國際邊貿(mào)城物業(yè)管理投標(biāo)書

南京圣天物業(yè)管理有限公司 泛亞國際邊貿(mào)城 物業(yè)投標(biāo)書 公司地址：南京市下關(guān)區(qū)五所村 407號(hào) 郵政編號(hào)： 210015 編制日期：二 八 年零六月三十日 目 錄 第一章 整體方案及策劃思路 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 一、物業(yè)管理定位 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 二、整體管理方案策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2 三、物業(yè)管理具體措施 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2 四、各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)承諾 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7 第二章 管理人員配備及員工管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10 一、 物業(yè)管理人員配備 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10 二、員工錄用標(biāo)準(zhǔn) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 12 三、員工培訓(xùn)方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 12 四、主要員工崗位職責(zé) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 20 第三章 前期物業(yè)管理服務(wù) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 28 第一節(jié) 前期物業(yè)管理組織策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 28 一、前期物業(yè)管理配合設(shè)想 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 28 二、前期物業(yè)管理工作計(jì)劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 30 三、物業(yè)投運(yùn)準(zhǔn)備計(jì)劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -31 第二節(jié) 工程跟進(jìn)策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 32 一、工程施工跟進(jìn)的重點(diǎn)與計(jì)劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 32 二、成品保護(hù) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 34 三、施工現(xiàn)場管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 34 四、設(shè)備調(diào)試與運(yùn)行的跟進(jìn) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 36 五、竣工驗(yàn)收 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 39 第三節(jié) 裝修管理策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 40 一、裝修管理承諾 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -40 二、二次裝修的特點(diǎn) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -40 三、裝修范圍控制 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 40 四、裝修管理的要點(diǎn) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 41 五、裝修管理流程 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 42 第四節(jié) 前期安全管理策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 43 一、前期安全管 理承諾 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 43 二、前期安全管理的工作重點(diǎn)和工作標(biāo)準(zhǔn) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 43 三、相關(guān)質(zhì)量記錄 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -43 第五節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 44 一、土建項(xiàng)目的交接驗(yàn)收 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -44 二、設(shè)施設(shè)備的交接驗(yàn)收 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -47 三、接管驗(yàn)收流程 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -50 四、相關(guān)質(zhì)量記錄 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 51 五、檔案資料交接 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 51 六、保修期管理及遺留問題的解決 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 53 第六節(jié) 入住策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -55 一、業(yè)主手冊 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 55 二、入住儀式 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 55 三、入住管理服務(wù) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 55 第七節(jié) 參觀接待策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 57 一、參觀接待 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 57 附件一：一類參觀接待規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 58 附件二：二類參觀接待規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 59 附件三：三 類參觀接待規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 60 附件四：四類接待規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 61 第四章 房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -62 一、房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 62 二、設(shè)備安全運(yùn)行管 理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 64 三、電氣系統(tǒng)管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 64 四、給排水系統(tǒng)管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -67 五、智能化系統(tǒng)管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 68 六、消 防系統(tǒng)管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 70 七、用戶報(bào)修、維修及回訪流程 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 71 第五章 治安、車輛及交通管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 74 一、安全防范管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 74 二、停車場及車輛管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 78 三、道路交通管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 82 四、警示標(biāo)志管理措施 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 82 第六章 衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其他管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 83 一、環(huán) 衛(wèi)設(shè)施配置及管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 83 二、滅蟲及消毒方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 88 三、綠化管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 89 第七章 基礎(chǔ)管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 93 一、檔案管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 93 二、人事管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 99 三、便民服務(wù)方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -99 四、社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想和計(jì)劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -101 第八章 物業(yè)的績效管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 104 一、物業(yè)管理行業(yè)績效管理的特點(diǎn)及要求 - - - - - - - - - - - - - - - - 104 二、績效管理的分類 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 106 第九章 物業(yè)管理與商業(yè)管理的配合 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 110 一、商業(yè)物業(yè)的概念及其屬性與特點(diǎn) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 110 二、發(fā)展 商業(yè)物業(yè)管理與運(yùn)營的對策 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 111 三、商業(yè)物業(yè)的招商 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 113 四、針對于商業(yè)經(jīng)營的物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容。 - - - - - - - - - - - - - - - 117 五、物業(yè)管理公眾 制度與商業(yè)經(jīng)營規(guī)章的結(jié)合 - - - - - - - - - - - - - - - 122 六、物業(yè)管理增值服務(wù)項(xiàng)目 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 123 第十章 物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -125 一、物業(yè)管理設(shè)備及物品等裝備的配備方案 - - - - - - - - - - - - - - - - 125 二、管理與生活用房 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 127 三、物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算說明 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 128 附件一：前期費(fèi)用測算 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 130 附件二：一期費(fèi)用測算 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 131 第一章 整體方案及策劃思路 物業(yè)管理在我國的發(fā)展，開始并成熟于南國深圳，由最早的英美物業(yè)管理模式“復(fù)制”過來，逐漸與我國的本土文化相結(jié)合，與中國的社會(huì)管理體制改革相適應(yīng)，與民風(fēng)民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國民生獨(dú)特風(fēng)格的物業(yè)管理模式。 適合的，才是最好的。所謂適合，一是要適合物業(yè)的自身定位；二是要適合物業(yè)的獨(dú)特特點(diǎn)；三是要適合物業(yè)所在地區(qū)的地方文化價(jià)值選擇；四是要適合于維護(hù)發(fā)展商、業(yè)主的切身利益。 一、物業(yè)管理定位 為了樹立“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”優(yōu)秀的品牌形象， 既使現(xiàn)有物業(yè)保值增值，作為國家 二 級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理的單位，真誠希望在“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”的這一物業(yè)管理進(jìn)程中，盡一份綿薄之力，再鑄輝煌。 “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 的物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)引起了南京圣天物業(yè)管理有限公司高度重視，我們認(rèn)真研究了 “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 的管理要求和使用需求，總結(jié)了物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，充分考慮了物業(yè)管理服務(wù)所面臨的難點(diǎn)，針對 “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 的設(shè)計(jì)理念和建筑構(gòu)思，在 “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，將全面實(shí)行有效的運(yùn)作機(jī)制，將每一項(xiàng)管理都納入科學(xué)嚴(yán)密、環(huán)環(huán)相 扣的管理程序之中，保障物業(yè)管理服務(wù)及時(shí)到位。全員樹立環(huán)境意識(shí)、精品意識(shí)和效益意識(shí)，實(shí)施一體化、專業(yè)化的物業(yè)管理，統(tǒng)一形象識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一管理機(jī)制，人、財(cái)、物合理配置，實(shí)現(xiàn)資源共享，最大限度地降低運(yùn)作成本，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水準(zhǔn)，更好地發(fā)揮物業(yè)的“享受”功能、“發(fā)展”功能和“陶冶”功能，延長物業(yè)的使用壽命，創(chuàng)建美好溫馨的社區(qū)大家庭。 在管理運(yùn)作中，我們將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù) “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 的需求特點(diǎn)，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立 “競爭上崗、激勵(lì)約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機(jī)制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級(jí)培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊(duì)伍。 根據(jù) “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 所在區(qū)域的特點(diǎn)，我們將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營理念，將管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，力求全面提升 “ 泛亞國 際邊貿(mào)城 ” 的管理品位。 二、整體管理方案策劃 1、安全需求 安居樂業(yè)，“安”字為先，居民對財(cái)產(chǎn)安全和人身安全的需求在 任何時(shí)候都是第一需求，同時(shí)也是對物業(yè)管理的第一要求，治安狀況的好壞，直接影響住戶的生活質(zhì)量。因此，滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點(diǎn)。 2、環(huán)境需求 優(yōu)美的環(huán)境是舒適生活的重要保障，對環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時(shí)表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義。 3、服務(wù)需求 該類物業(yè)的業(yè)主（使用人）多數(shù)為高素質(zhì)人員，他們注重良好的辦公環(huán)境和舒適的工作享受，因此，他們對服務(wù)的要求將是全方位的、無缺點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4、精神需求 隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，住戶對辦公場所的 人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。 5、物業(yè)保值、增值的需求 通過對物業(yè)提供良好的維修養(yǎng)護(hù)、營造舒適的居住環(huán)境、提供便利服務(wù)等，達(dá)到物業(yè)保值、增值的目的是業(yè)主對物業(yè)管理公司的一項(xiàng)潛在需求。 三、 物業(yè)管理具體措施 基于對 “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 的特點(diǎn)及管理要素的分析，我們提出如下管理具體措施： 1、整體設(shè)想及策劃的確立原則 目標(biāo)明確，共建精品； 精心管理，周到服務(wù)； 以人為本，持續(xù)改進(jìn)； 誠信經(jīng)營，滿意達(dá)標(biāo)。 2、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 、組建專業(yè)化、高 素質(zhì)的員工隊(duì)伍 一流的物業(yè)需要一流的物業(yè)服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在對 “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將選派具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。 在員工管理方面，我們將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時(shí)給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時(shí)，我們 將積極實(shí)施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊(duì)職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標(biāo)，通過學(xué)習(xí)宣傳企業(yè)主導(dǎo)文化、改革用人制度、建立人才規(guī)劃、實(shí)行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。 、全方位地實(shí)行“酒店式”個(gè)性化服務(wù) 針對 “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 的物業(yè)功能特點(diǎn)，我們將設(shè)立管理服務(wù)中心，創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行全天候酒店式個(gè)性化服務(wù)，注重服務(wù)對象外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一。我們以顧客滿意為準(zhǔn)則，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，營造一個(gè)良好的居家環(huán)境。 首先，我們將做好與業(yè)主的聯(lián)系和溝通工作，超前性地掌握顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在服務(wù) 需求，并根據(jù)服務(wù)需求制定針對性的服務(wù)方案，從而提供個(gè)性化服務(wù)。 其次，我們將充分發(fā)揮管理服務(wù)中心的作用，使之成為“窗口的窗口”，直接面對所有業(yè)主，這里既是我們的調(diào)度、投訴、求助中心，也是聯(lián)系業(yè)主的紐帶。在形式上，它就是酒店的“總服務(wù)臺(tái)”。采取這種服務(wù)措施，能夠?qū)崿F(xiàn)顧客和我們隨時(shí)面對面地溝通，既方便業(yè)主，又能體現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的親和力。 再次，我們還將努力促進(jìn) “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 社區(qū)文化和物業(yè)管理公司企業(yè)文化的融合，充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵(lì)功能，使管理處的所有員工牢固樹立及時(shí)、零干擾 的良好服務(wù)理念，自發(fā)、主動(dòng)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而確保服務(wù)的針對性和靈活性。 、 實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)化 對業(yè)主服務(wù)力求完善和零缺陷，是我們對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。我們 倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。 為此，我們將在 “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 大力實(shí)施和推進(jìn)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善和零缺陷。在管理品質(zhì)建設(shè)方面，將以實(shí)施“三定（定員、定崗、定責(zé)）”方案 為中心，在運(yùn)作控制、管理考核等方面切實(shí)開展工作，實(shí)現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運(yùn)作精細(xì)化、 手段現(xiàn)代化的目標(biāo)。在服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面，將通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)激勵(lì)等一系列措施，達(dá)到服務(wù)共性化和個(gè)性化的統(tǒng)一，使高品質(zhì)服務(wù)理念深入人心。 具體到服務(wù)質(zhì)量的控制，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制質(zhì)量循環(huán)控制方式外，還將在具體操作中， 嚴(yán)格 按照南京市物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行管理。 、 推行“貼心管家”的服務(wù)方式 、設(shè)立“貼心管家”，業(yè)主全天 24 小時(shí)可以隨時(shí)與自己的“管家”進(jìn)行聯(lián)系。 、 “貼心管家”對業(yè)主負(fù)責(zé)，業(yè)主在生活上遇到的一切問題都可以直接找“管家”，由“管家”負(fù)責(zé)跟蹤協(xié) 調(diào)解決。 、 “貼心管家”以全心全意全程的形式來滿足業(yè)主的需求，使得業(yè)主可以得到更貼心的服務(wù)。 3、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 、安全管理服務(wù) 建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結(jié)合”、“重點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間與一般區(qū)域、時(shí)間區(qū)別對待”、“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過采取組建高素質(zhì)保安隊(duì)伍、合理設(shè)置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域 24 小時(shí)的消防安全、車輛進(jìn)出有序、無責(zé)任安全事故。以完備先進(jìn)的設(shè)備裝 置達(dá)到“準(zhǔn)確”，以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員達(dá)到“有效”，從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。 、環(huán)保消殺、環(huán)保清潔 引入世界著名品牌特麗潔（ Tidynet） 世界著名清潔大師，采用全新的清潔工藝 通過生物降解的方式達(dá)到清潔的目的，被清潔過的物質(zhì)表面沒有化學(xué)殘留，不會(huì)造成二次污染，絕對安全、環(huán)保。 、加強(qiáng)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念 人 社會(huì) 自然之間 的相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一種生態(tài) 社會(huì)的大生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 21世紀(jì)將是人類從工業(yè)文明過渡到生態(tài)文明的新世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)建設(shè)不能以犧牲環(huán)境為代價(jià)，保護(hù)資源環(huán)境，提高人類的 生活水平和質(zhì)量，是全人類的共同使命。 作為企業(yè)，我們將勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，把以服務(wù)為主要內(nèi)容的企業(yè)活動(dòng)納入到大生態(tài)系統(tǒng)中，通過綠色設(shè)計(jì)、綠色產(chǎn)品、清潔工藝等形式向當(dāng)?shù)厝罕妭鞑ケ３执笊鷳B(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)與持續(xù)發(fā)展的觀念，樹立“生態(tài)企業(yè)”形象，體現(xiàn)對全人類的關(guān)懷。 我們將全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動(dòng)、懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識(shí)，引導(dǎo)在 “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 的業(yè)主（住戶）重視環(huán)保事業(yè)，積極行動(dòng)，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。 另外，我們將最大限度 地營造整個(gè)社區(qū)綠化形象工程，對垃圾實(shí)行分類收集，建立回收系統(tǒng)，實(shí)行垃圾分類投放。 4、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí) 進(jìn)入 “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 的業(yè)主或來訪客人，均可以乘坐我公司提供的“服務(wù)直通車”，盡享貴賓待遇與快捷便利的服務(wù)。 服務(wù)直通車有兩個(gè)車輪，一個(gè)是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”，一個(gè)是“首問負(fù)責(zé)制”?！?SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”主要是為了確保業(yè)主（客人）享受貴賓禮遇，“首問負(fù)責(zé)制”則是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)作的基礎(chǔ)。 、“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”主要內(nèi)容： S-SMILE（微笑），要求物業(yè)管 理人員無論何時(shí)何地何種情況，都要對每一位業(yè)主和住戶報(bào)以主動(dòng)、真誠、自然、友善的微笑； E-EXCELLENT（卓越），要求物業(yè)管理人員對每一項(xiàng)即使微小的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得非常出色； R-READY（準(zhǔn)備好），要求物業(yè)管理人員做好隨時(shí)隨地為業(yè)主和住戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊而不亂； V-VIEWING（看待），要求物業(yè)管理人員把每一位業(yè)主和住戶都看作需要提供幫助的貴賓，使之享受到貴賓禮遇； I-INVITING（邀請），要求物業(yè)管理人員在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都真誠告訴業(yè)主和住戶愿意隨時(shí) 對其再次提供服務(wù)； C-CREATING（創(chuàng)造），要求物業(yè)管理人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能； E-EYE（關(guān)注），要求物業(yè)管理人員要時(shí)刻關(guān)注每一位業(yè)主和住戶，讓業(yè)主和住戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主和住戶的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為業(yè)主和住戶提供服務(wù)。 、“首問負(fù)責(zé)制”主要內(nèi)容： 是指物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)人員，在業(yè)主或住戶遇到疑難或需要幫助時(shí)，必須成為業(yè)主或住戶 服務(wù)的向?qū)?，?業(yè)主或住戶提供全程服務(wù)跟蹤。即建立“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)” 的處理機(jī)制，防止服務(wù)斷鏈，以充分滿 足業(yè)主或住戶的服務(wù)需求。 5、管理深度和廣度的做法 、 即時(shí)服務(wù) 我們在管理服務(wù)中心設(shè)立 24 小時(shí)服務(wù)熱線，主要為 泛亞國際邊貿(mào)城 的業(yè)主提供所有服務(wù)需求的申報(bào)、事項(xiàng)咨詢服務(wù)，然后根據(jù)服務(wù)需求的類別傳遞到各相關(guān)責(zé)任部門，督促其在第一時(shí)間滿足客戶的需求。為顧客提供服務(wù)后，相關(guān)人員要跟蹤服務(wù)效果，征詢客戶的意見，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)。 、特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求，我們將在 泛亞國際邊貿(mào)城 開展來訪人員接待、訂購機(jī)票、傷殘病人的護(hù)理等等特約個(gè)性化服務(wù)。 、“零干擾”服務(wù) “零干擾”服務(wù)是我公司在長期物業(yè)管理實(shí) 踐中摸索出的一種特色服務(wù)，其主旨是充分尊重客戶的私人空間；其核心內(nèi)容是在客戶需要我們時(shí)及時(shí)地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時(shí)不去打擾他們，而我們卻在不經(jīng)意間為客戶服務(wù)。在 泛亞國際邊貿(mào)城 ，我們將通過以下措施，將我們的服務(wù)工作對客戶日常生活的影響減少到最低程度。 、從工作的流程上，我們要針對業(yè)主（住戶）生活的特點(diǎn)，靈活安排工作進(jìn)度，合理地設(shè)置服務(wù)崗位，避免影響居民的生活起居。 、我們在物質(zhì)裝備的選用上，盡量選用適合 泛亞國際邊貿(mào)城 的裝備工具，盡量降低設(shè)備使用時(shí)對業(yè)主生活的干擾。比如，保安隊(duì)員的對講機(jī)，我們將采用耳脈對講 機(jī)，實(shí)現(xiàn)保安對講聯(lián)系時(shí)對周圍干擾聲音的最小化。 、在服務(wù)人員的選取上，我們將精心挑選高素質(zhì)的優(yōu)秀員工，并對員工開展全面技能培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的素養(yǎng)、儀態(tài)、舉止，服務(wù)時(shí)盡力做到動(dòng)作輕盈，迅速敏捷，確保服務(wù)質(zhì)量的一次到位，避免因重復(fù)服務(wù)對顧客的干擾。 6、體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 當(dāng)今的文化科學(xué)技術(shù)已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展之必然趨勢。管理不只是一門學(xué)問，還是一種“文化”，它有自己的價(jià)值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)。在對高尚的物業(yè)管理活動(dòng)中，要尤為突出文 化運(yùn)作，通過構(gòu)建具有 泛亞國際邊貿(mào)城 特色的行為文化、制度文化、精神文化、環(huán)境文化，給整個(gè)管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，充分展示 泛亞國際邊貿(mào)城 物業(yè)管理服務(wù)的文化品位。 社區(qū)文化建設(shè)是社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的需要，是業(yè)主日益增長的文化生活的需要，而環(huán)境的優(yōu) 美、整潔是文明社區(qū)的重要標(biāo)志。 大力抓物業(yè)管理的同時(shí)，我們將通過開展各種高質(zhì)量、健康有益和豐富多彩的文化體育活動(dòng)，引導(dǎo)廣大業(yè)主自覺的講文明、樹新風(fēng)，從而推動(dòng)社區(qū)的精神文明建設(shè)，倡導(dǎo)精神文明建設(shè)在社區(qū)文化建設(shè)的不可或缺性。社區(qū)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵(lì)功能，我們 將充分利用中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化的有機(jī)融合，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，通過寓教于樂、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和向心力。 自然環(huán)境與人文環(huán)境構(gòu)成本社區(qū)的環(huán)境文化，環(huán)境文化的建設(shè)必須注重現(xiàn)有資源的合理利用，促使生態(tài)良性循環(huán)，保障基礎(chǔ)設(shè)施健全，將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理的日常工作中，確保有專門部門負(fù)責(zé)管理及監(jiān)督。在做好日常工作的同時(shí)，還必須加強(qiáng)宣傳工作，宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，樹立居民環(huán)保文明理念。 四、各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)承 諾 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 管理 指標(biāo) 管理采取的主要措施 1 房屋及 配套設(shè) 施完好率 98% 以上 99% 以上 1 根邊貿(mào)城的具體情況，參考物業(yè)管理?xiàng)l例及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審批后實(shí)施。 2將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 3針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 4嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制 度，對施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 5每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 1以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向業(yè)主公開，實(shí)行 24 小時(shí)值班，受理各類零修、急修申報(bào)。 2接到急修任務(wù)，維修人員 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理，零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對業(yè)主應(yīng)有交待。 3根據(jù)邊貿(mào)城配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲(chǔ)備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 3 設(shè)施設(shè) 備返修率 1% 0.5%以下 1加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 2實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。 3維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 1對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 2對工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 3工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。 5 維修工 程質(zhì)量 回訪率 重 大維修100% 1 實(shí)行回訪制度，對業(yè)主申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行 100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 2利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。 3管理處經(jīng)理或主管每季安排對業(yè)主專訪，管理處員工日常隨機(jī)走訪業(yè)主。 6 綠化 完好率 98%以上 1實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取業(yè)主意見，接受業(yè)主監(jiān)督。 2嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3 根據(jù)各種植物的生長特性，制定 科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 4每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 管理 指標(biāo) 管理采取的主要措施 7 清潔 保潔率 98%以上 1采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給業(yè)主營造一個(gè)良好的工作環(huán)境。 2垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 3 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4杜絕亂張貼現(xiàn)象。 5助理管家每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 8 機(jī)電設(shè) 備完好率 95% 以上 99%以上 1把主要設(shè)備分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。 2主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。 3 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 4利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 9 路燈亮燈率（路燈公司管轄的除外） 99% 以上 99.5%以上 1實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 2維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 3根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。 10 停車場 道路 完好率 99%以上 1指定專人對停車場、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維 護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 2利用停車場管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全封閉自動(dòng)化管理，有效控制外來車輛進(jìn)入地下停車場。 3制定停車場管理規(guī)定，指定 人員對停車場及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 處理。 11 治安案 件發(fā)生率 0 1充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行 24 小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 2成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。 3建立施工人員檔案，并與施工單位簽訂治安責(zé)任書，對進(jìn)入邊貿(mào)城的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。 4落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 5對護(hù)衛(wèi)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)和考核。 6 對護(hù)衛(wèi)員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 12 火災(zāi) 發(fā)生率 0.1 以下 0 1實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)泛亞國際邊貿(mào)城的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。 2實(shí)行 24 小時(shí)消防值班制度。 3消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 4裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 5充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 6 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消 防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 管理 指標(biāo) 管理采取的主要措施 13 有效 投訴率 每年 2 以下 0.5以下 1以“業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務(wù) 2加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 3 設(shè)立 24 小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 4接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 投訴 處理率 95%以上 100% 14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐 富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 15 物業(yè)管 理服務(wù) 滿意率 95% 95%以上 1每半年做一次業(yè)主意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 2物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 16 違章 處理率 100% 1嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。 2利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 3通過業(yè)主手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主理解和支 持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 4實(shí)行違章處理跟蹤制，對違章事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備查。 第二章 管理人員配備及員工管理 圣天物業(yè)在“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”物業(yè)管理上遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行人員設(shè)置和資源配備。精英管理團(tuán)隊(duì)通過完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為業(yè)戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 一、 物業(yè)管理人員配備 在泛亞國際邊貿(mào)城管理處的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：一是在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡約直線，二是 人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務(wù)，三是在內(nèi)部形成通暢無阻的溝通渠道以促進(jìn)資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊(duì)凝聚力的集體。 （一）、人員配備一覽表 崗位 人數(shù) 崗位安排 經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)管理全面工作及與外界協(xié)調(diào)工作 主管 3 負(fù)責(zé)日常事務(wù)、及工程 1 人 負(fù)責(zé)安全、保潔 1人 負(fù)責(zé)管理商鋪 1人 事務(wù)助理 2 負(fù)責(zé)具體的日常管理工作 財(cái)務(wù)人員 2 負(fù)責(zé)收費(fèi)及檔案資料的管理 護(hù)管員 20 班長 4人 監(jiān)控 4人 形象崗 3 人 巡邏崗 9 人 車管員 3 負(fù)責(zé)停 車場的管理 工程維修部 1 維修工 1 人 環(huán)境綠化 8 環(huán)境、綠化維護(hù) 合計(jì) 40人 （二）、素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 崗位職責(zé) 經(jīng)理 大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理中級(jí)證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 負(fù)責(zé)管理全面工作 及與外界協(xié)調(diào)工作 財(cái)務(wù)人員 有會(huì)計(jì)上崗證，具有一定的財(cái)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，精通物業(yè)費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)工作，熟練操作財(cái)務(wù)軟件。 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作、 檔 案資料的管理 事務(wù)助理 中專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理事務(wù) 工程主管 有中級(jí)以上相關(guān)計(jì)能等級(jí)資格，從事物業(yè)管理工程維修工作多年，熟知大廈物業(yè)設(shè)施設(shè)備的性能、特點(diǎn)。 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備、消防 設(shè)施及監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行 護(hù)管主管 退伍軍人，有物業(yè)管理資格證書，有 3 年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的軍事計(jì)能、消防知識(shí)。 協(xié)助經(jīng)理做好區(qū)內(nèi)安全工作，負(fù)責(zé)部門人員管理、培訓(xùn)工作 護(hù)管員 退伍軍人優(yōu)先，男身高 1.70 米以上，女 1.60 米以上 ，身體健康。 負(fù)責(zé)大廈公共 秩序和車輛管理 監(jiān)控人員 有專業(yè)上崗證書及內(nèi)部培訓(xùn)合格證書。 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控室值班工作 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 48 歲以下，有健康證 負(fù)責(zé)大廈公共場 所清潔及保潔工作 綠化工 有上崗證，專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，熟悉各種植物的養(yǎng)護(hù)常識(shí) 負(fù)責(zé)大廈范圍內(nèi)綠 化養(yǎng)護(hù)、消殺工作等 備注 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會(huì)公德和職業(yè)道德； 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神； 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動(dòng)部門統(tǒng)一頒發(fā) 的資格上崗證；護(hù)管 人員以退伍軍人為主。 身體條件達(dá)標(biāo)。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計(jì)能。 （三）、 人員配比說明 圣天物業(yè)在泛亞國際邊貿(mào)城項(xiàng)目管理處的崗位設(shè)置和人員配備上突出以業(yè)戶為中心的特點(diǎn)，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過實(shí)施真誠服務(wù)、微笑服務(wù)、貼身服務(wù)、設(shè)備安全、治安消防安全，來實(shí)現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實(shí)現(xiàn)業(yè)戶需求。 設(shè)備的安全運(yùn)行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過管理服務(wù)人員的日常管理維護(hù)來實(shí)現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注重專業(yè)崗位的配置。 更注重與業(yè)戶直接聯(lián)系 的部門 客戶服務(wù)中心的人員設(shè)置，配有專職客戶服務(wù)管理人員，滿足業(yè)戶的即時(shí)需求，業(yè)戶可以通過電話或直接到服務(wù)臺(tái)和管理處聯(lián)系，提出請求，管理處將在服務(wù)承諾的時(shí)間內(nèi)為業(yè)戶提供服務(wù)。 為實(shí)現(xiàn)泛亞國際邊貿(mào)城的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、善管理、具有高度安全意識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。圣天物業(yè)針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。 我們的管理團(tuán)隊(duì)中骨干員工都是公司自有員工，從事物業(yè)管理工作多年，具有豐富的住宅大廈和商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。本著對招標(biāo)單位泛亞國際邊貿(mào)城 全體業(yè)主以及圣天公司品牌負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們將把先進(jìn)的管理理念和模式毫無保留地揉和在“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”的物業(yè)管理工作中，全力打造一流物業(yè)。 二、員工錄用標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù) “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 的運(yùn)作特點(diǎn)，我們將確定 “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 人員錄用的四個(gè)硬性指標(biāo)： 1、知識(shí)層次：為符合 “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層及技術(shù)人員必須 100%具備中專以上文化程度，持證上崗，一專多能，一崗多職；操作人員 100%具備高中以上文化程度；護(hù)管員以退伍軍人為主，確保護(hù)管隊(duì)伍素質(zhì)； 2、職業(yè)技能：所有管理層人員均須 通過正常的筆試、面試、心理測評(píng)，成績合格者予以錄用，作業(yè)人員全部通過技能考核確定是否錄用； 3、年齡結(jié)構(gòu)：管理決策層人員 30 45 歲；管理層人員 25 40 歲；保安員 20 38歲；其他操作人員 20 48 歲； 4、工作經(jīng)驗(yàn)：所有人員必須具有與其崗位相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。 三、員工培訓(xùn)方案 人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計(jì)劃貫徹到公司的每個(gè)崗位上，制訂了不同級(jí)別、不同專業(yè)、不同時(shí)期、不同階段的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，構(gòu)建一支 具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊(duì)伍。 為了把泛亞國際邊貿(mào)城項(xiàng)目管理成為瑞麗市高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。 （一）、員工培訓(xùn)管理體系 1、梯級(jí)培訓(xùn)原則 理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致； 專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧； 全員培訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合； 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。 2、培訓(xùn)期 員工聘用入職后，安排 15 天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進(jìn)行重點(diǎn)分類培訓(xùn)及實(shí)操訓(xùn)練。 3、培訓(xùn)內(nèi)容 服務(wù)知識(shí) 員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 物業(yè)管理知識(shí)與技能 物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問題的處置等。 ISO9001： 2000 質(zhì)量體系 基本知識(shí)、程序應(yīng)用、具體操作方式等。 法律知識(shí) 憲法、民法、經(jīng)濟(jì)法、環(huán)境法、治安管理?xiàng)l例、城市管理?xiàng)l例、物業(yè)管 理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。 房屋及其相關(guān)知識(shí) 大廈房屋及與之相關(guān)的設(shè)備設(shè)施管理驗(yàn)收及維護(hù)專業(yè)知識(shí)、環(huán)境維護(hù)、大廈智能化專業(yè)知識(shí) 等。 安全消防知識(shí) 大廈治安、交通、消防的基本知識(shí)，防范不良因素的方法，安全意識(shí)等。 擴(kuò)展知識(shí) 針對物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)相關(guān)的擴(kuò)展知識(shí)。 項(xiàng)目情況 “ 泛亞國際邊貿(mào)城 ” 的基本情況。 交際常識(shí)與溝通技能等。 項(xiàng)目物業(yè)信息 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。 項(xiàng)目物業(yè)管理信息 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關(guān)規(guī)定，公眾制度等。 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。 物業(yè)管理企業(yè)信息等。 4、培訓(xùn)方式 時(shí)間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)； 培訓(xùn)教材為我公司自編的物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)教材、 ISO9001： 2000 質(zhì)量體系資料、有關(guān)法規(guī)制度等； 具體方法采