酒店儀容儀表培訓（PPT37頁).ppt

錄 目 頭發(fā)女員工 頭發(fā)梳理整齊長發(fā)必須束起來 不梳怪異的發(fā)型 男員工 頭發(fā)梳理整齊 后不過衣領鬢角不過耳 劉海不過眉頭發(fā)干凈無頭屑 面容女員工 面部清潔化淡妝 不宜濃妝艷抹 涂口紅男員工 面部清潔不留胡須 口腔 保持口腔清潔 清潔牙齒牙隙上班前不能飲酒或吃有異味的食物 手部 指甲不長于2mm指縫清潔不得涂指甲油 飾物 女員工 不得佩戴耳環(huán)男員工 不得佩戴任何耳部飾品只能佩戴款式簡單的手表不得配搭其他任何飾品 體味 勤洗澡 無不雅體味 可用淡雅香水 自檢 儀容 頭發(fā) 面容 口腔 手部 飾物 體味 大 自檢 著裝 工裝 領帶 襪 鞋 微笑 笑容是最美的化妝品 微笑要真誠 哪些場合不適合微笑 A 氣瘋莊嚴的場合B 客人有先天缺陷C 客人尷尬的處境D 處理客人投訴時 練習 微笑 做 七 的口型 內(nèi)心想著開心的事 目光柔和溫暖 與語言結(jié)合 邊微笑邊說 歡迎光臨 站姿男士 雙手自然下垂 或于體前 頸直肩平 挺胸收腹 雙腿挺直并攏或不超過肩寬腳尖略分開 站姿女士 雙手合起放于胸前 右手壓左手 頸直肩平 挺胸收腹 雙腿并攏 腳尖呈 V 字型 或呈 丁 字型 面帶微笑 雙眼平視前方 練習 站姿 手 身 腿 腳 坐姿男士 坐座椅的三分之二 上體挺直 與椅背平行 雙手自然放于兩腿 雙腿平行 小腿與地面成直角 雙膝分開不超過肩寬 坐姿女士 坐座椅的三分之二 上體挺直 與椅背平行 右手壓左手 放于腿上 雙腿平行 小腿與地面成直角 膝蓋不能分開 小腿并攏 裙裝坐在撫平 練習 坐姿 座椅 上身 手 腿 走姿 抬頭挺胸 目視前方 上身挺直 兩臂在身體兩側(cè)自然擺臂 腳尖朝前 走在兩條鄰近的平行線上 步幅應適當 不可過大或過小 步態(tài)自如穩(wěn)健 切勿同手同腳 走姿 遇到急事 可加快腳步 但不要奔跑 特別是在大堂內(nèi) 遇到客人要主動讓路 并視情況停下腳步 不要從客人中間穿過 幾人同行不可勾肩搭背 練習 走姿 身體 目光 擺臂 步幅 步速 拾物 上身盡量保持挺直 右腿向后退半步 膝蓋彎曲使整個身體下移 身體前傾 從側(cè)體拾起物品 鞠躬 以腰部為軸 上體前傾 雙手在體前 右手放在左手上 視線落在對方鞋尖部分問候招呼 行15度的鞠躬迎客 送客 行15度的鞠躬VIP 行30度的鞠躬 練習 拾物 鞠躬 身體 目光 手 指示方向 標準站姿 手掌五指并攏 掌心朝上 手臂略彎 伸向指示方向 指示方向時 話語要表訴清楚 眼睛望向客人 另一只手自然下垂或放于小腹前 引領客人 位于客人左側(cè)前方2 3步按客人的速度行進 不時回頭看客人是否跟上 并與客人保持目光交流 同時用手勢指引方向 環(huán)境條件允許的話盡量避免背對客人 而應側(cè)身45度 小組演練 指引 你是前廳的接待 一位客人向你詢問大堂的洗手間的位置 請模擬場景 接 遞物 雙手接 遞物 遞到客人手中 文字方向正向客人 面帶微笑 握手 看著對方的眼睛 握住手指至虎口處 有力但不能握痛 大約持續(xù)3 5秒 只晃兩三下 開始和結(jié)束都要干凈利落 測試 伸手的順序 男女之間 誰先 長幼之間 誰先 上下級之間 誰先 迎接客人 誰先 送走客人 誰先 小組演練 你是銷售 和一位客人初次見面并交換名片 請模擬場景 稱呼客人 稱男士為 先生 稱女士為 小姐 未婚 太太 已婚 女士 以姓氏稱呼客人 近指 這位先生 小姐 遠指 那位先生 小姐 禮貌用語 客人到來要有歡迎聲 遇到客人要有問候聲 得到客人的幫助要有答謝聲 客人致謝 或詢問 要有回應聲 麻煩 或干擾 到客人要有致謝聲 客人離開要有歡送聲 練習 請改成更好的說法 我們就只剩下五樓一豪單了 餐廳關門了 您有什么問題嗎 對不起 那不是我們的事 讓路 迎面遇到客人 主動放慢腳步 通道較窄時 則主動停下 靠邊站立 向客人微笑并問候 如遇到熟客需鞠躬問候 待客人經(jīng)過后 在繼續(xù)前行 同向行走 盡量不要超過客人 實在必須超過 要先致謝后超越 再道謝 乘坐電梯 客人 先進先出 幫客人攔住電梯門 一般情況下 員工不得使用客用電梯 需要與客人同乘時 站在按鈕處主動