采納-佳力木業(yè)銷售管理零售商營業(yè)指導(dǎo)書確定.doc

零售商營業(yè)指導(dǎo)書（征詢稿）目 錄壹 佳力公司篇一、 佳力企業(yè)介紹第一章 佳力公司簡介第二章 佳力公司的特色與優(yōu)勢二、 佳力物品介紹第一章 終端物品 （一）招貼畫 （二）宣傳手冊 （三）商標(biāo)牌 （四）價(jià)格牌 （五）店員胸牌 第二章 產(chǎn)品專業(yè)知識(shí) （一）產(chǎn)品常識(shí) （二）產(chǎn)品原料 （三）產(chǎn)品制造工藝三、終端形象第一章 視覺形象指引 (一) 形象主題 (二) 終端店及專柜的分類 (三) 裝修指引第二章 終端店面視覺規(guī)范 (一) 店面規(guī)劃及周邊建筑物協(xié)調(diào) (二) 主（輔）入口規(guī)劃 (三) 櫥窗規(guī)劃 (四) 內(nèi)部專項(xiàng)規(guī)劃 (五) POP設(shè)置規(guī)范第三章 貨架、柜臺(tái)（收銀臺(tái)）、商品擺放規(guī)范 (一) 柜臺(tái)擺放規(guī)范 (二) 貨架擺放規(guī)范 (三) 商品陳列規(guī)范第四章 店內(nèi)飾品（物）選用規(guī)范第五章 樣品區(qū)規(guī)劃（一） 設(shè)施配備（二） 規(guī)劃管理第六章 其他控制項(xiàng)：聲音、氣溫、氣味控制 (一) 聲音控制 (二) 溫度控制 (三) 店內(nèi)氣味控制第六章 消防安全知識(shí)貳 經(jīng)營管理篇一、 員工管理第一章 組織架構(gòu) (一) 組織架構(gòu)圖 (二) 分工 (三) 說明第二章 崗位劃分與職責(zé) (一) 店長崗位責(zé)任書 (二) 班長崗位責(zé)任書 (三) 收銀員崗位責(zé)任書 (四) 營業(yè)員崗位責(zé)任書 (五)附：店長十誡第三章 員工的聘用 (一) 招聘途徑 (二) 招聘對象 (三) 聘用標(biāo)準(zhǔn) (四) 招聘程序第四章 員工的培訓(xùn) (一) 培訓(xùn)的意義 (二) 培訓(xùn)的原則 (三) 培訓(xùn)方法 (四) 培訓(xùn)內(nèi)容 (五) 培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核第五章 考核與激勵(lì)一、 考核管理的層次與方法（一） 對店長的考核（二） 對店員的考核二、 店長考核、激勵(lì)表三、 員工考核、激勵(lì)表四、 考核、激勵(lì)講評第六章 綜合管理 (一)綜合管理的3S原則（簡單化simplification、標(biāo)準(zhǔn)化standardization、專業(yè)化speciality） (二)綜合管理的內(nèi)容第七章 店員行為規(guī)范管理 (一)儀容儀表管理 (二)禮儀接待規(guī)范管理 (三)附：商品出售工作流程圖 (四)考勤與交接班管理 1、考勤紀(jì)律 2、交接班管理 (五)班前、班后會(huì)管理 (六)營業(yè)員工作紀(jì)律 (七)獎(jiǎng)罰條例 (八)清潔衛(wèi)生制度二、 商品管理第一章 商品的管理原則 1、商品為先的原則 2、商品齊全的原則 3、商品優(yōu)選的原則 第二章 商品的配置與陳列 1、商品陳列排面管理 2、暢銷商品保護(hù)管理 3、商品利潤控制管理第三章 新開店商品配置表的制作1、 商圈與消費(fèi)者的調(diào)查2、 商品經(jīng)營類別的確定3、 商品配置表的制作4、 商品配置表的制作的技術(shù)要領(lǐng)5、 商品陳列擺放程序 第四章 商品的存貨管理 第五章 商品的盤點(diǎn)作業(yè)和理貨管理（一） 商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（二） 盤點(diǎn)作業(yè)（三） 盤點(diǎn)作業(yè)的帳冊工作（四） 補(bǔ)貨作業(yè)流程管理三、 財(cái)務(wù)管理第一章 財(cái)務(wù)管理原則第二章 固定資產(chǎn)的管理第三章 費(fèi)用的管理第四章 銷售收入的管理第五章 商品的管理四、 收銀管理第一章 收銀員工作守則第二章 收銀員作業(yè)流程管理第三章 收銀員作業(yè)管理重點(diǎn)五、 顧客管理六、 商店選址叁 服務(wù)推廣篇一、 促銷管理第一章 促銷人群的確定（一） 目標(biāo)人群的確定標(biāo)準(zhǔn)（二） 促銷目標(biāo)的認(rèn)定第二章 促銷時(shí)機(jī)的確定（一） 促銷必要性認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（二） 促銷時(shí)機(jī)認(rèn)定第三章 促銷方式確認(rèn)流程（一） 促銷主題確認(rèn)（二） 達(dá)成目標(biāo)策略確認(rèn)（三） 輔助廣告策略確認(rèn)（四） 整體計(jì)劃申報(bào)、審批第四章 促銷準(zhǔn)備、氣氛營造（一） 促銷 、價(jià)簽等制備（二） 促銷廣告投放（三） 促銷備貨、盤點(diǎn)庫存（四） 促銷用品、樣品展示（五） 對重點(diǎn)商品進(jìn)行重點(diǎn)陳列調(diào)整（六） 輔助飾品及安置到位（七） 促銷人員熟記促銷政策第五章 促銷施行的檢討與評估（一） 促銷執(zhí)行的檢討與效果評估（二） 促銷檢討與評估的必要性二 服務(wù)管理第一章 服務(wù)系統(tǒng)(一)服務(wù)承諾（內(nèi)部自控目標(biāo)）(二)服務(wù)流程第二章 售前服務(wù)(一)市場調(diào)查、目標(biāo)人群問卷調(diào)查(二)消費(fèi)人群檔案建立(三)終端店開放式征詢系統(tǒng)第三章 售中服務(wù)(一)消費(fèi)者導(dǎo)入及相關(guān)咨詢服務(wù)(二)協(xié)助消費(fèi)者挑選商品，促成購買行為附錄一、如何推銷高價(jià)高利潤產(chǎn)品附錄二、如何推銷滯銷產(chǎn)品第四章 售后服務(wù)(一)質(zhì)量承諾（內(nèi)部自控目標(biāo)）(二)退（換、修）貨處理(三)顧客投訴處理（突發(fā)糾紛處理）(四)大宗購買送達(dá)服務(wù)第五章 服務(wù)推廣(一) 周邊社區(qū)商品推介、展示(二) 社會(huì)公益活動(dòng)的參與(三) 廣告（宣傳單、宣傳品派發(fā)等低成本廣告措施）(四) 商圈宣傳活動(dòng)第六章 基本銷售技巧 （一）銷售3S內(nèi)容 （二）銷售基本秘訣 第七章 消費(fèi)者購買心理的行為類型 （一）消費(fèi)者的購買要求 （二）影響消費(fèi)者購買的因素 （三）消費(fèi)者購買的心理過程及決策過程 （四）消費(fèi)者購買行為類型 （五）商家對消費(fèi)者心理把握常見的八種錯(cuò)覺四 附錄一、應(yīng)知應(yīng)會(huì) 附表一、零售店每日客流情況登記表 附表二：零售店客戶服務(wù)資訊服務(wù)表壹 佳力公司篇一 、佳力企業(yè)介紹第一章 佳力公司簡介 東莞佳力木業(yè)有限公司，佳力木業(yè)作為一家木業(yè)加工企業(yè)，是全國木業(yè)行業(yè)的龍頭企業(yè)，也是亞洲享有盛名規(guī)模最大的貼面板生產(chǎn)企業(yè)。地理位置優(yōu)越。佳力木業(yè)位于珠江三角洲黃金地帶東莞市厚街鎮(zhèn)寶塘工業(yè)區(qū)，在廣深高速公路邊，南接歷史名鎮(zhèn)虎門(太平)和國際集裝箱碼頭，北接?xùn)|莞市區(qū)，臨近香港，交通便利。經(jīng)營實(shí)力雄厚。由香港圣龍集團(tuán)有限公司投資控股，公司投資總額達(dá)2600萬美元，占地面積20多萬平方米，并興建了占地面積9多萬平方米的職工生活社區(qū)，現(xiàn)在職員工5000多人。硬件設(shè)備先進(jìn)。佳力木業(yè)于1994年9月正式投產(chǎn)，主要引進(jìn)德國、日本、臺(tái)灣等地區(qū)九十年代最先進(jìn)的木業(yè)加工設(shè)備。現(xiàn)已發(fā)展成為一個(gè)3萬多平方米集吊運(yùn)、灑水等配套設(shè)施的現(xiàn)代化大型企業(yè)公司，擁有原木儲(chǔ)存場、蓄水池、兩大貼面板生產(chǎn)車間、膠合板車間、基板車間、乳膠車間、制材車間、木制品車間、拼花部等專業(yè)化生產(chǎn)規(guī)模。 產(chǎn)品品質(zhì)卓越。佳力木業(yè)的生產(chǎn)原材料主要選自歐洲、美洲、非洲、東南亞等世界各國的優(yōu)質(zhì)樹種。主要生產(chǎn)以中高檔為主的30多個(gè)木業(yè)品種，僅貼面板月產(chǎn)量可達(dá)100多萬張，綜合年銷售產(chǎn)值達(dá)10多億元人民幣。此外，公司生產(chǎn)的高檔貼面板已進(jìn)入了港澳臺(tái)、日本、東南亞及歐美等海外市場。銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范。佳力木業(yè)建立了星羅棋布的銷售網(wǎng)點(diǎn)，遍布了除海南、西藏以外的全國所有的省、自治區(qū)、直轄市的大中城市，初步形成了統(tǒng)一、規(guī)范、服務(wù)完善的分銷網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)正著手推行現(xiàn)代營銷策略以鞏固分銷網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)零售終端，建立產(chǎn)品配送中心，形成統(tǒng)一的企業(yè)形象。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好信譽(yù)使“佳力木業(yè)”深入千家萬戶。1999年3月，東莞佳力木業(yè)有限公司全面通過了IS09002質(zhì)量體系國際認(rèn)證；佳力木業(yè)的產(chǎn)品榮列建材行業(yè)十大名牌陣容及“中國質(zhì)量萬里行”活動(dòng)評選出的裝飾貼面板三大推薦品牌之一。1999年投入巨資建立了IT服務(wù)中心，并成功引進(jìn)全球最先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)管理軟件德國SAP R/3企業(yè)資源計(jì)劃計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)。 第二章 佳力公司的特色與優(yōu)勢 為什么在中國裝飾貼面板市場上，佳力木業(yè)的貼面板銷量最好？ 經(jīng)驗(yàn)表明：只有在佳力特色的經(jīng)營管理下才有品質(zhì)超群的佳力板，才能得到消費(fèi)者的厚愛。l 佳力木業(yè)的品種管理卓越。佳力木業(yè)以生產(chǎn)多檔次的貼面板系列為主，輔以膠合板、木芯板、木地板、木線條、藝術(shù)拼花、木方、厚薄片以及用于木材加工的膠粘劑、萬能膠等產(chǎn)品?；旧蠞M足了不同階層的消費(fèi)需求。佳力木業(yè)在2000年首創(chuàng)木業(yè)行業(yè)的產(chǎn)品星級管理制度，提供給消費(fèi)者一個(gè)清晰明了的貼面板選擇標(biāo)準(zhǔn)。主要以產(chǎn)品的表度厚薄將貼面板依次劃分為五個(gè)星級：以貼面板為例，五星級的貼面板表皮最厚，厚度達(dá)0.500.60 mm,為金佳力系列；四星級的貼面板表皮厚度達(dá)0.30.35 mm,為佳力系列；三星級的貼面板表皮厚度達(dá)0.230.25 mm ,為金甲系列；二星級的貼面板表皮厚度達(dá)0.180.20 mm ,為厚道系列；一星級的貼面板表皮厚度達(dá)0.160.18mm,為阿波羅系列。l 佳力木業(yè)的品質(zhì)與眾不同。為什么佳力木業(yè)的貼面板銷量最好？市場反饋表明主要原因是：與市場上眾多企業(yè)生產(chǎn)的貼面板相比，佳力木業(yè)在貼面板的材質(zhì)、工藝、性能、效果等四個(gè)方面占有明顯的優(yōu)勢。1、 表皮（裝飾單板）材質(zhì)：材質(zhì)采用優(yōu)質(zhì)歐洲進(jìn)口櫸木，紋理清晰、美觀。2、 底板材質(zhì)：采用進(jìn)口優(yōu)質(zhì)板材做底板，比一般板材更為上乘、優(yōu)良、耐用持久；不易產(chǎn)生翹起、開裂、脫膠等制造不良因素。3、 制作工藝：用料精選、工藝細(xì)致，采用先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備，人工修補(bǔ)少，不存在制作刀痕、壓痕等制作不良因素。4、 裝飾效果：經(jīng)良好油漆施工可保證油漆后的裝飾效果，比如顏色鮮艷自然，實(shí)木感強(qiáng)，光澤好，不透底板顏色，是理想的裝飾板材。5、 使用性能：中耐用性好，具有良好的抗干裂性，不容易發(fā)生開裂、爆皮等“后遺癥”；耐用壽命長。l 佳力木業(yè)的行業(yè)地位顯著。從公司規(guī)模、設(shè)備、實(shí)力、產(chǎn)品、人才、銷售等軟件、硬件資源來看，佳力木業(yè)是中國貼面板領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，佳力貼面板是中國裝飾貼面板領(lǐng)域的代表。在港澳臺(tái)、日本、東南亞及歐美等海外市場佳力貼面板也有著一定的知名度和美譽(yù)度。這些都為佳力木業(yè)的品牌營銷戰(zhàn)略奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。l 佳力木業(yè)的經(jīng)營理念先進(jìn)。佳力木業(yè)秉承樹立“佳力博士，木業(yè)專家”的行業(yè)形象為己任，致力于樹立中國裝飾貼面板領(lǐng)導(dǎo)品牌的地位。從全面維護(hù)消費(fèi)者、中間商以及生產(chǎn)商的利益角度出發(fā)，抵制一些中小廠家只為降低產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量來適應(yīng)價(jià)格戰(zhàn)而損害消費(fèi)者的不良行為。通過生產(chǎn)、銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，推行品牌差別化策略來維持行業(yè)良性競爭環(huán)境。二、 佳力物品介紹第一章 終端物品(一)招貼畫 為準(zhǔn)確反映佳力木業(yè)產(chǎn)品的裝飾性及維持宣傳形象的統(tǒng)一，所有售賣產(chǎn)品的專柜、終端店及特許加盟店均可免費(fèi)享有總部招貼畫支援。 招貼畫由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一精心制作。因?yàn)楦魇蹐隹晒┵N放的位置大小不一，無法針對此一一專做，故由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一幾種尺寸供選擇。(二)宣傳手冊 佳力木業(yè)產(chǎn)品的宣傳手冊，由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一制作。所有售賣佳力木業(yè)產(chǎn)品的專柜、終端店及特許加盟店均可免費(fèi)享有總部宣傳手冊支援。(三)商標(biāo)牌 佳力木業(yè)商標(biāo)已在國內(nèi)注冊，受到各注冊的法律保護(hù)，不容侵犯。各售賣佳力木業(yè)產(chǎn)品的終端店、加盟店、專柜均可擺放佳力木業(yè)商標(biāo)牌。 佳力木業(yè)商標(biāo)牌由東莞佳力木業(yè)有限公司同意制作。(四)價(jià)格牌 終端店的價(jià)格牌，由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一制作。所有加盟的專賣店、專柜均可免費(fèi)獲取數(shù)套價(jià)格牌。(五)店員胸牌 終端店的店員胸牌，由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一制作。自設(shè)的或加盟的終端店、專柜均可免費(fèi)獲取數(shù)套胸牌。（六）大小立牌 立牌分小立牌和大立牌兩種，前者多置于物品上，后者多為體現(xiàn)形象，置于門口或門外。統(tǒng)一由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一制作提供。（七）折頁 由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一制作。所有加盟的專賣店、專柜均可免費(fèi)獲取數(shù)套。（八）燈箱 按由東莞佳力木業(yè)有限公司的標(biāo)準(zhǔn)制作。第二章、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)（一）、產(chǎn)品常識(shí)1、選購貼面板的四大標(biāo)準(zhǔn) 判別、選購貼面板的質(zhì)量優(yōu)劣，可以從以下四個(gè)方面下手，這也是衡量貼面板的好壞的四大標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)之一：表皮（薄片）厚度薄片厚度越厚，耐用性能越好，油漆施工后實(shí)木感越強(qiáng)、紋理越清晰、色澤越鮮艷飽和。薄片厚度的鑒別方法為：觀察板邊有無砂透、觀察板面有無滲膠、涂水試驗(yàn)有無出現(xiàn)泛青、透底等現(xiàn)象，如果存在上述問題，則證明表皮較薄。標(biāo)準(zhǔn)之二：底板材質(zhì)底板材質(zhì)以柳桉木為佳，而市場上多是楊木的。要具體判定一看底板的重量，重者大都為柳桉木或其他硬雜木，輕者為楊木；二看中板顏色，很均勻的白色或中板經(jīng)染色掩蓋處理的一般為楊木。三看板是否翹曲變形，能否垂直豎立，自然平放即發(fā)生翹曲或板質(zhì)松軟不挺括、無法豎立者即為劣質(zhì)底板。標(biāo)準(zhǔn)之三：制造工藝 可從薄片刨切及拼接復(fù)貼、拼縫處理，缺陷修補(bǔ)工藝，砂光缺陷、底板缺陷及其他外觀損傷、污染等幾方面去判斷。一般以視力正常者在11.5米左右距離目測無視影響裝飾美觀的工藝缺陷、底板缺陷、人為損傷、污染者為優(yōu)等，明顯可視及較嚴(yán)重者一般降為一級及合格。標(biāo)準(zhǔn)之四：板面美觀及裝飾性板面紋理清晰且排布規(guī)則、美觀，色澤協(xié)調(diào)者為優(yōu)。色澤不協(xié)調(diào)，出現(xiàn)不規(guī)則色差、乃至變色、發(fā)黑者則要視其嚴(yán)重程度降為一等或合格。天然缺陷如黑點(diǎn)，節(jié)疤等，一般在正常光源下，由視力正常者在1.52米左右距離目測，看不到有損美觀及裝飾性的天然缺陷的即為優(yōu)等品，明顯可視者則要降為一級品，較嚴(yán)重者則要降為合格品。2、貼面板的裝修常識(shí) 貼面板的裝飾效果好與壞，與裝修施工過程是分不開的，施工小細(xì)節(jié)不能忽略。以下幾點(diǎn)建議能讓您對施工更有把握。 1、裝飾面板到達(dá)施工現(xiàn)場后，存放于通風(fēng)、干爽的室內(nèi)，切記注意防潮。在裝修使用前需用水磨砂紙清潔（或氣壓管吹去）其表面灰塵、污質(zhì)，出廠面板表面砂光良好的，只需輕砂清除灰塵污垢，不可重砂。2、用硝基清漆底漆油刷飾面板表面，每油完一次，待3060分鐘以上油漆干透后用砂紙?jiān)俅蚰ワ椕姘?，然后繼續(xù)油第二次底漆，再打磨，依次類推，在進(jìn)行飾面板施工前，最少完成三次底漆施工。不能用不合格的油漆，推薦使用佳力牌專用底漆。3、完成飾木施工后，再油兩次底漆，然后對釘孔進(jìn)行補(bǔ)灰施工，要求在1米視線內(nèi)看不到釘孔（有些裝修公司已經(jīng)采用貼面板底層涂強(qiáng)力膠水膠合的方法代替打釘，達(dá)到更佳的裝飾效果，也減免了裝修中釘孔補(bǔ)灰的工藝，但裝飾成本略高）。4、補(bǔ)灰工作完成后，繼續(xù)油刷5次底漆，期間每油一次，都須用砂紙打磨飾面，然后對局部顯眼釘孔再調(diào)色修補(bǔ)。5、完成施工后，用清水進(jìn)行飾面打磨23次，直至看不到明顯油掃痕跡為止。6、最后進(jìn)行3次硝基面漆施工，用于保護(hù)飾面和提高光滑度。 7、對完工的貼面板，用紙皮進(jìn)行保護(hù)。不適合在陽光直射及潮濕、干燥（如空調(diào)出風(fēng)口正對面，暖氣罩旁等）的地方使用，否則面板會(huì)出現(xiàn)發(fā)霉、變色、開裂等。3、 貼面板的保養(yǎng)常識(shí) 家用貼面板除了前面的合理選購和正確施工外，日后的維護(hù)保養(yǎng)也是很重要的。l 防止裝飾后面板變色、霉變。注意防潮，避免室內(nèi)過于潮濕、浸水、淋雨，以防止貼面板表皮變色和發(fā)霉，油漆施工必須徹底、正確，施工裝墻面時(shí)應(yīng)釘制木架，避免貼面板直接裝于水泥、磚墻面以免受潮霉變。l 裝飾后應(yīng)防止面板干裂、爆皮。避免陽光長期直射或室內(nèi)過于干燥，裝飾貼面板的板面應(yīng)避免正對空調(diào)出風(fēng)口或暖氣罩旁，這樣容易使貼面板表皮因過干燥而開裂、爆皮，影響飾面板的使用壽命。l 清潔時(shí)宜用干布或擰干后的抹布輕輕擦拭，應(yīng)避免抹布太濕而使飾面板發(fā)霉，不能用太大的力擦拭以免損傷飾面板的表層油漆的美觀。l 保證室內(nèi)正常通風(fēng)，以免室內(nèi)長期過干燥或過潮濕而影響飾面板的使用壽命。5、佳力產(chǎn)品的五星級策略 佳力木業(yè)在千禧年率先推出貼面板的“星級策略”，根據(jù)貼面板表面薄片的厚度劃分為15個(gè)星級，每個(gè)星級用不同的注冊品牌區(qū)分，同一星級又按國家標(biāo)準(zhǔn)分出優(yōu)等、一級、合格三個(gè)等級，以全面滿足不同層次的消費(fèi)者需求。金佳力：級精選優(yōu)質(zhì)的原木薄片及優(yōu)質(zhì)的進(jìn)口柳桉底板精心加工而成，薄片厚度達(dá)0.50mm以上（通常為0.60mm），耐用年限與裝飾效果不亞于昂貴的天然實(shí)木，是貼面板中的極品。它適合于超豪華型或環(huán)境惡劣如寒冷干燥地區(qū)的室內(nèi)裝修，亦適用于在一般裝修中作點(diǎn)綴之用。佳力： 級精選優(yōu)質(zhì)的原木薄片及優(yōu)質(zhì)的進(jìn)口柳桉底板精心加工而成，薄片厚度約在0.300.50mm之間（因木種需要而定），可接近昂貴的天然實(shí)木的裝飾效果及耐用年限，是貼面板中的精品。適合于豪華型的室內(nèi)裝修或氣候較惡劣如寒冷干燥地區(qū)的室內(nèi)裝修。金甲： 級精選優(yōu)質(zhì)進(jìn)口原木、進(jìn)口柳桉底板加工，薄木片比普通產(chǎn)品厚3050%。色澤鮮艷自然，不透底，實(shí)木感強(qiáng)，耐用壽命比普通產(chǎn)品長23倍，具良好的抗干裂性能。是高品位室內(nèi)裝飾的理想材料。厚道： 級精選優(yōu)質(zhì)的原木薄片及優(yōu)質(zhì)的進(jìn)口柳桉底板精心加工而成，薄片厚度約比一般貼面板厚1520%。本品既能保證良好的裝修效果，又能保證一定的耐用年限（與多數(shù)家庭室內(nèi)裝修周期同步），可有效地避免產(chǎn)品的功能浪費(fèi)，節(jié)約裝修開支。適合于耐用年限要求為810年左右（氣候惡劣地區(qū)如東北、西北地區(qū)等將會(huì)縮短）的小康型室內(nèi)裝修。阿波羅： 級采用天然原木薄片及優(yōu)質(zhì)柳桉底板精心加工而成，專門為裝修預(yù)算不變或?qū)δ陀媚晗抟蟛蛔兊氖覂?nèi)裝修量身定做，適用于經(jīng)常更新裝修、追趕潮流的新潮經(jīng)濟(jì)型室內(nèi)裝修。 以櫸木貼面板為例，阿波羅、厚道、金甲、佳力、金佳力的薄片厚度分別為0.160.18mm、0.180.20 mm、0.230.25 mm、0.30.35 mm、0.500.60 mm。（二）、產(chǎn)品原料 各種類型的木種，含一般木種、特殊木種等 1、一般樹種：櫸木：木質(zhì)細(xì)賦且具有特色櫸木點(diǎn)（俗稱虎斑點(diǎn)）。分白櫸和紅櫸兩種。白櫸，色澤白中略偏黃或紅，裝飾效果清新淡雅略偏冷色，在炎熱的環(huán)境中能給人以涼爽感。但制成貼面板后色差較大，色澤不夠均勻且較易發(fā)生輕微變色和細(xì)小紋裂。因此市面上的白櫸貼面板大都經(jīng)過化學(xué)漂白處理，顏色純白均勻，但同時(shí)也更易發(fā)生變色、開裂。因此建議鐘愛白櫸的消費(fèi)者盡量選用未經(jīng)化學(xué)漂白的天然原色白櫸，且避免在寒冷干燥的環(huán)境中大面積使用。紅櫸，即經(jīng)蒸煮處理的櫸木。色澤淡紅自然，格調(diào)柔和偏暖，適用范圍廣，且可改善天然櫸木的一些木質(zhì)缺點(diǎn)如色差大、易變色、開裂等，目前為中國室內(nèi)裝修的主流貼面板品種。楓木：表面顏色與白櫸相似，白中略帶黃或紅，材質(zhì)細(xì)膩，制成山紋后木紋理清晰明顯，裝修格調(diào)清新高雅但色調(diào)略偏冷，是裝飾貼面板中常用的理想木種之一。楓木由于口徑較小，一般只適合制作山紋產(chǎn)品。但楓木與白櫸相似，即容易變色、輕微開裂，寒冷干燥地區(qū)忌大面積使用。櫻桃木：木質(zhì)細(xì)膩，顏色呈自然棕紅色，裝飾效果穩(wěn)重典雅又不失溫暖熱烈，因此被稱為“富貴木”，越來越受到更多追求高品味與個(gè)性化的人們所寵愛。但櫻桃木表面多礦物質(zhì)點(diǎn)或條紋，但對于具有崇尚自然的審美觀的人們而言，這反而能體現(xiàn)天然木材制品的固有特性，也多了一點(diǎn)生動(dòng)與純樸。胡桃木：又稱黑桃木，木質(zhì)細(xì)密，理化性能穩(wěn)定優(yōu)越，色澤呈現(xiàn)自然的棕褐色，裝修效果古樸、凝重、高貴，屬高檔、珍貴樹種。此木種已逐漸在越來越多的仿古格調(diào)裝修中被采用。泰柚：木質(zhì)緊、比重大，表面有油膩感，可在寒冷干燥的氣候下使用而不易干裂。色澤呈黃褐色或古銅色，有的還有清晰的黑色條紋（直紋產(chǎn)品），裝飾效果古色古香、莊重大方。安利格：也稱白胡桃，紅胡桃。質(zhì)感略粗糙，性能穩(wěn)定良好，適用性廣。色澤黃中略偏紅，蒸煮處理后則紅色加深，更加鮮艷。制成直紋后紋理有立體感，有時(shí)還伴有水波影狀。裝飾效果清新高雅中又不失溫暖，加之此木種極少黑點(diǎn)等天然缺陷，因此為近年來發(fā)展勢頭較猛的一個(gè)貼面板新品種。水曲柳：水曲柳顏色黃中泛白，制成山紋后紋理清晰，“山”狀明顯，因此一般都用以制造山紋貼面板。水曲柳在裝飾施工時(shí)如用仿古色油漆（色重以隱約可見木質(zhì)紋理為限），其效果絕對不亞于櫸木、櫻桃等所謂中、高檔樹種，且格調(diào)別有一翻風(fēng)味。紅橡木：質(zhì)地優(yōu)良、適用范圍廣，顏色呈自然淡紅，紋理有點(diǎn)類似水曲柳，但卻具有特色針狀或點(diǎn)狀木絲線，制成山紋貼面板后木紋理特別明顯，成立體狀，且變化多端，極具夸張、跳躍和青春活力之感，因此多為追求鮮明個(gè)性和生動(dòng)活潑的歐美消費(fèi)者所首選?；ɡ婺荆夯ɡ媸琴N面板家族中最古老的成員之一，木質(zhì)堅(jiān)硬，可在氣候惡劣的地區(qū)使用。紋理變化豐富，很多呈不規(guī)則的自然圈狀或碎花狀，顏色鮮紅，適用于喜慶熱烈的裝修風(fēng)格，或作配色、點(diǎn)綴之用，以活躍整個(gè)裝修格調(diào)?；ɡ孢M(jìn)行著色油漆施工后，也可產(chǎn)生與紅木相類似的高貴、莊重、古樸的視覺效果。沙貝利：是貼面板家族的傳統(tǒng)成員之一，對環(huán)境的適應(yīng)性好，無特別氣候限制。色澤紅褐，木質(zhì)紋理粗曠，制成直紋后，紋理有閃光感和立體感，同花梨一樣，適用于渲染裝修使用場所的喜慶、熱烈氣氛。也可以通過配色點(diǎn)綴，活躍整個(gè)裝修格調(diào)，起到畫龍點(diǎn)睛的效果。也可通過加色油漆用于仿古、莊重的裝修格調(diào)。2、特殊樹種：樹榴：亦稱樹根，利用發(fā)生榴狀畸變的大樹根部刨切制作而成。這類原材料極其稀少，因此顯得特別珍貴。由于樹根的榴狀畸變往往都是呈現(xiàn)不規(guī)則性，因此紋理頗似一幅幅抽象的藝術(shù)作品，在裝飾中合理點(diǎn)綴使用可產(chǎn)生自然、浪漫的高雅藝術(shù)效果。樹榴類一般只作局部如門框、屏風(fēng)等配色、配板用。過大面積使用反而會(huì)使整個(gè)環(huán)境顯得過于花哨、凌亂而形成不了主題。常見的樹榴品種有白楊樹榴（象牙黃色）、花樟（棕紅色或黃色）、胡桃樹榴（紫紅色）、花梨樹榴（紫紅色）、橡木樹榴（青黃色）、麥當(dāng)娜樹榴（玫瑰紅）等。各種樹榴色澤、紋理各異，具體可根據(jù)裝修總體設(shè)計(jì)合理選用。影木：顧名思義，影木即為有影之木，其特點(diǎn)為原木制裁刨切后，可視立體感極強(qiáng)的云狀或水波狀木影，裝修效果極為高雅。因此類木種亦特別稀少，屬高檔珍稀品種。影木即可大面積使用亦可作局部襯托點(diǎn)綴之用，具體需視裝修預(yù)算及裝修風(fēng)格而定。常用的影木品種有紅影（有影安利格，淺紅色）、白影（乳白色）、楓木影（淺黃色）、金影（金黃色）、麥哥利影（紫紅色）。人造木：這一品種并不是天然木種，而是通過人工方法對普通經(jīng)濟(jì)木種進(jìn)行紋理再造，模仿資源有限的名貴天然木種的效果。人造木種因價(jià)格低廉且顏色、紋理一致，無天然缺陷待優(yōu)點(diǎn)曾經(jīng)也受到人們的歡迎，但由于其紋理、顏色過于機(jī)械、一致，裝修效果顯得人工痕跡明顯，平淡死板，因此已很少有人再大面積使用。目前市面上可見的人造貓眼、人造樹根等品種一般僅作配色、點(diǎn)綴之用。 當(dāng)然，除以上所介紹之常見、代表性的木種以外，可用作貼面板的木種還有很多，如楓木雀眼、珍珠木、梨木、非洲柚、蕾絲木、柞木、楠木（金絲柚）、沉香木（白沙貝利）、栓木、松木、樺木等，而且這些木種也都各有各的特色。（三） 產(chǎn)品制造工藝設(shè)備：引進(jìn)德國、日本、臺(tái)灣等地區(qū)九十年代最先進(jìn)的木業(yè)加工設(shè)備質(zhì)檢：測量并通過鑒定。加工：通過原木儲(chǔ)存場、蓄水池、貼面板生產(chǎn)車間、膠合板車間、基板車間、乳膠車間、制材車間、木制品車間、拼花部等環(huán)節(jié)制造而成。三、 終端形象（具體見佳力終端VI設(shè)計(jì)）第一章 視覺形象指引(一)形象主題 貼面板系列產(chǎn)品作為一種比較高檔的室內(nèi)裝飾材料，備受多數(shù)消費(fèi)者的喜愛。佳力木業(yè)作為亞洲貼面板生產(chǎn)最大的企業(yè)，首創(chuàng)行業(yè)的星級產(chǎn)品管理制度，為消費(fèi)者建立一個(gè)選購標(biāo)準(zhǔn)。其形象主題是： 佳力博士木業(yè)專家 家有“佳力”，純樸美麗 (二)終端店的分類 分類原則：鑒于各地各終端店的店鋪面積大小不一，將各終端店及專柜分類如下： (1)大型終端店，是指經(jīng)營面積在_平方米以上的終端店。 (2)中小型終端店，是指經(jīng)營面積_平方米（含_平方米）以下的終端店。 (三)裝修指引 1、大型終端店 (1)主題形象： 一走入終端店，首先映入顧客眼簾的墻面，是大型終端店主要形象表現(xiàn)區(qū)域。墻面上方為佳力產(chǎn)品的幾幅裝飾效果圖，中間為佳力木業(yè)的形象圖。第二章 終端店面視覺規(guī)范(一)店面規(guī)劃及與周邊建筑物協(xié)調(diào)1、 店面規(guī)劃符合商品定位、行業(yè)特點(diǎn) 終端店主體商品是佳力的貼面板，店面裝修材質(zhì)以優(yōu)質(zhì)木板和玻璃為主，通過簡單的線條分割與純凈的主題色（白、黃等衍生色），凸顯佳力產(chǎn)品的裝修品味。 2、店面外形與周邊建筑物主體或店面構(gòu)成協(xié)調(diào)，不求搶眼。(二)終端店主(輔)入口規(guī)劃 1、賣場為規(guī)范的方形，宜于中置主門； 2、主門(入口)寬敞通透，玻璃結(jié)構(gòu)(無沿)。 (三)終端店內(nèi)部專項(xiàng)規(guī)劃 1、天花板：純白色的封閉式； 2、地 面：潛黃色的木地板； 3、墻 身：與天花板一樣； 4、貨 架：優(yōu)質(zhì)鋼板加木板層板，主題為潛黃色；5、柜臺(tái)(收銀臺(tái))：優(yōu)質(zhì)木板；主題色為潛黃色；6、燈 光：以白色光管和淡黃筒燈為主。局部展示可以采用冷調(diào)光或暖調(diào)光以達(dá)到不同的展示效果。(四)POP設(shè)置規(guī)范 1、店內(nèi)POP嚴(yán)格定置管理，盡可能達(dá)到補(bǔ)綴商品空白區(qū)目的；2、 促銷期以少用為宜，以活躍賣場氣氛為度。 第三章 貨架、柜臺(tái)(收銀臺(tái))、商品擺放規(guī)范(一)柜臺(tái)擺放規(guī)范： 柜臺(tái)(收銀臺(tái))置于儲(chǔ)物間入口前；(二)貨架擺放規(guī)范： 貨架固定后基本不再移動(dòng)，因此盡可能與強(qiáng)調(diào)展柜構(gòu)成簡單“動(dòng)線”(基本等同于顧客購物路線)(三)商品陳列規(guī)范 1、高利潤、高周轉(zhuǎn)、重點(diǎn)促銷商品重點(diǎn)陳列(黃金線陳列)： 2、高魅力、高吸引力商品、推廣期新商品強(qiáng)調(diào)陳列(主題展示)： 在重點(diǎn)展示柜中通過特殊用光對該類商品作精品化展示。 3、普通商品立體陳列，增加動(dòng)感： 不同色澤、不同反光度商品間隔擺放，軟硬感不同商品對比展示。 4、同類、相關(guān)商品鄰近展示； 5、機(jī)打(印)價(jià)簽、貨品說明設(shè)計(jì)愈簡單愈有助于提升商品形象。第四章 店內(nèi)飾品(物)選用規(guī)范 在商品日趨同質(zhì)化的今天，消費(fèi)者購物行為的發(fā)生，常不僅取決于商品本身，還得助于賣場經(jīng)營氛圍，文化品位等，滿足消費(fèi)者購物時(shí)的精神需求。(一)色彩鮮艷的小木飾物 細(xì)節(jié)點(diǎn)綴，如佳力木業(yè)自有的小木飾品，打破因大量采用冷色調(diào)帶來的賣場沉悶氣氛。(二)功能性飾物 (如休息折椅、小桌組合)既有極強(qiáng)的裝飾效果，又有一定的實(shí)際功用，人性化構(gòu)思渲染優(yōu)雅的人文氛圍。注：以上飾品（物）由店長指定專人維護(hù)，并按以下原則更換： 1、按季節(jié)更替調(diào)整： 冬季飾物色彩為暖色調(diào)； 夏秋季飾品色彩以冷色調(diào)為宜。 2、按促銷活動(dòng)主題調(diào)整： 針對促銷主題和目標(biāo)人群，對飾品相應(yīng)調(diào)整。第五章 樣品展示區(qū)（一） 設(shè)施配備休息沙發(fā)、各種木材的貼面板、支架、貼面板效果圖的彩頁集。（二） 規(guī)劃管理1、 休息沙發(fā)為長方形，高40CM，最多供五位顧客休息。2、 顧客看樣品盡可能有店員陪同建議，提供幫助；3、 沙發(fā)邊的支架上配有貼面板效果圖的彩頁集第六章 其它控制項(xiàng)：聲音、氣溫、氣味控制(一)終端店聲音控制 1、終端店只宜播放緩速輕松的室內(nèi)音樂（如薩克斯風(fēng)、古典鋼琴曲），音量稍高于環(huán)境噪音； 2、音樂播放以兩小時(shí)為一輪，間隔半小時(shí)； 3、促銷期間的促銷信息播音，聲音以緩速輕松女音為佳，音量略高于音樂或環(huán)境噪音，間隔15-20分鐘； 4、營業(yè)場內(nèi)店員工不得說笑或高聲喧嘩。需要交換意見時(shí)，必須走近對方輕聲交談； 5、如必須搬運(yùn)或移動(dòng)大件物品時(shí)，不得在地面拖行，須兩人以上合力搬至目標(biāo)位置。(二)終端店溫度控制 終端店標(biāo)準(zhǔn)溫度控制為攝氏27度，夏、冬季根據(jù)環(huán)境溫度下調(diào)或上調(diào)2度。(三)終端店氣味控制 1、店內(nèi)空氣保持新鮮，當(dāng)出現(xiàn)異味時(shí)，可噴用清香型高級空氣清新劑控制； 2、嚴(yán)禁終端店內(nèi)存留揮發(fā)性或氣味濃烈的物質(zhì)，嚴(yán)禁店內(nèi)人員在店內(nèi)食用氣味強(qiáng)烈食品； 3、店內(nèi)工作人員須保持良好衛(wèi)生習(xí)慣，嚴(yán)格控制體味；店業(yè)績。第七章 消防安全知識(shí) 嚴(yán)格遵守國家防火安全制度和公司的防火安全條例； 做好班前班后的防火安全檢查； 知道消防器材擺放位置，懂得其使用方法，做好消防器材保管工作； 牢記火警電話119。救火時(shí)，聽從消防中心人員和現(xiàn)場指揮員的指揮； 物品、碎紙、垃圾要及時(shí)清理； 如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時(shí)要及時(shí)報(bào)告，并查明情況和積極采取措施處理； 當(dāng)發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報(bào)告，報(bào)告時(shí)要講明地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名，并積極采取措施，取用就近滅火器材進(jìn)行撲救。電器著火先斷電源，有人受傷先救人后救火；協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場保護(hù)警戒。貳 經(jīng)營管理篇一、員工管理第一章 組織架構(gòu)(一) 組織架構(gòu)圖店 長一個(gè)終端店由店長、班長、收銀員、和營業(yè)員這四種成員構(gòu)成。營業(yè)員收銀員班 長 (二)分工 1、店長：是上級部門的中轉(zhuǎn)帶，主要進(jìn)行綜合管理與應(yīng)對；（ 職務(wù)雖小，責(zé)任重大，不僅是經(jīng)營部門的首腦，也是經(jīng)營過程中一切有關(guān)系 人員的中心。不但要處理好與職員、顧客的關(guān)系，還要組織產(chǎn)品的銷售、組閣的編制、對同行業(yè)情形的了解、對自己發(fā)展方向的預(yù)測等 ）。 2、班長：帶班、理貨、顧客投訴處理與反映； 3、收銀員：收銀、存款、做銷售臺(tái)帳、店面形象整理； 4、營業(yè)員：銷售產(chǎn)品、顧客接待、店面形象整理。(三)說明 1、以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定； 2、單班定員為三人； 3、店長可兼一班班長； 4、店長跨兩班；第二章 崗位劃分與職責(zé)(一)、店長崗位責(zé)任書崗位店長直接上級公司營銷部直接下級班長本職工作1、 日常工作的實(shí)施與檢查2、 組織與開展員工的崗位培訓(xùn)與考核工作3、 主持每周例會(huì)：總結(jié)與檢查階段工作，對工作進(jìn)行講評4、 參與和主持每月末的工作考評5、 組織每月末的商品盤點(diǎn)6、 組織開展公司指示的或必須開展的促銷活動(dòng)7、 處理顧客的抱怨與投訴，作好顧客管理工作8、 市場信息反饋、商圈的了解9、 店內(nèi)的安全管理10、補(bǔ)貨與商品整體管理11、與地方部門的協(xié)調(diào)與應(yīng)對，并及時(shí)報(bào)告上級12、與物業(yè)管理部的協(xié)調(diào)與應(yīng)對直接責(zé)任1、 對整個(gè)店的經(jīng)營負(fù)責(zé)2、 對整個(gè)店的管理負(fù)責(zé)3、 對上級委派事情負(fù)責(zé)4、 對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)5、 對員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé)6、 對整個(gè)店的安全工作負(fù)責(zé)主要權(quán)利1、 對上級指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)2、 享有公司的福利權(quán)3、 店內(nèi)的人事調(diào)配權(quán)4、 店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)5、 公司規(guī)定給予的其它權(quán)管轄范圍1、 對班長、店員的日常管理2、 店內(nèi)、店外環(huán)境3、 商業(yè)賣場環(huán)境4、 涉及本職工作的計(jì)劃、結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求1、 有領(lǐng)導(dǎo)才能2、 語言表達(dá)與溝通能力強(qiáng)3、 商業(yè)與銷售的相關(guān)知識(shí)4、有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神(二)、班長崗位責(zé)任書崗位班長直接上級店長直接下級員工本職工作1、 組織店員開展本班的營業(yè)工作2、 店容店貌及衛(wèi)生清潔3、 班前、班后會(huì)的召開4、 正常營業(yè)與接待顧客5、 盤點(diǎn)參與和組織6、 收銀結(jié)算工作，與營業(yè)員對帳，并實(shí)行雙簽制7、 崗位培訓(xùn)與崗位練兵比武的組織8、 賣場環(huán)境的布置整理9、 顧客抱怨與投訴的處理、匯報(bào)10、店員考勤直接責(zé)任1、 對本班的經(jīng)營績效負(fù)責(zé)2、 對本班的員工管理負(fù)責(zé)3、 對店長委派事情負(fù)責(zé)4、 對本班的客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)5、 對整個(gè)店的商品及安全工作負(fù)責(zé)主要權(quán)利1、 對店長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)2、 享有公司的福利權(quán)3、 對本班員工的領(lǐng)導(dǎo)及工作進(jìn)行考評4、 對本班員工的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)提出建議5、 公司規(guī)定給予的其它權(quán)管轄范圍1、 對員工的日常管理2、 店內(nèi)、店外環(huán)境3、 商業(yè)賣場環(huán)境4、 涉及本職工作的計(jì)劃、結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求1、 有組織能力、親和力2、 語言表達(dá)與溝通能力強(qiáng)3、 商業(yè)與銷售的相關(guān)知識(shí)4、誠實(shí)、敬業(yè)精神(三)、收銀員崗位責(zé)任書崗位收銀員直接上級班長直接下級無本職工作1、 收銀與收銀時(shí)顧客的應(yīng)對2、 理貨、接待顧客3、 整理與補(bǔ)齊備用金4、 收銀結(jié)算工作5、 存款或?qū)I業(yè)收入交給指定人6、 收銀臺(tái)及店面衛(wèi)生的整理7、 收銀機(jī)的保養(yǎng)與愛護(hù)8、 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對與匯報(bào)9、 現(xiàn)金安全（含查驗(yàn)假鈔）10、盤點(diǎn)作業(yè)直接責(zé)任1、 對銷售現(xiàn)金與代金券負(fù)責(zé)2、對收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé)3、對銷售結(jié)算的負(fù)責(zé)4、對客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)主要權(quán)利1、 對店長及班長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)2、 享有公司的福利權(quán)3、 申請自己負(fù)責(zé)工作的裁判權(quán)4、 公司規(guī)定給予的其它權(quán)管轄范圍1、 對收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé)2、 商業(yè)賣場環(huán)境3、 涉及本職工作的計(jì)劃、結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求1、一定的財(cái)務(wù)知識(shí)2、誠實(shí)、無不良習(xí)慣與記錄3、商業(yè)與銷售的相關(guān)知識(shí)4、敬業(yè)精神(四)、營業(yè)員崗位責(zé)任書崗位營業(yè)員直接上級班長直接下級無本職工作1、 顧客接待與引導(dǎo)顧客購物2、 引導(dǎo)顧客交款3、 店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生4、 理貨5、 盤點(diǎn)作業(yè)6、 崗位練兵與訓(xùn)練7、 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對與匯報(bào)8、 店內(nèi)安全9、 交接班工作10、銷售卡的填報(bào)直接責(zé)任1、 銷售2、 理貨3、 清潔衛(wèi)生4、 交接班作業(yè)5、 對客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)6、 對店內(nèi)商品負(fù)責(zé)主要權(quán)利1、 對店長及班長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)2、享有公司的福利權(quán)3、申請自己負(fù)責(zé)工作的裁判權(quán)4、公司規(guī)定給予的其它權(quán)管轄范圍1、 商業(yè)賣場環(huán)境2、 涉及本職工作的計(jì)劃、結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求1、個(gè)人基本條件良好2、誠實(shí)、無不良習(xí)慣與記錄3、商業(yè)與銷售的相關(guān)知識(shí)4、吃苦耐勞敬業(yè)精神 附：店長十誡 要想成為稱職的店長，下述的缺點(diǎn)應(yīng)設(shè)法避免: 1、只會(huì)批評經(jīng)營者的店長 有些店長會(huì)常批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了推卸自己的責(zé)任。不能批評經(jīng)營者的理由是，您只從自己的角度考慮本店的問題，而作為一個(gè)經(jīng)營者它更要考慮整個(gè)公司的發(fā)展等大策略性的內(nèi)容。即使批評，也不能改變交付的職務(wù)內(nèi)容、提高工作效率或積極指揮部下； 如果真的想提意見，最好能作好充分準(zhǔn)備，選擇在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予建議。 2、關(guān)心“誰才是最正確的”勝于關(guān)心“什么是正確的”的店長意味著迎合權(quán)威，漠視正確的理論。 工作上常特別重視公司內(nèi)有權(quán)人士的發(fā)言，而不重視事情本來的面目，這是一個(gè)組織的墮落，會(huì)導(dǎo)致部下也跟著墮落。因?yàn)閷ⅰ罢l才是最正確的”當(dāng)做重點(diǎn)，原本就是選擇坦途的保身術(shù)。但這樣的話，本店恐將無法順利向前發(fā)展。 3、不會(huì)自己做決定的店長 在自己權(quán)限內(nèi)的事必須由自己決定。自己不做決定的店長是在回避責(zé)任，不能迅速作決定的店長會(huì)使部下迷惑，從而也會(huì)跟著回避責(zé)任。 4、不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的店長 店長不以身作則為自己的工作設(shè)定一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，部下也會(huì)跟著不設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)店時(shí)時(shí)都有應(yīng)改善或應(yīng)改革的地方，部下不會(huì)積極行動(dòng)，公司將。“不能做的事就不要做”的人，是自我設(shè)限者，終難成就大事。 5、喜歡獨(dú)占成果的店長 如果一成功就夸許自己的能力，如果一失敗就推給部下以逃避責(zé)任。這樣的人就不具備身為店長的資格，部下也將永遠(yuǎn)不會(huì)對它心悅誠服。 這種店長常會(huì)感到培養(yǎng)部下或來自能干部下的直接威脅。 6、不能理解組織基本運(yùn)作的店長 象遵守組織規(guī)定或與總部聯(lián)絡(luò)等都是組織重要的基本運(yùn)作環(huán)節(jié)，而組織內(nèi)部的溝通也是屬基本運(yùn)作環(huán)節(jié)，哪一步都不能省略。 7、不會(huì)培訓(xùn)部下的店長身為店長必須要自我成長且不斷開發(fā)人才。讓部下“有能力工作”的前提是培訓(xùn)部下，“培訓(xùn)”決定了工作的績效好壞問題。另外培訓(xùn)部下的同時(shí)，管理者本身也在學(xué)習(xí)、成長。 8、沒有具備基本知識(shí)的店長 店長除了具備管理好一個(gè)店的基本技能之外還必須具備相應(yīng)地當(dāng)?shù)貏趧?wù)管理及勞動(dòng)法規(guī)等基本知識(shí)。 9、只提出對自己有利情報(bào)的店長 由于情報(bào)會(huì)影響上司的判斷決定。所以，店長有責(zé)任提供客觀、正確的情報(bào)給上司，不管是否對自己有利。 10、只注意部下缺點(diǎn)、不關(guān)心部下優(yōu)點(diǎn)的店長 任何時(shí)候只知道部下做不到的事，卻看不到部下能做到的事的店長，會(huì)有害組織的健康發(fā)展。第三章 員工的聘用 員工的聘用須嚴(yán)格遵守國家的勞動(dòng)法規(guī)，本著為社會(huì)培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。(一)招聘途徑 1、社會(huì)招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)布招聘信息。 2、學(xué)校選聘：由公司派人到職業(yè)學(xué)?；蚱胀ㄖ袑W(xué)直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。 3、推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的待業(yè)青年。(二)招聘對象 1、公關(guān)、營銷等專業(yè)的大、中專畢業(yè)生； 2、公關(guān)、營銷等專業(yè)的職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生； 3、普通中學(xué)的高中畢業(yè)生。(三)聘用標(biāo)準(zhǔn) 終端店的員工除了完成銷售使公司獲得利潤外，還肩負(fù)著維護(hù)公司的企業(yè)形象、增加產(chǎn)品附加值的任務(wù)。只有在選聘標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格掌握，才能為公司的整體形象提升打下基礎(chǔ)。 1、品質(zhì)條件 (1)靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。終端店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要只通過短暫的觀察，就可以了解顧客的習(xí)慣，預(yù)測顧客行為的反應(yīng)能力。 (2)自我達(dá)成的驅(qū)動(dòng)力：自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在工作驅(qū)使動(dòng)力。她(或他)需要去成功每一件銷售，而不僅僅是為了錢或?yàn)榱俗屔霞壻p識(shí)。 (3)良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但如果一個(gè)沒有良好職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為一個(gè)敬業(yè)的員工。因此，聘請的員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對自己的工作有信心，對自己接待的顧客有耐心, 對個(gè)人的升遷(前途)有信心，同時(shí)對自己銷售的產(chǎn)品和對自己接待的每一位顧客有誠心。2、基本條件 (1)女性：身高1.55米以上；男性：1.65米以上 (2)高中以上文化程度； (3)身體健康、無影響外觀病癥(或后遺癥) ； (4)良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； (5)五官端正、有良好的精神風(fēng)貌； (6)工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂當(dāng)?shù)卣Z言。(四)招聘程序 1、由本人自薦或?qū)W校、他人推薦，遞交簡歷、學(xué)習(xí)成績、畢業(yè)證和學(xué)校（他人)的推薦書。 2、公司人事部約見面談。 3、公司人事部組織面試（口試或筆試）。 4、通知擬聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。 5、體檢合格人員自行辦理好公司外的有關(guān)手續(xù)，到公司人事部辦理報(bào)到手續(xù)， 并提供與填寫下列文件： 需提供的文件： 身份證、畢業(yè)證(復(fù)印件)； 家長或本市戶口人士簽署的擔(dān)保書； 體檢表。 需填寫的文件： 員工登記表； 工作合同(一式兩份)；(如需要請使用當(dāng)?shù)貏趧?dòng)合同標(biāo)準(zhǔn)版本) 員工手冊保證書； 計(jì)劃生育保證書。7、 被聘用人員參加入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到終端店報(bào)到。第四章 員工的培訓(xùn)(一)培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過程，通過培訓(xùn)得以在態(tài)度、知識(shí)、技能等三個(gè)方面有所改變，加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以此達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。 培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供一些特定工作所需的知識(shí)技能和態(tài)度。 培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終目的是發(fā)展人力資源。 在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。(二)培訓(xùn)的原則 1、培訓(xùn)對象 對所有從事對銷售質(zhì)量有影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)。 2、培訓(xùn)程序 (1)崗前培訓(xùn)(入職前培訓(xùn)) 崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報(bào)到后，被分配到終端店的入職前培訓(xùn)。通過此項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對終端店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、售點(diǎn)推銷與應(yīng)對技巧，貼面板等裝飾材料的相關(guān)常識(shí)，以及終端店服務(wù)和促銷常識(shí)等有一個(gè)初步的了解。 新員工上崗后，店長應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤，店長應(yīng)建議將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 (2)崗位培訓(xùn)(在職培訓(xùn)) 員工上崗后，店長應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余(或空閑)時(shí)間，對員工進(jìn)行集中式或分班式的崗位培訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開展的好壞，既關(guān)系到終端店銷售業(yè)績與社會(huì)形象，又關(guān)系到