高效溝通技巧培訓(xùn).ppt

高效溝通技巧培訓(xùn) 主要內(nèi)容一 什么是溝通 溝通的目的和作用二 溝通的人為障礙三 高效溝通技巧之一 清晰 簡潔地發(fā)送信息四 高效溝通的技巧之二 積極傾聽五 高效溝通的技巧之三 積極反饋六 企業(yè)常見溝通問題分析七 說 的忠告 一 什么是溝通 溝通的目的和作用 在您的企業(yè)是不是經(jīng)常聽到這樣的話 這事不怪我 我根本就不知道 這事應(yīng)該他先干完通知我的 但他根本沒通知 這事我早就想向你匯報 但你太忙了 所以就耽誤下來了 這事三天就要干完呀 我以為不那么著急呢 你是讓我干這事嗎 我還以為你讓我干那件事呢 您是不是一上班就感覺有一堆事 這事我得提醒提醒 不然他們該忘了 那件事也不知進展怎么樣了 得問問 什么是溝通 可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程 溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì) 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系 溝通有多種方式和管道 媒介 溝通也有正式與非正式之分 溝通與人際關(guān)系密切相關(guān) 溝通的目的和作用 可以增進人與人之間 人與組織之間 組織與組織之間以及個人對本身的了解與理解 可以提高管理的效能 可以獲得更多的幫助與支持 可以激勵員工的積極性和奉獻的精神 可以使組織擁有團隊的效能 可以提升個人成功幾率 溝通的三大要素 要有明確的目標(biāo) 合適的溝通渠道 溝通信息的確認(rèn)和理解 溝通三行為 說 聽 問 二 溝通的人為障礙 高高在上在與下屬溝通的時候 作為上司的經(jīng)理人最容易犯的毛病就是高高在上 本來上司和下級之間就存在地位 身份上的不平等 有些做上司的還有意無意地擴大這種不平等的效應(yīng) 導(dǎo)致下屬在上司面前唯唯諾諾 有話不敢講 影響了上下級的順暢溝通 自以為是對待一個問題自己已經(jīng)有了一定的想法和見解 這時候就很容易關(guān)上自己的心門 不愿意甚至拒絕接受別人的意見 要知道正確與錯誤都是相對的 當(dāng)我們以寬闊的胸懷 謙虛的心態(tài)對待他人的建議時 肯定會有意想不到的收獲 案例 小王 你到我辦公室來一趟 銷售部經(jīng)理 啪 的一聲掛了電話 讓剛剛和同事還有說有笑的小王一下子心驚膽戰(zhàn) 硬著頭皮走進了經(jīng)理辦公室 你這個月的銷售成績怎么這么差啊 你看看人家小鄧 剛來兩個月的工夫業(yè)績就飚到本月第一名 你以為我能讓你拿這么多的薪水 我就不能讓別人拿的比你更高 還沒等小王開口 坐在老板椅上的經(jīng)理就一頓連環(huán)珠炮般的轟炸 經(jīng)理 我 小王本想趁這個機會就此事與經(jīng)理正面溝通 你別說了 你回去好好反省吧 我再給你一個月的機會 要是下個月你的業(yè)績還不能提升 那我就要扣你年終獎金了 好了 你先出去吧 經(jīng)理不耐煩的擺手示意欲言又止的小王出去 先入為主先入為主是偏見思維模式造成的 溝通的一方如果對另一方有成見 順利溝通就無法實現(xiàn) 比如你對一個下屬的能力產(chǎn)生懷疑 即使這位下屬有一個很不錯的想法你可能也不會接受 不善于傾聽傾聽是溝通過程中最重要的環(huán)節(jié)之一 良好的傾聽是高效溝通的開始 傾聽不僅需要具有真誠的同理心的心態(tài) 還應(yīng)該具備一定的傾聽技巧 居高臨下 好為人師 自以為是 推己及人 抓耳撓腮 急不可耐 左顧右盼 虛應(yīng)故事 環(huán)境干擾 無心傾聽 打斷對方 變聽為說 刨根問底 打探隱私 虛情假意 施舍恩賜等都是影響傾聽的不良習(xí)慣 應(yīng)該注意避免 故事主持人問 小朋友 你長大了做什么 小朋友答 飛機駕駛員 主持人問 如果飛機快沒有油了 飛機上有很多旅客 但只有一個降落傘 你怎么辦 小朋友答 旅客系好安全帶 我背著降落傘跳下去 觀眾大笑 節(jié)目后 小孩子傷心地哭了 請問小孩子為什么要哭 缺乏反饋反饋是溝通的過程中或溝通結(jié)束時的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié) 不少人在溝通過程中不注意 不重視或者忽略了反饋 結(jié)果溝通效果打了折扣 不少人在溝通中都以為對方聽懂了自己的意思 可是實際操作過程中卻與自己原來的意思大相徑庭 其實 在雙方溝通時 多問一句 您說的是不是這個意思 請您再說一下 好嗎 問題自然就解決了 三 高效溝通技巧之一 清晰 簡潔地發(fā)送信息 選擇有效的信息發(fā)送方式 HOW 有效的信息發(fā)送方式在溝通中十分重要 這就要求我們要針對溝通對象和目的的不同選擇不同的發(fā)送方式 信息發(fā)送方式很多 比如會議 電話 親筆信件 電子郵件 面談等 何時發(fā)送信息 WHEN 例如何時約見客戶 何時發(fā)出致謝函 何時向老板匯報 何時與下屬談心 要講究 天時 地利 人和 這一點非常重要 確定信息內(nèi)容 WHAT 信息的內(nèi)容是溝通的實質(zhì) 不存在沒有任何內(nèi)容的溝通 因此 在溝通開始前 應(yīng)該對信息的內(nèi)容做些適當(dāng)準(zhǔn)備 哪些該說 說到什么程度 哪些不該說 信息的內(nèi)容應(yīng)該清晰簡潔 用詞準(zhǔn)確 避免模糊不清或容易引起誤解的表述 同時還應(yīng)該注意的是信息的載體 比如語音 語調(diào) 肢體語言的不同運用 就會給對方形成不同的感受 進而影響溝通質(zhì)量 誰該接受信息 WHO 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 了解接受者的觀念 了解接受者的需要 了解接受者的情緒 何處發(fā)送信息 WHERE 在正式場合還是非正式場合 比如銷售部經(jīng)理要求財務(wù)部改善服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度的建議 就不宜在會議場合提出 而應(yīng)在平時與財務(wù)部經(jīng)理進行 私下 溝通 否則會被人誤解為 發(fā)難 或 告狀 而與客戶前期預(yù)熱洽談階段 則不一定要在辦公室這樣的正式場合 在休閑的茶社 咖啡廳等地方則比較合適 四 高效溝通的技巧之二 積極傾聽 溝通高手溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前 會把傾聽別人和了解別人列為第一目標(biāo) 如果你能做到認(rèn)真傾聽 對方便會向你袒露心跡 掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽 在陳述自己的主張說服對方之前 先讓對方暢所欲言并認(rèn)真聆聽是解決問題的捷徑 傾聽在溝通中的作用傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程 而且是一種情感活動 需要通過面部表情 肢體語言和話語的回應(yīng) 向?qū)Ψ絺鬟f一種信息 我很想聽你說話 我尊重和關(guān)心你 傾聽是一種主動的過程在傾聽時要保持心理高度的警覺性 隨時注意對方傾談的重點 就象飛碟選手打飛碟一樣 要能站在對方的立場 仔細(xì)地傾聽 每個人都有他的立場及價值觀 因此 你必須站在對方的立場 仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話 不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法 要與對方保持共同理解的態(tài)度 鼓勵對方先開口首先 傾聽別人說話本來就是一種禮貌 愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法 這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見 有助于我們建立融洽的關(guān)系 彼此接納 對方先提出他的看法 你就有機會在表達自己的意見之前 掌握雙方意見一致之處 傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見 讓你再說話的時候 更容易說服對方 切勿多話同時說和聽并不容易 億萬富翁富卡以說得少聽得多而著名 大家都知道他曾在重要的業(yè)務(wù)會議中從開始坐到結(jié)束不發(fā)一語 有一次他告訴身邊的人 上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的 我們應(yīng)該聽得比說得多 切勿耀武揚威或咬文嚼字你傾聽的對象可能會因為你的態(tài)度而膽怯或害羞 他們可能因為不想聽起來口齒不流利而變得自我保護 即使你是某一個話題的專家有時仍應(yīng)學(xué)習(xí)保持沉默 同時表示你希望知道得更多 表示興趣 保持視線接觸聆聽時 必須看著對方的眼睛 人們判斷你是否在聆聽和吸收說話的內(nèi)容 是根據(jù)您是否看著對方來作出的 沒有比真心對人感興趣更使人受寵若驚了 專心 全神貫注 表示贊同告別心不在焉的舉動與表現(xiàn) 你可以練習(xí)如何排除使你分心的事物以培養(yǎng)專心的能力 點頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容 表明你與說話人意見相合 人們需要有這種感覺 即你在專心地聽著 讓人把話說完 切勿武下論斷聽聽別人怎么說 你應(yīng)該在確定知道別人完整的意見后再做出反應(yīng) 別人停下來并不表示他們已經(jīng)說完想說的話 讓人把話說完整并且不插話 這表明您很看重溝通的內(nèi)容 乒乓效應(yīng) 是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發(fā)表一些意見感想 來響應(yīng)對方的說法 故事 巴頓嘗湯巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心 搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊 在食堂里 他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前 讓我嘗嘗這湯 巴頓將軍向士兵命令道 可是 將軍 士兵正準(zhǔn)備解釋 沒什么 可是 給我勺子 巴頓將軍拿過勺子喝了一大口 怒斥道 太不像話了 怎么能給戰(zhàn)士喝這個 這簡直就是刷鍋水 我正想告訴您這是刷鍋水 沒想到您已經(jīng)嘗出來了 士兵答道 接受并提出回應(yīng)要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的 你必須重點式的復(fù)誦對方所講過的內(nèi)容 以確認(rèn)自己所理解的意思和對方一致 如 您剛才所講的意思是不是指 我不知道我聽得對不對 您的意思是 五 高效溝通的技巧之三 積極反饋 積極反饋一個完整的溝通過程是這樣的 首先是信息的發(fā)生者通過 表達 發(fā)出信息 其次是信息的接收者通過 傾聽 接收信息 對于一個完整的 有效的溝通來說 僅僅這兩個環(huán)節(jié)是不夠的 還必須有反饋 即信息的接收者在接收信息的過程中或過程后 及時地回應(yīng)對方 以便澄清 表達 和 傾聽 過程中可能的誤解和失真 反饋的類別反饋有兩種 一種是正面的反饋 另一種叫做建設(shè)性的反饋 正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚 希望好的行為再次出現(xiàn) 建設(shè)性的反饋就是在對方做的不足的地方 給他提出改進的意見 請注意 建設(shè)性反饋是一種建議 而不是批評 這是非常重要的 如何給予反饋1 針對對方的需求反饋要站在對方的立場和角度上 針對對方最為需要的方面 給予反饋 例如 在半年績效考核中 下屬渴望知道上司對他工作和能力的評價 并期待上司能為自己指明下一步努力的方向 如果作為上司的經(jīng)理人 在績效考核之后不反饋 或者輕描淡寫地說一下 則會挫傷下屬的積極性 如何給予反饋2 具體 明確錯誤的反饋 小李 你的工作真是很重要啊 正確的反饋 公司公文和往來信函 是一個公司素質(zhì)高低的表現(xiàn) 代表著一個公司的水平 精神和文化 小李 你的工作很重要 如何給予反饋3 有建設(shè)性 你的想法根本就行不通 小伙子 你還是太年輕了 等 小王 你的意見很好 盡管有些想法目前還不能實現(xiàn) 但是 你很動腦筋 很關(guān)心咱們部門業(yè)務(wù)的開展 象這樣的建議以后還要多說啊 如何給予反饋4 對事不對人積極的反饋就事論事 忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴(yán) 帶有侮辱別人的話語千萬不要說 比如 你是豬腦子啊 沒吃過豬肉還沒有看過豬走 之類的言語 只能加深雙方的敵對和對抗情緒 與最初的溝通愿望適得其反 如何接受反饋1 耐心傾聽 不打斷接受反饋時 一定要抱著謙虛的態(tài)度 以真誠的姿態(tài)傾聽他人反饋意見 無論這些意見在你看來是否正確和是否中聽 在對方反饋時都要暫時友好地接納 不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋 打斷反饋包括語言直接打斷 比如 不要說了 我知道了 也包括肢體語言打斷 比如不耐煩的表情 姿勢等 如何接受反饋2 避免自衛(wèi)自衛(wèi)心理是每一個人本能的反應(yīng) 對方在向你反饋時 如果僅僅站在自己的立場 挑肥揀瘦地選擇是否接受 一旦聽到對自己不利 不好或不想聽的東西 就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論 明智的另一方會馬上終止反饋 如何接受反饋3 表明態(tài)度別人對你反饋之后 自己要有一個明確的態(tài)度 比如理解 同意 贊成 支持 不同意 保留意見 怎么行動等 不明確表示自己對反饋的態(tài)度與意見 對方會誤解你沒有聽懂或內(nèi)心對抗 這樣就會增加溝通成本 影響溝通質(zhì)量 六 企業(yè)常見溝通問題分析 案例一你的一名女員工作熱情 工作效率一直都很高 每次都能圓滿完成任務(wù) 你對她的工作十分放心 不必予以監(jiān)督 最近你給她分配了一項新工作 認(rèn)為她完全有能力勝任這項工作 但是 她的工作情況卻令你失望 而且還經(jīng)常請病假 占用了很多時間 你怎么辦 案例一的行動選擇 一 明確告訴她去做什么 并密切注視她的工作 二 告訴她去做什么 怎樣做 并設(shè)法查明她的問題出在哪里 三 安慰她 幫她解決問題 四 讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法 案例二 你剛剛晉升為車間主管 在你被提升之前 生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展 但現(xiàn)在產(chǎn)量下降 因而你想改變工作程序和任務(wù)分配 但是 你的員工不但不配合 反而不斷地抱怨說他們的前任主管在位時情況是如何如何的好 你怎么辦 案例二的行動選擇 一 實施變更 密切注視工作情況 二 告訴他們你為什么要作出改變 說明改變將會給他們帶來的利益 并傾聽他們所關(guān)切的問題 三 同他們討論打算改變的工作計劃 并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議 四 讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法 案例三 你 你覺得 與你過去的業(yè)績相比較 你這一階段的業(yè)績怎么樣 下屬 我覺得這一階段的業(yè)績是有些下降了 對不起 你 嗯 看來你對這一點也不是十分滿意 那么照你看來 要怎樣做才能扭轉(zhuǎn)這個局面呢 下屬 因為小李調(diào)到銷售部去了 我就不能像以前那樣得到我需要的信息 我覺得這一點直接影響了我的業(yè)績 你 聽起來你好像有些怨氣 下屬 我當(dāng)然有怨氣啦 我的工作表現(xiàn)根本沒有問題 可是缺少了應(yīng)有的支持 我怎么可能保持工作成績呢 案例四 對老板進言阿霞到崗一年 耳朵里已經(jīng)灌滿了老板的閑話 她上司是高級總監(jiān) 下轄數(shù)十個部門 雷厲風(fēng)行的作風(fēng)很容易招來眾人的非議 阿霞很想把這些情況反映給老板 也勸她在管理方式上稍微柔和一點 又怕身為行政助理不夠分量 被她誤會成愛傳閑話的小人 那么她該不該說呢 該說 是的 身為下屬 完全有必要也有責(zé)任給自己的上司提出針對性的意見 這其實也是領(lǐng)導(dǎo)所期望的 有見識的人才有發(fā)展前途 太安于現(xiàn)狀 或者因為害怕不敢說的 往往是碌碌庸才 于是阿霞預(yù)約了一個下午工作的空擋 跟上司談了自己的看法 一邊喝咖啡一邊閱讀報告的上司先是心不在焉 接著就皺起了眉頭 最后說 好了 你可以出去了 我也給你個忠告 辦公室不是散布流言蜚語的