中關(guān)村軟件園物業(yè)管理服務(wù)方案

中關(guān)村軟件園物業(yè)管理專項服務(wù)管理方案 目 錄 第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 01 第一節(jié) 管理理念 03 第二節(jié) 物業(yè)管理定位 04 第三節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想 07 第二章 各專項服務(wù)管理管理模式 09 第一節(jié) 管理方式 10 第二節(jié) 各專項服務(wù)管理 組織架構(gòu)圖 13 第三章人員配備、 培訓(xùn)與管理 14 第一節(jié) 人員配置 14 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 18 第三節(jié) 人員管理 21 第 四章財 務(wù)管理 22 第 五 章 管 理 規(guī) 章 制 度 26 第 六章檔 案管理 70 第七章 智能化管理 77 第八章 擬采取的各項機制 91 第九章 各項專項服務(wù)方案 96 第一節(jié) 工程服務(wù) 96 第 二節(jié) 保潔服務(wù) 99 第三節(jié)綠化服務(wù) 102 第四節(jié)保安服務(wù) 110 第五節(jié)園區(qū)施工管理服務(wù) 118 第六節(jié)運動場管理 第七節(jié)設(shè)施管理 第八節(jié)園區(qū)班車服務(wù)管理 第九節(jié)中水站經(jīng)營管理 第十節(jié)管理傭金取費的合理性 第十章服務(wù)承諾 121 附件：質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單 130 第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 深圳科技工業(yè)園 物業(yè) 管理有限公司 是 榮獲國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的公司， 管理的 深圳科技工業(yè)園 ， 素 有 “ 南方硅谷 ” 之稱 ，承擔著園區(qū)近百家中外明星企業(yè) 的 管理、服務(wù)的科 技園物業(yè)人，以誠實做人、做事、真誠待人的準則，努力創(chuàng)造園區(qū)美好的工作和生活的環(huán)境，精心打造科技園物業(yè)品牌的新形象。作為 “ 中國科技工業(yè)園第一管家 ” ，多年來，公司以 誠信為本，服務(wù)至上，以人為本，科技興業(yè) 的企業(yè)理念，采用科學(xué)規(guī)范的經(jīng)營管理機制，通過實施品牌戰(zhàn)略，使自身的管理水平、經(jīng)濟效益和公司形象均獲大幅度的提升 ， 使科技園物業(yè)品牌成為中國科技工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)的一面耀眼的旗幟。 公司 全面導(dǎo)入 ISO9001：2000、 ISO14001： 1996 國際質(zhì)量管理體系，把 服務(wù)工作擺在第一 ， 融管理、服務(wù)為一體，使管理 市場化、服務(wù)化 ，使 物業(yè) 保值、 增值 ，讓 客戶滿意 ； 設(shè)置并實施“ 管家式 ”物業(yè)管理服務(wù)，為 中關(guān)村軟件園 提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)； 結(jié)合 軟件園區(qū) 物業(yè) 的 特點，采用先進的管理手段，有針對性地對安全 、 清潔、綠化、智能化、設(shè)備設(shè)施、 運動場 等實行重點管理， 聆聽客戶的需 求 ，提供創(chuàng)新及符合 客 戶需要的 服務(wù) 是 科技園 物業(yè) 的使命 ； 通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、規(guī)范化的專業(yè)服務(wù)及有效的 CIS， 安全有效的園區(qū) 保衛(wèi)，提升 中關(guān)村軟件園的 整體服務(wù)形象，將 中關(guān)村軟件園 打造成為： 中國 最有知名度 、 最有升值潛力 、 最有投資價值 的 高科技園區(qū) ； 最終目的：保證為 中關(guān)村軟件園 提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務(wù)。 第一節(jié) 管理理念 針對 中關(guān)村軟件園 物業(yè)特點，結(jié)合 科技園 物業(yè) 的 管理優(yōu)勢形成 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理獨特的管理理念。 一、管理理念一：提供國際標準化物業(yè)管理服務(wù) 嚴謹、科學(xué)的標準化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，科技園 物業(yè)一旦接管 中關(guān)村軟件園 ，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入 ISO9001： 2000、 ISO14001： 1996 國際管理體系，使 中關(guān)村軟件園 的物業(yè)管理高起點、高標準、上檔次。 二、管理理念二：實行“ 管家 式”物業(yè)管理 通過清潔衛(wèi)生 的評定標準、設(shè)備設(shè)施評定標準、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)評定標準、服務(wù)質(zhì)量的評定標準、 顧客 意見評定標準五個方面，在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊伍，從而保證了 物業(yè) 服務(wù)的高質(zhì)量。因此將“ 管家式 ” 服務(wù)，科學(xué)、嚴格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒 “微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù) 中關(guān)村軟件園 服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手 段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細致的服務(wù)等措施的實行， 使 中關(guān)村軟件園 業(yè)主們 享受到優(yōu)質(zhì) 的 物業(yè)管理 服務(wù)。 三、管理理念三： 現(xiàn)代 創(chuàng)新 便捷 環(huán)保 現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的 中關(guān)村軟件園 形象。 創(chuàng)新 ；塑造進取、創(chuàng)新的 中關(guān)村軟件園 氣氛 。 便捷：為 中關(guān)村軟件園 業(yè)主們 提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 環(huán)保：樹立注重環(huán)保的 中關(guān)村軟件園 文化內(nèi)涵和社會形象。 四、管理理念四： 制度是根本 管理是關(guān)鍵 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理 中心 在籌備期間就嚴格按照公司的質(zhì)量 、 環(huán)境管理體系要求開展各項工作，建立 中關(guān)村軟件園 的各項資料檔案、員工培訓(xùn)檔案； 科技園 物業(yè) 綜合管理部會對 包括 經(jīng)理 、 助理 、 主任 在內(nèi)的所有工作人員進行三級培訓(xùn)， 在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識、誠信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強員工對現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念的認識，使之從被動性勞動轉(zhuǎn)為主動性勞動；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、員工紀律，對違反員工守則、文明服務(wù)守則、 保安 員守則、 工程 維修人員操作規(guī)程等條例按章處罰，并以每個月為期，對員工進行考核，考核結(jié)果直接與月浮動工資掛勾，年底實行末位淘汰制，對優(yōu)秀員工給予獎勵，做到獎罰分明。同時我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛活動體育比賽，增強企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情 ，有利的保證對 中關(guān)村軟件園 各專項 服務(wù)質(zhì)量達到一流的要求。 第二節(jié) 物業(yè)管理定位 中關(guān)村軟件園 作為 高科技園區(qū) ，對物業(yè)管理服務(wù)要求期望值較高，對環(huán)境、 安全、 環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應(yīng)定位為： “ 管家 式”物業(yè)管理服務(wù)。 科技園 物業(yè)在實施 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理中，結(jié)合 科技園 物業(yè)所實施的 ISO9001： 2000、 ISO14001： 1996 國際管理體系標準， 并 補充 CIS內(nèi)容。 一、設(shè)備設(shè)施標準 二、維修保養(yǎng)標準 對 中關(guān)村軟件園 設(shè)備設(shè)施管理實行 24 小時值班，顧客有問題隨叫隨到 ， 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，搞好公共設(shè)施、給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設(shè)備的維護保養(yǎng)。 三、清潔衛(wèi)生標準 實行專職保潔員責任制，配以高科技清潔手段，保證 中關(guān)村軟件園24 小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。 四、服務(wù)質(zhì)量標準 通過全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，為 中關(guān)村軟件園 提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。 五、顧客滿意程度標準 力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率 95%以上，顧客回訪率 100%，顧客投訴處理率 100%。 六、環(huán)保標準 遵照 ISO14001： 1996 環(huán)保管理體系標準，制訂 中關(guān)村軟件園 環(huán) 境保護管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；加強污染防治，使用無污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源。 做到節(jié)約能源及資源指標完成率 100%、固體廢棄物的合法處置率100%、公共場所空氣質(zhì)量指數(shù)合格率 100%、機電噪音排放合格率 100%、化學(xué)危險品的安全使用率 100%、廢氣排放合格率 100%。 旨在塑造 中關(guān)村軟件園 清潔、環(huán)保的形象。 七、職業(yè)安全健康標準 遵照 OHSAS18001： 1999 職業(yè)安全健康管理體系標 準，制訂詳細的健康和安全管理制度和措施：一是利用 公告欄 做好溫馨提示，對每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺風、防流感、防 SARS，以及當天重要新聞等信息進行更新報導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預(yù)防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預(yù)防工作；二是利用運用現(xiàn)代科技手段，實行“人防、物防、技防”相結(jié)合， 24 小時全天候、全方位、無盲區(qū)布控；引進國際安防經(jīng)驗，做到統(tǒng)一指揮，流動崗與固定崗、全面與重點、制服與便裝、白天與夜晚相結(jié)合；制訂詳實和快速反應(yīng)的自然災(zāi)害、火災(zāi)、治安或刑事案件等突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期培訓(xùn)、 演練；制訂嚴格的保密制度，并對不同崗位員工進行有針對性地培訓(xùn)。 做到治安案件發(fā)生率為 0、火災(zāi)發(fā)生率為 0、重大環(huán)境安全事故發(fā)生率 0、個人防護用具配置率 100%。 以期做到，使 中關(guān)村軟件園 的安全保障萬無一失。 第三節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想 一、與 周遍地區(qū) 形成互動效應(yīng) 二、重視維護、更新 設(shè)備設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報率較高，只有加強維護保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運行。另外，智能化產(chǎn)品、技術(shù)、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體現(xiàn) 中關(guān)村軟件園 的優(yōu)勢，智能化的技術(shù)、軟件應(yīng)隨高端更新。 三、高度重視安全防 范 （一）引進國外安防經(jīng)驗，實施 24 小時布控 在安全管理方面，我司實施美國階梯式快速推進體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、制服與便裝相結(jié)合、白天與夜晚相結(jié)合；充分利用 中關(guān)村軟件園 已有的智能化保安設(shè)施，如閉路監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進裝備。使 中關(guān)村軟件園 內(nèi)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。 （二）制定詳實預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件 中關(guān)村軟件園 物業(yè)特點決定，安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。在充分考慮到治安、盜竊、火災(zāi)、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎(chǔ)上，在公安派 出所的指導(dǎo)下，制定突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期演練。 四、嚴抓設(shè)備、設(shè)施管理 （一）走“專業(yè)化”道路，提升管理水平 隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢，特別是機電設(shè)備、設(shè)施管理。走“專業(yè)化”道路，請專業(yè)隊伍管理，既可使變配電、給排水等機電設(shè)備、設(shè)施維修、養(yǎng)護能力提高，又可降低管理成本。 （二）重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率 將設(shè)備管理的重心放在維護、保養(yǎng)上，制定嚴謹?shù)木S護、保養(yǎng)制度，定期實施，并嚴格檢查。做到重要、關(guān)鍵設(shè)備故障率為零，其它設(shè)備故障率趨于零，嚴禁設(shè)備帶病運行。 （三）增強重要、關(guān)鍵設(shè) 備監(jiān)控，確保正常運行 對 中關(guān)村軟件園 的供電、供水 、消防等重要設(shè)備實施重點監(jiān)控，并保持適當余度，確保 中關(guān)村軟件園 的正常運轉(zhuǎn)。 五、注重環(huán)境塑造 環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應(yīng)“以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。 （一）公布健康指數(shù) 在 中關(guān)村軟件園 公布當天或階段性的：天氣預(yù)報、空氣質(zhì)量、空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪音， SARS、流感等疾病傳播和防范，已消毒的措施，當天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進入 中關(guān)村軟件園的顧客都可享受到最具親和力的人性關(guān)懷。 （二）垃圾分類處理 按照 ISO14001： 1996 環(huán)境管理體系，設(shè)置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標識?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。 第二章各專項服務(wù)管理的管理模式 實行 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理中心 、 科技園 物業(yè)、 中關(guān)村軟件園 有機結(jié)合的共管模式， 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理 中心 處目標責任制及客戶服務(wù)中心總調(diào)度的管理方式； 推行 ISO9000： 2000、 ISO14001： 1996 國際管理體系標準； 實施目標管理責任制，激勵機制及監(jiān)督 機制等各項機制； 確保 中關(guān)村軟件 園 物業(yè)管理工作全面、有序地運轉(zhuǎn)?！耙匀藶楸尽钡墓芾砝砟?“嚴謹有序”的運作程序 管理方式 一、 實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的共管方式。 共管方式 1、 監(jiān)督機構(gòu) 中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會 對 中關(guān)村軟件園 物業(yè) 中心 的管理行為進行監(jiān)督。 （ 1） 組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。 （ 2） 可通過會議或其它形式，評審 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理狀況、交流意見。 （ 3） 可即時就管理中的問題向 中關(guān)村軟件園 物業(yè) 中心 或 科技園 物業(yè)投訴。 監(jiān)督機構(gòu) 中關(guān)村軟件園 業(yè)主委員會 責任機構(gòu) 深圳市科技園物業(yè)管理有限公司 執(zhí)行機構(gòu) 物業(yè)管理中心 （ 4） 對管理中的重大事項進行審議。 2、 責任機構(gòu) 科技園 物業(yè) 是 中關(guān)村軟件園 物 業(yè)管理 目標的最終責任人，負責對 中關(guān)村軟件園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就 中關(guān)村軟件園 的物業(yè)管理狀況對 中關(guān)村軟件園 業(yè)主委員會 負責。 3、 執(zhí)行機構(gòu) 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理 中心 是 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)， 對 中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會 和科技園物業(yè)負責，確保 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理的各項 工作達到既定目標。 二、實行以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式 客戶服務(wù)中心是 中關(guān)村軟件園 物業(yè) 中心 服務(wù)的窗口，配置 24 小時熱線電話及服務(wù)網(wǎng)站，接受客戶委托服務(wù)、投訴，直接調(diào)度、指揮管理中心 有關(guān)人員處理日常事物，并對每項服 務(wù)進行電話回訪。具體工作流程見 下 圖。 客戶服務(wù)中心工作流程 回訪 匯報工作 安排工作 派工單 信息反饋 顧客 管理中心經(jīng)理 管理、服務(wù)人員 客戶 服務(wù)中心 工程維修部 行政管理部 安全管理部 清潔綠化部 投訴、求助 發(fā)現(xiàn)問題 結(jié)果確認 三、推行 ISO9000： 2000、 ISO14001： 1996 際管理體系標準 在 中關(guān)村軟件園 的各項物業(yè)管理活動中，以 ISO9000： 2000、ISO14001： 1996 管理體系作為各項物業(yè)管理活動的保證，確保 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理工作達到并保持一流水準。 四、物業(yè)管理運作程序 修定管理方案 前期介入 組建機構(gòu) 交接驗收 正式入駐 通過對 中關(guān)村軟件園 建筑、設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研 究，擬定初步的管理方案。 在前期介入中 ,管理人員和工程技術(shù)人員對建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，提出書面整改意見 ,督促施工隊進行整改。熟悉設(shè)備、設(shè)施調(diào)試、操作、養(yǎng)護，實現(xiàn)順利接管。收集設(shè)備的備件、易損件、技術(shù)說明書、圖紙等，并歸類存檔。 按照 中關(guān)村軟件園 各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場實際管理的方案。 機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。設(shè)立 中關(guān)村軟件園物業(yè)管理 中心 ，在 中關(guān)村軟件園 業(yè)主委員會 和 科技園 物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，對 中關(guān)村軟件園 進行全方位的物業(yè)管理 。 由管理 中心經(jīng)理 、工程技術(shù)人員等組成驗收組，全面對中關(guān)村軟件園 的建筑及設(shè)備設(shè)施進行驗收，同甲方、監(jiān)理方、施工方做好交接及記錄工作。 交接驗收工作完成后，科技園物業(yè)正式進駐 中關(guān)村軟件園 ，實施專業(yè)化物業(yè)管理。 按管理方案、科技園物業(yè)管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進行物業(yè)管理。 現(xiàn)場調(diào)查 日常運作 各專項服務(wù)管理機構(gòu)組織架構(gòu)圖 交通管理 安全管理 消防督察 人事后勤 檔案管理 清潔管理 綠化管理 設(shè)備設(shè)施運行 設(shè)備設(shè)施維修 倉庫管理 質(zhì)量管理 客戶服務(wù) 社區(qū)文化 中關(guān)村軟件園物業(yè)管理中心 （經(jīng)理 1人） 深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司 清潔綠化部 安全管理部 工程部 行政管理部 客戶服務(wù)中心 中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會 財務(wù)管理 便民服務(wù) 經(jīng)理助理 2人 第三章 人員配備、培訓(xùn) 與管理 制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵； 以人為本是 科技園 物業(yè)的重要管理理念； 制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵； 以人為本是 科技園 物業(yè)的重要管理理念； 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才； 根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進行培訓(xùn)； 采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性； 為 中關(guān)村軟件園 實施高水平的物業(yè)管理提供保障。 物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才； 根據(jù)崗位 需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進行培訓(xùn)； 采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性； 為 中關(guān)村軟件園 實施高水平的物業(yè)管理提供保障。 第一節(jié)人員 配置 一、 中關(guān)村軟件園 物業(yè) 管理處機構(gòu)設(shè)置及人員配備 中關(guān)村軟件園 管理中心實行在科技園物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下和 中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會 監(jiān)督下的經(jīng)理負責制，管理中心經(jīng)理全權(quán)負責管理處的經(jīng)營管理工作，完成科技園物業(yè)所交給的各項經(jīng)營任務(wù)和管理目標。 這是一種直線職能制的組織形式，管理中心各級編制力求精簡，職責明確，服務(wù)性功 能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員工潛能，同時又注重內(nèi)、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。 在具體運作中，管理中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項工作指令一經(jīng)下達，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，以供指揮機構(gòu)做出評審、判斷和總結(jié)，在整個操作過程中，執(zhí)行機構(gòu)還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 在 中關(guān)村軟件園 管理中心成立之前，各項規(guī)章制度、程序性文件及各級作業(yè)指導(dǎo)書等，均嚴格按照科技園物業(yè)質(zhì)量體系標準的要求制定。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務(wù)管理質(zhì)量。 在實施過程中，管理中心將主要采取以下措施： （一）各級負責制，即下級對上級安排的工作負責，上級隨時指出下級不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進行工作。 （二）巡視檢查制，即各班組、崗位負責人以定期和不定期相結(jié)合的方式進行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，重大問題及時報告上級，并對處理結(jié)果跟蹤落實。 （三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況。 （四）公開監(jiān)督制，即 公開管理處的投訴電話，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受顧客的檢查與監(jiān)督。 （五）獎懲落實制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責任，從而極大提高員工的工作積極性。 通過采取這些有效措施，管理處實現(xiàn)規(guī)范化管理，使內(nèi)部管理機制得以不斷完善。 二、各崗位人員職責和素質(zhì)要求 管理層基本素質(zhì)要求通過電腦、外語考試，學(xué)歷達到大專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員引進包括智能化、計算機網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的專業(yè)人才；安全人員在公 司內(nèi)部挑選誠實、可靠、精明、強干的業(yè)務(wù)骨干；清潔員在公司內(nèi)部挑選業(yè)務(wù)精、形象佳的人員。以上所有人員都經(jīng)過我司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗。 崗位 職責 具備條件 備注 經(jīng)理 全面負責中關(guān)村軟件園的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。 本科以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理的各項業(yè)務(wù)，熟悉ISO9001、 ISO14001 管理體系，有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。 行政部 主任 負責管理處的行政管理及培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)管理處與管理委員會等工作，協(xié)調(diào)部門內(nèi)各班組工作。 大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè) 管理，有行政管理工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，有一定的協(xié)調(diào)能力，有敬業(yè)精神。 客戶服務(wù)中心主任 客戶服務(wù)中心工作人員 負責投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理等工作。 大專學(xué)歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。 清潔綠化部主任 負責 中關(guān)村軟件園 清潔、綠化的監(jiān)督管理及便民服務(wù)工作。 大專以上學(xué)歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。 清潔 綠化工 負責 中關(guān)村軟件園 室外清潔、綠化工作。 初中以上文化程度，年齡 2035 歲，身 高 1.60 米以上，工作認真負責，身體健康，有敬業(yè)精神。 工程部 主任 工程主管 負責班組日常工作的安排、監(jiān)督、檢查，確保大廈各類設(shè)備、設(shè)施正常運行。 大專學(xué)歷或中級技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理，有設(shè)備管理經(jīng)驗，有專業(yè)證書。 維修工 專職負責各類設(shè)備、設(shè)施的正常運行和養(yǎng)護，客戶維修等工作。 高中以上文化程度，有中級電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機電設(shè)備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。 崗位 職責 具備條件 備注 安全管理部主任 負責 中關(guān)村軟件園 全面的安全、消防管理工作、組織開展安全員的培訓(xùn) /訓(xùn)練工作，日常安全管理工作的監(jiān)督、檢查，組織開展年度各類演習活動。 大專以上文化程度，有安全管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，工作認真負責，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。 安全主管 安全員 負責 中關(guān)村軟件園 的治安、消防和車輛管理工作。 高中以上文化程度，男保安退伍軍人（黨員優(yōu)先），相貌英俊，年齡 1925歲，身高 1.75 米以上；女保安五官端正，身高 1.65 米以上，工作認真負責，身體健康，有敬業(yè)精神。 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 培訓(xùn)，作為中信物業(yè)內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長期 的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為中信物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓(xùn)，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標的重要保證和推動公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。 一、培訓(xùn)計劃 （一）第一階段：接管前人員培訓(xùn) 為使管理處全體人員在接管 中關(guān)村軟件園 后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前科技園物業(yè)將集中組織強化培訓(xùn) ，具體計劃如下： 接管前員工強化培訓(xùn)計劃 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 授課人 1 中關(guān)村軟件園 管理目標及模式 全體人員 2 中關(guān)村軟件園 管理規(guī)章制度 全體人員 3 中關(guān)村軟件園 驗收移交程序 管理及維修人員 4 中關(guān)村軟件園 治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序 保安人員 5 中關(guān)村軟件園 清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序 保潔人員 6 中關(guān)村軟件園 維修服務(wù)標準及作業(yè)程序 維修及家政服務(wù)人員 7 工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范 全體人員 8 消防職責及滅火作戰(zhàn)程序 全體人員 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 授課人 9 人際溝通技巧 全體人員 10 急救常識 全體人員 11 中關(guān)村軟件園 貫徹落實條例實施辦法 管理及維修人員 （二）第二階段：接管后人員培訓(xùn) 正式接管后，伴隨著客戶進入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準，必須進行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括： 怎樣有效處理投訴； 如何切實提高服務(wù)水準； 怎樣當好班組長； 如何有效調(diào)動員工工作積極性， 其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個方面來進行考察： 1、回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較，從而決定是否需要進行再次培訓(xùn)。 2、注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。 3、展望未來：隨著社會的不斷進步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使園區(qū)的管理、服務(wù)水準達到一個新的高度。故而必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。 二、培 訓(xùn)方式 1、自行辦理培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識水平。 2、外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)拄能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。 3、參觀學(xué)習：根據(jù) 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學(xué)習，開拓視野。 4、專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。 5、崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培 養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。 6、鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習風氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)?？萍紙@物業(yè)所屬員工凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學(xué)費。 三、培訓(xùn)周期 培訓(xùn)是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示： 四、培訓(xùn)后的跟查及評核工作 1、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標準進行工作，對不按要求做的員工 進行督導(dǎo)和指正。 2、培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、實施培訓(xùn)計劃 進行培訓(xùn)準備 策劃培訓(xùn)計劃 對是否需要培訓(xùn)作出估計 確定培訓(xùn)之需要 管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。 第三節(jié) 人員管理 企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。可見，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。 一、確定標準，嚴格招聘 科技園物業(yè)的用人原則是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力， 要求一專多能；重 學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。結(jié)合 中關(guān)村軟件園 物業(yè)特點選聘高素質(zhì)人才。 二、量才適用，合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，科技園物業(yè)對 中關(guān)村軟件園 管理中心的人力資源進行有效配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 科技園物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層去試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，充分發(fā)揮個人專長。 三、素質(zhì)評價，績效考核 考核是 檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段?？萍紙@物業(yè)制定了一系列的考核制度和實施辦法： （一）每年與管理中心制定經(jīng)營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。 （二）每年對員工進行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，考核率100%。 （三）對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進行考核，考核率 100%。 （四）培訓(xùn)項目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進行全面考核，培訓(xùn)考核率100%。 （五）對管理中心主要負責人每年進行民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 四、末位淘汰，吐故納新 在考核、評議制度基 礎(chǔ)上，實行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。 五、規(guī)范言行，注重儀表 （一）在 中關(guān)村軟件園 管理中導(dǎo)入 CI 形象設(shè)計，貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。 （二）管理中心以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語 中關(guān)村軟件園 和科技園物業(yè)的公眾形象。 第四章財務(wù)管理 在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)必須自主經(jīng)營、自負盈虧，如何在變幻莫測的市場環(huán)境和外部企業(yè)的競爭對抗中求得生存和發(fā)展，需要根據(jù)企業(yè)的特點和優(yōu)勢，準確地進行市場定位，尋求發(fā)展。因此，企業(yè)必須進行事前 預(yù)測，以降低各種可控制風險，盡量規(guī)避不可控制風險，同時，加強以成本控制為中心的內(nèi)部財務(wù)管理，也是企業(yè)財務(wù)管理活動的一個重要方面。因為成本決定了企業(yè)盈利的大小，是提高企業(yè)產(chǎn)品競爭能力、開拓能力和市場應(yīng)變能力的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 （一）強化財務(wù)風險控制體制，提高競爭力 財務(wù)風險控制體制是指在財務(wù)風險管理中所形成的相互聯(lián)系、相互制約的功能體系，是降低企業(yè)財務(wù)風險的關(guān)鍵所在。強化財務(wù)風險控制體制，應(yīng)從以下三個方面著手： 1、對財務(wù)風險進行事前控制。一是必須健全各項財務(wù)制度，加強內(nèi)控制度的管理，避免內(nèi)部管理出現(xiàn)的經(jīng)濟風險 。另一方面，在實施某一投資方案時，既要考慮可能獲得的利益又要兼顧風險，要通過對財務(wù)風險的存在及其原因的客觀分析，運用概率分析、風險決策、彈性預(yù)算等手段，制訂留有余地的管理措施，以保證在發(fā)生意外時能有效地進行處理。 2、 對財務(wù)風險進行事中控制。在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，運用定量和定性分析法，觀察、計算、分析、監(jiān)督財務(wù)風險狀況，及時調(diào)整財務(wù)活動，控制出現(xiàn)偏差，制訂出新的補救措施，有效地阻止或抑制不利事態(tài)的發(fā)展，將風險降低到可控范圍內(nèi)，以減輕損失程度和保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進行。 3、對財務(wù)風險進行事后管理。對已經(jīng)發(fā)生 的風險，要建立風險檔案，并從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以避免同類風險的繼續(xù)發(fā)生；對已發(fā)生的損失，應(yīng)及時消化處理，以免長期掛賬，給今后發(fā)展留下隱患；并以財務(wù)風險分析資料為依據(jù)，制訂今后的風險管理計劃。 （二） 健全財務(wù)信息體制，實現(xiàn)財務(wù)管理信息化、科技化 科技園物業(yè)的財務(wù)部門要在確保財務(wù)信息真實性的前提下，進一步開發(fā)財務(wù)信息的利用價值，實現(xiàn)物流與財務(wù)信息的有機統(tǒng)一。要充分利用先進的電腦設(shè)備，形成規(guī)范、靈敏、科學(xué)、高效的信息管理系統(tǒng)。 1、財務(wù)信息收集處理系統(tǒng)。財務(wù)部門要擴大財務(wù)信息的采集面，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部信息傳輸方式，完 善財務(wù)信息的收集、整理、反饋、利用等完整系統(tǒng)的規(guī)范化程序，形成與企業(yè)生產(chǎn)、營銷等市場信息相融相伴的企業(yè)財務(wù)信息處理系統(tǒng)。 2、 財務(wù)信息分析系統(tǒng)。財務(wù)部門應(yīng)根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)財務(wù)運行體制的要求，按照新的國有企業(yè)效益評價指標，設(shè)置符合企業(yè)特點的內(nèi)部財務(wù)報表體系。從企業(yè)最基層的責任考核單位到最高層的決策機構(gòu)，層層明確財務(wù)分析的任務(wù)和要求，及時反饋財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果和差異原因，在此基礎(chǔ)上建立財務(wù)綜合分析數(shù)據(jù)庫，定期報送分析報告，及時提出財務(wù)建議和備選方案。 3、財務(wù)信息預(yù)警系統(tǒng)。經(jīng)濟運行質(zhì)量的好壞主要通過財務(wù)評價指標反映 出來，財務(wù)部門要充分發(fā)揮自身信息靈敏的優(yōu)點，按照新的財務(wù)評價指標要求，選擇能反映企業(yè)經(jīng)濟運行狀況的敏感性指標，如保本點、收入安全線、最大負債極限等，根據(jù)日常收集整理的財務(wù)信息，不斷地反映企業(yè)有關(guān)指標的動態(tài)變化趨勢，對照其最大允許的范圍，及時發(fā)出預(yù)警信號，超前提出改進建議。 （三）健全財務(wù)監(jiān)控體制，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益 財務(wù)管理體制作為一個有機體，實行有效的自我監(jiān)控是保證其正常有效運轉(zhuǎn)必不可少的條件，因此健全以事前預(yù)測、事中控制、事后考核為核心的企業(yè)財務(wù)監(jiān)控體制，約束企業(yè)行為，可以更好地發(fā)揮財務(wù)管理體制的作用。 1、事前預(yù)測，實現(xiàn)財務(wù)管理預(yù)算化。財務(wù)部門應(yīng)綜合考慮各方面因素，圍繞實現(xiàn)目標利潤，認真編制涵蓋主要發(fā)展指標的財務(wù)預(yù)算，建立健全財務(wù)預(yù)算指標體系。要按照預(yù)算目標加強管理，定期檢查，嚴格考核，落實責任，兌現(xiàn)政策，形成以財務(wù)制度為主對經(jīng)濟行為進行定性約束和以財務(wù)預(yù)算為主對經(jīng)濟行為進行定量約束的格局。 2、 事中控制，保證財務(wù)預(yù)算的實現(xiàn)。財務(wù)預(yù)算只是一種目標，它的實現(xiàn)還要財務(wù)部門對經(jīng)營過程實現(xiàn)全面的控制?？刂频囊罁?jù)是各種財務(wù)預(yù)算；控制的重點是企業(yè)經(jīng)營過程的采購、生產(chǎn)、儲運、銷售四個環(huán)節(jié)；控制的目的是為了及時發(fā)現(xiàn)和消 除經(jīng)營的弊端，保證財務(wù)預(yù)算的實現(xiàn)。 3、事后考核，為以后預(yù)算的制定、控制與考核積累資料。依照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對 TCL 大廈管理處的經(jīng)營活動進行真實、準確的核算，并將核算結(jié)果與財務(wù)預(yù)算相對比，考核完成財務(wù)預(yù)算的程度，并分析原因，積累有用的資料。 （四）正確運用財務(wù)激勵體制，實現(xiàn)財務(wù)管理的總體目標 激勵體制是根據(jù)各責任單位所編制的業(yè)績報告，將實際數(shù)與有關(guān)責任數(shù)據(jù)進行對比、分析，來評價和考核各責任單位的經(jīng)營業(yè)績，實行獎優(yōu)罰劣的一種制度?？茖W(xué)的激勵體制起著激發(fā)、驅(qū)動和強化人的行為的作用。在財務(wù)管理中，正確運 用激勵體制能充分調(diào)動 TCL 管理處各部門和人員的積極性，對順利實現(xiàn)財務(wù)管理的總體目標和各項財務(wù)指標，具有十分重要的意義。因此，必須嚴格、認真地執(zhí)行財務(wù)激勵體制 第五章管理規(guī)章制度 制度是企業(yè)賴以有效運作的基礎(chǔ)； 以質(zhì)量、環(huán)境體系標準為基石，制訂規(guī)范的各項管理方針、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及質(zhì)量記錄表； 構(gòu)成中關(guān)村軟件園物業(yè)管理整套行之有效的規(guī)章制度體系。 完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項物業(yè)管理服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù) ?？萍紙@物業(yè)將以 ISO9001： 2000、SO14001： 1996 管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合軟件園的特點 ,根據(jù)全國物業(yè)管理示范大廈標準和國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成軟件園物業(yè)管理規(guī)章制度體系。使各管理項目有章可循，有規(guī)可依，有據(jù)可查，保證各項工作的順利進行，確保工作目標的全面實現(xiàn)。 一、中關(guān)村軟件園規(guī)章制度的建立 1、 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理中心管理制度的建立符合相關(guān)的法律法規(guī)。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理服務(wù)合同為基礎(chǔ)，保證物業(yè)管理服務(wù)合同的順利實施。 2、在建立 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理內(nèi)部 管理制度時，以公共事務(wù)管理制度、行政管理制度、 ISO9001： 2000、 ISO14001： 1996 管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理的具體特點和要求，對整個規(guī)章制度體系作適當?shù)男抻?，使整套?guī)章制度體系更切合實際、操作性更強。 3、規(guī)章制度注重服務(wù)、管理、技術(shù)責任、經(jīng)濟責任的統(tǒng)一性。每一項制度都是責任者、執(zhí)行者對所承擔的管理、服務(wù)各項責任的集中反映。 4、注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核具有標準尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。 5、注重管理處各部門人員職責范圍和工作關(guān)系的銜接，對物業(yè)管理 錯綜復(fù)雜的各個管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范地運作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。 6、制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時進行修改、調(diào)整、補充。 中關(guān)村軟件園 管理制度設(shè)置為公共管理制度、內(nèi)部管理制度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件三大類，共分為以下五個層次： 第一層：質(zhì)量、環(huán)境管理手冊（共有 個）； 第二層：程序文件（包括通用程序文件、質(zhì)量管理程序文件、環(huán)境管理程序文件，共有 個）； 第三層：作業(yè)指導(dǎo)書（保安、消防、機電，清潔、綠化等，共有個）； 第四層：質(zhì)量記錄及表格（共有 個）； 第五層：相關(guān)法律、法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、工程圖紙圖樣、技術(shù)資料等。 二、管理規(guī)章制度架構(gòu)圖： 三、管理規(guī)章制度 管理規(guī)章制度 中關(guān)村軟件園 公 共 管 理 制 度 內(nèi) 部 管 理 制 度 質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件 1.0 客戶手冊 1.1 客戶手冊主要由以下幾方面組成 : 1.1.1物業(yè)概況 1.1.2深圳市中信物業(yè)管理有限公司簡介 1.1.3TCL 大廈設(shè)施概況 1.1.4物業(yè)管理人的責任、權(quán)利及義務(wù) 1.1.5物業(yè)管理服務(wù)項目及內(nèi)容 1.1.6費用繳付 1.1.7日常管理 1.1.8物業(yè)交付 1.1.9裝修 1.1.10客戶注意事項 1.1.11客戶消防責任指南 1.1.12其它 2.0 裝修管理指南 2.1 裝修管理由以下幾方面組成 2.1.1前言 2.1.2裝修流程圖 2.1.3裝修流程說明 2.1.4裝修各種費用 2.1.5裝修規(guī)則 2.1.6裝修違章處罰 2.1.7裝修完工須知 3.0 消防安全手冊 3.1 消防安全手冊由以下幾部份組成 3.1.1總則 3.1.2消防安全 3.1.3倉庫防火 3.1.4裝修安全 3.1.5環(huán)境安全 3.1.6獎懲 3.1.7消防常識 3.1.8附錄中華人發(fā)共和國安全生產(chǎn)法 4.0 應(yīng)急預(yù)案與響應(yīng)措施手冊 4.1 應(yīng)急預(yù)案與響應(yīng)主要由以下幾部份組成： 4.1.1應(yīng)急計劃 4.1.2應(yīng)急措施工作流程 4.1.3應(yīng)急處理措施 4.1.4化學(xué)品泄露的應(yīng)急處理 4.1.5特殊氣候的應(yīng)急處理 4.1.6給水管破裂 /排水管理堵塞 /操作失誤 4.1.7高空墜物 /高空墜落引起的人身傷害 4.1.8觸電 /溺水 /灼傷 /異物入眼 /急癥 /中毒 /過敏 4.1.9暴力事件 /交通事故 4.1.10電梯困人的緊急處理 管理人員職責 1.1 管理中心經(jīng)理崗位職責 管理中心實行在公司和安全管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，管理中心經(jīng)理全權(quán)負責管理中心的經(jīng)營管理工 作，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成公司領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項任務(wù)和目標。其主要職責如下： 1.1.1 認真執(zhí)行國家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)及公司的各項工作方針、計劃和指令，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報管理處工作情況。 1.1.2 負責對外協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，確保各項工作的順利開展。 1.1.3 負責管理中心經(jīng)營管理及日常費用支出的審批工作，合理控制費用開支，制定并落實多種多樣措施，完成公司下達的年度經(jīng)營指標任務(wù)。 1.1.4 負責組織、協(xié)調(diào)各類人員的工作安排，負責本部門員工每月工作效績考評，職員、員工每半年工作效績的考核，將考 核結(jié)果反饋至被考核人，并報公司相關(guān)部門作為公司人力資源管理的依據(jù)。 1.1.5 負責審批本部門的培訓(xùn)計劃及安排、組織工作。監(jiān)督各類員工的培訓(xùn)工作。 1.1.6監(jiān)督、檢查本小區(qū)的公共設(shè)施維護、保養(yǎng)情況。 1.1.7 組織每周管理中心工作例會，及時了解人員狀態(tài)、工作中存在的不足、工作難點、收集信息，檢查、總結(jié)和布置工作。 1.1.8 負責社區(qū)文化活動計劃的監(jiān)督、實施工作，確保社區(qū)文化活動豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合。 1.1.9完成公司有關(guān)文件規(guī)定的其他各項工作。 1.2 客戶服務(wù)中心主任崗位職責 客戶主任在管理中 心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 ,負責與客戶的溝通 ,收集客戶的服務(wù)需求 ,接待投訴處理等工作 1.2.1 積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習 ,自覺遵守國家和省市的法律、法令政策以及管理中心的各項規(guī)章。 1.2.2 堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接客戶和來訪客人，對客戶的投訴及時處理。投訴處理率達 100%。 1.2.3 熟悉公共維護費、衛(wèi)生消殺費、管理費、水電費的收費標準和計算方法，協(xié)助財務(wù)部做好費用的收取和催繳工作。 1.2.4 熟悉有關(guān)物業(yè)市容衛(wèi)生綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟悉運用。負責提出管理服務(wù)工作計劃，臨督檢查維修、綠化、 治安、清潔、消殺等工作，保證各項管理指標達到市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)的要求。 1.2.5 協(xié)調(diào)與各相關(guān)單位、部門的工作關(guān)系，盡心盡力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.2.6完成主任交辦的其他任務(wù) . 1.3 社區(qū)文化管理員崗位職責 1.3.1 負責建立、完善管理處內(nèi)部信息流通網(wǎng)絡(luò)，確保信息上傳下達。籌劃各種會議和活動，增進員工與員工，管理處與其它單位之間的相互溝通，融洽關(guān)系。 1.3.2通過開展各項活動與客戶建立廣泛的、暢通的信息流通網(wǎng)絡(luò) 1.3.3 制定系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃，豐富社區(qū)文化生活，定期組織升國旗儀式，舉辦不同類別的文體活動 ，致力營造健康向上的、個性鮮明的社區(qū)文化。 1.3.4 負責開展管理中心宣傳教育工作和公益活動 ,利用各種大眾媒體，樹立文明時尚的整體形象。 1.3.5 建立、完善社區(qū)文化檔案，充分運用攝影等手段，記錄重大社區(qū)活動事記，并定期移交檔案室保存。 1.3.6完成管理中心經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 1.4 管理中心會計員崗位職責 在管理中心經(jīng)理和公司財務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負責管理中心經(jīng)濟核算和各種費用的收支工作，并對主任和公司財務(wù)部負責，其職責如下： 1.4.1 忠于職守，以身作則，遵守國家財經(jīng)政策和財會制度等法令和規(guī)定。一絲不茍嚴格 執(zhí)行會計制度。 1.4.2 熟練掌握記賬方法，建立健全的各種臺賬，做到賬目清晰，手續(xù)齊全，賬賬相符，賬單相符，日清月結(jié)，準確無誤。 1.4.3 負責記實賬、卡，做好公司的財產(chǎn)、用具的保管和 記工作，保證公司財產(chǎn)不流失。 1.4.4審查并做好員工工資、獎金和勞保福利的發(fā)放。 1.4.5 熟悉小區(qū)的單位和面積，以及管理費、水電費等收費標準和計算方法，并協(xié)助收費工作。 1.4.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù) 1.5 出納員崗位職責 1.5.1 負責管理中心各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證 做到日清月結(jié)，賬表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費用應(yīng)及時催收，做到費用收繳率達 98%。 1.5.2 負責管理中心現(xiàn)金、票據(jù)的保管，每月準時到財務(wù)部報賬，并做好現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬登記工作。 1.5.3 辦理銀行托收，核對托收劃款情況，月終應(yīng)及時將銀行日記賬與銀行賬單進行核對。 1.5.4按公司規(guī)定具體負責管理處各項費用的存取或轉(zhuǎn)賬工作。 1.5.5按時編制工資報表，代發(fā)管理處人員的工資、補貼。 1.5.6 負責辦理管理中心各項費用的報銷工作，嚴格控制超標報銷。 1.5.7 根據(jù)用戶需要提供上門收費服務(wù)、上門催收或在 收費單上注明銀行余款不足等方式使拖欠款盡早收回。 1.5 8 管理中心固定資產(chǎn)登記工作。 1.5 9 管理中心經(jīng)理的其他任務(wù)。 1.6 行政人事管理主任崗位職責 行政主任在管理 中心 經(jīng)理導(dǎo)下，全權(quán)負責辦公室的經(jīng)營管理工作，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成經(jīng)理任交付的各項任務(wù)和目標。主要職責如下： 1.6 1 負責合處理管理處人事、行政、后勤、財務(wù)工作，帶領(lǐng)部門全體人員不斷進取創(chuàng)新，寓管理于服務(wù)之中。 1.6 2 負責待外來來訪客人，并配合經(jīng)理接待重要客人。 1.6 3 做好管理處辦公例會的會議記錄。檢查、落實經(jīng)理各項批示和管理 處工作例會決議的貫徹執(zhí)行情況，并及時反饋給經(jīng)理。 1.6 4 規(guī)范、完善管理處人事行政管理制度，結(jié)合部門具體情況，制定管理處人事管理、人員儲備、人員調(diào)配方案并報經(jīng)理審批，確保符合管理處發(fā)展之需要。 1.6 5 負責監(jiān)督落實管理處各類人員工轉(zhuǎn)正、離辭職手續(xù)和有關(guān)勞動用工手續(xù)的及時正確辦理。 1.6.6 負責后勤、倉庫、食堂管理工作的安排、檢查，并提出合理化建議報經(jīng)理。 1.6.7 負責本部門職員的住房申