咨詢電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程.doc

咨詢電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程一.電話禮節(jié)：1.電話中應(yīng)有的態(tài)度：*迅速三響之內(nèi)接起電話*把微笑放在聲音里，盡管病客看不到你的微笑，但從你的聲音中能聽(tīng)出來(lái)。*盡力提供幫助*尊重病客記住病客姓并稱呼先讓病客放下電話2.標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：總機(jī)：接聽(tīng)來(lái)電：“您好，這里是深圳XX醫(yī)院?！苯Y(jié)束來(lái)電：“感謝您的咨詢，再見(jiàn)！”科室/部門：接聽(tīng)來(lái)電：“您好，科室或部門！”。結(jié)束來(lái)電：“再見(jiàn)！”3.接聽(tīng)基本程序：迅速拿起電話問(wèn)候?qū)Ψ綀?bào)讀自己的單位、部門、姓名提供幫助記錄有條理作答重復(fù)要點(diǎn)進(jìn)一步確認(rèn)再會(huì)，待對(duì)方放下電話后，再輕輕的放下話筒4.打電話的步驟問(wèn)候?qū)Ψ綀?bào)讀自己的單位、部門、姓名陳述打電話的原因記錄進(jìn)一步確認(rèn)再會(huì)并輕輕的放下話筒.接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1)對(duì)準(zhǔn)話筒。2)耐心傾聽(tīng)，不要中途打斷。3)清晰，注意講話的節(jié)奏，不能過(guò)快或過(guò)慢。4)電話旁隨時(shí)備有紙和筆，以便記錄。5)注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，不能過(guò)高，以免影響其他同事工作。6)回話時(shí)，不能喝水，吃東西。7)不要在同一時(shí)間與兩個(gè)人交談，如病客問(wèn)到某個(gè)問(wèn)題而你不能回答，需問(wèn)一下同事，你應(yīng)當(dāng)告訴病客你需要查一下，同時(shí)用手捂住話筒。8)不要讓病客拿著電話等得過(guò)久，如果你確實(shí)需要病客等待，也應(yīng)當(dāng)致歉?；卮饡r(shí)應(yīng)先說(shuō)一句“對(duì)不起，讓您久等了”。9)掛電話時(shí)請(qǐng)記得要在病客先掛電話后才能掛。10)在與領(lǐng)導(dǎo)通電話時(shí)，記得要在領(lǐng)導(dǎo)掛電話后才能掛。二.語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言是人際溝通、交往的主要媒體，更是向他人表示友好的手段，也是人類表達(dá)思想、交流情感的主要工具。因此語(yǔ)言中的禮儀問(wèn)題，也是非常重要的。1.用語(yǔ)禮貌“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”等應(yīng)是須不離口的慣語(yǔ)，語(yǔ)言忌粗俗。談吐是自身心靈外現(xiàn)，一個(gè)人心靈的美與語(yǔ)言談吐的美是完全一致的。2.語(yǔ)氣委婉當(dāng)病客遇到尷尬境地而無(wú)法擺脫時(shí)，我們應(yīng)暗示提醒，用委婉的語(yǔ)氣詢問(wèn)顧客，使他們自己（或協(xié)助病客）擺脫困境。對(duì)病客提出的問(wèn)題則要明確，簡(jiǎn)潔的予以肯定回答，不能用“不行、不知道”等話語(yǔ)，可說(shuō)“你稍等，我先幫您查詢一下再給您回復(fù)，好嗎？”3. 應(yīng)答及時(shí)語(yǔ)言是交流的工具，如果病客的呼問(wèn)得不到及時(shí)的應(yīng)答，感情得不到及時(shí)的交流，這就意味著病客受到冷遇，應(yīng)答及時(shí)是我們員工熱情、周到服務(wù)的具體表現(xiàn)。無(wú)論病客的呼問(wèn)有多少次，要求有多難，我們都要全力以赴的為病客服務(wù)，然后滿足病客的合理要求，解決其困難，使主客的交流暢通無(wú)阻。4.語(yǔ)音音量適度交流時(shí)語(yǔ)音音量的大小，有語(yǔ)言的修養(yǎng)問(wèn)題，也有員工態(tài)度的問(wèn)題、感情問(wèn)題。語(yǔ)音音量過(guò)大顯得粗俗無(wú)禮，音量過(guò)小又顯得小氣懈怠，有較高語(yǔ)言修養(yǎng)的員工在任何情況下都會(huì)自然流暢地發(fā)出不高不低、不快不慢、不急不緩的適中音量，給人以親切、高雅的美感。服務(wù)性語(yǔ)言的要求：（“八要”與“八不要”）要簡(jiǎn)練明確，不要哆嗦絮叨。要生動(dòng)親切，不要干澀死板。要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢漠然。要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬。要吐字清晰，不要含糊吞吐。要沉著大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn)。要音調(diào)柔和，不要過(guò)高過(guò)低。要速度平緩，不要過(guò)慢過(guò)急。三、談話禮儀談話是公共關(guān)系的主要手段，談話中語(yǔ)言起著決定性作用，同時(shí)談話的情態(tài)、手勢(shì)，整體態(tài)勢(shì)也直接對(duì)公關(guān)的效果發(fā)生作用。（1）談話的態(tài)度要求:誠(chéng)懇：盡量使用謙恭和善帶有商量性的語(yǔ)氣，音量較低，語(yǔ)速適當(dāng)，有親切感。寬容：交談時(shí)要耐心傾聽(tīng)，適當(dāng)呼應(yīng)，要使談話者感到你對(duì)他信任。（2）談話中的語(yǔ)言要求：尊敬的語(yǔ)言、禮貌的語(yǔ)言、祈使語(yǔ)氣，如“你能告訴我；請(qǐng)問(wèn)”。（3）正確運(yùn)用輔助語(yǔ)言：眼睛、手勢(shì)、面容表情、軀體姿勢(shì)，如指引時(shí)要五指并攏。四、咨詢電話回答技巧咨詢電話是醫(yī)生和患者不是面對(duì)面而是通過(guò)一條電話線回答，具有很大的可塑性和回旋余地，其特點(diǎn)是你的聲音高低、音調(diào)柔剛、節(jié)奏的抑揚(yáng)頓挫，患者最敏感、也最有體會(huì)，音調(diào)溫柔、節(jié)奏和諧，不要輕易打斷患者的話，耐心地聽(tīng)取患者傾述，最終目的是讓患者到本院就診，受益于本院的服務(wù)。（一）開(kāi)場(chǎng)白：你好！我這里是*（稍作停頓后，再突出介紹）專科醫(yī)院有*請(qǐng)講。（二）注意傾聽(tīng)：1、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話，盡量不打斷對(duì)方的陳述，必要時(shí)提示，引導(dǎo)對(duì)方的談話內(nèi)容。2、針對(duì)對(duì)方迫切需要了解的問(wèn)題，用通俗易懂的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)（科普語(yǔ)言）進(jìn)行介紹和答疑，大致判斷出對(duì)方的年齡，文化程度或接受能務(wù)，采用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式吸引對(duì)方，突出介紹我們醫(yī)院是全國(guó)連鎖的品牌醫(yī)院，設(shè)備先進(jìn)，技術(shù)力量雄厚，長(zhǎng)年有專家教授坐診等優(yōu)勢(shì)， 3、對(duì)某些敏感問(wèn)題或一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題，可采取迂回的方式分散對(duì)方的提問(wèn)思路，或使用“請(qǐng)示，研究，商量”后下次再回答的方式解困。（1）如問(wèn)價(jià)格多少錢能治好，不能正面回答，要到醫(yī)院來(lái)檢查，根據(jù)你的病情輕重，對(duì)藥物的的敏感性，還有個(gè)體之間也存在首差異等等，所以，價(jià)格說(shuō)不準(zhǔn)，總之，要強(qiáng)調(diào)病人到醫(yī)院檢查再說(shuō)。（2）關(guān)于療程問(wèn)題：告訴病人只能在治療2-3天后，才能估計(jì)大概的治療天數(shù)，需觀察你對(duì)藥物的敏感性，以及你的機(jī)體健康狀況，免疫功能等等。強(qiáng)調(diào)我院的地址：*（三）結(jié)束提示語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)剛才我的解釋，您聽(tīng)清楚了嗎？記住我們的地址了嗎？再見(jiàn)！早點(diǎn)來(lái)，抓緊時(shí)間趕快來(lái)檢查治療等等，告訴病人我們的作息時(shí)間：早8：00-晚20：30，中午及節(jié)假日不休，根據(jù)病人情況作息時(shí)間還可延長(zhǎng)，讓病人預(yù)約好時(shí)間我們留值班人員。（四）接電話時(shí)和藹親切，有些病人如不愿治療，要把危害講透(直接或間接)。（五）咨詢電話的接聽(tīng)質(zhì)量需提高，要講技巧，科學(xué)性、專業(yè)性的回答。（六）對(duì)所有打進(jìn)來(lái)的咨詢電話，回答不能肯定，只能偏向于：“可能是”，“大概是”，“一般是”等留有懸念的答復(fù)；（七）宣傳我院?？频闹委焹?yōu)勢(shì)、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)等特色，屬專業(yè)機(jī)構(gòu)可以依賴；（八）介紹我院專科的軟件、硬件、服務(wù)優(yōu)勢(shì)是在別人之上，把對(duì)方一種潛在的顧慮、猶豫的因素解釋到位（九）抓住對(duì)方的話思想作文章，不輕易下結(jié)論，不要肯定治療方案等；（十）多舉鑒別診斷，多談后果，口氣夸張一點(diǎn)，要有吸引力、說(shuō)服力、感染力；（十一）接聽(tīng)咨詢電話時(shí)，要善于接待所有的病客，鍥而不舍，要真誠(chéng)、要自信、要靈活，要膽大心細(xì)、要有觀念更新，在咨詢技巧上要經(jīng)?？偨Y(jié)。五、其他細(xì)節(jié)提示 1.在領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到各科室或各部門時(shí)，除操作設(shè)備、診治外，一般應(yīng)主動(dòng)起身問(wèn)好，如：“您好，總！”“您好，院長(zhǎng)、主任！”等。2.到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作等，應(yīng)先敲辦公室門再進(jìn)入，并說(shuō)道：“對(duì)不起，打擾一下”，在未得到領(lǐng)導(dǎo)示意時(shí)不能先行入座。 3.在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事時(shí)，如你要咳嗽、打噴嚏都應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)過(guò)身去同時(shí)用手捂住，然后道一句：“對(duì)不起”。