高速鐵路客運乘務教學大綱.docx_第1頁
高速鐵路客運乘務教學大綱.docx_第2頁
高速鐵路客運乘務教學大綱.docx_第3頁
高速鐵路客運乘務教學大綱.docx_第4頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

資料收集于網絡 如有侵權請聯系網站 刪除 謝謝 高鐵人員（客運乘務員崗位）培訓大綱一、培訓目的通過培訓，使學員掌握高鐵客運乘務員崗位的崗位職責、規(guī)章制度和工作標準，掌握崗位業(yè)務知識和服務技能，能熟練使用列車相關設備設施，熟悉各項應急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達到高鐵乘務員崗位上崗前培訓要求。二、培訓對象已取得CRH崗位培訓合格證書的乘務人員三、培訓模塊序號培訓項目培訓學時授課師資備注模塊子模塊1應急處置（案例）2客運段4服務禮儀和服務技巧1高鐵列車服務禮儀3客運段2China Welfare Institute 中國福利基金會語言藝術和溝通技巧3外聘3個性化服務技巧3外聘4應對非正常事件的服務技巧2客運段4乘務心理學和實務3外聘5拓展服務技能3外聘6列車實用接待英語3外聘5實作1高鐵列車設備設施操作6跟車實習2乘務工作標準6跟車實習合計學時42四、培訓內容和要求培訓模塊一高鐵概論培訓模塊三高鐵列車安全管理和應急處置（一）培訓要求通過培訓高鐵列車安全管理知識和應急處置辦法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各項規(guī)章制度，掌握安全設備的正確操作方法，常見突發(fā)事件的應急處置的流程和方法，提升應急處置能力。應急處理旅客發(fā)生意外傷害的應急處理廁所污物箱滿需應急吸污處理列車廣播發(fā)生故障應急處理培訓模塊四服務禮儀和服務技能（一）培訓要求通過培訓服務禮儀和服務技巧，強化高鐵乘務員心理素質和應對能力，提高綜合素質能力，滿足旅客多樣化多層次服務需求，提升客運服務的品質。（二）培訓內容1、高鐵列車服務禮儀（1）高鐵列車服務特點（2）服務禮儀的標準2、語言藝術和溝通技巧（1）語言藝術（2）廣播技巧（3）溝通技巧3、個性化服務技巧（1）對不同類型旅客的服務技巧（2）對特殊旅客的服務技巧4、應對非正常事件的服務技巧（1）安排重號旅客的處置技巧（2）迎客時有旅客提出其他服務的處理技巧（3）防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧（4）旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧（5）接待投訴旅客的技巧（6）勸告與說服的技巧（7）回答旅客提問的技巧（8）旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧（9）舉例在運行中發(fā)生其他事件的處理技巧。5、服務心理學知識和實務（1）旅客實用心理學知識（2）乘務人員心理素質和職業(yè)素養(yǎng)6、拓展

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論