五星級(jí)酒店貼身管家服務(wù).ppt

五星級(jí)酒店 貼身管家 什么是貼身管家服務(wù) 管家服務(wù)出現(xiàn)于中世紀(jì)的歐洲 在英國(guó)得到極大地發(fā)展 不但完善了管家服務(wù)的內(nèi)容和技巧 更是形成了系統(tǒng)的理論和思維 各方面帶有英式烙印 自此 英式管家成了高貴 奢華的代名詞 所謂 貼身管家服務(wù) butlerservice 實(shí)際上是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù) 它是集酒店前廳 客房和餐飲等部門(mén)的服務(wù)于一人的服務(wù) 下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門(mén)為他 她 服務(wù) 貴賓的一切服務(wù)需要 諸如 拆裝行李 入住退房 客房服務(wù) 清晨叫早 定餐送餐 洗衣 訂票 安排旅游和秘書(shū)服務(wù)等 都由這位貼身管家負(fù)責(zé) 貼身管家服務(wù)的針對(duì)人群 五星級(jí)酒店內(nèi)的貼身管家 一般只為酒店重量級(jí)客人服務(wù) 如大腕級(jí)的明星 商界名流 上市公司總裁 政界要人等 這些人身份特殊 工作繁忙 他們住進(jìn)酒店后 管家充當(dāng)總調(diào)度 根據(jù)客人的要求對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化服務(wù) 貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 1 具有基層服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 熟悉賓館各前臺(tái)部門(mén)工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 熟悉餐飲部各個(gè)部門(mén)的菜肴 以及酒水搭配 2 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 能夠站在顧客的立場(chǎng)和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 具有大局意識(shí) 工作責(zé)任心強(qiáng) 3 具有較強(qiáng)的溝通 協(xié)調(diào)及應(yīng)變能力 能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題 與各部門(mén)保持良好的溝通 協(xié)調(diào) 貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 4 具備豐富的知識(shí)面 了解酒店的各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目 本地區(qū)的風(fēng)土人情 旅游景點(diǎn) 土特產(chǎn) 具有一定的商務(wù)知識(shí) 能夠簡(jiǎn)單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料 5 形象氣質(zhì)佳 具有良好的語(yǔ)言溝通能力 身為一名優(yōu)秀的貼身管家 首先要有親和力 有溫柔的眼神和舉止 要讓顧客在享受服務(wù)的同時(shí) 也感覺(jué)到家的溫馨感 身為貼身管家 更要有一個(gè)挺拔的體態(tài) 給人以優(yōu)雅而不失利落的感覺(jué) 這樣才能讓顧客產(chǎn)生一種信任感 6 有較強(qiáng)的抗壓能力 上級(jí)責(zé)難你不能頂嘴 客人耍橫你不能強(qiáng)辯 抗壓的能力非常人所及 杭州凱悅大酒店一位負(fù)責(zé)人說(shuō) 凱悅24小時(shí)管家服務(wù) 一般針對(duì)住總統(tǒng)套房的客人 客人入住前 貼身管家就要做好詳細(xì)的接待計(jì)劃 了解客人的生活習(xí)慣 個(gè)人愛(ài)好 如客人沐浴時(shí)喜歡的水溫 用餐時(shí)愛(ài)吃的飯菜等 客人入住后 貼身管家要負(fù)責(zé)客人的起居 行程 用餐 洗衣等工作 每天做管家日記 客人需要時(shí) 得立刻出現(xiàn) 所以在夜里 他們住在客人房間邊上 隨時(shí)準(zhǔn)備處理突發(fā)狀況 貼身管家崗位職責(zé) 1 負(fù)責(zé)檢查客人的歷史信息 了解抵離店時(shí)間 在客人抵店前安排贈(zèng)品 做好客人抵達(dá)的迎候工作 2 負(fù)責(zé)客人抵達(dá)前的查房工作 客人抵店前做好客房間的檢查工作 準(zhǔn)備客人的房間贈(zèng)品 引導(dǎo)客人至客房并適時(shí)介紹客房設(shè)施和特色服務(wù) 提供歡迎茶 咖啡 果汁 為客人提供行李開(kāi)箱或裝箱服務(wù) 3 與各前臺(tái)部門(mén)密切配合安排客人房間的清潔 整理 夜床服務(wù)及餐前準(zhǔn)備工作的檢查和用餐服務(wù) 確保客人的需求在第一時(shí)間予以滿足 4 負(fù)責(zé)客房餐飲服務(wù)的點(diǎn)菜 用餐服務(wù) 免費(fèi)水果 當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的配備 收取和送還客衣服務(wù) 安排客人的叫醒 用餐 用車(chē)等服務(wù) 貼身管家崗位職責(zé) 5 對(duì)客人住店期間的意見(jiàn)進(jìn)行征詢 了解客人的消費(fèi)需求 并及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通予以落實(shí) 確保客人的需求得以適時(shí)解決和安排 6 及時(shí)準(zhǔn)備地了解酒店的產(chǎn)品 當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料 適時(shí)向客人推薦酒店的服務(wù)產(chǎn)品 7 致力于提高個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí) 技能和服務(wù)質(zhì)量 與其它部門(mén)保持好良好的溝通 協(xié)調(diào)關(guān)系 24小時(shí)為客人提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù) 8 為客人提供會(huì)務(wù)及商務(wù)秘書(shū)服務(wù) 根據(jù)客人的需要及時(shí)有效的提供其它相關(guān)服務(wù) 9 整理 收集客人住店期間的消費(fèi)信息及生活習(xí)慣等相關(guān)資料 做好客史檔案的記錄和存檔工作 10 客人離店前為客人安排行李 出租車(chē)服務(wù)歡送客人離館11 嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī) 行業(yè)規(guī)范及酒店的安全管理程序與制度 管家服務(wù)程序 一 抵店前 1 了解檢查預(yù)訂 保留房間 檢查客史記錄 了解客人喜好 2 與相關(guān)部門(mén)溝通 及時(shí)跟進(jìn)客人喜好安排 3 抵店前兩小時(shí)檢查房間 水果盤(pán)和贈(zèng)品的擺放 房間的布置符合客人的喜愛(ài)和生活起居習(xí)慣 愛(ài)好及贈(zèng)品的喜好 注意客人安全 隱私保密 及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通 確?？腿讼埠玫玫阶鹬睾桶才?管家服務(wù)程序 二 住宿期間 1 及時(shí)和客人聯(lián)系 并提前十分鐘到大廳迎候客人 客到后做簡(jiǎn)單介紹 引領(lǐng)客人至房間 介紹賓館設(shè)施及房間情況 2 客人進(jìn)房后送歡迎茶 3 與各前臺(tái)部門(mén)密切配合安排客人的房間清潔 整理 夜床服務(wù)及餐室準(zhǔn)備的檢查 點(diǎn)單 餐中服務(wù) 4 根據(jù)客人需求每日為客人提供房?jī)?nèi)用餐服務(wù) 洗衣服務(wù) 叫醒服務(wù) 商務(wù)秘書(shū)服務(wù) 用車(chē) 日程安排 當(dāng)日?qǐng)?bào)紙 天氣預(yù)報(bào) 會(huì)務(wù)商務(wù)會(huì)談 休閑等服務(wù) 5 做好客人喜好的觀察和收集 妥善處理好客人的意見(jiàn)和建議 6 做好酒店各部門(mén)的溝通和跟進(jìn)滿足客人與超越客人的愿望 7 24小時(shí)為住店客人提供細(xì)致 周到的服務(wù) 管家服務(wù)程序 三 離店前 1 掌握客人離開(kāi)的時(shí)間 2 為客人安排車(chē)輛 叫醒服務(wù)和行李服務(wù) 3 了解客人對(duì)酒店的滿意度 確?？腿藢M意帶離賓館 四 離店后 1 做好客人檔案管理 公司 職務(wù) 聯(lián)系地址 電話及E mail 個(gè)人相片 意見(jiàn)或投訴 對(duì)客房 餐飲 娛樂(lè) 商務(wù)等喜好 未來(lái)的預(yù)訂 名片2 做好客人遺留物品的處理 貼身管家房?jī)?nèi)用餐服務(wù)規(guī)程 1 接到客人房?jī)?nèi)用餐要求后 及時(shí)將客人的飲食習(xí)慣及時(shí)反饋到餐飲部 2 根據(jù)客人要求 將點(diǎn)餐單送到客房 3 根據(jù)客人的用餐人數(shù)及飲食習(xí)慣為客人推薦食品與酒水 4 及時(shí)將客人的點(diǎn)菜單反饋餐飲部 做好餐前的準(zhǔn)備工作 安排送餐 5 點(diǎn)餐送入房間后由管家服務(wù)人員為客人提供服務(wù) 用餐結(jié)束后及時(shí)撤出餐盤(pán) 貼身管家須知 客人入住前須做足功課貼身管家的工作從客人入住酒店之前就開(kāi)始了 接待每一位客人 貼身管家都必須事先 備課 做好詳細(xì)的接待計(jì)劃 了解客人的生活習(xí)慣 個(gè)人愛(ài)好 如客人沐浴時(shí)喜歡的水溫 用餐時(shí)愛(ài)吃的飯菜 有什么特別嗜好 個(gè)人興趣 掌握如此多的 個(gè)人檔案 為的是讓客人一進(jìn)酒店 就如同回到家 如果不能提前掌握客人的信息 你主動(dòng)提供的服務(wù)就不叫精細(xì) 也不是驚喜 而有可能是驚嚇 同時(shí)在接待過(guò)程中也須做到眼睛看 耳朵聽(tīng) 用心記 關(guān)注客人的生活與飲食細(xì)節(jié) 永遠(yuǎn)不要等客人開(kāi)口 多問(wèn)客人 canIhelpyou 有什么需要我服務(wù)的嗎 這就是貼身管家的準(zhǔn)則 凡事都要想在客人的前頭 貼身管家的工作 更像是一次 發(fā)現(xiàn)之旅 需要無(wú)時(shí)無(wú)刻發(fā)現(xiàn)客人的需求 只有如此才能讓客人享受到賓至如歸的服務(wù) 貼身管家須知 貼身管家并非寸步不離貼身管家就像是一個(gè) 隱形人 貼身管家的 貼 是一種職業(yè)藝術(shù) 既要在最短時(shí)間內(nèi)取得客人的信任 接觸到客人最私密的部分 又要和客人保持合適的距離 因此 如何與客人保持適度的 貼身服務(wù) 很關(guān)鍵 每天 管家依據(jù)客人的日程表 提早起床 守候在客人的門(mén)口 保證他們 一天中最早見(jiàn)到的人是管家 晚上 不論客人多晚回來(lái) 管家必須守在大堂接車(chē) 客人不休息 管家也不能睡 即便已經(jīng)睡下了 如果客人臨時(shí)有事 召喚管家 我們必須立刻起身 通過(guò)專用通道 第一時(shí)間到達(dá) 貼身管家須知 還有最重要的一點(diǎn) 就是貼身管家必須以真誠(chéng)打動(dòng)客人 同時(shí)又不能忘記這份工作代表酒店 再熟悉的客人也不能完完全全當(dāng)作朋友 攙雜太多私人感情 你的服務(wù)就會(huì)變得隨意 管家服務(wù)的注意事項(xiàng) 1 注意客人的尊稱 能夠用客人的姓名或職務(wù)來(lái)稱呼客人 2 客人是否有宗教忌諱 3