客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略PPT課件.ppt

6 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 hongxj 1 6客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 6 1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略6 2成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀6 3成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施 2 6 1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 6 1 1客戶增長(zhǎng)矩陣6 1 2識(shí)別與選擇客戶6 1 3客戶關(guān)系管理過程6 1 4客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn) 3 6 1 1客戶增長(zhǎng)矩陣 客戶忠實(shí)于你的戰(zhàn)略客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略客戶多樣化戰(zhàn)略 4 不同的客戶戰(zhàn)略組合 5 6 1 2識(shí)別與選擇客戶 1 誰為你的企業(yè)提供了收入 2 使用你的產(chǎn)品或服務(wù)是誰做出的決定 3 誰從你的產(chǎn)品或服務(wù)受益了 6 6 1 3客戶關(guān)系管理過程 1 區(qū)分客戶群中的不同客戶 2 建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動(dòng) 3 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要 7 1 區(qū)分客戶群中的不同客戶 交易客戶 transactionbuyer 和關(guān)系客戶 relationshipbuyer 8 2 建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動(dòng) 企業(yè)會(huì)對(duì)與企業(yè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和值得去發(fā)展 一對(duì)一營(yíng)銷 的客戶進(jìn)行高質(zhì)量的互動(dòng) 所謂 一對(duì)一營(yíng)銷 就是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為 這些特殊的需求可能是客戶主動(dòng)提供的 也可能是企業(yè)從各種渠道搜集得到的 9 3 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要 完成定位分析后 企業(yè)應(yīng)針對(duì)哪些不同組類的客戶設(shè)計(jì)出不同的營(yíng)銷方案 提供個(gè)性化的服務(wù) 產(chǎn)品 或滿足客戶的特殊需要 提高其購(gòu)買力并加強(qiáng)客戶關(guān)系 10 6 1 4客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn) 1 客戶的真正需求是企業(yè)建立有效客戶關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn) 2 實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的增值 讓客戶滿意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 3 保持與客戶良性接觸 讓客戶擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受 是建立持久客戶關(guān)系的保證 11 6 2成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀 6 2 1成都海浪公司簡(jiǎn)介6 2 2公司營(yíng)銷策略分析6 2 3市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況6 2 4公司目前存在的問題 12 6 2 1成都海浪公司簡(jiǎn)介 由重慶海浪集團(tuán)投資控股 于1996年10月創(chuàng)辦 主導(dǎo)產(chǎn)品為雙叉奶 日銷量達(dá)近10萬瓶 每年凈利潤(rùn)達(dá)數(shù)百萬元 員工90余人 送奶員400余人 13 6 2 2公司營(yíng)銷策略分析 采取走 訂戶市場(chǎng) 的策略 避開了走大眾場(chǎng)與強(qiáng)大對(duì)手正面交鋒 送貨上門 客戶先吃后付款 的具體措施對(duì)送奶員實(shí)施高額酬金制度 14 6 2 3市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況 當(dāng)?shù)仄放浦饕?雙叉 華西 菊樂 沙河 陽(yáng)平 等 主要走大眾市場(chǎng) 在大商場(chǎng) 超市 店 鋪 攤點(diǎn)銷售 15 6 2 4公司營(yíng)銷存在的問題 資金流 物流 信息流三方面都在一條線上 即公司 送奶員 客戶 這種單線渠道易造成環(huán)節(jié)壟斷 風(fēng)險(xiǎn)巨大 客戶數(shù)據(jù) 包括姓名 住址 訂奶數(shù)量 品種等 均在送奶員手中 公司短期局部調(diào)查流失率多達(dá)67 16 2020 2 4 17 6 3成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施 6 3 1客戶關(guān)系管理應(yīng)用需求分析與戰(zhàn)略確定6 3 2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施6 3 3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)指標(biāo) 18 6 3 1客戶關(guān)系管理應(yīng)用需求分析與戰(zhàn)略確定 1 客戶 銷售方面 2 客戶服務(wù)方面 3 員工管理方面 4 企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理方面 19 1 客戶 銷售方面 沒有客戶數(shù)據(jù) 無法分類統(tǒng)計(jì)客戶和潛在客戶信息 對(duì)銷售人員 送奶員的工作情況掌握不夠 無法掌握銷售進(jìn)展情況 無法快捷及時(shí)地考評(píng)銷售人員的業(yè)績(jī) 缺乏行之有效的營(yíng)銷策略 20 2 客戶服務(wù)方面 只能被動(dòng)接受客戶投訴 缺乏行之有效的客戶反饋機(jī)制 無法建立準(zhǔn)確的客戶服務(wù)檔案 服務(wù)中的有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)無法共享 21 3 員工管理方面 送奶員的離開必定造成客戶資源的流失 送奶員缺乏自我約束 時(shí)間管理要領(lǐng)欠缺 22 4 企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理方面 銷售 營(yíng)銷 客戶服務(wù)之間的信息不能共享 客戶反饋不暢 不能引起相應(yīng)業(yè)務(wù)部門協(xié)同工作 缺乏對(duì)客戶 服務(wù) 員工等業(yè)務(wù)狀況的定性量化分析 23 6 3 2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 現(xiàn)有成本會(huì)計(jì)調(diào)整 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施 企業(yè)文化改造 客戶關(guān)系管理環(huán)境下的營(yíng)銷策略 24 1 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 25 現(xiàn)有成本會(huì)計(jì)調(diào)整 企業(yè)可以采用ABC法來計(jì)算客戶成本 也就可以計(jì)算某個(gè)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn) 為該客戶的區(qū)分提供了依據(jù) 26 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施 27 企業(yè)文化改造 構(gòu)思一個(gè) 從客戶利益出發(fā) 的企業(yè)文化體系 建立 客戶導(dǎo)向 的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) a 權(quán)力向最重要并經(jīng)常與客戶接觸的人手里轉(zhuǎn)移 b 企業(yè)高層將扮演領(lǐng)隊(duì)及教練的角色 c 改變企業(yè)中層是企業(yè)瓶頸的狀況 使其成為企業(yè)資源分配器 使得一線隨時(shí)得到支持 而一線員工將有更大的自主權(quán) 任何主動(dòng)的創(chuàng)造性勞動(dòng)都將受到贊賞 d 企業(yè)結(jié)構(gòu)扁平化 e 企業(yè)體系朝倒金字塔變化 f 客戶的需求代替領(lǐng)導(dǎo)的判斷成為決策的基本依據(jù) 28 客戶關(guān)系管理環(huán)境下的營(yíng)銷策略 29 6 3 3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)指標(biāo) a 新增客戶量 率 衡量潛在客戶增加對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略影響 b 流失客戶量 率 衡量客戶關(guān)系好壞 c 升級(jí)客戶量 率 客戶升級(jí)的最終目標(biāo)是使客戶成為企業(yè) 品牌的忠實(shí)客戶 d 客戶平均贏利能力 衡量營(yíng)銷策略