XXXX食品連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè)

1 2 第一章 公司簡(jiǎn)介 4 一、 公司簡(jiǎn)介 4 二、 組織架構(gòu) 5 三、 營(yíng)運(yùn)課各崗位職責(zé) 6 第二章 人事制度 19 第三章 財(cái)務(wù)制度 22 第四章 門店管理制度 25 一、 考勤制度 25 二、 獎(jiǎng)懲制度 25 三、 宿舍管理制度 29 四、 福利制度 30 五、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 30 第五章 培訓(xùn)體系 35 一、 培訓(xùn)體系的建立 35 二、 服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí) 56 三、 產(chǎn)品陳列 77 四、 溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作 82 五、 顧客關(guān)系、市場(chǎng)需求分析 93 第六章 考核、評(píng)定、追蹤體系 98 一、 考核體系 98 二、 評(píng)定體系 101 三、 追蹤體系 106 3 第七章 管理體系 113 一、 現(xiàn)金管理 113 二、 貨物管理 114 三、 人員管理 126 四、 職前簡(jiǎn)介 130 五、 門店管理 146 六、 安全管理 171 七、 能源管理 174 第八章 門店 BI 作業(yè)流程 206 一、 各崗位 BI 作業(yè)流程 206 二、 開店 BI 作業(yè)流程 221 三、 產(chǎn)品推廣 BI 作業(yè)流程 224 第九章 公關(guān)策劃體系 226 第十章 突發(fā)事件的處理 289 一、 停水處理 289 二、 停電處理 289 三、 火災(zāi)處理 291 四、 暴力處理 294 五、 接待新聞媒體 295 六、 顧客投訴處理 300 4 第一章 公司簡(jiǎn)介 公 司 簡(jiǎn) 介 XXXX 食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企 業(yè)，產(chǎn)品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動(dòng)禮餅，總部設(shè)在深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)。 公司自 1995 年成立以來，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國(guó)最新食品信息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。本公司擁有先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)人員、高效的團(tuán)隊(duì)組織以及獨(dú)特的企業(yè)文化。公司全體人員以誠(chéng)待人，堅(jiān)持“以人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。 本公司 2002 年被“全國(guó)飲食協(xié)會(huì)”授予“全國(guó)優(yōu)秀餅店”稱號(hào)， 2003 年在深圳市第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎(jiǎng)”以及“質(zhì)量金獎(jiǎng)”。 本公司至 今已擁有二十多家分店，經(jīng)營(yíng)區(qū)域覆蓋深圳市整個(gè)寶安區(qū)，遠(yuǎn)至東莞長(zhǎng)安。公司將不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，力爭(zhēng)在五年內(nèi)成為深圳市烘焙業(yè)第一品牌。 質(zhì)量方針： 科學(xué)管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意 經(jīng)營(yíng)理念： 以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽(yù)占市場(chǎng)，向管理要效益。 服務(wù)理念： 以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。 企業(yè)作風(fēng)： 迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)！今日事今日畢。 營(yíng)運(yùn)課組織架構(gòu) 5 營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng) 策劃主管 門店管理主管 培訓(xùn)主管 市場(chǎng)拓展主管 美工 公關(guān)姐姐 店長(zhǎng) 培訓(xùn)協(xié)調(diào)員 拓展專員 店長(zhǎng)助理 裱花師 西餐師 面包師 收銀員 吧師 糖水師 服務(wù)員 后勤員 營(yíng)運(yùn)課各崗位職責(zé) 6 （ XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營(yíng)運(yùn)課 職 位：營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng) 直屬上級(jí)：市場(chǎng)部經(jīng)理 直屬下級(jí)：部門主管 工作范圍：公司營(yíng)運(yùn)課、各分店 工作目的：組織并實(shí)施各項(xiàng)管理工作、培訓(xùn)工作、公關(guān)策劃工作及市場(chǎng)開拓工作，努力提升公司的各項(xiàng)管理工作水平及品牌形象。 工作 職責(zé)： 一、 管理工作： 1、 工時(shí)管理。用人需求分析，人員招募，指導(dǎo)安排工時(shí)，降低人工成本。 2、 現(xiàn)金管理。建立、完善收銀 POS 系統(tǒng)，控制店面現(xiàn)金平衡，確?，F(xiàn)金安全。 3、 貨物管理。訂貨管理（合理控制物料成本），點(diǎn)數(shù)管理。 4、 人員管理。穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。 5、 設(shè)備管理。設(shè)備維護(hù)，設(shè)備保養(yǎng)，設(shè)備維修及設(shè)備的安全使用。 6、 質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理。 7、 顧客管理。 8、 各有關(guān)職能部門管理。 二、 培訓(xùn)工作： 7 1、 指導(dǎo)下屬完成人員的培訓(xùn)、考核、跟蹤、晉升及人員調(diào)整。 2、 制定培訓(xùn)計(jì)劃，并加以監(jiān)督實(shí)施，對(duì)結(jié)果加以跟進(jìn)。 3、 對(duì)培訓(xùn)后的各方面情 況作出相應(yīng)反應(yīng)，加以協(xié)調(diào)。 三、 公關(guān)策劃工作： 1、 制定周期性的促銷計(jì)劃，并組織實(shí)施。 2、 對(duì)促銷結(jié)果進(jìn)行分析。 3、 安排并監(jiān)督店面形象工程的改進(jìn)及完善。 4、 提高公司的品牌形象及市場(chǎng)占有率。 5、 一些相關(guān)職能部門的關(guān)系維護(hù)及處理。 四、 市場(chǎng)開拓工作： 1、 店面周邊市場(chǎng)的調(diào)查、分析及評(píng)估。 2、 新店的選址分析及確立。 3、 新店開業(yè)的前期相關(guān)籌備工作。 4、 加盟體系及流程的建立和完善。 5、 加盟工作的開展及管理。 （ XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營(yíng)運(yùn)課 8 職 位：公關(guān)策劃主管 直屬上級(jí)：營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng) 直屬下級(jí)：美工 、公關(guān)姐姐 工作范圍：公司營(yíng)運(yùn)課、各分店 工作目的：合理的制定相關(guān)促銷計(jì)劃，幫助公司提高營(yíng)業(yè)收入及品牌形象。 工作職責(zé)： 1、 制定營(yíng)銷方案，并確立活動(dòng)方式。 選擇、確立對(duì)象（計(jì)算費(fèi)用投入及計(jì)劃預(yù)期目標(biāo)） 制定營(yíng)銷方式 全程跟蹤、監(jiān)督實(shí)施過程，并加以指導(dǎo) 反饋結(jié)果 分析結(jié)果 2、 顧客檔案的管理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。 3、 顧客信息的反饋，顧客意見的跟蹤調(diào)查及改善。完善店面的 Q、 S、 C 水平，增強(qiáng)顧客滿意度。 4、 完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風(fēng)格。監(jiān)督店面的 POP 制作及張貼。 9 5、 店面的商圈調(diào)查 、分析及開發(fā)。 6、 忠誠(chéng)顧客的拜訪，特別是一些大客戶。 （ XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營(yíng)運(yùn)課 10 職 位：培訓(xùn)主管 直屬上級(jí)：營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng) 直屬下級(jí)：客戶服務(wù)人員 工作范圍：公司營(yíng)運(yùn)課、各分店 工作目的：合理的制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，幫助公司提高人員素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平。 工作職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)計(jì)劃、制定、組織、實(shí)施具體培訓(xùn)工作。 選擇、確定受訓(xùn)人員 制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷 實(shí)施并進(jìn)行考核 總結(jié)問題、強(qiáng)化培訓(xùn) 檢查對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容的實(shí)際運(yùn)用過 程，并作出相關(guān)處理 2、 不定時(shí)、不定期的對(duì)各分店人員，進(jìn)行工作檢查、指導(dǎo)、跟進(jìn)。 3、 為公司的發(fā)展和市場(chǎng)占有培養(yǎng)、儲(chǔ)備人才。 4、 激勵(lì)人員的潛能、提高人員的士氣和素質(zhì)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。 11 5、 反饋員工對(duì)公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。 6、 顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。 （ XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營(yíng)運(yùn)課 12 職 位：門店管理主管 直屬上級(jí)：營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng) 直屬下級(jí)：各分店店長(zhǎng) 工作范圍：公司營(yíng)運(yùn)課、各分店 工作目的：合理的制定相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn) ，幫助公司提高營(yíng)業(yè)收入及管理水平。 工作職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)各店面營(yíng)業(yè)情況的分析，并制定相關(guān)措施進(jìn)行改善。 2、 負(fù)責(zé)各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進(jìn)行改善。 3、 負(fù)責(zé)各分店店長(zhǎng)的工作安排和跟進(jìn)，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。 4、 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)店面清潔工作的執(zhí)行情況。 5、 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。 6、 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)員工培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況。 7、 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。 8、 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)訂貨工作的執(zhí)行情況。 9、 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)店面服務(wù)工作的執(zhí)行情況。 10、 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。 11、 處 理各分店發(fā)生的問題，并將處理結(jié)果報(bào)知營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)。對(duì)各分店在管理工作中發(fā)生的問題有不可推卸的責(zé)任。 （ XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營(yíng)運(yùn)課 13 職 位：分店店長(zhǎng) 直屬上級(jí)：門店管理主管 直屬下級(jí)：分店內(nèi)所有員工 工作范圍：分店 工作目的：合理、有效的執(zhí)行各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行各項(xiàng)費(fèi)用控制，完成店面的營(yíng)運(yùn)管理，提升店面的營(yíng)業(yè)額和品牌形象。 工作職責(zé)： 1、 按時(shí)上下班，注意個(gè)人的儀容儀表、精神面貌。 2、 監(jiān)管門店的營(yíng)業(yè)額，并對(duì)其升、降分析原因及制定相關(guān)措施。 3、 負(fù)責(zé)門店內(nèi)的安全問題及設(shè)備 維護(hù)保養(yǎng)工作。 4、 負(fù)責(zé)門店內(nèi)的當(dāng)日產(chǎn)品存貨量、訂貨量、產(chǎn)品質(zhì)量，確保門店的正常營(yíng)運(yùn)。 5、 負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品的保存期限及質(zhì)量問題，對(duì)不符合要求的產(chǎn)品作及時(shí)處理。 6、 跟進(jìn)員工的儀容儀表、精神面貌。 7、 合理安排員工的工作崗位，時(shí)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)員工最佳的工作方法。 8、 跟進(jìn)員工的服務(wù)方法及服務(wù)質(zhì)量，對(duì)發(fā)生的問題作相應(yīng)處理。 9、 負(fù)責(zé)安排店面的各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作。 10、 合理的控制店內(nèi)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)費(fèi)用，降低營(yíng)業(yè)成本。 14 11、 時(shí)常與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客意見及相關(guān)信息。 12、 負(fù)責(zé)顧客投訴和店內(nèi)突發(fā)事件的處理。 13、 了解周邊市場(chǎng)，將所獲信息及時(shí)反映給營(yíng)運(yùn)部， 幫助公司完善經(jīng)營(yíng)管理。 14、 負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)工作報(bào)表的填寫與分析工作。 15、 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)課安排的其它各項(xiàng)具體工作的執(zhí)行。 （ XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營(yíng)運(yùn)課 職 位：公關(guān)姐姐 15 直屬上級(jí)：公關(guān)策劃主管 直屬下級(jí)：無 工作范圍：分店 工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)公關(guān)促銷工作，維護(hù)門店的社會(huì)形象。 工作職責(zé)： 1、 在工作方式和方法上接受公關(guān)策劃主管的指導(dǎo)，在具體工作中接受店長(zhǎng)的管理。 2、 負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客檔案的登記、整理和管理。 3、 負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，建立顧客忠誠(chéng) 度，促進(jìn)門店的營(yíng)業(yè)額提升。并負(fù)責(zé)具體執(zhí)行門店的各項(xiàng)裝飾工作。 4、 負(fù)責(zé)具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)公關(guān)促銷工作。 5、 負(fù)責(zé)門店周邊商圈顧客的拜訪工作。周邊的市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)評(píng)估、市場(chǎng)開拓、市場(chǎng)維護(hù)等工作。 6、 負(fù)責(zé)宣傳公司品牌，包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的基本情況等具體工作。負(fù)責(zé)店內(nèi)的生日會(huì)、聚會(huì)的主持工作。 7、 負(fù)責(zé)營(yíng)銷的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具管理的具體工作。 8、 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進(jìn)行制止和糾正。 （ XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營(yíng)運(yùn)課 職 位：收銀員 16 直屬上級(jí)：店長(zhǎng) 直屬下級(jí)：無 工作范圍：分店 工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項(xiàng)服務(wù)工作，確保現(xiàn)金的安全，并努力滿足顧客的各方面需求。 工作職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)顧客餐單、餐式變更單的輸入及帳單的打印工作。 2、 按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買單的具體情況，（如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進(jìn)行正確的收銀操作工作。 3、 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)設(shè)備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。 4、 負(fù)責(zé)收銀機(jī)和收銀數(shù)據(jù)的維護(hù)，現(xiàn)金保管，假幣識(shí)別，顧客遺留物品保管及其它各項(xiàng)有關(guān)的安全工作。 5、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)款的儲(chǔ)存及上交、消費(fèi)卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。 6、 負(fù) 責(zé)發(fā)票、各種財(cái)務(wù)票據(jù)的管理及票據(jù)的傳遞。 7、 負(fù)責(zé)向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報(bào)表的制作和有關(guān)財(cái)務(wù)要求的帳務(wù)工作。負(fù)責(zé)店面小費(fèi)箱的日常管理工作。 8、 完成收銀臺(tái)售賣產(chǎn)品的保存、清點(diǎn)、核算工作。 9、 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進(jìn)行制止和糾正。 17 （ XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營(yíng)運(yùn)課 職 位：服務(wù)員 直屬上級(jí)：店長(zhǎng) 直屬下級(jí)：無 18 工作范圍：分店 工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)服務(wù)工作，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ，力爭(zhēng)達(dá)到 100%的顧客滿意度。 工作職責(zé)： 1、 按公司的要求著裝上崗。 2、 負(fù)責(zé)檢查店面的各項(xiàng)設(shè)施及用品，確保完好無損。 3、 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的具體陳列及對(duì)產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。 4、 核實(shí)當(dāng)日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營(yíng)業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。對(duì)產(chǎn)品存貨過多和超出保質(zhì)期的產(chǎn)品做及時(shí)處理。 5、 負(fù)責(zé)顧客的具體服務(wù)工作。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。并作相應(yīng)的建議銷售。 6、 在服務(wù)過程中，對(duì)顧客提出的問題及反映的情況（包括顧客投訴），及時(shí)處理，超越職權(quán)范圍的反映給店長(zhǎng)。 7、 在工作期間，維護(hù)店內(nèi)的確安全及設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 8、 負(fù)責(zé)店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi) 的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。 9、 與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范。出現(xiàn)問題，及時(shí)匯報(bào)并征求解決方案。 第二章 人事制度 一、 入廠手續(xù)的辦理 1、 新員工入廠時(shí)必須持身份證、健康證（或收據(jù)）、押金 100 元和1 寸彩照 8 張到人事課報(bào)到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組實(shí)習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工衣； 2、 總務(wù)課辦理新員工培訓(xùn)期間住宿、用膳等手續(xù)。 19 二、 新員工的培訓(xùn) 1、 所有新進(jìn)人員都必須接受廠紀(jì)廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)等培訓(xùn)，此培訓(xùn)由人事課和銷售課的專人培訓(xùn)，詳見新員工培訓(xùn)內(nèi)容； 2、 所有人員在接受培訓(xùn)后， 應(yīng)由營(yíng)運(yùn)課或銷售課對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)效果考核，分為筆試和現(xiàn)場(chǎng)操作練習(xí)考試； 3、 考核合格者，由營(yíng)運(yùn)課分配到各分店實(shí)習(xí)，職位為實(shí)習(xí)生，總務(wù)課負(fù)責(zé)發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。 三、 試用與任用 1、 分配到分店的新員工需經(jīng)過兩個(gè)月的試用期； 2、 試用期內(nèi)若不能完成本職工作，無法達(dá)到公司要求及有違反廠紀(jì)廠規(guī)等，公司將停止試用并予以解雇； 3、 試用期滿，經(jīng)各方面考核符合要求者，由營(yíng)運(yùn)課填寫考核表，注明試用期合格，轉(zhuǎn)為正式員工，職位為所應(yīng)聘的職位，并享有正式員工的一切待遇。 四、 人事考核 1、 營(yíng)運(yùn)課負(fù)責(zé)對(duì)任職人員進(jìn)行工作評(píng)估，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者予以級(jí) 升級(jí)或升職； 2、 任職服務(wù)員者如表現(xiàn)優(yōu)異，工作態(tài)度認(rèn)真，個(gè)性成熟穩(wěn)重者予以升職（吧師或收銀員），職稱培訓(xùn)吧師或培訓(xùn)收銀員享有培訓(xùn)吧師或收銀員待遇，兩個(gè)月后能夠獨(dú)立并熟練操作者，升為正式吧師或收銀員，并享有正式吧師或收銀員待遇； 20 3、 任職吧師或收銀員者，如表現(xiàn)優(yōu)秀，熟練店內(nèi)一切操作，符合做店長(zhǎng)的相關(guān)要求者予以升職為代店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或正店長(zhǎng)，并享有代店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或正店長(zhǎng)的待遇； 4、 店長(zhǎng)的考核按店長(zhǎng)考核表內(nèi)容由營(yíng)運(yùn)課進(jìn)行考核，當(dāng)月考核不合格者取消當(dāng)月考核獎(jiǎng)金，合格者按實(shí)際得分給予考核獎(jiǎng)金，連續(xù)三個(gè)月考核不合格者予以降職處理； 5、 每月表現(xiàn)優(yōu)秀而全勤者，由店長(zhǎng)和營(yíng)運(yùn)課按指數(shù)評(píng)出優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì) 20 元，在工資中發(fā)放。 五、 人員異動(dòng) 1、 因工作需用要調(diào)往其他分店，由營(yíng)運(yùn)課調(diào)動(dòng)并填寫人員異動(dòng)單交給人事課； 2、 因新分店開張需要調(diào)配人員，由營(yíng)運(yùn)課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知，開張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。 六、離職手續(xù)辦理 分店人員解職分為辭工、辭退和自動(dòng)離職三種。 1、 辭工：人員辭工須提前一個(gè)月申請(qǐng)，并須填寫辭工申請(qǐng)單交店長(zhǎng)審批后交營(yíng)運(yùn)課批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，到財(cái)務(wù)課結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金 。如即辭即走經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后到人事課辦理離職手續(xù)，扣七天薪金。 2、 辭退：當(dāng)人員嚴(yán)重違反廠紀(jì)廠規(guī)、觸犯國(guó)家法律、危害公司工 21 作安全，造成重大損失，由營(yíng)運(yùn)課填寫辭退通知單通知其本人和店長(zhǎng)后辦理離職手續(xù)。 3、 自動(dòng)離職：?jiǎn)T工連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工達(dá)三天者，將作自動(dòng)離職處理，不給予任何薪金。 注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉(cāng)務(wù)課才予以離廠。 第三章 財(cái)務(wù)制度 一、收銀管理規(guī)定 1、 分店必須指定人員負(fù)責(zé)收銀工作，除收銀員外其他人員不可操作收銀機(jī)。 2、 店員所收的外賣貨款、訂單貨款 一律交回給收銀員入機(jī)進(jìn)帳。 3、 除固定的員工生活費(fèi)外，其他費(fèi)用支出視用途而征得店或公司允許后方可支款。 22 4、 分店均有固定備用金，除備用金外所有營(yíng)業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。 5、 銀行關(guān)門時(shí)或晚上 19： 00時(shí)，庫(kù)存貨款超過公司定下的數(shù)目時(shí)，應(yīng)聯(lián)系公司指定人員收款，每次填寫上繳單。絕不允許隱瞞實(shí)際庫(kù)存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款。上繳后所收貨款由店長(zhǎng)保存，收銀員與店長(zhǎng)雙方簽字確認(rèn)。 6、 收銀員必須準(zhǔn)確做好每筆交易，準(zhǔn)確收款、找零，不多收少找或少收多找。 7、 所收的每分錢都屬于公司，不可私自拿出或借于他人。 8、 收 銀員應(yīng)注意防范有心之人的欺騙，預(yù)防收到假幣。如有假幣需當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，第一次扣一半，第二次起扣全部。 9、 收銀員換班需雙方當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)清機(jī)現(xiàn)金。如出現(xiàn)現(xiàn)金不符不可換班，核對(duì)清楚為止?，F(xiàn)金與報(bào)表相差十元以上由收銀員負(fù)責(zé)賠償。 二、現(xiàn)金管理規(guī)定 1、分店有固定備用金，除備用金外所有營(yíng)業(yè)額必須上繳銀行。每日上繳總廠貨款存入銀行時(shí)間定為下午 16： 00，即各分店每日下午 16：00 無論營(yíng)業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午 16：00 前收到的貨款）； 2、分店庫(kù)存貨款每日下午 19： 00 時(shí)超過 3000 元的應(yīng)及時(shí) 通知公司指定人員前往收款。寶安線路可通知文小姐，上繳后所收的貨款由店長(zhǎng)保存，店長(zhǎng)和收銀簽字確認(rèn)； 23 3、各分店店長(zhǎng)絕不允許隱瞞實(shí)際庫(kù)存貨款情況，或未按上述規(guī)定存入貨款； 4、各分店當(dāng)日存款單必須每天下午 17： 00前傳真回總廠黃潔收； 5、如遇星期六、星期日銀行未開門營(yíng)業(yè)時(shí)，各分店的貨款應(yīng)與文小姐或文惠清溝通好后交由司機(jī)攜帶回總廠，不可有任何借口拒絕上交貨款； 6、公司財(cái)務(wù)核算組負(fù)責(zé)編制報(bào)表登記各分店每日貨款存入銀行情況，作為監(jiān)督各分店店長(zhǎng)是否按規(guī)定時(shí)間存款； 7、公司財(cái)務(wù)每月將不定期對(duì)所有分店的庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行實(shí) 地盤點(diǎn)； 8、各分店收銀員有責(zé)任監(jiān)督店長(zhǎng)按公司規(guī)定上交貨款，如發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)有違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸止； 9、店保險(xiǎn)柜鎖匙保管方法為：店長(zhǎng)記密碼收銀員拿鎖匙，即雙重負(fù)責(zé)方法； 10、分店每月必須繳納水、電等費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)通知總廠出納備款，然后由營(yíng)運(yùn)課派人負(fù)責(zé)交費(fèi)，各分店不得動(dòng)用營(yíng)業(yè)額交費(fèi)。 三、帳務(wù)管理規(guī)定 1、填制日記帳是店長(zhǎng)的工作職責(zé)，收銀員負(fù)責(zé)核對(duì)日記帳庫(kù)存現(xiàn)金、營(yíng)業(yè)款、應(yīng)收預(yù)收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳，但店長(zhǎng)和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認(rèn)； 2、分店所有免費(fèi)產(chǎn)品都必須填寫營(yíng)銷費(fèi)用申請(qǐng) 表，此表可向銷售課申請(qǐng)領(lǐng)取； 3、各分店的日記帳，財(cái)務(wù)核算組稽核時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題退回分店修改的， 24 各分店店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)修改后送回財(cái)務(wù)核算組，不允許推遲 2天以上； 4、日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應(yīng)在錯(cuò)誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可，不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫日記帳數(shù)據(jù)的清晰； 5、各分店每日晚上盤點(diǎn)工作必須在拉閘門后進(jìn)行，不允許開閘門盤點(diǎn)或邊盤點(diǎn)邊營(yíng)業(yè)的現(xiàn)象； 6、各分店店長(zhǎng)應(yīng)控制店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個(gè)店員最多吃兩個(gè)，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名； 7、公司財(cái)務(wù)將對(duì)各分店的 庫(kù)存產(chǎn)品或材料每月末進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)。 第四章 門店管理制度 一、考勤制度 1、 每天上下班必須打卡或交給收銀員簽卡，全勤者給予全勤獎(jiǎng) 30元； 2、 遲到 5 分鐘扣款 5元，從工資中扣除； 3、 遲到 10 分鐘以上扣 5元并取消當(dāng)月全勤； 4、 遲到 30 分鐘以上者扣當(dāng)天工資并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)； 25 5、 曠工一天扣三天工資； 6、 連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工三天以自動(dòng)離職處理。 7、 代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。 分店的每月固定假期為兩天，為方便管理制定以下規(guī)定： 1、 不可節(jié)、假日休假； 2、 不可兩天同時(shí)休假； 3、 休一天不用頂班的假填寫請(qǐng)假單交店長(zhǎng)審批即可，如 休需頂班的假須提前三天寫請(qǐng)假單寄回營(yíng)運(yùn)課，收到回執(zhí)或回答后方可休假，此請(qǐng)假單到月底和工卡一起交回給人事課； 4、 請(qǐng)假兩天以上者須提前三天寫請(qǐng)假條回營(yíng)運(yùn)課審批，收到請(qǐng)假回執(zhí)后方可請(qǐng)假； 5、 當(dāng)月不休假可補(bǔ)兩天工資，休一天可補(bǔ)一天工資。 二、獎(jiǎng)懲制度 為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎(jiǎng)懲條例： （一）嘉獎(jiǎng)、晉升 1、 對(duì)改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； 2、 在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者； 3、 制止重大事故發(fā)生，使分店財(cái)產(chǎn)免受損失，見義勇為，為保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全有特殊貢獻(xiàn)者。 （二）獎(jiǎng)勵(lì) 凡符合下列 條件者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)： 1、 在工作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店創(chuàng)造良好聲譽(yù)者； 26 2、 工作積極主動(dòng)，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人表揚(yáng)者； 3、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 4、 提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者； 5、 嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用有著成績(jī)者。 （三）處分 1、 口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯； 2、 書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”； 3、 即時(shí)解雇：適用于違反企業(yè)的嚴(yán)重過失者。 （四）輕微過失 凡有下列過錯(cuò)者，將視情節(jié)分別予以批評(píng)、警告及罰款處理（罰款為 5 元）： 1、 上 班時(shí)，儀容不整，不按規(guī)定佩戴工牌及工作證； 2、 上班不按時(shí)簽卡、遲到或早退； 3、 未經(jīng)主管部門同意，擅自調(diào)休、調(diào)班； 4、 上班時(shí)間回宿舍； 5、 未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)接待親友； 6、 未在規(guī)定時(shí)間或地點(diǎn)用餐； 7、 工作不認(rèn)真，當(dāng)值時(shí)串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食； 8、 當(dāng)值時(shí)不穿工衣； 9、 隨地吐痰，亂扔雜物； 10、 粗心大意，損壞公司財(cái)物； 27 11、 上班時(shí)做私事，當(dāng)值時(shí)看書看報(bào)或看電視； 12、 服務(wù)差，導(dǎo)致客人投訴，經(jīng)查屬實(shí)者； 13、 不按時(shí)參加各種會(huì)議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 14、 落錯(cuò)單，發(fā)錯(cuò)貨，帳物不符（非故意）； 15、 部門經(jīng)理、主管對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象不過問不管理； 16、 各部門所管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生差、 亂、追究主管者責(zé)任； 17、 家私或食品容器積壓，不及時(shí)清洗或洗滌不干凈； 18、 洗手間不干凈，顧客投訴； 19、 不按菜牌價(jià)格收費(fèi)，招致顧客投訴，使企業(yè)聲譽(yù)受損。 （五）重大過失 凡有下列過失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過、罰款（罰款 10 元）： 1、 委托他人或代他人簦卡； 2、 員工經(jīng)常遲到或早退； 3、 無故曠工一天； 4、 在禁煙區(qū)吸煙； 5、 擅自拿取或偷食企業(yè)食品； 6、 利用職權(quán)對(duì)持不同意見者（正確意見）打擊報(bào)復(fù)； 7、 撿到客人東西不上交； 8、 搬弄是非，挑撥離間、破壞團(tuán)結(jié)，釀成不和； 9、 責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致公物損壞； 10、 有意隱瞞他人違紀(jì)違法行為； 28 11、 組織及煽 動(dòng)罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者； 12、 驗(yàn)收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟(jì)損失（嚴(yán)重另懲）； 13、 違反操作規(guī)程，造成損失； 14、 吵鬧、粗言穢語，違反公共場(chǎng)所秩序，擾亂分店安寧； 15、 餐具消毒不合標(biāo)準(zhǔn)，被有關(guān)部門批評(píng)處罰； 16、 違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者； 17、 主管人員（經(jīng)理、正副店長(zhǎng)、收銀員）循私舞弊、圖謀私利； 18、 玩忽職守，因漏單、走單釀成 50元損失的直接責(zé)任者。 （六）嚴(yán)重過失 凡有以下過失之一者作即時(shí)除名處理： 1、 極其惡劣的斗毆、打架； 2、 恐嚇、威脅、傷害客人或同事； 3、 違背或不服從經(jīng)理的工作安排； 4、 當(dāng)值 時(shí)睡覺； 5、 向客人索取小費(fèi)、強(qiáng)要禮物者； 6、 盜竊同事、客人錢財(cái)、物品者； 7、 泄露企業(yè)機(jī)密情報(bào)，吃里扒外者； 8、 一年內(nèi)累計(jì)曠工三天或連續(xù)曠工二天者； 9、 冒充主管人員（總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)）簽字打折； 10、 涂改單據(jù)、毀據(jù)，圖謀貪污者； 11、 廠長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)等因管理不善，導(dǎo)致重大損失； 29 12、 因玩忽職守，漏單、走單、釀成重大損失的直接責(zé)任者。 其他如有違反國(guó)家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)作除名處理。 三、宿舍管理制度 1、保持宿舍區(qū)干凈整潔，各自物品擺放整齊，合理布置； 2、節(jié)約用水、用電、用煤氣，嚴(yán)禁浪費(fèi)； 3、愛護(hù)公司財(cái)物，損壞公物要照價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重的另行處罰； 4、人人愛清潔、講衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑，值日人員要做好宿舍的工作； 5、確保消防衛(wèi)生，不準(zhǔn)在蚊帳內(nèi)及其附近燃蠟燭、蚊香及易燃易爆物品，不得亂拉亂接電線； 6、宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩，以免影響他人休息，違者給予警告或扣款； 7、講文明禮貌，尊重他人，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)打架斗毆、聚眾賭博、酗灑鬧事等不良行為，違者一律辭退； 8、嚴(yán)禁留異性同宿，違者給予扣當(dāng)月工資及押金并辭退； 9、留宿外人一天須向店長(zhǎng)申請(qǐng)，兩天以上須向營(yíng)運(yùn)課 廠長(zhǎng)申請(qǐng)，征得同意后方可留宿，擅自留