激勵(lì)與溝通_溝通的障礙概述

第七章溝通的障礙 有效的溝通 什么是溝通 一個(gè)有目的地提供信息 說服和反饋的溝通過程一個(gè)雙向的過程 它不僅包括說也包括聽 有效溝通的6C原則 一 清晰笑話 不得要領(lǐng) 救火 救火 電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲 在哪里 消防隊(duì)的接線員問 在我家 我是說失火的地點(diǎn)在哪里 在廚房 我知道 可是我們該怎樣去你家嘛 你們不是有救火車嗎 有效溝通的6C原則 二 簡明奧卡姆剃刀原理這個(gè)原理稱為如無必要 勿增實(shí)體 即簡單有效原理 切勿浪費(fèi)較多東西去做用較少的東西同樣可以做好的事情 有效溝通的6C原則 三 準(zhǔn)確小問題 一則上司與下屬的對(duì)話 上司 項(xiàng)目總監(jiān)下屬 項(xiàng)目經(jīng)理下屬 你今天有沒有時(shí)間 上司 今天什么時(shí)侯 下屬 隨便上司 什么事 下屬 你沒有時(shí)間就算了 上司 告訴我 什么事 下屬 討論一個(gè)客戶的事 問你去不去 上司 你需要我去嗎 下屬 不知道 上司 你解決的方案是什么 下屬 我要和你討論才知道 上司 討論什么 下屬 是這樣的 上司 要我去的目的是什么 下屬 你在好一點(diǎn) 上司 你把我去的目的想清楚 再?zèng)Q定 下屬 好的 請(qǐng)問下屬的溝通能力要作何改善 有效溝通的6C原則 四 完整是對(duì)信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個(gè)因素 盲人摸象 有效溝通的6C原則 五 有建設(shè)性有建設(shè)性 Constructive 是對(duì)溝通的目的性的強(qiáng)調(diào) 有效溝通的6C原則 六 禮貌禮貌 得體的語言 姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對(duì)方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用 有利于溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 經(jīng)典案例 顧客 你這個(gè)又沒有信用度 我怎么能相信你的產(chǎn)品呢 店主 是這樣的 我剛開的店鋪 您也知道 這個(gè)我的確沒有其他賣家信用度 所以我才把利潤降到最低 就是為了能夠以低價(jià)吸引買家 純粹是為了做信譽(yù)的 當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證的 這個(gè)你放心 顧客 每個(gè)人都這樣說 我都不想聽 也不相信了 你就說還能少多少吧 店主 您要是這樣說 那好吧 那我不賣給你了 我不可能虧本賣 要是那樣 我本來是想開網(wǎng)店掙點(diǎn)零花錢 如果都虧本 我寧愿不賣 不過還是祝愿你生活愉快 顧客 那好吧 那我先拍吧 活動(dòng)2 聽葫蘆畫瓢 每組選一名學(xué)員代表站在白板后面 看不到其他學(xué)員 將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學(xué)員 過程中其他同學(xué)均不得提問 傳送者的障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng) 溝通中的障礙 常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表 接收者的障礙 1 過度加工2 知覺偏差 3 心理障礙4 思想差異 案例分析 阿靜是某高校的女生 家境不好 長相一般 平時(shí)很少與同學(xué)交往 害怕與人談起自己的情況 她害怕與人交往 在別人面前 總感到很不自在 卻又常常故作冷傲 每一天除了上課就去自習(xí) 在去教室上課或者回寢室的途中 要是沒有唯一一位要好的同學(xué)做伴 她會(huì)一句話也不和別人說 即使是室友主動(dòng)找她聊聊 她也會(huì)冷漠地予以拒絕 問一問 你有像阿靜那樣的經(jīng)歷嗎 評(píng)一評(píng) 在案例中 阿靜害怕將自己的缺點(diǎn) 沒有任何值得向人夸耀的家境 長相等 暴露在別人面前 是因?yàn)樗卤粍e人小看 所以別人面前 她總是裝出冷傲的樣子 封閉自己 讓別人難以接近自己 從阿靜的故事中我們可以看出 許多時(shí)候 妨礙我們與別人溝通的不是別人正是我們自己的不良心理 捫心自問 你在與別人溝通時(shí)是否有以下心理呢 自卑 自卑心理 我是個(gè)不討人喜歡的人 還是不要與陌生人說話 免得又多一個(gè)人討厭我 從來就沒有人愿意與我交朋友 我的樣子令人看到就討厭 我最好還是坐得離別人遠(yuǎn)一點(diǎn) 我能說出什么好的建議呢 還是不說話為妙 如何克服害羞心理1 樹立自信心2 理性地對(duì)待他人的批評(píng)3 轉(zhuǎn)移注意力4 預(yù)演角色5 學(xué)會(huì)放松 自我中心 他們太討厭了 沒有人認(rèn)真聽我說話 我說的這些真正是有哲理的 你們就聽著好了 你們不要再去說那些無聊的話題了 聽我講講這個(gè)問題的最新的動(dòng)態(tài)吧 閉嘴 當(dāng)我說話的時(shí)候 孤僻心理 我才不與哪些地位比我低的人說話 我討厭別人來打擾我 我寧愿一個(gè)待在一個(gè)清凈的地方 要是世界上有一個(gè)地方只有我一個(gè)人就好了 一 孤僻的類型1 怪癖型2 清高型3 性格型 多疑心理 你們這么熱情是不是對(duì)我有所企圖 現(xiàn)在的壞人多得很 我還是小心為妙 這些人一看就像壞人 3 2 3克服溝通障礙的策略 運(yùn)用首應(yīng)效應(yīng)人與人之間第一次交往時(shí) 4分鐘之內(nèi) 給人留下的印象 在對(duì)方的腦海中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位 這種效應(yīng)就是人們常說的第一印象效應(yīng) 也就是心理學(xué)上的 首應(yīng)效應(yīng) 溝通前的自我檢查 確保頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整 化妝簡樸而不是濃妝艷抹 衣服整潔干凈且沒有污漬 雙手保持干凈與指甲平整 每天修面而不是胡子拉喳 口氣清新絕對(duì)沒有香煙味 1 站姿 基本姿態(tài)腳部 腳跟相靠 腳尖開度30 45度 腿部 直立 并膝 身體 收腹 提臀 立腰 挺胸 直背 肩臂 平肩 垂臂 屈指 頭部 頭正 頸直 收頜 平視 站姿十忌 無精打采 東倒西歪雙手叉腰 抱在胸前身體倚墻 以物支撐弓腰駝背 兩肩不平手臂亂擺 兩腿抖動(dòng)手插衣袋 多小動(dòng)作 基本坐姿 頭正 頸直 收頜 平視 身正 收腹 挺胸 背直 腿 膝 腳跟并攏 肩沉 臂曲 握指 置于腿上 開放 自信的姿態(tài) 1 明確溝通的目的2 尊重別人的意見和觀點(diǎn)3 考慮溝通對(duì)象的差異4 充分利用反饋機(jī)制 5 學(xué)會(huì)積極傾聽6 注意非言語信息7 避免一味說教8 保持積極健康的心態(tài) 9 以行動(dòng)強(qiáng)化語言10 使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏11 選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)傳遞信息12 選擇語言 有效溝通的障礙與技巧 溝通存在著某些障礙導(dǎo)致信息的傳送低效 失效甚至反效果 溝通的障礙與技巧 游戲規(guī)劃 1 聽老師指令 折紙 撕紙 注意 不能向老師提問 2 聽老師指令 折紙 撕紙 可以提問 游戲一 游戲一的總結(jié)單向溝通影響溝通目標(biāo)期望溝通的基本模式 雙向溝通 如何實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通 溝通專家?guī)毂榷?Qubein 的提醒具體 有組織地說出來 盡量以討論問題 而不要用指責(zé)的方式提出想法 對(duì)主管說話要簡明扼要 丟問題前先擬好解決方案 主管會(huì)比較愿意溝通 讓對(duì)方感覺與你的溝通是有收獲的 下次傾聽的耐性會(huì)提高 溝通的障礙與技巧 游戲規(guī)劃 1 每兩個(gè)人一組 2 聽老師講故事 回答問題 3 相互對(duì)照答案 計(jì)算準(zhǔn)確率 游戲二 溝通的障礙與技巧 女方認(rèn)為男方遲到又沒打電話的原因 A出門晚了 遲到總比沒到好 懶得打電話了 B路上塞車 信號(hào)不好打不通 C半路碰到客戶 顧著談事情 問題一 溝通的障礙與技巧 男方判斷女方的情緒會(huì)是 A不生氣 B有點(diǎn)生氣 C非常生氣 問題二 溝通的障礙與技巧 女方判斷男方的電話是打來的 A舊女友 親密網(wǎng)友 B上司 客戶 C家人 朋友 問題三 溝通的障礙與技巧 男方判斷女方反映是 A直接問誰來的電話 B婉轉(zhuǎn)問誰來的電話 C沒有問 問題四 游戲二的總結(jié) 想當(dāng)然 會(huì)進(jìn)入溝通的盲區(qū) 換位思考 能讓溝通更加和諧 課間休息 王朔 無知的雞無畏 拿破侖 不想過馬路的雞不是好雞 錢鐘書 馬路那邊的雞想跑過來 馬路這邊的雞想跑過去 亞里斯多德 為了發(fā)揮雞最大的潛能 任賢齊 對(duì)面的母雞看過來 看過來 施耐庵 許鴨那廝過馬路 就不許俺雞過 鄧小平 不管公雞母雞 過得了馬路就是好雞 古龍 雞 馬路 悄無聲息 那雞竟已過去 果然 雞為什么要過馬路 游戲規(guī)劃 每小組 每組派選出溝通能力最強(qiáng)的代表 去觀看一張圖片 代表向組員口述圖片內(nèi)容 組員可以向代表提問 注意 代表只能用口說 但不能手勢比劃 代表回避 組員根據(jù)代表所描述的內(nèi)容作圖 游戲三 溝通的障礙與技巧 游戲三的總結(jié)學(xué)會(huì)運(yùn)用高效的表達(dá)確保溝通的信息傳遞無誤說得切中要點(diǎn) 讓對(duì)方清楚知道你的看法 是一種能力 說得圓滿具體 讓對(duì)方自動(dòng)反省 是一種智慧 關(guān)鍵對(duì)話 作者 科里 帕特森 游戲規(guī)則 2人組成一隊(duì) 進(jìn)行 你演我猜 演的人 僅可以用聲音語言一次 但不能說出圖片上任間一個(gè)文字 肢體語言表達(dá)無限次數(shù) 可利用身邊的工具 也可以包括用人 每組6個(gè)圖 時(shí)間為三分鐘 游戲四 溝通的障礙與技巧 溝通障礙與技巧 游戲四的總結(jié)單一化與多樣化溝通打破溝通條件的局限性尋求實(shí)現(xiàn)有效溝通的解決方案 交流與分享 請(qǐng)談?wù)勀母惺?總結(jié) 掌握溝通的基本模式 避免進(jìn)入溝通的盲區(qū) 學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)清晰 簡明的信息 達(dá)到溝通無誤效果 打破溝通條件的局限性障礙 尋求實(shí)現(xiàn)有效溝通的解決方案 獨(dú)學(xué)而無友 則孤陋而寡聞 禮記 學(xué)記 有效溝通的障礙與技巧 HI 大家好 我是潘長江 什么叫溝通 通過語言 手勢或文字給予或交換信息 信號(hào)或口信 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過程 溝通的對(duì)象 內(nèi)部 上行 與上司的溝通下行 與下屬的溝通平行 同事或部門之間的溝通外部 根據(jù)產(chǎn)品線劃分 客戶供應(yīng)商根據(jù)公共關(guān)系劃分 政府部門媒體機(jī)構(gòu) 成功的職業(yè)人士 75 的溝通能力 25 的天才 建立良好的人際關(guān)系提高工作效率提升工作績效 工作中最痛苦的 莫過於想討好每一個(gè)人 卡內(nèi)基上班等于進(jìn)入了永無止盡的人際戰(zhàn)場 你既不能輸 輸了沒前途 卻又不能贏 贏了沒有和諧友誼 彭懷真 溝通存在著某些障礙導(dǎo)致信息的傳送低效 失效甚至反效果 溝通的障礙與技巧 游戲規(guī)劃 1 聽老師指令 折紙 撕紙 注意 不能向老師提問 2 聽老師指令 折紙 撕紙 可以提問 游戲一 游戲一的總結(jié)單向溝通影響溝通目標(biāo)期望溝通的基本模式 雙向溝通 如何實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通 溝通專家?guī)毂榷?Qubein 的提醒具體 有組織地說出來 盡量以討論問題 而不要用指責(zé)的方式提出想法 對(duì)主管說話要簡明扼要 丟問題前先擬好解決方案 主管會(huì)比較愿意溝通 讓對(duì)方感覺與你的溝通是有收獲的 下次傾聽的耐性會(huì)提高 溝通的障礙與技巧 游戲規(guī)劃 1 每兩個(gè)人一組 2 聽老師講故事 回答問題 3 相互對(duì)照答案 計(jì)算準(zhǔn)確率 游戲二 溝通的障礙與技巧 女方認(rèn)為男方遲到又沒打電話的原因 A出門晚了 遲到總比沒到好 懶得打電話了 B路上塞車 信號(hào)不好打不通 C半路碰到客戶 顧著談事情 問題一 溝通的障礙與技巧 男方判斷女方的情緒會(huì)是 A不生氣 B有點(diǎn)生氣 C非常生氣 問題二 溝通的障礙與技巧 女方判斷男方的電話是打來的 A舊女友 親密網(wǎng)友 B上司 客戶 C家人 朋友 問題三 溝通的障礙與技巧 男方判斷女方反映是 A直接問誰來的電話 B婉轉(zhuǎn)問誰來的電話 C沒有問 問題四 游戲二的總結(jié) 想當(dāng)然 會(huì)進(jìn)入溝通的盲區(qū) 換位思考 能讓溝通更加和諧 課間休息 王朔 無知的雞無畏 拿破侖 不想過馬路的雞不是好雞 錢鐘書 馬路那邊的雞想跑過來 馬路這邊的雞想跑過去 亞里斯多德 為了發(fā)揮雞最大的潛能 任賢齊 對(duì)面的母雞看過來 看過來 施耐庵 許鴨那廝過馬路 就不許俺雞過 鄧小平 不管公雞母雞 過得了馬路就是好雞 古龍 雞 馬路 悄無聲息 那雞竟已過去 果然 雞為什么要過馬路 游戲規(guī)劃 每小組 每組派選出溝通能力最強(qiáng)的代表 去觀看一張圖片 代表向組員口述圖片內(nèi)容 組員可以向代表提問 注意 代表只能用口說 但不能手勢比劃 代表回避 組員根據(jù)代表所描述的內(nèi)容作圖 游戲三 溝通的障礙與技巧 游戲三的總結(jié)學(xué)會(huì)運(yùn)用高效的表達(dá)確保溝通的信息傳遞無誤說得切中要點(diǎn) 讓對(duì)方清楚知道你的看法 是一種能力 說得圓滿具體 讓對(duì)方自動(dòng)反省 是一種智慧 關(guān)鍵對(duì)話 作者 科里 帕特森 游戲規(guī)則 2人組成一隊(duì) 進(jìn)行 你演我猜 演的人 僅可以用聲音語言一次 但不能說出圖片上任間一個(gè)文字 肢體語言表達(dá)