如何打造專業(yè)化的銷售團(tuán)隊

實用文檔學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 掌握塑造專業(yè)團(tuán)隊的五種方式； 洞悉阻滯團(tuán)隊發(fā)展的癥結(jié)； 學(xué)會挖掘客戶需求的諸多技巧； 找到培訓(xùn)新員工的最佳方法； 抓住打造專業(yè)化團(tuán)隊的六大關(guān)鍵。 如何打造專業(yè)化的銷售團(tuán)隊一、什么叫做專業(yè)化要想打造專業(yè)化的銷售團(tuán)隊，首先要正確理解什么是專業(yè)化。 圖1 專業(yè)主義大前研一（日）著 如圖1所示，全球最大的咨詢管理顧問公司麥肯錫總裁日本人大前研一曾就這個問題著有專業(yè)主義一書。他在書中將“專業(yè)主義”形容為“21世紀(jì)，你唯一的生存之道”，可見其對“專業(yè)”的重視。“專業(yè)”即專門從事某種學(xué)業(yè)或職業(yè)，指一種專門的學(xué)問。大前研一先生在專業(yè)主義中提出了塑造專業(yè)的五種方式。1.控制感情，靠理性行動企業(yè)以銷售為王，銷售人員長期沖殺在市場第一線，往往造就了血氣方剛、激情澎湃的性格。但大前研一先生告訴我們，要想做到專業(yè)，首先要學(xué)會控制感情，時刻保持冷靜和理智。2.專業(yè)的知識與技能銷售人員擁有越多專業(yè)知識和技能，越有利于產(chǎn)品銷售。客戶在選購商品的過程中往往有這樣那樣的疑問，如果銷售人員能夠?qū)Υ诉M(jìn)行專業(yè)性的解答，則可以贏得客戶的信任感，成功銷售產(chǎn)品。甚至有時自家產(chǎn)品質(zhì)量較別家略遜一籌，依然可以成功售出。相反，即使產(chǎn)品再好，如果無法有效介紹給顧客，最終也無法達(dá)到銷售的目的。3.以顧客為第一位“顧客是上帝”，這是很多企業(yè)的服務(wù)宗旨，也是很多銷售人員的座右銘，但真正能夠做到這一點的企業(yè)或銷售人員并不多。 【案例】車位留給誰晚餐高峰時段，某酒店停車場一位難求，卻有一塊空地被幾個塑料錐筒牢牢占住，虛位以待。此后，一輛奔馳車朝酒店方向駛來，門衛(wèi)看到后以百米沖刺的速度跑向大堂。與此同時，大堂內(nèi)負(fù)責(zé)為客人運送行李的服務(wù)員也趕忙放下手中活計，奔向門口。兩人在那塊空地匯合，手腳麻利、配合默契，迅速移走了塑料錐筒。而后兩人閃在一旁，面帶微笑，垂手而立，看著奔馳“唰”地一聲閃進(jìn)車位。車剛停穩(wěn)，男服務(wù)員便屈身向前，小心地打開車門。一個中年男人從車上慢悠悠走了下來，臉上露出滿意的微笑，伸手拍了拍男服務(wù)員和門衛(wèi)的肩膀：“不錯，不錯。”他就是這個酒店的老板。 很多企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初確實將顧客放在第一位，但隨著企業(yè)做強(qiáng)做大，漸漸背離了這項宗旨。作為一句口號，“顧客是上帝”說說容易，但要發(fā)自內(nèi)心地將顧客放在第一位，無論對企業(yè)還是銷售人員來說，都不是一件容易的事。 要點提示塑造專業(yè)性的五種方式：控制感情，靠理性行動； 專業(yè)的知識與技能； 以顧客為第一位； 永不厭倦的進(jìn)取心和好奇心； 嚴(yán)格遵守紀(jì)律。 4.永不厭倦的好奇心和進(jìn)取心無論一個人的知識和能量儲備有多么豐富，面對日復(fù)一日的繁忙工作，總是不夠用的，只有不斷補(bǔ)充、時時更新，才能應(yīng)對層出不窮的挑戰(zhàn)。反之，如果任由能量消耗，而不“充電”的話，很快就會對工作感到力不從心，更不用提激發(fā)創(chuàng)意、閃現(xiàn)靈感，取得更好的工作效果了。那么，如何才能自覺補(bǔ)充能量呢？那就是保持永不厭倦的好奇心和進(jìn)取心。好奇心和進(jìn)取心是人不斷學(xué)習(xí)、尋求進(jìn)步的內(nèi)在動力。5.嚴(yán)格遵守紀(jì)律一個團(tuán)隊要想有凝聚力、戰(zhàn)斗力，關(guān)鍵在于每個人都相互信任。如果管理者不以誠信對待下屬，那他同樣也得不到下屬的信任，反之亦然。上下級之間相互猜忌、戒備，最終傷害的將是整個團(tuán)隊的利益。那么團(tuán)隊間的信任是如何建立的呢？這就要依靠每個人嚴(yán)格遵守紀(jì)律，依照規(guī)則做事。唐朝著名諫臣魏征曾上十思疏，為唐太宗指出，要想成為一代明君，有十件事不能做，其中就提到了信任的問題。魏征說：“上下交相賊，賊者害也?！币馑际?，上下級之間相互都把對方當(dāng)賊看，嚴(yán)加提防，毫無信任，這種懷疑的態(tài)度就是壞事的根本。由此及彼，在現(xiàn)代企業(yè)中，如果員工做出了一定的工作業(yè)績，管理者不能按規(guī)則公正地給予回報，員工就會以其他方法牟利，甚至不惜損害企業(yè)利益。相反，如果管理者給予了員工充分的信任和優(yōu)厚的回報，員工仍心有旁騖，那他終有被團(tuán)隊拋棄的一天。由于不能嚴(yán)格遵守紀(jì)律而導(dǎo)致信任缺乏，這是目前很多銷售團(tuán)隊發(fā)展不善的癥結(jié)所在。因此，嚴(yán)格遵守紀(jì)律是銷售人員所要擁有的最重要的一項品質(zhì)。 二、打造專業(yè)化銷售團(tuán)隊的六個關(guān)鍵一般來說，銷售團(tuán)隊面臨著四大工作領(lǐng)域，分別是市場分布、回款、客情維護(hù)和工作執(zhí)行。要想做好這四方面的工作，就需要提升隊伍的專業(yè)化程度。打造一支專業(yè)化的銷售團(tuán)隊，需要注意以下六個關(guān)鍵點。1.明確銷售人員的職責(zé)銷售人員的職責(zé)包括三方面：分布、銷售和回款。 分布分布（Distributio）就是通常所說的市場份額或市場占有。以銷售方便面為例，假定全國共有100家超市，銷售人員能夠使其中的部分超市還是全部超市接納自家品牌的方便面，這就是他在產(chǎn)品“分布”階段取得的成績。對于銷售人員來說，讓產(chǎn)品分布盡可能廣泛，最大限度占有市場，這樣才能增加產(chǎn)品和消費者見面的機(jī)會。 銷售完成產(chǎn)品分布，將產(chǎn)品成功“推”出并不等于完成任務(wù)，銷售人員還有一大職責(zé)，就是將產(chǎn)品送到最終使用者（End users）手中，或者說，“拉”消費者來購買產(chǎn)品，這就是所謂的銷售（sale）。還是以銷售方便面為例，將產(chǎn)品放入超市貨架只是第一步，接下來還要通過提升品牌知名度、加大宣傳、搞促銷等各種方式，“拉”消費者來購買產(chǎn)品。一推一拉，分布和銷售的工作都完成了，才能說真正賣出了產(chǎn)品。 回款產(chǎn)品售出后的及時回收貨款也是銷售人員的工作職責(zé)。在很多地方，銷售行業(yè)實行貨到付款方式，買賣雙方不是一手交錢一手交貨，而是賣方先將產(chǎn)品提供給買方使用，而后買方再支付貨款。這就注定買方會出于各種原因拖延錢款的支付，而回款收錢也成為頗令銷售人員頭疼的一件事情。銷售人員如何才能及時回款呢？硬來不行，更多的是要與對方打心理戰(zhàn)。例如，談其感興趣的話題，進(jìn)行情感溝通，甚至軟磨硬泡等。2.挖掘客戶需求的技巧客戶選購產(chǎn)品的最根本原因是對產(chǎn)品有需求，銷售人員能否挖掘出客戶的需求，將直接關(guān)系到取得的工作業(yè)績。美國一家專門研究銷售管理工作的公司把銷售人員的工作劃分成六個步驟，分別是接觸、訪問、展示、驗證、談判和結(jié)束，銷售任何產(chǎn)品都脫離不了這六個步驟。銷售人員要想在這一系列工作流程中最大限度挖掘客戶需求，就要學(xué)會“聽話”和“說話”的技巧。 圖2 銷售員“聽話”、“說話”比例示意圖 圖2是美國這家公司對于銷售人員在整個工作流程中“聽話”和“說話”比例的研究成果，黑色部分代表“說話”，陰影部分代表“聽話”。不難看出，此研究結(jié)果認(rèn)為，對于銷售工作而言，“聽話”應(yīng)該多于“說話”。這無疑顛覆了人們對“銷售員就是靠說話把產(chǎn)品推銷出去”的一貫看法。 聽話認(rèn)真“聽話”代表了對講話者的尊重，可以使對方的自尊心得到極大滿足，從而在心理層面獲得認(rèn)同，這奠定了溝通的良好基礎(chǔ)。對銷售人員的好感，很多時候會讓客戶“愛屋及烏”，愿意選擇他的產(chǎn)品。甚至當(dāng)他的產(chǎn)品相比別家略遜一籌時，客戶依然愿意購買?！奥犜挕币彩谦@取信息最重要的渠道。在傾聽的過程中，銷售人員要能敏感地捕捉到客戶對產(chǎn)品的需求，從而制定銷售策略。此外，產(chǎn)品能否成功售出，靠的并不是銷售員巧舌如簧，究其根本，還是要靠產(chǎn)品自身品質(zhì)。因此才有“驗證”這一工作環(huán)節(jié)。汽車可以試駕、食品可以試吃，事實勝過言語，做好這個環(huán)節(jié)的工作，更不需要銷售員說太多的話。 說話作為一名銷售人員，要想將產(chǎn)品介紹給客戶，“說話”，尤其是說合適的話，用合適的方式說話，是相當(dāng)重要的?？蛻舻男枨蠓譃橹苯有枨蠛烷g接需求。對產(chǎn)品本身的需求是直接需求，除此以外的所有需求都是間接需求。如果銷售人員能夠了解客戶的間接需求，則可以取得更好的銷售成績。了解客戶間接需求的關(guān)鍵在于深入溝通，客戶是否愿意透露更多信息取決于銷售人員的談話和問話技巧。雖然銷售人員的目的是賣出產(chǎn)品，但與客戶間的談話未必要圍繞“賣東西”展開。有時候，看似漫無目的的閑聊反而能夠起到更好的效果。當(dāng)然，此時的“閑聊”并不等于天馬行空，而是投客戶所好，聊其感興趣的話題，比如孩子、寵物、愛好等。有了感興趣的話題，客戶自然愿意多說，銷售人員便可以從談話內(nèi)容當(dāng)中發(fā)掘出客戶的需求。 【案例】玉米片的啟示玉米片是很多西方人士喜愛的早餐品種，它營養(yǎng)豐富，食用簡便，很多人的早餐桌上每天都會有玉米片出現(xiàn)。特別是媽媽們，她們非常喜歡用玉米片做孩子的早餐。不過，所有品牌的玉米片都是一個味道，時間長了難免讓人覺得膩。再加上為了保證食用新鮮，很多人都是吃一盒買一盒，而不愿意家里有更多的玉米片。如何才能重新勾起人們的興趣，讓玉米片有更好的銷量呢？一家叫“玉米片”的公司想出了好辦法。他們?yōu)樽约旱漠a(chǎn)品拍攝了一個絕妙的廣告。廣告上，兩個幼兒園里的小伙伴正在談話，一個孩子問另一個孩子：“早餐吃的什么？”另一個孩子無奈地說：“還不是玉米片，每天都吃玉米片，真難吃?！钡谝粋€孩子聽了，得意洋洋地說：“我早餐吃的也是玉米片，不過我每天都會吃不同的玉米片。今天星期一就吃草莓口味的，明天星期二再吃櫻桃口味的。一個禮拜可以吃到七種不同口味的玉米片呢。”不難想象，這個廣告推出后，“玉米片”公司的玉米片銷量大增。以前媽媽們只往家里買一盒玉米片，這下不得不買七盒了。 在這個案例中，購買者是母親，使用者是孩子。銷售人員只有將雙方的需求都考慮到，才能成功地把商品銷售出去。3.重視銷售人員的自我形象從心理學(xué)的角度講，人的消費行為分為三個層次：第一，消費產(chǎn)品，要求產(chǎn)品本身質(zhì)量過硬；第二，消費品牌，要求產(chǎn)品有健康的品牌形象和良好的品牌文化；第三，消費服務(wù)，要求銷售人員有良好的職業(yè)素養(yǎng)。在這三個層次當(dāng)中，對銷售成功與否起決定作用的是第三個層次。在物質(zhì)極度發(fā)達(dá)的今天，想要開發(fā)出獨家產(chǎn)品已不是一件容易的事情。例如電腦，品牌眾多，技術(shù)也不相上下，消費者最終會選擇哪個品牌的產(chǎn)品，所看的就是哪個品牌的銷售人員更能贏得客戶的信任。因此，“人”才是銷售成功與否的決定因素。銷售人員在整個銷售過程中扮演著至關(guān)重要的角色，要想推銷出產(chǎn)品，銷售員要先將自己“推銷”出去。想要做到這點，銷售人員首先要注重打造良好的自我形象，即儀容儀表，在第一時間贏得客戶的好感。一個人是否有俊美的長相暫且不論，如果個人衛(wèi)生良好，著裝整潔，同樣使人愿意與之親近。頭發(fā)是否長了、指甲里是否藏有污垢、襯衫是否筆挺、鞋面有沒有灰塵、口氣是否清新，這些都是銷售人員應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)。以良好的儀容儀表面對客戶是最基本的禮貌，也是一名銷售人員必備的商務(wù)禮儀。外表是人的心理代言，一個人的儀容儀表如何，在很大程度上代表了做事的態(tài)度。著裝得體表示對事情很重視，反之則會讓人產(chǎn)生敷衍了事的感覺。因此，作為團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，有責(zé)任提醒并監(jiān)督銷售人員保持良好的自我形象。4.重視客戶關(guān)系的維護(hù)在成功贏得客戶之后，銷售人員要做的就是維護(hù)好和客戶的關(guān)系。想要做到這一點，需要率先明確兩個問題： 照顧好舊客戶比發(fā)掘新客戶更重要和發(fā)掘新客戶相比，照顧好舊客戶更加重要。因為新客戶的發(fā)掘工作永無止境，且每發(fā)掘一名新客戶都要付出很高的成本。如果和老客戶搞好關(guān)系，由老客戶對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳，新客戶就會源源不斷了。由此可見，新客戶大部分來自老客戶，所以說維護(hù)好和老顧客的關(guān)系更為重要。 保持團(tuán)隊穩(wěn)定性很多銷售團(tuán)隊都面臨著同樣一個問題人員流動過于頻繁。老的銷售人員工作優(yōu)異，新的銷售人員無法快速掌握工作技巧，短時間內(nèi)就遭到淘汰。人員來來去去，團(tuán)隊毫無穩(wěn)定性可言，不僅容易流失客戶，也給了競爭對手可乘之機(jī)。有什么辦法能讓新人在短時間內(nèi)掌握工作技巧呢？在這里為大家提供一個工具，如圖3所示： 圖3 銷售人員培訓(xùn)工具表 使用關(guān)系總表對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)時需要做三件事，分別是：第一，將所有銷售人員分組，每組不多于六個人，共同探討一個題目“提供什么樣的服務(wù)才不會流失客戶”。討論結(jié)束后，各組將成果填入相應(yīng)表格，由全體銷售人員一同評定，保留下大家一致認(rèn)定的好想法，形成公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。第二，找出工作方法之后，銷售人員要把所有客戶的名單列入橫向表格，然后對照工作標(biāo)準(zhǔn)檢查每一項做到了多少。這樣可以幫助銷售人員找到工作中的不足以及改進(jìn)方向。第三，無論新銷售人員還是老銷售員，都要整合出銷售動作的一覽表，清楚針對客戶最有效、最重要的動作。 要點提示打造專業(yè)化團(tuán)隊的六個關(guān)鍵： 明確銷售人員的職責(zé)； 擁有挖掘客戶需求的技巧； 重視銷售人員的自我形象； 重視客戶關(guān)系的維護(hù)； 加強(qiáng)銷售人員的自我修養(yǎng)； 有效利用“顧客滿意度”。 5.加強(qiáng)銷售人員的自我修養(yǎng)在產(chǎn)品競爭不相上下時，人的因素就成為銷售工作成敗與否的關(guān)鍵。銷售人員想要更好地在客戶面前展現(xiàn)自己的價值，除了注重形象、掌握工作技巧外，還要不斷加強(qiáng)自我修養(yǎng)。當(dāng)下銷售行業(yè)有一個非常流行的觀念“贏在加值的銷售”。所謂“加值的銷售”就是在完成一般銷售行為的基礎(chǔ)上，比別人付出更進(jìn)一步的努力，從而取得更好的效果。這里需要注意兩個關(guān)鍵點： 工作盡量做細(xì) 【案例】最后留下的銷售員B、C、D、E、F五個廠家的銷售人員同時爭取客戶A。他們銷售的是同一類產(chǎn)品，質(zhì)量和價格都相差無幾，為了讓A選購自家產(chǎn)品，五個人都表現(xiàn)得非常勤奮，一有機(jī)會就去拜訪A。他們當(dāng)中，B是做事比較隨意的人，總是哪天覺得有了時間，或心里突然閃現(xiàn)拜訪的想法時就會突然出現(xiàn)在A面前。雖然他腿跑得非常勤，但A顯然受不了這種突然襲擊，很快就決定不再見他了。和B不同的是，C、D、E、F都會提前給A打電話，預(yù)約好拜訪的時間。D、E、F還會在電話中簡明扼要地告訴A拜訪時希望溝通的問題，好讓A有所準(zhǔn)備。每次和他們見面都直奔主題，A可以節(jié)約不少時間。如此一來，C就不受A的歡迎了。在D、E、F中，每次打完預(yù)約電話，E、F還會寫一封郵件，以便就一些關(guān)鍵問題，A可以將郵件發(fā)給相關(guān)人員進(jìn)行溝通。可想而知，在這場競爭中，D又被淘汰出局了。E和F誰能最終留下呢？那就要看他們誰能將工作做得更細(xì)一些，贏得A的好感了。 再以銷售礦泉水為例。眾所周知，礦泉水的市場競爭相當(dāng)激烈，礦泉水品牌眾多，如何才能讓自家產(chǎn)品被客戶接納，成功擺上超市的貨架呢？作為一名銷售員，如果只是向采購人員介紹自家產(chǎn)品如何優(yōu)秀，并許以降價、促銷等簡單的措施，恐怕很難成功。但如果在和采購人員見面之前先進(jìn)行詳盡的市場調(diào)查，掌握很多有說服力的數(shù)據(jù)，比如不同等級的超市分別會為礦泉水銷售提供多大空間、單位時間不同品牌礦泉水的銷量，以及不同規(guī)格礦泉水都針對哪些不同的消費人群等，帶著這些和采購人員接洽，就會讓對方看到銷售人員做事的專業(yè)性，離成功推銷也就更近一步了。比別人付出更多努力，這就是“加值銷售”的一方面。 樹立全員銷售觀念要想做到加值銷售，必須樹立全員銷售的觀念。也就是說，無論是一線銷售人員，還是研發(fā)人員、工程人員，公司的每一位員工都要將自己看作銷售員去為顧客服務(wù)。 【案例】了不起的前臺小姐強(qiáng)生公司有一位非常厲害的前臺小姐，她每個月銷售的產(chǎn)品數(shù)量有時比一名專職銷售員還要多。為什么她能做到這一點呢？原來，這位小姐在上學(xué)時已經(jīng)在強(qiáng)生打工了，因為表現(xiàn)優(yōu)秀，畢業(yè)后就留在了強(qiáng)生公司。由于工作時間長了，她對公司的大部分產(chǎn)品情況都了如指掌，又留心學(xué)習(xí)了很多與產(chǎn)品有關(guān)的專業(yè)知識，每次接聽客戶電話時，只要客戶對產(chǎn)品有任何問題，她都能幫助解決。這位小姐還有一個特點聲音非常優(yōu)美。用劉鶚老殘游記中的話講，叫“新鶯出谷，乳燕歸巢。余音繞梁，三日不絕?！焙芏嗫蛻舳家虼朔浅Ｏ矚g購買她推薦的產(chǎn)品，甚至有客戶買什么產(chǎn)品都要她來全權(quán)做主了。這就難怪這位專職接聽電話的前臺小姐能夠有這么好的銷售業(yè)績了。 在樹立全員銷售理念的同時，我們也要培養(yǎng)“將所有人看作客戶”的好習(xí)慣。在一筆生意中，某個人也許不是關(guān)鍵人物，但銷售人員不能因此而對他缺乏禮貌和熱情，因為他的話很可能會影響關(guān)鍵人物的決策。更何況，有些人雖然今天不是客戶，某一天就會成為客戶，所以銷售人員在任何時候都要將任何人當(dāng)做客戶熱情對待，這是銷售人員提高自我修養(yǎng)很重要的一點。6.有效利用“顧客滿意度”“顧客滿意度”一般是指消費者對產(chǎn)品使用是否滿意，而銷售團(tuán)隊所要做的“顧客滿意度”調(diào)查，則是考察客戶對銷售人員所提供的服務(wù)是否滿意。通過“顧客滿意度”調(diào)查，銷售人員可以得到來自銷售終端客戶的意見反饋，從中發(fā)現(xiàn)工作中的問題以及今后改進(jìn)的方向。因此這是一項相當(dāng)重要的工作。值得注意的是，全部滿意的滿意度調(diào)查是無效的調(diào)查，它顯示不出銷售人員工作中的不足，也就失去了做調(diào)查的意義。 三、優(yōu)秀銷售團(tuán)隊的必備素養(yǎng)1.精確的時間意識管理的五大要素是時、地、人、使、物。成功人士大大多是時間觀念強(qiáng)、善于利用時間做好計劃安排的人，對于銷售職業(yè)來說，時間觀念更為重要。因此，想要打造一支優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊，首先就要進(jìn)行時間管理，讓精確的時間意識滲透到每一個銷售人員的頭腦中。2.敏感的數(shù)字意識銷售工作和數(shù)字的關(guān)聯(lián)十分密切，優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊?wèi)?yīng)該具有敏感的數(shù)字意識。一名銷售人員能否準(zhǔn)確牢記各種工作數(shù)據(jù)，很大程度上代表了他對工作是否認(rèn)真負(fù)責(zé)。因此，在團(tuán)隊日常的工作交流中，管理者應(yīng)該注意培養(yǎng)銷售人員用數(shù)字說話的習(xí)慣，經(jīng)常做和數(shù)字有關(guān)的提問，敦促銷售人員有意識地牢記各種數(shù)字。此外，對銷售人員進(jìn)行簡單的