電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施方案.doc

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施方案目錄一、項目概述2二、實施理論21、需求分析：32、系統(tǒng)設(shè)計：33、系統(tǒng)編碼：34、測試：35、維護：3三、人員配置4四、實施日程4五、售后服務(wù)5一、項目概述CRM（Customer Relationship Management）是客戶關(guān)系管理。是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。越來越多的企業(yè)與管理者已經(jīng)相信，以客戶為中心是未來成功的關(guān)鍵。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能更好地了解、服務(wù)于客戶，改善客戶關(guān)系，提升管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營成本，最終為企業(yè)贏得更大的利潤。CRM因此成為現(xiàn)代營銷管理不可缺的管理平臺。特別是保險與培訓(xùn)行業(yè)，對客戶關(guān)系的管理尤其重要。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可幫助企業(yè)建立以客戶為中心的商業(yè)模式，通過客戶細分和客戶生命周期管理。滿足客戶需求，并在此基礎(chǔ)上進行一對一的個性化開發(fā)服務(wù)，通過該系統(tǒng)，可以為企業(yè)提升滿意度，從而實現(xiàn)長久增值。二、實施理論本項目的實施組織過程將完全按軟件和網(wǎng)絡(luò)工程的需求分析、設(shè)計、編碼、測試和維護五個階段進行。1、需求分析：由我公司組織，成立技術(shù)項目組做研發(fā)，提供技術(shù)支持。同時結(jié)合我國農(nóng)業(yè)信息化現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上進行需求分析和調(diào)研，最后形成該系統(tǒng)的“需求分析報告”和“可行性研究報告”。2、系統(tǒng)設(shè)計：由我公司進行軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能的設(shè)計，對整個系統(tǒng)進行詳細的設(shè)計。3、系統(tǒng)編碼：對系統(tǒng)的設(shè)計結(jié)果進行編碼實現(xiàn)，采PHP+MYSQL進行系統(tǒng)編碼，系統(tǒng)代碼實行效率高，編碼速度快，安全性好。整個系統(tǒng)直接通過互聯(lián)網(wǎng)，客戶可以通過瀏覽器（IE）進行登陸使用。4、測試：對已編碼完成的系統(tǒng)，由我公司與用戶共同進行測試和試用，根據(jù)試用的結(jié)果對系統(tǒng)進行進一步的修改。在系統(tǒng)較穩(wěn)定的情形下，進行驗收。5、維護：我公司將提供系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和維護，根據(jù)用戶反饋意見，對系統(tǒng)進行改進與升級，提供更多系統(tǒng)功能。三、人員配置 本系統(tǒng)的實施按軟件及網(wǎng)絡(luò)工程管理規(guī)范進行。整個項目組分為9個小組，25名成員，其中包括：領(lǐng)導(dǎo)小組：設(shè)項目經(jīng)理一名，負責(zé)項目的整體策劃和運作。理論支持組：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論支持。總體規(guī)劃組：對項目的實施進行整體的規(guī)劃設(shè)計。程序開發(fā)組：進行項目的程序開發(fā)的修改。配置管理組：項目組使用設(shè)備的管理。質(zhì)量管理組：項目進程質(zhì)量監(jiān)控和管理。資料收集組：系統(tǒng)所需資料收集整理。培訓(xùn)組：系統(tǒng)在具體實施應(yīng)用時對用戶進行培訓(xùn)。測試組：負責(zé)系統(tǒng)的測試和故障的排除。四、實施日程電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施分為需求調(diào)研、系統(tǒng)定制、系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)運行、系統(tǒng)修改、系統(tǒng)驗收等幾個步驟。步驟內(nèi)容預(yù)計日期需求調(diào)研對用戶進行需求調(diào)研5個工作日系統(tǒng)定制針對用戶的需求，對系統(tǒng)進行制5個工作日系統(tǒng)安裝為客戶安裝系統(tǒng)1個工作日系統(tǒng)運行系統(tǒng)上線，試運行5個工作日系統(tǒng)修改在運行過程中，應(yīng)用戶的要求對系統(tǒng)進行修改系統(tǒng)驗收對系統(tǒng)進行驗收1個工作日五、售后服務(wù)1、本項目所涉及的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)免費維護叁年，維護期從系統(tǒng)驗收完成之日起算。2、在維護期內(nèi)，我方提供系統(tǒng)基本功能及常規(guī)的技術(shù)支持服務(wù)。技術(shù)支持內(nèi)容包括2次不涉及主程序的小范圍程序功能調(diào)整，2次使用人員技術(shù)培訓(xùn)。如用戶需要開發(fā)方提供系統(tǒng)程序內(nèi)容更新服務(wù)的，需另行簽訂服務(wù)協(xié)議。技術(shù)支持時間為每周5工作日8小時的電話支持，問題診斷，及根據(jù)問題的嚴重程度提供的必要現(xiàn)場服務(wù)。3、用戶在使用過程中因系統(tǒng)本身原因?qū)е碌漠惓：湾e誤，我方將提供免費修正和維護。因非系統(tǒng)原因造成的異常與錯誤，我方不承擔(dān)責(zé)任，但會根據(jù)情況盡量向用戶提供幫助。4、用戶根據(jù)自身需求，提出超出本協(xié)議約定的開發(fā)要求