企業(yè)培訓(xùn)_物業(yè)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化理解與實務(wù)

物業(yè)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化理解與實務(wù) 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司品牌管理部汪輝 2009年05月 主要內(nèi)容 第一部分 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化概論 第二部分 物業(yè)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的思路及方法 第三部分 物業(yè)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的要點及難點 第四部分 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的自我評價及持續(xù)改進(jìn) 第五部分 卓越績效評價準(zhǔn)則 簡介 第一部分 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化概論 1 標(biāo)準(zhǔn)化的起源及發(fā)展 人類在最初的勞動實踐中 經(jīng)過共同的摸索 磋商和模仿 形成某些約定俗成的要領(lǐng)和概念 比如 斧的形狀有利于砍 刀的形狀有利于劈 三足的罐子有利于站立等 這些原始的 樸素的思維和方法 其實就是古代無意識的標(biāo)準(zhǔn)化 人類有意識的標(biāo)準(zhǔn)化行為是從計量開始的 用手指和腳趾計算是人們最初的發(fā)明 隨著實踐范圍的擴(kuò)大 人們開始結(jié)繩 刻記 直到發(fā)明了象形文字 在這些過程中 需要不斷地總結(jié)和統(tǒng)一人們的認(rèn)識 形成規(guī)范統(tǒng)一的概念和規(guī)矩 這就是標(biāo)準(zhǔn)化 2 中國古代標(biāo)準(zhǔn)化 從標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化方向上研究中國的歷史 我們并不落后 中國是世界四大文明古國之一 中國三千多年前的青銅器以及當(dāng)時用銅合金鑄成的錢幣就是那時標(biāo)準(zhǔn)化的典型產(chǎn)物 秦始皇統(tǒng)一中國后 規(guī)定 車同軌 書同文 這是史書上對當(dāng)時中國標(biāo)準(zhǔn)化方面的重要記載 也是對當(dāng)時標(biāo)準(zhǔn)化的重要寫照 度 量 衡的統(tǒng)一也是在那個時候?qū)崿F(xiàn)的 另外 工律 規(guī)定了手工業(yè)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn) 金布律 規(guī)定了布匹的尺寸標(biāo)準(zhǔn) 田律 規(guī)定了農(nóng)業(yè)和種子耕作使用規(guī)范 到了宋代 由官方編寫的110卷 軍器法式 中 更有47卷是軍器制造規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 特別是北宋時期 畢生發(fā)明了活字印刷術(shù) 成功地運用了標(biāo)準(zhǔn)件的互換性 系列化 組合化 通用化等標(biāo)準(zhǔn)化基本原則和方法 孕育了現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化的原理 可以說是我國乃至世界標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展史的里程碑 明朝李時珍的 本草綱目 中關(guān)于藥用動植物的特性 制備方法 方劑的記載 更是極為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)文件 所有這些在歷史上有重大貢獻(xiàn)的記載 都表明當(dāng)時中國的科學(xué)技術(shù)水平在世界上遙遙領(lǐng)先 而標(biāo)準(zhǔn)正是科學(xué)技術(shù)的基礎(chǔ) 3 近代標(biāo)準(zhǔn)化 18世紀(jì)60年代 人類進(jìn)入以機(jī)器化大生產(chǎn)為標(biāo)志的社會化大生產(chǎn)時代 生產(chǎn)規(guī)模大 產(chǎn)品規(guī)格多 管理程序繁 再加上科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新 必然對標(biāo)準(zhǔn)化工作提出更高的要求 為了提高生產(chǎn)效率 社會化的機(jī)器大生產(chǎn)要求在生產(chǎn)中廣泛采用互換性好 通用化高的零部件 有趣的是 以機(jī)器化大生產(chǎn)為標(biāo)志的現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化的首次應(yīng)用則是與戰(zhàn)爭有關(guān) 18世紀(jì)末 美國剛剛成立不久 由于獨立戰(zhàn)爭需要 急需制造一萬支來福槍 靠當(dāng)時傳統(tǒng)的手工制槍方式是來不及的 1792年 畢業(yè)于美國耶魯大學(xué)的惠特尼與美國總統(tǒng)杰斐遜簽訂合同 接受了這項任務(wù) 他選擇了一支標(biāo)準(zhǔn)的來福槍作為模型 將所有的部件分解下來 成批仿造 再將這些可以互換的部件進(jìn)行組合 結(jié)果大大提高了勞動生產(chǎn)率 順利地完成了任務(wù) 惠特尼因此被稱之為 軍火批量生產(chǎn)之父 由于他應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化與互換性原理在大生產(chǎn)中的成功實踐 贏得了 美國現(xiàn)代工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父 的美稱 對現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化做出重大貢獻(xiàn)的另一個人是英國機(jī)械工程師約瑟夫 惠特沃斯 1841年 他建議在英國采用統(tǒng)一的螺紋制度 即惠氏螺紋 取代當(dāng)時種類繁雜的螺紋尺寸 經(jīng)美國 英國 加拿大協(xié)調(diào)將惠氏螺紋和美國螺紋合并成統(tǒng)一的英制螺紋 在全球廣泛推廣使用 現(xiàn)代管理之父泰勒是在現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展史上另一位有重大貢獻(xiàn)的人 他把一生精力傾注于管理革新 獲專利100多項 他主張 每項工作都只會有一種最好的方法 一種最好的工具和一段最合理的完成時間 該項工作完成得好與壞 在所有的設(shè)備 工具都都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的情況下 取決于勞動者的每一個動作是否標(biāo)準(zhǔn) 為此他創(chuàng)造了一套測定勞動時間和研究勞動動作相互關(guān)系的工作方法 這套理論被稱之為 科學(xué)管理 在這一系列標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)管理研究成果的基礎(chǔ)上 美國福特汽車廠把繁多的車型簡化為一種 T 型福特車 簡化了品種 提高零部件的通用化 采用流水作業(yè) 大大降低成本 提高生產(chǎn)效果率 可謂是近代世界工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成功的一個經(jīng)典案例 1921的年福特公司的 T 型車占據(jù)在美國60 的汽車市場 而當(dāng)時第二大汽車廠商通用公司僅占12 面臨著被福特擠垮的危險 標(biāo)準(zhǔn)化有益于國家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和科技發(fā)展 已經(jīng)成為人們的共識 2001年 德國在標(biāo)準(zhǔn)化方面的投入為7 7億歐元 而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益高達(dá)160億歐元 這就意味著國民經(jīng)濟(jì)增長的1 3是由標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)造的 另據(jù)國外資料記載的其他國家標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)效益投入產(chǎn)出比 美國為1 50 日本為1 10 法國為1 22 同樣 企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動也能夠提高經(jīng)濟(jì)效益 國內(nèi)的一些企業(yè) 通過采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)新產(chǎn)品 擴(kuò)大市場出口創(chuàng)匯 哈爾濱鍋爐廠曾對本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行分析總結(jié) 不論由結(jié)構(gòu)要素標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)生產(chǎn)專業(yè)化 自動化創(chuàng)造的效益 還是提高產(chǎn)品包裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化而減少的索賠與損失 其標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)效果平均為1 46 即投入1元標(biāo)準(zhǔn)化資金 可獲利46元 4 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 在全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變化中 人類社會經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時代和工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代后 正在邁向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代 服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占國民生產(chǎn)總值的比例越來越大 自國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 1996年在 世界標(biāo)準(zhǔn)日 首次提出 呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以來 各成員國 尤其是發(fā)達(dá)國家 都在努力開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中 一些國外的知名公司率先引入標(biāo)準(zhǔn)化管理 國際著名的商業(yè)配送公司麥德龍公司 通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化電子信息化的管理系統(tǒng) 提高了經(jīng)營管理水平 贏得了客戶的信任 世界著名的美國麥當(dāng)勞快餐公司的成功之處 也體現(xiàn)在它的標(biāo)準(zhǔn)化管理上 麥當(dāng)勞共有一千多個標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的制定體現(xiàn)在其內(nèi)部的QSCV 質(zhì)量 服務(wù) 清潔 價值 管理標(biāo)準(zhǔn) 麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人克羅克為了使企業(yè)理念 Q S C V 質(zhì)量 服務(wù) 清潔 價值 能夠在連鎖店餐廳中貫徹執(zhí)行 保持企業(yè)穩(wěn)定 每項工作都做到標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 即 小到洗手有程序 大到管理有手冊 他指派麥當(dāng)勞的主管透納 用了幾個月的時間 針對幾乎每一頂工作細(xì)節(jié) 反復(fù) 認(rèn)真地觀察研究 寫出了營運手冊 該手冊被加盟者奉為神明 逐條加以遵循 其連鎖經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化 表現(xiàn)在兩個方面 一是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 總部 分店及配送中心對商品的訂貨 采購 配送 銷售等各司其職 并且制定規(guī)范化規(guī)章制度 整個程序嚴(yán)格按照總公司所擬定的流程來完成 二是企業(yè)整體形象標(biāo)準(zhǔn)化 商店的開發(fā) 設(shè)計 設(shè)備購置 商品的陳列 廣告設(shè)計 技術(shù)管理等都集中在總部 總部提供連鎖店選址 開辦前的培訓(xùn) 經(jīng)營過程中的監(jiān)督指導(dǎo)和交流等服務(wù) 從而保證了各連鎖店整體形象的一致性 人們熟知的麥當(dāng)勞 其全世界的餐廳都有一個金黃色 M 形的雙拱門 都以紅色和黃色為主 根據(jù)統(tǒng)計 最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是92cm 因此 麥當(dāng)勞柜臺設(shè)計以92cm為標(biāo)準(zhǔn) 店鋪內(nèi)的布局也基本一致 壁柜全部離地 裝有屋頂空調(diào)系統(tǒng) 其廚房用具全部是標(biāo)準(zhǔn)化的 用來裝袋用的 V 型薯條鏟 可以大大加快薯條的裝袋速度 用來煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半 所有薯條采用 芝加哥式 炸法 即預(yù)先炸3分鐘 臨時再炸2分鐘 從而令薯條更香更脆 在麥當(dāng)勞與漢堡包一起賣出的可口可樂 據(jù)測在4 時味道最甜美 于是全世界麥當(dāng)勞的可口可樂溫度 統(tǒng)一規(guī)定保持在4 面包厚度在17cm時 入口味道最美 于是所有的面包做17cm厚 面包中的氣孔在5cm時最佳 于是所有面包中的氣孔都為5Cm 我國物業(yè)管理行業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個分支 也逐步推行標(biāo)準(zhǔn)化工作 僅以上海為例 從2005年開始 先后制訂了四項上海市地方標(biāo)準(zhǔn) 住宅物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 及 公眾物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 在上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的三年行動規(guī)劃中 還將對工業(yè)廠房的物業(yè)管理及醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 5 物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動態(tài) 除此之外 上海市內(nèi)的一些大型一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)也紛紛開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作 從行業(yè)交流得到的信息 目前正在開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的物業(yè)企業(yè)有 上海陸家嘴物業(yè) 上海金茂英泰物業(yè)管理公司 上實物業(yè) 明華物業(yè) 百聯(lián)物業(yè) 上海新獨院物業(yè)等等 6 陸家嘴物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程 陸家嘴物業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作從從2000年開始調(diào)研 規(guī)劃企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作 2001年實質(zhì)性起動 在對各級管理人員進(jìn)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)的基礎(chǔ)上 確定了由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)為主構(gòu)架的公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 通過178位同志的努力 制訂了10項基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 57項管理標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)過試運行驗證 公司的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作初見成效 公司的 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 于2001年12月21日通過了專家評審 并于2002年出版了全國第一部公開發(fā)行的物業(yè)管理 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 專著 公司榮獲了2002年度上海市標(biāo)準(zhǔn)化工作先進(jìn)集體稱號 2003年度上海市標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)成果一等獎 公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作得到了上海市標(biāo)準(zhǔn)化工作行政主管部門 上海市物業(yè)管理行政主管部門的高度評價 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求 2002年至2003年公司又對10項基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了分等 提升的修訂工作 并增添了諸如 物業(yè)服務(wù)信息平臺服務(wù)規(guī)范 等一些新的管理標(biāo)準(zhǔn) 形成了2004年版受控的 有效的92項企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2005年至2006年期間 我們又根據(jù)國務(wù)院正式頒布實施 物業(yè)管理條例 及上海市發(fā)布實施的 上海住宅物業(yè)管理規(guī)定 等多項法律法規(guī) 在2004年版的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上 認(rèn)真復(fù)審 修訂 補(bǔ)充完善了公司2007年版的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 形成目前現(xiàn)行有效的211項企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 在2007年版企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審 修訂過程中 我們注重將三貫標(biāo)體系納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 使管理標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與三貫標(biāo)的程序文件 三級作業(yè)指導(dǎo)書融匯一體 不搞 兩張皮 同時 我們還根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會于2003年9月15日發(fā)布 要求于2003年10月1日起實施的GB T15496 2003 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求 建立了以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)為主的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 并結(jié)合行業(yè)特點 在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中重點突出了產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 的規(guī)范性要求 既滿足了國家標(biāo)準(zhǔn)的要求 也保持了公司原有標(biāo)準(zhǔn)體系的特色 為了推動企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的持續(xù)改進(jìn) 我們規(guī)定了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的自我評價與社會確認(rèn)的目標(biāo) 2005年完成了 標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè) 的申請工作 并被列為上海市第二批 標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè) 驗收單位 無論是從標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展史 還是一個國家的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)效率及一個企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程來看 標(biāo)準(zhǔn)化對人類社會的進(jìn)步都有著舉足輕重的重大意義 越來越多的國家 企業(yè)重視標(biāo)準(zhǔn)化工作 正如不少專家所說 一流企業(yè)賣品牌和技術(shù) 二流企業(yè)賣產(chǎn)品 三流企業(yè)賣勞動力 超一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn) 1 標(biāo)準(zhǔn)為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序 經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn) 共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件 注 標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ) 以促進(jìn)最佳的共同效益為目的 7 標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)概念 2 標(biāo)準(zhǔn)化為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序 對現(xiàn)實問題和潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動 注1 上述活動主要包括編制 發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)的過程 注2 標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用在于為其預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品 過程和服務(wù)的適用性 防止技術(shù)壁壘 便利技術(shù)合作 3 條款條款是指規(guī)范性文件內(nèi)容的表達(dá)方式 一般采取陳述 指示 推薦或要求的形式 陳述型條款 表達(dá)信息的條款 不作為任何要求和建議 要求型條款 表達(dá)應(yīng)遵守的準(zhǔn)則的條款 不允許有差異 推薦型條款 表達(dá)建議或指導(dǎo)的條款 4 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項所制定的標(biāo)準(zhǔn) 5 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系企業(yè)范圍內(nèi)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體 它是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成部分 6 管理標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn) 注 管理事項主要指在職企業(yè)管理活動中 所涉及的經(jīng)營管理 設(shè)施開發(fā)與創(chuàng)新管理 質(zhì)量管理 設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理 人力資源管理 安全管理 職業(yè)健康管理 環(huán)境管理 信息管理與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念 7 管理標(biāo)準(zhǔn)體系企業(yè)范圍內(nèi)的管理標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體 它是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成部分 8 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標(biāo)準(zhǔn) 注 工作事項 主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時與工作崗位的職責(zé) 崗位人員基本技能 工作內(nèi)容 要求與方法 檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念 9 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系企業(yè)范圍內(nèi)的工作標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體 它是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成部分 8 標(biāo)準(zhǔn)的分類 按適用范圍分 國家標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 按法律的約束性分 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 推薦性標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)指導(dǎo)文件 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的對象和作用分 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 方法標(biāo)準(zhǔn) 安全標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等 9 標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式及特點 簡化 在一定范圍內(nèi)縮減對象 事物 的類型數(shù)目 使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式 統(tǒng)一化 是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式 通用化 在互相獨立的系統(tǒng)中 選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式 系列化 通常指產(chǎn)品系列化 它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式 它是標(biāo)準(zhǔn)化的高級形式 是標(biāo)準(zhǔn)化高度發(fā)展的產(chǎn)物 是標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)走向成熟的標(biāo)志 組合化 模塊化 積木化 它是按照標(biāo)準(zhǔn)化的思想方法 設(shè)計并制造出一系列通用性很強(qiáng)的單元 根據(jù)需要組合成不同用途的產(chǎn)品 組合化實質(zhì)是通用化的應(yīng)用和擴(kuò)展 也可以看作是通用化更深的一個層次的內(nèi)容 10 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 為在企業(yè)的生產(chǎn) 經(jīng)營 管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序 對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的性質(zhì) 運用標(biāo)準(zhǔn)化原理與手段 促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步 使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù) 經(jīng)營管理活動科學(xué)化 程序化與規(guī)范化 以提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作效率 降低消耗 增加企業(yè)的市場競爭能力 以獲得最佳秩序和經(jīng)濟(jì)效益 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 企業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體 它的基本單元是標(biāo)準(zhǔn) 是企業(yè)內(nèi)用的標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)之間具有內(nèi)在聯(lián)系 每個標(biāo)準(zhǔn)及整個標(biāo)準(zhǔn)體系要科學(xué)合理 切合實際 形成系統(tǒng) 而不是簡單的集合 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)按一定形式排列起來的圖表 編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表是體現(xiàn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成的有效辦法 實質(zhì)上兩者是一回事 區(qū)別僅在于 標(biāo)準(zhǔn)體系 是就所表現(xiàn)的內(nèi)容而言 而 標(biāo)準(zhǔn)體系表 是就所表現(xiàn)的形式而言 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的組成要素包括結(jié)構(gòu)圖 明細(xì)表 匯總表 編制說明等四個方面 從體系表中可以了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的現(xiàn)狀 水平及薄弱環(huán)節(jié) 發(fā)展方向和重點 由此可見 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表描繪了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成和發(fā)展藍(lán)圖 第二部分 物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的思路和方法 1 總體思路 貫徹物業(yè)管理相關(guān)的法律 法規(guī)要求 嚴(yán)格執(zhí)行強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 積極采用推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 從企業(yè)技術(shù)進(jìn)步 提高產(chǎn)品質(zhì)量 改善經(jīng)營環(huán)境出發(fā) 尋找影響企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程和支持過程加以控制及改進(jìn) 通過整合文件體系來固化改進(jìn)結(jié)果 從而達(dá)到創(chuàng)一流服務(wù)目的 2 編制標(biāo)準(zhǔn)時的幾個原則 統(tǒng)一性是指標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部應(yīng)做到標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu) 文件和術(shù)語三個方面的統(tǒng)一 協(xié)調(diào)性是指標(biāo)準(zhǔn)之間 必須相互協(xié)調(diào) 相輔相承 適用性是指標(biāo)準(zhǔn)的條款必須有操作性 方便于標(biāo)準(zhǔn)的實施與引用 計劃性是指標(biāo)準(zhǔn) 尤其是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 系列標(biāo)準(zhǔn)的制定程序 時間應(yīng)有一個統(tǒng)一的計劃 全面的安排 標(biāo)準(zhǔn)化條款的編寫 條文表達(dá)應(yīng)清楚 用詞準(zhǔn)確 禁忌模棱兩可 以便使用者理解 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容應(yīng)完整 要充分考慮最新技術(shù)水平 注意總結(jié) 吸取本企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營管理的先進(jìn)經(jīng)驗 在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中反映本企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗 有利于標(biāo)準(zhǔn)的實施 標(biāo)準(zhǔn)切實可行 就易于推廣 因此 在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定 修訂工作中 要加強(qiáng)這方面的調(diào)查研究 特別要倡導(dǎo)由標(biāo)準(zhǔn)的使用者來承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)起草工作的辦法 3 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂程序 調(diào)查分析 驗證或論證 編制標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿 征求意見 編制標(biāo)準(zhǔn)送審稿 組織標(biāo)準(zhǔn)審查 編制標(biāo)準(zhǔn)報批稿 標(biāo)準(zhǔn)審批 發(fā)布 調(diào)查研究 收集有關(guān)信息是制定標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 企業(yè)可從以下幾個方面搜集信息 1 標(biāo)準(zhǔn)化對象的現(xiàn)狀和發(fā)展方向 2 有關(guān)最新科技成果 3 顧客的需求和期望 4 服務(wù)過程及市場反饋的統(tǒng)計資料 技術(shù)數(shù)據(jù) 5 國際標(biāo)準(zhǔn) 國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)法規(guī)及國內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 6 企業(yè)自身經(jīng)營管理過程中成功的經(jīng)驗或做法 第一步 調(diào)查研究 收集信息 除了做好上述六項工作之外 物業(yè)管理企業(yè)在調(diào)查分析階段還應(yīng)做好以下現(xiàn)場踏勘工作 1 了解所轄物業(yè)的基本狀況 物業(yè)類型 建筑面積 綠化面積 出入口 設(shè)備設(shè)施的配置情況 業(yè)主或客戶入住數(shù)量 業(yè)主基本需求 VIP業(yè)主個性化服務(wù)要求等 2 了解公司的質(zhì)量安全方針及目標(biāo)及集團(tuán)或上級公司對管理處月度考核或年度考核的主要項目及指標(biāo) 目標(biāo)責(zé)任書 3 了解管理處現(xiàn)場是否發(fā)放了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 了解該項目的物業(yè)管理服務(wù)合同 對合同中的重要條款進(jìn)行記錄 必要時 復(fù)印存檔 5 收集管理處辨識 評價的危險源 了解管理處在服務(wù)過程中重點關(guān)注安全問題 包括工作場所及員工職業(yè)健康安全問題 6 了解管理處的組織架構(gòu) 人員編制情況及各崗位員工的工作時間 7 了解管理處在日常運作所適用的各項規(guī)章制度 人力資源 財務(wù)管理 物資采購 質(zhì)量管理及設(shè)備設(shè)施管理等 收集受控文件清單及受控記錄清單 收集相關(guān)能耗數(shù)據(jù) 傾聽專業(yè)技術(shù)人員對機(jī)器設(shè)備的定額消耗經(jīng)驗介紹 并予以記錄 8 查看物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)狀況 從綜合管理 重點關(guān)注辦公設(shè)施及設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化的可行性 設(shè)備設(shè)施 秩序維護(hù) 保潔服務(wù) 綠化服務(wù)及維修服務(wù)等幾個方面進(jìn)行調(diào)研 9 與管理處負(fù)責(zé)人訪談 物業(yè)服務(wù)相關(guān)的人 機(jī) 料 環(huán)管理標(biāo)準(zhǔn)有哪些 在執(zhí)行過程中有無困難 在人 料 機(jī) 環(huán)方面有無特殊需求 10 與基層員工訪談 公司的質(zhì)量安全管理體系文件在實際操作中存在哪些問題 可以從哪幾個方面進(jìn)行改進(jìn) 第二步 驗證或論證 1 根據(jù)調(diào)查分析報告提出的驗證或論證項目 逐項進(jìn)行驗證或論證 2 編寫驗證或論證報告 作出結(jié)論 注1 對于有些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比較簡單 或是由使用者制定標(biāo)準(zhǔn) 無需反復(fù)征求意見 開會審查 因此 企業(yè)要按照標(biāo)準(zhǔn)覆蓋面 內(nèi)容等情況確定有關(guān)工作程序 必要時可簡化程序 注2 調(diào)查分析階段的調(diào)查分析報告中應(yīng)明確立項要求 包括標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到的水平 需驗證或論證的項目 注3 最終階段標(biāo)準(zhǔn)報批稿的會簽與否 可按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制修訂管理規(guī)定處理 第三步 編制標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿 起劃標(biāo)準(zhǔn)草案 1 在編制標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿之前成立標(biāo)準(zhǔn)起草小組 2 起草小組對搜集到的信息資料進(jìn)行整理 分析 對比 優(yōu)選 必要時應(yīng)進(jìn)行試驗驗證 然后編寫標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿的編制說明 工作簡況 起草工作的主要過程 起草小組所做的工作 標(biāo)準(zhǔn)編制原則和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)說明 對主要試驗驗證的分析 綜述報告 預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果 采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)情況及對比分析 與現(xiàn)行的有關(guān)法律 法規(guī) 規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 實施該標(biāo)準(zhǔn)的要求 措施建議 組織措施 技術(shù)措施 等 A 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 B 質(zhì)量 環(huán)境 職業(yè)健康安全管理體系與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系 企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理與三項管理體系都遵循戴明模型的PDCA運行模式 同時作用在同一管理體系內(nèi) 彼此間必然具有相互銜接 相互協(xié)調(diào) 相互補(bǔ)充 相互兼容的功能 標(biāo)準(zhǔn)是建立管理體系的依據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)化是三項管理體系的基礎(chǔ) 它們之間相互依存 共同發(fā)展 1 三項管理體系按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定應(yīng)分別建立各自的體系文件或一體化管理體系文件 這些管理體系文件又分別是質(zhì)量 環(huán)境 職業(yè)健康安全管理體系運行控制協(xié)調(diào)和監(jiān)督的依據(jù) 管理體系文件的第一層次是編制管理體系手冊 手冊的內(nèi)容包括管理的范圍 管理的方針目標(biāo) 形成文件的程序 要素或過程及過程間相互作用的描述 管理方案的描述等 管理體系手冊是管理體系的綱領(lǐng)性文件 分別成為質(zhì)量 環(huán)境 職業(yè)健康安全管理工作的企業(yè)法規(guī) 屬于管理標(biāo)準(zhǔn)子體系的管理標(biāo)準(zhǔn) 體系文件中第二層形成文件的程序 除了通用性管理程序外 還有涉及產(chǎn)品 質(zhì)量形成過程各環(huán)節(jié)及環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系要素的控制程序 其內(nèi)容通常包括管理活動的目的 范圍 職責(zé) 要求和程序 報告和記錄等 尤其內(nèi)容格式要求與企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)完全一致 第三層次的其它文件 如作業(yè)指導(dǎo)書 操作規(guī)程 流程卡等 都屬工作標(biāo)準(zhǔn)的范疇 2 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)成為貫徹實施三項管理體系標(biāo)準(zhǔn)的依托 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理全過程所需的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的有機(jī)整體 就管理標(biāo)準(zhǔn)子體系而言 是涵蓋了企業(yè)經(jīng)營管理的全過程的 除三項管理體系之外 還有信息管理 生產(chǎn)管理 采購管理等等 三項管理體系是其中的組成部分 所以 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系必然含有三項管理體系所需的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 事實上 質(zhì)量 環(huán)境 職業(yè)健康安全管理體系的建立 運行 也必須與其它領(lǐng)域中的工作協(xié)調(diào)一致 體系才能夠得以繼續(xù)和發(fā)展 3 三項管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施 促進(jìn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的深度與廣度的開拓 在上個世紀(jì)七十年代之前 標(biāo)準(zhǔn)化工作是在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)范疇 制定實施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以保證產(chǎn)品質(zhì)量控制品種 實現(xiàn)互換性等內(nèi)容 三項管理標(biāo)準(zhǔn)體系的制定與實施開拓了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)域 不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定還兌現(xiàn)企業(yè)的環(huán)境保護(hù)承諾和職業(yè)健康安全的社會責(zé)任 提高企業(yè)的信譽(yù)度 第四步 征求意見 將標(biāo)準(zhǔn)劃案連同編制說明分發(fā)有關(guān)單位和人員征求意見或開會討論 將意見匯總并研究分析 確定修改內(nèi)容 第五步 編寫標(biāo)準(zhǔn)送審稿 編制標(biāo)準(zhǔn) 送審稿 編制說明 及意見匯總處理表 提出標(biāo)準(zhǔn)貫徹措施意見等附件 復(fù)審 送審稿 提出修改意見并簽字 第六步 組織標(biāo)準(zhǔn)審查 將標(biāo)準(zhǔn)送審稿及附件報企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化歸口部門 組織會審或函審 對有重大影響的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 提請組織會議審查 并編制審查會議紀(jì)要 按審查會議紀(jì)要 確定修改內(nèi)容 審查企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)邀請本企業(yè)有經(jīng)驗的工程技術(shù)人員 管理人員和工人參加 必要時也可邀請外單位的專家和用戶參加 標(biāo)準(zhǔn)審查的重點是 1 該標(biāo)準(zhǔn)是否符合或達(dá)到預(yù)期目的和要求 2 與有關(guān)法律 法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)是否一致 3 技術(shù)內(nèi)容是否符合國家方針政策和經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展方向 技術(shù)指標(biāo)和性能是否先進(jìn) 安全 可行 各項規(guī)定是否合理 完整和協(xié)調(diào) 4 與有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是否協(xié)調(diào) 5 標(biāo)準(zhǔn)編寫格式是否符合GB T1 1的要求 第七步 編制標(biāo)準(zhǔn)報批稿 編制標(biāo)準(zhǔn)報批稿 修改標(biāo)準(zhǔn)編制說明 編制審查意見匯總表 提出標(biāo)準(zhǔn)的貫徹措施 建議及預(yù)期效果 第八步 復(fù)核審批 發(fā)布 對標(biāo)準(zhǔn)報批稿進(jìn)行會簽 標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)核 編號 登記 并由企業(yè)負(fù)責(zé)人簽批 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)規(guī)定報當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案 由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)編號 公布 4 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施 1 標(biāo)準(zhǔn)實施的重要性 只有實施標(biāo)準(zhǔn) 才能產(chǎn)生作用和效益 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量和水平 只有經(jīng)過實踐才能做出正確的評價 標(biāo)準(zhǔn)只有經(jīng)過實施 才能發(fā)現(xiàn)存在的問題 為修訂標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù) 2 實施標(biāo)準(zhǔn)的基本原則國家標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或強(qiáng)制性條款 企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行 推薦性標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)一經(jīng)采用 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 3 實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程序編制實施標(biāo)準(zhǔn)的計劃 實施標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備 思想 組織 技術(shù) 物資 實施標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)實施的檢查 實施標(biāo)準(zhǔn)的總結(jié) 5 物業(yè)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化步驟 簡化版 搭建框架 編制標(biāo)準(zhǔn) 持續(xù)改進(jìn) 5 1企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 5 1 1技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 采購技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 檢驗 驗收方法技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 測量 檢驗設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 包裝 搬運 貯存標(biāo)志技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 安裝交付技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 能源技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)健康技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 半成品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 5 1 2管理標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 5 1 3工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖 5 2編制標(biāo)準(zhǔn) 收集公司現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或管理制度 將其分類匯總 分別轉(zhuǎn)化到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的各子體系 新編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系必要 而公司目前尚未建立的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn) 將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中成熟的經(jīng)驗與做法轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 并根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行整合 優(yōu)化公司重點關(guān)注的生產(chǎn)或服務(wù)過程 人員定崗 定責(zé) 材料定額 并編制標(biāo)準(zhǔn)化文本 服務(wù)規(guī)范是指 規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn) 包括服務(wù)所產(chǎn)生結(jié)果的要求和服務(wù)過程中關(guān)鍵特性的要求 摘自 GB T20000 1 2002 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分定義2 5 6 5 2 1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)規(guī)范是指物業(yè)委托管理合同簽約雙方中受托方對委托方的一種服務(wù)承諾 也是衡量和判別物業(yè)管理運作實際效果的標(biāo)準(zhǔn) 它通過服務(wù)區(qū)域 質(zhì)量要求及服務(wù)頻次等若干要素來描述 下面僅以 上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費標(biāo)準(zhǔn) 中住宅五級清潔衛(wèi)生的服務(wù)規(guī)范為例來說明物業(yè)服務(wù)項目清潔衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的制訂程序 1 建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔 樓內(nèi)公共區(qū)域 2 建筑物外公共區(qū)域清潔 樓外公共區(qū)域 第一步 確定物業(yè)服務(wù)項目清潔衛(wèi)生的服務(wù)內(nèi)容 1樓內(nèi)公共區(qū)域1 1地面和墻面1 2樓梯扶手 欄桿 窗臺1 3消防栓 指示牌等公共設(shè)施1 4天花板 公共燈具1 5門 窗等玻璃1 6天臺 屋頂1 7垃圾收集1 8電梯轎廂 第二步 將兩大公共區(qū)域進(jìn)一步細(xì)分 2樓外公共區(qū)域2 1道路地面 綠地 明溝2 2公共燈具 宣傳欄 小品等2 3水景2 4垃圾廂 房 2 5果皮箱 垃圾桶2 6消毒滅害 例如 樓內(nèi) 地面和墻面 的清潔衛(wèi)生要求 1樓內(nèi)公共區(qū)域1 1地面和墻面1 1 1地面 墻面保持干凈 無灰塵 無污漬 1 1 2大堂 門廳大理石 花崗石地面保持材質(zhì)原貌 干凈 有光澤 第三步 制訂細(xì)化后區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務(wù)要求 1 1地面 墻面保持干凈 無灰塵 無污漬 每日循環(huán)清掃 拖洗保潔1 2大堂 門廳大理石 花崗石地面保持材質(zhì)原貌 干凈 有光澤 每月保養(yǎng)一次 第四步 制訂細(xì)化后區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務(wù)頻次 按照這樣的思路 我們還可以對樓外公共區(qū)域的 道路地面 綠地 明溝 公共燈具 宣傳欄 小品 水景 垃圾廂 房 果皮箱 垃圾桶 等部位的清潔衛(wèi)生服務(wù)要求 表出化 作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)對委托方的服務(wù)承諾 即 我們通常在業(yè)內(nèi)所說的服務(wù)規(guī)范 作業(yè)規(guī)范是指為兌現(xiàn)對委托方的服務(wù)承諾 所制定的物業(yè)管理實務(wù)運作規(guī)程 它主要是通過基本技能 作業(yè)內(nèi)容 要求 方法等要素來表達(dá) 摘自 Q OAKH2 3 1 1 1 2007 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 5 2 2作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)范 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的知識創(chuàng)造模型 寫我所為 為我所寫 示例一 清潔釉面地磚 水泥地面的作業(yè)規(guī)范 第一步 用裝有按比例稀釋的清潔劑及安裝有針盤及清潔墊的多功能擦地機(jī) 對地面進(jìn)行清洗 對角落用板刷浸全能清潔劑溶液進(jìn)行人工清洗 對較厚的污垢 可用刮刀鏟除 第二步 用吸水機(jī)吸取殘留的污水 室內(nèi)四角處由作業(yè)人員用毛巾吸干污水 第三步 將50 的熱水澆在被清洗的地面上 用多功能擦地機(jī)清洗 再用吸水機(jī)吸取殘留污水 第四步 每日的清潔保養(yǎng)可巡回用拖布浸清水擦拭 如地面干燥 可用塵推保潔 塵推噴涂牽塵劑 日常產(chǎn)生的垃圾則可用掃帚清掃 第五步 所用工具 用品在操作完畢后全部清洗 晾干 放進(jìn)儲藏室內(nèi)備用 示例二 衛(wèi)生間坐便器的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 第三步 再次沖洗坐便器內(nèi)清潔后的污水 用濕抹布分別擦拭坐便器坐板和上蓋板的上下兩面 第一步 翻起蓋板和坐板 沖洗坐便器內(nèi)的臟物 第二步 將潔廁清潔劑噴入坐便器內(nèi)壁 用球形刷擦拭坐便器內(nèi)壁 上沿及進(jìn)水口 排水口 第五步 用濕抹布擦拭坐便器外部與水箱外部 用刮刀鏟除或噴涂全能清潔劑后將污垢擦拭清除 第四步 用消毒清潔劑噴涂坐便器坐板 上蓋板的上下兩面和水箱放水扳手 再用吸水毛巾擦拭 并將其蓋好復(fù)位 第六步 每日一次打開水箱上蓋 用球刷或抹布擦拭水箱內(nèi)壁和閥門 浮球等器具上的污垢 并用水清洗 按照這樣的思路和方法 物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以針對清潔衛(wèi)生的不同對象制訂出若干項的作業(yè)規(guī)范 室內(nèi)地面清潔打蠟的作業(yè)規(guī)范 室內(nèi)地面蠟面的保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 大理石晶面處理的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 釉面地磚 水磨石的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 地毯干式清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 地毯濕洗清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 1 地面類 花崗巖 大理石墻面清潔作業(yè)規(guī)范 玻璃 鏡子 金屬面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 木墻裙 木墻面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 旋轉(zhuǎn)門 直拉門 自動開啟門清潔作業(yè)規(guī)范 金屬裝飾板墻面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 墻紙內(nèi)墻清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 涂料墻面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2 墻面類 衛(wèi)生間坐便器清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 衛(wèi)生間小便器表面清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 洗臉盆 化妝臺 化妝鏡表面清潔作業(yè)規(guī)范 衛(wèi)生間隔屏 門 窗清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 衛(wèi)生間天花板的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 衛(wèi)生間通風(fēng)口 燈飾的清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 電梯轎廂清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 3 公共設(shè)施類 管理標(biāo)準(zhǔn)是指為了保證通過作業(yè)規(guī)范達(dá)到服務(wù)規(guī)范所規(guī)定的一系列的檢驗方法和管理手段 管理標(biāo)準(zhǔn)將保證各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求得到有效的貫徹與執(zhí)行 摘自 Q OAKH2 3 1 1 1 2007 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 5 2 3管理標(biāo)準(zhǔn) 1 檢查方法 A 視檢 憑眼睛直覺檢查已保潔項目 應(yīng)光亮 清潔 視覺舒適 B 手檢 用白色餐巾紙擦摸剛完成保潔的物體表面 擦拭長度1米內(nèi) 應(yīng)無灰塵 污跡 C 嗅檢 憑嗅覺進(jìn)行氣味檢查 已保潔場所空氣應(yīng)清新 無異味 A 按檢查周期分類 日檢 周檢 月檢 B 按檢查的主體分類 自檢 巡檢 抽檢 2 管理手段 員工行為規(guī)范 早收禮制度 員工培訓(xùn)管理規(guī)定 常用清潔藥劑的識別管理辦法 常用清潔機(jī)器的使用管理規(guī)定 常用清潔藥劑的使用管理規(guī)定 常用清潔工具的使用管理規(guī)定 3 管理制度 第一步 衛(wèi)生間內(nèi)無臭味 異味 嗅檢 第二步 直觀小便器下方地面無污跡 視檢 第三步 手持白色柔紙擦拭墻角 坐便器后側(cè)坐廁隔屏板下方等地面死角處 無污垢 手檢 第四步 直觀地面釉面磚色澤應(yīng)光亮 視檢 示例 衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)檢查規(guī)范 第五步 直觀坐便器內(nèi) 外部 上蓋板 水箱外部無污垢 污漬 水跡 水漬 表層釉面色澤光亮 直觀并放水檢查上下水道通暢 視檢 第六步 直觀小便器內(nèi) 外部無污垢 污漬 水跡 手持白色柔軟紙擦拭小便器接尿斗外部下方無污垢 直觀小便器釉面色澤光亮 直觀并放水檢查上下水通暢 視檢 手檢 第七步 直觀木質(zhì)門 門套 窗 窗臺干凈 無污跡 坐廁隔屏板表面干凈 無亂劃亂涂現(xiàn)象 視檢 第八步 直觀水龍表面無污垢 污漬 水漬 水漬 水跡 視檢 第九步 手持白色柔軟紙擦拭水龍頭下部 手柄下面 洗臉盆 化妝臺下無污垢 用干凈抹布擦拭洗臉盤溢水口處無污垢 放水檢查洗臉盆上下水及溢水口通暢 無阻礙 手檢 5 3持續(xù)改進(jìn) 在貫徹實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中及時糾正不合格項 根據(jù)公司制訂的 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 定期評價企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 至少每三年全面復(fù)審一次企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文本 針對具體的標(biāo)準(zhǔn)化對象召開專題研討會 逐項優(yōu)化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 開展形式多樣的質(zhì)量管理活動 5S QC小組活動 有組織地改進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 第三部分 物業(yè)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點及難點 1 搭建企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架 1 結(jié)構(gòu)圖 2 編號規(guī)則 3 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表 1 結(jié)構(gòu)圖 3 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表 2 GB T1 1 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及編寫規(guī)則 1 一項標(biāo)準(zhǔn)中包含二個方面的要素 規(guī)范性要素 要聲明符合標(biāo)準(zhǔn)而應(yīng)遵守的條款的要素 分為一般要素 名稱 范圍 規(guī)范性引用文件等 和技術(shù)要素 術(shù)語和定義 符號和縮略語 規(guī)范性附錄等 資料性要素 標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn) 介紹標(biāo)準(zhǔn) 提供標(biāo)準(zhǔn)的附加信息的要素 分為概述要素 封面 目次 前言 引言等 和補(bǔ)充要素 資料性附錄 參考文獻(xiàn) 索引等 2 規(guī)范性一般要素 A 范圍范圍為必備要素 它應(yīng)置于每項標(biāo)準(zhǔn)正文的起始位置 范圍應(yīng)明確表明標(biāo)準(zhǔn)的對象和所涉及的各個方面 由此指明標(biāo)準(zhǔn)或其特定部分的適用界限 必要時 可指出標(biāo)準(zhǔn)不適用的界限 范圍的文字應(yīng)簡潔 以便能作內(nèi)容提要使用 范圍不應(yīng)包含要求 B 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件為可選要素 它應(yīng)列出標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范性引用的文件 這些文件一經(jīng)引用便成為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用時不可缺少的文件 一覽表 對于注日期的引用文件 應(yīng)給出年號以及完整的名稱 對于不注日期的引用文件 不給出年號 規(guī)范性引用文件一覽表應(yīng)由下述引導(dǎo)語引出 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款 凡是注日期的引用文件 其隨后所有的修改單 不包括勘誤的內(nèi)容 或修訂版均不使用于本標(biāo)準(zhǔn) 然而 鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本 凡是不注日期的引用文件 其最新版本適用于本部分 3 層次的描述和編號 A 章章是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容劃分的基本單元 在每項標(biāo)準(zhǔn)或每個部分中 應(yīng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字從1開始對章編號 編號應(yīng)從 范圍 一章開始 一直連續(xù)到附錄之前 每一章均應(yīng)有標(biāo)題 標(biāo)題應(yīng)置于編號之后 并與其后的條文分行 B 條條是章的細(xì)分 應(yīng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字對條編號 參見附錄B的示例 第一層次的條 例如5 1 5 2等 可分為第二層次的條 例如5 1 1 5 1 2等 需要時 一直可分到第五層次 例如5 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 2等 同一層次中有兩個以上 含兩個 的條時才可設(shè)條 例如 第10章的條文中 如果沒有10 2條 就不應(yīng)設(shè)10 1條 第一層次的條宜給出標(biāo)題 標(biāo)題應(yīng)置于編號之后 并與其后的條文分行 第二層次的條可同樣處理 在某一章或條中 同一層次的條 有無標(biāo)題應(yīng)統(tǒng)一 例如 10 1有標(biāo)題 則10 2也應(yīng)有標(biāo)題 C 段段是章或條的細(xì)分 段不編號 盡量不出現(xiàn)以下示例所表明的 懸置段 以避免在引用這些段時產(chǎn)生混淆 示例 D 列項列項可用下述形式引出 一個句子 見示例1 一個句子的前半部分 該句子由分行列舉的各項來完成 見示例2 列項中每一項前應(yīng)加破折號或圓點 如果需要識別時 則在每一項前加上后帶半圓括號的小寫拉丁字母序號 在字母形式的列項中 如果需要對某個項進(jìn)一步細(xì)分成需要識別的分項 則應(yīng)使用后帶半圓括號的阿拉伯?dāng)?shù)字序號 見示例3 示例1 下列各類儀器不需要開關(guān) 在正常操作條件下 功耗不超過10W的儀器 示例2 儀器中的振動可能產(chǎn)生于 轉(zhuǎn)動部件的不平衡 示例3 標(biāo)準(zhǔn)中使用的量和單位 a 小數(shù)點符號為 b 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)只使用 1 GB3101 GB3102各部分所給出的單位 E 附錄附錄應(yīng)按條文中提及附錄的先后次序編排附錄的順序 每個附錄應(yīng)有一個編號 附錄編號由 附錄 和隨后表明順序的大寫拉丁字母組成 字母從 A 開始 例如 附錄A 如果只有一個附錄仍應(yīng)標(biāo)為 附錄A 附錄編號下方應(yīng)標(biāo)明附錄的性質(zhì) 即 規(guī)范性附錄 或 資料性附錄 再下方是附錄標(biāo)題 每個附錄中章 圖 表和數(shù)學(xué)公式的編號應(yīng)重新從1開始 編號前應(yīng)加上附錄編號中表明順序的字母 字母后跟下腳點 例如 附錄A中的章用 A 1 A 2 A 3 等表示 圖用 圖A 1 圖A 2 等表示 4 標(biāo)準(zhǔn)的字號 字體和頁碼要求 3 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 3 第四部分 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的定期評價及持續(xù)改進(jìn) 1 概念 1 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系自我評價企業(yè)為確定其建立和實施標(biāo)準(zhǔn)體系所涉及的各項標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)連的各種標(biāo)準(zhǔn)化工作是否達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性 充分性和有效性進(jìn)行的活動 2 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系水平確認(rèn)判定企業(yè)建立和實施的標(biāo)準(zhǔn)體系以及相關(guān)連的標(biāo)準(zhǔn)化工作是否滿足企業(yè)預(yù)定要求的客觀證明活動 2 評價的原則和依據(jù) 1 原則堅持以事實和客觀證據(jù)為判定依據(jù)的原則 堅持標(biāo)準(zhǔn)與實際對照的原則 堅持獨立 公正的原則 2 依據(jù)國家有關(guān)的方針 政策 標(biāo)準(zhǔn)化及相關(guān)法律 法規(guī) 規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系系列國家標(biāo)準(zhǔn) GB T15496 GB T15497 GB T15498 GB T13016 GB T13017 3 自我評價程序 制定評價計劃 成立評價小組 評價準(zhǔn)備 評價實施 編寫自我評價報告和不合格項報告 評價結(jié)果處置 考核獎懲 4 自我評價的內(nèi)容和要求 1 標(biāo)準(zhǔn)化工作要求 80分 應(yīng)制定企業(yè)的總方針和目標(biāo) 同時應(yīng)有明確的標(biāo)準(zhǔn)化工作的方針 目標(biāo)和具體要求 應(yīng)有完整的標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)圖和明確的職能要求 應(yīng)制定適合企業(yè)發(fā)展要求的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃 計劃和員工的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計劃 標(biāo)準(zhǔn)化信息管理應(yīng)符合GB T15496的要求 建立能滿足企業(yè)經(jīng)營需求且完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 符合GB T15496 GB T15497 GB T15498 GB T13016 GB T13017的要求 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制 修訂應(yīng)符合GB T15496的規(guī)定 標(biāo)準(zhǔn)的實施符合標(biāo)準(zhǔn)的要求 采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB T15496的要求 2 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系的編制要求 120分 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系 包括體系表 目錄 編號 構(gòu)成合理 結(jié)構(gòu)完整 符合GB T15497的要求 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實際需要 構(gòu)成內(nèi)容見GB T15497 2003中圖2 企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)形式 3 管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系編制要求 100分 管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系 包括體系表 構(gòu)成合理 結(jié)構(gòu)完整 符合GB T15498的要求 管理標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成見GB T15498 2003中圖1 管理標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)形式 工作標(biāo)準(zhǔn)體系 包括體系表 目錄 編號 構(gòu)成合理 編寫內(nèi)容 格式符合GB T15498的要求 工作標(biāo)準(zhǔn)完整 齊全 能滿足的實現(xiàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的需求 工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有檢查 考核要求 各種記錄 表格應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際情況編制 有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的實施監(jiān)督計劃和實施程序 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的實施應(yīng)滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求 產(chǎn)品質(zhì)量 生產(chǎn)安全 職業(yè)健康 環(huán)境保護(hù)等均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求 設(shè)備 物資資源的檢驗 試驗的合格率應(yīng)滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求 并有相應(yīng)記錄或報告 產(chǎn)品實現(xiàn)過程和服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制 每道工序都應(yīng)有盡有按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗 并有合格或不合格記錄 4 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的實施 監(jiān)督與改進(jìn) 100分 包裝 搬運 貯存 安裝 交付實施的質(zhì)量控制 應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求 并有記錄存檔 營銷和服務(wù)過程控制應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn) 能滿足顧客要求 各部門協(xié)調(diào) 溝通 配合默契 對不合格項有糾正和預(yù)防措施 新產(chǎn)品開發(fā) 改進(jìn) 技術(shù)改造 技術(shù)引進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化審查 應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化法律 法規(guī) 規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求 標(biāo)準(zhǔn)實施的監(jiān)督檢查應(yīng)符合GB T15496的要求 應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)體系評價與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制 并通過對不合格項的測量 分析 評審 制定改進(jìn)措施和跟蹤措施 不斷完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和各項標(biāo)準(zhǔn)化管理工作 采用國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 25分 企業(yè)有高于國際標(biāo)準(zhǔn) 國家標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)控企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 占60 25分 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作能滿足企業(yè)卓越管理的要求 25分 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作有突出貢獻(xiàn) 已獲得國家 行業(yè) 地方明令表彰的 25分 5 加分部分 的評價 100分 企業(yè)在自我評價的基礎(chǔ)上 可以向社會申請確認(rèn) 被確認(rèn)合格的企業(yè) 由社會評價機(jī)構(gòu)向社會公告 并向企業(yè)頒發(fā)由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局統(tǒng)一制作的 標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè) 證書 5 社會確認(rèn) 由省 自治區(qū) 直轄市標(biāo)準(zhǔn)化工作行政主管部門頒發(fā)A級證書 應(yīng)在320分 含320分 以上 370分以下 由省 自治區(qū) 直轄市標(biāo)準(zhǔn)化工作行政主管部門頒發(fā)AA級證書 應(yīng)在370分 含370分 以上 400分以下 由省 自治區(qū) 直轄市標(biāo)準(zhǔn)化工作行政主管部門頒發(fā)AAA級證書 應(yīng)在400分 含400分 以上 460分以下 由國家標(biāo)準(zhǔn)化工作行政主管部門頒發(fā)AAAA級證書 應(yīng)在460分 含460分 以上 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系確認(rèn)證書 有效期為三年 合格證書到期前三個月內(nèi) 被確認(rèn)合格企業(yè)可向原發(fā)證單位提出復(fù)審申請 復(fù)審不合格 原發(fā)證單位有權(quán)撤銷其證書 被確認(rèn)合格的企業(yè) 可以在產(chǎn)品 包裝 標(biāo)簽及說明書上明示企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系確認(rèn)合格標(biāo)志 證書 可成為企業(yè)向社會和顧客明示企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理水平的標(biāo)志 證書 既是對社會顯示企業(yè)卓越管理的水準(zhǔn) 更是對顧客體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的誠信承諾 6 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)不斷完善經(jīng)營 管理 實現(xiàn)企業(yè)最終目標(biāo)的有效辦法 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)按照PDCA管理模式進(jìn)行 1 日常改進(jìn)日常改進(jìn)包括收集有關(guān)不合格信息 確定信息來源 分析不合格原因 制定糾正措施 對過程或管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整 避免不合格再發(fā)生 2 信息來源實施改進(jìn)的信息包括 顧客反饋意見 測量 檢驗 試驗報告 各種記錄報表中反映的數(shù)據(jù) 社會調(diào)查問卷 員工的建議 3 數(shù)據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)化職能部門組織有關(guān)員工對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 確定現(xiàn)有和潛在的問題根源 提出處理方案 4 制定糾正和預(yù)防措施根據(jù)數(shù)據(jù)分析和試驗的結(jié)果 由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化職能部門會同相關(guān)部門共同制定糾正和預(yù)防措施 5 持續(xù)