投訴質(zhì)量月活動(dòng).doc

長(zhǎng)春市地方道路運(yùn)輸管理局綜合執(zhí)法支隊(duì)投訴舉報(bào)中心開展市民投訴質(zhì)量月活動(dòng) 崔 迪為配合我市爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市，積極落實(shí)“把創(chuàng)城過程作為一個(gè)為群眾辦實(shí)事、解難題的過程”的精神，根據(jù)長(zhǎng)春市政府市長(zhǎng)公開電話辦公室決定在網(wǎng)路系統(tǒng)內(nèi)開展辦理市民投訴質(zhì)量月活動(dòng)的要求，長(zhǎng)春市地方道路運(yùn)輸管理局綜合執(zhí)法支隊(duì)投訴舉報(bào)中心在九月開展了市民投訴質(zhì)量月活動(dòng)：中心在活動(dòng)中，充分發(fā)揮及時(shí)受理和協(xié)調(diào)各部門的積極作用，使案件處理具備時(shí)效性。9月16日上午10點(diǎn)40，投訴舉報(bào)中心接到投訴人李寶剛來電，投訴人系長(zhǎng)春市自強(qiáng)公交公司經(jīng)理，他反映在兩個(gè)月前239路公交車私自改線與公司的193和393線路并線3站地，239至今仍在私自改變的路線上運(yùn)營(yíng)，管理部門多次介入管理，但是一直沒有徹底改變，當(dāng)時(shí)193路和393路的經(jīng)營(yíng)者比較激動(dòng)，要采取極端的方式解決此事。中心接到舉報(bào)后向投訴人承諾馬上著手解決，希望公司安撫經(jīng)營(yíng)者情緒，等待管理部門的處理結(jié)果。隨后，中心趙子鈞主任立即將此投訴件匯報(bào)至地方道路局領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)局長(zhǎng)匯同支隊(duì)、汽電相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話研究，決定馬上組織兩個(gè)稽查大隊(duì)趕到現(xiàn)場(chǎng)，汽電辦領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成各相關(guān)的公交公司進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)辦公，在當(dāng)天下午14點(diǎn)30分處理完此事，平息了比較激化的矛盾，沒有造成更大的影響。服務(wù)至上、轉(zhuǎn)換思想，使投訴舉報(bào)中心不再是單一受理投訴的處罰部門，而成為出租車司機(jī)與百姓溝通、聯(lián)系的“貼心人”。9月5日晚20點(diǎn)左右，投訴舉報(bào)中心接到一位乘坐吉AZ9079出租車將錢包丟失在車內(nèi)的報(bào)失電話，中心值班人員迅速聯(lián)系此車車主，又通過車主找到了當(dāng)班司機(jī)，司機(jī)接到我們電話才發(fā)現(xiàn)車內(nèi)乘客的失物，中心要求司機(jī)回到乘客所住的酒店將失主接到中心，核實(shí)、登記、清點(diǎn)后將失物送還失主。失主是山東來我市出差的蔣先生，丟失在車內(nèi)錢包有內(nèi)失主的各類證件、票據(jù)和1萬(wàn)多元現(xiàn)金。蔣先生對(duì)出租車司機(jī)拾金不昧的高尚品德和我們中心高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了高度贊賞。第二天，中心趙子鈞主任還聯(lián)系了長(zhǎng)春市多家媒體報(bào)道了這位司機(jī)的先進(jìn)事跡，樹立出租車司機(jī)的良好形象，也在行業(yè)和社會(huì)上引發(fā)了很大的反響。經(jīng)過一個(gè)月的活動(dòng)，中心對(duì)七月份以來沒有解決徹底的重復(fù)投訴，職責(zé)不明影響居民生活的問題，歷史遺留需要馬上處置的情況，結(jié)合當(dāng)前我局開展的長(zhǎng)春市交通運(yùn)輸系統(tǒng)開展專項(xiàng)效能監(jiān)察的工作方案的主要內(nèi)容，認(rèn)真梳理工作環(huán)節(jié)，明確責(zé)任。全中心做到投訴回復(fù)率100%（提供聯(lián)系方式），回復(fù)滿意率91%。真正做到對(duì)市民反應(yīng)的情況難有所幫、求有所果，努力為群眾辦實(shí)事，解難題、為行業(yè)創(chuàng)造一個(gè)公平、有序的運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境。通過本次活動(dòng)，讓投訴的市民對(duì)我支隊(duì)投訴舉報(bào)中心的信任度大大提高，也得到了上級(jí)主管部門的認(rèn)可。支隊(duì)長(zhǎng)孫印指出“投訴舉報(bào)中心成立以來，一直本著服務(wù)為先的指導(dǎo)思想開展工作，取得了比較好的成績(jī)，我們要將此次投訴質(zhì)量月活動(dòng)作為一個(gè)敲門磚，使之建