銀行行業(yè)移動(dòng)信息化解決方案

銀行 行業(yè) 信息化整體 解決方案 Confidential （內(nèi)部資料，注意保密） 湖北 移動(dòng)集團(tuán)（大）客戶(hù)服務(wù)中心 2015-6-1 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 2 頁(yè) 共 151 頁(yè) 目 錄 1 行業(yè)現(xiàn)狀及需求分析 . 1 1.1 行業(yè)現(xiàn)狀概述 . 1 1.2 典型企業(yè)組織架構(gòu) . 2 1.2.1 銀聯(lián) . 2 1.2.2 商業(yè)銀行 . 2 1.3 客戶(hù)業(yè)務(wù)特征描述 . 5 1.3.1 銀行業(yè)業(yè)務(wù)特征 . 5 1.3.2 銀行 IT 系統(tǒng)建設(shè)特點(diǎn) . 7 1.3.3 總行業(yè)務(wù)與地方分行業(yè)務(wù)關(guān)系 . 9 1.4 典型客戶(hù)業(yè)務(wù)流程 . 10 1.4.1 POS 業(yè)務(wù)流程 . 10 1.4.2 ATM 業(yè)務(wù)流程 .11 1.4.3 客戶(hù)賬務(wù)處理流程 .11 1.4.4 無(wú)線(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理流程 . 12 1.5 內(nèi)外通信需求和現(xiàn)狀 . 12 1.5.1 內(nèi)部辦公 . 13 1.5.2 生產(chǎn)監(jiān)控 . 13 1.5.3 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) . 14 1.5.4 業(yè)務(wù)需求特點(diǎn) . 15 1.5.5 業(yè)務(wù)需求的緊迫性 . 15 1.6 客戶(hù)決策流程（以及影響決策的主要因素） . 16 1.6.1 決策流程 . 16 1.6.2 影響決策的主要因素 . 17 1.7 分銀行具體說(shuō)明 . 18 1.7.1 工商銀行 . 18 1.7.2 農(nóng)業(yè)銀行 . 19 1.7.3 中國(guó)銀行 . 21 1.7.4 建設(shè)銀行 . 23 1.7.5 交通銀行 . 25 1.7.6 招商銀行 . 28 1.8 中國(guó)移動(dòng)介紹 . 31 1.9 中國(guó)移動(dòng)的信息化優(yōu)勢(shì) . 33 1.9.1 “無(wú)處不在”的優(yōu)質(zhì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò) . 33 1.9.2 “無(wú)所不能”的豐富集團(tuán)產(chǎn)品 . 33 1.9.3 “著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)”的卓越品牌形象 . 34 1.9.4 “全球第一”的移動(dòng)客戶(hù)規(guī)模 . 34 1.9.5 “溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念 . 34 2 行業(yè)信息化產(chǎn)品目錄 . 36 2.1 銀行行業(yè)信息化產(chǎn)品目錄樹(shù) . 36 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 3 頁(yè) 共 151 頁(yè) 2.2 銀 行行業(yè)信息化產(chǎn)品列表： . 36 3 集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品解決方案 . 38 3.1 基礎(chǔ)通信類(lèi) . 38 3.1.1 集團(tuán) V 網(wǎng) . 38 3.1.2 集團(tuán)綜合語(yǔ)音接入（ PBX） . 39 3.1.3 集團(tuán)專(zhuān)線(xiàn) (IP VPN) . 41 3.1.4 來(lái)電提醒 . 42 3.2 辦公管理類(lèi) . 42 3.2.1 互聯(lián)網(wǎng)接入（ CMNET） . 42 3.2.2 企業(yè)建站介紹 . 44 3.2.3 BlackBerry 介紹 . 45 3.2.4 飛信（ fetion） . 47 3.2.5 移動(dòng)手機(jī)報(bào) . 49 3.2.6 企業(yè)郵箱介紹 . 50 3.2.7 企業(yè)建站 . 52 3.2.8 企業(yè)郵箱 . 53 3.2.9 商務(wù)寶介紹 . 55 3.2.10 移動(dòng) 400 介紹 . 57 3.2.11 移動(dòng)手機(jī)報(bào) . 58 3.3 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi) . 59 3.3.1 移動(dòng) 400 . 59 3.3.2 集團(tuán)彩鈴 . 62 3.4 生產(chǎn)流程類(lèi) . 64 3.4.1 集團(tuán) E 網(wǎng) (GPRS VPN) . 64 3.4.2 車(chē)務(wù)通 . 66 3.4.3 電梯衛(wèi)士 . 69 3.5 綜合類(lèi) . 71 3.5.1 商務(wù)寶介紹 . 71 4 行業(yè)定制類(lèi)產(chǎn)品解決方案 . 74 4.1 銀行系統(tǒng)管理及服務(wù)解決方案 . 74 4.1.1 銀行系統(tǒng)綜合 VPMN 系統(tǒng) . 74 4.1.2 銀信通系統(tǒng) . 74 4.1.3 銀行系統(tǒng) EDGE 無(wú)線(xiàn)移動(dòng)辦公 . 75 4.1.4 銀行系統(tǒng)無(wú)線(xiàn) POS 業(yè)務(wù) . 75 4.2 銀行系統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)解決方案 . 76 4.2.1 綜合 VPMN 組網(wǎng)方案 . 76 4.2.2 VPMN 業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)功能 . 78 4.2.3 銀信通 . 81 4.2.4 銀行系統(tǒng) EDGE 移動(dòng)辦公系統(tǒng) . 86 4.2.5 銀行系統(tǒng)無(wú)線(xiàn) POS 業(yè)務(wù) . 90 4.2.6 3 4 1 客戶(hù)需求 . 90 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 4 頁(yè) 共 151 頁(yè) 4.2.7 3 4 2 功能描述 . 90 4.2.8 3 4 3 技術(shù)方案 . 92 5 典型商務(wù)模式 . 95 5.1 資費(fèi) . 95 5.1.1 資費(fèi)結(jié)構(gòu) . 95 5.2 定價(jià)建議 . 97 5.3 合作伙伴合作模式及策略 . 97 5.3.1 通道類(lèi)模式 . 97 5.3.2 增值服務(wù)類(lèi)模式 . 98 6 實(shí)施流程或服務(wù)流程 . 100 6.1 典型的實(shí)施流程和服務(wù)流程 . 100 6.2 營(yíng)銷(xiāo)策略建議 . 100 7 典型案例 . 103 7.1 上海銀聯(lián) . 103 7.1.1 項(xiàng)目摘要 . 103 7.1.2 項(xiàng)目簡(jiǎn)述 . 103 7.1.3 項(xiàng)目 背景 . 106 7.1.4 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 . 107 7.1.5 項(xiàng)目意義 .115 7.2 交通銀行 . 120 7.2.1 項(xiàng)目摘要 . 120 7.2.2 項(xiàng)目簡(jiǎn)述 . 121 7.2.3 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 . 123 7.2.4 項(xiàng)目意義 . 131 7.3 深圳移動(dòng)招商銀行項(xiàng)目 . 137 7.3.1 項(xiàng)目摘要 . 137 7.3.2 項(xiàng)目簡(jiǎn)述 . 137 7.3.3 項(xiàng)目背景 . 138 7.3.4 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 . 138 7.3.5 項(xiàng)目意義 . 143 8 結(jié)束語(yǔ) . 147 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 1 頁(yè) 共 151 頁(yè) 1 行業(yè)現(xiàn)狀及需求分析 銀行系統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)眾多，業(yè)務(wù)范圍廣泛，如何進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)金融行業(yè)的信息化建設(shè)是各銀行面臨的又一新的課題， 湖北移動(dòng) 愿意充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，利用在移動(dòng)信息化工作中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，為銀行系統(tǒng)的電子化建設(shè)服務(wù)，全面提升金融單位信息化水平，推動(dòng)銀行系統(tǒng)信息化進(jìn)程 。 1.1 行業(yè)現(xiàn)狀概述 從宏觀(guān)的角度來(lái)看，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)主要包括四個(gè)部分：一是監(jiān)管部門(mén)，包括中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)（銀監(jiān)會(huì)）、中國(guó)人民銀行；二是各國(guó)有、民營(yíng)商業(yè)銀行；三是由商業(yè)銀行投資成立的跨行合作機(jī)構(gòu)（如銀聯(lián)、城市商業(yè)銀行資金清算中心等）；四是外資銀行?？紤]到銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行屬于政府職能機(jī)構(gòu)，并不對(duì)外開(kāi)展業(yè)務(wù)，以及外資銀行在其業(yè)務(wù)及客戶(hù)方面存在一定特殊性，我們?cè)诒灸０逯袝翰豢紤]這兩個(gè)部分。 商業(yè)銀行是本模板討論的重點(diǎn)，目前全國(guó)共有 88 家商業(yè)銀行，其中全國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)的銀行共 16 家，其余 72 家為地方商業(yè)銀行。全國(guó)開(kāi) 展業(yè)務(wù)的銀行包括工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行四大國(guó)有銀行，還有招商銀行、交通銀行、浦東發(fā)展銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、華夏銀行、民生銀行、廣東發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、光大銀行、浙商銀行、恒豐銀行等。地方商業(yè)銀行包括北京銀行、上海銀行等等由地方政府籌資成立的商業(yè)銀行，服務(wù)范圍局限于本?。ㄊ校?。 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 2 頁(yè) 共 151 頁(yè) 1.2 典型企業(yè)組織架構(gòu) 1.2.1 銀聯(lián) 下圖為國(guó)內(nèi) 八十多家國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)共同發(fā)起設(shè)立的股份制金融機(jī)構(gòu) 中國(guó)銀聯(lián)的組織架構(gòu)圖： 1.2.2 商業(yè)銀行 對(duì)于全國(guó)性的商業(yè)銀行，一般由總行各職能部門(mén)、境內(nèi)地方分行、境外分行（辦 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 3 頁(yè) 共 151 頁(yè) 事處）組成。 下圖給出了交通銀行的組織架構(gòu)： 就目前而言，我們與銀行開(kāi)展的業(yè)務(wù)合作主要還在分行層面。一般分行主要由綜合管理部門(mén)、經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)和分支營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)三大部分組成，下面是工商銀行上海分行的機(jī)構(gòu)圖： 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 4 頁(yè) 共 151 頁(yè) 銀行決策層 綜合管理部門(mén) 經(jīng)營(yíng)管理部門(mén) 分支經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 辦公室 管理信息部 信 息科技部 法律事務(wù)部 人力資源部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 信貸管理部 資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn) 管理部 信貸評(píng)估部 會(huì)計(jì)結(jié)算部 個(gè)人金融業(yè)務(wù)部 公司金融業(yè)務(wù)部 機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)部 資金運(yùn)營(yíng)部 住房信貸部 國(guó)際業(yè)務(wù)部 銀行卡業(yè)務(wù)部 電子銀行部 支行 支行 支行 支行 支行 通信需求主要部門(mén) 決策部門(mén) 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 5 頁(yè) 共 151 頁(yè) 1.3 客戶(hù)業(yè)務(wù)特征描述 1.3.1 銀行業(yè)業(yè)務(wù)特征 銀行業(yè)業(yè)務(wù)涉及到金融領(lǐng)域的諸多方面，從客戶(hù)角度出發(fā)，可分為個(gè)人金融服務(wù)、企業(yè)金融服務(wù)。其中個(gè)人金融服務(wù)又可以分為個(gè)人儲(chǔ)蓄、個(gè)人貸款、個(gè)人外匯、個(gè)人中間、個(gè)人理財(cái)?shù)榷鄠€(gè)業(yè)務(wù)；企業(yè)金融服務(wù)也可分為對(duì)公存款、融資業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、國(guó)際 業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、企業(yè)中間業(yè)務(wù)、資產(chǎn)托管、機(jī)構(gòu)金融等等業(yè)務(wù)。在下表中，我們僅列出了目前階段銀行業(yè)內(nèi)跟移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用相關(guān)的主要業(yè)務(wù)及其特點(diǎn)： 類(lèi)別 主要業(yè)務(wù) 特點(diǎn) 銀聯(lián) 銀行卡業(yè)務(wù) 通用性： 用戶(hù)所持有的任何一張銀行卡，只要標(biāo)有銀聯(lián)的標(biāo)識(shí)，可以在任意的 POS 終端進(jìn)行消費(fèi)。 可移動(dòng)性： 用戶(hù)希望 POS支付不在受到場(chǎng)地和通訊線(xiàn)路的限制，能覆蓋所有領(lǐng)域；并且能做到收銀員親自上門(mén)，在顧客面前完成交易操作。 實(shí)時(shí)性： 商戶(hù)和用戶(hù)都希望能提高交易的的速度，保證通信暢通。 安全性： 對(duì)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的可靠性和保密性有相當(dāng)高的要求。 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 6 頁(yè) 共 151 頁(yè) 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行 信息查詢(xún)通知 包括如下信息的查詢(xún)或通知： 儲(chǔ)蓄信息： 賬戶(hù)余額查詢(xún)、近期交易通知、到期存款通知 信貸信息： 貸款結(jié)果通知與查詢(xún)、到期付息通知、到期付款通知 信用卡信息： 賬戶(hù)余額查詢(xún)、超額消費(fèi)通知、透支通知、有效期到期通知、領(lǐng)卡換卡通知、近期交易查詢(xún) 外匯信息： 每日外匯牌價(jià)定制或查詢(xún) 單位賬務(wù)信息： 賬戶(hù)余額查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬到達(dá)通知、近期交易查詢(xún)、代收代付通知、匯票支票承兌通知、匯票支票真?zhèn)舞b別、資金到賬通知 該類(lèi)業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)包括： 交互性。 該項(xiàng)業(yè)務(wù)可以是被動(dòng)式，即由用戶(hù)提出查詢(xún)需求，銀行方面進(jìn)行回復(fù)；也可以 做成主動(dòng)式，比如對(duì)用戶(hù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶嵝训鹊取?便利性。 用戶(hù)希望該業(yè)務(wù)能盡可能的方便，在任何時(shí)間、地點(diǎn)都能對(duì)自己的賬戶(hù)信息進(jìn)行查詢(xún)。 安全性。 這是金融服務(wù)中很重要的因素，如所查詢(xún)的信息屬于私人信息，則應(yīng)該考慮用戶(hù)身份的鑒權(quán)。 日常繳費(fèi) 包括繳納通信費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等居民日常費(fèi)用，其特點(diǎn)為： 便利性： 用戶(hù)希望該業(yè)務(wù)能盡可能的方便，在任何時(shí)間、地點(diǎn)都能進(jìn)行費(fèi)用繳納。 安全性： 必須保證數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的可靠性和保密性，并且必須實(shí)行用戶(hù)身份的鑒權(quán)。 透明性： 在繳費(fèi)前，告知用戶(hù)的賬戶(hù)余額，本次繳費(fèi)金額，讓用戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)； 在繳費(fèi)后，應(yīng)該告訴用戶(hù)繳費(fèi)成功，并給出當(dāng)前余額。 銀行轉(zhuǎn)賬 指進(jìn)行銀行賬戶(hù)與證券公司股票資金賬戶(hù)之間的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。 其特點(diǎn)與“日常繳費(fèi)”類(lèi)似，同樣有 便利性 、 安全性 和透明性 的特點(diǎn)。 個(gè)人理財(cái) 指進(jìn)行銀行賬戶(hù)與賬戶(hù)之間的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。 其特點(diǎn)與“日常繳費(fèi)”類(lèi)似，同樣有 便利性 、 安全性 和透明性 的特點(diǎn)。 其他 ATM 通用性： 用戶(hù)所持有的任何一張銀行卡，只要標(biāo)有銀聯(lián)的標(biāo)識(shí)，可以在任意的 ATM 終端進(jìn)行提款。 實(shí)時(shí)性： 用戶(hù)都希望能提高交易的的速度，保證通信暢通。 安全性： 對(duì)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的可靠性和保密性有相當(dāng)高的要求。 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 7 頁(yè) 共 151 頁(yè) 資訊發(fā)布 主要是銀行 /銀聯(lián)市場(chǎng)推廣的一些資訊，比如： 業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答游戲 市場(chǎng)調(diào)查短信問(wèn)卷 新業(yè)務(wù)介紹通知 抽獎(jiǎng)結(jié)果通知 其特點(diǎn)是： 海量性： 銀行的客戶(hù)群數(shù)量很大，所以需要向很多的用戶(hù)傳遞該類(lèi)信息。 相對(duì)實(shí)時(shí)性： 希望讓用戶(hù)盡快得知資訊信息。 1.3.2 銀行 IT 系統(tǒng)建設(shè)特點(diǎn) 在過(guò)去的一年中，隨著我國(guó)銀行業(yè)改革與發(fā)展的加快，銀行信息化建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)，取得了突出的成就。各家銀行 都 加快了新一代綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和全國(guó)數(shù)據(jù)處理大集中的建設(shè)，信息化進(jìn)一步服務(wù)于金融業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，使金融創(chuàng)新能力、服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)能力顯著提高。 1.3.2.1 數(shù)據(jù) 大集中 數(shù)據(jù)大集中可以消除冗余服務(wù)器，使企業(yè)數(shù)據(jù)保持一致，同時(shí)提高安全性和服務(wù)水平并降低成本；各大銀行都設(shè)立了全國(guó)性的數(shù)據(jù)處理中心，匯集信用卡賬戶(hù)等數(shù)據(jù)信息。比如： 工商銀行 ： 2004 年，工商銀行在實(shí)現(xiàn)全國(guó)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理集中到北京、上海兩大數(shù)據(jù)中心后，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了這兩大數(shù)據(jù)中心之間的災(zāi)難備份聯(lián)接，建立了國(guó)際金融業(yè)規(guī)模最大的千公里級(jí)數(shù)據(jù)中心異地災(zāi)難備份恢復(fù)系統(tǒng)。 9 月 25 日，工商銀行成功地將全國(guó)業(yè)務(wù)集中到了上海數(shù)據(jù)處理中心，北京數(shù)據(jù)中心作為災(zāi)備和研發(fā)中心。同時(shí)，工商銀行還完成了澳門(mén)、新加坡、東京、漢城、香港等亞洲 地區(qū)分行的數(shù)據(jù)集中上掛工作，實(shí)現(xiàn)了工商銀行亞洲地區(qū)海外分支機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)的集中處理。 農(nóng)業(yè)銀行： 在 2003 年底建成的全國(guó) 36 個(gè)省域數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)上， 2004 年按行內(nèi)規(guī)劃部署，進(jìn) 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 8 頁(yè) 共 151 頁(yè) 行全國(guó)數(shù)據(jù)集中工程，已經(jīng)完成青海、天津、海南、北京、大連、吉林、河北和總行的數(shù)據(jù)，目前正在進(jìn)行上海數(shù)據(jù)中心建設(shè)，預(yù)計(jì)將在 2006 年完成全國(guó)數(shù)據(jù)集中，全部業(yè)務(wù)并網(wǎng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)打盡”，北京將建成災(zāi)難備份中心。 中國(guó)銀行： 于 2004 年已實(shí)現(xiàn)華北、華東、華南、西南、西北五大中心的區(qū)域數(shù)據(jù)集中，同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)平臺(tái)與應(yīng)用軟件版本的統(tǒng)一，目前西北和西南中 心的核心系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)邏輯集中。 建設(shè)銀行： 2004 年 9 月，建設(shè)銀行完成了江蘇、內(nèi)蒙古等 11 個(gè)省分行數(shù)據(jù)處理上掛南、北數(shù)據(jù)中中心的工作，為全行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一、數(shù)據(jù)全轄集中奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 交通銀行： 交通銀行已抓緊實(shí)現(xiàn)全行對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中處理，并啟動(dòng)了海外數(shù)據(jù)中心的建設(shè)，其東京分行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)于 2004 年 4 月 1 日正式掛接香港分行綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。同時(shí)，還完成了總行數(shù)據(jù)中心與海外數(shù)據(jù)中心的互連。 此外，招商銀行、光大銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、中國(guó)民生銀行、上海浦東發(fā)展銀行等股份制商業(yè)銀行，基本實(shí)現(xiàn)了數(shù) 據(jù)大集中，將分散于各分行的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到總行數(shù)據(jù)處理中心，建立了高效、統(tǒng)一的信息處理平臺(tái)。 1.3.2.2 應(yīng)用大集中 數(shù)據(jù)大集中不是目的，只是手段，銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)大集中的目的是為了實(shí)現(xiàn)應(yīng)用大集中。此外集中客戶(hù)應(yīng)用信息使企業(yè)能夠更清楚地了解當(dāng)前的客戶(hù)服務(wù)水平，以便有針對(duì)性地加以改進(jìn)，從而保留客戶(hù)，增加利潤(rùn)率。如： 招商銀行： 2003 年 8 月建立統(tǒng)一的通知系統(tǒng)平臺(tái)，負(fù)責(zé)內(nèi)部客戶(hù)（總行各個(gè)管理部門(mén)以及全國(guó)的分支行）之間的消息傳遞和外部客戶(hù)（招行銀行所有的公司客戶(hù)及個(gè)人客戶(hù)）的消息定制。把信息可靠、有效的傳遞到目標(biāo)對(duì)象手中，更好的實(shí) 現(xiàn)對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)，從而提高招行 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 9 頁(yè) 共 151 頁(yè) 的整體服務(wù)水平和質(zhì)量、提高招行內(nèi)部系統(tǒng)和管理的運(yùn)作效率。 1.3.2.3 “大集中”分類(lèi) 不同體制規(guī)模的銀行大集中的戰(zhàn)略目標(biāo)是不一樣的，效果也自然不同。 目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)大集中可以分為以下三類(lèi)： 第一類(lèi)是為了全國(guó)系統(tǒng)平臺(tái)統(tǒng)一、業(yè)務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、操作流程統(tǒng)一而實(shí)施業(yè)務(wù)全集中處理。例如工、農(nóng)、中、建、交 5 大行成立較早，網(wǎng)點(diǎn)較多，由于歷史的局限性，其電子化多級(jí)計(jì)算機(jī)處理中心分散處理， 1 家銀行的電子化處理業(yè)務(wù)要由幾百個(gè)甚至上千個(gè)處理中心來(lái)實(shí)現(xiàn)，其應(yīng)用、業(yè)務(wù)規(guī)范以及操作流程均不統(tǒng)一，設(shè)備資源重復(fù)投入，多級(jí)處 理中心聯(lián)網(wǎng)困難。這些銀行，只有實(shí)施業(yè)務(wù)的全集中式處理，才能從根本上解決問(wèn)題。 第二類(lèi)是為了系統(tǒng)升級(jí)換代、縮短差距、與國(guó)際接軌、提高競(jìng)爭(zhēng)力。例如深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、上海浦東發(fā)展銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行等，原有的系統(tǒng)已不能滿(mǎn)足其發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要，通過(guò)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)全集中處理系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)的升級(jí)換代。 第三類(lèi)是為了 進(jìn)一步提升信息化水平 ， 提高為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。 例如招商銀行， 借記卡業(yè)務(wù)都集中在深圳總行管理，所有信用卡賬戶(hù)都集中在設(shè)在上海的信用卡中心管理。 IBM 的資深金融專(zhuān)家黎江認(rèn)為，國(guó)有商業(yè)銀行和股份 制商業(yè)銀行所面臨的主要矛盾不同。前者有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)點(diǎn)和數(shù)以?xún)|計(jì)的客戶(hù)，它的主要目標(biāo)是加強(qiáng)內(nèi)部管理，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)大集中，解決最根本的問(wèn)題。股份制商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)和客戶(hù)資源都非常有限，通過(guò)更有競(jìng)爭(zhēng)力的金融產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)是其最主要的目標(biāo)。 1.3.3 總行業(yè)務(wù)與地方分行業(yè)務(wù)關(guān)系 總行對(duì)地方分行具有業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系，主要負(fù)責(zé)建立在統(tǒng)一的全國(guó)性數(shù)據(jù)信息（如信用卡、賬戶(hù)） 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 10 頁(yè) 共 151 頁(yè) 上的應(yīng)用。 省級(jí)分行絕大多數(shù)業(yè)務(wù)與總行業(yè)務(wù)相同，把本省的業(yè)務(wù)信息匯總到總行的數(shù)據(jù)信息中心，如果屬于總行的業(yè)務(wù)，省級(jí)分行一般不獨(dú)立開(kāi)發(fā)此業(yè)務(wù)平臺(tái)。但比較常見(jiàn) 的情況是，省級(jí)分行的業(yè)務(wù)先于總行推出，總行會(huì)選擇其中好的業(yè)務(wù)進(jìn)行全國(guó)推廣。 地市級(jí)分行業(yè)務(wù)內(nèi)容包括銀行賬戶(hù)托收，如水、電、交通等費(fèi)用代收。這類(lèi)賬戶(hù)信息未集中，由各地市分行進(jìn)行管理，但今后也有可能會(huì)納入信息集中的管理范圍。地市級(jí)分行業(yè)務(wù)內(nèi)容還包括本地的一些資訊發(fā)布。 1.4 典型客戶(hù)業(yè)務(wù)流程 銀行業(yè)的業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富，流程也比較復(fù)雜，我們這里主要考慮了與通信需求相關(guān)的工作流程，同時(shí)對(duì)于銀行內(nèi)部的流程做了一定的簡(jiǎn)化。 1.4.1 POS 業(yè)務(wù)流程 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 11 頁(yè) 共 151 頁(yè) POS 業(yè)務(wù)的一般流程是：持卡人結(jié)算時(shí)出示銀行卡，收款員將銀行卡在 POS 機(jī)上進(jìn)行“刷卡 ”，并輸入有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（交易種類(lèi)、金額、密碼等）； POS 機(jī)將獲得的信息（卡號(hào)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等）通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)傳給銀行或者銀聯(lián)主機(jī)；主機(jī)對(duì)信息進(jìn)行處理，并向 POS 機(jī)返回相應(yīng)的處理結(jié)果，持卡人核對(duì)并簽名，從而完成一筆交易。 1.4.2 ATM 業(yè)務(wù)流程 通 信 網(wǎng) 絡(luò)發(fā) 卡 行ATM 機(jī)的一般業(yè)務(wù)流程是：持卡人將銀行卡插入 ATM 機(jī)，輸入密碼； ATM 機(jī)將獲得的信息（卡號(hào)、密碼等）通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)傳送給銀行 /銀聯(lián)主機(jī)。經(jīng)確認(rèn)后，持卡人可進(jìn)行存、取款，查詢(xún)賬戶(hù)等相關(guān)操作。操作完畢后，按照持卡人指令將銀行卡 退出。 1.4.3 客戶(hù)賬務(wù)處理流程 通 信 網(wǎng) 絡(luò)防 火 墻賬 務(wù) 信 息 系 統(tǒng)鑒 權(quán) 系 統(tǒng)銀 行 專(zhuān) 網(wǎng) 銀行行業(yè)信息化解決方案 第 12 頁(yè) 共 151 頁(yè) 銀行客戶(hù)在手持通信終端上發(fā)起賬戶(hù)查詢(xún)等操作，該指令經(jīng)通信網(wǎng)絡(luò)傳送到銀行內(nèi)部賬務(wù)信息系統(tǒng)，對(duì)鑒權(quán)正確的操作進(jìn)行相應(yīng)處理。 1.4.4 無(wú)線(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理流程 通 信 網(wǎng) 絡(luò)銀 行 信 息 系 統(tǒng)銀行 信息系統(tǒng) 通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)向客戶(hù)傳遞信息，比如催還貸款、業(yè)務(wù)宣傳、節(jié)日問(wèn)候，或者是客戶(hù)定制的一些信息。 1.5 內(nèi)外通信需求和現(xiàn)狀 銀行的業(yè)務(wù)需求如下圖所示： 銀行的業(yè)務(wù)需求 內(nèi)部辦公需求 生產(chǎn)監(jiān)控需求 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需求 會(huì)議通知 待辦事宜通知 辦公通信需求 無(wú)線(xiàn)ATM服務(wù) 移動(dòng)POS服務(wù) 支付系統(tǒng)故障監(jiān)控 金融賬務(wù)變更通知 金融信息咨詢(xún)服務(wù) 移動(dòng)