個(gè)人金融業(yè)務(wù)考試題(網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型).doc

第一章 零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)一、判斷題1零售業(yè)務(wù)具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。（ ）2零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作主要從組織構(gòu)架、渠道轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)處理、隊(duì)伍建設(shè)、客戶基礎(chǔ)五個(gè)方面實(shí)施。（ ）3零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作目標(biāo)：通過(guò)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，力爭(zhēng)用3年時(shí)間解決零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年時(shí)間達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。（ ）4零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問、開放式柜臺(tái)柜員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。（ ）5按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。這是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型能否取得成功的組織保障。（ ）6團(tuán)隊(duì)合作，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，同時(shí)必須以客戶和網(wǎng)點(diǎn)利益為大局，加強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。（ ）7網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。（ ）8個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的15%。（ ）9第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來(lái)時(shí)執(zhí)行。（ ）10神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（ ）二、單選題（題型標(biāo)題，小三號(hào)黑體）1通過(guò)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，力爭(zhēng)用（ ）年時(shí)間解決零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，（ ）年時(shí)間達(dá)到同業(yè)平均水平，（ ）年建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。A3、5、10B2、4、6C1、2、3D5、10、152塑造零售業(yè)務(wù)精神，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)力、控制力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力，是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的（ ）。A基礎(chǔ)B動(dòng)力和源泉C組織構(gòu)架D激勵(lì)機(jī)制3農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位是要（ ）。A培養(yǎng)和建立一只“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越”的零售隊(duì)伍B打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶關(guān)系經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。C構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。D把農(nóng)行建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。4零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的運(yùn)行基礎(chǔ)是（ ）。A按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。B在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡(jiǎn)便其表，便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。C打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，建設(shè)三大渠道并行營(yíng)運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。D以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場(chǎng)而變，因客戶所要而動(dòng)，適時(shí)開發(fā)零售產(chǎn)品。5零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是（ ）。A按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。B在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡(jiǎn)便其表，便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。C打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，建設(shè)三大渠道并行營(yíng)運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。D以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場(chǎng)而變，因客戶所要而動(dòng)，適時(shí)開發(fā)零售產(chǎn)品。6零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是（ ）。A按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。B在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡(jiǎn)便其表，便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。C打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，建設(shè)三大渠道并行營(yíng)運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。D打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶關(guān)系經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。7（ ）是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和健康發(fā)展的重要保證。A通過(guò)建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度，構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績(jī)考核為輔助的全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系。B加大對(duì)單位的零售業(yè)務(wù)考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費(fèi)用等資源配置方式，實(shí)行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核，激發(fā)單位和個(gè)人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性。C構(gòu)建一個(gè)部門協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營(yíng)銷的營(yíng)銷服務(wù)體系。D在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡(jiǎn)便其表，便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。8零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)器和指揮棒是（ ）。A、加大對(duì)單位的零售業(yè)務(wù)考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費(fèi)用等資源配置方式，實(shí)行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核，激發(fā)單位和個(gè)人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性。B、按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。C、打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶關(guān)系經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。D、通過(guò)建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度，構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績(jī)考核為輔助的全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系。9重塑組織架構(gòu)，理順管理體制，構(gòu)建以（ ）為中心的現(xiàn)代零售營(yíng)銷服務(wù)體系。A產(chǎn)品B客戶C網(wǎng)點(diǎn)D員工10零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的（ ）是構(gòu)建一個(gè)部門協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營(yíng)銷的營(yíng)銷服務(wù)體系。A關(guān)鍵B運(yùn)行基礎(chǔ)C經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)D技術(shù)保障11按照（ ）的原則推進(jìn)零售渠道的改造和整合，形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合，客戶多渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局。A功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷B順應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶、適銷對(duì)路、整體營(yíng)銷C控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)D以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)12按照（ ）的原則，對(duì)現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝，并加大新產(chǎn)品研發(fā)力度。A功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷B順應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶、適銷對(duì)路、整體營(yíng)銷C控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)D以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)13按照（ ）的原則，通過(guò)壓縮封閉式柜臺(tái)數(shù)量、增機(jī)（自助設(shè)備）減人、優(yōu)化勞動(dòng)組合等措施，調(diào)整和充實(shí)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍，建設(shè)一支專業(yè)化的優(yōu)秀營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。A功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷B順應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶、適銷對(duì)路、整體營(yíng)銷C控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)D以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)14網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心就是要實(shí)施（ ）策略。A大廳制勝B贏在大堂C大廳營(yíng)銷D主動(dòng)營(yíng)銷15激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在（ ）、營(yíng)銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。A服務(wù)B產(chǎn)品C轉(zhuǎn)型D設(shè)施16以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的是（ ）。A以客為尊B(yǎng)追求卓越C團(tuán)隊(duì)合作D贏在大堂17（ ）是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。A善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)B把注意力集中在為客戶有效解決問題上C取得相互理解D良好的文化素養(yǎng)18對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)（ ）的原則。A一致性、平等性B差異化C差別化D分類劃分19銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過(guò)（ ）才能識(shí)別客戶、了解客戶需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。A差異化服務(wù)B感情營(yíng)銷C有效溝通D大廳營(yíng)銷20不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑的是（ ）A指導(dǎo)B表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)C晨會(huì)D巡檢制度21以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是（ ）。A現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B每日晨會(huì)C巡檢D每周例會(huì)22原則上，優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（ ）。A10%B25%C40%D50%23原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（ ）。A10%B25%C40%D50%24第三次巡檢由（ ）執(zhí)行。A大堂經(jīng)理B網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C理財(cái)專家D會(huì)計(jì)主管25內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每（ ）一次進(jìn)行的檢查。A周B旬C月D季三、多選題1下列選項(xiàng)中屬于零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要內(nèi)容的有（ ）。A重塑組織架構(gòu)B強(qiáng)化IT系統(tǒng)支撐C加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制D塑造零售精神E配套激勵(lì)機(jī)制2按照（ ）的原則推進(jìn)零售渠道的改造和整合，形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合，客戶多渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局。A功能分區(qū)B業(yè)務(wù)分流C服務(wù)分層D產(chǎn)品分銷E以客為尊3對(duì)現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝的原則有（ ）。A順應(yīng)市場(chǎng)B滿足客戶C適銷對(duì)路D整體營(yíng)銷E風(fēng)險(xiǎn)可控4以下哪些選項(xiàng)屬于提高網(wǎng)點(diǎn)零售產(chǎn)品銷售能力的措施？（ ）A優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投入B制定網(wǎng)點(diǎn)分類管理辦法C加快財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)步伐D實(shí)施“贏在大堂”策略E塑造網(wǎng)點(diǎn)精神，讓網(wǎng)點(diǎn)成為傳播企業(yè)文化的平臺(tái)5再造業(yè)務(wù)流程的原則是（ ）。A前（臺(tái)）簡(jiǎn)后（臺(tái)）繁、下（級(jí)行）簡(jiǎn)上（級(jí)行）繁B高柜業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化、復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺(tái)化C零售業(yè)務(wù)大堂化、客戶經(jīng)理角色化D凡是銀行能做的不要客戶做E凡是能集中的不分散辦理6農(nóng)行零售業(yè)務(wù)應(yīng)用新平臺(tái)建設(shè)，在功能上要實(shí)現(xiàn)（ ）。A前臺(tái)業(yè)務(wù)操作集中B零售業(yè)務(wù)板塊集中C管理與操作分離D前臺(tái)與后臺(tái)處理分離E物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行渠道分離7彰顯我行零售業(yè)務(wù)精神，建立全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的措施有（ ）A加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)精神建設(shè)B完善零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度、報(bào)告制度和自律監(jiān)管制度C加大違規(guī)操作處理力度，提高違規(guī)成本D完善網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控設(shè)備投入E制定網(wǎng)點(diǎn)分類管理辦法8網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)容（ ）。A以客為尊B(yǎng)激情創(chuàng)新C團(tuán)隊(duì)合作D合規(guī)經(jīng)營(yíng)E追求卓越9屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念內(nèi)容的有（ ）A讓追求卓越成為習(xí)慣B保持積極的心態(tài)C尊重客戶價(jià)值和人格D自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程E加強(qiáng)與客戶的有效溝通10網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括（ ）。A指導(dǎo)B表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)C晨會(huì)D巡檢制度E神秘人制度。11指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，其主要內(nèi)容包括（ ）。A贊賞性指導(dǎo)B獎(jiǎng)勵(lì)性指導(dǎo)C示范性指導(dǎo)D建設(shè)性指導(dǎo)E批評(píng)性指導(dǎo)12指導(dǎo)的主要形式包括（ ）。A現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B每日晨會(huì)C神秘人暗訪D每周例會(huì)E每月（季）總結(jié)會(huì)13表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的原則（ ）。A及時(shí)性原則B包容性原則C真實(shí)性原則D精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則E創(chuàng)造性原則14表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式（ ）。A通報(bào)表?yè)P(yáng)B口頭表?yè)P(yáng)C卓越獎(jiǎng)D優(yōu)秀獎(jiǎng)E物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)15下列關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三巡檢的說(shuō)法中不正確的有（ ）。A第一次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)、第一批客戶未到來(lái)時(shí)進(jìn)行B第二次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶第一次高峰期時(shí)進(jìn)行C第三次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶出現(xiàn)空閑時(shí)進(jìn)行D第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理E第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人16神秘人檢查主要內(nèi)容包括（ ）。A會(huì)計(jì)制度執(zhí)行B儀容儀表C營(yíng)業(yè)環(huán)境D大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范E客戶滿意度第二章 崗位管理規(guī)定一、判斷題1根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同而轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點(diǎn)，即自助網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)。（ ）2基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)是指為普通客戶提供基本交易服務(wù)，以服務(wù)一般客戶和提供便民交易服務(wù)為主的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（ ）3財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)是指兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（ ）4營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)主管一律實(shí)行委派制。（ ）5基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人至少應(yīng)具有5年以上網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。（ ）6精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有銀行業(yè)理財(cái)從業(yè)資格。（ ）7精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)全面熟悉和掌握經(jīng)濟(jì)金融和銀行經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)知識(shí)。（ ）8財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須要取得AFP、CFP或EFP證書。（ ）9根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型的不同，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。（ ）10網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)和員工績(jī)效指標(biāo)的落實(shí)和完成。（ ）11網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常工作的主要內(nèi)容是拓展、維護(hù)中高端客戶。（ ）12網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在每日營(yíng)業(yè)前調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，時(shí)刻保持良好情緒面對(duì)客戶和員工。（ ）13網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)掌控服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，處理所有的現(xiàn)場(chǎng)糾紛和投訴。（ ）14男士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（ ）15男士應(yīng)保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。（ ）16通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（ ）17儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。18女士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)可自然垂于腦后；短發(fā)要合攏在耳后。（ ）19女士要保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。（ ）20在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（ ）21女士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)二枚。（ ）22標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（ ）23在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（ ）24為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。（ ）25文明服務(wù)用語(yǔ)的“五聲”服務(wù)是指：來(lái)有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。（ ）26在遞送資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。（ ）27互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片后，應(yīng)立即將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（ ）28在社交禮儀中，通常先將長(zhǎng)輩介紹給晚輩。（ ）29業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。（ ）30客戶業(yè)務(wù)辦理完后，應(yīng)判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶。（ ）31在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，等候客戶較多、等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理。（ ）32產(chǎn)品營(yíng)銷流程的執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和綜合柜員。（ ）33大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)詢問并挖掘客戶需求，尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)。（ ）34投訴處理流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和會(huì)計(jì)主管。（ ）35客戶投訴如果屬實(shí)，要給與現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見。（ ）36在客戶提出銷戶時(shí)，經(jīng)辦柜員要按照客戶要求立即辦理。（ ）37中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡職、團(tuán)隊(duì)合作。（ ）38不說(shuō)有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的話，不做有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的事，這是農(nóng)行員工愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)。（ ）39員工任何違反規(guī)則的行為都有可能給銀行帶來(lái)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。（ ）40員工從事的活動(dòng)與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)向內(nèi)部合規(guī)管理部門報(bào)告，在預(yù)先請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。（ ）41員工有權(quán)拒絕執(zhí)行上級(jí)的違規(guī)指令，并越級(jí)報(bào)告有關(guān)監(jiān)督部門。（ ）二、單選題1能夠兼顧各類客戶，提供全功能交易的是（ ）。A自助網(wǎng)點(diǎn)B基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)C精品網(wǎng)點(diǎn)D財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)2網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)不包括（ ）。A網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理B網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理C網(wǎng)點(diǎn)薪酬管理D網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理3負(fù)有組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，傳導(dǎo)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，提供規(guī)范一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度職責(zé)的是（ ）。A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B大堂經(jīng)理C會(huì)計(jì)主管D個(gè)人理財(cái)顧問4在網(wǎng)點(diǎn)中，策劃和組織網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的主要是（ ）。A客戶經(jīng)理B理財(cái)師C大堂經(jīng)理D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人5關(guān)于財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)的描述錯(cuò)誤的是（ ）。A能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化財(cái)富管理、貴賓理財(cái)?shù)取耙徽臼健本C合金融服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B包括金鑰匙財(cái)富管理中心和金鑰匙理財(cái)中心C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員、費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)配和管理D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人至少要有10年以上的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)6農(nóng)業(yè)銀行各類型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備的大堂經(jīng)理至少為（ ）。A1名B2名C3名D4名7網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)間不少于正常工作時(shí)間的（ ）。A50%B70%C80%D90%8下列選項(xiàng)中不屬于個(gè)人客戶經(jīng)理崗位職責(zé)的是（ ）。A客戶關(guān)系管理與維護(hù)B新客戶拓展C個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)D策劃組織網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)9個(gè)人理財(cái)顧問崗位序列暫設(shè)（ ）。A一級(jí)B二級(jí)C三級(jí)D四級(jí)10關(guān)于會(huì)計(jì)主管的描述錯(cuò)誤的是（ ）。A營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)主管一律實(shí)行委派制B代表委派行做好對(duì)受派機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、服務(wù)、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作C定期組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)、規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，開展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，輔導(dǎo)柜員業(yè)務(wù)操作，不斷提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；D組織制定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)業(yè)務(wù)流量合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員11對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任職條件和素質(zhì)要求不包括（ ）。A較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力B較強(qiáng)的溝通能力C較強(qiáng)的組織管理能力D較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力12不是財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人任職條件的描述是（ ）A具備3年以上網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或部門副職以上工作經(jīng)驗(yàn)B取得AFP（金融理財(cái)師）、CFP（國(guó)際金融理財(cái)師）或EFP（金融理財(cái)管理師）資格證書C符合銀行業(yè)監(jiān)督管理部門規(guī)定的任職條件D年齡45歲以上13網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容中，不包括（ ）A組織協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)行B定期組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)、規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)C設(shè)定網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)，分解網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)任務(wù)D貫徹落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理措施14網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理的工作內(nèi)容，不包括（ ）。A組織實(shí)施表?yè)P(yáng)與激勵(lì)B為員工提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)C改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。D監(jiān)督員工業(yè)績(jī)與行為，組織實(shí)施員工考核15營(yíng)業(yè)前，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要（ ）。A做好心理狀態(tài)調(diào)節(jié)B對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制情況進(jìn)行檢查C督促大堂經(jīng)理做好客戶引導(dǎo)分流D根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度調(diào)整柜臺(tái)窗口16網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)親自接待的客戶，主要是指（ ）。A一星級(jí)（含）以上客戶B二星級(jí)（含）以上客戶C三星級(jí)（含）以上客戶D四星級(jí)（含）以上客戶17營(yíng)業(yè)后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督促（ ）對(duì)營(yíng)業(yè)廳各類物品、設(shè)施進(jìn)行歸整、清理，關(guān)閉客用點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)施電源。A柜員B個(gè)人客戶經(jīng)理C個(gè)人理財(cái)顧問D大堂經(jīng)理18網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人信息整理工作內(nèi)容，包括（ ）。A留心員工工作態(tài)度和效率情況B了解當(dāng)天業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)異常等情況C檢查網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制情況D記錄當(dāng)班員工工作用品是否準(zhǔn)備到位情況19以下對(duì)男士?jī)x容的表述中錯(cuò)誤的是（ ）A發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。B面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。20以下對(duì)男士?jī)x表的表述中錯(cuò)誤的是（ ）A西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。B襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。21以下對(duì)女士?jī)x容的表述中錯(cuò)誤的是（ ）A口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂淺色指甲油。D體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過(guò)濃的香水。22下列關(guān)于男士?jī)x表的描述中不正確的是（ ）A工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B襪子：著淺色薄棉襪。C鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。D飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。23以下對(duì)女士?jī)x表的表述中錯(cuò)誤的是（ ）A套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損。B襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。24以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動(dòng)作要求的表述中錯(cuò)誤的是（ ）A雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。D腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。25下列關(guān)于女士?jī)x表的描述中不正確的是（ ）A工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。C鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。26以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的表述中錯(cuò)誤的是（ ）A男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2左右。D男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。27下列關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求的描述中錯(cuò)誤的是（ ）A不叉腰B可抱胸C不倚不靠D服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。28下列關(guān)于入座要求的描述中不正確的是（ ）A入座時(shí)雙腳略寬于肩并行B入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人C男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面D女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下29標(biāo)準(zhǔn)坐姿對(duì)離座的要求中，不包括（ ）A離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。B起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。C離開座椅后，要先站定，方可離去。D要從左側(cè)離開座位。30下列做法中不符合標(biāo)準(zhǔn)坐姿有關(guān)要求的是（ ）A頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。B身體端正，兩肩放松，輕靠于座椅的背部。C雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。D挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。31以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)行姿的表述中錯(cuò)誤的是（ ）A方向明確。B身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。D步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈一直線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。32下列對(duì)客戶進(jìn)行指引的做法不正確的是（ ）A在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。B若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。C若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。33下列關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)行姿的描述中錯(cuò)誤的是（ ）A不左顧右盼。B不把筆記本等物品挾在腋下行走。C不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D可以將手放入口袋中行走。34為客戶閱讀指示時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（ ）A五指并攏，指向閱讀內(nèi)容B面帶微笑C同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合D使用一個(gè)手指指示以確保指示的準(zhǔn)確性， 35下列關(guān)于表情神態(tài)的描述不正確的是（ ）A表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。B神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。C微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜D與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)貙⒛抗廪D(zhuǎn)移到客戶身邊的物品上，不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。36關(guān)于傾聽的描述錯(cuò)誤的是（ ）A在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過(guò)程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。B服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，可邊工作，邊傾聽。C要目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽。D在傾聽過(guò)程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。37文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（ ）A稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)。B服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。C語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。D針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務(wù)用語(yǔ)。38下列做法不正確的是（ ）A注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。B與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。C與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的眼睛。39下列關(guān)于文明服務(wù)用語(yǔ)的描述中正確的是（ ）A盡量使用“我”代替“我們”。B遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。C工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。D語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。40語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在（ ）個(gè)字左右。A50B80C120D20041以下關(guān)于接待禮儀的表述中正確的是（ ）A下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。C在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。D互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。42遞送物品的禮儀中，不正確的是（ ）A在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳B遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好C服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方D遞送物品時(shí)要注視客戶眼睛43交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的是（ ）A雙手接遞款項(xiàng)B輕拿輕放C不拋不棄D保持安靜44上下樓梯時(shí)，正確的禮儀是（ ）A上下樓梯時(shí)要靠右行B腳步輕放，速度均勻。若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠左側(cè)讓C引領(lǐng)客戶上樓梯時(shí)，走在客戶前D引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，走在客戶前后45出入房間正確的禮儀是（ ）A進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。B敲門時(shí)，每隔3-5秒種敲1下。C出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身離開。D為確保房門關(guān)閉，可用力關(guān)門。46關(guān)于接電話的禮儀描述中，錯(cuò)誤的是（ ）A在電話鈴聲響了三聲后拿起話筒B主動(dòng)報(bào)出名字及問候C主動(dòng)詢問客戶需求。D禮貌結(jié)束電話。47關(guān)于打電話的禮儀描述中，錯(cuò)誤的是（ ）A用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱呼對(duì)方。B耐心等待對(duì)方結(jié)束電話。C講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。D電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。48關(guān)于會(huì)議禮儀的描述中，正確的是（ ）A與會(huì)者必須提前15分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會(huì)議室接聽。B會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。C會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評(píng)論。D若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，為盡快離開會(huì)場(chǎng)，可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。49下列關(guān)于社交禮儀中介紹禮儀的描述，錯(cuò)誤的是（ ）A進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹、推銷自己。B通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人。C熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，應(yīng)最先介紹。50下列關(guān)于握手禮儀的描述中錯(cuò)誤的是（ ）A握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。B握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C伸手先后順序是上級(jí)在先、客人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。D握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。51下列關(guān)于乘車禮儀的描述中錯(cuò)誤的是（ ）A上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。B如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。C如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座D如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座52關(guān)于握手禮儀的描述中，正確的是（ ）A為表示真誠(chéng)，握手時(shí)要用9-10分的力氣B見到長(zhǎng)輩，要主動(dòng)伸手握手C為方便可交叉握手D握手一般是右手53乘坐電梯時(shí)，正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是（ ）A有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。B有人控制的電梯：以客人后進(jìn)先出，陪同者先進(jìn)后出為原則。C無(wú)人控制的電梯：陪同者后進(jìn)后出，并控制好按鈕。D無(wú)人控制的電梯：客人先進(jìn)后出，陪同者控制按鈕54網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在接打電話時(shí)，下列哪種做法是正確的（ ）A不管遇到什么干擾，都不能中斷段話。B聲音要干脆有力，顯示出領(lǐng)導(dǎo)的果斷和精力充沛。C音量要盡可能大一些，以確保對(duì)方能夠聽清。D表情莊重，不要有肢體上的動(dòng)作。55下列關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專業(yè)語(yǔ)言的描述錯(cuò)誤的是（ ）A受理客戶投訴時(shí)，適時(shí)地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向客戶表示歉意，并承諾及時(shí)處理投訴問題。B約見重要客戶時(shí)，與客戶交談應(yīng)配合對(duì)方的音量、語(yǔ)速，保持和諧一致。C接待客戶時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶身份調(diào)整語(yǔ)氣和神態(tài)，盡量博取客戶好感。D適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。56關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職業(yè)淺笑的描述正確的是（ ）A要笑不露齒B要保持距離，至少5米以上C眼含笑意，露出6-8顆牙齒D為表示坦誠(chéng)，要開懷大笑57下列流程中不屬于服務(wù)流程的是（ ）。A挽留客戶流程B投訴處理流程C客戶教育流程D晨會(huì)流程58開門迎客流程的管理責(zé)任人為（ ）A大堂經(jīng)理B會(huì)計(jì)主管C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D誰(shuí)都可以59開門迎客流程的執(zhí)行責(zé)任人為（ ）A大堂經(jīng)理B會(huì)計(jì)主管C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D誰(shuí)都可以60關(guān)于開門迎客流程的描述錯(cuò)誤的是（ ）A柜員在臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì)B迎賓時(shí)問候語(yǔ)聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑C迎賓動(dòng)作整齊劃一D迎賓時(shí)柜員可不用問候61如果客戶的咨詢當(dāng)場(chǎng)不能回答，以下做法中不正確的是（ ）A遞給客戶適合的宣傳材料B記錄客戶咨詢的內(nèi)容C將咨詢內(nèi)容向上級(jí)行反饋D得到正確答案后，及時(shí)電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容62業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為（ ）A大堂經(jīng)理B保安C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D會(huì)計(jì)主管63業(yè)務(wù)咨詢流程場(chǎng)景流程執(zhí)行人（ ）A大堂經(jīng)理、保安、客戶經(jīng)理B會(huì)計(jì)主管、柜員、聯(lián)行人員C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理D網(wǎng)點(diǎn)全體人員64業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（ ）A會(huì)計(jì)主管、柜員B大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理D網(wǎng)點(diǎn)全體人員65業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（ ）A會(huì)計(jì)主管、柜員B大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D網(wǎng)點(diǎn)全體人員66關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程描述錯(cuò)誤的是（ ）A客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程B客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過(guò)程中及時(shí)告知或安撫C業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)，并禮貌送客D業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。67關(guān)于客戶分流的描述錯(cuò)誤的是（ ）A辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，又不能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客B辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理C應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類D網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時(shí)，等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶68客戶分流流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（ ）A會(huì)計(jì)主管B大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D大堂經(jīng)理69業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（ ）A會(huì)計(jì)主管、柜員B大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D大堂經(jīng)理、保安70涉及到了解客戶需求情景、婉言攔截客戶情景、引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)情景、引導(dǎo)客戶取號(hào)情景的是（ ）A客戶教育流程B客戶分流流程C客戶營(yíng)銷流程D客戶挽留流程71客戶教育流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（ ）A會(huì)計(jì)主管B大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D大堂經(jīng)理72客戶教育流程的執(zhí)行人是（ ）A會(huì)計(jì)主管、柜員B大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D大堂經(jīng)理、保安73關(guān)于客戶教育流程的描述錯(cuò)誤的是（ ）A隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備B根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道C在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品D非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對(duì)性教育客戶使用自助設(shè)備74產(chǎn)品營(yíng)銷流程的執(zhí)行責(zé)任人為（ ）A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B會(huì)計(jì)主管C大堂經(jīng)理D客戶經(jīng)理75產(chǎn)品營(yíng)銷流程的執(zhí)行人為（ ）A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理B大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C客戶經(jīng)理、柜員D會(huì)計(jì)主管、柜員76關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷流程的描述錯(cuò)誤的是（ ）A在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過(guò)程中，主動(dòng)詢問并挖掘客戶需求，尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)B如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營(yíng)銷流程C如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷D針對(duì)成功銷售產(chǎn)品的有價(jià)值客戶，要進(jìn)行追蹤和培育77在在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過(guò)程中均會(huì)遇到的流程是（ ）A客戶投訴流程B產(chǎn)品營(yíng)銷流程C開門迎客流程D挽留客戶流程78投訴處理流程的管理負(fù)責(zé)人為（ ）A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B大堂經(jīng)理C會(huì)計(jì)主管D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管79投訴處理流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為（ ）A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B大堂經(jīng)理C會(huì)計(jì)主管D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管80關(guān)于投訴處理流程的描述錯(cuò)誤的是（ ）A客戶提出投訴時(shí)，記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)B如果屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見C如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志D只需要判斷客戶投訴是否屬實(shí)，不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶81挽留客戶流程的管理負(fù)責(zé)人（ ）A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B大堂經(jīng)理C會(huì)計(jì)主管D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管82挽留客戶流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人（ ）A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管B大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、柜員83關(guān)于挽留客戶流程描述中，錯(cuò)誤的是（ ）A確認(rèn)客戶銷戶的真實(shí)原因，客戶態(tài)度是否堅(jiān)決，判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替B當(dāng)客戶提出銷戶時(shí)，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶C當(dāng)客戶提出銷戶時(shí)，如果是投訴引起的，要導(dǎo)入投訴處理流程D當(dāng)挽留客戶不成功時(shí)，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了84（ ）是誠(chéng)實(shí)守信原則的要求。A嚴(yán)禁失職瀆職B不得擅離工作崗位C嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、毀壞原始記錄和檔案資料D不得玩忽職守85按中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則中的勤勉盡職要求，農(nóng)行員工不得玩忽職守，（ ）。A言語(yǔ)失當(dāng)B貽誤工作C靈活變通D舉止失儉86按中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則中的勤勉盡職要求，農(nóng)行員工（ ）。A應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，不得弄虛作假B未經(jīng)授權(quán)，不得以單位名義接受新聞媒體采