客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā).ppt

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 1 需求分析2 撰寫需求規(guī)格說明書3 總體設(shè)計4 詳細設(shè)計5 編碼實現(xiàn) 6 測試 試運行 上線7 驗收8 日常維護9 下一個版本的循環(huán)開發(fā) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)流程概述 本章主要內(nèi)容 加快軟件開發(fā)速度提高軟件開發(fā)質(zhì)量降低項目綜合成本 需求分析階段要完成的工作 1 撰寫項目需求分析報告 2 畫用例圖 在系統(tǒng)分析階段與客戶的溝通方式可以通過 1 項目靜態(tài)圖 項目靜態(tài)界面DEMO 2 系統(tǒng)用例圖 例如 rose軟件的用例圖 等方式與客戶溝通 3 建立項目靜態(tài)界面DEMO 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 4 做必要的技術(shù)預(yù)研等 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 撰寫說明書 撰寫需求規(guī)格說明書階段 撰寫需求規(guī)格說明書的主要目的是把客戶紛繁復(fù)雜的理想需求變成在一定時間段 一定技術(shù)條件下可實現(xiàn)的需求 不然項目會很難滿足客戶的理想需求 永遠被客戶的理想需求所限制 陷入一種非常被動的狀態(tài) 總體設(shè)計階段 在總體設(shè)計階段需要完成的文檔有 項目總體設(shè)計 概要設(shè)計說明書 數(shù)據(jù)庫設(shè)計報告 項目總體開發(fā)時間表 等 在進行下一階段前 項目組可以對SCCB 軟件變更控制委員會 提交的資料有 需求規(guī)格說明書 項目總體設(shè)計概要說明書 項目界面設(shè)計說明書 及界面DEMO 項目數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書 項目總體開發(fā)時間表 等 在此階段應(yīng)該建立項目的正式開發(fā)環(huán)境 項目測試環(huán)境 建立項目基本開發(fā)框架并將其導(dǎo)入項目管理配置工具中 在項目的以上階段完成后 應(yīng)該進行項目總體設(shè)計和總體開發(fā)準備情況的評審工作 在專家組評審?fù)ㄟ^后本階段才可宣告結(jié)束 這算做項目的第二個里程碑 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 詳細設(shè)計目的是在不編寫代碼和少量代碼的情況下 完成項目模塊的模擬編程實現(xiàn) 在詳細設(shè)計階段可以對項目某模塊做準確的工作量統(tǒng)計 以此為依據(jù)整個項目比較準確的工作量就可以被統(tǒng)計出來 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 詳細設(shè)計階段 編碼實現(xiàn)階段 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 在完成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計之后進入編碼實現(xiàn)階段 為了提高整個項目的開發(fā)速度 編寫代碼我們可以借助一些有力的開發(fā)工具來加快速度 例如 如果是用Java語言開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的話 可以使用Eclipse JCreater等 如果是用C VB可以用VisualStudio NET 如果是開發(fā)B S結(jié)構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以用Dreamweaver 美工可以使用Photoshop或是Fireworks之類的工具 選取合適的開發(fā)工具可以幫助我們節(jié)省項目的開發(fā)時間 此外 由于軟件技術(shù)的快速發(fā)展出現(xiàn)了各種平臺和引擎 選用適當?shù)钠脚_技術(shù)與引擎能更大程度的縮短開發(fā)的周期 測試階段 測試的目的是在系統(tǒng)發(fā)布之前找出程序的錯誤 包括 核實每個模塊是否正常運行 參考設(shè)計文檔 以及核實需求是否被正確實施 參考需求文檔 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 市場需求分析 1 客戶信息的分析能力 2 對客戶互動渠道進行集成的能力 3 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 4 建設(shè)集中的信息倉庫的能力 5 對工作流進行集成的能力 6 與ERP功能的集成 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺 不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù) 還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù) CRM中不僅包含客戶的信息資料 而且涉及市場競爭對手的情報資料 還包括了企業(yè)進行營銷 銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù) 信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的 可以是本地數(shù)據(jù)庫 也可以是異地數(shù)據(jù)庫 甚至可以是E mail 文本文件等 客戶與企業(yè) 部門與部門 業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù) 銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系 導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu) 類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的 對這種數(shù)據(jù)進行的處理也是多種多樣的 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 要實現(xiàn)對CRM數(shù)據(jù)的及時 準確的處理和有效利用 需要 4 提供強大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 并在此基礎(chǔ)上敬愛拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫 客戶市場數(shù)據(jù)庫 客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫 企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等 1 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng) 2 設(shè)計能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型 3 劃分數(shù)據(jù)庫類型 在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上 設(shè)計全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫 以支持分布式數(shù)據(jù)處理 實現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) CRM組織結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)流程圖 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程圖 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 系統(tǒng)流程圖 流程圖符號說明 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 數(shù)據(jù)流程圖 圖8 4環(huán)境圖 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 圖8 5零層圖 圖8 6一層圖 客戶信息查詢展開圖 數(shù)據(jù)字典 以查詢客戶信息系統(tǒng)為例 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 1 數(shù)據(jù)流定義 表8 1 表8 4 表8 1 數(shù)據(jù)字典 以查詢客戶信息系統(tǒng)為例 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 1 數(shù)據(jù)流定義 表8 1 表8 4 表8 2 數(shù)據(jù)字典 以查詢客戶信息系統(tǒng)為例 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 1 數(shù)據(jù)流定義 表8 1 表8 4 表8 3 數(shù)據(jù)字典 以查詢客戶信息系統(tǒng)為例 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 1 數(shù)據(jù)流定義 表8 1 表8 4 表8 4 數(shù)據(jù)字典 以查詢客戶信息系統(tǒng)為例 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 2 數(shù)據(jù)存儲定義 表8 5 表8 5 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 近期目標 在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上 對客戶信息進行初步分析 對企業(yè)迫切需解決客戶關(guān)系問題進行有針對性的分析 為企業(yè)管理提供依據(jù) 完成企業(yè)目前已有的中心數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè) 實現(xiàn)客戶信息的整合和集成 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺 從而實現(xiàn)對客戶信息的基本管理 客戶信息的管理是實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵 包括客戶檔案管理 忠誠度管理 信用度管理等等 并初步完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合 初步建立與客戶交流的信息平臺 及時響應(yīng)客戶的需求 系統(tǒng)建設(shè)目標 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 隨著企業(yè)各項業(yè)務(wù)不斷進展和深入及信息系統(tǒng)的進一步建設(shè) 在逐步完善及其目標的基礎(chǔ)上 遠期系統(tǒng)實現(xiàn)的內(nèi)容有 通過近期系統(tǒng)建立后的反饋情況 在對客戶需求進一步了解的情況下 繼續(xù)完善客戶關(guān)系管理平臺 完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理 從而實現(xiàn)客戶綜合信息管理 營銷管理 銷售管理以及服務(wù)管理 進而完成對客戶的營銷分析 服務(wù)分析等功能 最終實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念 系統(tǒng)建設(shè)目標 遠期目標 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 1 流程化 2 信息化 3 客戶識別 4 差異化 5 互動化 6 客戶化 企業(yè)CRM系統(tǒng)設(shè)計的首要問題是 實現(xiàn)以客戶為中心的CRM經(jīng)營戰(zhàn)略的流程化 信息化 客戶識別 差異化 互動和客戶化 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 1 市場需求信息 2 市場競爭信息 3 客戶信息 4 合作伙伴 外部信息 5 其它信息 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 內(nèi)部信息 業(yè)務(wù)信息 財務(wù)信息 人員信息 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 系統(tǒng)用ActiveServerPages ASP 作為前臺的開發(fā)工具 用SQLServer作為后臺數(shù)據(jù)庫 通過ASP的數(shù)據(jù)庫控件來連接SQLServer數(shù)據(jù)庫對其編程來實現(xiàn)各種功能 ASP與SQLServer有著很好的兼容性 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 五大功能模塊 客戶信息管理 客戶評級管理 服務(wù)管理 競爭對手分析 系統(tǒng)管理 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 圖8 7銷售管理基本流程圖 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 圖8 8服務(wù)管理基本業(yè)務(wù)流程圖 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) E R圖設(shè)計 數(shù)據(jù)表設(shè)計 1 輸出信息名 該輸出信息的名稱 2 輸出功能 該輸出信息能起什么作用 3 輸出周期 多長時間能輸出一次 4 輸出用文字 英文 漢字 漢語拼音 5 保密要求 有或者無 6 輸出項目名稱 構(gòu)成輸出信息的每個數(shù)據(jù)項 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 輸出設(shè)計 1 輸入信息名 該輸入信息的名稱 2 輸入功能 該輸入信息起什么作用 3 輸入周期 多長時間輸入一次 4 輸入項目名 構(gòu)成輸入信息的每個數(shù)據(jù)項的名稱 5 輸入用文字 英文 漢字或漢語拼音 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 輸入設(shè)計 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 系統(tǒng)實施是新系統(tǒng)開發(fā)工作的最后一個階段 所謂系統(tǒng)實施是將系統(tǒng)設(shè)計階段的結(jié)果在計算機上實現(xiàn) 將原來紙面上的 類似于設(shè)計圖式的新系統(tǒng)方案轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的應(yīng)用軟件 系統(tǒng)實施階段的主要任務(wù)是 1 按總體設(shè)計方案購置和安裝計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 2 建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 3 程序設(shè)計和調(diào)試 4 整理基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 培訓(xùn)操作人員 5 投入切換和試運行 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 圖8 12系統(tǒng)總體實施圖 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 1 歡迎界面 2 登陸界面 3 系統(tǒng)管理主界面 4 普通用戶主界面 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 系統(tǒng)測試是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)周期中一個十分重要的環(huán)節(jié) 盡管在系統(tǒng)開發(fā)周期的各個階段均采取了嚴格的技術(shù)審查 但依然難免會留下錯誤 這些錯誤如果沒有在投入運行前的系統(tǒng)測試階段被發(fā)現(xiàn)并糾正 問題遲早會在運行中暴露出來 到那時要糾正錯誤將會付出更大的代價 系統(tǒng)測試占用的時間 花費的人力和成本占軟件開發(fā)的很大比例 統(tǒng)計表明 開發(fā)較大規(guī)模的系統(tǒng) 系統(tǒng)測試的工作量大約占整個軟件開發(fā)工作量的40 50 而對于一些特別重要的大系統(tǒng) 測試的工作量和成本更大 甚至超過系統(tǒng)開發(fā)其他各階段的總和的若干倍 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 機器測試 測試人員 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 1 軟件的正常運行 關(guān)閉及退出時保存記錄的提示 默認為是 2 用戶登錄界面友好 可操作性及安全性能較好 能對不同管理級別者進行限制 以保證數(shù)據(jù)庫的安全 3 數(shù)據(jù)庫的可維護性好 數(shù)據(jù)的錄入 刪除及更改均能順利完成 并能實現(xiàn)動態(tài)更新 4 數(shù)據(jù)查詢便捷 能對各種不同的查詢條件進行搜索 以找到最合適的答案 5 數(shù)據(jù)溢出 越界均能進行非法提示 以警告用戶正確使用 對用戶的非正常操作方式也提出警告 6 可以實現(xiàn)打印預(yù)覽及打印功能 7 數(shù)據(jù)類型填寫錯誤時 系統(tǒng)能夠報錯 8 軟件對操作系統(tǒng)的兼容性良好 可移植性完好 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 1 軟件在運行 關(guān)閉及退出時保存記錄的提示功能基本完成 在軟件的不斷啟動關(guān)閉過程中沒有出現(xiàn)死機 程序執(zhí)行效率降低等各種不良現(xiàn)象 功能的實現(xiàn)較為完善 2 用戶登錄界面較友好 3 數(shù)據(jù)庫的可維護性良好 數(shù)據(jù)的錄入能順利完成 并能實現(xiàn)動態(tài)更新 刪除和修改也能順利完成 4 數(shù)據(jù)查詢不夠全面 只能按系統(tǒng)設(shè)定的少數(shù)查詢條件進行搜索 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 5 數(shù)據(jù)溢出 越界基本能進行非法提示 以警告用戶正確使用 對用戶的非正常操作方式能提出警告 6 打印預(yù)覽功能良好 但未能按查詢結(jié)果進行打印輸出 沒有打印機未能測試打印效果 7 數(shù)據(jù)類型填寫錯誤時 系統(tǒng)有報錯功能 在數(shù)據(jù)輸入錯誤時 使用者能夠獲知錯誤所在 8 軟件對操作系統(tǒng)的兼容性良好 經(jīng)過反復(fù)測試 系統(tǒng)完成后運行添加 修改 查詢 報表等功能均正常 可發(fā)布1 0版 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā) 本章以某中小企業(yè)基于Web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)為例 向讀者介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)