銷(xiāo)售技巧——挖掘客戶(hù)需求(經(jīng)典)

銷(xiāo)售技巧 挖掘客戶(hù)需求 柯茗樽 銷(xiāo)售來(lái)源于掌握客戶(hù)需求 銷(xiāo)售幫助客戶(hù)滿(mǎn)足需求的過(guò)程 如果顧客沒(méi)有需求 那么也就不存在什么銷(xiāo)售 發(fā)掘顧客的深層次需求則是銷(xiāo)售人員必須歷練的重要一課 銷(xiāo)售人員了解顧客的需求至少要區(qū)分兩個(gè)層面 第一是直接層面的需求 就是客戶(hù)直接表面表露出來(lái)的需求 第二層面的需求是潛在 深 層面的需求 也就是顧客需求背后的需求 如何才能探尋到客戶(hù)的需求 一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員就是一家企業(yè)或者一個(gè)部門(mén)亦或是一個(gè)活動(dòng)的策劃專(zhuān)家及醫(yī)生 如何扮演好專(zhuān)家和醫(yī)生這兩個(gè)角色 是銷(xiāo)售人員必須修煉的重要一課 發(fā)問(wèn) 發(fā)問(wèn) 銷(xiāo)售成功的開(kāi)始 一則關(guān)于發(fā)問(wèn)的小故事 一天 我的教練乘飛機(jī)到重慶 那是一個(gè)炎熱的夏天 下飛機(jī)后要打出租車(chē)到賓館 奇怪的是這里的出租車(chē)司機(jī)都不開(kāi)空調(diào) 而且都光著膀子 我的教練開(kāi)始提問(wèn) 教練 師傅 這么熱的天怎么不開(kāi)空調(diào)啊 師傅 費(fèi)油啊 教練 這么辛苦為了什么啊 師傅 多掙點(diǎn)錢(qián)唄 教練 掙錢(qián)為什么啊 師傅 為了讓我的愛(ài)人和孩子生活的更好 可以住更大的房子 可以去旅游 還可以吃他們想吃的東西 教練 他們過(guò)得很好了 你有什么收獲 師傅 我會(huì)覺(jué)得自己活的很有價(jià)值 我會(huì)非常開(kāi)心 師傅 我會(huì)覺(jué)得自己活的很有價(jià)值 我會(huì)非常開(kāi)心 教練 那你現(xiàn)在開(kāi)心嗎 師傅 開(kāi)心什么啊 熱死了 累死了 也煩死了 教練 我明白了 你要的其實(shí)就是開(kāi)心 快樂(lè) 那如果你這一刻開(kāi)著空調(diào) 悠閑的開(kāi)著車(chē) 輕松的和乘客聊著天 你會(huì)開(kāi)心嗎 師傅 靜靜的關(guān)上車(chē)窗 打開(kāi)空調(diào)和教練天南海北的聊起來(lái) 很多時(shí)候我們要的其實(shí)很簡(jiǎn)單 只是忘記了把這個(gè)過(guò)程再簡(jiǎn)化一下 總結(jié) 這個(gè)故事告訴我們其實(shí)結(jié)果就在我們身邊 唾手可得 只是我們的習(xí)慣迷失了我們選擇的動(dòng)力 我們的客戶(hù)也是這樣 我們?yōu)樗峁┑氖怯袃r(jià)值的產(chǎn)品 放心的服務(wù) 只是他的選擇太多而忘記了最后這個(gè)簡(jiǎn)單的決定 發(fā)問(wèn)可以讓客戶(hù)理清他選擇的過(guò)程 而專(zhuān)注于他要的結(jié)果 這個(gè)結(jié)果恰恰是我們存在的理由 如何在知道客戶(hù)的表面需求后再次挖掘到客戶(hù)的潛在需求 有一天 一位老太太離開(kāi)家門(mén) 拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買(mǎi)水果 她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前問(wèn)道 這李子怎么樣 我的李子又大又甜 特別好吃 小販回答 老太太搖了搖頭沒(méi)有買(mǎi) 她向另外一個(gè)小販走去問(wèn)道 你的李子好吃嗎 我這里是李子專(zhuān)賣(mài) 各種各樣的李子都有 您要什么樣的李子 我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的 我這籃李子酸得咬一口就流口水 您要多少 來(lái)一斤吧 老太太買(mǎi)完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛 又看到一個(gè)小販的攤上也有李子 又大又圓非常搶眼 便問(wèn)水果攤后的小販 你的李子多少錢(qián)一斤 您好 您問(wèn)哪種李子 我要酸一點(diǎn)兒的 別人買(mǎi)李子都要又大又甜的 您為什么要酸的李子呢 我兒媳婦要生孩子了 想吃酸的 一則故事 老太太 您對(duì)兒媳婦真體貼 她想吃酸的 說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子 您要多少 我再來(lái)一斤吧 老太太被小販說(shuō)得很高興 便又買(mǎi)了一斤 小販一邊稱(chēng)李子一邊繼續(xù)問(wèn) 您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎 不知道 孕婦特別需要補(bǔ)充維生素 您知道哪種水果含維生素最多嗎 不清楚 獼猴桃含有多種維生素 特別適合孕婦 您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃 她一高興 說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎 是嗎 好啊 那我就再來(lái)一斤獼猴桃 您人真好 誰(shuí)攤上您這樣的婆婆 一定有福氣 小販開(kāi)始給老太太稱(chēng)獼猴桃 嘴里也不閑著 我每天都在這兒擺攤 水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的 您媳婦要是吃好了 您再來(lái) 行 老太太被小販說(shuō)得高興 提了水果邊付賬邊應(yīng)承著 故事講完了 我們看到三個(gè)小販對(duì)著同樣一個(gè)老太太 為什么銷(xiāo)售的結(jié)果完全不一樣呢 總結(jié) 一 第一個(gè)小販沒(méi)有掌握客戶(hù)真正的需求 第三個(gè)小販善于提問(wèn) 所以三個(gè)小販了解需求的深度不一樣 第一個(gè)小販只掌握了表面的需求 沒(méi)有了解深層次的需求 需求有表面和深層之分 那么這個(gè)老太太歸根結(jié)底最深層次的需求是什么呢 可能很多人會(huì)說(shuō)當(dāng)然是給兒媳婦吃了 心疼兒媳婦 也有這種可能 但是最根本的需求是因?yàn)樗Ｍ麅合眿D能為她生個(gè)又白又胖的孫子 所以 當(dāng)?shù)谌齻€(gè)小販向他推薦彌猴桃時(shí) 她很高興的就買(mǎi)了 因?yàn)檫@是她的目標(biāo)和愿望 總結(jié) 二 這里買(mǎi)李子或者買(mǎi)獼猴桃 這就是采購(gòu)的產(chǎn)品 李子要酸的 這是采購(gòu)指標(biāo) 后來(lái)第三個(gè)小販又幫助老太太加了一個(gè)采購(gòu)指標(biāo) 就是維生素含量高 所以需求是一個(gè)五層次的樹(shù)狀結(jié)構(gòu) 目標(biāo)和愿望決定客戶(hù)遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn) 客戶(hù)有了問(wèn)題和挑戰(zhàn)就要尋找解決方案 解決方案包含需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求 這幾個(gè)要素合在一起就是需求 客戶(hù)要買(mǎi)的產(chǎn)品和采購(gòu)指標(biāo)是表面需求 客戶(hù)遇到的問(wèn)題才是深層次的潛在需求 如果問(wèn)題不嚴(yán)重或者不急迫 客戶(hù)是不會(huì)花錢(qián)的 因此潛在需求就是客戶(hù)的燃眉之急 任何采購(gòu)背后都有客戶(hù)的燃眉之急 這是銷(xiāo)售的核心的出發(fā)點(diǎn) 潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求 而且決策層的客戶(hù)更關(guān)心現(xiàn)在需求 也能夠引導(dǎo)客戶(hù)的采購(gòu)指標(biāo)并說(shuō)服客戶(hù)采購(gòu) 有些新手做業(yè)務(wù) 遇到客戶(hù)就急著沖上客戶(hù) 而對(duì)于老業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō) 更多的是去分析客戶(hù)的需求 挖掘更深層次的需求 這樣才會(huì)水到渠成的做成生意 如何從客戶(hù)的言語(yǔ)中挖掘出需求 傾聽(tīng) 聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別 聽(tīng) hearing 是與生俱來(lái)的聽(tīng)見(jiàn)聲音的能力 是人的感覺(jué)器官對(duì)聲音的生理反應(yīng) 傾聽(tīng) Listening 是將聲音轉(zhuǎn)換為意義的過(guò)程 它包括感知 理解評(píng)價(jià)和反應(yīng)四個(gè)階段 它需要利用邏邏輯思維和原有知識(shí)對(duì)信息進(jìn)行加工分析 是一個(gè)主動(dòng)參與的過(guò)程 傾聽(tīng)不僅局限于聲音 還包括語(yǔ)言 非語(yǔ)言信息 概念等 傾聽(tīng)的四個(gè)階段 感知 敏銳的洞察力能感知客戶(hù)的意圖理解 對(duì)專(zhuān)業(yè)的掌握能夠迅速理解客戶(hù)的意思評(píng)價(jià) 把信息轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的過(guò)程 也是談判技巧的重要體現(xiàn)反應(yīng) 你所反應(yīng)的是拿到結(jié)果的 是要達(dá)成目標(biāo)的 與客戶(hù)及公司達(dá)成三贏是你的目的體現(xiàn) 傾聽(tīng)的技巧 1 集中注意力 耐心聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà) 2 不要隨便打斷對(duì)方的談話(huà)或不恰當(dāng)?shù)馗淖冊(cè)掝} 有時(shí)候突然想起一件事或一句話(huà) 就打斷客戶(hù)的話(huà)或改變?cè)掝} 可以先記下來(lái) 等合適時(shí)間再說(shuō) 3 不要急著做判斷 憑主觀意念判斷 4 不要因?qū)Ψ秸f(shuō)話(huà)異常的速度和發(fā)音而分散注意力 5 參與是全身心的傾聽(tīng) 并且把對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容在內(nèi)心認(rèn)真予以考慮和判斷 并做出反應(yīng) 6 核實(shí)就是證實(shí)自己的感覺(jué) 是一種給予或獲得反饋的方法 先聽(tīng) 去感覺(jué) 再詢(xún)問(wèn)對(duì)方自己得到的信息是否準(zhǔn)確 適時(shí)切入提問(wèn) 1 求教型提問(wèn)這種提問(wèn)是用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣 以請(qǐng)教問(wèn)題的形式提問(wèn) 這種提問(wèn)的方式是在不了解對(duì)方意圖的情況下 先虛設(shè)一問(wèn) 投石問(wèn)路 以避免遭到對(duì)方拒絕而出現(xiàn)難堪局面 又能探出對(duì)方的虛實(shí) 如一推銷(xiāo)員打算提出成交 但不知對(duì)方是否會(huì)接受 又不好直接問(wèn)對(duì)方要不要 于是試探地問(wèn) 這款產(chǎn)品的質(zhì)量不錯(cuò)吧 您能給點(diǎn)意見(jiàn)嗎 如果對(duì)方有意購(gòu)買(mǎi) 自然會(huì)評(píng)價(jià) 如果不滿(mǎn)意 也不會(huì)斷然拒絕 使雙方難堪 2 啟發(fā)型提問(wèn) 啟發(fā)型提問(wèn)是以先虛后實(shí)的形式提問(wèn) 讓對(duì)方做出提問(wèn)者想要得到的回答 這種提問(wèn)方式循循善誘 有利于表達(dá)自己的感受 促使顧客進(jìn)行思考 控制推銷(xiāo)勸說(shuō)的方向 您是要品質(zhì)好一點(diǎn)的還是品質(zhì)差一點(diǎn)的 當(dāng)然是品質(zhì)好一點(diǎn)的 是啊 好貨不便宜 便宜無(wú)好貨 3 協(xié)商型提問(wèn) 協(xié)商型提問(wèn)以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式提問(wèn) 誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的回答 這種方式 對(duì)方比較容易接受 即使有不同意見(jiàn) 也能保持融洽關(guān)系 雙方仍可進(jìn)一步洽談下去 如 您看是否明天確定 4