j客戶關(guān)系PPT課件.ppt

2020 1 15 可編輯 0 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 客戶關(guān)系 2020 1 15 可編輯 1 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 顧客滿意 顧客滿意 滿意是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平 它來(lái)源于對(duì)一種產(chǎn)品內(nèi)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較 若績(jī)效期望 顧客會(huì)十分滿意 此類顧客對(duì)品牌比較忠誠(chéng)期望的形成是基于買方以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn) 朋友和同事的影響 以及營(yíng)銷者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾 2020 1 15 可編輯 2 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 一個(gè)滿意的顧客至少會(huì)向其他3個(gè)人講述他的經(jīng)歷 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向其他15個(gè)人講述他的經(jīng)歷 顧客對(duì)滿意信息的傳播 2020 1 15 可編輯 3 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 3次不愉快的經(jīng)歷造成的不好影響 需要7次愉快的經(jīng)歷來(lái)消除 顧客滿意程度的影響 2020 1 15 可編輯 4 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 成本比較 開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客 留住個(gè)老顧客 6 一個(gè)新顧客 一個(gè)老顧客 降低營(yíng)銷成本 2020 1 15 可編輯 5 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 忠誠(chéng)的用戶將為銷售人員帶了什么好處 用戶會(huì)再次向我們買車 這也意味著他不會(huì)購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 留住老用戶比尋找一個(gè)新顧客容易 老用戶將是好的推薦者 也是我們的免費(fèi)宣傳員 與老用戶進(jìn)行銷售對(duì)話比較容易 2020 1 15 可編輯 6 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 顧客滿意度的測(cè)量 用戶再次購(gòu)買的比例用戶可以向其他人推薦的比例用戶已經(jīng)向他人推薦的比例 2020 1 15 可編輯 7 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 分組討論 找出適合接近用戶的時(shí)機(jī) 小組 銷售的產(chǎn)品本身小組 用戶提供機(jī)會(huì)小組 廠家小組 經(jīng)銷商 2020 1 15 8 2020 1 15 可編輯 9 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 關(guān)心每一位用戶 改善與客戶的關(guān)系 提高用戶的忠誠(chéng)度 在48小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系在一個(gè)月后再次與用戶取得聯(lián)系其它聯(lián)系 2020 1 15 可編輯 10 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 關(guān)心每一位用戶 正確評(píng)估用戶的推廣潛力 進(jìn)行分類管理 用戶 其公司擁有多少車輛 需要 收入 營(yíng)業(yè)額有多少 購(gòu)買力 推廣潛力被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的可能性 忠誠(chéng)度 2020 1 15 可編輯 11 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 車輛移交 意味著銷售員與用戶長(zhǎng)期聯(lián)系的開(kāi)始 改善與用戶的關(guān)系 提高用戶的忠誠(chéng)度 2020 1 15 可編輯 12 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 遞交新車前準(zhǔn)備 通知顧客交款及提貨時(shí)間與售后服務(wù)共同約定遞交檢查新車檢查完畢 把車放在適當(dāng)?shù)奈恢貌⒆⒁夤饩€辦理新車牌照 保險(xiǎn)等為女顧客準(zhǔn)備的鮮花束飲料 糖果和巧克力可以選擇的禮物照相機(jī)為兒童準(zhǔn)備的玩具 改善與用戶的關(guān)系 提高用戶的忠誠(chéng)度 2020 1 15 可編輯 13 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 歡迎顧客贈(zèng)送鮮花 拍紀(jì)念照遞交產(chǎn)品說(shuō)明書遞交鑰匙介紹服務(wù) 服務(wù)人員遞交名片及后續(xù)服務(wù)事宜 參觀維修車間等使用指導(dǎo) 重要的駕駛細(xì)節(jié) 操作敏感的功能 應(yīng)做的常規(guī)檢查 主動(dòng)詢問(wèn)周圍是否有現(xiàn)在顧客致謝并送到門口 遞交新車程序 沖洗膠卷選擇相片并送給用戶 不要忘記 改善與用戶的關(guān)系 提高用戶的忠誠(chéng)度 2020 1 15 可編輯 14 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 改善與用戶的關(guān)系 提高用戶的忠誠(chéng)度 更新用戶信息 計(jì)劃后續(xù)聯(lián)系 記錄每次聯(lián)系細(xì)節(jié)以月 周 日為基礎(chǔ) 制訂后續(xù)的聯(lián)系計(jì)劃聯(lián)系用戶的時(shí)間建議安排在日程表的開(kāi)始 2020 1 15 可編輯 15 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 改善與用戶的關(guān)系