某市中小企業(yè)信息化技術(shù)方案培訓(xùn)資料(doc 41頁).doc

一、 中小企業(yè)信息化產(chǎn)生的背景及意義1 中小企業(yè)信息化的含義中小企業(yè)信息化是指中小企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù),將企業(yè)的生產(chǎn)過程、物料移動(dòng)、事務(wù)處理、現(xiàn)金流動(dòng)、客戶交互等業(yè)務(wù)過程數(shù)字化,通過對信息資源的采集、加工和管理,不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平,最終實(shí)現(xiàn)全面供應(yīng)鏈管理和電子商務(wù),進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)競爭力的過程。中小企業(yè)信息化包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息化、生產(chǎn)過程的信息化、產(chǎn)品/服務(wù)銷售的信息化、經(jīng)營管理的信息化、決策信息化以及信息化人才隊(duì)伍的培養(yǎng)等多個(gè)方面。中小企業(yè)信息化的實(shí)質(zhì)是企業(yè)全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化,同時(shí)是為適應(yīng)企業(yè)信息化后的管理、生產(chǎn)和經(jīng)營等活動(dòng)的變化,轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營模式、建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度的過程。中小企業(yè)信息化程度是衡量一個(gè)國家信息化程度的最主要指標(biāo),中小企業(yè)信息化的水平直接決定了國民經(jīng)濟(jì)以信息化帶動(dòng)工業(yè)化的成敗和企業(yè)競爭力的高低。中小企業(yè)信息化是指企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù),將企業(yè)的生產(chǎn)過程、物料移動(dòng)、事務(wù)處理、現(xiàn)金流動(dòng)、客戶交互等業(yè)務(wù)過程數(shù)字化,通過對信息資源的采集、加工和管理,不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平,最終實(shí)現(xiàn)全面供應(yīng)鏈管理和電子商務(wù),進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)競爭力的過程。中小企業(yè)信息化包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息化、生產(chǎn)過程的信息化、產(chǎn)品/服務(wù)銷售的信息化、經(jīng)營管理的信息化、決策信息化以及信息化人才隊(duì)伍的培養(yǎng)等多個(gè)方面。中小企業(yè)信息化的實(shí)質(zhì)是企業(yè)全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化,同時(shí)是為適應(yīng)企業(yè)信息化后的管理、生產(chǎn)和經(jīng)營等活動(dòng)的變化,轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營模式、建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度的過程。中小企業(yè)信息化程度是衡量一個(gè)國家信息化程度的最主要指標(biāo), 中小企業(yè)信息化的水平直接決定了國民經(jīng)濟(jì)以信息化帶動(dòng)工業(yè)化的成敗和企業(yè)競爭力的高低。2 中小企業(yè)信息化發(fā)展現(xiàn)狀我國大約5000萬家中小企業(yè)，作為國民經(jīng)濟(jì)體系的重要組成部分，中小企業(yè)占據(jù)了企業(yè)總量的99，創(chuàng)造了全國60的工業(yè)總產(chǎn)值和40的利稅。因此在企業(yè)信息化建設(shè)中中小企業(yè)扮演著舉足輕重的角色。根據(jù)中國中小企業(yè)管理運(yùn)營健康調(diào)查報(bào)告顯示，我國中小企業(yè)處于“亞健康狀態(tài)”，中小企業(yè)的內(nèi)部管理水平處于中下游水平。全球金融危機(jī)所帶來的全球經(jīng)濟(jì)寒潮，對我國中小企業(yè)帶來的沖擊十分嚴(yán)重。在這樣的形勢下，中小企業(yè)迫切需要信息化，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的形成，信息在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中逐步顯現(xiàn)出特有的價(jià)值，信息化越來越受到人們的重視。相比較大型企業(yè)而言，我國中小企業(yè)信息化進(jìn)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于大型企業(yè)，同時(shí)中小企業(yè)在行業(yè)中地位較弱，同行業(yè)競爭更加激烈，中小企業(yè)信息化管理建設(shè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。中小企業(yè)作為成長中的企業(yè)，信息量的日益增多及管理的科學(xué)化，要求中小企業(yè)必須建立完善的信息管理系統(tǒng)，中小企業(yè)信息化必然會(huì)發(fā)生重大的企業(yè)變革。相比大型企業(yè)，中小企業(yè)在管理觀念、經(jīng)營能力和條件、員工素質(zhì)、資金、信息、銷售渠道上，都處于相對劣勢地位。大多數(shù)中小企業(yè)在信息化方面的人才缺乏，技術(shù)水平較低，工作環(huán)境較差，即使有些企業(yè)較為重視信息化的工作，水平也相當(dāng)有限，基本上還是處在初級(jí)階段。隨著大家對信息化的逐步認(rèn)識(shí)，已經(jīng)有很多企業(yè)實(shí)施了信息化，但成功率和利用率卻低的可憐，因?yàn)槲覈行∑髽I(yè)在信息化建設(shè)過程中還存在著很多的問題。首先我國推動(dòng)中小企業(yè)信息化的相關(guān)政策還不是很完善，社會(huì)化的服務(wù)體系發(fā)展也比較滯后，許多與信息化建設(shè)相關(guān)的體系還有待于進(jìn)一步完善，更重要的是企業(yè)在認(rèn)識(shí)上也存在誤區(qū)，這些都不同程度的制約了中小企業(yè)信息化建成的進(jìn)程。3 中小企業(yè)信息化需求理解中小企業(yè)信息化的業(yè)務(wù)需求主要集中在以下幾個(gè)方面：一是通過信息化開拓市場，了解市場信息，加強(qiáng)產(chǎn)品推廣擴(kuò)大銷售能力，控制銷售成本和改善售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息管理等。二是通過信息化技術(shù)提升生產(chǎn)和研發(fā)管理，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本。三是應(yīng)用信息技術(shù)提高企業(yè)管理水平，包括及時(shí)掌握企業(yè)經(jīng)營情況，實(shí)現(xiàn)管理流程自動(dòng)化，提高企業(yè)整體運(yùn)作效率等。中小企業(yè)信息化的建設(shè)需求一般包括如下幾個(gè)層面：生產(chǎn)管理，經(jīng)營管理，產(chǎn)品開發(fā)管理，銷售渠道和客戶關(guān)系管理，協(xié)同辦公，電子商務(wù)，績效和決策支持，信息化基礎(chǔ)設(shè)施。也可將中小企業(yè)信息化的建設(shè)需求劃分為三大平臺(tái)：一是基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)。二是生產(chǎn)管理平臺(tái)，包括生產(chǎn)管理和產(chǎn)品開發(fā)管理。三是經(jīng)營管理平臺(tái)，包括經(jīng)營管理、銷售渠道、和客戶關(guān)系管理、協(xié)同辦公、電子商務(wù)、績效和決策支持。3.1 管理模式問題企業(yè)實(shí)施信息化，不僅要在管理思想上提高，也要在管理模式，管理機(jī)制方面創(chuàng)新。在中小企業(yè)里，大多管理混亂，很多中小企業(yè)里老板采取獨(dú)裁制度，無論是人事還是財(cái)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)一手抓，往往導(dǎo)致什么都想抓卻什么都抓不好，一個(gè)人忙的焦頭爛額，管理還是跟不上，而且中小企業(yè)里很多領(lǐng)導(dǎo)存在著“只做不管”的現(xiàn)象，表面上看著每個(gè)人都在忙著干活，至于做完了的活是不是合格沒有人去監(jiān)控。信息化系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是扁平化管理模式，無論是財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)、采購等各個(gè)環(huán)節(jié)都很明確，每個(gè)人各有各的職責(zé)和權(quán)限，可以大大改善原有體制下的資源和人力浪費(fèi)。為此，企業(yè)必須進(jìn)行管理創(chuàng)新，采取科學(xué)的管理方法，推進(jìn)信息化進(jìn)程，對企業(yè)目前的可用資源重新整合，優(yōu)化工作流程，由內(nèi)到外進(jìn)行全方位的管理，規(guī)范。3.2 認(rèn)識(shí)水平盡管目前我國很多企業(yè)都不同程度開展了信息化建設(shè),但他們并非全都對什么是企業(yè)信息化、如何實(shí)施信息化有透徹的了解。以至在認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū):認(rèn)為擁有電腦、擁有企業(yè)網(wǎng)站、建一個(gè)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)就算實(shí)現(xiàn)信息化了。沒有認(rèn)識(shí)到企業(yè)信息化不僅涉及大量的投入和技術(shù)變革,而且還涉及到企業(yè)的業(yè)務(wù)與管理流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度等一系列問題。3.3 信息化建設(shè)投入不足信息化建設(shè)投入不足，有效人力資源不足中小企業(yè)要實(shí)施信息化,要投入大量的人力、物力和財(cái)力,也要引進(jìn)和留住高級(jí)IT人才。在現(xiàn)階段,中小企業(yè)自身規(guī)模較小,資信度差,抵押資產(chǎn)少,融資渠道少,融資難度大,資金短缺是中小企業(yè)的普遍困難。另外，很多中小企業(yè)對硬件的投資占到整個(gè)信息化投資的80%以上,而配套軟件投入相對滯后。管理也需要高素質(zhì)的人力資源,這對眾多中小企業(yè)來說是道難以逾越的門檻。企業(yè)信息化的實(shí)施需要大量資金,運(yùn)行系統(tǒng)的維護(hù)由于自身?xiàng)l件限制,中小企業(yè)很難找到或留住一批既懂信息技術(shù)又懂企業(yè)管理的復(fù)合型人才,這直接影響中小企業(yè)的信息化進(jìn)程。3.4 缺乏科學(xué)的管理辦法一個(gè)完善的信息系統(tǒng),不僅要包括硬件、軟件、技術(shù)人員,而且要有豐富的數(shù)據(jù)資源。但是中小企業(yè)前期的數(shù)據(jù)都采用手記載,這為數(shù)據(jù)的錄入和資源的共享帶來了很大的難題。同時(shí),對于中小企業(yè)而言,由于他們在整個(gè)管理流程、業(yè)務(wù)流程上不規(guī)范,因此,中小企業(yè)就更需要靠先進(jìn)的管理思想、先進(jìn)的管理系統(tǒng)幫助企業(yè)逐步規(guī)范運(yùn)作,在競爭中降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn),提高效率。中小企業(yè)也應(yīng)當(dāng)以信息化為契機(jī),摒棄一些傳統(tǒng)的、不合理的做法,通過采用符合自身的管理軟件達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的管理。3.5 中小企業(yè)信息化服務(wù)落后中小企業(yè)管理程序變動(dòng)很大,限制了企業(yè)管理軟件在中小企業(yè)中的應(yīng)用。由于我國軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展自身的局限,目前市場上的中小企業(yè)信息化解決方案過于昂貴。為中小企業(yè)量身定制的管理軟件產(chǎn)品還不多或者不能很好滿足中小企業(yè)的實(shí)際需求,軟件企業(yè)對中小企業(yè)的售后服務(wù)也沒有跟上。國外企業(yè)管理軟件存在“水土不服”等問題,很難為中小企業(yè)所接受。以中小企業(yè)信息化為特長的咨詢機(jī)構(gòu)極少,專業(yè)從事企業(yè)信息化工程的監(jiān)機(jī)構(gòu)太少,導(dǎo)致中小企業(yè)信息化項(xiàng)目質(zhì)量無法保證。此外,電子支付、信息安全、物流配送、社會(huì)信用體系等問題使企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)在還不是開展信息化的最佳時(shí)機(jī)。3.6 企業(yè)內(nèi)部資源1.建立與信息化相適應(yīng)的管理模式對傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式進(jìn)行調(diào)整與改造，將從上而下的金字塔型管理系統(tǒng)進(jìn)行扁平化、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化、根據(jù)技術(shù)與管理結(jié)合的需要，重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，重建每道工序、每個(gè)部門的數(shù)字化基礎(chǔ)，使企業(yè)內(nèi)部信息傳輸更便捷，管理者與員工、部門與部門之間的溝通更直接。同時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部控制制度，通過信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息公開、程序透明、避免人為因素，在第一時(shí)間掌握企業(yè)經(jīng)營狀況，對于經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，做到事前預(yù)防和事中控制，從而提高管理效率，降低管理成本。 2.分階段逐步實(shí)施企業(yè)信息化中小型企業(yè)要緊緊圍繞以效益為中心，采取滾動(dòng)規(guī)劃、逐步推進(jìn)，從個(gè)別部門的應(yīng)用開始，待大部分部門數(shù)據(jù)信息化比較成熟后，再考慮建立內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、接通因特網(wǎng)，開展電子商務(wù)活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)全面信息化。 3.積極引進(jìn)并著力培養(yǎng)企業(yè)信息化建設(shè)所需的人才，重視人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備企業(yè)信息化成功與否，很大程度上取決于自己的技術(shù)和管理人才。人才是企業(yè)信息化建設(shè)的靈魂，如果沒有人才，就是擁有再多的資金、再好的硬件設(shè)施也不能有效地利用并發(fā)揮作用。在當(dāng)前，中小型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹立強(qiáng)烈而積極的人才意識(shí)，從企業(yè)戰(zhàn)略的高度抓人才的培養(yǎng)，為企業(yè)入國際競爭提供有效的、堅(jiān)強(qiáng)的保證。4 中小企業(yè)信息化建設(shè)原則中小企業(yè)信息化建設(shè)遵循以下指導(dǎo)原則：1）先進(jìn)性原則充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的最新成果。采用主流技術(shù)，使系統(tǒng)具有一定的先進(jìn)性和較長的生命周期。系統(tǒng)的先進(jìn)性應(yīng)體現(xiàn)在系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)界面、業(yè)務(wù)處理方法、系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制等多個(gè)方面。2）規(guī)范制度原則在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的同時(shí)，也為將來的業(yè)務(wù)流程制定了較為完善的規(guī)范，具有較強(qiáng)的實(shí)際操作性。3）標(biāo)準(zhǔn)化原則規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)大型系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)，也是系統(tǒng)與其他系統(tǒng)兼容和進(jìn)一步擴(kuò)充的根本保證。在系統(tǒng)建設(shè)之前應(yīng)有明確的統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。整個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制定完全遵照國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。4）規(guī)范業(yè)務(wù)完整性原則通過整合流程，對于業(yè)務(wù)進(jìn)行中的特殊情況能夠做出及時(shí)、正確的響應(yīng)，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性。5）易用性原則方便上網(wǎng)客戶瀏覽和操作，最大限度地減輕后臺(tái)管理人員的負(fù)擔(dān)，做到部分業(yè)務(wù)的自動(dòng)化處理。6）開放性原則 系統(tǒng)具有良好的開放性，可以支持符合國際標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)接口，可以與其他相關(guān)信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)和通訊，支持標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)，具有良好的移植能力。7）安全可靠性原則 系統(tǒng)采取全面的安全保護(hù)措施，具有防病毒感染、防黑客攻擊措施，同時(shí)在防雷擊、過載、斷電和人為破壞方面進(jìn)行加強(qiáng)，具有高度的安全性和保密性。對接入系統(tǒng)的設(shè)備和用戶，進(jìn)行嚴(yán)格的接入認(rèn)證，以保證接入的安全性。系統(tǒng)支持對關(guān)鍵設(shè)備、關(guān)鍵數(shù)據(jù)、關(guān)鍵程序模塊采取備份、冗余措施，有較強(qiáng)的容錯(cuò)和系統(tǒng)恢復(fù)能力，確保系統(tǒng)長期正常運(yùn)行。8）可擴(kuò)充性和靈活性原則系統(tǒng)設(shè)計(jì)要考慮到業(yè)務(wù)未來發(fā)展的需要，要盡可能設(shè)計(jì)得簡明，各個(gè)功能模塊間的耦合度小，便于系統(tǒng)的擴(kuò)展。9）穩(wěn)定性原則一般穩(wěn)定性是指系統(tǒng)的正確性、健壯性兩個(gè)方面，本系統(tǒng)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下運(yùn)行的，并且系統(tǒng)管理的數(shù)據(jù)量大，數(shù)據(jù)的使用并發(fā)性強(qiáng)等，這些特點(diǎn)對系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提出了更高的要求。因此，一方面系統(tǒng)在提交之前應(yīng)該反復(fù)測試，把錯(cuò)誤減少到最小程度，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；另一方面，系統(tǒng)必須有足夠的健壯性，在發(fā)生意外情況下，能夠很好的處理并給出錯(cuò)誤提示，并且能夠得到及時(shí)的恢復(fù)，減少不必要的損失。10）兼容性原則在系統(tǒng)開發(fā)過程中，和舊的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建立連接時(shí)充分考慮兼容性，做好適配工作。二、 中小企業(yè)信息化建設(shè)總體方案1 總體建設(shè)目標(biāo)我國企業(yè)信息化整體水平的提高離不開中小企業(yè)的參與，中小企業(yè)信息化不僅關(guān)系到其自身的生存和發(fā)展，也將影響我國富民強(qiáng)國的現(xiàn)代化進(jìn)程，是一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)，做為我國信息化戰(zhàn)略重要組成部分的中小企業(yè)不可避免的加入國際化企業(yè)的競爭行列，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化是參與挑戰(zhàn)的必要條件。且中小企業(yè)信息化發(fā)展也必將為國家、為企業(yè)帶來重大變革。1.1 提升國家綜合國力從宏觀上看，企業(yè)的信息化建設(shè)有助于增強(qiáng)國家經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)性快速發(fā)展，增強(qiáng)國家的綜合實(shí)力；自從我國加入WTO以后，企業(yè)愈加的受到來自國際競爭的挑戰(zhàn)，在全球知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息化高速發(fā)展的今天，信息化是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制，特別是跨國經(jīng)營的重要前提。在綜合運(yùn)用好國家已經(jīng)出臺(tái)的各項(xiàng)政策的同時(shí)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，有效地開發(fā)和利用信息資源，有助于改善企業(yè)管理，提高競爭力和經(jīng)濟(jì)效益；有利于抓住新世紀(jì)的良好發(fā)展機(jī)遇，我們正處在知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅速崛起，全球信息化迅速發(fā)展的時(shí)代，對信息的采集、共享、利用和傳播，不僅成為決定企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，也成為決定國家生產(chǎn)力水平和經(jīng)濟(jì)增長的關(guān)鍵因素?，F(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展，為我們開發(fā)和利用信息提供了有力的技術(shù)支持。只有實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)信息化,企業(yè)才更有可能抓住機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展，為企業(yè)走出國門，為祖國的現(xiàn)代化建設(shè)出力。1.2 提升企業(yè)核心競爭力從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展來看，企業(yè)實(shí)施信息化就顯得尤為重要。它可以增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，適應(yīng)市場化競爭的要求；有利于理順和提高企業(yè)的管理，實(shí)現(xiàn)管理的井井有條；提高設(shè)計(jì)效率，縮短設(shè)計(jì)周期，保證設(shè)計(jì)質(zhì)量；降低企業(yè)的庫存，節(jié)約占用資金，節(jié)約生產(chǎn)材料，降低生產(chǎn)成本；縮短企業(yè)的服務(wù)時(shí)間和提高企業(yè)的客戶滿意度，并可及時(shí)獲取客戶需求,實(shí)現(xiàn)按訂單生產(chǎn)；加速資金流在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間的流動(dòng)速率，實(shí)現(xiàn)資金的快速重復(fù)有效的利用；加速信息流在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間的流動(dòng)速率，實(shí)現(xiàn)信息的有效整合和利用；加速知識(shí)在企業(yè)中的傳播，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有知識(shí)的及時(shí)更新和應(yīng)用。1.3 提升企業(yè)人員利用率在中小型企業(yè)中，人員不足是一個(gè)很嚴(yán)重，很普遍的問題。在大型的企業(yè)里，大家各司其職，而多數(shù)小企業(yè)是一人兼多職，我們常常看到老板一個(gè)人既要做技術(shù)指導(dǎo)，又要跑市場，還得管理財(cái)務(wù)。每個(gè)人做的很多，也很忙，很難做到方方面面都那么周全，這樣的現(xiàn)象在中小企業(yè)里相當(dāng)普遍。信息化實(shí)施可以大大提高工作的效率，減少一些不必要的重復(fù)工作，做到資源利用高效化，信息交流速速化，企業(yè)管理精細(xì)化。同時(shí)，信息化的實(shí)施能有效增強(qiáng)中小企業(yè)對市場的應(yīng)變能力，又精簡了組織機(jī)構(gòu)，適應(yīng)了高效率快節(jié)奏的市場需求。企業(yè)必須建立分工明確、責(zé)任到人的組織體系，調(diào)整管理結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮各人的主觀能動(dòng)性。有效地推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)。并且降低了技術(shù)人才的勞動(dòng)強(qiáng)度，用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)繁雜、重復(fù)的簡單體力勞動(dòng)，從而提升技術(shù)人才的腦力價(jià)值；可以改善職工的工作環(huán)境。2 總體技術(shù)架構(gòu)從整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)的角度來講，政務(wù)信息化系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)層、設(shè)施層、數(shù)據(jù)層、平臺(tái)層、政務(wù)應(yīng)用層和用戶層六部分組成，如上圖。網(wǎng)絡(luò)層：網(wǎng)絡(luò)層應(yīng)包括運(yùn)行政務(wù)信息化系統(tǒng)所需的機(jī)房運(yùn)行環(huán)境，以及計(jì)算、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備。機(jī)房的部署按照功能分區(qū)設(shè)計(jì)，主要分為計(jì)算區(qū)、數(shù)據(jù)庫區(qū)、存儲(chǔ)區(qū)、云平臺(tái)管理區(qū)、出口互聯(lián)區(qū)和安全緩沖區(qū)等區(qū)域。設(shè)施層：設(shè)施區(qū)為用戶提供自助服務(wù)門戶，提供多租戶組織管理、資源的申請與審批、服務(wù)目錄以及資源使用的監(jiān)控與報(bào)表。數(shù)據(jù)層：資源抽象與控制層通過虛擬化技術(shù)，負(fù)責(zé)對底層硬件資源進(jìn)行抽象，對底層硬件故障進(jìn)行屏蔽，統(tǒng)一調(diào)度計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全資源池，并提供資源的統(tǒng)一部署和監(jiān)控。平臺(tái)層：平臺(tái)層主要實(shí)現(xiàn)政務(wù)應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層的橋接，采用技術(shù)手段對數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并在政務(wù)應(yīng)用層進(jìn)行可視化展示。應(yīng)用層：應(yīng)用層可以為用戶提供具體服務(wù)，是與我們最緊密相關(guān)的，應(yīng)用層主要進(jìn)行信息處理。而我們的政務(wù)應(yīng)用層主要包含ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、銀行內(nèi)評(píng)系統(tǒng)、冷戰(zhàn)能耗系統(tǒng)等展示給客戶的界面、系統(tǒng)等界面。用戶層：用戶層是指使用該系統(tǒng)的各類用戶,包括移動(dòng)用戶和靜態(tài)用戶,它們可以通過有線或無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信,從而完成所需的工作。包括公務(wù)人員，企業(yè)，公眾等多種角色。3 企業(yè)應(yīng)用層模塊介紹3.1 ERP系統(tǒng)3.1.1 建設(shè)目標(biāo)建設(shè)ERP系統(tǒng)提高資源使用率、提升企業(yè)管理成熟度ERP 系統(tǒng)可以把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，形成企業(yè)一個(gè)完整的供應(yīng)鏈。主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1) 對整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理；2) 精益生產(chǎn)、敏捷制造和同步工程；3) 事先計(jì)劃與事前控制。3.1.2 方案概述ERP的系統(tǒng)流程完全支持典型制造企業(yè)的管理流程，流程圖示見下圖。ERP的系統(tǒng)流程與制造企業(yè)的管理流程保持一致。從系統(tǒng)流程上可以看出，ERP提供了完善的制造企業(yè)管理功能，包括財(cái)務(wù)管理、客戶管理、人薪管理、銷售需求管理、生產(chǎn)計(jì)劃和生產(chǎn)控制、采購管理和庫存管理、進(jìn)出口管理等。ERP強(qiáng)大而全面的制造企業(yè)管理功能能夠支持不同的生產(chǎn)模式。3.1.3 系統(tǒng)功能系統(tǒng)的主要模塊功能如下：3.1.4.1 訂單管理系統(tǒng)企業(yè)的目標(biāo)是生存、獲利和不斷發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營歸根結(jié)底是為企業(yè)目標(biāo)服務(wù)的。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營是通過物資在各個(gè)部門的流動(dòng)、伴隨著資金在貨幣、生產(chǎn)、儲(chǔ)備等形態(tài)的循環(huán)轉(zhuǎn)變和各類信息源源不斷的傳遞和接收來完成的。 只有把握住物、資金和信息在企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的不斷流動(dòng)和更替，才能使企業(yè)管理的理論正確指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的實(shí)踐，從而使企業(yè)的目標(biāo)得以很好的實(shí)現(xiàn)。訂單管理系統(tǒng)，是包含銷售報(bào)價(jià)、銷售訂單、采購需求估算、采購詢價(jià)、采購建議、采購訂單、采購進(jìn)貨、進(jìn)貨驗(yàn)收等功能的綜合管理系統(tǒng)，對銷售和采購的全過程進(jìn)行有效控制和跟蹤，實(shí)現(xiàn)完善的企業(yè)銷售和采購信息管理。 該系統(tǒng)可以獨(dú)立執(zhí)行操作；也可與ERP其他子系統(tǒng)結(jié)合運(yùn)用，這樣將能提供更完整、全面的企業(yè)物流管理和財(cái)務(wù)管理信息。3.1.4.2 庫存管理系統(tǒng)庫存管理的目的在于儲(chǔ)存適當(dāng)數(shù)量的物料，避免發(fā)生停工待料或無法依時(shí)交貨的困境。而另一方面，卻要兼顧經(jīng)濟(jì)因素，避免因?yàn)閹齑鏀?shù)量的過多，導(dǎo)致資金積壓、周轉(zhuǎn)困難和增加利息，持有成本的負(fù)擔(dān)。至于庫存管理的基本工作，除了記載，保留出入庫的異動(dòng)數(shù)據(jù)外，最重要是要實(shí)時(shí)提供各種相關(guān)報(bào)表，以供管理者了解庫存狀況。庫存管理系統(tǒng)可幫助企業(yè)的倉庫管理人員對庫存物品的入庫、出庫、調(diào)撥、調(diào)整、盤點(diǎn)、借還貨等操作進(jìn)行全面的控制和管理，以達(dá)到降低庫存、減少資金占用，避免物料積壓或短缺現(xiàn)象，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)順利進(jìn)行的目的。本系統(tǒng)可以進(jìn)行庫存物品訂貨數(shù)量的自動(dòng)計(jì)算，各種超常規(guī)狀態(tài)的報(bào)警等。系統(tǒng)支持多種計(jì)量單位的自動(dòng)轉(zhuǎn)換，并與訂單、生產(chǎn)、帳款、財(cái)務(wù)等子系統(tǒng)有良好的接口，可以從這些子系統(tǒng)中獲取或向這些系統(tǒng)輸送數(shù)據(jù)，保持了數(shù)據(jù)的一致性。庫存管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，該系統(tǒng)既可以獨(dú)立地運(yùn)行，也可以與其它子系統(tǒng)聯(lián)合使用，組成完整的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。3.1.4.3 賬款管理系統(tǒng)各業(yè)務(wù)模塊產(chǎn)生的應(yīng)收付帳款可在帳款管理的批次收款與批次付款中進(jìn)行沖款；各業(yè)務(wù)模塊產(chǎn)生的收入、費(fèi)用可在收入單、費(fèi)用單里體現(xiàn)；還提供廠商索賠單與客戶索賠單。3.1.4.4 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 系列財(cái)務(wù)管理軟件具有全方位財(cái)務(wù)控制體系，徹底擺脫手工做帳，符合兩岸不同會(huì)計(jì)制度，提供國內(nèi)多行業(yè)別科目體系及英文科目，并提供相關(guān)財(cái)務(wù)英文報(bào)表；提供出納管理的銀行作業(yè)和票據(jù)作業(yè)；可進(jìn)行預(yù)算管理，對資金做到預(yù)估與控制，大大提高企業(yè)的管理水平，使便捷管理成為可能；為管理當(dāng)局提供各種財(cái)務(wù)報(bào)表，可隨時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)的資金流向和流量，對企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷，同時(shí)明確企業(yè)的經(jīng)營方針和實(shí)施嚴(yán)格的企業(yè)財(cái)務(wù)控制。3.1.4.5 人薪管理系統(tǒng)人薪管理系統(tǒng)大大縮短人事人員事務(wù)性工作時(shí)間，提高工作準(zhǔn)確性，保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。（1） 提供各種靈活的薪資計(jì)算方式，涵概各種類型企業(yè)全面的薪資和福利管理方式。并自動(dòng)生成薪資匯款清冊及薪資明細(xì)查詢。（2） 強(qiáng)大的人力資源管理。使企業(yè)掌握員工各項(xiàng)狀況和異動(dòng)紀(jì)錄，并據(jù)此做出最佳的人力資源安排。（3）支持分期或按月計(jì)算薪資，傳輸憑證，簡化財(cái)務(wù)人員工作負(fù)擔(dān)。（4）自動(dòng)考勤管理功能，實(shí)現(xiàn)刷卡資料匯入系統(tǒng)，產(chǎn)生考勤資料。3.1.4.6 生產(chǎn)管理系統(tǒng)從生產(chǎn)制令生成到制令完工入庫進(jìn)行全程嚴(yán)密控制，實(shí)時(shí)掌握當(dāng)前生產(chǎn)狀況，有效解決企業(yè)現(xiàn)場管理、績效評(píng)估困難，生產(chǎn)進(jìn)度不明，在制品多等生產(chǎn)問題。（1）即時(shí)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)查詢，用戶透過結(jié)構(gòu)窗按鈕，直接查詢該生產(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)樹以及各子件的批量需求與成本。（2）清晰的生產(chǎn)流程可視管理。用戶可在單據(jù)中查詢相關(guān)單據(jù)來源、關(guān)聯(lián)單據(jù)的當(dāng)前信息。（3）實(shí)時(shí)的生產(chǎn)信息穿透式查詢。系統(tǒng)可直接查詢?nèi)霂鞝顩r、材料領(lǐng)用狀況等當(dāng)前生產(chǎn)信息，并通過單據(jù)的穿透式追溯功能，調(diào)用關(guān)聯(lián)單據(jù)的具體信息。（4）強(qiáng)大的產(chǎn)品BOM管理功能用戶可對建立的BOM指定為樣品、試制品和正式品，以便進(jìn)行分開管理。同時(shí)用戶也可指定BOM的生產(chǎn)方式為廠內(nèi)生產(chǎn)、委外生產(chǎn)或多次加工生產(chǎn)，明晰了產(chǎn)品的生產(chǎn)流程。用戶也可進(jìn)行產(chǎn)品BOM的復(fù)制。（5）豐富的產(chǎn)品BOM查詢報(bào)表。用戶可根據(jù)母件進(jìn)行單階、多階和尾階展開查詢相關(guān)子件信息。也可根據(jù)子件進(jìn)行單階、多階和尾階展開查詢相關(guān)母件信息，滿足用戶在產(chǎn)品開發(fā)和成本分析方面的需求。以多角度的成本分析查詢，滿足不同人員的管理需求。（6）高度集成MRP計(jì)算、生產(chǎn)過程管理和生產(chǎn)成本計(jì)算功能。（7）圖形式的生產(chǎn)排程甘特圖查詢和拖曳式調(diào)整功能，使生產(chǎn)人員可以簡便地安排生產(chǎn)和變動(dòng)，并提供靈活的生產(chǎn)排程計(jì)算方式，使排程結(jié)果更符合企業(yè)的實(shí)際需求。生產(chǎn)管理系統(tǒng)流程圖：廠內(nèi)生產(chǎn)作業(yè)流程圖廠外生產(chǎn)作業(yè)流程圖多次生產(chǎn)作業(yè)流程圖3.1.4 系統(tǒng)價(jià)值通過建立ERP管理系統(tǒng)將訂單管理系統(tǒng)，庫存管理系統(tǒng)，賬款管理系統(tǒng)，財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，人薪管理系統(tǒng)和生產(chǎn)管理系統(tǒng)等企業(yè)內(nèi)部制造活動(dòng)關(guān)聯(lián)起來，行成完整的企業(yè)供應(yīng)鏈，并在此基礎(chǔ)上對整個(gè)生產(chǎn)制造過程行成了強(qiáng)烈的促進(jìn)作用。1) 大大降低了企業(yè)的生產(chǎn)制造所產(chǎn)生的壓力，加強(qiáng)了企業(yè)生產(chǎn)管理水平；2) 降低了由于客戶個(gè)性化的要求而造成的對質(zhì)量、交貨期的壓力；3) 減弱了跨地域的生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)給管理帶來的巨大的挑戰(zhàn)；4) 加強(qiáng)生產(chǎn)管理水平，加強(qiáng)供、產(chǎn)、銷各環(huán)節(jié)的管理以及與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶等資源的協(xié)同。3.2 CRM系統(tǒng)3.2.1 建設(shè)目標(biāo)建設(shè)CRM系統(tǒng)科學(xué)管理市場營銷、銷售與客戶服務(wù)。CRM主要實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)方面的目標(biāo)：市場營銷中的客戶關(guān)系管理（市場營銷）、銷售過程中的客戶關(guān)系管理（銷售）、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理（客戶服務(wù)）。1) 市場營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場活動(dòng)的效果報(bào)表。2) 銷售銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。3) 客戶服務(wù)客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。3.2.2 系統(tǒng)概述3.2.3 系統(tǒng)功能1建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫，作為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)就是要建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫。這里的客戶數(shù)據(jù)庫主要包含三方面內(nèi)容：定義完整的客戶集合;實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理;建立客戶的全信息-客戶臺(tái)帳。1) 定義完整的客戶集合 完整的客戶集合應(yīng)該包括業(yè)主(成交客戶)、銷售來訪但是未成交的客戶、客戶會(huì)的會(huì)員和其他對本企業(yè)感興趣的人(潛在客戶)。所以對企業(yè)來說，完整的客戶集合才能帶來更大的價(jià)值，這也符合CRM的標(biāo)準(zhǔn)理念。 2) 實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理 作為企業(yè)重要的資源，客戶信息集中管理是提升整體效率的關(guān)鍵。這里集中管理是指： 所有的客戶信息都通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)一集中管理，支持跨部門、跨項(xiàng)目、跨公共享 客戶資源，支持跨多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息的共享，如：銷售、會(huì)員、客服。 各個(gè)部門的人員通過與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，不斷完善客戶信息，使客戶信息具有詳細(xì)、可靠、及時(shí)、準(zhǔn)確的特點(diǎn)。 任何地點(diǎn)、任何人員通過系統(tǒng)訪問的客戶信息是一致的、完整的。 3) 建立客戶的全信息-客戶臺(tái)帳 建立客戶的全信息臺(tái)帳，意味著解決下列問題：清晰定義客戶全信息的內(nèi)容：例如客戶基本信息(客戶的識(shí)別信息、聯(lián)絡(luò)信息、客戶特征等)，客戶業(yè)務(wù)行為(購房行為、服務(wù)行為、會(huì)員積分等)，客戶交互記錄(銷售跟進(jìn)記錄、客戶問卷記錄、活動(dòng)記錄等)。 規(guī)劃梳理信息的采集方法-在業(yè)務(wù)過程中完成數(shù)據(jù)的采集。例如在客戶接待、調(diào)查問卷、交易過程、服務(wù)處理、會(huì)員活動(dòng)等客戶接觸點(diǎn)，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)，收集數(shù)據(jù)。 保證客戶信息的共享與安全：通過各個(gè)部門的人員的共同維護(hù)，才能真正保證客戶信息的完整性、有效性、及時(shí)性;關(guān)鍵客戶資料的修改需要通過“修訂機(jī)制”來完成，以保存“歷史記錄”備查;完備的“授權(quán)機(jī)制”保證客戶信息的安全性。 2 強(qiáng)化以客戶為核心的銷售接待跟進(jìn)功能，實(shí)現(xiàn)銷售全過程的精細(xì)化管理 CRM的銷售管理有兩個(gè)特點(diǎn)，一是以客戶為核心，二是過程精細(xì)化。基于這樣的特點(diǎn)，明源對銷售管理的信息化思路體現(xiàn)在：強(qiáng)調(diào)售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化，售中交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化，售后事務(wù)處理的服務(wù)化?；诳蛻舻匿N售全過程精細(xì)化管理可以帶來如下好處： 1) 售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化管理 隨著競爭的加劇，房地產(chǎn)銷售過程中的客戶跟進(jìn)變得越來越重要，強(qiáng)化售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化管理具體表現(xiàn)在： 通過與客戶資源庫相關(guān)聯(lián)，開盤前可以積累大量銷售線索，用郵件、短信群發(fā)、電話等手段聯(lián)系線索，吸引銷售。 精細(xì)化的管理銷售機(jī)會(huì)，加強(qiáng)客戶的識(shí)別、分類、沉淀，記錄跟進(jìn)的全過程。 應(yīng)用發(fā)卡、讀卡，手持移動(dòng)設(shè)備等硬件手段，提升接待效率，改善客戶體驗(yàn)。 2) 售中交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理 交易環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化：預(yù)約排號(hào)、定單管理(預(yù)留、小訂、認(rèn)購)、合同管理(簽約、網(wǎng)上 備案)。 交易變更有清晰控制：調(diào)價(jià)、折扣、換房、退房、權(quán)益轉(zhuǎn)讓有變更審批。 可以方便、快捷地向客戶提供資料：打印置業(yè)計(jì)劃書、訂單、合同、發(fā)票等。 部門協(xié)作有明確的指引：例如財(cái)務(wù)待辦、催繳欠款等。 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的交易流程有很多好處，它有利于多項(xiàng)目的復(fù)制和統(tǒng)一的客戶體驗(yàn);杜絕很多交易當(dāng)中的人為失誤;提高管理效率，例如開盤高峰的管理協(xié)作流程，日常銷售的管理協(xié)作流程。 3) 售后事務(wù)服務(wù)化管理售后事務(wù)主要包括：按揭服務(wù)、產(chǎn)權(quán)服務(wù)、入伙服務(wù)、面積補(bǔ)差等;售后的服務(wù)要點(diǎn)在于方便、及時(shí)、提高效率，盡量按時(shí)完成相關(guān)手續(xù)，并在此過程中及時(shí)跟客戶交互。3基于價(jià)值的客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)有針對性的差異化營銷 有效的市場營銷往往要包含以下三方面內(nèi)容：客戶細(xì)分-選擇目標(biāo)客戶群;針對這些客戶群設(shè)定差異化營銷組合，并監(jiān)控營銷的執(zhí)行;最后再進(jìn)行營銷效果分析。客戶細(xì)分本身往往是通過專業(yè)的研究完成的，信息系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)在這個(gè)過程中可以做到記錄和評(píng)估效果的作用。 1) 客戶細(xì)分-選擇目標(biāo)客戶群所謂客戶細(xì)分就是對客戶群體進(jìn)行分組。分組的條件和依據(jù)往往是通過系統(tǒng)外的分析加工得來的(當(dāng)然系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持)，有了這些條件以后，可以對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分組，生成不同的客戶群體。任何一個(gè)客戶都會(huì)自動(dòng)歸屬到某個(gè)群體，隨著業(yè)務(wù)信息的不斷變化，該客戶的分組也可能發(fā)生變化。 2) 差異化營銷組合 營銷戰(zhàn)略規(guī)劃：一般考慮產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、促銷策略、競爭策略、客戶忠誠度計(jì)劃等。戰(zhàn)略對應(yīng)到具體的市場活動(dòng)時(shí)，需要制定相關(guān)的預(yù)算和計(jì)劃?；顒?dòng)執(zhí)行的時(shí)候，需要記錄活動(dòng)情況，包括產(chǎn)生的線索等內(nèi)容;還需要記錄營銷費(fèi)用的付出等內(nèi)容(依據(jù)營銷合同的執(zhí)行)。這樣就做到了在過程中控制費(fèi)用，記錄信息。營銷活動(dòng)一般包括廣告投放、網(wǎng)絡(luò)推廣、展覽展示、郵政投遞、短信群發(fā)、郵件群發(fā)等。 3) 營銷效果分析 市場、銷售一體化的集成便于企業(yè)隨時(shí)跟蹤某個(gè)市場活動(dòng)產(chǎn)生的效應(yīng)。以此來幫助企業(yè)衡量市場活動(dòng)的有效性，降低市場宣傳成本，引導(dǎo)企業(yè)擴(kuò)展適合自身的市場宣傳途徑。具體做法是通過在銷售現(xiàn)場接待的時(shí)候統(tǒng)計(jì)來電/來訪與市場活動(dòng)的關(guān)系，統(tǒng)計(jì)由市場活動(dòng)帶來的線索、客戶、合同收入等詳細(xì)信息。這樣就可以評(píng)估到那些市場活動(dòng)手段比較有效果。此外，跟營銷投入掛鉤，可以計(jì)算營銷的投資回報(bào)率(ROI分析)。 4建立完善的客戶服務(wù)體系，全面提升客戶體驗(yàn)，在投訴中完美 1) 客戶服務(wù)是房地產(chǎn)CRM的重要組成部分，它不僅要做到快速、有效地處理客戶的服務(wù)請求，更可以分析客戶問題，為產(chǎn)品改善，整個(gè)客戶管理工作的改善提供依據(jù)。CRM系統(tǒng)的客戶管理主要包含以下幾個(gè)方面內(nèi)容： 建立一站式的客戶服務(wù)體系。 結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系。 分析業(yè)務(wù)情況，提供主動(dòng)服務(wù)，建設(shè)客戶互動(dòng)平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn)。 2) 建立一站式的客戶服務(wù)體系 不管客戶以什么樣的方式、向什么樣的人提出服務(wù)請求，都可以享受到統(tǒng)一、規(guī)范的處理，公司內(nèi)部需要建立專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍，建立統(tǒng)一規(guī)范的制度與流程。 3) 結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系 客戶提出問題可以包括工程質(zhì)量，服務(wù)承諾、態(tài)度，工作建議等。一般在客戶問題處理的過程中，都可以最終判斷出這個(gè)問題產(chǎn)生的原因和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。只要記錄了這些內(nèi)容，就可以針對相關(guān)部門給出分析和建議。 4) 分析業(yè)務(wù)情況，提供主動(dòng)服務(wù)，建設(shè)客戶互動(dòng)平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn) 隨著內(nèi)部服務(wù)流程的完善，企業(yè)可以依托系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的呼叫中心處理各類服務(wù)請求，更可以提供網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，由客戶自主提出服務(wù)請求，監(jiān)控處理進(jìn)度。 與原先分散雜亂的服務(wù)反饋渠道相比，統(tǒng)一的服務(wù)入口必然提升客戶的滿意程度;互動(dòng)的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)更能帶給客戶比較好的體驗(yàn)。 5基于客戶會(huì)持續(xù)經(jīng)營客戶，提高客戶忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理 客戶會(huì)允許企業(yè)在直接業(yè)務(wù)流程結(jié)束之后，仍能與客戶保持一定頻率的互動(dòng)。只有不停與客戶互動(dòng)，才能持續(xù)收集客戶的信息，更新客戶的需求，繼而對客戶做出有效分類。所以客戶會(huì)是房地產(chǎn)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營客戶的重要手段。客戶會(huì)可以給客戶帶來價(jià)值，增加品牌認(rèn)同，進(jìn)而獲取自身利益，取得雙贏。3.2.4 系統(tǒng)特色1.鮮明的地產(chǎn)行業(yè)特色 完全基于地產(chǎn)行業(yè)在客戶特征、產(chǎn)品特征、銷售流程、服務(wù)模式、營銷手段等方面獨(dú)特、鮮明的行業(yè)特色，依據(jù)明源軟件多年來對房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理和營銷運(yùn)營的深刻理解研制而成，避免了通用CRM(或通過通用產(chǎn)品移植)所導(dǎo)致的水土不服等系列問題。 2.高度融合先進(jìn)的房地產(chǎn)營銷運(yùn)營模式 充分融合了近年來國內(nèi)外地產(chǎn)優(yōu)秀企業(yè)在營銷運(yùn)營方面的一些成功模式，包括營銷方面的會(huì)員管理、直復(fù)營銷，銷售方面的量化過程管理，服務(wù)方面的投訴流程化管理、客戶體驗(yàn)管理等。 3.先進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)和強(qiáng)大的可配置性 基于微軟開發(fā)的系統(tǒng)，擁有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)管理可以在平臺(tái)的支持下，通過配置實(shí)現(xiàn)個(gè)性化調(diào)整;支持字段、界面、查詢、報(bào)表、功能、業(yè)務(wù)流程等不同層次的自定義功能。 4.良好的系統(tǒng)擴(kuò)展性 開放先進(jìn)的設(shè)計(jì)使得明源CRM系統(tǒng)可以快速的跟企業(yè)的其他信息系統(tǒng)整合，減少信息孤島，例如財(cái)務(wù)、OA、知識(shí)庫、郵件等;系統(tǒng)還可以和很多最新的硬件設(shè)施相配合，進(jìn)一步擴(kuò)展業(yè)務(wù)、操作的效率。例如支持服務(wù)接待中的電話錄音，支持手持設(shè)備(PDA、智能手機(jī))的現(xiàn)場離線操作(應(yīng)用于客戶驗(yàn)房、客戶調(diào)查訪談、客戶活動(dòng)等場景)。 5.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)安全性 通過審核機(jī)制、基于“角色”(功能權(quán)限)和“用戶”(數(shù)據(jù)范圍)的雙層權(quán)限機(jī)制、操作日志、敏感數(shù)據(jù)后臺(tái)跟蹤等功能，系統(tǒng)安全性得到嚴(yán)密保障。3.2.5 系統(tǒng)價(jià)值1）讓客戶資產(chǎn)有形化、企業(yè)化客戶關(guān)系管理的第一需求就是對客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業(yè)化管理，避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以通過完善的客戶信息來支持不同業(yè)務(wù)角色面向客戶的工作，實(shí)現(xiàn)客戶信息在企業(yè)內(nèi)部充分共享利用，提高面向客戶的工作有效性和效率，從而全面提升客戶的滿意度。 2）量化的客戶價(jià)值管理推動(dòng)客戶持續(xù)升值 根據(jù)著名的帕雷托分布理論，企業(yè)80%的利潤往往來自20%的客戶。所以企業(yè)需要識(shí)別出自己的價(jià)值客戶，并給予相應(yīng)的重視，將企業(yè)有限的資源投向更有價(jià)值的客戶身上，而非平均、泛泛的投放。 3）拓展?fàn)I銷手段網(wǎng)羅天下商機(jī) 優(yōu)億公司基于在中國CRM市場的長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，采用創(chuàng)新營銷方法，整合多種網(wǎng)絡(luò)營銷工具，通過主動(dòng)營銷、互動(dòng)營銷和效果營銷，多手段多角度幫助企業(yè)有效獲取商機(jī)、提升營銷能力，讓企業(yè)清楚知道每次營銷活動(dòng)的效果，找到最適合、最有效的營銷手段，實(shí)現(xiàn)用最低成本獲取更多有效商機(jī)的營銷目標(biāo)。 4）精細(xì)化的銷售行為及過程管理讓一切盡在掌控中 中國企業(yè)當(dāng)前面對的是一個(gè)全球經(jīng)濟(jì)一體化、競爭激烈的市場環(huán)境，以往只關(guān)注結(jié)果的銷售管理模式已很難適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的需要，為確保目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，企業(yè)需要建立一套結(jié)果與過程并重的銷售管理體系和方法。通過系統(tǒng)的方法和工具來指導(dǎo)和規(guī)范銷售人員的日常行為，動(dòng)態(tài)掌握和控制銷售的過程，從而保障銷售目標(biāo)的達(dá)成。 5）抓住服務(wù)效率、成本、質(zhì)量促進(jìn)客戶再銷售 在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭的一種重要手段。今天，服務(wù)管理已經(jīng)超越了傳統(tǒng)售后服務(wù)的理解范疇，服務(wù)的形式和內(nèi)容發(fā)生了巨大的變化：從被動(dòng)式的響應(yīng)服務(wù)更多的變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)；從為所有客戶提供同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)變?yōu)椴町惢蛡€(gè)性化的服務(wù)；從單純的售后服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務(wù)一體化。3.3 企業(yè)通信3.3.1 建設(shè)目標(biāo)建設(shè)基本通信系統(tǒng)解決內(nèi)部通訊和日常辦公需求，將企業(yè)桌面辦公電話與企業(yè)內(nèi)部移動(dòng)用戶組成一個(gè)綜合專用通信網(wǎng)來進(jìn)行通訊，并整合郵箱、移動(dòng)會(huì)議電話、短信業(yè)務(wù)、彩鈴業(yè)務(wù)專網(wǎng)、呼叫中心等來完成內(nèi)部辦公的難度，降低工作成本，增加工作效率。3.3.2 功能介紹基本通信解決方案主要是為了滿足企業(yè)內(nèi)部通信及辦公需求而提供的應(yīng)用與服務(wù)。（1）VPMN企業(yè)內(nèi)部移動(dòng)用戶組成一個(gè)專用通信網(wǎng)，企業(yè)工作人員通過預(yù)先分配的短號(hào)或現(xiàn)有移動(dòng)號(hào)碼均可以進(jìn)行語音接續(xù)，并且網(wǎng)內(nèi)用戶通話享受優(yōu)惠資費(fèi)。VPMN實(shí)現(xiàn)了政務(wù)工作人員間便捷、安全、智能的移動(dòng)語音溝通。（2）綜合VPMN將企業(yè)桌面辦公電話與企業(yè)內(nèi)部移動(dòng)用戶組成一個(gè)綜合專用通信網(wǎng)。固定電話與移動(dòng)電話之間除通過正常撥打既定的號(hào)碼進(jìn)行通訊外，還可以通過撥打預(yù)先分配的短號(hào)進(jìn)行通訊。網(wǎng)內(nèi)用戶的呼叫，享受優(yōu)惠資惠。（3）專用APN利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)客戶提供端到端專線接入服務(wù)。典型應(yīng)用為：企業(yè)客戶移動(dòng)終端（可以是手機(jī)、也可以是各類智能設(shè)備）在經(jīng)過認(rèn)證后，通后專用無線通道接入企業(yè)的數(shù)據(jù)中心，終端與數(shù)據(jù)中心之間進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)傳遞，如企業(yè)移動(dòng)辦公應(yīng)用。（4）集團(tuán)彩鈴企業(yè)部門人員可在指定時(shí)間內(nèi)的被叫回鈴音將是企業(yè)設(shè)定的鈴音，相關(guān)鈴音可以定制、更新。（5）集團(tuán)短信/辦公短信作為企業(yè)日常辦公的輔助手段，用于發(fā)送會(huì)議通知、工作情況反饋、郵件/公文提醒、會(huì)議服務(wù)等。（6）移動(dòng)會(huì)議電話移動(dòng)會(huì)議電話業(yè)務(wù)使企業(yè)開會(huì)無需面對面，相比較電話會(huì)議系統(tǒng)而言，進(jìn)一步打破了空間的障礙，只要有移動(dòng)電話在手，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)均可以加入會(huì)議或是發(fā)起會(huì)議，進(jìn)一步降低了企業(yè)工作的運(yùn)行成本，提高了辦公效能。（7）企業(yè)專網(wǎng)電子政務(wù)的實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)是基礎(chǔ)。企業(yè)專網(wǎng)的建設(shè)可以通過運(yùn)營商的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)連接各企業(yè)，實(shí)現(xiàn)各類企業(yè)間信息登記、交換、發(fā)布和資源共享。（8）呼叫中心呼叫中心是企業(yè)為了貼近員工，傾聽員工的聲音，加強(qiáng)企業(yè)與員工的溝通，快速、有效地傳達(dá)員工需求，解決員工的實(shí)際困難，而建設(shè)的以語音為主的多媒體接入系統(tǒng)。3.4 生產(chǎn)效率分析3.4.1 建設(shè)目標(biāo)該模塊的目標(biāo)是提升企業(yè)的資源利用率和生產(chǎn)效率。為企業(yè)生產(chǎn)能力提供數(shù)據(jù)分析支撐，以便制定更為節(jié)能高效的設(shè)備運(yùn)行策略。該系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)： 構(gòu)建并實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)能力負(fù)荷預(yù)測模型； 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，在安全環(huán)境下的共享與交換，在可控條件下較為準(zhǔn)確地對負(fù)荷生產(chǎn)能力進(jìn)行預(yù)測； 實(shí)現(xiàn)對生產(chǎn)能力預(yù)測的數(shù)字化； 制定產(chǎn)能策略，進(jìn)一步節(jié)約生產(chǎn)能力，降低單位運(yùn)營成本。3.4.2 方案概述該平臺(tái)設(shè)計(jì)采用四層架構(gòu)實(shí)現(xiàn)整體平臺(tái)的設(shè)計(jì)：數(shù)據(jù)訪問層：該層級(jí)主要有“數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)”、“數(shù)據(jù)交換和管理”兩部分組成。其中該平臺(tái)使用的數(shù)據(jù)庫為Oracle，從而可快速與現(xiàn)有其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的快速對接和同步，增強(qiáng)系統(tǒng)之間的連通能力；而數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)庫管理將會(huì)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫自身的管理和各個(gè)平臺(tái)的之間數(shù)據(jù)的傳輸，采取統(tǒng)一規(guī)范方式獲得其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，確保項(xiàng)目管理平臺(tái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)支撐層：該層級(jí)主要實(shí)現(xiàn)調(diào)用數(shù)據(jù)訪問層的相關(guān)數(shù)據(jù)源，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)源進(jìn)行生產(chǎn)能力預(yù)測模型建立，系統(tǒng)采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、多元回歸分析、支持向量機(jī)等算法。應(yīng)用接入層：該層級(jí)是客戶應(yīng)用的接入實(shí)現(xiàn)層級(jí)，通過該層級(jí)可快速實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)能力負(fù)荷預(yù)測系統(tǒng)的快速接入和部署以及向下覆蓋。展現(xiàn)層：通過該層級(jí)可完美實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在人機(jī)交互環(huán)境下進(jìn)行展現(xiàn)，方便用戶查看數(shù)據(jù)分析結(jié)果。3.4.3 系統(tǒng)功能包含以下五大功能模塊:分別是實(shí)時(shí)監(jiān)測、資源預(yù)測、離線仿真、生產(chǎn)能力分析、系統(tǒng)報(bào)表。其中，實(shí)時(shí)監(jiān)測包括動(dòng)態(tài)并實(shí)時(shí)采集自控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換情況，并顯示當(dāng)前的資源消耗曲線，。資源預(yù)測允許系統(tǒng)操作人員根據(jù)指定日期的生產(chǎn)計(jì)劃和各個(gè)站點(diǎn)特性選擇預(yù)測模型進(jìn)來預(yù)測并將結(jié)果保存起來。離線仿真功能主要用于收集每天的真實(shí)開關(guān)機(jī)策略并可以在前臺(tái)調(diào)用通過圖表的方式呈現(xiàn)出來，允許根據(jù)業(yè)務(wù)人員選定的指標(biāo)篩選出最合適的開關(guān)機(jī)策略。生產(chǎn)能力分析實(shí)現(xiàn)了冷量散點(diǎn)圖、預(yù)測分析、時(shí)段分析三個(gè)細(xì)化的功能模塊。系統(tǒng)報(bào)表在實(shí)現(xiàn)了站點(diǎn)配置信息和數(shù)據(jù)交換查詢兩個(gè)細(xì)化的功能模塊。3.4.4 系統(tǒng)價(jià)值本模塊適用于各種生產(chǎn)型企業(yè)，有利于降低能源消耗，提升能源生產(chǎn)使用效率。可幫助生產(chǎn)型中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)： 收集企業(yè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)圖表化展現(xiàn)，并計(jì)入歷史數(shù)據(jù)庫； 構(gòu)架企業(yè)生產(chǎn)能力模型，在可控的條件下對生產(chǎn)進(jìn)行分析； 實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)能力預(yù)測的數(shù)字化展示； 為企業(yè)制定生產(chǎn)策略，幫助企業(yè)最小化的投入最大化的產(chǎn)出。3.5 客戶分析模塊3.5.1 建設(shè)目標(biāo)建設(shè)客戶分析模塊，對客戶進(jìn)行全方位的畫像、評(píng)測，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)能力。 3.5.2 方案概述架構(gòu)圖數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層：用儲(chǔ)存系統(tǒng)所需數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，主要有客戶信息錄入數(shù)據(jù)及參數(shù)配置的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)邏輯層：用于系統(tǒng)作評(píng)級(jí)的運(yùn)算與做一些有效性的驗(yàn)證工作，以更好地保證程序運(yùn)行的鍵壯性?？蛻麸@示層：系統(tǒng)的展示頁面，直接跟用戶進(jìn)行交互。用于數(shù)據(jù)錄入，數(shù)據(jù)展示等。3.5.3 系統(tǒng)功能本系統(tǒng)主要分為幾大部分功能：客戶信息錄入、客戶評(píng)測、參數(shù)維護(hù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表?？蛻粜畔浫耄葱略?、刪除和修改客戶的資料?？蛻粼u(píng)測，對客戶所錄入的信息按照給定評(píng)測算法進(jìn)行運(yùn)算，得到評(píng)測結(jié)果。參數(shù)維護(hù)，對評(píng)測算法的系數(shù)以及信息錄入的可選項(xiàng)內(nèi)容等進(jìn)行維護(hù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對客戶的評(píng)測結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。下圖以銀行系統(tǒng)為例，說明系統(tǒng)的具體功能應(yīng)用。1. 客戶信息錄入在進(jìn)行客戶評(píng)測之前，必須先錄入客戶的信息，而客戶信息包括基本信息、財(cái)務(wù)信息、債項(xiàng)信息這3大類?；拘畔ⅲ褐饕蛻舻奈ㄒ痪幪?hào)，客戶姓名等內(nèi)容。在錄入過程中，必須先錄入基本信息，創(chuàng)建客戶唯一的標(biāo)識(shí)，后續(xù)才能為該客戶上傳更多相應(yīng)的財(cái)務(wù)及債項(xiàng)信息。財(cái)務(wù)信息：即年度財(cái)報(bào)，每個(gè)客戶每一年都會(huì)有一份財(cái)報(bào)。而財(cái)務(wù)信息又可細(xì)分為資產(chǎn)負(fù)債、利潤表及現(xiàn)金流量3類信息。債項(xiàng)信息：該類信息也可細(xì)分為6類：授信申請、授信申請方案、合同、合同產(chǎn)品、借據(jù)、抵質(zhì)押品及保證人。從填寫授信申請開始，生成授信申請編號(hào)后，才可填寫跟授信申請編號(hào)關(guān)聯(lián)的其它5類信息。每個(gè)客戶可創(chuàng)建多個(gè)授信申請編號(hào)，而關(guān)聯(lián)的其它信息也可同時(shí)創(chuàng)建多個(gè)。2. 客戶評(píng)測對前面所錄入的信息，共有 5種評(píng)測用途，分別是：客戶評(píng)級(jí)、合格性認(rèn)定、債項(xiàng)評(píng)級(jí)、貸款定價(jià)、審批授權(quán)，不同評(píng)測所用到的錄入信息和評(píng)測算法不盡相同。以下詳細(xì)描述各個(gè)評(píng)測所用到的信息以及具體的運(yùn)算方法?？蛻粼u(píng)級(jí)：將客戶的基本信息及財(cái)務(wù)信息作為數(shù)據(jù)源，遵循從“定量模型評(píng)分”的步驟開始，依次執(zhí)行定性評(píng)分、特例調(diào)整及外部支持的評(píng)測步驟，得出客戶的評(píng)級(jí)得分。另外，還允許進(jìn)行人工調(diào)整評(píng)級(jí)得分，最后完成保存評(píng)分。合格性認(rèn)定：即對客戶的抵質(zhì)押品及保證人進(jìn)行合格性認(rèn)定評(píng)測。由于抵質(zhì)押品及保證人均與合同關(guān)聯(lián)存在，因此合格性認(rèn)定所要用到的數(shù)據(jù)源包括債項(xiàng)信息中的3類信息：合同信息、抵質(zhì)押品和保證人這3類信息。另外，由于每個(gè)客戶可能存在多個(gè)抵質(zhì)押品或保證人，因此需要列出客戶所有的抵質(zhì)押品及保證人的合格性評(píng)測結(jié)果。債項(xiàng)評(píng)級(jí)：在客戶已有的各類風(fēng)險(xiǎn)暴露產(chǎn)品（授信申請、授信方案、合同產(chǎn)品、借據(jù)）信息基礎(chǔ)上，求出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)信息，再根據(jù)這些風(fēng)險(xiǎn)暴露產(chǎn)品對應(yīng)的關(guān)聯(lián)保證人及抵質(zhì)押品，按照緩釋分配的方法進(jìn)行重新關(guān)聯(lián)分配，得出新的擔(dān)保關(guān)系后，再根據(jù)相應(yīng)的保證人或抵質(zhì)押品編號(hào)，計(jì)算出對應(yīng)的保證/抵質(zhì)押分配金額等內(nèi)容。貸款定價(jià)：選擇客戶的某一個(gè)授信申請，同時(shí)填寫對應(yīng)的“客戶表外授信業(yè)務(wù)收入”、“客戶存款凈收入”及“客戶非信貸中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)凈收入”，根據(jù)貸款定價(jià)給定算法最后得出貸款定價(jià)結(jié)果。審批授權(quán)：針對客戶的某一個(gè)授信申請編號(hào)，計(jì)算其審批授權(quán)結(jié)果。3. 參數(shù)維護(hù)由于評(píng)測算法并非固成不變，其中的系數(shù)、指標(biāo)參考值或范圍等內(nèi)容可能會(huì)經(jīng)常變化，因此參數(shù)維護(hù)的功能主要用于修改客戶評(píng)測過程中的指標(biāo)項(xiàng)、算法系數(shù)、可變動(dòng)調(diào)整項(xiàng)等等，以影響客戶評(píng)測的輸出結(jié)果。主標(biāo)尺映射：創(chuàng)建不同檔次的值，從而方便其它配置的值映射與查找?？蛻粼u(píng)級(jí)配置：增加或減少客戶評(píng)級(jí)過程中“定量模型評(píng)分”步驟顯示的指標(biāo)項(xiàng)，以及編輯每個(gè)指標(biāo)對應(yīng)的權(quán)重、得分等。定性模型評(píng)分：編輯定性評(píng)分步驟中，每個(gè)指標(biāo)類別的子分檔指標(biāo)名稱、權(quán)重、得分等信息。特例調(diào)整、外部支持：包含三部分功能設(shè)置：預(yù)警信號(hào)配置、政府支持和集團(tuán)支持，分別對應(yīng)“特