二手房員工手冊(cè).doc

門 店 須 知一、禮儀知識(shí)二、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)三、店內(nèi)工作流程四、業(yè)務(wù)操作流程1、連鎖店業(yè)務(wù)范圍2、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程五、過(guò)戶及貸款流程1、一次性權(quán)證知識(shí)1）一次性過(guò)戶流程2）一次性過(guò)戶所需要的費(fèi)用2、商業(yè)按揭貸款權(quán)證知識(shí)1）商業(yè)貸款期限及要求；2）商業(yè)貸款需要的相關(guān)費(fèi)用；六、市直公積金貸款的權(quán)證知識(shí)1、市直公積金貸款對(duì)房產(chǎn)要求；2、市直公積金貸款對(duì)借款人要求；3、市直公積金貸款需要的相關(guān)費(fèi)用；4、市直公積金貸款流程圖；七、省直公積金貸款的權(quán)證知識(shí)1、省直公積金貸款的相關(guān)條件；2、省直公積金貸款需要的相關(guān)費(fèi)用；3、省直公積貸款金流程圖；第一章 禮 儀 知 識(shí)一 、儀容儀表1、服裝及飾物:（1）員工上崗必須按公司的要求著工裝或職業(yè)裝。（2）襯衣須保持清潔平整，袖子不可卷起；（3）不可佩戴夸張的飾物、標(biāo)記、吉祥物。2、個(gè)人衛(wèi)生:（1）上班前、上班中不吃帶異味的食物，不許飲酒或喝含酒精的飲料；（2）男員工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型自然美觀，不許剃光頭；女員工化淡妝，發(fā)型文雅得當(dāng)。3、舉止:（1）要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。(例如：不要當(dāng)著顧客的面化妝、掏耳朵、修指甲、打哈欠等)（2）營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)保持正確的站姿及坐姿；（3）迎接或面對(duì)客戶時(shí)要笑容可掬，使用文明禮貌用語(yǔ)。二、具體的禮儀規(guī)范要求：1、站姿：站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊；當(dāng)客戶起身離開時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。2、坐姿：在客戶未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微向前傾，不要蹺“二郎腿”，不要完全靠在椅子的靠背上。3、走姿：重心平穩(wěn)，腳尖方向向前，兩腳的內(nèi)側(cè)在一條直線上，目光遠(yuǎn)看，不要低頭。4、手勢(shì)：恰當(dāng)?shù)氖褂檬謩?shì)：掌心朝上介紹別人、尊重引導(dǎo)胸前位置、手心向上握手要領(lǐng)：伸手尊者居前；來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人。 禁忌：禁使用左手；禁戴墨鏡、帽子、手套；禁左顧右盼。三、 銷售中應(yīng)當(dāng)注意的一些細(xì)節(jié)：1、位置的藝術(shù)：在人際交往中，語(yǔ)言是一種交流方式，但更多、更重要的交流卻是非語(yǔ)言，即體語(yǔ)。在交際中善于運(yùn)用空間距離。人們所在空間分為4個(gè)層次：1) 親密空間15-46cm：這是最親的人，如父母、戀人、愛人；2) 個(gè)人空間46cm-1.2m：一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；3) 社交空間1.2m-3.6m：社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離。保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感；（與客戶接觸的距離）4) 公眾空間3.6m：社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離。2、語(yǔ)言的藝術(shù)：1) 用積極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與客戶談話，客戶講話時(shí)，要認(rèn)真聽，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對(duì)方，時(shí)刻注意對(duì)方的神情；2) 語(yǔ)調(diào)要低沉明朗：明朗、低沉和愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人，所以語(yǔ)調(diào)偏高的人，應(yīng)設(shè)法練習(xí)變?yōu)榈驼{(diào)，才能說(shuō)出迷人的感性聲音。 3) 音量的大小要適中：音量太大，會(huì)造成很大的壓迫感，使人反感，音量太小，則顯得你信心不足，沒有說(shuō)服力。4) 配合臉部表情：每一個(gè)字，每一句話都有它的意義。懂得在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，配上恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?) 加上愉快的笑聲：說(shuō)話是置業(yè)顧問(wèn)每天要做的工作，說(shuō)話技巧的好與壞，將會(huì)直接影響你與客戶的溝通。6) “說(shuō)三分，聽七分”的原則。7) 盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言。3、表情的藝術(shù)：1) 眼神：與客戶談話時(shí)，應(yīng)注視客戶額頭與眉頭之間的地方，表示尊重。 切忌：A、對(duì)客戶上下打量； B、對(duì)客戶長(zhǎng)時(shí)間緊盯一處；C、用眼角看人； D、不看對(duì)方，低頭；2) 微笑：用微笑迎接客戶，增加親和力，宜適度的微笑。恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠(chéng)、表現(xiàn)適時(shí)、表達(dá)適度。四、接待客戶禮儀1、工作時(shí)間不允許在接待現(xiàn)場(chǎng)或者客戶面前抽煙、吃東西、讀無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)的報(bào)刊雜志。2、客戶進(jìn)店應(yīng)主動(dòng)起身、面帶微笑、并使用文明用語(yǔ)與顧客問(wèn)好。 （例：請(qǐng)問(wèn)您有什么需求/請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)/請(qǐng)問(wèn)我能為您做點(diǎn)什么？）我們要做到“接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲；熱情三到：眼到（先用眼神和客戶交流，以示歡迎光臨）、口到（與客戶打招呼）、意到（有表情）；文明十字（五句）：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：“您好”、 請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”、 感謝語(yǔ)：“謝謝”、 道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、道別語(yǔ)：“再見”?！?、來(lái)訪的客人很多時(shí)，不要冷落每一位客戶，做到“接一，問(wèn)二，照顧三”。4、要遵循客戶先坐的原則，與顧客交談時(shí)應(yīng)用心傾聽，不隨意打斷、拍板、許諾，要克制惱怒、抑制過(guò)度熱情，對(duì)于客戶提出的過(guò)分要求要禮貌、技巧的回絕。5、遞送名片時(shí)應(yīng)雙手輕握名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過(guò)去；向顧客介紹房屋或查看資料時(shí)應(yīng)掌心向上，如果指出細(xì)小之處應(yīng)用食指同時(shí)手掌仍然向上；不宜用手指或筆桿指客人。為顧客拿物品一定要雙手遞上。6、當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他需要。用禮貌互換的方式留存客戶聯(lián)系方式，并注意積極回訪。7、客人起身離開，要親自送至門口。五、電話禮儀 1、所有來(lái)電，務(wù)必在三聲響之內(nèi)接答。語(yǔ)氣要熱忱親切、語(yǔ)速適中、語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，聲音以保證對(duì)方聽清楚而不影響周圍人辦公為宜。2、接電話開場(chǎng)白：報(bào)企業(yè)及本人名字、詢問(wèn)來(lái)電需要。例：“您好！新通商”、 “您好！新通商，XX店”、 “您好！新通商XXX”。3、如果電話鈴聲響起時(shí)，正在接聽別的電話，且店內(nèi)沒有其他同事，應(yīng)及時(shí)禮貌地請(qǐng)第一電話接聽人稍等一下，然后接聽第二電話，簡(jiǎn)單明了的問(wèn)明客戶的意圖，同時(shí)向其說(shuō)明你的處境，請(qǐng)他先掛掉電話，告之稍后會(huì)給他打過(guò)去，并做好紀(jì)錄（客戶的姓名4、接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，不卑不亢的同客戶溝通交流，同時(shí)做好相應(yīng)的電、聯(lián)系電話、目的等），再接聽第一電話。對(duì)于自己不能處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)將電話轉(zhuǎn)交給能處理的人，或記錄電話內(nèi)容，待處理后回復(fù)，時(shí)間限定在五分鐘之內(nèi)。5、打電話的禮儀：無(wú)人接聽時(shí)“等待”、 找不到人時(shí)“留言”、 號(hào)碼撥錯(cuò)時(shí)“道歉”、 電話斷了時(shí)“再撥”同時(shí)致以歉意。6、給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，請(qǐng)先詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在接電話是否方便，并且征詢是否可以有座機(jī)轉(zhuǎn)接。通話結(jié)束時(shí)，不可先于客戶掛掉電話。第二章 房 地 產(chǎn) 知 識(shí)1. 銷售面積：銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e；2. 套內(nèi)建筑面積：套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積；3. 分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e：分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e=公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)套內(nèi)建筑面積，公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)= 公用建筑面積 套內(nèi)建筑面積之和；4. 建筑密度：規(guī)劃地塊內(nèi)各類建筑基底占地面積與規(guī)劃地塊面積之比；5. 容積率：規(guī)劃地塊內(nèi)各類總建筑面積與規(guī)劃地塊面積之比；6. 綠化率：規(guī)劃地塊內(nèi)各類綠地面積的總和占規(guī)劃地塊面積的比率；7. 住宅的層高和凈高：層高是指住宅高度以“層”為單位計(jì)量，每一層的高度國(guó)家在設(shè)計(jì)上有要求，這個(gè)高度就叫層高，它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離，目前，一般住宅層高在3米左右，住宅的凈高，指樓面或地面至上部樓板底面之間的最小垂直距離?？衫斫鉃椋合聦拥匕迕婊驑前迳媳砻娴缴蠈訕前逑卤砻嬷g的距離，凈高和層高的關(guān)系可以用公式來(lái)表示：凈高層高樓板厚度，即層高和樓板厚度的差叫凈高；一般住宅凈高在2.8米左右。8. 住宅進(jìn)深：指一間獨(dú)立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實(shí)際長(zhǎng)度，我國(guó)城鎮(zhèn)住宅房間的進(jìn)深一般限定在5米左右，不能任意擴(kuò)大；9. 住宅的開間：住宅開間即住宅的寬度，指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實(shí)際距離，因?yàn)槭蔷鸵粋€(gè)自然間的寬度而言，故又稱為開間，住宅開間一般為3.03.9米，較小的開間范圍，可縮短樓板的層間跨度，增強(qiáng)住宅結(jié)構(gòu)的整體性、穩(wěn)定性和抗震性；10. 磚混結(jié)構(gòu)住宅：磚混結(jié)構(gòu)住宅中的“磚”，指的是一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料，也有其他尺寸的異型粘土磚、如空心磚等；“混”是指由鋼筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混凝土配料，包括樓板、過(guò)梁、樓梯、陽(yáng)臺(tái)、排檐。這些配件與磚做的承重墻相結(jié)合，可以稱為磚混結(jié)構(gòu)住宅，由于抗震的要求，磚混住宅一般在5層、6層以下；11. 框架結(jié)構(gòu)住宅：框架結(jié)構(gòu)住宅是指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預(yù)制的加氣混凝土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成的住宅；12. 單元式住宅：?jiǎn)卧阶≌侵赋P室外，包括起居室、衛(wèi)生間、廚房、廁所等輔助用房，且上下水、供暖、燃?xì)獾仍O(shè)施、設(shè)備齊全，可以獨(dú)立使用的住房，一般是指成套的樓房；13. 花園式住宅：花園式住宅一般也稱西式洋房或小洋樓，也稱花園別墅，一般都是帶有花園草坪和車庫(kù)的獨(dú)院式平房或二三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化，住宅水、電、暖供給一應(yīng)俱全，戶外道路、通訊、購(gòu)物、綠化也都有較高的標(biāo)準(zhǔn)，一般為高收入者購(gòu)買；14. 躍層式住宅：躍層式住宅是指住宅占有上下兩層樓面，臥室、起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房及其他輔助用房可以分層布置，上下層之間的通道不通過(guò)公共樓梯而采用戶內(nèi)獨(dú)用小樓梯連接，優(yōu)點(diǎn)是：每戶都有較大的采光面，通風(fēng)較好；戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大；布局緊湊，功能明確，相互干擾較小；15、 復(fù)式住宅：復(fù)式住宅一般是指每戶住宅在層高較高的一層樓中增建一個(gè)12米的夾層，兩層合計(jì)的層高要大大低于躍層式住宅（復(fù)式為3.3米，而一般躍層式為5.6米），其下層供起居用，如炊事、進(jìn)餐、洗浴等，上層供休息睡眠和貯藏用，戶內(nèi)設(shè)有一層的起居室高2米，上層直接作為臥室的床面，人可坐起但無(wú)法直立；優(yōu)點(diǎn)是：平面利用系數(shù)高，通過(guò)夾層復(fù)合，可使住宅的使用面積提高5070；戶內(nèi)隔層為木結(jié)構(gòu)，將隔斷家具、裝飾融為一體，既是墻，又是樓板、床、柜，降低了綜合造價(jià)；上部層采用推拉窗戶，通風(fēng)采光良好，與一般層高和面積相同的住宅相比，土地利用率可提高40；不足在于：復(fù)式住宅面寬大、進(jìn)深小，如采用內(nèi)廓式平面組合必然導(dǎo)致一部分戶型朝向不佳，自然通風(fēng)采光較差；層高過(guò)低，如廚房只有2米高度，長(zhǎng)期使用易產(chǎn)生局促憋氣的不適感，貯藏間較大，但層高只有1.2米，很難充分利用；由于室內(nèi)的隔斷樓板均采用輕薄的木隔斷，木材的成本較高，且隔音、防火功能差，房間的私密性、安全性較差。 目前，這種住宅的設(shè)計(jì)正在不斷改進(jìn)，由于其精巧實(shí)用，價(jià)格較低，仍有廣闊的市場(chǎng)前景。16、 疊拼別墅：是在綜合情景洋房公寓與聯(lián)排別墅特點(diǎn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，由多層的復(fù)式住宅上下疊加在一起組合而成，下層有花園，上層有屋頂花園，一般為四層帶閣樓建筑，這種開間與聯(lián)排別墅相比，獨(dú)立面造型可豐富一些，同時(shí)一定程度上克服了聯(lián)排別墅窄進(jìn)深的缺點(diǎn)?！咎卣鳌浚?.購(gòu)買人群是社會(huì)上的中產(chǎn)階級(jí)，而非真正意義上的富人。2.稀缺性、私密性較單體別墅要差，定位也多是第一居所。3.疊拼戶型比聯(lián)排別墅的優(yōu)勢(shì)在于布局更為合理，不存在聯(lián)排進(jìn)深長(zhǎng)的普遍缺陷；而且，疊下有可愛的半地下室，疊上有痛快的露臺(tái)，雖然沒有聯(lián)排的見天見地，但是優(yōu)勢(shì)不減，甚至更為靈動(dòng)而宜人。17、 雙拼別墅：它是聯(lián)排別墅與獨(dú)棟別墅之間的中間產(chǎn)品，由兩個(gè)單元的別墅拼聯(lián)組成的單棟別墅。特征：1.降低了社區(qū)密度，增加了住宅采光面，使其擁有了更寬闊的室外空間。2.是低層小樓加上私家花園，在保證擁有私家花園的基礎(chǔ)上，既要加強(qiáng)戶外空間的交流，使私家小環(huán)境融合社區(qū)大環(huán)境，也改變了兵營(yíng)式排列的呆板面孔。3.雙拼別墅基本是三面采光，外側(cè)的居室通常會(huì)有兩個(gè)以上的采光面，一般來(lái)說(shuō)，窗戶較多，通風(fēng)不會(huì)差，重要的是采光和觀景18、 獨(dú)棟別墅：獨(dú)棟別墅即獨(dú)門獨(dú)院，上有獨(dú)立空間，下有私家花園領(lǐng)地，是私密性很強(qiáng)的獨(dú)立式住宅，表現(xiàn)為上下左右前后都屬于獨(dú)立空間，一般房屋周圍都有面積不等的綠地、院落。這一類型是別墅歷史最悠久的一種，也是別墅建筑的終極形式?！咎卣鳌克矫苄詮?qiáng)，市場(chǎng)價(jià)格較高，定位多為高端品質(zhì)。19、 聯(lián)排別墅：有天有地，每戶獨(dú)門獨(dú)院，設(shè)有1至2個(gè)車位，還有地下室。它是由幾幢小于三層的單戶別墅并聯(lián)組成的聯(lián)排或住宅，一排二至四層聯(lián)結(jié)在一起，每幾個(gè)單元共用外墻，有統(tǒng)一的平面設(shè)計(jì)和獨(dú)立的門戶。建筑面積一般是每戶250平方米左右。特征：1、比較注重項(xiàng)目選址，盡量余地、余綠、余水，交通比較方便。2、價(jià)位較低，為中產(chǎn)階級(jí)中上層人士及新貴階層度身定造。3、戶型設(shè)計(jì)豐富而前衛(wèi)，有特色。20、 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將住宅商品房交付使用時(shí)，應(yīng)當(dāng)向購(gòu)房人明示：住宅商品房準(zhǔn)許交付使用證，提供商品房質(zhì)量保證書和商品房使用說(shuō)明書。21、 商品房面積誤差的處理方式按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計(jì)價(jià)的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中載明合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差的處理方式。合同未作約定的，按以下原則處理：面積誤差比絕對(duì)值在3以內(nèi)（含3）的，據(jù)實(shí)結(jié)算房?jī)r(jià)款；面積誤差比絕對(duì)值超過(guò)3時(shí)，買受人有權(quán)退房。買受人退房的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在買受人提出退房日期30日內(nèi)將買受人已付房?jī)r(jià)款退還給買受人, 同時(shí)支付已付房?jī)r(jià)款利息。買受人不退房的,產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時(shí)，面積誤差比在3之內(nèi)（含3）的房?jī)r(jià)款由買受人補(bǔ)足；超出3部分的房?jī)r(jià)款由房地產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人。產(chǎn)權(quán)登記面積小于合同約定面積時(shí)，面積誤差比絕對(duì)值在3（含3）以內(nèi)部分的房?jī)r(jià)款由房地產(chǎn)企業(yè)返還買受人；絕對(duì)值超過(guò)3的房?jī)r(jià)款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)雙倍返還買受人。按建筑面積計(jì)價(jià)的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中約定套內(nèi)建筑面積和分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e，并約定建筑面積不變而套內(nèi)建筑面積發(fā)生誤差以及建筑面積與套內(nèi)建筑面積均發(fā)生誤差時(shí)的處理方式。18、商品房銷售須具備以下五證：國(guó)有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證和商品房銷售許可證。二、 房屋分類按房屋的構(gòu)成分：1. 磚混結(jié)構(gòu)描述：這類建筑物的豎向承重構(gòu)件采用磚墻或磚柱，水平承重構(gòu)件采用鋼筋混凝土樓板、屋頂板，其中也包括少量的屋頂采用木屋架。特點(diǎn)：建造層數(shù)一般在7層以下，造價(jià)較低，但抗震性能較差，開間和進(jìn)深的尺寸及層高都受到一定的限制。所以，這類建筑物正逐步被鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物所替代。（舉例說(shuō)明）例如：我們一般家庭居住的普通居民樓多為此類結(jié)構(gòu)。2. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)描述：承重構(gòu)件如梁、板、柱、墻（剪力墻）、 屋架等，是由鋼筋和混凝土兩大材料構(gòu)成，其圍護(hù)構(gòu)件如外墻、隔墻等，是由輕質(zhì)磚或其他砌體做成。特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)適應(yīng)性強(qiáng)抗震性能好，耐用年限較長(zhǎng)。（舉例說(shuō)明）例如：高層、小高層、高層寫字樓。3. 鋼結(jié)構(gòu)描述：主要承重構(gòu)件均是用鋼材制成。特點(diǎn)：建造成本較高，多用于高層公共建筑和跨度大的工業(yè)建筑，如體育館、影劇院、跨度大的工業(yè)廠房等。按房屋層數(shù)高度分： 1、低層： 13層2、多層： 46層3、中高層： 79層4、小高層： 811層5、高層： 1040層6、超高層：40層且100米以上。按房屋房型分：1. 一室、一室（一廳）、標(biāo)準(zhǔn)間2. 兩室（一廳）、兩室（兩廳）3. 三室（一廳）、三室（兩廳）4. 其它（多室、別墅、平房、錯(cuò)層、躍層、復(fù)式）按房屋建筑用途分：1. 住宅2. 商用按房屋建筑朝向分：1. 南北向；2. 東西向按房屋面積分：1. 建筑面積：2. 套內(nèi)建筑面積：3. 使用面積4. 公攤面積按房屋產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分：1. 私產(chǎn)房：指有鄭州市房管局頒發(fā)的產(chǎn)權(quán)證的房屋（按房屋來(lái)源劃分，又分為商品房、拆遷安置房、房改房、經(jīng)濟(jì)適用房、安居工程房），可通過(guò)房管局辦理過(guò)戶手續(xù)進(jìn)行買賣；2. 公房：企事業(yè)單位或軍區(qū)的房產(chǎn)（主要是鐵路產(chǎn)的房屋），不能買賣；3. 房本房：指房管局管理的有部分產(chǎn)權(quán)或無(wú)產(chǎn)權(quán)（只有使用權(quán)）的房屋（多數(shù)為*區(qū)*房管所），可通過(guò)房管所辦理更名手續(xù)，一般不操作；4. 集體房：多指都市村莊的房屋（多數(shù)為*村等等，部分集體房有鄭州市房管局頒發(fā)的產(chǎn)權(quán)證，部分集體房是都市村莊發(fā)放的房產(chǎn)證，一般不不能辦理過(guò)戶手續(xù)）；5. 單位房：指產(chǎn)權(quán)人的名稱為*公司等法人，可通過(guò)房管局辦理過(guò)戶手續(xù)，但手續(xù)比較繁瑣。按房屋建筑樓型分：1. 點(diǎn)式樓：點(diǎn)式樓的平面圖特點(diǎn)是，一層若干戶，一般多于四五戶共同圍繞或者環(huán)繞一組公共豎向交通通道形成的樓房平面，平面的長(zhǎng)度和寬度大致相同。這種樓房的高度一般從12層到35層。點(diǎn)式樓一般是以一梯4戶到一梯12戶。2. 條式樓：條形樓的平面圖上，長(zhǎng)度明顯大于寬度。條子樓有兩種類型，一種是長(zhǎng)走廊式的，各住戶靠長(zhǎng)走廊連在一起；第二種是單元式拼接，若干個(gè)單元連在一起就拼成一個(gè)條子樓。簡(jiǎn)單說(shuō)，點(diǎn)式樓比較高、比較方；條形樓比較矮、比較長(zhǎng)。1、 其它（點(diǎn)式高層、板式高層、筒子樓、平房等）第三章 店內(nèi)工作流程一、店內(nèi)基本工作：1、值班生8：15提前到店，做店內(nèi)衛(wèi)生。更換工裝，8：30連鎖店正式營(yíng)業(yè)。2、8：30 晨會(huì)3、登記錄入新房源：每天將新獲得的房源交于店行政內(nèi)勤（或店長(zhǎng)）備案，查看錄入情況，沒有錄入內(nèi)網(wǎng)的房源及時(shí)錄入內(nèi)網(wǎng)，并與連鎖店其他員工交流溝通，爭(zhēng)取房源快速變現(xiàn)。4、 房源撤單：-每天必須把當(dāng)日售出及撤單的房源從房源冊(cè)中撤出。5、房源維護(hù)：買賣房源：-對(duì)于本店新簽房源必須在7天之內(nèi)進(jìn)行回訪。-24小時(shí)內(nèi)對(duì)本店失效房源進(jìn)行撤單。-在每天收回的看房確認(rèn)書上記錄下客戶的反饋情況，并錄入內(nèi)網(wǎng)。租賃房源：-每天對(duì)本店已做變色提示的房源進(jìn)行回訪，做好客戶續(xù)約工作。6、客戶管理：a) 隨時(shí)用客戶需求登記表詳細(xì)記錄下客戶需求。b) 每天將新房源根據(jù)客戶需求進(jìn)行篩選，并將可匹配的房源及時(shí)推薦給客戶。c) 根據(jù)店內(nèi)具體情況對(duì)看房后有意向的客戶進(jìn)行回訪，以促進(jìn)成單。7、 售后管理：-店內(nèi)必須使用成交客戶管理表，根據(jù)每天實(shí)際進(jìn)展情況填寫詳實(shí)。8、 日常管理：1）每店必須保證每天開一次例會(huì)，以便互相交流、總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)。2）店內(nèi)所有物品必須做好物品交接手續(xù)(包括錢款、票據(jù)、鑰匙、產(chǎn)權(quán)證、合同等)。二、辦公環(huán)境與衛(wèi)生1. 正式工作前各部門及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)要組織作好室內(nèi)外衛(wèi)生，保持地面的整潔，保持室內(nèi)空氣清新，窗明幾凈，辦公設(shè)備和辦公物品準(zhǔn)備到位，隨時(shí)清理廢棄物品，辦公區(qū)域內(nèi)每日清潔，廢棄物品不堆積，處理有方；2. 工作期間不允許聚眾閑聊與工作無(wú)關(guān)之事，不允許大聲喧嘩；3. 銷售現(xiàn)場(chǎng)的電腦不得存儲(chǔ)與工作無(wú)關(guān)的文件（例如：游戲等），上班時(shí)間不得利用電腦從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)（例如：上網(wǎng)聊天等）；4. 銷售現(xiàn)場(chǎng)工作開始后，背景音樂(lè)可播放舒緩的樂(lè)曲，但不得干擾距音源最近的人員談話；5. 銷售現(xiàn)場(chǎng)接待臺(tái)上不允許擺放水杯、手機(jī)等員工個(gè)人用品，凡客戶看得見的地方都要保持整潔；6. 房源冊(cè)要求保持干凈整潔；7. 銷售現(xiàn)場(chǎng)于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁抽煙；8. 不得在客戶接待區(qū)用餐。三、如何接待你的客戶客戶未進(jìn)店：不要冷落每一位客戶，不僅僅限于進(jìn)店客戶，當(dāng)看到客戶欲進(jìn)門或在櫥窗外駐足時(shí)，我們也要熱情的詢問(wèn)并邀請(qǐng)其進(jìn)店進(jìn)行詳細(xì)講解?？蛻暨M(jìn)店：1) 客戶進(jìn)店：5秒鐘之內(nèi)主動(dòng)向客戶微笑、讓座，并詢問(wèn)客戶：“我能為您做點(diǎn)兒什么？”或“您需要什么樣的幫助？”2) 客戶進(jìn)店時(shí)，如果正在接待其它的客戶，且店內(nèi)沒有其他同事，也應(yīng)主動(dòng)地向第二客戶點(diǎn)頭致意，并禮貌的請(qǐng)其稍等片刻；3) 等客戶坐穩(wěn)之后，引導(dǎo)客戶詳細(xì)的表明其需求，并做好相應(yīng)的紀(jì)錄，然后根據(jù)我司的相關(guān)規(guī)定及實(shí)際情況，對(duì)其進(jìn)行有效的引導(dǎo)，為下一步的交易奠定良好的基礎(chǔ)。4) 即使客戶暫時(shí)沒有在新通商交易的打算，也應(yīng)以寬宏的態(tài)度、良好的服務(wù)為客戶的再次進(jìn)店奠定基礎(chǔ)，同時(shí)詳細(xì)記錄客戶信息，便于以后的跟蹤回訪。四、如何快速掌握業(yè)務(wù)：1. 快速熟悉周邊區(qū)域市場(chǎng)情況2. 業(yè)務(wù)知識(shí)3. 在接待客戶中得到鍛煉4. 學(xué)習(xí)老員工的經(jīng)驗(yàn)、技巧5. 不斷積累客戶資源五、注意事項(xiàng)：1、嚴(yán)禁任何形式的以權(quán)謀私、假公濟(jì)私等損害公司利益的行為。2、嚴(yán)禁貶低同行業(yè)其他公司、本公司其他連鎖店形象或只顧局部利益的惡意競(jìng)爭(zhēng)事件的發(fā)生。3、嚴(yán)禁泄露公司商業(yè)秘密，對(duì)于沒有保存價(jià)值的圖文資料，審核后妥善銷毀，不可散落在外。4、 嚴(yán)禁不尊重顧客及對(duì)客戶做不負(fù)責(zé)任的承諾。5、 嚴(yán)禁未經(jīng)許可擅自離開工作崗位。6、 嚴(yán)禁不按業(yè)務(wù)流程規(guī)定操作的行為。7、 嚴(yán)禁將私用的、盜版的程序和游戲等安裝到電腦上。8、嚴(yán)禁因私人用途攜帶、消耗公司的設(shè)備及工具。9、禁將本手冊(cè)私自外泄，離開公司時(shí)必需上交。第四章 業(yè)務(wù)操作流程連鎖店業(yè)務(wù)范圍一、買賣業(yè)務(wù)1、一般代理：在一定的期限內(nèi)，客戶委托我司為其代理銷售房屋，需留存房屋權(quán)屬證明（產(chǎn)權(quán)證等）的復(fù)印件；（簽署房源登記表）2、獨(dú)家代理：在一定的期限內(nèi)（三個(gè)月），客戶只委托我司為其代理銷售房屋，需要客戶留存房屋權(quán)屬證明（產(chǎn)權(quán)證等）原件；（簽署房屋獨(dú)家代理合同）3、居間見證服務(wù)：買賣雙方達(dá)成意向后，可到我連鎖店簽署買賣合同，我方作為居間見證方，收取一定的中介服務(wù)費(fèi)，并可協(xié)助買賣雙方代收代付房款、辦理過(guò)戶/貸款手續(xù)等。（簽署房屋買賣合同）二、租賃業(yè)務(wù)：1、低端租賃：房源的月租金在2000元/月以下的租賃業(yè)務(wù)；2、高端租賃：房源的月租金在2000元/月以上（含2000元）的租賃業(yè)務(wù)；3、見證服務(wù)：租賃雙方達(dá)成意向后，可到我連鎖店簽署租賃合同，我方作 為見證方，收取鑒證費(fèi)。三、權(quán)證服務(wù)業(yè)務(wù)：1、代辦過(guò)戶：買賣雙方達(dá)成意向后，我方可提供全程協(xié)助辦理房屋過(guò)戶手續(xù)，并收取中介服務(wù)費(fèi)（收取過(guò)戶服務(wù)費(fèi)：500元）；2、代辦貸款：買賣雙方達(dá)成買賣意向后，如果買方有貸款的需求且符合貸款條件的，我方可提供全程協(xié)助其辦理個(gè)人房屋貸款的手續(xù)，（收取貸款服務(wù)費(fèi)500元）；基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程一、買賣業(yè)務(wù)流程資源開發(fā)資源錄入資源維護(hù) 資源匹配反饋 帶看 成交 發(fā)售出留言 交接協(xié)議 交件過(guò)戶貸款 物業(yè)交接 退款結(jié)件。（一）、資源開發(fā)1、社區(qū)活動(dòng)以連鎖店為最小單位進(jìn)行，各連鎖店要指定每周六，周日社區(qū)計(jì)劃，店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行、2、社區(qū)計(jì)劃必須明確：連鎖店名稱、參與的人員、預(yù)期的效果、社區(qū)活動(dòng)形式，社區(qū)活動(dòng)連鎖店每周不得少于2次。（二）、資源錄入1、資源錄入時(shí)間：連鎖店員工得到資源（房源及客需）后必須在24小時(shí)內(nèi)錄入內(nèi)網(wǎng)。如未及時(shí)錄入，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)視情節(jié)而定，可另行處理直至辭退。2、 房源采用共享模式，連鎖店工作人員在內(nèi)網(wǎng)錄入房源時(shí)要準(zhǔn)確錄入房源信息，錄入信息中必須包括：房主姓名全稱、電話、與房本內(nèi)容相同的地址門牌號(hào)，畫房型圖并標(biāo)明朝向、房屋性質(zhì)、房型、朝向、樓層、配套設(shè)施等，房主電話與房屋的具體地址實(shí)行屏蔽，只有錄入人方可查詢。連鎖店員工得到房源后及時(shí)填寫房源登記表，填寫完畢由連鎖店行政內(nèi)勤統(tǒng)一保管。3、 員工調(diào)動(dòng)時(shí)，其未成交房源隨員工一起調(diào)動(dòng)，店與店之間的業(yè)務(wù)分成，以房源錄入店為房源店，不隨員工的調(diào)動(dòng)而改變。4、 離職員工的房源在辦理完離職手續(xù)當(dāng)日，房源將轉(zhuǎn)至本連鎖店店長(zhǎng)名下，由店長(zhǎng)以公開的方式將其獎(jiǎng)勵(lì)給業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工，房源分配后由該員工按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)回訪。5、 員工在納入需求后，必須在24小時(shí)內(nèi)在內(nèi)網(wǎng)錄入，需求采用不共享，每個(gè)員工獨(dú)享自己的客戶需求，每個(gè)連鎖店制作一本公共客需本，員工得到的客戶需求要及時(shí)登記在冊(cè)。6、 員工調(diào)動(dòng)時(shí)，其未成交需求隨員工一起調(diào)動(dòng)。7、 離職員工的需求在辦理完離職手續(xù)當(dāng)日，需求將轉(zhuǎn)至店長(zhǎng)名下，由店長(zhǎng)以公開的方式將其獎(jiǎng)勵(lì)給業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工，需求分配后由該員工按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)回訪。（三）、資源維護(hù)1、房源責(zé)任人至少每7天反饋一次，詳細(xì)反饋房屋的具體情況。由店長(zhǎng)監(jiān)督檢查。2、客戶需求責(zé)任人至少3天反饋一次，超出7天未反饋內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)的客需自動(dòng)變色，客戶需求直接變?yōu)槿旯蚕?，不再成為個(gè)人的資源。（四）、帶看1、連鎖店員工必須讓客戶簽署看房確認(rèn)書。2、連鎖店與連鎖店之間要相互配合，店與店之間的客戶看房由需求店的帶看人在房源店簽字確認(rèn)，若客戶成交，以第一次帶看房為準(zhǔn)，必須依據(jù)公司規(guī)定給房源店分配利潤(rùn)。例如：A店為客需店，B店為房源店，C店為房源店，A店在B店看過(guò)房子也在C店看過(guò)房子，但第一次是在B店看房，若成交就以B店為房源店進(jìn)行業(yè)務(wù)分成。3、惡意不合作者由主管業(yè)務(wù)的高層領(lǐng)導(dǎo)判斷及進(jìn)行相關(guān)的處罰，直至辭退。（五）、成交簽署公司統(tǒng)一制定的合同文本，開具公司的發(fā)票。如一套房源有2名或以上客戶看中，均愿意繳納定金，以公司利益最大化為標(biāo)準(zhǔn)。（六）、售出留言成交之后，1小時(shí)內(nèi)發(fā)售出留言。（七）、交接協(xié)議24小時(shí)之內(nèi)，連鎖店必須向公司交接協(xié)議及錢款。（八）、交件過(guò)戶貸款1、在錢款確認(rèn)后，過(guò)戶前24小時(shí)啟動(dòng)過(guò)戶；2、按要求攢齊證件交與公司權(quán)證部。（十）、物業(yè)交接物業(yè)交接內(nèi)容：水費(fèi)，電費(fèi)，天然氣費(fèi)，暖氣費(fèi)，有線電視費(fèi)，物業(yè)費(fèi)，土地證，維修基金，房產(chǎn)名下的戶口，裝修附屬設(shè)施。1、 水費(fèi)，電費(fèi)，天然氣費(fèi)，暖氣費(fèi)，有線電視費(fèi)，物業(yè)費(fèi)房屋交付之前發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用由房主方承擔(dān)，房屋交付之后發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用由買方承擔(dān)，配套設(shè)施過(guò)戶手續(xù)是否已經(jīng)辦理完畢。2、 該房產(chǎn)名下的戶口是否全部遷出（房屋所在地派出所的戶籍處）。該房屋是否有土地證，賣方是否配合買方將土地證的過(guò)戶完畢。3、裝修附屬設(shè)施是否能夠正常使用，是否和房屋買賣合同上約定的一致。（十一）、退款結(jié)件結(jié)件：1、成交的每一單買賣業(yè)務(wù)都必須辦理結(jié)件手續(xù)，退款與辦理結(jié)件手續(xù)須同時(shí)進(jìn)行。2、連鎖店內(nèi)勤準(zhǔn)確做好每一單的統(tǒng)計(jì)，催促未辦理結(jié)件手續(xù)的抓緊時(shí)間辦理結(jié)件手續(xù)。3、結(jié)件標(biāo)準(zhǔn)：A、房屋買賣合同買方聯(lián)和賣方聯(lián)由公司收回。 B、賣方房本收據(jù)收回，買方的定金條收據(jù)收回。 C、由買賣雙方親自簽署房屋結(jié)件確認(rèn)單。 注：結(jié)件手續(xù)24小時(shí)內(nèi)統(tǒng)一交回財(cái)務(wù)，由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一保管。房 屋 物 業(yè) 交 接 單甲方（賣方）: _乙方（買方）： 配套證件：（）水費(fèi)票據(jù)（ ） 戶號(hào)： 電費(fèi)繳費(fèi)卡（ ） 戶號(hào)： 電費(fèi)繳費(fèi)收據(jù)（ ）天然氣繳費(fèi)卡（ ） 戶號(hào)： 繳費(fèi)發(fā)票（ ）暖氣繳費(fèi)收據(jù)（ ） 寬帶使用證（ ） 繳費(fèi)發(fā)票（ ）相關(guān)數(shù)據(jù)：水表：原讀數(shù)_ 現(xiàn)讀數(shù) 單價(jià) 差額 電表：原讀數(shù)_現(xiàn)讀數(shù) 單價(jià) 差額 天然氣：原讀數(shù)_現(xiàn)讀數(shù) 單價(jià) 差額 有線電視 年已結(jié)。 物業(yè)費(fèi)管理費(fèi)用 年已結(jié)。鑰匙： （套）戶口遷出與否: 其它約定事宜： 甲 方： 乙方： 聯(lián)系電話 ： 聯(lián)系電話：日期： 日期：二、 租賃流程資源開發(fā)資源錄入資源維護(hù) 資源匹配饋 帶看成租錄入 發(fā)成租留言。交接協(xié)議資源錄入1. 資源錄入時(shí)間：連鎖店員工得到資源（房源及客需）后必須在24小時(shí)內(nèi)錄入內(nèi)網(wǎng)。如未及時(shí)錄入，視情節(jié)嚴(yán)重，可另行處理直至辭退。2. 租賃房源采用共享模式，連鎖店工作人員在內(nèi)網(wǎng)錄入房源時(shí)要準(zhǔn)確錄入。租賃房源在本店內(nèi)采用完全共享，即本店內(nèi)所有員工均可以看到房主的聯(lián)系方式。連鎖店員工得到房源后及時(shí)填寫租賃房源登記表，填寫完畢后，由連鎖店行政內(nèi)勤統(tǒng)一保管。3. 需求采用店內(nèi)共享，本店內(nèi)每個(gè)員工都可以看到租賃客戶需求，本店之外其他連鎖店不能看到其他連鎖店的需求情況。每個(gè)連鎖店制作一本公共客需本，員工得到的客戶需求要及時(shí)登記在冊(cè)。4. 員工調(diào)動(dòng)時(shí)，租賃信息隨該員工一起調(diào)動(dòng)5. 離職員工的租賃信息在辦理完離職手續(xù)當(dāng)日，租賃信息將轉(zhuǎn)至店長(zhǎng)名下，由營(yíng)業(yè)經(jīng)理進(jìn)行分配。租賃信息分配后由該員工按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)回訪。(二)、資源維護(hù)1. 房源要求責(zé)任人至少每3天維護(hù)一次，詳細(xì)反饋房屋的具體情況。2. 客戶需求責(zé)任人至少每2天反饋一次，超出5天未反饋內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)的客戶需求直接變?yōu)槿竟蚕?，不再成為這個(gè)連鎖店的資源，3. 撤單或無(wú)效的房源和客需全部共享。(三)、資源匹配反饋連鎖店員工每次看房之后當(dāng)天必須在內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)里面反饋目前租賃房源或需求的真實(shí)情況。（四）、帶看1. 店員工必須讓客戶簽署看房確認(rèn)書。2. 連鎖店與連鎖店之間要相互配合，店與店之間的客戶看房由需求店的代看人在房源店簽字確認(rèn)，若客戶成租，以第一次在那個(gè)連鎖店看房為準(zhǔn)，必須依據(jù)公司規(guī)定給房源店分配利潤(rùn)。例如：A店為客需店，B店為房源店，C店為房源店，A店在B店看過(guò)房子也在C店看過(guò)房子，但第一次是在B店看房，若成租就以B店為房源店進(jìn)行業(yè)務(wù)分成。3. 惡意不合作者由區(qū)經(jīng)或主管業(yè)務(wù)的高層領(lǐng)導(dǎo)判斷及進(jìn)行相關(guān)的處罰，直至辭退。（五）、成租1、簽署公司統(tǒng)一制定的合同文本。2、開據(jù)公司的發(fā)票。（六）、成租留言1、租賃協(xié)議1小時(shí)內(nèi)錄入內(nèi)網(wǎng)。2、成租之后，1小時(shí)內(nèi)在內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)里面發(fā)成租留言。（七）、交接協(xié)議成租之后24小時(shí)之內(nèi)，連鎖店必須向公司財(cái)務(wù)部交接協(xié)議及錢款。第五章 過(guò)戶及貸款業(yè)務(wù)流程一、過(guò)戶流程：連鎖店簽三方合同 3個(gè)工作日 當(dāng)日交齊錢款（定金,中介費(fèi)）連鎖店將過(guò)戶證件交于權(quán)證部1個(gè)工作日 預(yù)約買賣雙方過(guò)戶遞交買賣雙方身份證及房產(chǎn)證到受理窗口出市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)繳納契稅維修基金過(guò)戶繳納營(yíng)業(yè)稅（開免稅證明）個(gè)人所得稅簽買賣契約交費(fèi)取證（5個(gè)工作日）。過(guò)戶標(biāo)準(zhǔn)：按過(guò)戶要求攢齊證件。要求：買賣雙方帶本人身份證共同到場(chǎng)（房改房、安居工程房、經(jīng)濟(jì)適用房需賣方夫妻雙方共同到場(chǎng)簽字。）1簽三方合同，當(dāng)日交齊錢款簽署合同時(shí)要求收齊錢款（定金和中介費(fèi)），同時(shí)要求產(chǎn)權(quán)人攜帶產(chǎn)權(quán)證原件及本人身份證原件，要求買方攜帶本人身份證原件（若簽署合同時(shí)買方不是新辦房產(chǎn)證的產(chǎn)權(quán)人，則要求買方最遲在過(guò)戶前提供新辦房產(chǎn)證產(chǎn)權(quán)人的身份證原件），此時(shí)連鎖店應(yīng)查看買賣雙方的身份證的真?zhèn)危欠襁^(guò)期，是否是本人。過(guò)期，丟失或者假證都需要重新補(bǔ)辦。如身份證不清晰，應(yīng)提醒買賣雙方在交易時(shí)攜帶本人近期證件，以便房管局工作人員核對(duì)身份。貸款流程1、按揭貸款有貸款意向客戶預(yù)約評(píng)估簽借款合同審查資料 過(guò)戶、立契整理客戶資料交銀行審批領(lǐng)新證新證歸檔抵押登記領(lǐng)他項(xiàng)權(quán)證銀行放款。費(fèi)用類別費(fèi)用名稱費(fèi)用說(shuō)明備注交易收費(fèi)印花費(fèi)房屋成交價(jià)的0.1%暫免評(píng)估費(fèi)評(píng)估價(jià)的5契稅90平米以下，首次購(gòu)房按二者價(jià)格高的1%計(jì)收；90-144平