電話營銷技巧

銷售戰(zhàn)力提升 電話營銷技巧 世界著名電話行銷專家多克 .莫瑞說 掌握了高效的電話行銷這門獨特的技能之后 ， 你將獲得最大的成功 。 只需一些實踐鍛煉 ， 這項專業(yè)行銷技巧 ， 即在你的掌握之中 。 世界著名電話使用技巧顧問林 .沃克說 電話交談的正確方式是 ， 認真準備好你要說的話 ， 記下你說話內(nèi)容的要點 ， 然后保持平和自然的語調(diào) ， 始終熱情友好 。 目錄 電話營銷溝通技巧 電話營銷基本流程 I 目錄 電話營銷基本流程 爭取面談 推薦產(chǎn)品 探詢需求 開場白 充分準備 跟蹤銷售 電話營銷基本流程 -充分準備 確信自己能熟練介紹本項目的賣點、講清將給客戶帶來的 幫助 。 明確此次電話接 (打 )目的，知道你想通過電話交流得到什么。 對預期達到目標的過程進行設計，準備一張問題列表，預想客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。 打 (接 )電話應做好的準備 提前準備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、電話記錄表、工作日志、銷售手冊 (產(chǎn)品知識 )、電話講稿等。 調(diào)整好心態(tài)，保持專業(yè)形象。無論對方的反應如何，自己的思想與舉止都應滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 選擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順 坐好、微笑、開始 電話營銷基本流程 -開場白 富有吸引力的開場白和我們聲音的感染力將吸引客戶急需下去（創(chuàng)造第一印象的機會只有一次） 說明身份和來意 ， 讓客戶了解你是他的顧問和參謀 （我是誰？我代表哪個公司？我能提供什么幫助） 吸引客戶的注意力（ 利益陳述要抓住客戶心理，使客戶感受到你能給他帶來滿足欲望的機會，不同層面的人關心的內(nèi)容不同，應區(qū)別對待） 語速不要太快，與對方相互協(xié)調(diào) 電話營銷基本流程 -開場白 提及他現(xiàn)在最可能關心的問題 “ 聽您同事提到，您目前最頭疼的事情是最近電腦經(jīng)常出問題，維修是個頭疼的事情 ” “ 我知道您平時業(yè)務較忙，開車經(jīng)常接打電話，如果有車載藍牙就好了 ” 贊美對方 “ 您是這方面的專家 ” 談到他熟悉的第三方 “您的朋友 XX介紹我與您聯(lián)系的 ” 唯一的 “作為 XX4S店在 10月份唯一的一次酬賓活動，我有義務一定讓您知道 ” 電話開場白常用方法（一）： 電話營銷基本流程 -開場白 談到你曾看過最近有關他們的報道 “ 打電話給您是由于在網(wǎng)站上看到一篇有關您公司的新聞，這促使我 ” 提到其他人的經(jīng)驗 “ 他們都認為吉利汽車收購沃爾沃跟國家有關，吉利汽車銷售一定會得到國家的支持 ” 提到你曾寄過信 “前幾天曾寄過很重要的信給您 ” 用具體的數(shù)字 “這次團購活動可以為您節(jié)省 5000元 ” 電話開場白常用方法（二）： 電話營銷基本流程 -探尋需求 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關系過程中引導客戶需求。 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進行銷售。 與客戶建立信任 ， 引導客戶需求 電話營銷基本流程 -推薦產(chǎn)品 記住最好是保持適當?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細。 打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？ 不要在電話中過多介紹產(chǎn)品 結束訪談，爭取面談 電話營銷基本流程 -爭取面談 客戶的基本情況了解清楚后，可以結束電話訪談 以送資料或店內(nèi)活動邀約為名，爭取面談的機會 最佳的銷售時機是將客戶邀請到店，全方位介紹產(chǎn)品并試駕后協(xié)商成交 H級 3天內(nèi)訂車（每天跟進一次） A級 7天內(nèi)訂車（每 2天跟進一次） B級 15天內(nèi)訂車（每 3天跟進一次） C級 15天以上訂車（每周跟進一次） 電話營銷基本流程 -跟蹤銷售 客戶電話跟蹤可以分為以下 4個意向客戶級別： 二、電話營銷營銷溝通技巧 1.電話營銷最佳的溝通時間 2.提問的技巧 3.聆聽的技巧 4.拒絕處理的技巧 電話營銷最佳的溝通時間 充分利用黃金時間打電話 ： 打電話黃金時間為上午 9點 11點，下午 2點 4點 ， 只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好的電話營銷效果。 不要在黃金時間過度做準備 ： 打電話前想 1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準備，盡可能在中午或晚上。 養(yǎng)成良好習慣 ， 有效管理時間 電話營銷最佳的溝通時間 針對不同客戶打電話的時間 會 計 師 ：最忙是月頭和月尾，這時不宜接觸打電話； 醫(yī) 生 ：最忙是上午，下雨天比較空閑； 銷售人員 ：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9點前下午 4點后； 行政人員 ：每天 10點半下午 3點之間最忙，不宜打電話； 股票行業(yè) ：最忙是開市的時間，不宜打電話； 銀行人員 ：上午 10點前、下午 4點后最忙，不宜打電話； 公 務 員 ：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前； 教 師 ：最好是放學的時候，與教師們打電話； 家庭主婦 ：最好是早上 10點 11點給她們打電話； 忙碌的高層人士 ：最好是 8點前打電話聯(lián)絡，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。 提問的技巧 澄清性問題 “您說我們的服務不好，能描述一下么？” 征詢性問題 “您看方案內(nèi)容還有什么需要補充的嗎？” （告訴客戶問題的初步解決方案） 服務性問題 “還有什么可以幫到您嗎？” （超出客戶的滿意） 封閉式問題 “您打算買手動擋還是自動擋？” （選擇其一） 針對性問題 “您說的比亞迪 S6好在哪里？”（獲得細節(jié)） 選擇性問題 “是”、“不是” 開放式問題 了解性問題 “您的預算是多少錢？” （引導客戶講述事實） “您朋友用的車服務怎么樣？” 傾聽的技巧 設身處地的為他人著想 理解他人的想法 盡量讓他們感到無拘無束 還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎就?把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說話，多用鼓勵性的言語和點頭的動作 若想達到逾期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。 注意聆聽，回應他人的話語時可指出哪種想法可行，應該如何實施，你也可以在下一次發(fā)問時提供新的解決方案 鼓勵并支持對方開口，以獲得信息 尋求具體信息，努力從情感中理出事實 主動的把交流引向一個目標 當你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講話背后的動因 仔細詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提出其他問題 共鳴 分析 綜合 拒絕處理的技巧 客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類： 1. 不信任 （業(yè)務員、公司和商品） ，約占 55； 2. 不需要 （潛在需求未開發(fā)）， 約占 20； 3. 不適合 （等有更好的商品再買）， 約占 10； 4. 不急 （對購買時機不明確）， 約占 10； 5. 其它原因 （如你的硬性推銷、排斥推銷方式等） ，約占 5。 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 1.如果客戶說：“我沒時間！” 那么推銷員應該說：“我理解，我也老是時間不夠用。不過只要 3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題 ” 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 2.如果客戶說：“我現(xiàn)在正在忙，沒空！” 推銷員就應該說：“先生，麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！” 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 3.如果客戶說：“我沒興趣?！?那么推銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上興趣或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，你看星期二或星期四時間合適嗎？ ” 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 4.如果客戶說：“我對這些沒興趣！” 那么推銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不知道有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才親自來向你說明。你看這樣！我星期三或者星期四再過來給你說明，行嗎？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 5.如果客戶說：“請你把資料留下了來，我看一下再說怎么樣？” 那么推銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況具體說明，等于是量體裁衣。所以最好是我星期三或者星期五再過來看你。你看上午還是下午比較好？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！” 那么推銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現(xiàn)在把這個車介紹給您，對您將來的業(yè)務發(fā)展會更有利！我可以在下周星期一或者星期二過來拜訪嗎？” 或者是說：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一個項目，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下周星期三，或者周末來拜見您呢？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 7.如果客戶說：“目前我還無法確定是否買GX7？” 那么推銷員就應該說：“先生，我們的GX7是世界著名大師喬治亞羅設計的，而且通過 N-CAP超五星碰撞標準，你先參考一下吧！到店看看我們的 GX7的超五星到底安全在在哪里，是不是適合自己。您下周星期一過來還是星期二比較好？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 8.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！” 那么推銷員就應該說：“我完全理解，先生，您看我們什么時候可以過來跟你的合伙人一起談？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 9.如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡！” 那么推銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能買我們的 GX7，對你會大有利益！ 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷汽車？” 那么推銷員就應該說：“我當然是很想銷售汽車給你了，不過我覺得要是能帶給你物有所值的汽車，我才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起看看？或者下周星期一我來看你？還是你覺我本周星期五過來比較好？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 11.如果客戶說：“我要先好好想想。” 那么推銷員就應該說：“先生，其實汽車購買的相關重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 12.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！” 那么推銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 13.如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！” 那么推銷員就應該說：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s貴夫人一起來 4S店談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 14如果客戶說：“我要貨比三家?！?那么推銷員就應該說：“先生，你的想法非常正確，我們杭州遠景汽車有限公司，有近十年的汽車用品經(jīng)營歷史，在杭州同行是有相當好的口碑的，我們經(jīng)營的產(chǎn)品都是質(zhì)優(yōu)價廉，要不，您到我們 4S店來看一下，如果你方便，今天或星期二我可以陪同你參觀我們的 4S店，你看怎樣？” 拒絕處理的技巧 業(yè)務員巧破被拒絕的 16法 15如果客戶說