宏運(yùn)賓館管理規(guī)章制度.doc

宏運(yùn)賓館管理規(guī)章制度為了規(guī)范員工行為，更好的為客人提供一個(gè)干凈、衛(wèi)生、安全、溫馨的住宿環(huán)境，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度： 1、前臺(tái)服務(wù)員實(shí)行兩班制：分為早班，晚班兩班次。 （1）早班上班時(shí)間為：7：30-16：00 ，晚班上班時(shí)間為：16：00-12：00 2、樓層服務(wù)實(shí)行白班制： （1）工作時(shí)間為8小時(shí)，除用餐時(shí)間外； （2）上班時(shí)間為早上8：00-12：00，下班時(shí)間為下午2：00-5：00； 3、網(wǎng)管上班時(shí)間：晚上7：30分到次日早上08：00分 3、考勤： （1）如果有事，需請(qǐng)假的，需提前請(qǐng)假，并以書面假條為準(zhǔn)，且假條得到批準(zhǔn)為才能生效。 （2）事假、病假每天扣款30元,缺勤每天扣款40元。 （3）樓層服務(wù)員早上請(qǐng)假，早上8：00-12：00，計(jì)一天假，下午計(jì)半天假。 （4）每月請(qǐng)假超過10天者，按長(zhǎng)假處理。長(zhǎng)假每天扣款40元（如請(qǐng)假10天，則扣款為40*10=400元） （5）超過20天者，扣全月工資。 (6)超過上班時(shí)間10分鐘算遲到，提前10分鐘下班算早退。上班時(shí)間外出超過30分種脫崗。遲到時(shí)間超過1小時(shí)，算缺勤。遲到早退扣款5元，脫崗扣款10元。 4、加班。 （1）打掃樓層衛(wèi)生時(shí)，如果有一個(gè)請(qǐng)假，安排加班的，算加班，每天加班費(fèi)為25元（早上按每間3.5元提成，下午10元） （2）其他類型加班，每天30元 5、服務(wù)員除工作時(shí)間外，不得在客房逗留，每發(fā)現(xiàn)一次，扣款5元。 6、如果樓層服務(wù)員因特殊原因，人手不足時(shí)，在開房數(shù)達(dá)到15間（包括15間），安排其他人員加班，工作時(shí)間到中午12：00的，算半天加班。幫助另一名員工做完全部工作的，算全天加班。6、其他 員工在賓館里洗澡（只限員工），每周可洗2次，每月最多不得超過10次，超過者，每次按10收費(fèi)。洗澡房間要選取9號(hào)房間這邊，可以節(jié)約用水。洗澡前要通知前臺(tái)，以便前臺(tái)把房間關(guān)閉，免得前臺(tái)把房間開給客人。 2012年6月1日起執(zhí)行總臺(tái)銷售的一般工作要求有哪些？要使銷售成功，總臺(tái)員工首先要表現(xiàn)了良好的職業(yè)素質(zhì)，良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半?？偱_(tái)是給客人留下第一印象的地方。客人初到一家酒店，對(duì)該酒店可能不甚了解。他對(duì)該酒店的了解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從總臺(tái)員工的儀表儀容和言談舉止開始的，因此，總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。這是總臺(tái)銷售成功的基礎(chǔ)?？偱_(tái)銷售的一般工作要求：銷售準(zhǔn)備(1)儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)(2)總臺(tái)工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不凌亂；(3)熟悉酒店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹；(4)了解酒店所在餐廳、娛樂場(chǎng)所等各營業(yè)所及公共區(qū)域的營業(yè)時(shí)間及地點(diǎn)。 2、服務(wù)態(tài)度 (1)要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯； (2)要面部常帶微笑：對(duì)客人表示“歡迎，見到你很高興”； (3)要用禮貌用語問候每位客人； (4)舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇； (5)回答問題要簡(jiǎn)單、明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件； (6)不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題?？偱_(tái)有哪些銷售藝術(shù)？ 1、把握客人的特點(diǎn)不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求。比如，商務(wù)客人通常是因公出差，對(duì)房?jī)r(jià)不太計(jì)較，但要求客房安靜，光線明亮(有可調(diào)的臺(tái)燈和床頭燈)，辦公桌寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房?jī)?nèi)辦公齊備齊全(如安裝有DDD和IDD電話以及電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備)，有娛樂項(xiàng)目；旅游客人則要求房間景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生，但預(yù)算有限，比較在乎房間價(jià)格；度蜜月者喜歡安靜、不受干擾且有一張大床的雙人房；知名人士、高薪階層及帶小孩的父母喜歡套房；年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間；等等。因此，總臺(tái)接待員在接待這人時(shí)，應(yīng)注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)(年齡、性別、職業(yè)、國籍、旅游動(dòng)機(jī)等)，進(jìn)而根據(jù)其要及特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售)。銷售客房，而非銷售價(jià)格接待員在接待客人時(shí)，一般常犯的錯(cuò)誤就是只談房?jī)r(jià)，而不介紹客房的特點(diǎn)，結(jié)果常常使很多客人望而卻步，或者勉強(qiáng)接受，心里卻不高興。因此，接待員在銷售客房時(shí)，必須對(duì)客房做出適當(dāng)?shù)拿枋觯詼p弱客房?jī)r(jià)格的分量，突出客房的夠滿足客人的需要的特點(diǎn)，比如，不能只說“一間500元的客房，你要不要”，而應(yīng)說“一間剛裝修過的、寬暢的房間”，“一間舒適、安靜、能看到美麗的海景的客房”，“一間具有民族特色的、裝修豪華的客房”，等等，這類形容詞是無窮無盡的，只在這樣的才容易為客人所接受。當(dāng)然，要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點(diǎn)，這是對(duì)總臺(tái)員工的最基本要求之一。可以帶他們參觀客房，并由專人講解客房的特點(diǎn)，以加深印象。提供選擇菜單，從高到低報(bào)價(jià)從高到低報(bào)價(jià)，可以最大限度地提高客房的利潤(rùn)和客房的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，這并不意味著接待每一位客人都要從“總統(tǒng)間”報(bào)起，而是要求接待員在接待客人時(shí)，首先確定一個(gè)客人可接受的價(jià)格范圍(根據(jù)客人的身份、來訪目的等判斷)，在這個(gè)范圍內(nèi)，從高到低報(bào)價(jià)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)，客人常常會(huì)接受首先推薦的房間，如客人嫌貴，可降一個(gè)檔次，向客人推薦價(jià)格次高者，這樣就可將客人所能接受的客房銷售給客人，從而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。前臺(tái)接待人員在銷售客房時(shí)，還要注意不要一味向客人推銷高價(jià)客房，否則會(huì)使客人感到尷尬，甚至產(chǎn)生反感情緒，或者即使勉強(qiáng)接受了，晶后也不會(huì)再次光顧，酒店也將永遠(yuǎn)失去這位客人。所以，最理想的狀況是將最適客人消費(fèi)水平特點(diǎn)的房間推薦給客人，即將最全適的房間，推薦給最合適的客人。選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式不同的房間類型，客房報(bào)價(jià)的方式有三種：“沖擊式”報(bào)價(jià) 即先報(bào)價(jià)格，再提出方間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的顧客。 (2)“魚尾式”報(bào)價(jià) 先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目，以及房間的特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格，突出物美，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種方式適合中檔客房。(3)“夾心式”報(bào)價(jià)“夾心式”報(bào)價(jià)又稱“三明治”式報(bào)價(jià)，即將房?jī)r(jià)放在所提供服務(wù)的項(xiàng)目中間報(bào)價(jià)，能起到減弱價(jià)格分量的作用。例如，“一間寬敞、舒適的客房，價(jià)格只有600元，這個(gè)房?jī)r(jià)還包括一分早餐、服務(wù)費(fèi)、一杯免費(fèi)咖啡?！边@種報(bào)價(jià)方式適合中、高檔客房，可以針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的顧客。注意語言藝術(shù)總臺(tái)員工在推銷客房、接待客人時(shí)，說話不公要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。否則，雖然沒有惡意，也可能會(huì)得罪客只，至少不會(huì)使客人產(chǎn)生好感。比如，應(yīng)該說“您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人房!”而不能說就剩下這一間了，你要不要？”關(guān)于樓層清理時(shí)各相關(guān)人員崗位職責(zé)因各工作崗位間的工作，即有分工，又有合作。又根據(jù)前一段時(shí)間在工作中表現(xiàn)出來的問題。制定以下崗位職責(zé)：工作分為日常工作及每月清理一次的工作及年底衛(wèi)生清理工作三項(xiàng)。(1)日常工作為：1、每天早上上班后，負(fù)責(zé)將打掃用工具及布草搬運(yùn)到住宿樓相關(guān)位置，以便工作（擺放位置應(yīng)放在不影響客人行走的位置，不得隨意擺放）。2、客人退房時(shí)，要將查房結(jié)果清楚準(zhǔn)確的通過對(duì)講機(jī)反映到前臺(tái)。3、清理房間時(shí)，要將房間清楚干凈，不得留死角。4、樓層服務(wù)員在鋪床時(shí)，如發(fā)現(xiàn)床單或被套有破洞時(shí)，應(yīng)以主動(dòng)判斷是否要更換新的床單。整理房間時(shí)，要使床單鋪的平整，沒有臟痕，沒有夸張的補(bǔ)丁。5、在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)報(bào)到前臺(tái)，由前臺(tái)登記，以便處理。6、在清理房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品，要及上上交到前臺(tái)，前臺(tái)登記，以便客人回來認(rèn)領(lǐng)。7、對(duì)于長(zhǎng)住房間，客人要求打掃衛(wèi)生時(shí)，工作人員不得以任何理由拒絕。發(fā)現(xiàn)一次，扣款20元。8、工作人員在工作完成后，休息時(shí)，不得在客房里休息。（可以在大廳里休息）(2)工作人員在借用房間的物品后，要及時(shí)將物品歸還原位。（3）每月一次的工作分為：衛(wèi)生間的清洗、床護(hù)墊的清洗。（4）每年一次的工作分為：窗子的清洗及大掃除。（5）在工作中，工作人員不得大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，要保持安靜的工作狀態(tài)。以免打擾客人休息。（經(jīng)提醒后，仍不改正者，將每次罰款20元以做處罰）。（6）在工作中，任何人員不得借故故意摔、砸物品，經(jīng)證實(shí)后，提醒三次仍不改正者，每次罰款20元賓館前臺(tái)管理制度1.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。 2. 認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 3. 作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。 4. 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。 5. 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。 6. 準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。 7. 熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。 8. 仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。 9. 制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。 10. 每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。 11. 為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。 12. 每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種， 不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。 13. 妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。 14. 備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。） 15. 協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。 16. 在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。 17. 嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。 18. 員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。 29. 正確處理客人的留言、電傳等。 20. 每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。 21. 正確處理鑰匙的發(fā)放。 22. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。 23. 作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。 24. 做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。 25. 密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。 26. 做好本崗位的清潔衛(wèi)生。 27. 電腦密碼妥善保管，一人一密，不許共用。 關(guān)于網(wǎng)管的崗位職責(zé)1、