執(zhí)法機關(guān)處理的事故，查勘員要主動告知客戶事故處理流程，指導客戶處理事故。 2) 對于標的車輛在事故中無責的，如不涉及三者人傷，要告知客戶向有責任的一方進行索賠，同時要提醒客戶在修車前要通知有責任一方的保險公司進行定損，根據(jù)定損金額要求有責任的一方支付維修費用；如涉及三者人傷，要告知客戶按照交強險無責人傷賠償限額進行賠償，及有關(guān)處理事項。 3) 對無法現(xiàn)場定損的事故，查勘員要告知客戶（包括第三者方），雙方修車前要通知保險公司進行定損，有物損的，還要告知客 戶物損核損的流程，索賠所需資料等。 4) 發(fā)放相關(guān)索賠指引，并指導客戶正確填寫以及告知相關(guān)注意事項。 至此，現(xiàn)場查勘工作基本完畢，查勘員在確認客戶沒有其他問題后，可禮貌地向客戶告別，趕赴下一現(xiàn)場。 10. 現(xiàn)場查勘時效要求：市區(qū)內(nèi)（ 15 公里以內(nèi)）必須在 30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；所在地郊區(qū)（ 50 公里以內(nèi)） 1 小時內(nèi)到達現(xiàn)場。（各地可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況與承保公司協(xié)商） 六、 特殊案件的現(xiàn)場查勘工作流程 - 25 - 1. 水災案的現(xiàn)場查勘（水災案的定損詳見后面章節(jié)） 查勘人員對案件當事人進行詢問并做好問話記錄；拍攝現(xiàn)場照片并檢查水位高度，現(xiàn)場照片必須能反映 現(xiàn)場水淹高度。 查勘人員走訪、調(diào)查現(xiàn)場有關(guān)人員，確認事故起因，并詳細詢問現(xiàn)場施救情況。 查勘人員必須向案件當事人明確水淹車的處理程序，要求當事人按照處理程序處理：將所有涉水電器設(shè)備拆檢晾曬，涉水時間較長電器用稀鹽酸或無水酒精浸泡晾干；內(nèi)飾件涉水拆檢晾曬；發(fā)動機及變速箱進水，需進行常規(guī)排水處理，再換油保養(yǎng)后確認無誤才予發(fā)動；對于底盤件，無明顯損壞痕跡但預估有損傷時一律按待查項目處理。 2. 火災案的現(xiàn)場查勘（火災案的定損詳見后面章節(jié)） 查勘人員對案件當事人進行詢問并做好問話記錄；拍攝現(xiàn)場照片并檢查火災起因。照片拍攝 時對燃燒點必須明確反映，以便后面處理時能反映是否因為自燃、碰撞或其他原因引起火災。 查勘人員走訪、調(diào)查現(xiàn)場有關(guān)人員，確認事故起因，并詳細詢問現(xiàn)場施救情況。并明確是否有公安消防部門到達現(xiàn)場施救。 對車內(nèi)車外全面進行照片拍攝，對起火原因不明的應立即向調(diào)度匯報，引入公估或其他機構(gòu)介入調(diào)查事故起因。 對于火災過后的總成件必須當場驗明是否受損（如發(fā)動機、變速箱方面可通過外觀及潤滑油的情況判斷）。 3. 盜搶險案件的現(xiàn)場查勘 查勘人員對案件當事人進行詢問并做好問話記錄；拍攝現(xiàn)場照片并檢查現(xiàn)場有無盜搶痕跡，有無遺留作案工具。 查勘人員走訪、調(diào)查現(xiàn)場有關(guān)人員，調(diào)查車輛停放、保管、被盜搶的情況，做好談話記錄并請有關(guān)人員簽名。 查勘人員走訪接報案公安機關(guān)的值勤民警，理解并記錄接報案的詳細情況。調(diào)查被盜搶車輛的購置、入戶上牌及過戶等情況，如被盜搶車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，應請被保險人及時提供有關(guān)轉(zhuǎn)讓證明。 查勘人員調(diào)查被盜車輛的鑰匙配備情況，對鑰匙進行鑒定，判斷是否曾經(jīng)配過，調(diào)查被盜車輛近期維修情況。 查勘人員到公安車輛管理部門，核實檔案記載的車號、車型、生產(chǎn)及上牌時間、車駕及發(fā)動機號碼等資料，核對被盜搶車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案。 查勘人員應經(jīng)常 與公安機關(guān)刑偵部門聯(lián)系，積極協(xié)助破案。在被保險車輛被盜搶三個月后，應及時理解被盜搶車輛的偵破情況。 七、 詢問筆錄的工作標準 - 26 - 在現(xiàn)場查勘或車險調(diào)查過程中，針對相關(guān)疑點，經(jīng)常要對當事人進行詢問筆錄。故詢問筆錄是采集案件證明、有效破除疑點的常用方法，實際工作中要根據(jù)不同的案件情況，不同的對象，采用不同的詢問方法?，F(xiàn)場制作詢問記錄時，要注意一些技巧，要先從事故和人員的基本情況問起，詢問的語氣要平和，盡量不要一開始就直接針對可能存在疑點的問題提問，以免引起當事人的警覺或反感，導致其不予配合或提供不實證據(jù)。 所有詢問記錄均 需詢問人、被詢問人簽名，并按指模。記錄內(nèi)容盡量不要修改，如確實需要修改的，必須由被詢問人在修改處加蓋指模。 下面列舉幾種常見類型案件的詢問筆錄的詢問要點。 1. 盜搶車案件的詢問筆錄要點 1) 與車、被保險人的關(guān)系？ 2) 何時發(fā)現(xiàn)不見的、怎么發(fā)現(xiàn)的，何時報交警、保險公司，為何遲報交警、保險？ 3) 將車被丟的情況描述詳細說明：由哪里到哪里，何時停放，為何要停在那里，是否有人保管，停車費是多少，是否有月票或年票？ 4) 派出所是何時到的現(xiàn)場，幾個人，叫什么，怎么處理的，何時去做的筆錄？ 5) 是否有專職司機，叫什么名字，去了哪里，住 哪，家在哪里，是否有擔保人？ 6) 是否裝防盜器，在哪安裝，何時安裝的，誰裝的？ 7) 此車平時是誰在使用，平常在哪里維修，上次在哪里維修，修理了那些項目，多少錢，誰修的？ 8) 本人或家庭成員是否與他人有民事、經(jīng)濟糾紛？ 9) 隨車被盜有哪些東西或文件、資料，鑰匙有幾把、現(xiàn)在有幾把，是否配過 ,配過幾把 ,行駛證、駕駛證、年票、保險、收車發(fā)票、登記證書、購置稅完稅證明是否丟失？ 10) 是否做作營運或非法營運、及其它用途？ 11) 是否指定駕駛?cè)耍?12) 是否一次性付款購買，還是分期或按揭？ 13) 平常停在哪里，是否有人保管？ 14) 近期是否發(fā)生過交通事故，情況如何 ？ 15) 地面是否有遺留物？ 16) 是否過戶？何時過的戶、過戶給誰？保擔是否已作批改？ 2. 火燒車的詢問筆錄要點 1) 當事人與被保險人關(guān)系；車輛為何由當事司機使用 - 27 - 2) 車輛從哪準備到哪、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門 3) 發(fā)現(xiàn)車輛起火后，都做了些什麼、都跟誰聯(lián)系過、它們的電話 4) 車輛起火前去過哪里、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門、是否是收費停車場、有無發(fā)票 5) 保險車輛起火的詳細經(jīng)過，對起火發(fā)生，有何說明可向公安消防或保險公司提供 6) 該車手續(xù)是否齊全 7) 車況如何、是否進行過維修、在哪里維修及地址、車輛經(jīng)常在哪里維護 8) 其它需要進一步的詢問 3. 酒后駕車出險案件的詢問筆錄要點 1) 請你陳述一下事故發(fā)生的詳細經(jīng)過？你認為是什么原因造成事故的？ 2) 發(fā)生事故時你駕駛標的車在干什么？何時何地出發(fā)到哪里去？ 3) 發(fā)生事故前用餐否？在哪里用餐？（用餐時間一定要用 24 小時制記錄） 4) 幾個人用餐？吃了什么飯菜？飲酒否？（如果是數(shù)人喝酒，則要問明是哪些人，一定要確認出險駕駛員飲酒的數(shù)量和具體的時間） 5) 你認識被保險人嗎？你與他是何種關(guān)系？（如果有借車情節(jié)，要了解清楚借車的詳細經(jīng)過情況） 4. 違反裝載規(guī)定車輛出險案件的詢問筆錄要點 1) 發(fā)生事故時標的車在執(zhí)行什么任務？是誰派你執(zhí)行任 務的？ 2) 車上裝載的是什么貨物？貨物是什么包裝的？ 3) 貨主是誰？是誰裝貨的？裝貨時你在場嗎？何時何地裝貨啟運的？目的地是哪里？ 4) 貨物有多少件？每件多重？共重多少？ 5) 你駕駛的車上除運貨外還載了多少人？（如果超員，則要問乘車的姓名、身份、地址等；如果有人貨混裝的情況，則要問明與貨物在一起的人員數(shù)量、人員姓名等） 6) 有無該批貨物的裝車清單和發(fā)貨憑證？能否提供給我們？ 7) 你認識被保險人嗎？與他是何種關(guān)系？ 第四節(jié) 非現(xiàn)場查勘 針對非現(xiàn)場查勘的案子，調(diào)度派工崗位人員多數(shù)會指導客戶去本地方的快賠點進行查勘工作，此類案件需 要通過駕駛員的過程描述和車損相結(jié)合，進行判斷處理。 一、 接受調(diào)度的派工 查勘員接受調(diào)度崗的派工，了解車輛的出險時間、地點、駕駛員、承保信息等， - 28 - 以及保險車輛出險次數(shù)；針對出險次數(shù)較高、沒有現(xiàn)場且調(diào)度崗認為有疑義的案件，查勘員應特別注意。 接到案件后 2 分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，注意規(guī)范語言的運用，了解客戶大概出險情況，有必要時指導客戶到達快賠點的路線，并告知處理事故的流程。 二、 案件的查勘 無現(xiàn)場查勘的案件操作流程比現(xiàn)場操作流程簡單，但是其中需要注意一些要點。 1. 劃痕險案件的查勘 1) 首先了解保險車輛劃痕險承保限額，已賠償金額是否已 經(jīng)達到限額，對于即將達到或已達到限額的應履行告知義務。 2) 查勘照片的拍攝。照片拍攝應由遠及近，從整體到局部，不明顯的劃痕用手指明拍照。劃痕首先要用手擦拭，以確認是否為真的劃痕，是否需要重新進行噴漆。針對本次損失部位與上幾次出險的照片進行對比，若是重復報案，告知本次損失不屬保險賠償責任范圍，并讓客戶進行簽字確認。 3) 對車輛進行驗標、檢驗車輛證件和駕駛員證件的真實性。 4) 指導客戶填寫出險通知書。 5) 發(fā)放索賠指引，若需要復勘，發(fā)放復勘通知書。 2. 玻璃單獨破碎的案件查勘 1) 了解清楚保險車輛承保的玻璃險是國產(chǎn)還是進口，有 無特別約定。 2) 照片的拍攝注意玻璃受損點，若不是很明顯，在征得客戶同意后，應把玻璃擊碎（盡量由客戶本人或修理廠人員操作）拍照。 3) 對車輛進行驗標、檢驗車輛證件和駕駛員證件的真實性。 4) 指導客戶填寫出險經(jīng)過，出具定損單。 5) 發(fā)放索賠指引，若需要復勘，發(fā)放復勘通知書。 6) 查勘注意要點：查勘時認真觀察受損玻璃的痕跡和原車裝配工藝，詳細拍照記錄受損玻璃的特性和商標、附件等細節(jié)，特別注意老舊進口車型，報案信息與出險經(jīng)過的描述對比，重視復勘驗車。 3. 單、雙方事故無現(xiàn)場的查勘 1) 到達快賠點后，積極、主動地向車主、被保險人、駕駛員詳 細了解事故經(jīng)過、車輛損壞的部位。 2) 對事故車輛進行照片拍攝，碰撞點一定要拍攝清楚。 3) 對車輛發(fā)動機號碼、車架號碼、行駛證、保險單及交警出具的事故認定書及車輛碰撞痕跡進行核對。根據(jù)所了解的情況，分析碰撞痕跡是否吻合、判斷事故的真實性、判斷是否為本次事故造成的損失。 - 29 - 4) 根據(jù)事故經(jīng)過，仔細分析車輛受損的原因，并確定： A. 確定事故車輛的車型、年款、產(chǎn)地； B. 確定受損部位的相關(guān)部件是否受損； C. 確定部件受損是否由事故造成，非事故造成的損失，要予以剔除； D. 確定受損部件是否為加裝件，對標的車的受損加裝件要予以剔除（未有新增設(shè)備險的） ； E. 確定受損部件能否修復及如何修復； F. 確定需要更換的部件的名稱或零件編號； 5) 指導客戶填寫資料。 6) 發(fā)放索賠指引。 7) 發(fā)現(xiàn)問題及時與客戶進行溝通，有必要的制作詢問記錄，爭取把疑問都查清。 第五節(jié) 理賠系統(tǒng)的查勘界面錄入 1. 屬于正常報案案件，經(jīng)過查勘取證后，確認不屬于保險責任范圍，則錄入查勘報告后申請撤案，本次任務結(jié)束；確認屬于保險責任范圍，則錄入查勘報告，提交核損進行查勘審核。 2. 屬于報案異常案件，經(jīng)查勘取證后，確實屬于我司責任范圍的，由查勘人員在系統(tǒng)內(nèi)錄入有效保單號或被保險人進行補充抄單，補抄后查勘人員在系統(tǒng)內(nèi)錄 入查勘報告；對于不屬于我司責任范圍的，則錄入查勘報告，寫清原因，提出撤案申請。 3. 對客戶要求新增定損或人傷調(diào)查任務的，接受調(diào)度人電話派工后對損失標的進行查勘，確認系本次事故造成損失的，查勘人在系統(tǒng)內(nèi)增加定損或人傷調(diào)查任務，系統(tǒng)默認查勘人為定損人，正常做損失預估工作，查勘完成提交查勘審核立案后可繼續(xù)定損。如查勘人不能繼續(xù)完成定損任務的，申請改派。 4. 查勘報告的錄入： A. 查勘完成后，填寫查勘時間和查勘地點，核對是否和接報案信息相符，如果有出入的，對自己掌握的信息進行確認，在查勘界面中進行修改，并在“理賠日志”中說明修 改定損信息的原因；對于出險標的車型與承保時錄入車型不一致的，應按正確車型錄入或作文字說明。 B. 查勘定損人員用數(shù)碼相機對事故現(xiàn)場、損失車輛、損失局位進行拍照后，進入理賠系統(tǒng)查勘平臺，并將照片及出險通知書（或快速理賠報告書）、行駛證、駕駛證等索賠資料通過上傳照片資料功能導入系統(tǒng)，并把照片標注清楚，照片及資料應按案件共有資料及分項資料分別導入理賠系統(tǒng)。 C. 錄入查勘信息時，判斷事故責任，填寫出險時司機的有關(guān)信息，如姓名、駕駛證號碼和聯(lián)系電話，非盜搶事故時要判斷行駛證、駕駛證是否有效，是否違規(guī)超載、 - 30 - 是否裝載高風 險貨物等，并錄入估損的信息。估損信息要區(qū)分交強險和商業(yè)險，按照不同的損失標的、險種、保險責任和事故類型進行最準確的估損，有人傷的，可向人傷調(diào)查人員咨詢。如果經(jīng)過查勘后不屬于保險責任的，則選擇“除外責任”項下的項目，說明拒賠的原因。 D. 查勘情況在“查勘意見”欄目中填寫，在“查勘結(jié)論”里填寫本次查勘的結(jié)論，如不屬于保險責任范圍，則錄入申請撤案原因并提出撤案申請；如屬于保險責任的案件，正式提交查勘報告申請審核，查勘任務結(jié)束。 E. 當查勘員在錄入查勘報告時，可以在“歷史賠案”記錄里查看該保單所有的歷史賠案情況。 F. 查勘審核 申請后，查勘人員不能再修改任何內(nèi)容。 G. 只有當查勘報告提交申請后，才能進行該案件的定損報告的錄入。查勘員查勘結(jié)束后如能繼續(xù)定損，可繼續(xù)定損并錄入定損報告再提交定損審核。 5. 當查勘定損員經(jīng)過查勘后，覺得有疑問不能判斷是否屬于保險責任，需要進一步調(diào)查的案件，則向核損人提交調(diào)查申請，核損轉(zhuǎn)調(diào)查人員，經(jīng)過調(diào)查后錄入調(diào)查報告，再提交核損審核。 第三章 車險定損 第一節(jié) 定損崗位職責及流程圖 一、 工作職責 定損人員通過查勘、檢查，根據(jù)事故車輛損失情況，與被保險人、修理廠協(xié)商確定零部件更換項目及價格、維修項目及工時費，以確定保險 車輛損失情況。 二、 車險定損工作流程圖 著手定損 1. 驗標，核實標的是否為本次事故中的受損車輛； 2. 與查勘人員溝通，確定受損車輛損失情況； 3. 定損操作流程規(guī)范詳見第二節(jié)“車輛定損”； 配件報價 1. 繕制配件報價清單，由報價崗或定損員本人進行配件報價（注意寫明報價來源及維修廠類別）； 2. 涉及物損的，有必要時請求財產(chǎn)險 人員支持； - 31 - 接調(diào)度崗派工 第二節(jié) 車輛定損 一、 定損的基本原則和注意事項 出險車輛經(jīng)現(xiàn)場查勘后，已明確屬于保險責任而需要修理時，保險人應對出險車輛的修復費用進行準確、合理的定損。事故車輛以修復為主，在對車輛進行估價時，特別是確定更換零配件時，既要考慮到保險公司經(jīng)濟效益，同時還要考慮事故車輛修復后基本上能恢復車輛原有的技術(shù)性能。也就是說既要擠干定損估價中不必要的水分，還要信守保險合同，維護保險公司信譽，取信于廣大保戶 ，促進保險業(yè)務的拓展。 1. 定損的基本原則： 1) 修理范圍僅限于本次事故中所造成的車輛損失（包括車身損失、車輛的機械損失）； 2) 能修理的零部件，盡量修復，不要隨意更換新的零部件；。 3) 能局部修復的不能擴大到整體修理（主要是對車身表面漆的處理）； 4) 能更換零部件的堅決不能更換總成件； 5) 根據(jù)修復工藝難易程度，參照當?shù)毓r費用水平，準確確定工時費用； 6) 準確掌握汽車零配件價格。 2. 定損的注意事項： 發(fā)生爭議時，要以理服人、耐心、公正細致地處理問題，做到公平、合理、快捷； 車輛的修理是指修復到本次事故發(fā)生前該車的技術(shù)狀態(tài)； 1. 不得以任何借口拒絕派工， 如果確有困難無法 進行定損，可以跟主管領(lǐng)導匯報，由主管領(lǐng)導決定是否改派； 2. 包括查勘后需要繼續(xù)執(zhí)行定損任務，以及核損退案，需要進一步核實的案件； 錄入理賠系統(tǒng)操作規(guī)范詳見第三節(jié)“理賠系統(tǒng)的定損界面錄入”； 1. 確定定損錄入無誤后，申請定損審核； 2. 對于損失較大或個別配件存在疑問的案件，應隨時跟蹤維修情況，必要時進行車輛復勘。 流轉(zhuǎn)下一環(huán)節(jié) 錄入理賠系統(tǒng) - 32 - 盡可能了 解事故發(fā)生的現(xiàn)場情況，做到心中有數(shù)，這樣就可以避免漏定或誤定； 把本次事故造成損失與正常磨損造成損失、以前的損失區(qū)分開； 能更換部件的不能換總成，進口高檔車盡可能列出配件編號，以便核價； 弄清事故車的產(chǎn)地，廠牌型號，發(fā)動機號，特種車、改裝車、大客車、中巴車弄清車輛底盤號和廠家； 不忙于表態(tài)，定性、定損留有余地：在事故車輛損失鑒定時，因條件限制在現(xiàn)場無法看清的隱蔽問題，不要急于肯定或否定，可在拆檢時確定。 二、 定損的方法 1. 修理范圍的鑒別： 1) 區(qū)分事故損失與機械損失的界限 凡車損險，保險人只能承擔條款載明的保險責任所 致事故損失的經(jīng)濟賠償。因機械故障和輪胎自身爆裂，以及零部件的銹蝕、朽舊、老化、變形、發(fā)裂等所造成汽車車身損失，不應負賠償責任。若因這些原因而事實上已構(gòu)成碰撞、傾覆、爆炸等保險責任的，對當時的事故損失部分可予以負責，非事故損失部分不能負責賠償。 2) 區(qū)分新舊碰撞損失的界限 屬于本次事故碰撞部位，有脫落的漆皮痕跡和新的金屬刮痕的，可核定屬保險賠償責任；非本次事故的碰撞，有舊痕和銹跡的，應注意予以剔除（往往一些車主發(fā)生刮擦小事故，賠償后而事實上車輛未修復，應注意堵漏，避免重復估價）。 2. 估損定價的技術(shù)依據(jù)（詳見后面章節(jié) ）： 1) 了解出險車輛的總體結(jié)構(gòu)及整體性能； 2) 受損零部件拆裝難易程度及相關(guān)拆裝作業(yè)量； 3) 掌握受損零部件的檢測技術(shù)，了解修理工藝及所需工裝器具； 4) 掌握修理過程中所需的輔助材料及用量； 5) 掌握和了解出險車輛修竣后的檢查鑒定技術(shù)標準。 三、 定損的工作流程與步驟 1. 搞清因肇事?lián)p傷的部位，由此判斷和確定因肇事部位的撞擊、震動可能引起其它部位的損傷。 2. 確定維修方案，并據(jù)此對損壞的零部件由表及里進行登記，并進行修復、更換分類。 鑒定、登記工作是一項復雜細致的工作，對擠干理賠水分起著一定影響作用。 具體鑒定、登記方法是：由前到后，由左 到右，由表及里，先登記外觀件（即鈑金覆蓋件，外裝飾件），其次按機器、底盤、電器、儀表等分類進行。 3. 根據(jù)已確定的維修方案及修復工藝難易程度確定工時費用。 - 33 - 4. 根據(jù)所掌握的汽車配件價格確定材料費用。 在明確修理范圍及項目，確定所需費用，簽定“事故車輛估損單”協(xié)議后方可動工修理。 機動車輛險事故賠款中，事故車輛的修復材料費用占有很大比重，特別是高檔、進口小轎車。汽車配件價格信息掌握的準確度對降低賠款起著舉足輕重的影響作用。因此，在有條件的情況下，各機構(gòu)應安排專人定期收集整理配件信息，掌握和了解配件市場行情變化情況；了 解和比較本地經(jīng)銷汽車配件商的經(jīng)銷情況（包括：經(jīng)銷配件的質(zhì)量、配件價格的比較）；廣泛與各汽配商店及經(jīng)濟信息部門聯(lián)系，以期取得各方面的配件信息。對高檔車輛及更換配件價值較大的亦可與外地電話聯(lián)系，并與當?shù)嘏浼r格比較（避免在配件價格方面出入較大）。 在實際定損過程中，定損人員將會遇到各種復雜情況和矛盾，如何解決好這些問題，化解矛盾，維護事故車輛定損估價的準確、合理性，則要求理賠定損人員不但要掌握上述基本定損方法，亦即過硬的定損技術(shù)（也就是定損硬件），而且要掌握各種復雜情況和矛盾的處理方法，亦即具有豐富的實踐工作經(jīng) 驗（也就是定損軟件）。 以下簡述幾種典型情況的處理方法。 1. 在確定工時費用方面，處理好與修理廠的矛盾 作為修理廠來講，考慮到自身的經(jīng)濟效益，總是希望價格定的越高越好，還有個別保戶，還希望從估價中得到一些間接損失方面的彌補。 例如：擬從修理廠提取部分現(xiàn)金或給修理廠交修車款時，免交保險公司事故責任免賠部分。而有些修理廠為了拉車源，往往同意保戶這種額外要求。為此，在估價中有意抬高車輛估損價格。還有些修理水平較高、名氣較大的修理廠，自恃“酒香不怕巷子深”，漫天要價。 以上種種情況，對事故車輛定損估價工作帶來了很大困難 和矛盾，如何處理和解決呢？ 具體辦法： 1) 在初步擬定修理方案后，對工時費用部分，可先與修理廠大致談妥。因為，一般大事故，往往需要分解檢查后，才可能拿出準確的定損價格。遇此情況，不宜先分解，后定價，而應先與修理廠談妥修理工時費用后，再對事故車輛進行分解。若盲目分解，一旦在工時費用方面與修理廠方無法達成一致，則給后期變更修理廠家等工作帶來很大被動； 2) 在與修理廠談判工時費用時，可對事故車輛的作業(yè)項目按部位、項目進行工時分解，并逐項核定解釋，以理服人。 2. 在確定更換配件方面，處理好與保戶的關(guān)系 - 34 - 大多數(shù)保戶在車輛出險后， 對于損壞的零部件（特別是鈑金件、塑料件），不論損壞程度輕重，能否達到更換程度，都意欲要求更換。 解決好此類問題的基本方法和原則： 1) 按損壞的零部件在車輛結(jié)構(gòu)上所起作用，以及修復后，對汽車原有技術(shù)性能及外觀的影響進行說服工作； 2) 對個體及出租車必須堅持原則，達不到更換的一定不能更換； 3) 避重就輕：即對配件價值較大的，可換可不換的，則說服不予更換，對配件價值較小的，則可考慮照顧保戶情緒，同意更換； 4) 根據(jù)承保情況能換副廠的不換正廠，能換國產(chǎn)件的不換進口件。當然還要考慮所換件能否保證汽車的原有基本技術(shù)性能（例如：在更換風 擋玻璃、保險杠等方面）。 3. 對重大事故及特殊車型定損問題的處理方法 對于重大事故，保險公司有特約修理廠的，在保證修理質(zhì)量的前提下，盡可能安排在特約修理廠維修。避免在分解過程中弄虛作假現(xiàn)象（以壞充好），以 及在分解過程中，有意擴大損壞部位，加大損壞程度。對其它修理廠則在工時費用包干前提下，由定損人員現(xiàn)場監(jiān)督分解，并盡快確定更換配件項目。 對于特殊車型、配件奇缺的車輛，可在確定更換配件項目的前提下，先行安排其它項目的修復，避免因配件價格無法確定而延遲出單、修理時間。在車輛修復過程的同時，積極聯(lián)系采購配件。對部分奇 缺零件根本無法買到的，可采用加工制作方法解決。 4. 去外地查勘定損處理方法與技巧 1) 赴外地查勘定損（尤其是在估價定損方面）往往相對于在本地區(qū)困難要大的多，特別是對第三者車輛（事故發(fā)生地當?shù)剀囕v）無責任情況下，協(xié)商修理定價往往更為艱辛，須經(jīng)多次協(xié)商洽談，才能達到諒解。但是不論多么困難，都必須做工作；拿出正確的車輛估價單，并經(jīng)第三者簽字認可，否則所定估價單將會無效。 2) 派往外地的查勘定損人員必須具有豐富的交通法規(guī)及道路駕駛知識以及豐富的定損估價經(jīng)驗，以應付各種困難局面。 3) 估價留有余地，修理廠對外地車輛往往有哄抬價格現(xiàn)象 ，在估價時留一定余地可作為讓步條件。 4) 在外地估價時切忌拖泥帶水，能夠?qū)嵭匈M用包干的，盡可能包干，一般情況下不能留待查項目，對確實無法判斷的可現(xiàn)場分解。 5) 對事故車輛修理價格與修理廠無法達成共識時，亦可請當?shù)乇ｋU公司參與協(xié)助招標工作。 5. 車上貨損的處理方法 - 35 - 在對車上貨物損失進行查勘定損時，應注意掌握以下幾個原則： 1) 機動車輛條款一般都會在“車上貨物責任險條款”中明確規(guī)定：“貨物遭哄搶、搶劫、搶奪、失竊、自然損耗、本身缺陷、短少、死亡、腐爛、變質(zhì)造成的損失，保險人概不負賠償責任”。根據(jù)這一條款規(guī)定，在車輛發(fā)生保險責任 事故，如碰撞、傾覆造成車上貨物損失，查勘定損人員在對車上貨物進行查勘定損時，只需對損壞的貨物進行數(shù)量清點，并分類確定其受損程度。 2) 對于易變質(zhì)、易腐爛的（如食品、水果類）等物品在征得承保公司有關(guān)領(lǐng)導同意后，應盡快現(xiàn)場變價處理。 3) 對機電設(shè)備損壞程度的確定，應聯(lián)系有關(guān)部門進行嚴格的技術(shù)鑒定。當?shù)赜袟l件的可在當?shù)剡M行，當?shù)責o條件的將設(shè)備運回進行技術(shù)鑒定（或送往設(shè)備制造單位）。在對機電類設(shè)備進行定損時仍堅持以修復為主的定損原則。堅持可更換局部零件的，不更換總成件，一般不輕易作報廢處理決定。 4) 對確實已達報廢程度，無修理 恢復使用價值可能性的，可作報廢處理，但必須將殘值折歸給被保險人。 6. 如何處理施救過程中對車輛造成的損壞 車輛發(fā)生重大事故后，往往需要進行施救，（例如嚴重碰撞及傾覆）才能使出險車輛脫離現(xiàn)場。 機動車條款一般規(guī)定：“保險車輛發(fā)生保險事故后，被保險人應當采取合理的保護、施救措施，并立即向事故發(fā)生地交通管理部門報案。同時通知保險人”。被保險人未履行此條義務，保險人有權(quán)拒賠。在掌握上應重點放在區(qū)分是否合理保護、施救上。 一般情況下，在對車輛進行施救時，難免對出險車輛造成再次損失。（例如：使用吊車吊裝時，鋼絲繩對車身的漆 皮損傷），對于合理的施救損失，保險公司可承擔損傷賠償責任（即在定損時考慮對損壞部位的修復），對于不合理的施救損失則在定損時可不予考慮。 不合理的施救表現(xiàn)： 1) 對傾覆車輛在吊裝過程中未合理固定，造成二次傾覆的。 2) 在使用吊車起吊中未對車身合理保護，致車身大面積損傷的。 3) 對拖移車輛未進行檢查，造成車輛機械損壞的（例如：制動、傳動部分），輪胎缺氣或轉(zhuǎn)向失靈硬拖硬磨造成輪胎損壞的。 4) 在分解施救過程中拆卸不當，造成車輛零部件損壞或丟失的。 四、 定損照片的拍攝 1. 450 角拍整車（能反映車牌號碼、受損部位情況的 450 角前后對角線方 向拍攝，從受損邊拍起）； - 36 - 2. 車損部位拍照： 3. 必須有反映碰撞接觸部位的正面清晰照片； 4. 對受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍； 5. 凡需要更換或修理的部件、部位均必須進行局部特寫拍照； 6. 車輛解體后，必須對事故部位補拍照片，并能反映事故損傷原因； 7. 對照片不能反映出的劃痕、變形要采用標識拍照、對比拍照或用手指向損壞部位拍照，對照片不能反映出的裂紋要用物體插入損壞部位拍照，并能反映損傷原因； 8. 對價格較高的損壞件、內(nèi)部件，必須有能夠反映損壞情況的、單獨的照片； 9. 對個別易污部位或損壞細微不易分辨的配件，如鑄鐵殼體 或玻璃等處的細小裂紋，要求在拍攝單獨的整體照片之后，擦拭干凈，選取合適的拍攝角度和距離，調(diào)整焦距，增加指示標志，拍攝近距離特寫； 10. 更換發(fā)動機、波箱總成，必須有散體照片；更換駕駛室總成，必須要有四個角度的整體照片； 11. 對角 450 角拍攝、人車合影； 12. 車架號拍攝、保險單（卡）、肇事司機的駕駛執(zhí)照正、副證、肇事車輛的行駛證正、副本 (若無，須說明原因 )。 五、 重大賠案特別要求 1. 須經(jīng)查勘人員現(xiàn)場查勘； 2. 向交警等有關(guān)事故處理部門索取或翻拍現(xiàn)場照片； 3. 無法提供現(xiàn)場照片的，須對車輛進廠修理前的狀況 (含交警部門扣車場等變動現(xiàn)場 )進 行查勘拍照。 需按照當?shù)爻斜９疽笊蠄蟠蟀割A報表，嚴格按照承保公司指導意見執(zhí)行； 事故單車損失超一萬以上，須提交大案預報表的電子版給業(yè)管專員，業(yè)管專員必須做好指導工作及跟蹤； 事故單車損失超三萬以上，須提交大案預報表的電子版給服務管理部； 對無現(xiàn)場、無交警的大案、有疑義的案件等（車損 5000 以上），必須第一時間回勘現(xiàn)場及做好相關(guān)人員（司機、乘客、目擊者及被保險人等）的筆錄。 六、 物損處理 1. 照片能反應出現(xiàn)場全貌、損失程度、盡量可以辨認數(shù)量、品種式樣、規(guī)格、生產(chǎn)廠； 2. 清點 數(shù)量、丈量損失面積、留存物體樣本或不同材 料碎片； 3. 車載貨物要取得運單、裝箱單、發(fā)票，并根據(jù)票據(jù)核對裝載貨物； 4. 對儀器、設(shè)備、家電、高檔物品等，要核實數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠； - 37 - 5. 市政和道路設(shè)施：如廣告牌、路燈、防護欄、隔離樁、綠化帶、花草樹木等，要按損失物產(chǎn)的恢復或制作費用及當?shù)厥姓?、路政、交管部門的賠償標準核定； 6. 房屋建筑：要求物主提供建筑結(jié)構(gòu)施工圖，了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，確定維修方案，請當?shù)財?shù)家建筑施工單位對損壞部分及維修方案進行預算招標，確定最低修復費； 農(nóng)田莊稼：在青苗期按青苗費用加上一定的補貼；成熟期的莊稼可按當?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測算 （扣減收割、加工費用）； 家禽、牲畜：牲畜受傷以治療為主，受傷后失去使用價值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價賠償； 簡單財產(chǎn)損失應同被保險人一起，根據(jù)財產(chǎn)價值和損失程度確定損失損失金額，必要時請生產(chǎn)廠家進行確定； 對受損財產(chǎn)技術(shù)性強、損失較高、難度較大的物品，可以聘請公估或技術(shù)監(jiān)督部門、專業(yè)維修部門鑒定。 根據(jù)車險條款規(guī)定，損失殘值應協(xié)商折價歸被保險人并由被保險人進行處理。 七、 特殊案件的定損 (一 ) 水災案的定損 1. 水災對車輛損壞情況的分析 1) 汽車在道路上行駛，突然遇到江河泛濫、潮水上岸及倒灌，或暴雨等造成道路積水，而 駕駛員不知道積水深度涉水而過，可能會造成積水由空濾器吸入發(fā)動機氣缸內(nèi)，造成發(fā)動機內(nèi)部機件的損失和變形，嚴重時會造成缸體破裂。 2) 當車輛涉水過河時，突然受到山洪瀑發(fā)的襲擊，造成車輛翻滾。遇這種情況，車輛損失一般都比較嚴重。除車身、車架嚴重變形外，車體內(nèi)部也可能造成嚴重損失。 3) 大面積的、突發(fā)性的水災，可能會使車輛來不及轉(zhuǎn)移或無法轉(zhuǎn)移，造成車輛長時間浸泡在泥水之中。這種情況，車輛各部零部件不會損壞和變形（車輛在靜止狀態(tài)），但車體表面可能會有損傷。經(jīng)過長時間的浸泡及泥沙的侵襲，可能會造成發(fā)動機內(nèi)部進入大量淤泥，汽車各 部位零部件及裝飾件都會遭受銹蝕、失效或損壞。 2. 定損處理方法 水災定損首先要突出一個快字，要知道被水浸泡過的車輛每停放一天，損失就加大三分，延誤時間稍長，就會導致部分零部件加重損失或?qū)е聢髲U，無形中加大了損失，同時也給合理定損帶來了難度。 1) 因水災造成損失的車輛（包括車輛涉水時發(fā)動機自然熄火的）一般不允許在現(xiàn)場發(fā)動車輛，以避免擴大發(fā)動機損朱。必須用牽引的方式將車輛拖回修理廠，請有經(jīng)驗的修理技師仔細檢查、鑒定。 - 38 - 2) 對車輛在運動狀態(tài)下，突然遭受水災的，應重點檢查發(fā)動機部分。因液體的不可壓縮性，一旦泥水進入汽缸則可能對 發(fā)動機造成嚴重損壞。比如：活塞破碎、連桿彎扭、曲軸及配氣機構(gòu)變形等。在對發(fā)動機檢查時。若發(fā)現(xiàn)有明顯的泥水進入氣缸痕跡，則應對發(fā)動機進行分解檢查。在檢查過程中應注意區(qū)別正常的機械損壞與事故損壞的界限： A. 解體后未發(fā)現(xiàn)活塞破碎、連桿未彎扭變形、曲軸未變形，而缸體局部有裂痕，應不在水災損壞范圍之內(nèi)。 B. 解體后未發(fā)現(xiàn)活塞破碎、連桿未彎扭變形，只是曲軸輕度彎曲變形，亦不在水災損壞范圍之內(nèi)。 C. 解體后發(fā)現(xiàn)活塞破碎、氣缸套裂，連桿彎扭、曲軸變形等；應屬水災損壞范圍。 對于因水災造成發(fā)動機氣缸內(nèi)機件損壞的，在定損時應掌握如下原則 ： A. 缸筒拉傷時，可采取搪缸方法解決。 B. 對活塞破碎的應予更換?？紤]到配重平衡問題，可考慮所有活塞全部更換。一般情況下，不可能所有活塞全部損壞，在費用分擔方面可與被保險人協(xié)商解決。按發(fā)動機技術(shù)要求，更換活塞的同時應更換活塞環(huán)。 C. 對連桿彎扭變形的，輕度變形可采取校正方法，重度變形的可予以更換。 D. 對曲軸彎曲變形的，可采取校正方法，曲軸軸頸拉傷的可采取磨軸方法處理。 E. 工時費用的核定，可比照當?shù)匕l(fā)動機大修工時費用考慮，發(fā)動機解體后，若未發(fā)現(xiàn)機件損壞則應按發(fā)動機保養(yǎng)工時給予，并考慮給予適當輔料。 3) 對車輛遭受嚴重水災泡損的 ，定損時應注意重點掌握如下幾點： A. 對機械運動件部分進行清洗、除銹、分解、潤滑處理。工時費用按車輛正常二級保養(yǎng)工時費用計算。 B. 對電器、儀表部分應進行干燥處理后，儀器檢測，對確實因水災損壞的應予更換，但應掌握能更換零部件的不更換總成件。 C. 對車體內(nèi)裝飾件應進行清潔整理，對已損壞部分應考慮予以更換。（如：纖維板內(nèi)襯，車內(nèi)裝飾襯板，紙質(zhì)附件等）。 D. 對車體表面漆有損傷的應考慮重新噴漆處理。