督導(dǎo)管理培訓(xùn)手冊(70P).doc

第一章 督導(dǎo)入門第一節(jié) 酒店架構(gòu)簡介1-2級 酒店高級行政管理人員（Srexe3cutive） Senior executive level3-4級 部門行政管理人員（Executive） Executive level5 級 分部門經(jīng)理級 Section managerial level6-7級 主任/主管級 Supervisory level8-9級 服務(wù)員級 Operative level第二節(jié)督導(dǎo)的定義什么是督導(dǎo)？督導(dǎo)的工作是指通過分派工作來完成任務(wù)的過程，督導(dǎo)人員的工作是用眾人的智慧，集眾人的力量以達成一組織的任務(wù)和目標。督導(dǎo)如果從中文字面簡單來解釋，就是督促與指導(dǎo)，在英文督導(dǎo)就SUPER+VISION，即高超+遠見的意思，即對于事物的看法要比其他人高出一籌，也可以說是站在高處向遠望。如果我們將上述這一英文單詞拆開成字母來解釋，那么督導(dǎo)這個名字的意思就很詳盡及深遠了。SUPERVISION 這詞可作如下分解：S Sgoulder 勇于承擔，切忌推卸責任；U Understand 善解人意，理解他們所遇是難題，支持他們克服困難；P Progress 按部就班，改進部門的工作，分工工作，員工希望獲得工作成功感及提高技能；E Enforce 對于公司規(guī)則，條例及職業(yè)有關(guān)之安全措施，要予以切實執(zhí)行；R Respect 尊重員工的個性和需要；V Visuailze 善于遠見可能發(fā)生是問題，采取必要的措施防止起發(fā)生，或發(fā)生的可能性減至最小；I Improve 改進下屬的技能、態(tài)度、觀點、培養(yǎng)士氣及積極性；S Sell 善于向上級和下屬推銷自己的意見，表明自己的觀點，爭取工作上有關(guān)人士的合作；I Instruct 指令要清楚及有邏輯性，以便大家理解，員工希望得到必要輔導(dǎo)； O Originate 處理問題有自己獨到的見解；N Notice 留意員工的工作表現(xiàn)，給予必要的信心；督導(dǎo)這一個名稱從廣義上講可以適用與各管理人員，只要他們的管理功能是有指導(dǎo)檢察別人工作的內(nèi)容。第二節(jié) 各階層對督導(dǎo)的要求經(jīng)理 同事 督導(dǎo)家庭基層員工 一、 經(jīng)理階層對督導(dǎo)的要求；1、 能維持員工的紀律，自己應(yīng)是模范，熟知各項規(guī)定，督促員工執(zhí)行；但非立法者，應(yīng)使員工清楚了解公司的要求標準，若員工由于不知規(guī)定或工作準則而犯錯，是不應(yīng)受罰的；2、 按時完成任務(wù)，管理既運用資源獲得成果，是要通過計劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察等管理功能去解決問題。3、 在權(quán)力范圍內(nèi)，能盡量解決問題，公司授予督導(dǎo)權(quán)力，既應(yīng)對自己的部門負責，應(yīng)盡能力去解決問題；4、 遇解決不了的問題才找上司幫忙，僅是傳話者的督導(dǎo)的無能之輩；5、 對容易或較困難的工作都樂意接受，不要看不起容易的工作，應(yīng)服從上級指示，困難是工作應(yīng)勇于面對，絕對不可推委或簡單化地處理復(fù)雜的事情；6、 對公司忠誠，這是職業(yè)道德，“食君之祿，擔君之憂”； 督導(dǎo)對公司忠誠與否會潛移默化地影響下屬，這是向心力之根本；7、 有革新精神，督導(dǎo)處于運作第一線，對運作中產(chǎn)生是問題比上司更為敏感，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問題，在管理中發(fā)現(xiàn)任何問題都應(yīng)該認真思考，而后提出有建設(shè)性的意見呈交上司考慮；8、 在必要的時候要表示出強硬的態(tài)度，在適當?shù)膱龊希匾臅r候（維護公司的形象，利益或維護紀律），以合適的姿態(tài)，堅持原則才能樹立威信；二、 其它督導(dǎo)們：1、 對其它督導(dǎo)表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切個人恩怨的影響；2、 對他們待之以誠，寫好“誠”字，為人處事應(yīng)坦誠，不要互相欺騙；3、 互相交流意見，保持良好溝通，防止造成隔閡；4、 保持形象，建立及保持督導(dǎo)的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非，貶低別人的同時也貶低自己；三、 基層員工：1、 對他們提供培訓(xùn)，使他們建立信心，員工表現(xiàn)出色說明其督導(dǎo)工作出色，為下屬創(chuàng)造機會的同時也為自己創(chuàng)造了機會，尤其是提供在職培訓(xùn)；2、 給予支持及意見，對員工的支持包括其工作，信心其至私人事務(wù)，提供建設(shè)性意見；要給員工支持，則必須對工作及公司章程了解；3、 有溝通的渠道，上下溝通不只限于下達指令和聽取匯報，單純公事公辦的態(tài)度令員工與督導(dǎo)的距離拉遠，每一個下屬都希望能與上司溝通，溝通中應(yīng)注意要有結(jié)論，要員工講心里話；4、 讓員工知道他們的工作進度，Always let staff know where he stands 讓員工知道其工作成績、錯誤、退步；對員工好的工作成績應(yīng)隨時地給予表揚，退步也不應(yīng)避而談及，從不與員工談及其工作表現(xiàn)的主管往往會令員工灰心及停步不前（因為這是對員工的冷漠）四、 家庭1、 不要將公司的困難帶回家庭，特別不要把自己的不滿、牢騷或遇到的困難、失敗帶回家令家人擔心；2、 努力工作，能在事業(yè)上有所成就，這是對父母、家庭的回報；第三節(jié) 一個良好的督導(dǎo)要扮演一個多元化的角色一、 督導(dǎo)也是領(lǐng)袖；1、 確保工作平均分配，基礎(chǔ)在于熟悉業(yè)務(wù)，包括工作細則，要有組織能力，能把工作分割成不同組成部分，以便于分配；2、 以身作則去帶領(lǐng)員工完成工作，身先士卒；3、 公正及忠心地代表管理階層，督導(dǎo)言行代表公司政策，下屬通過了解機構(gòu)的政策與制度，建立自己與機構(gòu)的形象；4、 支持員工，解決疑點、難題、排憂解難；5、 有勇氣面對問題和困難，大將之風，領(lǐng)袖本色；二、 督導(dǎo)也是訊息傳達者1、 確保員工知道要做的事情及原因，訂立要求及標準；2、 定時和員工討論工作方法聽取他們的意見，體現(xiàn)民主，具體工作由員工完成，員工身處第一線對有些事更了解，當員工討論莫衷一是時，督導(dǎo)應(yīng)善于引導(dǎo)、分析，并決定采納哪一條，對不夠成熟的意見應(yīng)指出其不可行或有缺欠的地方，這對于督導(dǎo)是考驗及鞭策；鼓勵員工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的”3、 通知上司發(fā)生的事情及其他人對這件事的意見，這并非打小報告，而是正常的溝通渠道，因為督導(dǎo)是基層員工與高級管理員的橋梁，這是督導(dǎo)的責任，也許有些事這你看來并非異常，但若由高一層人員從更全面的角度、更高的立場看，也許能發(fā)現(xiàn)其中有一些不可能產(chǎn)生大影響的因素；4、 和其他督導(dǎo)保持聯(lián)系；三、 督導(dǎo)也是導(dǎo)師1、 對員工要完成的工作有透徹的了解，必須對工作程序、標準了如指掌；觀察員工對程序的執(zhí)行情況，有偏差的應(yīng)指出，但若有效率更高的革新，則應(yīng)采納以改善原來的程序；2、 保證員工明白工作的細則及能夠完成工作，如若不能，則需提供訓(xùn)練，比如在職訓(xùn)練等；3、 “學無先后，達者無師”，就算向下屬學習，也不需覺得羞恥；四、 督導(dǎo)也是裁判1、 督導(dǎo)要清楚了解公司的規(guī)定并督促員工遵守；2、 當有人破壞規(guī)定時，則表示對其它人不公平，應(yīng)一視同仁，賞罰分明，才能獲得下屬信賴及愛戴，并得到上司賞識；3、 對不良現(xiàn)象要嚴肅對待，如屬能力以外，則要向上司請示（切忌當眾指責員工，應(yīng)私下召見）4、 指出犯錯的原因，給予適當?shù)奶幚?，處罰并非目的，應(yīng)找員工談話，使其認識到自己的問題，心服口服；5、 裁判一定要明查秋毫，公正嚴明；五、 督導(dǎo)扮演咨詢?nèi)说慕巧?、 員工會向你詢問一些私人問題，身為督導(dǎo)便要對每個員工的問題感興趣，對員工的訴苦應(yīng)耐心傾聽，表示關(guān)切及幫助之心；2、 良好的督導(dǎo)一定要善于聆聽及能隨時給予員工意見及幫助，在員工心中樹立一個可信任的形象；3、 當你將事實告之員工，他們會對你更加敬佩，雖然有洗事實會令人難以接受，良藥苦口利于病，對員工的咨詢一定要保密，建立可靠的形象；六、 督導(dǎo)也是一個模范1、 公平分派工作，如果不這樣做，員工便會覺得不為攬功而把有興趣的工作留著自己完成；2、 學習分派工作，同時自己也應(yīng)承擔一部分；3、 你的工作標準應(yīng)為下屬樹立一個榜樣；4、 作得好的員工給予獎勵，勿刻意挑剔小毛??；5、 請記住，對于員工在工作上的表現(xiàn)，你是要負責任的，主管之責任不可推卸；第二章 督導(dǎo)原則及管理功能第一節(jié) 督導(dǎo)的責任總的來說，督導(dǎo)對以下四個方面有責任； 對管理當局 完成任務(wù) 對雇員 滿足他們的工作需求 對公眾 提供滿意的服務(wù) 對政府當局 遵守法紀一、 向管理當局所負的責任；1、 準時完成任務(wù)2、 控制成本3、 維持標準4、 執(zhí)行政策5、 維護公司資產(chǎn)6、 向管理當局提供消息7、 做員工工作報告8、 維護公司形象9、 改善工作方法10、 保管文件記錄二、 向雇員所負的責任：1、 公平分派工作；2、 發(fā)出清楚指示；3、 評估工作表現(xiàn)；4、 造就人才，提供資料；5、 通知雇員有關(guān)政策的改變；6、 處理投訴；7、 維持及執(zhí)行紀律；8、 照顧員工安全及令他們工作舒適；三、 向工眾所負的責任：1、 提供高效率及優(yōu)良服務(wù)；2、 給予協(xié)助；3、 通知公眾最新消息。通知公眾關(guān)于服務(wù)的變化及更改；4、 處理投訴；5、 禮貌待人；四、 向政府當局所負的責任；1、 遵守公眾法律；2、 確保雇員與政府合作，關(guān)心員工動態(tài)，尤其是八小時內(nèi)；3、 避免發(fā)生問題；4、 服務(wù)行業(yè)屬“特種特業(yè)”對于政府有關(guān)的規(guī)定及時通知員工，以確保員工與政府之合作；第二節(jié) 工作標準一、 工作標準定義1、 工作標準是一份關(guān)于工作表現(xiàn)的雙方（督導(dǎo)及員工）接受的準則；二、 制定工作標準的目的1、 對機構(gòu)而言：（1） 衡量員工的工作能力（2） 指出在哪里需要注重訓(xùn)練（3） 提供資料來擬定未來計劃2、 對雇員而言：（1） 確定上級要求的工作標準（2） 指出哪一方面需要改善（3） 提供更大的工作滿足感3、 好的工作標準是：（1） 上下級一致同意的，集思廣益，集眾人智慧的管理；（2） 行得通的；（3） 可以衡量工作表現(xiàn)的（4） 貫徹不變的，一級定下，如可行，不應(yīng)隨便改變4、 避免含糊不清的工作標準：（1） 足夠edequate “你帶上足夠的人手去完成.”多少才足夠?（2） 盡快as soon as possible “你必須盡快完成.”盡快的標準?假定員工2小時后再做而這2小時之內(nèi)他又完全沒有停止過工作,即使延誤了這件工作,亦不能怪他（3） 合理reasonable “合理的時間內(nèi)”、“合理的方法”：怎樣才是合理？5、 訂下明確的工作標準（應(yīng)包括以下一些具體要求）（1） 質(zhì)Quality:how well 對該項工作的質(zhì)量要求（2） 量Quantity:how many 確定數(shù)字以衡量工作量（3） 時間Time:by when 開始及結(jié)束時間或時間長短的要求（4） 成本Cost:how much 花費的人力、物力、財力（5） 方法Method 步驟、程序、工具等6、 要把工作做得更好，員工需要知道：（1） 他的工作是什么（2） 上級希望他達到什么標準（3） 工作上的先后順序（4） 他的表現(xiàn)如何：好與差，是否達到標準第二節(jié) 良好督導(dǎo)的原則一、 良好的督導(dǎo)應(yīng)該做到：1、 稱贊好的工作表現(xiàn)2、 訂下一貫的工作標準3、 對每個下屬有深切認識4、 用誠懇態(tài)度聆聽下屬的意見及投訴5、 清楚指示工作程序6、 告訴下屬他們的工作進展7、 糾正低劣工作表現(xiàn)8、 造就人才二、 不良督導(dǎo)的行為：1、 當眾指責下屬2、 對個別下屬存有偏愛3、 出爾反爾，朝山墓四4、 過分監(jiān)管員工5、 不能維持紀律6、 不能控制自己7、 不會委派自己8、 濫用私權(quán)三、 引致督導(dǎo)失敗的原因：1、 不花時間去提高自己的水準，管理方面；2、 沒有充分了解自己的工作職責及時務(wù)操作方面3、 缺乏必要的知識和技能-思想意識方面4、 與下屬關(guān)系惡劣-人際關(guān)系方面附：督導(dǎo)應(yīng)做的和不應(yīng)做的事應(yīng)做的事（要） 不應(yīng)做的事（不要）1、 了解下屬 1、采取獨裁作風2、 加強溝通 2、視員工如傀儡3、 作下屬的楷模 3、其身不正4、 勇于認錯，有錯即改 4、用鎮(zhèn)壓對待批評5、 對下屬良好的工作表現(xiàn)勤于表揚 5、挑剔小毛病6、 盡量按近工作現(xiàn)場的員工 6、趾高氣揚7、 誠懇聆聽及接受員工意見 7、用權(quán)術(shù)操縱員工8、 為員工提供安全感 8、出爾反爾，反復(fù)無常，執(zhí)法因人而異9、 加強員工的自信與自尊 9、當眾責罵或貶低員工10、 在提升員工時格外小心的處理 10、偏寵員工11、 具有寬闊的胸襟 11、心胸狹義或感情用事12、 建立良好的人際關(guān)系 12、扮演警察角色13、 維持酒店的工作標準 13、過分介入下屬的工作細則14、 努力培養(yǎng)下屬 14、放任下屬自生自滅15、 設(shè)法記住他人的名字 15、對員工漠不關(guān)心作為一位督導(dǎo)，要帶動下屬工作和發(fā)揮他們的潛能，并對所有的下屬員工的工作表現(xiàn)負責，只有壞的軍官，沒有壞的士兵；第四節(jié) 管理功能一、 管理概述（1） 管理的定義：管理是運用資源來獲得成果，是要使企業(yè)及各個部門及全體員工密切協(xié)作以實現(xiàn)其經(jīng)濟發(fā)展目標；（2） 什么是經(jīng)理：經(jīng)理是決定做什么然后運用別人去完成工作的人；（3） 管理人員的工作包括：1、 管理功能：通過他人去完成工作2、 實務(wù)操作功能：親自去完成的工作（4） 管理及實務(wù)操作能在機構(gòu)中的分配比例管理功能實務(wù)操作功能 高層 中層 督導(dǎo) 二、 四種管理功能，分別的： 計劃：決定做什么和怎么做； 組織：用最佳方法安排資源 指導(dǎo)：推動人民努力工作 監(jiān)察：衡量工作表現(xiàn)及成本（一） 計劃（PLANNING）1、 計劃步驟： 總結(jié)過去的經(jīng)驗和檢討目前的情形，詳細研究你所面臨的情況需要解決的問題 對需進行的工作及其可能是結(jié)果作合理的設(shè)想和估計 制訂出初步的計劃 確定所需時間，成本，人力，工具和材料的要求 對照計劃之要求檢查和核對手上可用的資源 根據(jù)酒店現(xiàn)行的方針訂出計劃，并規(guī)定有關(guān)程序和常規(guī)做法并定出標準 訂出候補計劃以增加機動性2、 計劃流程 目標 計劃 公司的管理宗旨 程序 實施 結(jié)果 政策 制度3、 計劃要點： 時間（開始及結(jié)束，長度） 成本（費用計算） 人員調(diào)配和使用（誰，多少） 程序（如何實施） 工具和材料（使用什么。何時何地使用） 在計劃的每一個步驟訂出之前，多問幾個“為什么”在問題都得到可行的答案后，才最后將計劃完成，應(yīng)深思熟慮，確?？尚行?。避免臨時修改；（二） 組織（ORGANIZING）具體包括： 細心研究整件工作，盡可能分公（DIVISION OF LABOR） 傳達你的計劃及要求標準至各有關(guān)人員，同時平均分配工作 限定有關(guān)之權(quán)力范圍及使員工分擔一定的責任 準備好所需的工具和物品，記著，作為一名督導(dǎo)，你應(yīng)該隨時準備支持你的下屬，你應(yīng)該確保管理階層供應(yīng)所需的工具和物品以便完成工作 在工作中，雖然很多時候你必須親自動手，但應(yīng)記著你是一名督導(dǎo)（三） 指導(dǎo)（DIRECTING）具體包括： 根據(jù)酒店訂立的標準隨時檢查屬下員工的表現(xiàn) 探求培訓(xùn)的需要，對員工提供經(jīng)常的培訓(xùn)，尤其是實務(wù)操作之“在職培訓(xùn)”（OJT） 激勵并推動下屬努力工作，以求達到良好的表現(xiàn) 評估員工的工作表現(xiàn)，以保持標準 維持酒店的紀律，而自己則以身作則（四）監(jiān)察（CONTROLLING）1、監(jiān)察功能： 監(jiān)察的功能包括：防止、鑒別、改善運作中各方面的不足 首先在計劃做出時就應(yīng)規(guī)定明確的標準，并預(yù)先清楚的告之員工 所訂立標準要合理，太高的標準會令員工沮喪 對照這個標準去衡量表現(xiàn)和成本，鑒別偏差和分析起因，切勿令要求的標準松懈 如發(fā)現(xiàn)偏差，應(yīng)立即采取改善行動，使計劃如常執(zhí)行 監(jiān)察功能要求督導(dǎo)人員跟催整個工作過程直至工作完成，以確保其他功能的成功實施，并將監(jiān)察結(jié)果記錄下來3、 監(jiān)察循環(huán)過程 工作標準 對照具體表現(xiàn)、成本糾正行動 找出偏差 分析引起偏差的原因 注意：工作標準貫穿于各個管理功能，自始至終在影響各個各個管理功能的實施過程，由此可見其重要性，它在衡量員工的工作表現(xiàn)及效率方面起主要的作用，因為工作最終需要員工來完成。（五） 總結(jié)1、 各項管理功能之作用：計劃和組織是管理功能的準備階段指導(dǎo)是激勵和促進的階段，是督導(dǎo)管理功能中較主要的一項工作監(jiān)察是對整件工作跟催的階段，是確保計劃得到圓滿完成以及管理功能得到成功實施的最重要手段，監(jiān)察過程的完成亦即整件工作的完成，督導(dǎo)的檢測工作直至計劃得到成果為止，并知會上司有關(guān)的結(jié)果，反饋（溝通、每日例會、部門會議）在每件工作安排劃上句號之前，全面檢查，確保每一細項均已完成，不留尾巴2、 管理循環(huán)： 計劃 監(jiān)察 組織 指導(dǎo)見上圖，若在組織與指導(dǎo)功能之間割斷（即在準備階段最后終止）計劃將無法有效實施甚至根本無法實施，指導(dǎo)及監(jiān)察功能在實施當中之重要性比起計劃與組織是有過之而不及，它們是確保目標及計劃實現(xiàn)的非常重要的階段3、 各項功能的時間分配比例在完成自身體的工作后，應(yīng)盡量多花些時間在管理功能上，努力提高自己的管理水平，同時避免普通操作員（OPERATOR）傾向，表現(xiàn)等同與普通的員工 階層 功 能 功能 組織 指導(dǎo) 監(jiān)察 高層 中層 督導(dǎo) 三、 督導(dǎo)及督導(dǎo)工作（一） 誰的督導(dǎo)？ 督導(dǎo)要計劃、組織、指導(dǎo)及監(jiān)察非管理級雇員的工作 督導(dǎo)是將管理當局是計劃變?yōu)閷嵖兊娜耍綄?dǎo)的計劃基于上層 督導(dǎo)的工作： 管理當局/經(jīng)理 計劃 督導(dǎo) 工作 雇員 成果（一） 管理人員的責任1、 高層：向老板負責2、 中層：向高層負責，他們的責任是管理個部門3、 督導(dǎo)：向中層負責，他們的主要責任是監(jiān)察雇員的工作表現(xiàn)（二） 督導(dǎo)有具備的知識和才能什么樣的員工可以當督導(dǎo)？個人工作出色，技術(shù)嫻熟，日常操作勝任有余，未必能成為優(yōu)良督導(dǎo)，督導(dǎo)應(yīng)具備以下四方面的知識和能力1、 管理方面：清楚了解機構(gòu)的目標、政策和管理原則2、 實務(wù)操作方面：明白工作程序、工作標準和工作細節(jié)3、 人際關(guān)系方面：了解員工并能夠影響他們的態(tài)度和行為4、 思想意識方面：能設(shè)想采用不同的工作方法，預(yù)見不同方法所帶來的效果5、 知道和技能之分配比例： 階層 知識和技能管理 實務(wù)操作 人際關(guān)系 思想意識 高層 中層 督導(dǎo)四、 管理方式（一）、偏差管理與目標管理1、偏差管理/經(jīng)驗管理（MBE-management by experience） 采用這種管理形式，管理人員只需將時間花在那些需要注意的范圍，他將日常工作分派給下屬并親自設(shè)立相關(guān)程序，當超出規(guī)則的例外情形（偏差）發(fā)生時，引起管理人員的注意并采取糾正行動。這種管理方式似乎時間花得較少，但群體合作性差，長管意志多，難以發(fā)揮員工的積極性，且由于較被動（發(fā)生問題后才行動，治療為主，預(yù)防不足）所以事實上可能要花更多的精力，不過，這種管理方式對員工的知識、能力等要求相當?shù)祝ㄔO(shè)立程序、糾正行動皆由管理人員親力親為）2、 目標管理（MBO: management by objective）目標管理要求部門主管及其下屬須較經(jīng)常地坐下來共同商議制定雙方同意的目標， 這些目標的實現(xiàn)，將會使整個部門的運作更有效率及更有效益，沒當認識到不們內(nèi)存在弱點或問題及其性狀開始顯露時，這些目標就有必要制定如果要使目標有效實施，所以參加者必須定出清楚、具體及切實可行的目標，一經(jīng)制定實現(xiàn)目標的過程是由制定者雙方，即部門主管及其下屬共同監(jiān)察目標管理與偏差管理最大的不同點在于“一人管”與“眾人管”監(jiān)察（一人去發(fā)現(xiàn)問題或眾人去發(fā)現(xiàn)問題）效果自然不同，可以防微杜漸，它較尊重個性，注重發(fā)揮員工能動性，員工參與管理，參與制定目標，對目標有認同感、自覺性、積極性都更高，因而更便于管理，這種管理方式與督導(dǎo)的定義正好相符，即：要眾人的力量，集眾人的智慧，也是大家給“陳主管”的提議中最有效的改善措施之一。由于目標管理的上述種種長處，又已被現(xiàn)代化企業(yè)管理者所普遍接受。（二）X-Y理論 X-Y理論是美國哈佛大學的麥格雷格先生與1957年11月在美國管理評論雜志上發(fā)表的1、X理論 X理論基本出發(fā)點是： 企業(yè)管理當局負責把生產(chǎn)企業(yè)的要素，即資金、材料、設(shè)備和人員組織起來，以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展目標 在企業(yè)人員和員工方面，管理工作就是指揮、激動、控制員工的行動，使他們服從組織需要的管理過程 如管理人員不在場，就會出現(xiàn)員工消極，甚至抵制的態(tài)度，管理人員要采取說服、獎賞、處罰和控制的方式來指揮員工工作 一般人都是天生的好惡勞，只要可能，就會逃避工作 人們生來就是以自我為中心，對組織漠不關(guān)心 人們?nèi)狈M取心，不愿意承擔責任，寧愿被別人領(lǐng)導(dǎo) 人們天生反對變革，把安全看的高于一切從上述觀點出發(fā)，理論所采用的領(lǐng)導(dǎo)方式有兩種，一種是管理人員在完成一項任務(wù)時，要采取用強硬的管理方法，包括強迫、威脅、監(jiān)督、嚴格控制等手段控制理論的另一種領(lǐng)導(dǎo)方式便是采用松弛的管理和領(lǐng)導(dǎo)方法，包括采用隨和態(tài)度，順從職工的要求及一團和氣的領(lǐng)導(dǎo)方式麥格雷格先生認為，以上理論的兩種管理和領(lǐng)導(dǎo)方式，即從嚴格到松弛，都不是理想的有很多不完善之處，過于苛刻、簡單、忽視人的積極因素、理論理論的基本出發(fā)點是： 企業(yè)管理當局負責把生產(chǎn)企業(yè)的要素，即資金、材料、設(shè)備和人員組織起來，以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展目標（與理論相同） 人們并非天生就厭倦工作，人們要求工作時間與休息時間的比例要合理 外來的懲罰和威脅并非唯一的或好的辦法，要采取自我控制和指揮的工作方式 企業(yè)的經(jīng)濟目的要與個人報酬相關(guān) 只要具備必要的條件，人們愿意接受工作并承擔工作責任 多數(shù)人都有創(chuàng)造力，但須在一定條件下才能實現(xiàn) 企業(yè)管理的基本任務(wù)就是管理，安排作業(yè)方法，充分發(fā)揮人的才干和智力根據(jù)Y理論提出的領(lǐng)導(dǎo)方式 分權(quán)與授權(quán)，即目標管理，在酒店管理中，就是經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的管理人員的分權(quán)管理 擴大工作范圍和職責范圍 員工要參加與制定部門協(xié)調(diào)管理網(wǎng)絡(luò) 鼓勵員工對他們的自己的工作進行評估 員工參與部門管理及發(fā)展目標的討論Y理論依靠整體合作，是一種民主的領(lǐng)導(dǎo)方式，由于十分尊重人的作用，因此能夠極大限度的調(diào)動和發(fā)揮每個職工的積極性和業(yè)務(wù)專長，這種領(lǐng)導(dǎo)方式的效果是比較成功的，因此被現(xiàn)代企業(yè)家普遍認同及采用X理論與Y理論間有相當?shù)姆制?，根?jù)X理論，管理當局以命令和管制來達到目的，權(quán)力是因?qū)μ幜P的恐懼而來，另一方面，Y理論要依靠整體合作，互相信任，顧及別人的需要。工人對工作關(guān)心，明白達到目的后得到的報酬，和改善整個工作環(huán)境及在履行任務(wù)后得到的內(nèi)在滿足（三）Z理論美國工業(yè)顧問福特先生采用Y理論并研究了X理論，更進一步提出了Z理論，基本出發(fā)點是：1有良好的工作環(huán)境。工作是自然的，而且是有自發(fā)性的3、 外來管制視情況而定 軍事活動要有強硬管制，沖鋒陷陣，生死悠關(guān)，鐵的紀律，絕對服從，完全剝奪個性 傳教士之工作不須管制，不畏艱難傳福音，靠的是信仰精神，這在當代企業(yè)中被應(yīng)用為敬業(yè)、精業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)精神 工商業(yè)務(wù)應(yīng)有平衡管制，視具體情況而定，肯定Y理論，并采用X理論之長處，提倡視具體情況實行平衡管制4、 人群中總分有領(lǐng)導(dǎo)者及被領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者若能滿足被領(lǐng)導(dǎo)的需要。被領(lǐng)導(dǎo)者會更熱心遵從領(lǐng)導(dǎo)5、 因此，有領(lǐng)導(dǎo)潛能者會脫穎而出，擔任負責的職務(wù)6、 未擔當領(lǐng)導(dǎo)職位者也會承擔及參與與組織方針，人類智力潛力能得到發(fā)揮Z理論以Y理論為基礎(chǔ)，也不完全否定X理論，而取其就取之處，因為在一個機構(gòu)中雇員的行為都可以用X、Y及Z理論去解釋，管理者可依據(jù)此采取不同領(lǐng)導(dǎo)方式。其中也包括必要時采用強硬態(tài)度或強制手段（四） 總結(jié)管理人員必須用正確的領(lǐng)導(dǎo)方式帶動他所管理的下屬，幫助員工在工作目標中獲得滿足非常重要的，他可以從工作這策劃中使大家有團體的責任感，同時使每個都分配到一份適當?shù)墓ぷ髟诖饲闆r下，領(lǐng)導(dǎo)者的責任是在指導(dǎo)、訓(xùn)練、引導(dǎo)及鼓勵員工、管理員的態(tài)度應(yīng)是友善而堅定，明確表示他的期望及要求員工有良好的工作表現(xiàn)，負責的行為及成熟的處事態(tài)度由于領(lǐng)導(dǎo)方式受過多種因素的影響，選擇不同的領(lǐng)導(dǎo)形式將決定于這些因素，在軍隊里“命令式”的領(lǐng)導(dǎo)無疑是最理想的，在一間科學研究院，采取“共議式”或“征詢式”的領(lǐng)導(dǎo)當然又是最合適，不同環(huán)境下當然應(yīng)用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式了，最差的管理人員就是那些毫無領(lǐng)導(dǎo)方式、無能力團結(jié)員工及發(fā)揮員工的才智，即懦弱又不能嚇決定的管理人員 下屬是否有意見，有否經(jīng)驗，能否自立及有否知識處理及解決問題？如果下屬根本無法解決問題，則“共議式”的領(lǐng)導(dǎo)方式并不能發(fā)生作用，當然上司對下屬的信心，亦影響到其領(lǐng)導(dǎo)的方式 其它環(huán)境的因素，例如：時間的限制、決策的機密性或權(quán)力范圍的局限性、工作地點、問題的困難性等、都直接影響上述領(lǐng)導(dǎo)方式 通常來說，一個管理人員要成為良好的領(lǐng)袖，必須能夠1、 決策正確管理人員必須有良好的技術(shù)知道及經(jīng)驗，了解公司的決策和關(guān)懷下屬，同時他預(yù)知下屬的反映，他應(yīng)有解決問題的技巧，才能時常正確的作出決定2、 激發(fā)及引導(dǎo)下屬管理員應(yīng)了解用何種方法最能引導(dǎo)及鼓勵員工，他應(yīng)讓員工有機會滿足起需求，他有給員工責任感及自由去完成工作，亦應(yīng)注意對何種人及什么情況下應(yīng)用壓力以達工作目標3、控制管理員要策劃工作，訂下目標和標準，及要求員工達到工作之需求，他應(yīng)盡量避免下屬犯錯誤，同時對下屬非原則性之小過失應(yīng)寬容，又要賞罰分明，維持工作紀律及解決一切怨憤及屬下間的矛盾，因此他應(yīng)了解一切有關(guān)的情況，熟知公司的方針、政策、制度及要求標準，以及實務(wù)操作知識。4、 員應(yīng)以身作責，工作負責，服從上級、作屬下的榜樣5、 公平管理人員應(yīng)忠實及信守承諾，對做出的努力，出色的工作之員工應(yīng)加以特別贊賞，對不良現(xiàn)象要給予糾正，他要公平，不可偏心，不應(yīng)出賣下屬以建立自己之威信6、給人信心管理人員應(yīng)關(guān)懷下屬，與同事友善相處，從而建立下屬主安全感及同事對管理人員之信心使上級能依賴他的工作。要下屬能自覺的工作，又能負責及保持水準，管理人員要運用頭腦及勤奮，同時管理人員必須有好的領(lǐng)導(dǎo)方式，才能使下屬團結(jié)，一同向著同一工作目標前進五、 時間管理督導(dǎo)每天要擔負許多工作，必須分清輕重緩急，安排好工作之先后順序及所花時間，方能事半功倍，忙而不亂，因此。建議每位督導(dǎo)都學會使用“時間管理”表格，在每天結(jié)束工作前安排第二天的工作，使工作按有條不亂時間管理表格中的左半邊為這一天應(yīng)完成的工作，“次序”分為三個等級，按工作之輕重緩急區(qū)分，右辦邊為完成這一天工作之時間安排，根據(jù)工作之性質(zhì)所需之時間，將其安排于一天不同時候時間管理TIME MANAGEMENT管理時間、 管理工作 管理自己Manage your time、 Manage your work、 manage yourself、每日工作計劃DAILY PLAN 日期： 星期：內(nèi)容次序所需時間完成情況時間安排約見客戶林SIR1308：00審閱部門月度報告約見同行林總2208：15約見公關(guān)部員工33010：00約見客戶林SIR審閱部門月度工作報告11510：30回函銀行給ABB公司回信21510：45完成出差費用報告回函銀行11511：00約見同行林總掛電話給陳SIR21511：15電話商談?wù)衅甘乱?2011：30掛電話給陳SIR完成出差費用報告11511：45給ABB公司回信檢查員工的自行車31512：30午餐2：00約見公關(guān)部員工2：152：30電話商談?wù)衅甘乱?：453：304：455：45檢查員工的自行車6：00備注：晚上第三章 在職培訓(xùn)第一節(jié) 在職培訓(xùn)概論一、在職培訓(xùn)的定義在職培訓(xùn)是在工作現(xiàn)場進行的員工訓(xùn)練，目的在于改善個別員工的工作表現(xiàn)督導(dǎo)的工作主要是通過員工將管理階層的計劃變?yōu)槌晒鯓硬趴蛇\用人去達到成果呢？當然需要建立一支有生產(chǎn)力的隊伍，其中一個最基本的要求是提供適當?shù)挠?xùn)練，毫無疑問，新聘請的員工必須接受在職培訓(xùn)，因為他們或毫無經(jīng)驗，或是曾經(jīng)在其他機構(gòu)工作過，有經(jīng)驗，但可能但的工作方法不同，也需要培訓(xùn)，此外，機構(gòu)中現(xiàn)有的員工也是同樣需要在職培訓(xùn)，主要目的在于更正錯誤，改善表現(xiàn)或教授新技術(shù)及系統(tǒng)督導(dǎo)應(yīng)牢記訓(xùn)練屬下并非額外的工作，幫助他們發(fā)展是督導(dǎo)職責的一部分二、訓(xùn)練的特點地點：正式工作現(xiàn)場時間：非繁忙或公余時間（原因-沒有因趕時間而造成的壓力）方式： 個別指導(dǎo) 按學員工工作性質(zhì)給予簡要的工作訓(xùn)示 使用實物教材訓(xùn)練者：督導(dǎo)，主要原因： 有足夠的工作知識 知道工作的標準和程序 要負起獲得工作成果的責任 負責安排員工每日的工作，因此可安排好學習時間而不會影響公司正常工作 幫助建立日后與員工的良好工作關(guān)系 使日后的跟催工作更為容易三、培訓(xùn)的必要性（一）、在職培訓(xùn)的益處1、對督導(dǎo)而言 減少整體培訓(xùn)時間 減少監(jiān)督 降低事故率 減少員工流動 增加顧客滿足感 提高整體效率3、 對下屬而言 增加工作滿足感 提高勞動生產(chǎn)率 增大工作安全系數(shù) 減少工作安全系數(shù) 減少勞動力之混亂 增加顧客滿足感（二） 識別訓(xùn)練要求：找出訓(xùn)練需求的前提是要定下工作的標準及所需的相關(guān)知識與技能，分析訓(xùn)練需求的目的是要找出實際的工作表現(xiàn)與標準距離，同時決定訓(xùn)練是否能將這差距消除，表現(xiàn)差距的出現(xiàn)并不一頂代表訓(xùn)練需求的產(chǎn)生，而可能是督導(dǎo)的問題，比如缺乏激勵、溝通不善或分配不均等等，因此在進行訓(xùn)練之前，一定要識別清楚所發(fā)現(xiàn)的表現(xiàn)差距是否真正由于訓(xùn)練不足，下面是一些表明可能已產(chǎn)生“訓(xùn)練需求”的幾種情況1、 高離職率2、 高缺勤率3、 高病加率4、 頻繁及嚴重的工作意外5、 經(jīng)常遲到6、 員工的埋怨、投訴7、 長期需超時工作8、 顧客的經(jīng)常投訴9、 緩慢的服務(wù)10、 連續(xù)性的高損毀、高錯誤率或高成本11、 經(jīng)常不能達成預(yù)期的目標12、 不能與顧客暢順地溝通13、 職責、任務(wù)的變動14、 工作的方法、程序及系統(tǒng)的變動（三） 訓(xùn)練循環(huán)所以訓(xùn)練的效果最終都體現(xiàn)于工作表現(xiàn)中：良好的工作表現(xiàn)是所有在職培訓(xùn)的目的 跟催 訓(xùn)練 工作表現(xiàn)不符標準 訓(xùn)練需求 第三節(jié) 在職培訓(xùn)技巧一、 員工學習的積極性1、 員工為何想學 怕受罰 好奇 自我滿足感 社會壓力 金錢 希望得到其他獎賞2、 員工為何不想學 沒有動力 害怕改變現(xiàn)狀或?qū)W新東西 擔心學不好 未意識到培訓(xùn)與工作之間的聯(lián)系二、 培訓(xùn)雙方的責任（一）、何謂訓(xùn)練？這是將知識、技能或態(tài)度從某人轉(zhuǎn)移到另一個人的過程或技巧，從而產(chǎn)生口種特有的行為或某種行為的轉(zhuǎn)變（二）、何謂學習？學習就是一個獲得知識、技能和態(tài)度的過程，他發(fā)生于學員在特定環(huán)境下被其他人傳授一些知識、技能及態(tài)度的時候（三）、培訓(xùn)期間訓(xùn)練員及學員的責任-訓(xùn)練員及學員在學習過程中都扮演主動的角色 訓(xùn)練 學習 表現(xiàn)灌輸INPUT學習過程LRAENGPROCESS效果OUTPUT 訓(xùn)練員 訓(xùn)練員及學員 學員（四） 教材的編排教材應(yīng)有系統(tǒng)的編排成有層次的資料，學員才能學的更好，因此要掌握下列要點：1、 分量要少2、 由淺入深3、 由熟識的事物到不熟識的4、 由整體到部分，再由部分到整體5、 在每個步驟中，重復(fù)溫習6、 若有需要可重復(fù)或重做7、 資料之間要去明顯的聯(lián)系（五） 學員學習要素-學員要學的好，必須有以下要素：1、 有積極的學習動機，激勵學習興趣2、 理解，促進理解3、 參與，鼓勵參與4、 運用，提供運用之機會為了爭取學員的注意力，訓(xùn)練員可以采用下列方法：提問、討論、活動、幽默感、視覺刺激、多樣化的材料、贊許、鼓勵。三、 準備教材及課前自我準備（一）、決定教授要點（二）、排列教授的選后步驟（三）、清楚了解學員的知識背景（四）、準備教材（五）、列出上課程序（六）、預(yù)備提出的問題1、為何要提問？ 測試學員的能力和程度 確保訓(xùn)練內(nèi)容程度適中 維持學員的學習興趣及參與 引導(dǎo)學員合乎邏輯地推出答案 確保學員能明白理解2、怎樣去提問？ 避免讓學員有機會去猜測答案 避免“是”與“否”的回答 不要摸棱兩可或有混淆 簡單明了 維持學員警覺預(yù)先準備好問題，問題的起始可用“為什么-什么-哪里-誰什么時候怎樣”等（七）分配時間（八）提早通知學員四、 如何指導(dǎo)（一） 指導(dǎo)學員必須遵循以下步驟：作好準備-實習-跟催1、 作好準備：確保進入學習狀態(tài) 使學員心情放松 提起學習興趣 使學員建立信心2、 教授：受訓(xùn)員工應(yīng)知道-要做什么；用什么方法做；為什么要這樣做； 介紹-就工作的某一單項訓(xùn)練進行介紹 示范細節(jié)-如訓(xùn)練某項操作過程，可用慢速示范一次 解釋-講解為什么要這樣做 示范全過程-訓(xùn)練按正常速度做一次3、 實習：確保學員了解所學 讓學員實際操作 讓學員講解要點-訓(xùn)練員從旁指點 更正錯誤-在學員操作過程中 再次指導(dǎo) 跟催 讓學員單獨工作 鼓勵學員發(fā)問 經(jīng)常檢查，跟催工作應(yīng)經(jīng)常而不定時的進行，無論繁忙與否，發(fā)現(xiàn)錯誤須立即指出 逐漸退出（二） 工作分析（或任務(wù)分析）進行在職培訓(xùn)時，為簡化訓(xùn)練過程，必須把一件工作按其內(nèi)在聯(lián)系（二非難易程度）分成若干個單項（部分）而后就分割后的工作單項（部分）列出教授要點。并就其中的某一單項（某一部分）進行單項訓(xùn)練，這就是工作分析，是在職培訓(xùn)的循序漸進法，請見下列圖示： 整件工作 分割后的工作（各個單項） 2 3 51 4 6 31245 61、工作分析對督導(dǎo)的好處 確切了解每個工作細節(jié) 使訓(xùn)練較容易并可循環(huán)漸進 使評估工作表現(xiàn)的標準更清楚2、工作分析對員工的好處 減少混淆情況，簡化學習過程 降低恐懼感 分清責任 明了要求的標準（三）錯誤分析通常，當發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)不符合標準時，督導(dǎo)要分析員工犯錯的原因，進行有針對性的培訓(xùn)這就是亡羊補牢的做法較為被動，聰明的主管采取更積極主動的想法，一種預(yù)見性的做法-錯誤分析錯誤分析的預(yù)測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，使學員能盡量避免犯錯，一位好的訓(xùn)練員應(yīng)牢記：“預(yù)防勝于治療”1、 進行錯誤分析有下列的益處 令學員不會因在工作中犯錯而對工作失去信心 讓學員及訓(xùn)練員確切的知道可能出錯的地方及糾正的方法 令訓(xùn)練員做工作分析時更容易識別及掌握“秘訣”所在2、錯誤分析表應(yīng)包括以下的項目（參見附表） 錯點-錯處的名稱 原因-寫上所有的可能性 影響-錯誤的后果 責任-是誰的責任 解決的辦法-有何解決的措施 預(yù)防的辦法-如何防止發(fā)生（四）人的五種感覺在學習過程中的作用信息是靠感官刺激而傳遞入大腦，人體五種感官就是將信息傳人大腦的途徑，即人所學的知識及經(jīng)驗都是經(jīng)過它們而被大腦吸收，經(jīng)專家實驗，五種人體感官的信息分量如下表所示：感官類別嗅覺觸覺味覺聽覺視覺所傳遞信息量1%1.5%3.5%11%83%上述表格顯示在五種感官中，有83%的信息都經(jīng)過眼睛傳遞，即視覺在感官中是最強有力的，因而也是最令人信服的，正似俗語所言：“耳聽是虛，眼見為實”；或如：（耳聞是虛，眼見牢記，實踐求解）因此在訓(xùn)練中，應(yīng)多采用視覺刺激，如利用白紙黑字之資料、筆記、實物、圖示及各類視聽教材。但是也不應(yīng)該忽略其他感官之刺激-訓(xùn)練者在整個學習過程中要盡可能利用多種途徑的信息傳遞方式，使學員對多學知識有全方位的了解，從而加深印象。第四章 人際關(guān)系第一節(jié) 良好的人際關(guān)系的重要性就酒店管理而言，沒有任何形式的活動比建立人際關(guān)系來的更有摻透性，尤其對管理人員來說特別需要留意，因為管理人員的接觸面除了下屬、上司及同僚之外，還須接觸客人，良好人際關(guān)系的重要性表現(xiàn)在以下幾個方面：1、 提高員工的工作情趣士氣2、 提高枕頭的工作效率工作量3、 減少工作糾紛的抱怨矛盾4、 增加整體的合作性團結(jié)5、 減少員工流動穩(wěn)定改善人際關(guān)系的目的在于增進同事之間的友誼，使上下及融洽，增加組織凝聚力，滿足工作者自身樂趣，使人們在高效、合作的氣氛下共同完成工作，人際關(guān)系好壞對生產(chǎn)效率之高底至關(guān)重要，因此建立良好的人際關(guān)系是管理者無旁貨的一項重要任務(wù)第二節(jié) 建立良好的人際關(guān)系一、管理人員建立人際關(guān)系之限制知道良好的人際關(guān)系的重要性并不等于已經(jīng)建立良好的人際關(guān)系，或者知道應(yīng)該怎么做，作為管理人員，在建立人際關(guān)系時還存在以下限制：1、 管理人員明顯不能在所有時間都取悅所以人；2、 未必能滿足所有工作上的要求；3、 面對個別人士時，未必能滿足每個人的需求；這些限制是客觀存在的，而且事實上不僅適用于管理人員，對其他人也存在類似的限制，所以他們不可能在基本上成為良好的人際關(guān)系的障礙，重要的是以何種方式處理這些限制；很明顯，這些限制都涉及到每個人的不同點，也就是個性，所以建立良好的人際關(guān)系離不開了解人的個性二、一般人的共性與個性在某些方面，一般人是大致相似的，比如，人們需要滿足某方面的需求才能生存，這些需求包括空氣，水及食物，每個人都需要吃飯、睡覺、工作但吃什么、怎么睡、以何種方式工作卻各不同，這就反映了每個不同的個性，此外，人對社會環(huán)境、工作壓力、即對事物反映截然不同，比如，黃油融化了，雞蛋卻凝固了，