前臺接待服務知識競賽題.doc

前臺接待服務知識競賽題一、在登記驗證中應做到哪“三清一分析”？答：前臺接待在登記驗證中應做到的“三清一分析”是：證件驗清、情況問清、客單填清，分析客人有無可疑之處。二、接待員應注意對哪些資料保密？答：接待員注意保密的內容是：會議、團隊及散客的房價、客人的一切個人資料以及賓館不宜對外公開的內容。三、國際飯店業(yè)服務工作的10把金鑰匙是什么？答：1、顧客就是上帝。2、微笑。3、真誠、誠實和友好。4、要提供快捷的服務。5、服務員至少使用兩句具有魔術般魅力的語言。6、要佩戴好你的工號牌。7、每一位服務員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。8、要有與他人互助合作的團結工作精神。9、在顧客未問候你之前，先用尊稱問候顧客。10、每一位服務員都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關的信息。四、總臺客人較多，工作較忙時應注意什么？答：客人多是我們經(jīng)營興旺的標志?？腿硕喙ぷ髅r，接待員要特別注意服務質量和工作效率。服務態(tài)度要熱情有禮貌，服務員不應因自己工作忙，而對來到前臺的客人視而不見，冷落客人。要鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。五、前臺接待員應具備的基本素質、基本能力、技能技巧有哪些？ 答：基本素質：(1)端莊的儀容儀表和得體的舉止；(2)良好的修養(yǎng)；(3)高尚的職業(yè)道德；(4)認真的工作態(tài)度；(5)勤奮好學、事業(yè)心強；(6)良好的身體素質?；灸芰Γ?1)自我控制能力；(2)推銷能力；(3)理解及表達能力；(4)記憶能力；(5)應變能力；(6)團結協(xié)作能力。技能技巧：(1)接打電話的技能；(2)打字的技能；(3)電傳、計算機操作的技能；(4)計算的技能；(5)填寫、整理、存檔業(yè)務表單的技能；(6)書寫常用中英文信函的技能。六、作為一名接待員你如何向客人介紹、推銷房間并說明各類房間的差別？ 答：（1）熟悉了解客房情況是前臺服務員的基本要求，介紹推銷是前臺接待員的基本功。 （2）房價的不同，在于客房的差別。豪A房裝修最好，設備最新，高檔豪華。豪B房經(jīng)過更新改造，設備較好，舒適實用，價格適中。標雙房簡潔明快，有地板、地毯兩種，干凈衛(wèi)生，經(jīng)濟實惠。所有客房設備齊全，整體房價較適中一些。 （3）作為總臺接待員在向客人推銷房間時一定要看準客人的“腰包”，對商務客、旅游客等客人應區(qū)別對待，講究技巧，抓住客人的心理，引導客人消費。七、什么是超額預訂，超額預訂應考慮哪些因素？ 答：在客房預訂的過程中，為了避免因客房閑置而造成經(jīng)濟損失，在客房實有數(shù)預訂已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補訂房人不到、臨時取消訂房、住店客人提前離店以及因過高估計延期離店客人的用房數(shù)量而出現(xiàn)的客房閑置。 超額預訂若把握得不好，往往會導致失約行為，給酒店帶來不良影響，因此，應嚴格控制超額預訂的數(shù)量和幅度，按國際上飯店的管理經(jīng)驗，通常應控制在可預訂數(shù)的10%-15%，具體情況還應考慮如下因素： 1、團體訂房和散客訂房的比例。若團體訂房的數(shù)量較多時，超額預訂的幅度可小些；反之，則可大些。 2、本地區(qū)有無其他同等級和同類型的酒店。若有，則超額預訂的幅度可大些；反之，則可小些。3、酒店在顧客市場上所享有的信譽度。信譽度高，則超額預訂的幅度可小些；反之，則可大些。 4、可根據(jù)飯店自身的管理經(jīng)驗而定。 另外，未按期抵店的客人抵店時，若酒店無法為其排房，雖原則上酒店不負任何責任，但仍應盡可能地為客人尋找落腳點，幫其解決面臨的困難，如聯(lián)系酒店、解決交通等，這樣，既能為酒店爭取客源，又能樹立酒店形象。八、前臺接待員的業(yè)務素質要求有哪些？ 答：前臺接待員業(yè)務素質要求有以下8個方面。 1、熟練掌握酒店各種不同類型客房的位置、特點及價格； 2、熟悉當天和本月客房的銷售情況； 3、會用標準流利的普通話接待客人，能用一種以上的外語服務于客人，若懂一些常用的地方方言則更佳； 4、熟悉主要客源的風俗、生活習慣； 5、熟悉酒店的各項規(guī)章制度，熟練掌握本組的服務程序和操作技能； 6、懂得相關政策、法規(guī)、禮儀、酒店安全要求和驗看護照、簽證等證件的基本知識；7、掌握銷售學、心理學的基本知識，具有一定溝通技巧、應變能力和推銷能力。8、具有電腦操作、表格制作、計算等技能。九、發(fā)現(xiàn)開重房應怎么處理？答：發(fā)現(xiàn)重開房，首先要穩(wěn)住客人，請其稍候，力爭在最短的時間內重新做出妥善安排。在處理過程中應注意以下幾點：1、先向客人道歉，說：“很對不起，是我們弄錯了，請您稍等，我們很快就可以安排的。”并安慰客人。2、不要推御責任，因為對于客人來說，不管是哪個環(huán)節(jié)，都是代表著同一家賓館。3、解決問題要迅速，要讓客人感覺到你在急賓客之所急。4、房間重新安排好后，領班進房再次向客人道歉。有些賓館還給客人送上鮮花，以表示賓館真誠的態(tài)度和歉意。十、哪些事項必須交班？ 答： 1、領導交辦的事項。 2、重點及特殊客情。 3、會議、團隊入住的房號及結帳情況。 4、臺面物品的交接情況。 5、磁卡的使用情況。 6、行李的領取與寄存情況。 7、臺面發(fā)生的各類特殊情況。 8、本班工作中涉及下一班需要做的工作。十一、哪些事項必須報告？ 答：1、工作中出現(xiàn)的較大問題。 2、領導交辦事項的執(zhí)行及完成情況。 3、有重要的客人入住。 4、客人有遺失物品。 5、客人生病或形跡可疑。 6、客人攜帶違禁物品。 7、客人開房卻又馬上退房。 8、客人對賓館的投訴和建議。 9、已通知退房，但房內仍有行李。 10、客人有大量現(xiàn)金及貴重物品。 11、總值卡、應急卡需要外借。 12、其它重要情況。十二、在登記驗證過程中發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？ 答：接待員應鎮(zhèn)定自如，不要驚慌失措，按“內緊外松”的原則，安排在便于控制的區(qū)域住宿，盡快與在有關部門聯(lián)系，并在住宿單上作特殊記號，報告上級及保安隊馬上進行布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會溜之大吉。十三、VIP房的接待工作應注意什么？ 答：1、接到上級指示后，必須清楚的了解客人的姓名（或稱呼）、到達時間、房間類型、間數(shù)及房間加配物品等情況。如是客人自付費應問清房價及結帳方式。 2、根據(jù)已知情況立即做好訂單，并做重點交班。 3、應早控制房間，以保證所有VIP的用房。 4、客人到達時，及時通知服務中心并馬上報告上級。 5、簡單快捷地為客人辦好入住手續(xù)。 6、客人入住后，通知服務中心將此房列為重點服務客房，同時也在總臺做重點交班。十四、做接待夜班統(tǒng)計表時，應注意什么？ 答：1、將住宿單上所寫的和電腦輸入的房價進行核對。 2、核對無誤后請收銀員打出房租預審表。 3、根據(jù)房租預審表按先團隊、會議、長包房后散客的順序對住房準確分類。4、算出各類房間的收入、間數(shù)、開房率以及平均房價。注意鐘點房、半日租等情況。 5、將數(shù)據(jù)進行匯總。 6、做完的統(tǒng)計表必須進行核對，無誤后簽名留存。十五、客人從店外打電話進來要求退房，怎么辦？ 答：1、向客人解釋退房須先將帳目結清楚并退還鑰匙。 2、若客人是因事耽擱而無法在中午12：00時前到賓館退房，可視情允許其延時退房。 3、與客人約定離店時間，超時加收租金。 4、若客人未按約定時間結帳，通知收銀員作掛帳處理。十六、一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)要提取行李，怎么辦？ 答：1、請客人出示個人證件，若客人未帶證件，請其出示信用卡，核實簽名并復印。 2、核對客人陳述寄存行李的時間及行李大小、形狀、顏色是否與紀錄和實物一致。 3、核對無誤后，請客人寫下收條，取走行李。十七、重要客人提前抵店，預留客房尚未清潔，怎么辦？ 答：1、向客人表示歉意。 2、迅速為客人免費安排一間客房，供其洗浴、更衣與休息。3、通知樓層服務員送上茶水。 4、通知衛(wèi)生員立即清理房間，并告訴客人清潔所需的時間。 5、房間清潔后及時通知客人換房。十八、住客在退房時欲將一包物品寄留，并說其朋友明日來取，怎么辦？ 答：1、了解物品的種類。貴重物品或違禁物品要拒絕轉交。 2、請客人寫一委托書，寫明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 3、核對委托書內容與物品是否一致。 4、朋友來取物品時，須出示其有效證件，寫下收條，必要時須復印證件。十九、客人對帳單有異議時，怎么辦？ 答：1、結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。 2、我們要檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正。 3、有時帳單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應耐心的解釋。一些房租外的費用，客人往往容易忽略，要逐項說清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。 4、若是帳單上的費用有差錯，客人提出時，我們應表示歉意，并到結帳處查核更正。二十、當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？ 答：1、客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如“對不起，某某先生，因我們工作的疏忽，還有單據(jù)漏結算，請您核對一下，現(xiàn)在結算好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝！” 2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接對客人說：“還有單據(jù)沒有付錢。”就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對帳單不承認，給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)。二十一、如何發(fā)放團隊卡？ 答：1、在磁卡門鎖管理系統(tǒng)里單擊團隊發(fā)放卡片菜單。 2、根據(jù)訂房要求填寫好團隊發(fā)卡登記表并確認。 3、核對無誤后，鼠標單擊選擇客房按鈕進入下一步。 4、在空房表中選擇對應的房號后確定。 5、根據(jù)電腦的提示再依次插入空白磁卡并且確認。 6、發(fā)放完最后一張磁卡，關閉發(fā)卡軟件，發(fā)卡結束。二十二、分配客房時，應怎樣做到既有利于酒店運作，又滿足客人的要求？ 答：1、原則上根據(jù)客人要求和客房狀況來分。 2、有特殊要求的需預分。 3、對重要客人要預分最好的房（樓層、房號、安全、景致等）。 4、團隊房應預分，并盡量集中。 5、相互有敵意的客人不可分在一起。 6、散客與團隊須分開。 7、充分考慮離店客人與抵店客人在時間上的銜接。8、考慮客人禁忌數(shù)字。二十三、客人電話預訂時，怎么辦？ 答：1、接電話后，致問候語并自報部門。 2、問清客人抵店日期和所需房類，做好房態(tài)控制，并積極推銷中高檔客房。 3、記下客人的姓名和公司名稱，確認該公司是否有協(xié)議或享有折扣。如享有折扣，應告訴客人。 4、問清客人預抵店時間及所乘交通工具。 5、問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務與保證訂房等。如有，應在訂單中注明。6、向客人說明酒店保留客房時限的有關規(guī)定。7、復述訂房內容，保證訂房的準確性。8、預訂事宜結束后，要向客人道謝、道別。二十四、客人結帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房內，打電話到總臺請求查找，怎么辦？ 答：1、問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請客人稍候再打或留下電話號碼。 2、立即通知服務中心幫助查找。 3、若確有其物，可告訴客人酒店會將東西保存，直至客人來取。 4、若客人委托他人來領取，應出具委托書，領取時收取委托書，復印來人證件并核對。二十五、一位客人離店，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的客房，怎么辦？ 答：1、問清客人是否照付外出幾天的房租。 2、如照付，請客人交納房租，保護好客人房間內的行李物品，貴重物品則要求客人帶走或存放行李寄存處。 3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，好為其預訂，注明房號。告訴客人酒店盡量將該房預留給他。客人的行李須搬出客房。 4、做好交班，此房在原住客回店前盡可租用。二十六、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而他先生遲一點才到，他自己先入住李先生的房間，你應如何處理？ 答：1、查清李先生有無交代。 2、如李先生無交代，在有房間情況下，可請該客開另一間房。3、李先生到達時，與其確認。二十七、已確認客人逃帳，怎么辦？ 答：1、打出該房帳單，作掛帳處理。同時做出說明，并將逃帳客人的有關資料附上。 2、如系境外客人，應通知有關部門協(xié)查。3、通知本市同行業(yè)，請求協(xié)查。4、將該客列入逃帳黑名單，通過行業(yè)聯(lián)誼會發(fā)出通報，該客再次入住時予以截獲。5、查明造成逃帳的原因，按有關規(guī)定對責任人做出相應處理。二十八、客人入住時接待單位用空白支票作為客人押金，結帳時，卻沒帶賓館開出的押金收據(jù)，怎么辦？ 答：1、向來人解釋賓館的規(guī)定，請其回單位取押金收據(jù)。2、如收據(jù)遺失，須由該單位出具有關收據(jù)遺失和來人身份的證明及支票號碼。 3、取驗來人的身份證并復印。 4、督導收銀員辦理支票結帳手續(xù)。 5、將有關證明存檔備查。 6、通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢。二十九、客人結帳時對一通電話提出疑問，他說只打了10分鐘，而賓館電腦記錄卻是30分鐘?？腿酥豢细度种坏碾娫捹M，怎么辦？答：1、與電腦核對電話號碼、時長、通話日期、發(fā)生費用。2、如確認無誤，須向客人說明。3、如客人堅持拒付，告訴客人賓館將與電信局進行核對，如核對無誤，核對費用由客人自己出。核對之前先按30分鐘結算，若是電腦出錯，賓館將退還余款。4、請客人留下地址與聯(lián)系電話號碼。5、與電信局核對后，及時將情況告訴客人。6、如系賓館電腦失誤，須將多收的錢返還客人并向客人致歉。通知電腦工程師檢修，避免今后類似情況發(fā)生。三十、客人用信用卡結帳的程序是什么？ 答：客人用信用卡結帳時，應要求客人出示身份證和銀行信用卡并進行核對，核對無誤后打電話向信用卡公司要授權號碼，將授權號碼登記完畢后用