快遞物流行業(yè)呼叫中心解決方案-荊棘鳥.doc

呼叫中心領先品牌-重慶荊棘鳥軟件快遞物流行業(yè)呼叫中心解決方案一、行業(yè)背景 物流和其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)一樣，為了在激烈的競爭中占據(jù)一席之地，各物流公司都在大力提高對客戶的服務品質(zhì)，其中很重要的一個手段就是加強和客戶之間的溝通。隨著物流公司業(yè)務擴展，如果無法有效快捷地應付客戶的貨運跟蹤查詢，為客戶提供優(yōu)良的服務，反過來會制約公司的進一步發(fā)展。在整個物流過程中，涉及到的各個環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調(diào)度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實現(xiàn)用最少的庫存、最短的運輸距離滿足客戶的需求?，F(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術，呼叫中心和電子商務及CRM技術的運用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網(wǎng)絡。更進一步，針對物流企業(yè)核心是提供“服務”這個概念，呼叫中心（呼叫中心）、電子商務以及CRM技術的結(jié)合將對物流基礎信息平臺起到至關重要的整合作用。通過呼叫中心系統(tǒng)，客戶可以從客服人員那里實時的獲得關于定單、運輸、服務等信息，也可以隨時隨地通過手機、固話、網(wǎng)頁、傳真等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，一個電話即能解決一系列的物流中遇到的問題，大大縮減了物流的各個的環(huán)節(jié)，降低了物流成本。 二、國內(nèi)物流行業(yè)所面臨瓶頸的問題1、客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計；2、分公司遍布全國，業(yè)務難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理；3、各環(huán)節(jié)信息化程度低，信息溝通不暢，造成庫存大，運力浪費；4、無序的客戶服務與粗糙的客戶管理，導致客戶資源浪費;5、沒有統(tǒng)一的服務口徑，服務響應速度慢、成本高、效率低;8、先進的信息技術在客戶關系管理上應用范圍有限；9、少數(shù)精干的業(yè)務員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，客戶容易流失.目前物流運輸公司的客戶服務基本是人工熱線電話服務，大都面臨以下問題難題：1、電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。2、有客戶到貨完全要通過人工撥號通知來實現(xiàn)，不但工作量很大，而且經(jīng)常由于客戶記不住提貨地址，而要反復電話溝通，工作效率低下。3、公司在下班時間后，以往將無法繼續(xù)為客戶提供服務，難以做到全天候24小時的優(yōu)質(zhì)服務。4、難以事先了解客戶信息、服務歷史記錄等相關信息，以便為其提供更有針對性的個性化服務。5、由于公司與業(yè)務部門常常不在同一地點，難以有效監(jiān)督服務人員的服務質(zhì)量，對于與客戶發(fā)生爭議或投訴時缺乏評判的依據(jù)。以至無法正確、及時的處理問題。6、難以實現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務分析等功能，為公司領導決策提供事實依據(jù)。三、建立物流呼叫中心的意義 1. 提升物流企業(yè)及品牌形象， 拓展市場份額；2. 提高物流企業(yè)內(nèi)部管理效率，降低管理成本；3. 7*24小時個性化服務，保證服務的連續(xù)性；4. 實現(xiàn)無紙化辦公，降低物流企業(yè)運營成本；5. 優(yōu)化配送供應鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率； 6. 提供精準信息， 增強物流企業(yè)及其供應鏈的市場靈敏度。7.主動進行客戶關懷及滿意度調(diào)查，提高服務質(zhì)量，提升老客戶的忠誠度。8.提供各類靈活的自定義統(tǒng)計報表，為企業(yè)決策提供權威有效的數(shù)據(jù)。四、物流行業(yè)該怎樣建設呼叫中心荊棘鳥根據(jù)多年的市場，深刻洞悉物流行業(yè)的弊端和物流行業(yè)發(fā)展的需求，特提出建立物流行業(yè)的呼叫中心的解決方案。物流行業(yè)呼叫中心需將語音查詢、自助服務、人工服務、錄音系統(tǒng)等緊密結(jié)合，把物流企業(yè)內(nèi)部資源、客戶訂單信息、物流供應信息、配送流程等資源通過網(wǎng)絡進行整合，加快信息更新的速度，增強物流企業(yè)自身的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應機制，增強與客戶的信息互動，實現(xiàn)供應、配送等各環(huán)節(jié)的資源的統(tǒng)一分配與利用。搭建物流呼叫中心具有以下好處：1、對客戶資源進行集中管理隨著信息化水平的提高，客戶對物流企業(yè)服務質(zhì)量也提出了越來越高的要求，物流企業(yè)已經(jīng)進入“以客戶為中心”的市場競爭時代?？蛻糍Y源就是財富，將企業(yè)所有的客戶資源統(tǒng)一到系統(tǒng)中管理，不再分散于不同員工，企業(yè)便可以更精準地管理好所有的客戶資源，創(chuàng)造生更多的價值。2、提高客戶服務質(zhì)量對客服人員的服務質(zhì)量實行錄音監(jiān)控，保證客服人員給客戶提供最耐心最細致的服務，達到客戶的最大滿意度。如發(fā)現(xiàn)客服人員服務服務上有缺陷，也便于及時糾正和改善。 3、自動調(diào)出客戶信息，增加客戶對企業(yè)忠誠度老客戶一來電，就顯示其客戶基本資料、購買記錄、溝通記錄等等，員工在給客戶提供服務時熟知客戶情況便可提供精確服務，更拉近了與客戶之間的距離，讓客戶更有被尊重感，從而增加客戶對企業(yè)的忠誠度。 4、提高工作效率精確量化員工工作量和業(yè)績，促進員工之間良性競爭，提高員工工作積極性和工作效率。 5、不再因占線丟失客戶從技術上減少客戶來電占線問題，客戶來電都能最快獲得相應的服務；即使暫時占線，也可以找到客戶來電信息，及時主動回訪客戶提供服務，幫助企業(yè)樹立良好的形象。6、財務結(jié)算方便快捷員工業(yè)績?nèi)粘＠塾?，即使到了結(jié)算、匯總時期，也不再手忙腳亂，財務統(tǒng)計功能輕松完成。 7、強大的業(yè)務數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計功能，既可以讓領導及時了解公司運營效益，又可以進一步提升運營管理水平，降低客戶流失率，挖掘業(yè)務潛力，提高企業(yè)效益。8、成為物流企業(yè)的客戶響應中心、中央控制中心和客戶服務中心，并幫助企業(yè)開展業(yè)務咨詢、顧客投訴、客戶關懷、貨物調(diào)配、車輛定位跟蹤、電話下單、增值（在線救援、翻到保障熱線）等服務工作。五、呼叫中心怎么用 1、業(yè)務咨詢呼叫中心在建立物流業(yè)務的同時，也建立了相關物流知識，和針對某個企業(yè)的產(chǎn)品服務知識的問題庫，當顧客打入服務熱線，要求座席人員對其問題進行解答時，座席人員可以通過電腦屏幕上所給出的問題提示予以解答。 2、顧客投訴由座席人員代理顧客的投訴，并對顧客給以安撫和解決辦法，同時再將投訴記錄后及時反饋給相關總部。 3、客戶關懷主動致電客戶，詢問客戶對產(chǎn)品和服務的滿意度，了解客戶對公司所提出的意見，并及時所意見反饋到相關部門。 4、貨物調(diào)配致電客戶，在了解客戶所要到達的目的地和貨車的空倉情況后，與各地的服務站聯(lián)系，事先為客戶準備好貨源，以?？蛻粼谧疃痰臅r間內(nèi)得到所需貨物。 5、車輛定位跟蹤利用呼叫中心后臺的電腦系統(tǒng)，在對運貨車輛進行定位跟蹤，明確車輛位置，并時時與車主聯(lián)系，提供其所需要的幫助。 6、電話下單顧客打入電話至呼叫中心，要求提供貨源，或者要求提供車源。座席人員通過網(wǎng)絡調(diào)出現(xiàn)有貨物和車輛的情況，通過電話幫助顧客填寫貨單，并通知車主和貨主相互聯(lián)系，從而節(jié)省運、供貨的時間。 實時與物流公司保持聯(lián)系，實現(xiàn)物流公司與其客戶之間的信息互動。 此外，利用呼叫中心還可以提供增值服務。如在線援救服務：車輛在長途運輸?shù)倪^程中難免會遇到發(fā)生事故或車輛出現(xiàn)故障的情況，根據(jù)這種情況，呼叫中心設置了車輛援救熱線。通過這個熱線，可以使物流公司服務下的各個車輛用戶，在打入援救熱線后馬上得到服務人員的幫助，在第一時間查找車輛的準確位置，和車輛周邊的環(huán)境，通知周邊的汽車輛服務站點或是物流公司在各地區(qū)設置的服務點前去對故障車輛進行援救。再如反盜安全保障服務：基于運輸車輛的安全性，支持物流行業(yè)的廠商推出了車輛反盜系統(tǒng)，為了配合這種系統(tǒng)的