餐飲服務與管理復習題.doc

餐飲服務與管理復習題與答案一、單項選擇題1. （ ）是餐飲業(yè)務管理的首要環(huán)節(jié)。A.菜單設計 B.食品原材料采購供應管理 C.廚房生產(chǎn) D.餐飲銷售管理2比較合理的餐廳面積與廚房面積的比例是（ ）。A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 3（ ）是提供優(yōu)質(zhì)服務的客觀要求。A.服務意識 B.禮貌禮節(jié) C.儀容儀表 D.規(guī)范服務4對于那些需要冷藏存放的魚而言，最佳的冷藏溫度應控制在（ ）為好。A、2 B、0 C、2 D、45輕托時，下列哪些個做法是不正確的？（ ）A、手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸 B、將托盤穩(wěn)托于肩上C、平托于胸前 D、托盤不可靠在身體上6設計制定菜單必須遵循以（ ）為重點。A.餐廳經(jīng)營特色 B.擴大銷售 C.創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 D.客人需求7. 中餐宴會座次的安排上，下列哪項是錯誤的？（ ）A、主人座應背對入口 B、副主人與主人相對而坐 C、主人右側安排主賓，左側安排次賓或第三賓 D、副主人右側安排次賓或第三賓，左側安排第四賓8. “長期訂貨法”主要適用于對某些食品原料的采購，下列原料中的（ ），一般不用此法采購進貨。A、米、面 B、酒類 C、鮮活水產(chǎn)品 D、罐頭食品9. 當客人向我們提意見投訴，而客人的意見不對時你認為下列處理方法哪條是對的？（ ）。A、認真傾聽，對不同意見應作保留，不要同客人爭辯，更不要發(fā)生爭執(zhí)。B、對不同意見，不厭其煩地向客人解釋。C、批評客人的錯誤意見 D、不爭、理解10. 菜單是餐廳向就餐者提供商品的目錄，它有許多表現(xiàn)形式，唯有（ ）在任何一種菜單表現(xiàn)形式中均會出現(xiàn)。A、烹飪方法 B、菜價 C、菜名 D、份量二、多項選擇題1裝盤的原則是（ ）A、將重高物放在里面 B、將輕低物放在外面C、先用物品放在外面、上面 D、后用物品放在里面、下面2餐飲產(chǎn)品中的菜肴，在經(jīng)營中一般需經(jīng)過如下過程（ ）。A、原料的采購 B、原料的貯存 C、菜肴的生產(chǎn) D、菜肴的貯存 E、菜肴的銷售服務3在中餐擺臺中，下列哪些做法是正確的（ ）A、餐碟擺在每位賓客所對臺面的正中。B、筷子擺在餐碟的右側，筷頭距桌邊1厘米。C、酒具擺放從左到右依次擺放水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯。D、湯碗擺在餐碟左側。4關于餐巾花的運用，下列哪些描述是正確的？（ ）A、宴會主人座位上的餐巾花應選擇美觀而醒目的花型。B、餐巾花在擺放時，觀賞面應朝向賓客席位。C、形狀相似的花應擺放在一起。D、各餐巾花之間的距離要均勻，整齊一致。5西餐大陸式服務綜合了以下哪幾種服務方式？（ ）A、法式 B、俄式 C、英式 D、美式6中餐上菜應按照（ ）順序進行A、先冷后熱 B、先熱后冷 C、先素后葷 D、先葷后素6可以列入菜單的菜點類是（ ）。A、既暢銷又高利潤 B、不暢銷但高利潤 C、雖暢銷但低利潤 D、不暢銷又低利潤8下列哪些屬于餐飲產(chǎn)品價格的構成（ ）A、產(chǎn)品成本 B、毛利率 C、利潤 D、稅金9食品原料的驗收主要圍繞以下哪些環(huán)節(jié)展開？（ ）A、發(fā)放原料 B、核對價格 C、盤點數(shù)量 D、檢查質(zhì)量10 在食品原料的發(fā)放中，下列哪些做法是正確的？（ ）A、隨時發(fā)放 B、憑單發(fā)放 C、先進先出 D、 按價發(fā)放三、名詞解釋（每小題5分，共10分）1.餐廳2.菜單3.餐飲產(chǎn)品4.餐飲服務5.質(zhì)量管理6.客人滿意7.食品原料的驗收8.場細分四、填空題1.餐飲業(yè)經(jīng)營的三大任務是經(jīng)濟效益、_和_。2.廚房設計與布局中的三線平行是指_、_和點心生產(chǎn)線平行分布。 3.中餐上菜在_，撤菜在右，斟酒在_，分菜在左。4.根據(jù)菜單價格形式菜單可以分為_、_、混合式菜單。5.餐飲企業(yè)的定價目標主要有保本導向定價目標、_、_、競爭導向定價目標。6廚師的質(zhì)量意識包括_、專業(yè)化意識和_。7_人以上的稱為大型宴會，_人以下的稱為小型宴會。8宴會臺型設計時應遵循_、_和布局合理的原則。9宴會席位安排時高近低遠中的高低是指_，近遠是指_。10餐飲經(jīng)濟效益的基點：_、產(chǎn)品銷售和_。11餐椅選用時應該考慮的因素有賓客舒適、_和_。12Over easy是指_，煎蛋卷的英文是_。五、簡答題1.紅葡萄酒的服務有求有哪些？2.簡答菜單定價的策略。3.中餐廳服務中的傳菜服務有何要求？4.餐廳管理人員要從哪五個方面做好客人用餐服務的組織工作？ 5.解釋餐飲企業(yè)的四種經(jīng)營理念。六、論述題結合案例論述餐飲企業(yè)該如何提高服務質(zhì)量？七、案例分析題案例：禁煙區(qū) 一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。 “先生，下午好！請問是否愿意坐禁煙區(qū)？”一位服務員迎上剛剛步入餐廳的申屠先生說。申屠先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標志的方向走去。 果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個煙客。申屠先生找了個靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。申屠先生再向遠處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。申屠先生滿意地笑著，對服務員說：“來杯蘋果紅茶吧?！比缓笥圃沼圃盏仄肺镀饋?。申屠先生臨走前結賬時，對服務員贊嘆說：“不錯！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁咽區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的?！比缓笮χx開了。 試分析餐廳分區(qū)設計對餐飲經(jīng)營的重要性。復習題參考答案一、單項選擇題1-5 BACBB 6-10 DACAC二、多項選擇題1 2 3 4 5 6 7 8 9 10ABCDABCEABDABDABCDADABACDBCDBC三、名詞解釋1.餐廳是指通過銷售服務、菜點、酒水等滿足賓客飲食需求的場所。2.菜單是指飯店等餐飲企業(yè)向賓客提供的有關餐飲產(chǎn)品的主題風格、種類項目、價格水平、烹調(diào)技術、品質(zhì)特點、服務方式等經(jīng)營行為和狀況的總的綱領。其內(nèi)容包括食品、飲料的品種和價格。3.餐飲產(chǎn)品顧客從進入餐廳到離開餐廳的一次消費體驗。4.餐飲服務是指餐飲從業(yè)人員為顧客提供餐飲產(chǎn)品、顧客享用餐飲產(chǎn)品和使用餐飲設施等提供的輔助性支持、接觸與交流等活動的總和5質(zhì)量管理質(zhì)量管理就是管理者以最低的成本，預防質(zhì)量故障的發(fā)生。如果發(fā)生故障要迅速采取糾正措施和預防再生故障的措施。6客人滿意客人在消費了產(chǎn)品和服務之后的心理滿足狀態(tài)，是個體的一種心理體驗。7食品原料的驗收是指根據(jù)飯店或餐飲部制定的食品原料驗收程序與食品原料質(zhì)量標準，檢驗供應商發(fā)送的或由采購員購買的食品原料質(zhì)量、數(shù)量、單價和總額，并將檢驗合格的各種原料送到倉庫或廚房，并記錄檢驗結果的過程。 8. 市場細分企業(yè)根據(jù)消費者群體的差異性，把整個市場劃分為若干個市場，從中選擇自己目標市場的方法。四、填空題1.社會效益、環(huán)境效益；2.冷菜生產(chǎn)線 、 熱菜生產(chǎn)線3.左、右；4.零點菜單、套菜菜單；5.利潤導向、營業(yè)額導向 6標準化意識 學習創(chuàng)新意識 7200 人以上，100 人以下8突出主桌 、 統(tǒng)一規(guī)格 和布局合理的原則9客人的身份 ，與主人的距離10產(chǎn)品定價 成本控制11服務方便 和 空間合理12雙面煎嫩蛋 ， omelet 五、簡答題1.準備：酒籃、紅酒；示酒：展示、確認；開瓶；聞塞；試酒；倒酒。2.暴利定價策略、滲透定價策略、優(yōu)惠定價策略、折扣定價策略、時段定價策略、地點定價策略、心理定價策略、尾數(shù)定價策略、首數(shù)定價策略、固定數(shù)定價策略。3.（1）準確傳菜：確認點菜單、桌號。（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑。（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺員，撤回臟餐具。（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞。（6）聯(lián)絡協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。4.（1）全面檢查餐廳準備效果。（2）準備迎接客人。（3）提供優(yōu)良就餐服務。（4）加強巡視檢查，做好現(xiàn)場指揮。（5）掌握餐廳氣氛，保證服務規(guī)格。5. 四種經(jīng)營理念：CI：corporate identidy企業(yè)認證/識辨/形象，經(jīng)營理念：企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么；CS：customer satifaction顧客滿意、理念：顧客需要什么，我們生產(chǎn)什么；CL:customer loyal：顧客忠誠，經(jīng)營理念：滿意的顧客未必忠誠；ES：employee satifacation員工滿意，理念：只有開心的員工才能帶來開心的顧客。六、（一）服務環(huán)境質(zhì)量 (1)外觀 (2)布局 (3)照明 (4)色彩 (5)溫度 (6). 背景音樂 (7)氣味 （二）設施設備質(zhì)量 (1)設置科學，結構合理 (2)配套齊全，舒適美觀 (3)操作簡單，使用安全 (4)完好無損，性能良好 （三）實物產(chǎn)品質(zhì)量 (1)菜點質(zhì)量 (2)客用品質(zhì)量 （四）勞務服務質(zhì)量 (1)、禮貌服務 (2)、服務效率 (3)、專業(yè)化服務 （五）安全衛(wèi)生質(zhì)量 (1)、確保安全 (2)、確保衛(wèi)生七、案例分析客人有自己的獨特的個性和愛好，飯店服務不僅不能強求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。人們的環(huán)保意識逐漸加強，對自我健康保護意識也相應增強。這對飯店服務提出了更高的要求。當客人不喜歡與“煙民”坐在一起，服務人員最好事先征求一下客人的意見，本例中的服務員表現(xiàn)得非常主動，在客人剛剛走進餐廳時就征詢客人意見，讓客人選擇其喜歡的位置?？Х葟d并不大，要劃分禁煙區(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因