客戶心理需求分析.ppt

客戶心理需求分析 今天來學點什么 其實 只是分享啦 客戶心理需求分析 客戶分類介紹及表現(xiàn)形式 客戶類型介紹 客戶可以這樣分類么 客戶 客戶分類 需要重點溝通的客戶 客戶類型介紹 通常會有幾種客戶類型呢 1 說話比較有條理2 目的性明確3 容易涉及敏感話題 1 容易發(fā)脾氣2 認為自己有道理 1 渴望被認同2 說話無邏輯性3 喜歡重復4 不希望被打斷 暴躁型 傾訴性 理性型 表現(xiàn) 表現(xiàn) 表現(xiàn) 客戶期望 客戶 客戶心理 打入電話解決問題服務態(tài)度 累了 舉個栗子 客戶期望 案例 一杯奶茶引起的懸案 何 喝 小姐是查 茶 先生的客戶 到查先生所在A城市出差 何小姐從朋友處得知A城市的 酷得 原味奶茶非常知名而且美味 并且獨此一家 在其他城市喝不到 她非常想試試奶茶的味道 由于日程緊湊 一直到出差結(jié)束前一晚10點都沒能找出外出的時間 而 酷得 奶茶店8點就結(jié)束營業(yè)了 查先生看何小姐有些焦慮 猜想她可能有未辦的事 所以就開口問她有什么事 何小姐說 我就是想喝一杯奶茶 可是都這么晚了 查先生雖然覺得何小姐奇怪 但還是張羅了其他的同事從街頭買了奶茶 又因為不知道何小姐口味 買了四種不同的口味 何小姐看著面前的四杯奶茶 非常郁悶 客戶期望 怎樣理解客戶期望和真實需求 客戶期望可管理 可影響 可降低 真實需求不可改變 需要被滿足 處理技巧 語言的技巧 心甘如飴在客戶服務的語言表達中 盡量避免使用負面語言 這一點非常關鍵 什么是負面語言 比如說 我不能 我不會 我不愿意 我不可以等 這些都叫負面語言 處理技巧 在客戶服務的語言中 沒有 我不能 我不會做 當你說 我不能 的時候 客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上 他會集中在 為什么不能 憑什么不能 上 正確方法 您的事情這樣處理會更好 這樣就避開了跟客戶說不行 不可以 在客戶服務的語言中 沒有 這不是我應該做的 我想我做不了 當你說 不 時 與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中 客戶會認為你在推諉或者認為他不配提出某種要求 從而不再聽你解釋 正確方法 告訴客戶你能做什么 并且非常愿意幫助他們 我來為您想個辦法 在客戶服務的語言中 沒有 但是 你受過這樣的贊美嗎 你穿的這件衣服真好看 但是 不論你前面講得多好 如果后面出現(xiàn)了 但是 就等于將前面對客戶所說的話進行否定 正確方法 只要不說 但是 說什么都行 在客戶服務的語言中 有一個 因為 要讓客戶接受你的建議 應該告訴他理由 不能滿足客戶的要求時 要告訴他原因 總體來說 理智型 暴躁型客戶要訣 先處理感情 至少先安靜 再處理事情 處理技巧 處理技巧 處理客戶傾訴的四大要素 消除偏見的障礙 積極回應 表示你的興趣 幫助總結(jié) 處理技巧 消除偏見的障礙 偏見是有效傾聽和溝通的最大障礙 如果一開始我們就對客戶有了不好的偏見和看法 這個人真是討厭 怎么素質(zhì)這么低啊 還有這么笨的人 那么這個人和你說的時候 你就會不自主的不在意 甚至產(chǎn)生隔閡 如果這個時候客戶有什么異議 你就會認為他所做的和所說的一切都是沖著你來的 表示你的興趣 在通話中適當表示你的興趣 讓客戶有被尊重被肯定的感覺 如果一通電話中愛答不理的狀態(tài) 客戶往往沒有興趣往下說 那這樣我們就不能通過客戶的描述中獲得有效的信息 積極回應 積極回應客戶是在客戶傾訴過程中 打斷客戶無休止的最好方式 可以使用 嗯 是的 對 來回應客戶 不僅可以適時打斷客戶 而且還可以讓客戶感受到我們的尊重和關注 幫助客戶總結(jié) 在客戶表達完自己的觀點或者闡述完一個問題之后 我們需要幫助客戶總結(jié)問題是什么 有哪幾個點