客房產(chǎn)品的概念.doc

客房產(chǎn)品的概念教案授課內(nèi)容：客房服務(wù)與管理第一單元客房部概述 主題一 客房產(chǎn)品的概念（一）教學(xué)目的：知識(shí)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)了解消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求，掌握客房作為產(chǎn)品出售的基本要求和客房產(chǎn)品的基本特點(diǎn)，提高對(duì)客房部工作的認(rèn)知。能力目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生良好的團(tuán)隊(duì)合作能力和應(yīng)變能力。情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生熱愛專業(yè)的情感以及良好的服務(wù)意識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)：客房產(chǎn)品的基本特點(diǎn) 教學(xué)難點(diǎn)：客房產(chǎn)品的基本要求教學(xué)方法:講解法、案例教學(xué)法、多媒體輔助教學(xué)相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備。 教學(xué)過程：教學(xué)步驟教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖導(dǎo)入案例導(dǎo)入：x月x日，入住519房的張先生致電大堂副理臺(tái)投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對(duì)此種情況覺得非常不可思議，認(rèn)為自己付了五星級(jí)客房的房價(jià)，物不所值，因此投訴。 提問：該酒店買給客人的是一間不合格的客房，消費(fèi)者不能接受這樣的客房，那么消費(fèi)者對(duì)客房有什么樣的要求呢？客房作為產(chǎn)品出售給客人，應(yīng)具備哪些要求呢？觀看案例、思考問題通過案例導(dǎo)入，吸引學(xué)生注意力，激起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。講授新課【板書】第一單元 客房部概述主題一 客房產(chǎn)品的概念（一）一、消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求【講解】消費(fèi)者選擇、衡量酒店的最基本要求有四個(gè)方面：清潔、舒適、方便、安全，至今這四個(gè)方面就已成為酒店經(jīng)營者追求的目標(biāo)。清潔美國康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院通過對(duì)三萬名旅游者的調(diào)查獲悉，60的人把清潔列為第一需求?！咎釂枴空?qǐng)思考，對(duì)客房來說，清潔主要體現(xiàn)在哪些方面？（）環(huán)境整潔。（）設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生，無破損。（）用品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。（）酒店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。（）酒店裝飾、天花板、墻壁、地面潔凈。（）無蟲鼠等。【提問】除了以上幾個(gè)方面，還有沒有補(bǔ)充？（服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、操作衛(wèi)生）舒適【提問】舒適度是客房產(chǎn)品的核心，你覺得客房舒適應(yīng)從哪些方面營造？舒適度涵蓋了布草規(guī)格、床墊枕頭、溫度濕度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和諧匹配、音畫良好等8個(gè)方面.方便【提問】隨著社會(huì)的發(fā)展，客人對(duì)“方便”的要求越來越多，客人對(duì)客房產(chǎn)品“方便”方面的要求有哪些？酒店的設(shè)施設(shè)備是否適合自己的需要，服務(wù)項(xiàng)目是否能滿足生活和工作需要等等。安全客人的安全不僅包括人身、財(cái)產(chǎn)安全，還包括健康安全。酒店安全設(shè)施：防火、防盜的措施和設(shè)施設(shè)備；嚴(yán)格的食品衛(wèi)生監(jiān)控措施和高質(zhì)量的飲食衛(wèi)生環(huán)境等。思考問題，討論、回答引導(dǎo)學(xué)生歸納總結(jié)，掌握消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求【板書】二、客房產(chǎn)品的基本要求1.客房空間PPT演示不同類型客房圖片。【講解】客房空間是客房的基礎(chǔ)。不同類型的客房空間大小不同。我國旅游酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于2.7米。2.客房設(shè)備PPT演示不同類型客房各種設(shè)備圖片?！局v解】客房設(shè)備包括床、地毯、電視、電話、空調(diào)及家具等，是構(gòu)成客房實(shí)用性的重要條件之一。3.供應(yīng)物品PPT演示不同類型客房各種設(shè)備圖片?！局v解】供應(yīng)物品是構(gòu)成客房實(shí)用性的必要條件。房間的供應(yīng)物品包括客用消耗用品和客用租借用品。 4.客房運(yùn)轉(zhuǎn)【案例】：一輛進(jìn)口大型豪華面包車在華北某一剛被評(píng)上三星級(jí)的新飯店門前停下。車上50余位德國客人魚貫而下，大堂里接待員、行李員、保安員互相配合，客人很快便一一安排進(jìn)了房間。 20分鐘后，大堂副理接到612房一位老太太打來的電話，投訴說洗手間馬桶水箱里沒水。 大堂副理做出修理安排后又立即與客房部聯(lián)系，了解該房情況，后查明此系一領(lǐng)班的責(zé)任：把非OK房報(bào)了OK房。 612房原住著一對(duì)西班牙夫婦，今天中午前辦了離店手續(xù)。早上服務(wù)員清掃過房間后，領(lǐng)班也按程序檢查過了，但是未發(fā)現(xiàn)抽水馬桶水箱無水的問題，便報(bào)告說這間走客房一切正常。中午客人走后，前廳部又一次通知客房部，證實(shí)612房確為走客房要求再檢查一遍，豈知領(lǐng)班又把水箱給疏忽了。領(lǐng)班兩次查房均未發(fā)現(xiàn)洗手間的問題，最后導(dǎo)致客人投訴，情況是嚴(yán)重的?！局v解】客房的設(shè)施設(shè)備，只有在正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)下，才能為客人提供良好的服務(wù)，客房商品的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。5.客房衛(wèi)生【講解】客房的衛(wèi)生間就要做到“四無”：無水跡、無皂跡、無發(fā)跡、無灰塵，讓客人感到舒心、安心。6.客房安全【案例】x月x日，會(huì)議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其在客房的剃須刀丟失，客人很失望?！局v解】在酒店的客房區(qū)域創(chuàng)造一種安全的氣氛，如配備完好的設(shè)施設(shè)備，以便防火、防盜、防疾??；保護(hù)客人的隱私，尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)等。觀看圖片、分析案例，思考問題。通過觀看圖片、分析案例幫助學(xué)生理解、掌握客房產(chǎn)品的基本要求?！景鍟咳⒖头慨a(chǎn)品的特點(diǎn)【講解】（一）價(jià)值不能貯存業(yè)內(nèi)人士把客房比喻為“易壞性最大的商品”、“只有小時(shí)壽命的商品”。（二）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供服務(wù)，而不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。認(rèn)真聽講，思考問題通過講解、與食物產(chǎn)品的比較幫助學(xué)生理解客房產(chǎn)品的特點(diǎn)。（三）以“暗”的服務(wù)為主客房服務(wù)應(yīng)該注意服務(wù)過程的“三輕”，即“說話輕、走路輕、操作輕”。將服務(wù)工作做在客人到來之前或不在房內(nèi)期間，讓客人感到酒店處處都在為自己服務(wù)，卻又看不見服務(wù)的場(chǎng)面。（四）隨機(jī)性與復(fù)雜性1.客房業(yè)務(wù)內(nèi)容零星瑣碎；2.客人要求服務(wù)地點(diǎn)、時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容事先都難以掌握；3客人來自世界各地，風(fēng)俗和興趣愛好不一。課堂小結(jié)【小結(jié)】一、消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求清潔、舒適、方便、安全二、客房產(chǎn)品的基本要求1.客房空間2.客房設(shè)備3.供應(yīng)物品4.客房運(yùn)轉(zhuǎn)5.客房衛(wèi)生6.客房安全三、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)1.價(jià)值不能貯存2.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移3.以“暗”的服務(wù)為主4.隨機(jī)性與復(fù)雜性討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識(shí)要點(diǎn)。布置作業(yè)【作業(yè)】1.如何理解客房服務(wù)具有怎樣的“有形性”和“無形性”？2.如何理解客房服務(wù)具有“隨機(jī)性”和“復(fù)雜性”？3. 案例分析：客人淋浴時(shí)被燙的事故一天，在某飯店客房同的浴室中發(fā)生了一件令人不愉快的事：客人把水溫剛剛調(diào)好，由于浴室內(nèi)溫度低，便馬上沖洗起來，淋浴開始片刻，水溫突然自行熱了起來，將客人的皮燙破了一塊。他非常惱火，匆匆穿上衣服把客房樓層管理員喊來，提出申訴說：“你們是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你們對(duì)淋浴設(shè)備保養(yǎng)差，如果沒有毛病故障，那絕不會(huì)中斷冷水流出開水把我燙傷了！”管理員根本不賣帳，對(duì)著客人申辯解釋道：“我們飯店供給浴室的大爐水溫度最高是60，在通常情況下是不可能燙傷人體的。多半是由于你不注意，將水籠頭開關(guān)的方向擰錯(cuò)了，以致放出大量熱水，同時(shí)當(dāng)擰動(dòng)開關(guān)后，還要等一會(huì)兒淋浴器流出來的水溫才會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化。客人聽了非常惱火