提高服務(wù)意識——培訓(xùn)教案.doc

提高服務(wù)意識培訓(xùn)教案自己做的一份培訓(xùn)教案，也試講過。當然資料都是在網(wǎng)上查找的，我只是把各種資料有機的結(jié)合起來成為一堂課件。本次培訓(xùn)的目的：增強員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)過程如下：一、何為服務(wù)？（讓員工討論發(fā)言，發(fā)表各自的看法） 根據(jù)員工的發(fā)言及大眾理解，列出服務(wù)的如下含義： 1. 服務(wù)是幫助2.服務(wù)是照顧 3.服務(wù)是貢獻 4.服務(wù)是時時刻刻站在客人的立場，設(shè)身處地為顧客著想，及時了解滿足顧客所需 5.服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和 6.服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往 總結(jié)：服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，對我們超市來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。 案例討論：日本前郵政大臣野田圣子的故事案例分析：態(tài)度決定一切，現(xiàn)代人不少都缺乏這種敬業(yè)的精神，因此很難在某一方面取得成功，只有抱著無論做甚么事都要做好的心態(tài)最終才能取得成功。二、服務(wù)的重要性 先問大家一個問題：1.現(xiàn)在的超市滿大街都是；2.商品也是大同小異；3.里面的員工也都是大致相同，都是中國人；4.要說到價格，同樣都有高有低，對于每個賣場不可能全部低價也不可能全部高價，因為既要吸引人氣又要獲取利潤，因此.每個超市或者賣場都可以吸引適合自己的顧客群在上面種種情況下，我們要如何保留住我們現(xiàn)有的顧客群以及擴大我們的顧客群，從而提高競爭力？ 很明顯，只有提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升我們服務(wù)顧客的水平，顧客才會愿意來我們這里消費。 案例討論：一個紅酒袋子的故事 （案例附后面）有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。案例分析： 1、每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。 2、對于零售業(yè)來說，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費的，但因為一個袋子，讓顧客打消了再消費的念頭。“想顧客之所想，急顧客之所急”，什么時候我們的服務(wù)能達到這樣的境界，銷售也會隨之攀升。 案例結(jié)束之后，讓員工參與發(fā)言，說一些自己生活工作中遇到的體現(xiàn)服務(wù)重要性的例子。三、如何提高服務(wù)質(zhì)量 1. 要有專業(yè)知識。對自己服務(wù)的內(nèi)容要有所，可以解答顧客的疑問，就像上述案例中的促銷員；再比如說不同餅干有不同口味，添加不同物質(zhì)，適合不同的人群吃，如果能夠在顧客購買前予以提醒，相信顧客會記住你的。 2. 要尊重顧客的一切。有句話叫“進門都是客”，不管對方的來意、穿著打扮和言行舉止等如何怪異。如有顧客帶寵物進賣場，按規(guī)定是不允許的，不能因為你討厭寵物就明令禁止顧客，可以設(shè)置一塊區(qū)域幫忙照看顧客的寵物等等，讓顧客能夠安心的購物。 這里有這樣一個案例，講得是印度來我國某城市訪問的故事，在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極的準備，就連印度代表團下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當請印度人坐牛皮沙發(fā)。3.要注重細節(jié)。成語“千里之堤毀于蟻穴”的故事； 案例：一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營業(yè)員崔德梅熱情的接待了他。由于此人體態(tài)較胖，又對商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿意，認為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子?；氐焦窠M已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個紙殼在顧客身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務(wù)感動了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開柜組，崔德梅這一不經(jīng)意的舉動，恰巧被集團暗檢人員看見，并得到了好評，在公司內(nèi)部通報表揚，為公司提升了美譽4.服務(wù)要注重個性化。 要做到服務(wù)有個性化，就要了解自己顧客，分析顧客，針對不同的顧客要求想盡一切辦法滿足顧客的需要?？聪旅鎯蓚€案例： 案例1：當年，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”.當總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。案例2：世界最著名的酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報上發(fā)布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購?fù)炅?。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績呢?要查找原因也不難.該酒店從硬件到軟件.簡直無懈可擊。一流的質(zhì)量贏來超常的生意.這是市場競爭的一條規(guī)律。下面僅舉一例。 一天.507房里傳來了呵斥聲。不一會.一個服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢問。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特.他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話.要求騰出507房。他還有一個怪癖：房內(nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因為發(fā)現(xiàn)一個放有花盆的茶幾被挪動了?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會發(fā)生同樣的事情。”經(jīng)理向這個服務(wù)員下達命令?！耙胰サ狼肝覜]意見?？墒且ＷC一切按原樣擺放.我擔(dān)心做不到，因為客人一直在換”服務(wù)員不無委屈地解釋?！拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频?客人的需要就是我們服務(wù)的目標，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有辦法的。”經(jīng)理對自己的下屬一向很有信心。服務(wù)員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機.走進507房從幾個不同的角度把房內(nèi)所有布置統(tǒng)統(tǒng)“記錄”在膠卷上。另