激勵與溝通_客戶服務人員溝通技巧修練

服務人員的五項修練 服務人員的五項修練 客戶更在乎你怎么說 說的技巧如何運用身體語言 動的技巧附加 如何克服接待過度綜合癥 第六項修練 第一項修練 看 領先顧客一步的技巧 教你一招 觀察顧客不要表現(xiàn)太過分 像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 除非你想嫁給他 看的要求 1 觀察顧客要求目光敏銳 行動迅速可以從以下這些角度進行 年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等 看的要求 2 觀察顧客要求感情投入例 煩躁的顧客 有依賴性的顧客 對產(chǎn)品不滿意的顧客 想試一試心理的顧客 常識性顧客 看的要求 3 目光接觸的技巧口訣 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 揣摩顧客心理 看的要求 顧客心里 顧客究竟希望得到什么樣的服務 顧客為什么希望得到什么樣的服務 這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題 實驗證明 人們視線相互接觸的時間 通常占交往時間的30 60 如果超過60 表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題 低于30 表明對對方本人或談話沒有興趣 視線接觸的時間 除關系十分密切的人外 一般連續(xù)注視對方的時間在1 2秒鐘內(nèi) 預測顧客的需求 看顧客的目的就是要預測顧客需要練習 有一人顧客對你說 我想買一臺昂貴的手機 請問有哪些可能是他的五種需求 你也來預測一下 說出來的需求 顧客想要一臺昂貴的手機 真正的需求 想要的這臺手機 省電 待機時間長 功能卓越 而其初的價格并不低 沒說出來的需求 顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務 貴的東西要有好的服務 你也來預測一下 滿足后令人高興的需求 顧客買手機時 附送禮品或話費優(yōu)惠 秘密需求 顧客想被他的朋友看成識貨的人 第二項修練 聽 拉近與客戶的關系 進階練習 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同情心地聽 怎么聽 聽力訓練 聽的三步曲 第一步 準備第二步 記錄第三步 理解 5W1H法 what where who why how 聽的三大原則和十大技巧 人生下來有 兩個耳朵 一張嘴 所以用于聽和說的比例是2 1 聽的三大原則 一 耐心 不要打斷客戶的話頭 學會克制自己 特別是當你想發(fā)表高見的時候 多讓客戶說話 聽的三大原則 二 關心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么 客戶的話是一張藏寶圖 順著它可以找到寶藏 保持目光接觸 注意他的面部表情 學會用眼睛去聽 聽的三大原則 三 別一開始就假設明白他的問題 永遠不要假設你知道客戶要說什么 因為這樣的話 你會以為你知道客戶的需求 而不會認真地去聽 在聽完之后 問一句 你的意思是 以印證你所聽到的 實戰(zhàn)修練 聽力再測試 你似乎什么都不知道 潛臺詞 我們以前用過了這種產(chǎn)品 潛臺詞 小結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來 那就是傾聽 很多服務人員在聽顧客訴說或投訴的時候 是一邊聽 一邊緊張地在想對策 我要證明他是錯的 我要為我或我的公司進行辯解 我要澄清問題的癥結(jié)所在 不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話 第三項修練 笑 微笑服務的魅力 誰偷走了你的微笑 情景一 令我頭痛的是 不該我負的責任卻算到我的帳上 好像是我的過錯似的 工作中的煩惱偷走了你的微笑 誰偷走了你的微笑 情景二 工作的時侯 那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮 這些人中既有我的客戶也有我的上司 真煩人 我又不能爭辯 人際關系偷走了你的微笑 誰偷走了你的微笑 情景三 今天真倒霉 早上上班等公車等了10多分鐘 上班的路上又塞車 緊趕慢趕還是遲到了 偏偏又被上司撞上 結(jié)果挨罵了一頓 偏偏第一個接待的顧客是投訴的 你說倒霉不倒霉 生活的瑣事偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 安裝過濾器 安裝一個情緒過濾器 運用幽默 遇到煩惱的事情從反面設想 幽它一默 直接面對 實戰(zhàn)修練 像空姐一樣微笑 對鏡子擺好姿勢 說 E 輕輕淺笑 減弱 E 的程度 相同的動作反復幾次 直到感覺自然為止 無論自己坐車 走路 說話 工作都隨時練習 直到有人認為你神經(jīng)不正常為止 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合眼形笑 眼神笑 微笑的三結(jié)合 與語言的結(jié)合微笑著說 早上好 您好 歡迎光臨 等不要光笑不說或光說不笑 微笑的三結(jié)合 與身體的結(jié)合 教你一招 酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時 問得最多的一句話就是 你今天對顧客微笑了嗎 第四項修練 說 客戶更在乎你怎么說 而不是你說什么 熟悉的小情景 情景一 客 我想今天得到那個小配件 服 對不起 星期二我們就會有這些小配件了 客 但是我今天就需要它 服 對不起 我們的庫存里已經(jīng)沒貨了 客 我今天就要它 服 我很愿意在星期二為你找一個 熟悉的小情景 情景二 客 我想今天得到那個小配件 服 對不起 星期二我們才會有這些小配件 你覺得星期二來得及嗎 客 星期二太遲了 那臺設備得停工幾天 服 真對不起 我們的庫存里已經(jīng)沒貨了 但我可以打電話問一下其他的維修處 麻煩你等一下好嗎 客 沒問題 服 真不好意思 別的地方也沒有了 我去申請一下 安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備 看看有沒有別的解決辦法 你認為好嗎 客 也好 麻煩你了 運用技巧引導顧客 FAB技巧 FAB就是特點 優(yōu)點 利益我們在引導顧客的時候 先要說明 特點 優(yōu)點 最后闡述 利益 FAB技巧 特點 優(yōu)點 利益 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界上最先進的電機 如果購買我們的冰箱 你將節(jié)省大量的電費 從而節(jié)省家庭開支 說明特點的四個注意點 一 做個出色的演員二 要考慮顧客的記憶儲存 據(jù)統(tǒng)計學研究 顧客最多只能同時吸收六個概念 記憶儲存 看看數(shù)據(jù) 利益 利益 顧客要的是利益 而不是什么特點和優(yōu)點 客戶更在乎你怎么說 說 我會 以表達服務意愿修練 1 我盡可能向有關部門詢問你的事情 應該使用 客戶更在乎你怎么說 說 我理解 以體諒對方情緒3F法 客戶的感受 別人的感受 發(fā)覺 FELL FELT FOUND 范例 我理解你怎么會有這樣的感受 FELL 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 FELT 不過經(jīng)過說明后 他們發(fā)覺 這種規(guī)定是為了保護他們的安全 FOUND 客戶更在乎你怎么說 說 您能 嗎 以緩解緊張程度修練 1 你本來應該早點兒來電話 應該使用 客戶更在乎你怎么說 說 您可以 嗎 來代替說 不 修練 1 那不是我們的業(yè)務 請你撥打移動1860咨詢 應該使用 教你一招 說明原因以節(jié)省時間 為了 如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處 你就會贏得更深入的合作 服務人員的 七不問 不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體 第五項修練 動 運用身體語言的技巧 身體語言 從頭到腳 頭部動作 面部表情 人的容貌是天生的 但表情不是天生的 眼神傳遞出的含義 眼睛有個顯著的特點 看到喜歡的人或事物 瞳孔會放大 看到不喜歡的人或事物時 瞳孔會縮小 看到特別不喜歡的東西時 甚至會縮小到針眼那么細小 身體語言 從頭到腳 嘴不出聲也會 說話 嘴唇閉攏 表示和諧寧靜 端莊自然 嘴唇半開 表示疑問 奇怪 有點驚訝 如果全開就有示驚駭 嘴角向上 表示善意 禮貌 喜悅 身體語言 從頭到腳 手勢 手到哪里 胳膊就跟到哪里 怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務